網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展現(xiàn)狀及對策

網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展現(xiàn)狀及對策摘要：網(wǎng)絡(luò)(電子商務(wù))應用于保險業(yè)，便賦予了保險新的形式，從而產(chǎn)生了網(wǎng)上保險。網(wǎng)上保險的最終目標是實現(xiàn)電子交易，即通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)投保、核保、理賠、給付。保險公司的電子商務(wù)平臺不是企業(yè)從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)的一次簡單移植，而是為客戶提供了產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上的更多選擇。中國保險企業(yè)在建設(shè)電子商務(wù)、發(fā)展網(wǎng)上保險時，要逐步將公司網(wǎng)站作為銷售渠道，以獲得保費收入為主要目的，并從降低成本，完善服務(wù)的角度來定位網(wǎng)站。不能再將網(wǎng)站單一地作為一種宣傳工具。具體做到三個結(jié)合：一是網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客概念的整合；二是網(wǎng)絡(luò)營銷中保險渠道的整合；三是網(wǎng)絡(luò)營銷與保險企業(yè)組織的整合。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上保險，計算機互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)，優(yōu)勢，對策目錄0引言1.網(wǎng)絡(luò)保險2.網(wǎng)絡(luò)保險分類3.保險的特性及主要業(yè)務(wù)內(nèi)容分析3.1 網(wǎng)絡(luò)保險的特性分析3.2 網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢3.3 網(wǎng)絡(luò)保險的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容分析4.我國網(wǎng)上保險的發(fā)展現(xiàn)狀5.我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的必要性6.我國網(wǎng)上保險的發(fā)展趨勢7.網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展中存在的新題目及策略分析7.1 有關(guān)加快推進保險業(yè)信息化進程的新題目7.2 有關(guān)同時推進企業(yè)內(nèi)外部網(wǎng)建設(shè)的新題目7.3 有關(guān)選擇合適的網(wǎng)絡(luò)解決方案和輕易記憶的域名的新題目7.4 有關(guān)高度重視網(wǎng)絡(luò)平安的新題目7.7 有關(guān)全力開發(fā)國內(nèi)市場和積極地開拓國外市場的新題目7.8 有關(guān)吸納優(yōu)秀人才和對已有員工在職教育的新題目8.結(jié)論參考文獻0. 引言近年來，中國保險業(yè)發(fā)展迅速，保險產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售渠道創(chuàng)新層出不窮。網(wǎng)絡(luò)保險作為一種依托信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的新型銷售方式，徹底改變了傳統(tǒng)保險業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式，為保險業(yè)發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。1.網(wǎng)絡(luò)保險網(wǎng)絡(luò)保險是指實現(xiàn)保險信息咨詢、保險計劃書設(shè)計、投保、繳費、核保、承保、保單信息查詢、保權(quán)變更、續(xù)期繳費、理賠和給付等保險全過程的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)保險無論從概念、市場還是到經(jīng)營范圍，都有廣闊的空間以待發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)保險的具體程序具備以下幾步：保民瀏覽保險公司的網(wǎng)站，選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)項目，填寫投保意向書、確定后提交，通過網(wǎng)絡(luò)銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)或信用卡方式，保費自動轉(zhuǎn)入公司，保單正式生效。經(jīng)核保后，保險公司同意承保，并向客戶確認，則合同訂立；客戶則可以利用網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)，對整個簽訂合同、劃交保費過程進行查詢。2.網(wǎng)絡(luò)保險分類目前，有兩種意義上的網(wǎng)絡(luò)保險。一種主要是指保險公司針對網(wǎng)絡(luò)平安等新題目推出的網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)項目；另一種主要是指保險公司或保險中介機構(gòu)以因特網(wǎng)為工具來實現(xiàn)其內(nèi)部和外部的網(wǎng)絡(luò)化治理，通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供買賣保險產(chǎn)品的服務(wù)以及使保險公司內(nèi)部、保險公司和保險中介機構(gòu)、客戶之間、治理機構(gòu)之間能進行交互式的信息交流。3.保險的特性及主要業(yè)務(wù)內(nèi)容分析3.1 網(wǎng)絡(luò)保險的特性分析和傳統(tǒng)保險方式相比，網(wǎng)絡(luò)保險主要有以下特性摘要： （1）可以降低保險公司和保險中介機構(gòu)的運營本錢。據(jù)美國布茲艾倫和哈米爾頓計算顯示，通過因特網(wǎng)向客戶出售保單或提供服務(wù)要比傳統(tǒng)營銷方式節(jié)省 5871的用度；（2）可以拓展保險公司和保險中介機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍；（3）提供了一種新型的營銷手段；（4）提供了一種有價值的交互式交流工具；（5）提供了較高水平的信息服務(wù)； （6）為客戶提供了一種便捷的工具；（7）使客戶能夠享受個性化服務(wù)；（8）降低了保險公司的風險；（9）能更有效地保護客戶隱私；（10）虛擬化的交易方式。3.2 網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢與傳統(tǒng)的保險企業(yè)經(jīng)營方式相比，利用互聯(lián)網(wǎng)開展保險業(yè)務(wù)具有四大優(yōu)勢；1）擴大知名度，提高競爭力。迄今為止，發(fā)達國家的大部分保險公司已經(jīng)通過設(shè)立主頁、介紹保險知識、提供咨詢、推銷保險商品來搶占市場。2）簡化保險商品交易手續(xù)，提高效率，降低成本。在 Internet 網(wǎng)上開展保險業(yè)務(wù)縮短了銷售渠道，大大降低費用，從而能獲得更高的利潤。通過網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的開展，投保人只要簡單的輸入一些情況，保險公司就可以接收到這些信息，并做出相應的反應，從而節(jié)省雙方當事人之間進行聯(lián)系以及商談的大量時間，提高效率，同時降低了公司的經(jīng)營成本。電子化的發(fā)展大大簡化了商品交易的手續(xù)。申請者除了不能通過 Internet 在投保單上簽名蓋章外，其他有關(guān)事宜均可在 Internet 上完成。甚至保費也可以通過 Internet 來繳納。3）方便快捷，不受時空限制。應用互聯(lián)網(wǎng)，保險消費者可以在一天 24 小時內(nèi)隨時方便地上網(wǎng)比較保險產(chǎn)品，并向保險公司直接投保。這對于那些相對簡單的險種尤為適用。4）為客戶創(chuàng)造和提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)能夠加快信息傳遞速度的優(yōu)勢可使保險服務(wù)質(zhì)量得以大大提升。很多在線下不能獲得或不易獲得服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上變得輕而易舉。比如保險消費者可以在投保前毫無銷售壓力的情況下從容選擇適合自己的產(chǎn)品和保險代理，獲得投保方案，而無須不厭其煩地去和每家保險公司、保險代理打交道；在投保后輕松獲得在線保單變更、報案、查詢理賠狀況、保單驗真、續(xù)保、管理保單的服務(wù)，從而避免了繁瑣的手續(xù)、舟車勞頓、長時間等待等不利因素。例如目前易保網(wǎng)上就能夠提供保險方案匿名競標，按照消費者的要求搜索代理人、保險需求自測等服務(wù)。3.3 網(wǎng)絡(luò)保險的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容分析1）宣傳和推介保險公司、保險中介機構(gòu)和業(yè)務(wù)員。通過網(wǎng)絡(luò)保險站點，不僅能以最低的本錢、最快的速度，實現(xiàn)在因特網(wǎng)上進行保險公司、保險中介機構(gòu)的形象宣傳、產(chǎn)品推介等功能，還能展現(xiàn)業(yè)務(wù)員的個人形象，布置個性化的保險櫥窗，展示業(yè)務(wù)員的個人特長。2）提供信息咨詢服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)保險站點，不僅能向客戶提供本公司的歷史先容、財務(wù)狀況、保險產(chǎn)品種類及費率等信息，而且還能及時地給他們提供國內(nèi)外全面、豐富的保險新聞、政策法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)要求等信息；也能給他們提供豐富的保險進門知識、國內(nèi)外保險課題的深進探索以及豐富的保險相關(guān)院校、機構(gòu)的培訓資料。3）提供分析、選購保險產(chǎn)品的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)保險站點上，保險公司或保險中介機構(gòu)應開發(fā)專業(yè)的保險需求評估工具。通過點擊它，客戶便可以輕松地獲得從初步到精確、從綜合到分險種的需求分析。在充分的需求分析的基礎(chǔ)上，客戶既可自行比較、選購各種保險產(chǎn)品或套餐，也可簡單描述個人情況，讓保險需求評估工具為其分析，度身定制投保方案，從而使客戶全面享受個性化的服務(wù)。4）提供在線投保服務(wù)。在客戶選定需要購買的保險產(chǎn)品之后，網(wǎng)絡(luò)保險站點還應提供在線投保服務(wù)，即提供客戶通過網(wǎng)絡(luò)完成在線購買申請、在線核保、在線支付保險用度和在線獲取保單等。5）提供在線理賠服務(wù)。通過在線理賠服務(wù)，不僅應提供理賠作業(yè)流程、注重事項、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和脫險聯(lián)系電話地址等服務(wù)，而且應提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)報案服務(wù)系統(tǒng)，及時反饋客戶投訴，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務(wù)。6）提供在線交流服務(wù)。通過在線交流服務(wù)，客戶不僅可就任何有關(guān)保險的新題目，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在 BBS 論壇上暢所欲言，發(fā)表對保險的各種看法和投保的心得，結(jié)交朋友，尋求幫助；保險業(yè)務(wù)員也可以及時和同行交流專業(yè)經(jīng)驗，結(jié)識新的朋友。通過在線交流服務(wù)，保險公司和保險中介機構(gòu)還可以通過它征求客戶就某種保險產(chǎn)品的意見，以及在某些市場上推出新的保險產(chǎn)品時進行市場調(diào)查。7）提供在線導航服務(wù)。作為一個好的網(wǎng)絡(luò)保險站點，還應提供到保險有關(guān)站點的鏈接。這不僅有助于客戶獲取豐富的保險信息，也便于客戶“貨比三家”，從而堅定客戶購買保險產(chǎn)品的決心。4.我國網(wǎng)上保險的發(fā)展現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化浪潮席卷整個商業(yè)領(lǐng)域，各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)紛紛和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)應運而生。我國的網(wǎng)絡(luò)保險始于 1997 年，至今已經(jīng)經(jīng)歷了 14年。 1997 年中國保險學會與北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立了我國第一家保險網(wǎng)站中國保險信息網(wǎng)，同年 11 月 28 日，中國保險信息網(wǎng)為新華人壽公司促成了國內(nèi)第一份網(wǎng)上保險單，這標志著我國保險業(yè)邁入了網(wǎng)上保險時代的大門。目前已有中國太平洋保險公司北京分公司、中國人壽保險公司營業(yè)部、泰康保險公司和平安保險公司北京分公司在中國保險網(wǎng)上，通過在線投保、實時核?；蜓訒r核保的方式銷售保險。據(jù)統(tǒng)計，共收入保費近 200 萬元用信用卡支付的占實時核保的 30%以上。2000 年末，我國已有近 80 家保險網(wǎng)站，經(jīng)營險種涵蓋了人壽保險、財產(chǎn)保險、意外傷害保險、旅游交通保險等近 100 個險種。2000 年 8 月 16 日，中國太平洋保險公司宣布其全國性電子商務(wù)網(wǎng)站全線開通。它是我國保險業(yè)界第一個貫通全國、聯(lián)接全球的保險網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。據(jù)介紹，中國太平洋保險公司計劃在 3 年內(nèi)將電子商務(wù)業(yè)務(wù)量提高到整體業(yè)務(wù)量的 10%至 15%。2000 年 9 月 22 日，由泰康人壽保險公司獨家投資建設(shè)的大型保險電子商務(wù)網(wǎng)站泰康在線正式全面開通，它是我國第一家由壽險公司投資建設(shè)的、真正實現(xiàn)在線投保的網(wǎng)站；也是國內(nèi)首家通過保險類 CA 認證的網(wǎng)站。2001 年 9 月，泰康人壽完成了國內(nèi)第一例網(wǎng)上保險理賠案。據(jù)計算機世界市場研究中心調(diào)查結(jié)果顯示（2002） ，目前國內(nèi)已有 60%的保險公司開通了自己的網(wǎng)站；24%的保險公司計劃在近期內(nèi)開通。在這些已經(jīng)開通了網(wǎng)站的保險公司中，有 20.8%的保險公司已經(jīng)實現(xiàn)了某些險種的網(wǎng)上銷售；8.3%的保險公司正在建設(shè)中；41.7%的公司計劃實施；只有 29.2%的保險公司近期沒有實施網(wǎng)上保險的計劃。而中國社會調(diào)查事務(wù)所最近對北京、上海、廣州、天津、武漢和哈爾濱等城市作的調(diào)查結(jié)果顯示，中國公眾對于網(wǎng)絡(luò)車輛保險的態(tài)度是：47%的被調(diào)查者希望嘗試網(wǎng)絡(luò)保險；而被調(diào)查者希望通過上網(wǎng)保險的險種主要集中在機動車輛保險（40%） 、人壽保險（31%）和兒童保險（19%） 。另外，有人預測，到 2005年國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)量將達到總業(yè)務(wù)量的 5%。而占據(jù)重要份額的車輛保險在因特網(wǎng)的運用和發(fā)展前景將是最為看好的，保守估計，網(wǎng)絡(luò)保險的總成交額將可能達到 50 億人民幣。現(xiàn)階段我國網(wǎng)上保險業(yè)仍處于起步時期，中國公眾對網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)的認識尚處在初級階段。中國社會調(diào)查事務(wù)所（SSIC）曾對此做過調(diào)查。根據(jù)其所得數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)資料的整理，并列出結(jié)果如表 1-1 到表 1-4 所示。表 1-1 網(wǎng)上保險認知度態(tài)度 知道 不知道 說不清百分比（%） 46 35 19表 1-2 傳統(tǒng)保險和網(wǎng)上保險選擇選擇方向 網(wǎng)上保險 傳統(tǒng)保險 視具體情況百分比（%） 47 20 33表 1-3 網(wǎng)上投保險種投保險種 人壽保險 機動保險 兒童保險百分比（%） 31 40 19表 1-4 網(wǎng)上保險安全性意向 支付保費的轉(zhuǎn)賬安全性售后服務(wù)的系統(tǒng)健全性提供的保險信息真實性百分比（%） 66 19 15以上數(shù)據(jù)表明網(wǎng)上保險仍未完全被大眾接受，需要加大對網(wǎng)上保險的宣傳力度。但是，網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)在中國有著很大的市場潛力，大部分的中國公眾對網(wǎng)絡(luò)保險很關(guān)注，同時，不同工作方式、不同年齡的被調(diào)查者對網(wǎng)絡(luò)保險態(tài)度也不同：常用電腦等現(xiàn)代通訊設(shè)備的人對網(wǎng)絡(luò)保險的接受程度達 69%，相反，其他的占 24%。年齡在 25 歲以下的對于網(wǎng)絡(luò)保險的興趣（73%）遠遠大于年齡在45 歲以上的（29%） 。有明顯保險意識的（70%）也大于保險意識淡漠的（35%） 。另外，公眾對于涉及較高金額的保險險種，如：家庭財產(chǎn)保險（30%） 、醫(yī)療保險（46%） 、意外傷害保險（21%） 、企業(yè)財產(chǎn)保險（14%）等，有著較大的顧慮?？梢?，被調(diào)查者仍希望通過傳統(tǒng)投保方式進行投保，得到專業(yè)保險人士的技術(shù)咨詢服務(wù)，以求更穩(wěn)妥。而在網(wǎng)上保險過程中，消費者最為關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)銀行轉(zhuǎn)賬或信用卡方式進行保費支付的安全性，其中，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付方式仍占主流，而對于網(wǎng)絡(luò)保險實現(xiàn)的銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付及信用卡自動轉(zhuǎn)入保險公司占極少數(shù)，因此，我國網(wǎng)上保險業(yè)應在這一方面加強、完善。5.我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的必要性1）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險是順應世界保險業(yè)發(fā)展潮流的需要隨著信息社會的到來，電子商務(wù)在美國、西歐等發(fā)達國家和地區(qū)的發(fā)展極為迅速。據(jù)統(tǒng)計，美國網(wǎng)上保險費早在 1997 年就高達 3.9 億美元，而 2001 年，約有 11 億美元的保險費是通過網(wǎng)絡(luò)保險獲得。2005 年，英國約有 20%的保險將在互聯(lián)網(wǎng)上銷售。日本已出現(xiàn)首家完全通過互聯(lián)網(wǎng)推銷保險業(yè)務(wù)的保險公司。作為全球最大的保險及資產(chǎn)管理集團之一的法國安盛集團，早在 1996 年就試行了網(wǎng)上直銷。目前，這個集團約有 8%的新單業(yè)務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成的?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)保險正以其完備的信息，簡便的購買方式和快捷的速度成為保險銷售的發(fā)展方向。我國如不順應世界保險業(yè)的這一發(fā)展潮流，在網(wǎng)絡(luò)保險方面必將面臨國外保險公司的強烈挑戰(zhàn)。2）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險是提高市場占有率的需要加入 WTO 后，外國保險公司必然會搶占我國保險市場，造成我國保險業(yè)務(wù)流失，市場份額下降。為了避免外資保險公司過多地擠占我國保險市場，我國保險公司應馬上進行策略投資和系統(tǒng)投資，實行交互式的顧客投保服務(wù)，有效運用企業(yè)間的電子商務(wù)，開發(fā)多種附加服務(wù)，擴大銷售渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)樹立名牌形象，同時注意保證網(wǎng)站安全，保護顧客資料數(shù)據(jù)，做好與外資保險公司抗衡的準備。3）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險是完善我國保險推銷體系的需要多年來，我國一直以保險代理人作為保險推銷體系的主體重點發(fā)展，在壽險推銷方面形成了以壽險營銷員為主體的壽險營銷體系。實踐證明，這種營銷機制對推動我國保險業(yè)的發(fā)展起到了十分重要的作用。但也存在比較突出的問題。因缺乏與保險公司的直接交流，就會導致營銷人員為急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處，給保險公司帶來極大的道德風險，為保險業(yè)的長遠發(fā)展埋下隱患。而且，保險營銷人員素質(zhì)良莠不齊，又給保險公司帶來極大的業(yè)務(wù)風險。此外，現(xiàn)有營銷機制還存在效率低下的弊端。據(jù)調(diào)查，為整理繁多的客戶信息，保險銷售員經(jīng)常雇傭私人秘書，但即便如此，還是常有照顧不到的地方，影響保險公司的信譽。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險，則可以以快速方便的信息傳遞、周到細致的客戶服務(wù)，為公眾提供低成本、高效率的保險購買渠道，彌補現(xiàn)有銷售渠道的缺點。4）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險是提高保險企業(yè)管理水平和經(jīng)營效率的需要先進的企業(yè)管理方法和手段是保險業(yè)持續(xù)、快速和高質(zhì)量發(fā)展的“法寶”。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)必將對保險企業(yè)管理方式產(chǎn)生深遠的影響。首先，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運用，導致保險企業(yè)管理跨度加大，基層公司與決策層的聯(lián)系更加緊密，中間管理層的作用逐步減弱，決策指揮鏈盡可能縮短，有利于克服層次重疊、冗員多、運轉(zhuǎn)慢、決策效率低下等弊端。其次，內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化，使文件發(fā)送、存儲查詢速度加快，效率提高。第三，利用網(wǎng)絡(luò)方便、迅速、全面地收集各種資料，利用遠程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進行分析、預測、決策和控制。第四，利用網(wǎng)絡(luò)，保險公司可以在培訓員工、發(fā)布公司內(nèi)部信息，與保險中介人、商業(yè)伙伴、保險監(jiān)管機構(gòu)進行聯(lián)絡(luò)等諸多方面節(jié)省大量的費用和時間。第五，在償付能力方面，國家可借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強對保險企業(yè)的有效監(jiān)管，保險企業(yè)也可以保持對自身償付能力的管理。因此，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險，不僅可以實現(xiàn)保險營銷方式的創(chuàng)新，也是實現(xiàn)管理創(chuàng)新的重要保證。6.我國網(wǎng)上保險的發(fā)展趨勢雖然保險業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)在近幾年有一定的發(fā)展，但由于相關(guān)環(huán)境及網(wǎng)上保險技術(shù)還有所欠缺，使得保險在網(wǎng)絡(luò)棋盤上面臨著許多難關(guān)：第一是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，這被視為網(wǎng)上保險發(fā)展的瓶頸。目前，在線保險交易中，客戶必須在與所投保的保險公司簽訂了支付合作協(xié)議的指定銀行建立賬戶，以便進行在線交易實時扣款。如果客戶不具備上述條件，由于目前銀行間資料交換不完善，尚不具備實時跨行轉(zhuǎn)賬交易能力，因此不能進行在線實時交易結(jié)算。網(wǎng)上交易條件的局限無疑限制了客戶源。第二是網(wǎng)上安全認證問題可靠程度不高。在線保險交易過程涉及到保險標的風險狀況等商業(yè)機密、人身隱私和有關(guān)支付方面諸如銀行賬號、客戶密碼等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪設(shè)想。然而目前網(wǎng)上保險對客戶身份的認證技術(shù)水平很低。這些問題阻礙了網(wǎng)上保險的順暢運行。根據(jù)權(quán)威調(diào)查，被調(diào)查人群中 66%最關(guān)心在網(wǎng)上投保