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文檔簡介
1、 中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練為什么執(zhí)行不得力? 成功是5%戰(zhàn)略95%的執(zhí)行;(誰當(dāng)系鈴人?) 在大多數(shù)情況下,一家公司和它的競爭對手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力?!叭虻谝幻恕比缡钦f 由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題,如果想用同樣的心智模式去解決,是一定行不通的。 Albert Einstein 游戲的啟示: 陳舊的思維習(xí)慣! 缺乏專業(yè)技巧! 專業(yè)技巧人際技巧 概念技巧 技術(shù)技巧高層管理者中層管理者基層管理者管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型 管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)
2、長遠(yuǎn)發(fā)展雙50的問題中層主管每天50的時(shí)間用在哪方面?中層主管工作中50的障礙由什么引起? 溝通課程內(nèi)容第一單元:知識(shí)篇。第二單元:技巧篇。第三單元:應(yīng)用篇。課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。2、案例研討式學(xué)習(xí)。3、頭腦風(fēng)暴法,保留判斷。 課程要求Open開放心態(tài),保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問Close封閉的環(huán)境,不要受外界干擾,請把手機(jī), 調(diào)至靜音狀態(tài)。第一單元:知識(shí)篇一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲:猜一猜二、溝通的過程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋(解碼)媒介意思(編碼)三、溝通的媒介 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度,是來自語言、語調(diào)和形體語言三個(gè)方面。 它們的重要
3、性所占比例是:語言占 語調(diào)占 形體占 73855語言沒有意思,人才有意思。四、溝通定律溝通的黃金定律 溝通中你送出什么,你就得到什么溝通的白金定律: 以別人喜歡(習(xí)慣)的方式,與人溝通 讓旅客自愿跳下海五、溝通的障礙 1、單向溝通。 2、不同的立場、觀點(diǎn)、愿望和要求。 角色扮演:溝通障礙游戲:撕紙五、溝通的障礙溝通的障礙接收障礙 環(huán)境刺激; 接收者的態(tài)度和觀念; 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力; 發(fā)信者的態(tài)度和觀念; 缺乏反饋五、溝通的障礙溝通的障礙接受障礙 懷有成見; 傳遞者與接收者之間的矛盾; 理解障礙 語言和語義問題; 接收者的接收和接受的能力; 信息交流的長度; 信息
4、傳播的方式與渠道; 地位的影響五、溝通的障礙消除溝通障礙發(fā)信者 信息是傳遞給誰的? 我為什么要溝通? 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。五、溝通的障礙消除溝通障礙接收者 設(shè)身處地地聆聽; 與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的; 不斷地反饋和檢驗(yàn); 建立相互間的信任與真誠。第二單元:技巧篇溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。傾聽。反饋。一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。2、處理反對的技巧。3、贊美的技巧。4、說服的技巧。良好表達(dá)四原則 良好的表達(dá)意味著說出你心中之所想,并充分理解所有的反饋。 1、對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。 2、簡潔地表達(dá)信息。 3、確認(rèn)信息已
5、被清楚,正確地理解。 4、誰的問題找誰。 技巧一:推介案例:作為信息中心主管,你準(zhǔn)備在公司 引進(jìn)并應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)。在公司 會(huì)議上,你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào): 1、OA辦公系統(tǒng)是現(xiàn)代辦公的趨勢。 2、OA辦公系統(tǒng)的性能特點(diǎn)。 3、應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)的好處。 4、 OA辦公系統(tǒng)的使用方法。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 特征(F):u 是一種物理特征或事實(shí);u 可以看見,觸摸,量度;u 可以回答問句:這是什么?u 是名詞,形容詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 優(yōu)點(diǎn)(A):u 該特征的功用;u 可以回答問句:這個(gè)特征有什么用?u 是動(dòng)詞,形容詞,副詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 好處(B):u可以從中得到的利益;u
6、可以回答問句:使用這個(gè)對我意味著什么?u 可以歸納為:省錢、省時(shí)、方便、舒適、安全、 愛、關(guān)懷、自豪。案例1: 車子的座椅能180度平放。 能躺下休息。 長途駕駛,想休息時(shí),可很舒適地躺下充 分的休息,讓您迅速消除疲勞,精神百倍。案例2: 這把錘子的手柄是六角形的。 容易握牢,不易滑動(dòng)。 釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn),不會(huì)把釘子打歪。技巧二:處理反對意見情境: 公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過當(dāng)事人部門經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理主管副總四道手續(xù),而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要,經(jīng)常出差。1、2個(gè)月不在公司。銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來。既麻煩又影響工作。在部門經(jīng)理會(huì)議上,銷售部經(jīng)理提出簡化報(bào)銷制度的建議。即不用部門經(jīng)理
7、簽字,也能報(bào)銷。技巧二:處理反對意見建議提出后:研發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)集成部經(jīng)理表示贊同。行政部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總表示反對。問題:為什么總是有人支持、有人反對?同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念你的彈性越大,可選擇的機(jī)會(huì)就越多,可發(fā)展的空間就越廣,而成功便接踵而至,指日可待。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧1、用沒多大把握的表達(dá),取代絕對確定或不容許懷疑的字眼。“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí),我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn),從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼,而代之以下列說法:據(jù)我了解,事情是這樣子; 如果我沒有記錯(cuò),我想
8、事情是這樣;我猜想事情是不是該 這樣;就我看來,事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣,多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?!薄拔腋兄x你的意見,同時(shí)也”“我尊重你的看法,同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn),同時(shí)也”“我尊重你的意圖,同時(shí)也” 2、“合一架構(gòu)”(1)處理反對意見的技巧“但是”是容易引起消極心境的詞,它否定了前面的一切。 把“但是”換成“同時(shí)、而、也”三層意思: 表明你能站在對方的立場看問題。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。2、“合一架構(gòu)”(2)處理反對意見的技巧男人、女人誰偉大?處理反對意見的技巧3、給你的反對者一條退路。 a
9、 體現(xiàn)他們的建議,分享榮譽(yù)。 b 找到緩解反對的方法。技巧三:贊美練習(xí):贊美贊美的技巧(1) 真誠的贊美不是諂媚的恭維;(2) 借用第三者的口吻來贊美;(3) 間接地贊美;(4) 選準(zhǔn)贊美的對象;(5) 贊美須熱情具體;(6) 當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美;(7) 贊美要大方得體適度;(8) 把贊美還給贊美你的人。技巧四:說服五步說服模式匯總情況驗(yàn)證興趣闡述一個(gè)主意解釋該主意如何運(yùn)作強(qiáng)調(diào)主要好處提供簡單下一步有興趣無興趣確認(rèn)真實(shí)需要第一步 第二步 第三步 第四步 第五步二、觀察的技巧游戲:找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練三、傾聽的技巧游戲:傳話一根舌頭,一對耳朵傾聽:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先
10、聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明:嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽的重要性傾聽的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練: 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力司機(jī)的問題聽的三個(gè)層次第一層次 表面性地聽(我在聽)第二層次 無意會(huì)地聽(我聽到)第三層次 專心而有效地聽(我聽懂)游戲:老師說卡爾魯杰司的積極的傾聽的三個(gè)原則 1、站在對方的立場傾聽,不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評斷對方的想法,要與對方保持共同理解的態(tài)度。 2、要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的, 要有重點(diǎn)地復(fù)誦。 輕輕點(diǎn)頭作出反應(yīng)。 目光注視正在說話的人。 用盡量少的言詞表示出自己的意思。 要有重點(diǎn)地復(fù)述。 3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾
11、聽對方的話語,不要打斷。傾聽的身體語言SOFTENSmile(微笑)Open posture(開放的姿態(tài))Forward lean(身體前傾)Tone(38%)(音調(diào))Eye communications(眼神交流)Nod(點(diǎn)頭)積極傾聽的障礙 1、帶有偏見地聽 2、不能專心地聽帶有偏見地聽內(nèi)心預(yù)期的假設(shè),認(rèn)知。不喜歡對方。沒有興趣對方的話題。只想要聽自已想要的。不能專心地聽主觀因素 有更要緊的事 情緒化的反應(yīng) 工作壓力 地位的差距 疲憊。 在想對方說完自已該說什么。 不懂裝懂,沒聽裝聽??陀^因素 說話者聲音太小。 說話者聲音單調(diào)或鄉(xiāng)音太重。 說話說得太慢或太快。 說話說得太多或太復(fù)雜。 別人
12、干擾。傾聽練習(xí):商店打烊時(shí)積極的傾聽需要聽什么1、事實(shí)與想法 常用句型: “你的意思是” “換句話說,你認(rèn)為”2、情緒與感覺 常用句型:“我覺得,你感到” “你是不是覺得” “你是否感到有點(diǎn)”傾聽練習(xí):男人哭吧不是罪1、我們買不起這種產(chǎn)品。2、你們的電話不是占線就是打不通。3、自從張經(jīng)理接手工作后,網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的業(yè)績直線下滑。傾聽能力自我測試 傾聽能力自我問卷(答案) (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎? 反饋,是溝通中,信息接收者向信息
13、發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為。四、反饋的技巧四、反饋為什么重要我們所說的話,有許多是不著邊際的。因而令人曲解真正要傳送的訊息,造成失敗。如果你想溝通順利,就得尋求反饋,同時(shí)知道該如何給予反饋。二戰(zhàn)時(shí),英國擊落民航客機(jī);溝通JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)?我他 人公開盲點(diǎn)隱蔽未知如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度(4小時(shí)復(fù)命);積極主動(dòng);傾聽,不打斷;避免自衛(wèi);總結(jié)接收到的反饋信息,以確認(rèn)對它的理解;提出問題,澄清事實(shí),詢問實(shí)例;如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體提供實(shí)例積極主動(dòng)(email)正面、建議性(為何與如何)把握時(shí)機(jī)(及時(shí)) 描述性(判斷性)第三單元:應(yīng)用篇沒有萬靈藥可
14、適用于每一種管理情境。一、與下屬溝通中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。2、天天溝通,事事溝通。3、習(xí)慣于單向溝通。(我說,下屬聽,然后做)下屬的障礙1、逢迎上司。2、夸大或隱瞞事實(shí)。3、害怕譏笑自己無能。(該不該請示)4、習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的。技巧一:下達(dá)命令情境: 你是銷售部主管。你需要你部門的銷 售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷售報(bào)告,并于周三交給你。 討論:請向王小姐下達(dá)命令。技巧一:下達(dá)命令1、5W1H的原則。2、激發(fā)意愿。3、口吻平等。4、確認(rèn)理解。5、說明你所提供的幫助。6、相應(yīng)的授權(quán)。7、讓下屬提問。8、必要的話,問下屬怎樣做或給予輔導(dǎo)。技巧二:處理小報(bào)告1、 以不聽來聽、不察來察。2
15、、 好的部屬死諫絕不只一次。3、 不好的部屬為你塑造遠(yuǎn)君子、新小人的形象。4、 對你有利的,利用小報(bào)告。5、 對你不利的,阻止小報(bào)告。6、 先不露聲色,以免上當(dāng)。7、 明察秋毫,以免傷及無辜。8、 最后再感謝好意也不遲。技巧三:處理下屬的特別請求1、 所請求的事情真的是部屬自己無法解決的嗎?2、 如果其他同事者同意,你可以考慮同意。3、 下不為例的事情經(jīng)常屢見不爽。4、 強(qiáng)調(diào)所請求的事你很重視也了解,但不一定同意。5、 就算你能有權(quán)決定,也不能太過明確、爽快。6、不要做一個(gè)天塌下來,有我頂?shù)闹鞴堋?技巧四:推行不受歡迎的政策 1、不必假裝非常樂意,適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。 2、個(gè)人與工作角色分清楚。
16、 3、因?yàn)椴皇軉T工歡迎,才讓你執(zhí)行。 4、說明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 5、有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上,下的意見。技巧五:處理下屬出勤不良 郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是:當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí),他的太太黃蓉(在上班)堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是: A同情他,并建議他對此不合理的要求,有拒絕的權(quán)利。 B不管他,因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。 C與他太太黃蓉溝通,設(shè)法改變他太太的作法。 D. 告訴他,你希望他在一個(gè)禮拜以內(nèi)解決問題。 技巧五:處理下屬出勤不良 1、 出勤不良是現(xiàn)象,真正原因?yàn)楹危?2、談心是以原因?yàn)閷?dǎo)向;不是以紀(jì)律為導(dǎo)向 3、讓部屬自己提出解決問題的方法。 4、與部屬達(dá)成一致辭的
17、解決方案。 技巧六:處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察,明察秋毫。2、如果下屬明知故犯,立刻加以制止。3、溝通、溝通、再溝通。技巧七:處理下屬晉升1、樂見其成,順?biāo)浦邸?、人手不足或其他不相干的理由,只有造成上司不滿。3、在未定案前,適當(dāng)表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。技巧八:處理不必要的加班1、 讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。2、 獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。3、 該不該加班由誰決定? 技巧九:處理部屬不愿加班1、 勿以好逸惡勞面對拒絕加班者。2、 長期加班是管理者的問題,非關(guān)系于工作意愿。3、 正常工時(shí)內(nèi)績效改善才是首要課題。4、 勿因要求加班而任意妥協(xié),破
18、壞原則。5、要求加班,無法強(qiáng)制,靠魅力;非權(quán)力,靠情理,非法使然。 技巧十:表揚(yáng)部屬1. 事先告訴他們,你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2. 及時(shí)表揚(yáng)他們。3. 明確地告訴他們做對了什么。要具體。4. 告訴他們,你為他們感到高興;并告訴他們,他們的成就幫了公司很大的忙,也是對同事的幫助5. 停頓一下,讓他們感覺到你在為他們高興6. 鼓勵(lì)他們再接再勵(lì)7. 握手,或拍拍他們,讓他們明白你會(huì)一直支持他們。技巧十一:批評部屬1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。2. 及時(shí)批評。3. 明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤。要具體。4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對此事的感受。5. 停頓數(shù)秒鐘,塑造不愉快的沉默,讓
19、他們體會(huì)到你的感受。6. 友善地與他們握手,或拍拍他們肩膀,使他們感到你是站在他們那一邊的。7. 提醒他們,你對他們非常器重。8. 對他們強(qiáng)調(diào),你所不滿的是他們工作的失誤,而不是他們本人。9. 記住,批評結(jié)束,事情就算過去了技巧十二:輔導(dǎo)部屬1、 描述員工的工作行為2、 表達(dá)事實(shí)對工作的影響3、 征求員工意見4、 將來的工作怎樣去改進(jìn)81技巧十三:績效面談1、用描述性的語言,而不用判斷性的語言。2、應(yīng)采取支持性的態(tài)度,而不是權(quán)威性的態(tài)度。3、談話要反映出平等,而不是優(yōu)越。4、接受他人的建議,而不是獨(dú)斷專行。82二、與上司溝通來自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。2、沒有時(shí)間。3、對下級(jí)不信任。1、
20、昨天去拜訪了某位客戶。2、客戶非常挑剔,不好銷售。3、我的工作遇到了困難。 1、辦私事去了吧。2、是怕完不成銷售計(jì)劃。3、總希望減少工作壓力。來自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。(平時(shí)期望上司理解)2、報(bào)喜不報(bào)憂。(年終擺功勞)3、揣摩上司。4、你不找我,我不找你。5、信息不對稱。技巧一:匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息 長期計(jì)劃的狀況。 特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。 既定作業(yè)程序的偏差。 有關(guān)問題的預(yù)測。2、站在上級(jí)的角度思考問題。 上級(jí)要對你以及你下屬的績效負(fù)責(zé)。3、使用上級(jí)的語言。技巧一:匯報(bào)4、 先闡明結(jié)果,后陳述過程。5、 使用行為學(xué)語言講事實(shí),不要講你的觀感6、 明確表達(dá)你希望的目標(biāo)。7、 帶猴子
21、見你的上級(jí)時(shí),別忘了帶香蕉。8、 凡事特別在出現(xiàn)不利情況時(shí)務(wù)必盡早,盡快 報(bào)告。9、 切莫盲目地自我判斷,有無報(bào)告的必要性, 必須實(shí)現(xiàn)受托事宜,逐一匯報(bào)。10、出現(xiàn)問題不說為什么,要說怎樣做。技巧二:處理上司調(diào)派自己的部屬1、 如果上司只是問你看法,并未有明顯的主張時(shí):l 了解上司的用意l 表達(dá)自己的看法l 讓上司做決定2、 如果上司已經(jīng)有腹案,以上司為依歸,自己的任何問題自行解決。技巧三:處理上司逾級(jí)指揮1、 不必急于詢問部屬上司交待事項(xiàng)。2、 一切以上司無心為著眼。3、 不明言,靜觀其變?yōu)樯喜摺?、上司絕對有權(quán)如此,只要不是不信任就好。技巧四:在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見1、 用延伸來替補(bǔ)充的說辭2、 延伸是指發(fā)揚(yáng)光大;補(bǔ)充是指彌補(bǔ)不足。3、 完全不講不妥,講的太多又讓上司失光彩,所以講到恰到好處。4、要暗中盤算上司講話的內(nèi)容、時(shí)間,針對重點(diǎn),以少于上司所用的時(shí)間扼要說明。技巧五:面對上司與上司的上司沖突1、保持中立,避免介入。以免兇多吉少,兩面不是人。 2、對上司
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