HR晉升中層管理必備16項(xiàng)修煉-課件

1、 中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升十六項(xiàng)訓(xùn)練為什么執(zhí)行不得力？ 成功是5%戰(zhàn)略95%的執(zhí)行；（誰當(dāng)系鈴人？） 在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競爭對手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力?！叭虻谝幻恕比缡钦f 由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。 Albert Einstein 游戲的啟示： 陳舊的思維習(xí)慣！ 缺乏專業(yè)技巧！ 專業(yè)技巧人際技巧 概念技巧 技術(shù)技巧高層管理者中層管理者基層管理者管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型 管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要中層主管必備十項(xiàng)職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)

2、長遠(yuǎn)發(fā)展雙50的問題中層主管每天50的時(shí)間用在哪方面？中層主管工作中50的障礙由什么引起？ 溝通課程內(nèi)容第一單元：知識(shí)篇。第二單元：技巧篇。第三單元：應(yīng)用篇。課程形式1、體驗(yàn)式培訓(xùn)。2、案例研討式學(xué)習(xí)。3、頭腦風(fēng)暴法，保留判斷。 課程要求Open開放心態(tài)，保持空杯、積極參與、勇于發(fā)問Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)， 調(diào)至靜音狀態(tài)。第一單元：知識(shí)篇一、溝通的定義兩方面?zhèn)鬟f意思游戲：猜一猜二、溝通的過程發(fā)送者接收者干擾媒介跟進(jìn)反饋（解碼）媒介意思（編碼）三、溝通的媒介 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形體語言三個(gè)方面。 它們的重要

3、性所占比例是：語言占 語調(diào)占 形體占 73855語言沒有意思，人才有意思。四、溝通定律溝通的黃金定律 溝通中你送出什么，你就得到什么溝通的白金定律： 以別人喜歡（習(xí)慣）的方式，與人溝通 讓旅客自愿跳下海五、溝通的障礙 1、單向溝通。 2、不同的立場、觀點(diǎn)、愿望和要求。 角色扮演：溝通障礙游戲：撕紙五、溝通的障礙溝通的障礙接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋五、溝通的障礙溝通的障礙接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息

4、傳播的方式與渠道； 地位的影響五、溝通的障礙消除溝通障礙發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。五、溝通的障礙消除溝通障礙接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠。第二單元：技巧篇溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)。傾聽。反饋。一、表達(dá)的技巧1、推介的技巧。2、處理反對的技巧。3、贊美的技巧。4、說服的技巧。良好表達(dá)四原則 良好的表達(dá)意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。 1、對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。 2、簡潔地表達(dá)信息。 3、確認(rèn)信息已

5、被清楚，正確地理解。 4、誰的問題找誰。 技巧一：推介案例：作為信息中心主管，你準(zhǔn)備在公司 引進(jìn)并應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)。在公司 會(huì)議上，你會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)： 1、OA辦公系統(tǒng)是現(xiàn)代辦公的趨勢。 2、OA辦公系統(tǒng)的性能特點(diǎn)。 3、應(yīng)用OA辦公系統(tǒng)的好處。 4、 OA辦公系統(tǒng)的使用方法。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 特征(F)：u 是一種物理特征或事實(shí)；u 可以看見，觸摸，量度；u 可以回答問句：這是什么？u 是名詞，形容詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 優(yōu)點(diǎn)(A)：u 該特征的功用；u 可以回答問句：這個(gè)特征有什么用？u 是動(dòng)詞，形容詞，副詞。特征、優(yōu)點(diǎn)與好處(FAB) 好處(B)：u可以從中得到的利益；u

6、可以回答問句：使用這個(gè)對我意味著什么？u 可以歸納為：省錢、省時(shí)、方便、舒適、安全、 愛、關(guān)懷、自豪。案例1： 車子的座椅能180度平放。 能躺下休息。 長途駕駛，想休息時(shí)，可很舒適地躺下充 分的休息，讓您迅速消除疲勞，精神百倍。案例2： 這把錘子的手柄是六角形的。 容易握牢，不易滑動(dòng)。 釘釘子時(shí)能打得準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪。技巧二：處理反對意見情境： 公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過當(dāng)事人部門經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理主管副總四道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，經(jīng)常出差。1、2個(gè)月不在公司。銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來。既麻煩又影響工作。在部門經(jīng)理會(huì)議上，銷售部經(jīng)理提出簡化報(bào)銷制度的建議。即不用部門經(jīng)理

7、簽字，也能報(bào)銷。技巧二：處理反對意見建議提出后：研發(fā)經(jīng)理和系統(tǒng)集成部經(jīng)理表示贊同。行政部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總表示反對。問題：為什么總是有人支持、有人反對？同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧1、用沒多大把握的表達(dá)，取代絕對確定或不容許懷疑的字眼。“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想

8、事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順?！薄拔腋兄x你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” 2、“合一架構(gòu)”（1）處理反對意見的技巧“但是”是容易引起消極心境的詞，它否定了前面的一切。 把“但是”換成“同時(shí)、而、也”三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。2、“合一架構(gòu)”（2）處理反對意見的技巧男人、女人誰偉大？處理反對意見的技巧3、給你的反對者一條退路。 a

9、 體現(xiàn)他們的建議，分享榮譽(yù)。 b 找到緩解反對的方法。技巧三：贊美練習(xí)：贊美贊美的技巧（1） 真誠的贊美不是諂媚的恭維；（2） 借用第三者的口吻來贊美；（3） 間接地贊美；（4） 選準(zhǔn)贊美的對象；（5） 贊美須熱情具體；（6） 當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；（7） 贊美要大方得體適度；（8） 把贊美還給贊美你的人。技巧四：說服五步說服模式匯總情況驗(yàn)證興趣闡述一個(gè)主意解釋該主意如何運(yùn)作強(qiáng)調(diào)主要好處提供簡單下一步有興趣無興趣確認(rèn)真實(shí)需要第一步 第二步 第三步 第四步 第五步二、觀察的技巧游戲：找變化察顏觀色實(shí)戰(zhàn)演練三、傾聽的技巧游戲：傳話一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先

10、聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽的重要性傾聽的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力司機(jī)的問題聽的三個(gè)層次第一層次 表面性地聽（我在聽）第二層次 無意會(huì)地聽（我聽到）第三層次 專心而有效地聽（我聽懂）游戲：老師說卡爾魯杰司的積極的傾聽的三個(gè)原則 1、站在對方的立場傾聽，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 2、要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的， 要有重點(diǎn)地復(fù)誦。 輕輕點(diǎn)頭作出反應(yīng)。 目光注視正在說話的人。 用盡量少的言詞表示出自己的意思。 要有重點(diǎn)地復(fù)述。 3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾

11、聽對方的話語，不要打斷。傾聽的身體語言SOFTENSmile（微笑）Open posture（開放的姿態(tài)）Forward lean（身體前傾）Tone（38%）（音調(diào)）Eye communications（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）積極傾聽的障礙 1、帶有偏見地聽 2、不能專心地聽帶有偏見地聽內(nèi)心預(yù)期的假設(shè)，認(rèn)知。不喜歡對方。沒有興趣對方的話題。只想要聽自已想要的。不能專心地聽主觀因素 有更要緊的事 情緒化的反應(yīng) 工作壓力 地位的差距 疲憊。 在想對方說完自已該說什么。 不懂裝懂，沒聽裝聽?？陀^因素 說話者聲音太小。 說話者聲音單調(diào)或鄉(xiāng)音太重。 說話說得太慢或太快。 說話說得太多或太復(fù)雜。 別人

12、干擾。傾聽練習(xí)：商店打烊時(shí)積極的傾聽需要聽什么1、事實(shí)與想法 常用句型： “你的意思是” “換句話說，你認(rèn)為”2、情緒與感覺 常用句型：“我覺得，你感到” “你是不是覺得” “你是否感到有點(diǎn)”傾聽練習(xí)：男人哭吧不是罪1、我們買不起這種產(chǎn)品。2、你們的電話不是占線就是打不通。3、自從張經(jīng)理接手工作后，網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的業(yè)績直線下滑。傾聽能力自我測試 傾聽能力自我問卷（答案） (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎? 反饋，是溝通中，信息接收者向信息

13、發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為。四、反饋的技巧四、反饋為什么重要我們所說的話，有許多是不著邊際的。因而令人曲解真正要傳送的訊息，造成失敗。如果你想溝通順利，就得尋求反饋，同時(shí)知道該如何給予反饋。二戰(zhàn)時(shí)，英國擊落民航客機(jī)；溝通JOHART視窗給予反饋了解不了解了解不了解尋求反饋?zhàn)?我他 人公開盲點(diǎn)隱蔽未知如何尋求反饋建立內(nèi)部反饋制度（4小時(shí)復(fù)命）；積極主動(dòng)；傾聽，不打斷；避免自衛(wèi)；總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對它的理解；提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例；如何給予反饋反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體提供實(shí)例積極主動(dòng)（email）正面、建議性（為何與如何）把握時(shí)機(jī)（及時(shí)） 描述性（判斷性）第三單元：應(yīng)用篇沒有萬靈藥可

14、適用于每一種管理情境。一、與下屬溝通中層主管的障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好。2、天天溝通，事事溝通。3、習(xí)慣于單向溝通。（我說，下屬聽，然后做）下屬的障礙1、逢迎上司。2、夸大或隱瞞事實(shí)。3、害怕譏笑自己無能。（該不該請示)4、習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的。技巧一：下達(dá)命令情境： 你是銷售部主管。你需要你部門的銷 售內(nèi)勤王小姐起草一份本季度的銷售報(bào)告，并于周三交給你。 討論：請向王小姐下達(dá)命令。技巧一：下達(dá)命令1、5W1H的原則。2、激發(fā)意愿。3、口吻平等。4、確認(rèn)理解。5、說明你所提供的幫助。6、相應(yīng)的授權(quán)。7、讓下屬提問。8、必要的話，問下屬怎樣做或給予輔導(dǎo)。技巧二：處理小報(bào)告1、 以不聽來聽、不察來察。2

15、、 好的部屬死諫絕不只一次。3、 不好的部屬為你塑造遠(yuǎn)君子、新小人的形象。4、 對你有利的，利用小報(bào)告。5、 對你不利的，阻止小報(bào)告。6、 先不露聲色，以免上當(dāng)。7、 明察秋毫，以免傷及無辜。8、 最后再感謝好意也不遲。技巧三：處理下屬的特別請求1、 所請求的事情真的是部屬自己無法解決的嗎？2、 如果其他同事者同意，你可以考慮同意。3、 下不為例的事情經(jīng)常屢見不爽。4、 強(qiáng)調(diào)所請求的事你很重視也了解，但不一定同意。5、 就算你能有權(quán)決定，也不能太過明確、爽快。6、不要做一個(gè)天塌下來，有我頂?shù)闹鞴堋?技巧四：推行不受歡迎的政策 1、不必假裝非常樂意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。 2、個(gè)人與工作角色分清楚。

16、 3、因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。 4、說明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 5、有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上，下的意見。技巧五：處理下屬出勤不良 郭靖仍然不定期地缺勤。他所持的理由是：當(dāng)他的小孩生病或放假時(shí)，他的太太黃蓉（在上班）堅(jiān)持他必須待在家里看顧他們。你最好的行動(dòng)是： A同情他，并建議他對此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。 B不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。 C與他太太黃蓉溝通，設(shè)法改變他太太的作法。 D. 告訴他，你希望他在一個(gè)禮拜以內(nèi)解決問題。 技巧五：處理下屬出勤不良 1、 出勤不良是現(xiàn)象，真正原因?yàn)楹危?2、談心是以原因?yàn)閷?dǎo)向；不是以紀(jì)律為導(dǎo)向 3、讓部屬自己提出解決問題的方法。 4、與部屬達(dá)成一致辭的

17、解決方案。 技巧六：處理下屬越級(jí)報(bào)告1、細(xì)心觀察，明察秋毫。2、如果下屬明知故犯，立刻加以制止。3、溝通、溝通、再溝通。技巧七：處理下屬晉升1、樂見其成，順?biāo)浦邸?、人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司不滿。3、在未定案前，適當(dāng)表示看法。4、在已定案后心存感激。5、不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。技巧八：處理不必要的加班1、 讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。2、 獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。3、 該不該加班由誰決定？ 技巧九：處理部屬不愿加班1、 勿以好逸惡勞面對拒絕加班者。2、 長期加班是管理者的問題，非關(guān)系于工作意愿。3、 正常工時(shí)內(nèi)績效改善才是首要課題。4、 勿因要求加班而任意妥協(xié)，破

18、壞原則。5、要求加班，無法強(qiáng)制，靠魅力；非權(quán)力，靠情理，非法使然。 技巧十：表揚(yáng)部屬1. 事先告訴他們，你會(huì)讓他們知道他們的工作做得怎樣2. 及時(shí)表揚(yáng)他們。3. 明確地告訴他們做對了什么。要具體。4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就幫了公司很大的忙，也是對同事的幫助5. 停頓一下，讓他們感覺到你在為他們高興6. 鼓勵(lì)他們再接再勵(lì)7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會(huì)一直支持他們。技巧十一：批評部屬1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做。2. 及時(shí)批評。3. 明確地告訴他們犯了什么錯(cuò)誤。要具體。4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對此事的感受。5. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓

19、他們體會(huì)到你的感受。6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的。7. 提醒他們，你對他們非常器重。8. 對他們強(qiáng)調(diào)，你所不滿的是他們工作的失誤，而不是他們本人。9. 記住，批評結(jié)束，事情就算過去了技巧十二：輔導(dǎo)部屬1、 描述員工的工作行為2、 表達(dá)事實(shí)對工作的影響3、 征求員工意見4、 將來的工作怎樣去改進(jìn)81技巧十三：績效面談1、用描述性的語言，而不用判斷性的語言。2、應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度。3、談話要反映出平等，而不是優(yōu)越。4、接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行。82二、與上司溝通來自上司的障礙1、習(xí)慣于單向溝通。2、沒有時(shí)間。3、對下級(jí)不信任。1、

20、昨天去拜訪了某位客戶。2、客戶非常挑剔，不好銷售。3、我的工作遇到了困難。 1、辦私事去了吧。2、是怕完不成銷售計(jì)劃。3、總希望減少工作壓力。來自中層主管的障礙1、報(bào)憂不報(bào)喜。（平時(shí)期望上司理解）2、報(bào)喜不報(bào)憂。（年終擺功勞）3、揣摩上司。4、你不找我，我不找你。5、信息不對稱。技巧一：匯報(bào)1、提供上級(jí)所需的信息 長期計(jì)劃的狀況。 特別指示事項(xiàng)的進(jìn)度。 既定作業(yè)程序的偏差。 有關(guān)問題的預(yù)測。2、站在上級(jí)的角度思考問題。 上級(jí)要對你以及你下屬的績效負(fù)責(zé)。3、使用上級(jí)的語言。技巧一：匯報(bào)4、 先闡明結(jié)果，后陳述過程。5、 使用行為學(xué)語言講事實(shí)，不要講你的觀感6、 明確表達(dá)你希望的目標(biāo)。7、 帶猴子

21、見你的上級(jí)時(shí)，別忘了帶香蕉。8、 凡事特別在出現(xiàn)不利情況時(shí)務(wù)必盡早，盡快 報(bào)告。9、 切莫盲目地自我判斷，有無報(bào)告的必要性， 必須實(shí)現(xiàn)受托事宜，逐一匯報(bào)。10、出現(xiàn)問題不說為什么，要說怎樣做。技巧二：處理上司調(diào)派自己的部屬1、 如果上司只是問你看法，并未有明顯的主張時(shí)：l 了解上司的用意l 表達(dá)自己的看法l 讓上司做決定2、 如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問題自行解決。技巧三：處理上司逾級(jí)指揮1、 不必急于詢問部屬上司交待事項(xiàng)。2、 一切以上司無心為著眼。3、 不明言，靜觀其變?yōu)樯喜摺?、上司絕對有權(quán)如此，只要不是不信任就好。技巧四：在上司發(fā)言后補(bǔ)充意見1、 用延伸來替補(bǔ)充的說辭2、 延伸是指發(fā)揚(yáng)光大；補(bǔ)充是指彌補(bǔ)不足。3、 完全不講不妥，講的太多又讓上司失光彩，所以講到恰到好處。4、要暗中盤算上司講話的內(nèi)容、時(shí)間，針對重點(diǎn)，以少于上司所用的時(shí)間扼要說明。技巧五：面對上司與上司的上司沖突1、保持中立，避免介入。以免兇多吉少，兩面不是人。 2、對上司