柳州現(xiàn)代零售終端建設實操概述PPT(新)

1、柳州現(xiàn)代卷煙零售終端建設柳州現(xiàn)代卷煙零售終端建設 實操概述實操概述廣西壯族自治區(qū)煙草公司柳州市公司2012年6月自愿參與！自愿參與！自主經(jīng)營！自主經(jīng)營！自我發(fā)展！自我發(fā)展！如何引導客戶實現(xiàn)“三自”？2內容大綱：內容大綱： 一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐 二、深入宣傳、廣泛動員，引導終端二、深入宣傳、廣泛動員，引導終端“自愿參與自愿參與”提升形提升形象象 三、信息支撐、手段創(chuàng)新，提高終端三、信息支撐、手段創(chuàng)新，提高終端“自主經(jīng)營自主經(jīng)營”能力能力 四、優(yōu)化服務，保障利益，提升終端四、優(yōu)化服務，保障利益，提升終端“自我發(fā)展自我發(fā)展”水平水平 五、發(fā)揮功

2、能，提升價值，實現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長五、發(fā)揮功能，提升價值，實現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長3做法一：做法一： 一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐 普查普查篩選篩選評價評價摸清家摸清家底，找底，找準工作準工作落腳點落腳點一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐一、識別終端資源、合理規(guī)劃終端建設步伐（一）普查終端資源，全面掌握終端（一）普查終端資源，全面掌握終端信息信息（二）科學篩選目標現(xiàn)代終端，合理（二）科學篩選目標現(xiàn)代終端，合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局規(guī)劃現(xiàn)代終端布局（三）試點先行，穩(wěn)步推進（三）試點先行，穩(wěn)步推進（四）問題及措施（四）問題及措施5（一）普查終端資源，全

3、面掌握終端信息（一）普查終端資源，全面掌握終端信息共性標準共性標準個性標準個性標準資源資源信息信息誠信規(guī)范誠信規(guī)范 自愿參與自愿參與 經(jīng)營形象經(jīng)營形象 現(xiàn)代流通基本特征現(xiàn)代流通基本特征經(jīng)營者素質經(jīng)營者素質 營業(yè)面積營業(yè)面積 陳列設施陳列設施 陳列面積陳列面積 廣告面積廣告面積 經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績 打造現(xiàn)代終端的篩選條件和現(xiàn)代終端打造現(xiàn)代終端的篩選條件和現(xiàn)代終端功能需要支撐的信息內容：功能需要支撐的信息內容： 零售客戶綜合信息采集表零售客戶綜合信息采集表1 1、零售客戶綜合信息采集表零售客戶綜合信息采集表包括經(jīng)包括經(jīng)3535項內容項內容 ：（：（1 1）經(jīng)營實體）經(jīng)營實體信息、信息、 （2 2）經(jīng)

4、營者信息）經(jīng)營者信息 、（、（3 3）地理信息、）地理信息、 （4 4）營業(yè)時間）營業(yè)時間 、（5 5）硬件設施、）硬件設施、 （6 6）經(jīng)營類型）經(jīng)營類型 、（、（7 7）訂貨信息）訂貨信息 2 2、零售客戶合作度信息采集表零售客戶合作度信息采集表包括三大內容：業(yè)務模式、硬件包括三大內容：業(yè)務模式、硬件信息、銷售信息信息、銷售信息 （1 1）業(yè)務模式采集分為）業(yè)務模式采集分為7 7個項目個項目4646個內容：經(jīng)營實體信息個內容：經(jīng)營實體信息 法人信息法人信息、訂貨人員信息、地理位置信息、經(jīng)營信息、訂貨信息、送貨時、訂貨人員信息、地理位置信息、經(jīng)營信息、訂貨信息、送貨時間。間。（2 2）硬件信

5、息采集分為）硬件信息采集分為2 2個項目個項目1313個內容：經(jīng)營陳列設施、信息化設個內容：經(jīng)營陳列設施、信息化設備。備。（3 3）銷售信息采集分為）銷售信息采集分為6 6個項目個項目9999個內容：銷售信息、產(chǎn)品展示配合個內容：銷售信息、產(chǎn)品展示配合意愿（好、中、差），產(chǎn)品宣傳配合意愿（好、中、差），品牌意愿（好、中、差），產(chǎn)品宣傳配合意愿（好、中、差），品牌推廣配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差推廣配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差），體驗營銷配合意愿（好、中、差）。），體驗營銷配合意愿（好、中、差）。7注意事項： 不同類型的信息用途各不一樣，如經(jīng)營實體

6、信息方不同類型的信息用途各不一樣，如經(jīng)營實體信息方便查找、查詢，整體分析判斷；經(jīng)營者信息、卷煙訂貨便查找、查詢，整體分析判斷；經(jīng)營者信息、卷煙訂貨人員信息主要用于培訓、人員素質提升參考；地理信息人員信息主要用于培訓、人員素質提升參考；地理信息用于查找、選點；硬件設施信息用于終端形象改進提升用于查找、選點；硬件設施信息用于終端形象改進提升參考；經(jīng)營類型信息用于個性化服務策略制定；訂貨信參考；經(jīng)營類型信息用于個性化服務策略制定；訂貨信息用于了解終端網(wǎng)上活動時間參考等等。出發(fā)點就是終息用于了解終端網(wǎng)上活動時間參考等等。出發(fā)點就是終端普查到的信息，通過后期的分析、整理發(fā)現(xiàn)推進現(xiàn)代端普查到的信息，通過后

7、期的分析、整理發(fā)現(xiàn)推進現(xiàn)代終端存在的難點、不足，并通過對難點和不足等問題制終端存在的難點、不足，并通過對難點和不足等問題制定計劃，找到解決問題的方法渠道，實現(xiàn)挖掘終端資源定計劃，找到解決問題的方法渠道，實現(xiàn)挖掘終端資源、利用終端資源，發(fā)揮終端功能的效果。、利用終端資源，發(fā)揮終端功能的效果。83 3、普查信息的三個渠道、普查信息的三個渠道123實地走訪實地走訪 查詢查詢V3系統(tǒng)系統(tǒng) 電話采集電話采集 9（1 1）實地了解的內容）實地了解的內容 經(jīng)營陳列設施經(jīng)營陳列設施 卷煙營業(yè)面積卷煙營業(yè)面積門店標識門店標識門面寬度門面寬度廣告資源面積廣告資源面積背柜面積背柜面積 地柜面積地柜面積店面形象店面形

8、象店面裝修店面裝修 信息化設備信息化設備 是否有電腦是否有電腦是否有寬帶是否有寬帶寬帶運營商寬帶運營商營銷管理軟件營銷管理軟件收銀方式收銀方式 硬件硬件信息信息 幫客戶經(jīng)理配幫客戶經(jīng)理配備數(shù)碼相機，備數(shù)碼相機，皮尺工具，運皮尺工具，運用文字、數(shù)字、用文字、數(shù)字、圖片記錄終端圖片記錄終端資源信息資源信息 10（2 2）查詢查詢V3系統(tǒng)了解內容系統(tǒng)了解內容 經(jīng)營實體信息經(jīng)營實體信息 零售戶編碼零售戶編碼零售戶名稱零售戶名稱企業(yè)性質企業(yè)性質許可證號許可證號辦證時間辦證時間經(jīng)營年限經(jīng)營年限經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍是否信息點客戶是否信息點客戶 銷售信息銷售信息 銷售總量銷售總量銷售總額銷售總額盈利情況盈利情況分

9、類別銷量分類別銷量 分價位銷量分價位銷量重點品牌銷量重點品牌銷量專人專門負專人專門負責數(shù)據(jù)處理責數(shù)據(jù)處理 經(jīng)營經(jīng)營信息信息 11（3 3）電話采集內容電話采集內容 經(jīng)營者信息經(jīng)營者信息 法人手機號、是否特法人手機號、是否特殊人群、是否雇員經(jīng)殊人群、是否雇員經(jīng)營、雇員人數(shù)、主要營、雇員人數(shù)、主要卷煙經(jīng)營人姓名、主卷煙經(jīng)營人姓名、主要卷煙經(jīng)營人性別、要卷煙經(jīng)營人性別、主要卷煙經(jīng)營人出生主要卷煙經(jīng)營人出生年月日、主要卷煙經(jīng)年月日、主要卷煙經(jīng)營人文化程度、主要營人文化程度、主要卷煙經(jīng)營人手機號、卷煙經(jīng)營人手機號、是否特殊人群是否特殊人群 卷煙訂貨人員卷煙訂貨人員信息信息 訂貨人員、訂貨人訂貨人員、訂貨

10、人員姓名、訂貨人員員姓名、訂貨人員性別、訂貨人員出性別、訂貨人員出生年月日、訂貨人生年月日、訂貨人員文化程度、訂單員文化程度、訂單人手機號人手機號 電話了解多是通電話了解多是通過電訪員完成，過電訪員完成，由于了解的內容由于了解的內容多是個人信息，多是個人信息，需要與客戶事先需要與客戶事先溝通好，從而確溝通好，從而確保采集信息的真保采集信息的真實性實性 經(jīng)營經(jīng)營信息信息 12（二）科學篩選目標現(xiàn)代終端，（二）科學篩選目標現(xiàn)代終端， 合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局 1 1、匯總普查信息，制定選擇標準。、匯總普查信息，制定選擇標準。目的是要把有意愿、有條件、有能力的目標客戶篩選或查找出來。

11、 2 2、確定篩選目標數(shù)量。確定篩選目標數(shù)量。結合硬件設施、銷售數(shù)據(jù)等進行篩選，適度放大，做到有備而來。 （三）試點先行，穩(wěn)步推進（三）試點先行，穩(wěn)步推進先易后難、先城市（城鎮(zhèn)）后農(nóng)村，穩(wěn)步推進 1 1、確定確定打造原則打造原則及內容。及內容。 對篩選出來的目標客戶：我們分析評估其硬件資源如陳對篩選出來的目標客戶：我們分析評估其硬件資源如陳列設施、廣告、店堂環(huán)境、信息化設施，軟件資源如人員素列設施、廣告、店堂環(huán)境、信息化設施，軟件資源如人員素質、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作為重點提升內質、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作為重點提升內容，引導終端轉變發(fā)展。同時把現(xiàn)代卷煙零售終端建設這

12、項容，引導終端轉變發(fā)展。同時把現(xiàn)代卷煙零售終端建設這項大的工作分解為幾個基礎工作項目：形象提升、商品陳列、大的工作分解為幾個基礎工作項目：形象提升、商品陳列、展柜改造、廣告宣傳、素質提升、信息化設施配置、系統(tǒng)應展柜改造、廣告宣傳、素質提升、信息化設施配置、系統(tǒng)應用等具體工作內容，更好的將工作任務領到手，真正實施落用等具體工作內容，更好的將工作任務領到手，真正實施落地。地。 其他普通客戶，針對其硬件、軟件上存在不足，結合客其他普通客戶，針對其硬件、軟件上存在不足，結合客戶需求，做好有序提升的工作計劃，實現(xiàn)終端的全面提升，戶需求，做好有序提升的工作計劃，實現(xiàn)終端的全面提升，為后續(xù)引導向現(xiàn)代終端方向

13、發(fā)展打好基礎。為后續(xù)引導向現(xiàn)代終端方向發(fā)展打好基礎。152 2、選好試點，擴大影響，穩(wěn)步推進。、選好試點，擴大影響，穩(wěn)步推進。 篩選試點客篩選試點客戶戶3 3條件條件是否有代表性是否有代表性 是否有影響力是否有影響力 是否有示范作用是否有示范作用 16問題問題一是普查前對內部人員的培訓不夠、客戶配合意愿等因素影響普查工作的質量和效率；二是總體規(guī)劃試點客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模分布不夠合理,打造后的現(xiàn)代終端示范、影響力不夠。 措施措施一是提前組織人員培訓，掌握方法統(tǒng)一口徑，加強工作監(jiān)督考核，避免虛假信息。爭取客戶理解，支持配合；二是從目標客戶里選取各經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型有代表性的零售客戶，針對當前現(xiàn)代終

14、端建設工作當中存在的普遍的問題、共性的問題，找出每個問題當中具備典型、代表和影響的零售客戶。 （四）問題及措施（四）問題及措施做法二：做法二： 二、深入宣傳、廣泛動員，引導終端二、深入宣傳、廣泛動員，引導終端“自愿參與自愿參與”提升形象提升形象（一）制定相關終端建設標準或參考，明確終端形象打造提升方向（二）宣傳發(fā)動，重點突破（三）轉變思路，提升意識（四）問題和應對措施 （一）（一）制定相關終端建設標準或參考，制定相關終端建設標準或參考， 明確終端形象打造提升方向明確終端形象打造提升方向零售終端店面零售終端店面形象指南形象指南 零售終端卷煙零售終端卷煙陳列指南陳列指南 宣傳促銷工作管宣傳促銷工作

15、管理規(guī)定理規(guī)定 標準的地柜和背標準的地柜和背柜設計方案柜設計方案 信息化設備配備方信息化設備配備方案案 陳列示范實例圖片等1 1、卷煙陳列原則及陳列方式、卷煙陳列原則及陳列方式陳列陳列原則原則陳列陳列方式方式干凈整潔干凈整潔顯而易見顯而易見明碼標價明碼標價滿放陳列滿放陳列重點突出重點突出定期整理定期整理三包法三包法雙包法雙包法單包法單包法 202 2、終端店面形象指南原則及提升內容、終端店面形象指南原則及提升內容提升提升原則原則（主體）（主體）提升提升內容內容持續(xù)提升持續(xù)提升因地制宜因地制宜自主自愿自主自愿軟件：軟件：禮儀、服務態(tài)度、溝通能力、產(chǎn)品推介硬件：硬件：店招、櫥窗、店門、地板墻面天花

16、板、體驗區(qū)、廣告展示資源、信息化設備、展柜、陳列、價格標簽21聚類聚類- -分層分層- -篩選的過濾方式篩選的過濾方式查找出目標客查找出目標客戶，并對目標客戶首先開展了多場次的集戶，并對目標客戶首先開展了多場次的集中會議培訓和現(xiàn)場實地的密集式拜訪引導中會議培訓和現(xiàn)場實地的密集式拜訪引導 內容涵蓋內容涵蓋“零售終端發(fā)展的新形勢、現(xiàn)代零售終端發(fā)展的新形勢、現(xiàn)代終端優(yōu)勢、如何進行現(xiàn)代終端的建設、現(xiàn)終端優(yōu)勢、如何進行現(xiàn)代終端的建設、現(xiàn)代終端的功能發(fā)揮、現(xiàn)代終端建設的回報代終端的功能發(fā)揮、現(xiàn)代終端建設的回報”等等 （二）宣傳發(fā)動，重點突破（二）宣傳發(fā)動，重點突破 22 開展工作主要對象開展工作主要對象：

17、通過前期會議培訓及實地走訪，對公司現(xiàn)代終端建設有意愿、有興趣的客戶；日常工作開展與公司配合度較高的客戶；各區(qū)域市場、各經(jīng)營業(yè)態(tài)、各經(jīng)營規(guī)模有代表性的客戶；互助合作小組起模范帶頭作用的客戶。通過這一部分零售客戶的成功打造，我們樹立起了標桿，讓標桿客戶“現(xiàn)身說法現(xiàn)身說法” 課堂示范課堂示范 現(xiàn)場示范現(xiàn)場示范典型示范典型示范網(wǎng)絡示范網(wǎng)絡示范媒體示范媒體示范五種示范五種示范23五種示范的形式及內容：五種示范的形式及內容： 課堂示范：集中會議培訓時，讓客戶登臺介紹交流。課堂示范：集中會議培訓時，讓客戶登臺介紹交流。 現(xiàn)場示范、典型示范：集體組織目標客戶參觀，通過參觀現(xiàn)場示范、典型示范：集體組織目標客戶參

18、觀，通過參觀交流形式增強示范作用。交流形式增強示范作用。 網(wǎng)絡示范網(wǎng)絡示范: :總結示范戶經(jīng)驗通過新商盟發(fā)布向客戶宣傳，總結示范戶經(jīng)驗通過新商盟發(fā)布向客戶宣傳，擴大宣傳面。擴大宣傳面。 媒體示范：以采訪或自述的形勢撰寫示范戶經(jīng)驗材料，整媒體示范：以采訪或自述的形勢撰寫示范戶經(jīng)驗材料，整理后發(fā)布于柳州煙草報上，供客戶傳閱學習。營銷人員也理后發(fā)布于柳州煙草報上，供客戶傳閱學習。營銷人員也可以借助材料現(xiàn)場進行宣傳講解?？梢越柚牧犀F(xiàn)場進行宣傳講解。 制作制作“小花賣煙記小花賣煙記”動漫視頻教材放置于動漫視頻教材放置于系統(tǒng)平臺上供終端客戶學習參考，提升客戶對系統(tǒng)平臺上供終端客戶學習參考，提升客戶對現(xiàn)代

19、終端和品牌培育工作的認識?，F(xiàn)代終端和品牌培育工作的認識。24（三）轉變觀念，提升意識。（三）轉變觀念，提升意識?？蛻裘Q：大潤發(fā)超市大潤發(fā)超市 地理環(huán)境：柳北片區(qū)柳北片區(qū) 周邊環(huán)境：產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū) ，有柳州鋼鐵、柳州化工、柳州冶金有柳州鋼鐵、柳州化工、柳州冶金等廠礦企業(yè)等廠礦企業(yè) 消費水平：產(chǎn)業(yè)工人聚集區(qū)，人流量消費力較強產(chǎn)業(yè)工人聚集區(qū)，人流量消費力較強 措施：根據(jù)客戶需求和調查了解的終端現(xiàn)狀，編制了根據(jù)客戶需求和調查了解的終端現(xiàn)狀，編制了建設建設現(xiàn)代化零售終端，提升盈利能力現(xiàn)代化零售終端，提升盈利能力的培訓課件，重點對目的培訓課件，重點對目標客戶進行宣傳引導，樹立三個意識，逐步轉變客戶

20、觀念標客戶進行宣傳引導，樹立三個意識，逐步轉變客戶觀念和意識。和意識。案例案例25投資投資意識意識主人主人意識意識競爭競爭意識意識三種意識三種意識措施措施 站在客戶利益角度，跟零售客戶站在客戶利益角度，跟零售客戶算一筆賬，一筆卷煙經(jīng)營利潤與整體算一筆賬，一筆卷煙經(jīng)營利潤與整體店面利潤間比例的賬，持續(xù)加強宣傳店面利潤間比例的賬，持續(xù)加強宣傳引導，參觀示范戶，提高客戶經(jīng)營意引導，參觀示范戶，提高客戶經(jīng)營意識，自愿參與終端建設。識，自愿參與終端建設。 問題一問題一客戶意識保守，等待觀望，如何在動客戶意識保守，等待觀望，如何在動員過程中實現(xiàn)提升和轉變零售客戶經(jīng)員過程中實現(xiàn)提升和轉變零售客戶經(jīng)營意識營意

21、識 ？（四）問題與應對措施（四）問題與應對措施 客戶擔心店面客戶擔心店面形象改造的形象改造的資金投入后，資金投入后，對業(yè)績的帶對業(yè)績的帶動沒有效果？動沒有效果？ 標桿客戶的經(jīng)標桿客戶的經(jīng)營變化所帶來營變化所帶來的切切實實的的切切實實的回報，使其明回報，使其明白有投入才有白有投入才有產(chǎn)出的道理產(chǎn)出的道理問題二問題二對策對策問題三問題三零售客戶店面改造提升后不能長久保持零售客戶店面改造提升后不能長久保持良好形象效果。良好形象效果。 對策對策一是以柳州創(chuàng)城為契機，把工作融入當?shù)匾皇且粤輨?chuàng)城為契機，把工作融入當?shù)厣鐣?；二是示范引導客戶配合參與，做好社會；二是示范引導客戶配合參與，做好引導員、宣傳員、

22、促銷員，也是保潔員、引導員、宣傳員、促銷員，也是保潔員、搬運工、泥瓦匠；搬運工、泥瓦匠； 做法三：做法三： 三、信息支撐、創(chuàng)新手段，提高終端三、信息支撐、創(chuàng)新手段，提高終端“自主經(jīng)營自主經(jīng)營”能能力力 （一）宣傳引導，讓客戶樹立信息化（一）宣傳引導，讓客戶樹立信息化管理管理“好好”理念理念（二）以客戶為本，為客戶提供（二）以客戶為本，為客戶提供“好好”工具工具（三）實踐應用，使客戶掌握智能經(jīng)（三）實踐應用，使客戶掌握智能經(jīng)營營“好好”方法方法（四）問題與應對措施（四）問題與應對措施（一）宣傳引導，讓客戶樹立信息化管理（一）宣傳引導，讓客戶樹立信息化管理“好好”理理念念全面宣傳培訓，轉變客戶經(jīng)營

23、意識全面宣傳培訓，轉變客戶經(jīng)營意識一是通過互助合作小組開展的教育培訓引導客戶一是通過互助合作小組開展的教育培訓引導客戶關注并重視卷煙經(jīng)營；關注并重視卷煙經(jīng)營；二是堅持給客戶發(fā)放二是堅持給客戶發(fā)放“精確營銷分析表精確營銷分析表”，幫助，幫助客戶算賬，讓客戶學會算賬，主動算賬；客戶算賬，讓客戶學會算賬，主動算賬；三是客戶經(jīng)理利用筆記本電腦拜訪，給客戶看生三是客戶經(jīng)理利用筆記本電腦拜訪，給客戶看生動化經(jīng)營分析圖、情景模擬短片、品牌培育案例；動化經(jīng)營分析圖、情景模擬短片、品牌培育案例；針對目標，重點培訓引導針對目標，重點培訓引導 我們針對普查信息了解到的客戶現(xiàn)狀，制作我們針對普查信息了解到的客戶現(xiàn)狀，

24、制作如何利用信息化管理工具提升盈利能力如何利用信息化管理工具提升盈利能力的培訓的培訓課件，針對目標客戶重點進行宣傳引導，教育培訓，課件，針對目標客戶重點進行宣傳引導，教育培訓，取得了較好實效，客戶經(jīng)營意識及利用信息化工具取得了較好實效，客戶經(jīng)營意識及利用信息化工具經(jīng)營管理的意識得到明顯增強經(jīng)營管理的意識得到明顯增強 （二）以客戶為本，為客戶提供現(xiàn)代經(jīng)營管理（二）以客戶為本，為客戶提供現(xiàn)代經(jīng)營管理“好好”工工具具 1 1、通過動員零售客戶購置電腦、安裝寬帶，免費贈送掃碼、通過動員零售客戶購置電腦、安裝寬帶，免費贈送掃碼槍等措施，完善終端信息化硬件設備。槍等措施，完善終端信息化硬件設備。2 2、免

25、費提供具備、免費提供具備“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結算、銷售管理、信息互通、品牌俱樂部、我的社區(qū)結算、銷售管理、信息互通、品牌俱樂部、我的社區(qū)”等功等功能模塊的終端信息管理系統(tǒng)。能模塊的終端信息管理系統(tǒng)。 終端信息系統(tǒng)功能介紹終端信息系統(tǒng)功能介紹四網(wǎng)合一四網(wǎng)合一四大功能四大功能網(wǎng)上訂貨網(wǎng)上訂貨網(wǎng)上營銷網(wǎng)上營銷網(wǎng)上配貨網(wǎng)上配貨網(wǎng)上結算網(wǎng)上結算我的社區(qū)我的社區(qū)銷售管理銷售管理品牌俱樂部品牌俱樂部信息互通信息互通網(wǎng)訂靈活、快捷網(wǎng)訂靈活、快捷 更是省去了跑銀行排隊存款更是省去了跑銀行排隊存款的麻煩的麻煩 幫助節(jié)省訂貨時間，優(yōu)化卷幫助節(jié)省訂貨時間，優(yōu)化卷煙庫存

26、、減輕倉儲成本煙庫存、減輕倉儲成本 互動性很強互動性很強 是客我互動內容較多的模塊是客我互動內容較多的模塊 是所有客戶應用最多模塊是所有客戶應用最多模塊 是零售戶最長知識的模塊是零售戶最長知識的模塊 是客戶瀏覽量較高的模塊是客戶瀏覽量較高的模塊 34（三）實踐應用，使客戶掌握智能經(jīng)營管（三）實踐應用，使客戶掌握智能經(jīng)營管理理“好好”方法方法 集中培訓，讓客戶熟悉終端信息集中培訓，讓客戶熟悉終端信息系統(tǒng)操作應用系統(tǒng)操作應用 一對一個性服務加強常用一對一個性服務加強常用功能模塊指導，讓客戶掌握智功能模塊指導，讓客戶掌握智能經(jīng)營管理能經(jīng)營管理“好好”方法方法 為客戶提供多種實踐應用方式的培訓，為客戶

27、提供多種實踐應用方式的培訓，“一對一一對一”的培訓、系統(tǒng)實操競賽活動、的培訓、系統(tǒng)實操競賽活動、“客服熱線客服熱線”和和“QQQQ客服中心客服中心”等等1 1、盈利分析報表、盈利分析報表2 2、潛力分析報表潛力分析報表3、經(jīng)營概況分析表經(jīng)營概況分析表其中最常見的：其中最常見的：每天經(jīng)營提醒每天經(jīng)營提醒、問題一問題一客戶對信息化管理的重要性認識客戶對信息化管理的重要性認識不足，硬件設施不全，投入增加不足，硬件設施不全，投入增加預期難估客戶意愿不高預期難估客戶意愿不高 對策對策加強宣傳引導，持續(xù)組織客戶參與培加強宣傳引導，持續(xù)組織客戶參與培訓，幫助客戶算訓，幫助客戶算“盈利賬盈利賬”動員客戶動員客

28、戶完善硬件設施，另外通過組織團購，完善硬件設施，另外通過組織團購，降低客戶成本，提升信息化水平等降低客戶成本，提升信息化水平等 （四）問題與應對措施（四）問題與應對措施問題二問題二部分現(xiàn)代終端客戶受年齡部分現(xiàn)代終端客戶受年齡偏大、素質不高、電腦操偏大、素質不高、電腦操作水平低，從業(yè)人員流動作水平低，從業(yè)人員流動變化大等因素影響，終端變化大等因素影響，終端信息系統(tǒng)使用不夠規(guī)范，信息系統(tǒng)使用不夠規(guī)范，穩(wěn)定性有待提高穩(wěn)定性有待提高 多渠道培訓零售戶和員工、多渠道培訓零售戶和員工、開展示范活動、提升經(jīng)營開展示范活動、提升經(jīng)營素質，加強考核，提高客素質，加強考核，提高客戶經(jīng)理服務客戶的能力戶經(jīng)理服務客戶

29、的能力 。適當激勵掃碼銷售正常的適當激勵掃碼銷售正常的客戶，促進客戶做到最基客戶，促進客戶做到最基本的應用本的應用掃碼，確保系掃碼，確保系統(tǒng)有數(shù)據(jù)。統(tǒng)有數(shù)據(jù)。對策對策問題三問題三電腦系統(tǒng)、掃碼槍故障，電腦系統(tǒng)、掃碼槍故障，終端信息系統(tǒng)等硬軟件問終端信息系統(tǒng)等硬軟件問題影響終端信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)題影響終端信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、信息上傳質量和效采集、信息上傳質量和效率，也影響零售客戶使用率，也影響零售客戶使用積極性積極性。硬件和系統(tǒng)運維問題聯(lián)系硬件和系統(tǒng)運維問題聯(lián)系供應商，加強售后服務，供應商，加強售后服務，幫助客戶及時解決，線下幫助客戶及時解決，線下根據(jù)客戶需求建議升級完根據(jù)客戶需求建議升級完善系統(tǒng)，培訓

30、員工，幫助善系統(tǒng)，培訓員工，幫助客戶掌握常見問題解決方客戶掌握常見問題解決方法，提高故障處理效率，法，提高故障處理效率，對使用系統(tǒng)表現(xiàn)規(guī)范良好對使用系統(tǒng)表現(xiàn)規(guī)范良好的客戶可進行適當激勵，的客戶可進行適當激勵，提高客戶使用系統(tǒng)積極提高客戶使用系統(tǒng)積極性性 。對策對策做法四：做法四： 四、優(yōu)化服務，保障利益，提升終端四、優(yōu)化服務，保障利益，提升終端“自我發(fā)展自我發(fā)展”水平水平 （一）優(yōu)化服務，支持終端自我發(fā)展（一）優(yōu)化服務，支持終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動終端自我發(fā)展（四）問題與應對措施（四）問題與

31、應對措施（一）優(yōu)化服務，支持終端自我發(fā)展（一）優(yōu)化服務，支持終端自我發(fā)展1313項標準化服務項標準化服務 提升終端能力提升終端能力提升隊伍素質提升隊伍素質深化服務內容深化服務內容7 7項個性化服務項個性化服務一是大力開展互動交流輔導活動一是大力開展互動交流輔導活動 二是組織好互助合作小組二是組織好互助合作小組三是線下拜訪三是線下拜訪 關注關注“三好三好”一是完善了營銷中心組織機構與職能一是完善了營銷中心組織機構與職能 二是充實市區(qū)客戶經(jīng)理隊伍二是充實市區(qū)客戶經(jīng)理隊伍 三是推進三員實施三是推進三員實施“135135工作法工作法”四是引進應用四是引進應用“一體化管理系統(tǒng)一體化管理系統(tǒng)” ” 影響客

32、戶利益的主要因素影響客戶利益的主要因素主要是經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)營地理環(huán)境等主要是經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)營地理環(huán)境等 不可控因素不可控因素（二）保障利益，促進終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進終端自我發(fā)展可控因素1、科學規(guī)劃，以合理布局保利益、科學規(guī)劃，以合理布局保利益 堅持公平公正、高效便民和滿足消費的原則，依據(jù)人口數(shù)堅持公平公正、高效便民和滿足消費的原則，依據(jù)人口數(shù)量、經(jīng)濟發(fā)展水平、零售戶合理的利潤等情況，制定煙草專賣量、經(jīng)濟發(fā)展水平、零售戶合理的利潤等情況，制定煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)劃。制定零售許可證合理布局規(guī)劃。制定柳州市城區(qū)煙草專賣局合理柳州市城區(qū)煙草專賣局合理規(guī)劃布局規(guī)定規(guī)劃布局規(guī)定、禁

33、止在崗員工及其家屬、親屬辦理禁止在崗員工及其家屬、親屬辦理 管理規(guī)定管理規(guī)定、“十嚴禁十嚴禁”規(guī)定規(guī)定 可控因素2、強化監(jiān)管，以市場凈化保利益。、強化監(jiān)管，以市場凈化保利益。一是加強煙草專賣法律法規(guī)宣傳，營造良好社會氛圍。一是加強煙草專賣法律法規(guī)宣傳，營造良好社會氛圍。 二是保持打擊二是保持打擊“假非私假非私”高壓態(tài)勢，不斷凈化市場環(huán)境。高壓態(tài)勢，不斷凈化市場環(huán)境。 三是控制大戶、培育中戶、扶持小戶。三是控制大戶、培育中戶、扶持小戶。 可控因素3、把握需求，以公平分配貨源保利益、把握需求，以公平分配貨源保利益 緊俏卷煙投放：一是按平均定量投放；二是根據(jù)緊俏卷煙投放：一是按平均定量投放；二是根據(jù)

34、卷煙零售戶鄰近或同價位卷煙品種的實際經(jīng)營能力測卷煙零售戶鄰近或同價位卷煙品種的實際經(jīng)營能力測算出每個客戶的投放量。算出每個客戶的投放量?？煽匾蛩?、穩(wěn)定價格，以明碼實價保利益、穩(wěn)定價格，以明碼實價保利益 維護零售客戶利益最直接、最有效的辦法是加強卷煙零售維護零售客戶利益最直接、最有效的辦法是加強卷煙零售價格指導，推行明碼標價、明碼實價，遏制無序競爭，保障零價格指導，推行明碼標價、明碼實價，遏制無序競爭，保障零售環(huán)節(jié)合理的獲利水平。售環(huán)節(jié)合理的獲利水平。可控因素5、心系客戶，以降低成本保利益、心系客戶，以降低成本保利益 降低客戶資金成本。幫助客戶辦理了銀行貸記卡，單張最高額降低客戶資金成本。幫助

35、客戶辦理了銀行貸記卡，單張最高額度度10萬元，免息天數(shù)最高達萬元，免息天數(shù)最高達54天，使部分客戶基本實現(xiàn)了天，使部分客戶基本實現(xiàn)了“無無本經(jīng)營本經(jīng)營”；降低客戶人工成本。通過搭建終端信息平臺，利用終端信息管降低客戶人工成本。通過搭建終端信息平臺，利用終端信息管理系統(tǒng)經(jīng)營管理門店生意，提高了經(jīng)營效率，減少人工，降低理系統(tǒng)經(jīng)營管理門店生意，提高了經(jīng)營效率，減少人工，降低了開支；了開支；降低客戶時間成本。堅持準時送貨服務制，減少客戶等貨時間，降低客戶時間成本。堅持準時送貨服務制，減少客戶等貨時間，準時送貨率達到準時送貨率達到91%91%，前后誤差不超過，前后誤差不超過1515分鐘，降低了客戶時分鐘

36、，降低了客戶時間成本間成本 。（三）互助合作，推動終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動終端自我發(fā)展以以“自主管理、互助友愛、合作共贏、和諧共自主管理、互助友愛、合作共贏、和諧共進進”為目標，以為目標，以互助合作小組規(guī)程互助合作小組規(guī)程、互助合互助合作公約作公約作為建設指南，以相鄰就近、方便學習交作為建設指南，以相鄰就近、方便學習交流為原則，以流為原則，以1010至至1515人為一組，按所在街道（路段）人為一組，按所在街道（路段）或小區(qū)組建互助合作小組?；蛐^(qū)組建互助合作小組。 我們自我們自20032003年開始成立自律小組以來，轉型升年開始成立自律小組以來，轉型升級為至今的互助合作小組，以推進誠信

37、經(jīng)營明示承級為至今的互助合作小組，以推進誠信經(jīng)營明示承諾活動為落腳點，發(fā)揮客戶之間維護明碼標價和明諾活動為落腳點，發(fā)揮客戶之間維護明碼標價和明碼實價工作，改變以往零售客戶碼實價工作，改變以往零售客戶“薄利多銷、同行薄利多銷、同行是冤家、幫煙草公司賣煙是冤家、幫煙草公司賣煙”的陳舊腐朽的經(jīng)營觀念的陳舊腐朽的經(jīng)營觀念和經(jīng)營意識和經(jīng)營意識 。（四）問題及應對措施（四）問題及應對措施服務客戶數(shù)多、服務方服務客戶數(shù)多、服務方式單一，服務內容多、服務式單一，服務內容多、服務不到位等問題，導致服務深不到位等問題，導致服務深度不夠，服務質量不高現(xiàn)象度不夠，服務質量不高現(xiàn)象時有發(fā)生時有發(fā)生 積極推進現(xiàn)代終端新模

38、積極推進現(xiàn)代終端新模式，加強線上線下與客戶的式，加強線上線下與客戶的互動，通過新商盟拓寬服務互動，通過新商盟拓寬服務渠道，豐富服務手段，規(guī)范渠道，豐富服務手段，規(guī)范服務標準內容，通過加強服務標準內容，通過加強“兩支隊伍兩支隊伍”建設，更好為建設，更好為客戶提供優(yōu)質服務客戶提供優(yōu)質服務 問題一問題一對策對策許可證規(guī)劃布局不合理、許可證規(guī)劃布局不合理、市場價格不穩(wěn)定，客戶合理市場價格不穩(wěn)定，客戶合理利益無法保障利益無法保障 結合轄區(qū)實際，許可證結合轄區(qū)實際，許可證規(guī)劃布局城區(qū)優(yōu)化為主，農(nóng)規(guī)劃布局城區(qū)優(yōu)化為主，農(nóng)村以便利消費考慮，加強誠村以便利消費考慮，加強誠信經(jīng)營宣傳引導，簽訂誠信信經(jīng)營宣傳引導，

39、簽訂誠信經(jīng)營明示承諾書等活動，發(fā)經(jīng)營明示承諾書等活動，發(fā)揮客戶相互監(jiān)督力量，維護揮客戶相互監(jiān)督力量，維護好卷煙市場價格穩(wěn)定的良好好卷煙市場價格穩(wěn)定的良好秩序，最大限度確保客戶卷秩序，最大限度確?？蛻艟頍熃?jīng)營合理利益煙經(jīng)營合理利益 問題二問題二對策對策客戶使用貸記卡存在還客戶使用貸記卡存在還款不及時的風險款不及時的風險 ，影響客，影響客戶其他利益戶其他利益加強宣傳指導，讓客戶加強宣傳指導，讓客戶學會利用好免息期的正確安學會利用好免息期的正確安排資金，提高借貸意識，前排資金，提高借貸意識，前期注意提醒客戶及時還款；期注意提醒客戶及時還款；辦理聯(lián)名卡，方便客戶還款辦理聯(lián)名卡，方便客戶還款劃扣劃扣問題

40、三問題三對策對策做法五：做法五： 五、發(fā)揮功能，提升價值，實現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長五、發(fā)揮功能，提升價值，實現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長 （一）發(fā)揮終端品牌培育功能發(fā)揮終端品牌培育功能（二）發(fā)揮終端宣傳促銷功能（二）發(fā)揮終端宣傳促銷功能（三）發(fā)揮終端信息采集功能（三）發(fā)揮終端信息采集功能（四）發(fā)揮終端消費跟蹤功能（四）發(fā)揮終端消費跟蹤功能（五）問題及應對措施（五）問題及應對措施（一）充分發(fā)揮終端品牌培育功能充分發(fā)揮終端品牌培育功能 1、工商零三方協(xié)同，整合利用好終端營銷資源工商零三方協(xié)同，整合利用好終端營銷資源 。 一是發(fā)揮終端廣告對品牌消費引導和培育的拉動作用；一是發(fā)揮終端廣告對品牌消費引導和培育的拉

41、動作用； 二是工商共同組織客戶開展品牌知識培訓，品牌培育知識二是工商共同組織客戶開展品牌知識培訓，品牌培育知識競賽和銷售明星評比活動，提升客戶對品牌知識特點賣點的熟競賽和銷售明星評比活動，提升客戶對品牌知識特點賣點的熟悉程度；悉程度； 三是工商零共同對客戶地柜和背柜陳列上進行重點品牌專三是工商零共同對客戶地柜和背柜陳列上進行重點品牌專柜陳列、個性化陳列等，利用店長推介等小道具標簽吸引消費柜陳列、個性化陳列等，利用店長推介等小道具標簽吸引消費者注意力；者注意力； 四是工商共同在客戶店內個性化布展四是工商共同在客戶店內個性化布展POPPOP、宣傳資料、臺、宣傳資料、臺卡等宣傳物料，營造店內重點培育

42、品牌熱銷的氛圍，突出視覺卡等宣傳物料，營造店內重點培育品牌熱銷的氛圍，突出視覺營銷的效果；營銷的效果； 52 截止截止4 4月，轄區(qū)現(xiàn)代終端全國重點品牌銷量同比增長月，轄區(qū)現(xiàn)代終端全國重點品牌銷量同比增長27.71%27.71%，其中，中華增長，其中，中華增長78.37%78.37%，黃鶴樓增長，黃鶴樓增長141.18%141.18%，芙蓉王增長芙蓉王增長49.03%49.03%，七匹狼增長，七匹狼增長15.34%15.34%，真龍增長，真龍增長38.04%38.04%。 截止截止4月，轄區(qū)現(xiàn)代終端的戶均單條值達到月，轄區(qū)現(xiàn)代終端的戶均單條值達到138元元/條，同條，同比增長比增長17.66%

43、；綜合毛利率達到；綜合毛利率達到15.47%（去年是（去年是15.13%），同比增長，同比增長0.52個百分點；戶月均盈利個百分點；戶月均盈利11892元，同比增元，同比增長長29.52%。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)53 工商共同利用新商盟開展各式各樣的品牌網(wǎng)絡營銷活動，吸引工商共同利用新商盟開展各式各樣的品牌網(wǎng)絡營銷活動，吸引客戶關注并參與品牌培育活動中來。如組織了網(wǎng)上新品預申購活客戶關注并參與品牌培育活動中來。如組織了網(wǎng)上新品預申購活動、品牌計分活動、品牌知識問題活動、品牌培育能手評比活動動、品牌計分活動、品牌知識問題活動、品牌培育能手評比活動等共計等共計3434項，網(wǎng)上互動活動平均參與率達項，網(wǎng)上互動活動

44、平均參與率達74%74%，最高至，最高至85%85%。 客戶經(jīng)理工作方式從客戶經(jīng)理工作方式從“網(wǎng)下指導網(wǎng)下指導”向向“網(wǎng)下與網(wǎng)上指導相結網(wǎng)下與網(wǎng)上指導相結合合”轉變，通過新商盟搭建工商零網(wǎng)上互動平臺，為終端培育品轉變，通過新商盟搭建工商零網(wǎng)上互動平臺，為終端培育品牌拓寬了渠道。牌拓寬了渠道。 2 2、加強工商零網(wǎng)上互動平臺建設，為終端培、加強工商零網(wǎng)上互動平臺建設，為終端培育品牌提供新載體育品牌提供新載體 。54（二）充分發(fā)揮終端宣傳促銷功能（二）充分發(fā)揮終端宣傳促銷功能通過提升終端店面形象，開展生動化陳列，布置終端廣告，開展終端促銷活動，發(fā)揮功能終端對品牌的宣傳促銷功能 建立了一套廣告資源分

45、配方法，合理利用零售戶的店面廣告建立了一套廣告資源分配方法，合理利用零售戶的店面廣告資源，為零售戶量身打造卷煙廣告品牌，營造店面主推品牌展示資源，為零售戶量身打造卷煙廣告品牌，營造店面主推品牌展示效果，從商品陳列、店面布置、廣告植入等方式突出主推品牌的效果，從商品陳列、店面布置、廣告植入等方式突出主推品牌的宣傳效果，通過店內客戶的視頻機、電腦，制作品牌推薦宣傳效果，通過店內客戶的視頻機、電腦，制作品牌推薦6 6步法步法內容的動漫，在店內視頻機和電腦中播發(fā)，開展生動的品牌知識內容的動漫，在店內視頻機和電腦中播發(fā)，開展生動的品牌知識宣傳，提升宣傳效果。宣傳，提升宣傳效果。 數(shù)據(jù)目前更新改造展柜的零

46、售客戶有目前更新改造展柜的零售客戶有12371237戶，增加陳列面積戶，增加陳列面積3946.53946.5平方、廣告平方、廣告面積面積21442144平米，現(xiàn)代終端戶均廣告面平米，現(xiàn)代終端戶均廣告面積達到積達到3.53.5平米，有效拓寬了終端產(chǎn)品平米，有效拓寬了終端產(chǎn)品宣傳展示面積。宣傳展示面積。 56（三）充分發(fā)揮終端信息采集功能（三）充分發(fā)揮終端信息采集功能1 1、推廣終端管理信息系統(tǒng)，通過客戶掃碼銷售，實現(xiàn)采集、推廣終端管理信息系統(tǒng)，通過客戶掃碼銷售，實現(xiàn)采集方式由方式由“人工采集人工采集”向向“機器采集機器采集”轉變，逐步建立信息采轉變，逐步建立信息采集平臺，提高信息采集效率和質量，

47、實現(xiàn)對卷煙量、價、存集平臺，提高信息采集效率和質量，實現(xiàn)對卷煙量、價、存信息的全面跟蹤、適時監(jiān)控，使煙草公司與現(xiàn)代終端的信息信息的全面跟蹤、適時監(jiān)控，使煙草公司與現(xiàn)代終端的信息無縫對接。無縫對接。2 2、終端信息系統(tǒng)為零售戶設計的每月經(jīng)營提醒，按照進貨、終端信息系統(tǒng)為零售戶設計的每月經(jīng)營提醒，按照進貨、銷售、庫存情況給零售戶提供了一些數(shù)據(jù)，使他們更好地了銷售、庫存情況給零售戶提供了一些數(shù)據(jù)，使他們更好地了解和分析店內當前的經(jīng)營狀況，以及與上月的情況對比。通解和分析店內當前的經(jīng)營狀況，以及與上月的情況對比。通過對自身經(jīng)營的關注和了解，零售戶更有目的性的開展品牌過對自身經(jīng)營的關注和了解，零售戶更有

48、目的性的開展品牌培育和卷煙營業(yè)主推工作，避免了卷煙的積壓，加快動銷。培育和卷煙營業(yè)主推工作，避免了卷煙的積壓，加快動銷。 （四）充分發(fā)揮終端消費跟蹤功能（四）充分發(fā)揮終端消費跟蹤功能1 1、通過宣傳引導，促使現(xiàn)代終端認識到建立、通過宣傳引導，促使現(xiàn)代終端認識到建立消費者檔案、開展消費跟蹤對其經(jīng)營的幫助，指消費者檔案、開展消費跟蹤對其經(jīng)營的幫助，指導每個客戶利用終端信息管理系統(tǒng)，建立至少導每個客戶利用終端信息管理系統(tǒng)，建立至少1010個以上固定消費者的信息檔案并開展消費行為跟個以上固定消費者的信息檔案并開展消費行為跟蹤記錄。蹤記錄。2 2、幫助現(xiàn)代終端正確應用消費者信息，開、幫助現(xiàn)代終端正確應用消費者信息，開展短信問候、卷煙預訂購、售后跟蹤、消費者品展短信問候、卷煙預訂購、售后跟蹤、消費者品吸座談等活動，鞏固固定消費群體的忠誠度。吸座談等活動，鞏固固定消費群體的忠誠度。 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)目前，有目前，有468468戶使用終端信息系統(tǒng)的客戶通過系統(tǒng)戶使用終端信息系統(tǒng)的客戶通過系統(tǒng)采集了消費者檔案采集了消費者檔案88318831位。有位。有151151戶終端信息系統(tǒng)戶終端信息系統(tǒng)客戶有消費者消費記錄，占比為客戶有消費者消費記錄，占比為32.26% 32.26% 59（五）問題及應對措施（五）問題及應對措施