質量總監(jiān)成長記.doc

質量總監(jiān)成長記第一章 質量巨變l 一個空降的質量總監(jiān)，如何用零缺陷方法快速打開局面？“2012是我們公司的質量年！也是我們的改善年！”2013年2月22日，深圳之春，陽光明媚，賽德美公司正在召開春節(jié)后的第一次管理例會，安排2013年的工作，公司董事長陳方圓高度評價質量總監(jiān)兼供應鏈總監(jiān)唐風2012年的工作成果。陳方圓對著公司一干高層管理人員說：“我給大家說說過去一年我們公司的產(chǎn)品在市場上的質量表現(xiàn)吧?！?“經(jīng)縱向對比，我司模塊類產(chǎn)品在市場上運行過程中的保內(nèi)不良率從2011年的8.1%下降到2012年的0.38%，客戶一次開箱不良率從去年的3.5%下降到今年的0.25%?！薄扒靶┨煳页霾畹揭患掖罂蛻?，這家客戶因為我司在2011年的質量表現(xiàn)差，專門給我發(fā)過警告，說如果我們2012年不好好改善質量，就取消與我司的合作，害得我以前每次見到他們，心里就不自在?！薄斑@次一見面，這家客戶的老總就問了我一個問題，大家猜一猜，是什么問題？”說到這里，陳方圓聲音大了起來：“他對我說：據(jù)我司人員反饋，你們公司的產(chǎn)品質量在去年有了一個質的飛躍，我想問問你有何訣竅？”“后面他還和我說，因為我們的產(chǎn)品質量相對于別的廠商有優(yōu)勢，今年要加大與我司的合作力度?！薄霸诨丶业穆飞?，我算過，因為產(chǎn)品在市場上質量的提升，我們以前客戶服務部的十幾號人現(xiàn)在只需要3、4個人就夠了，單單這一塊，我們每年的成本降低就達到上百萬元?！薄斑€有，2011年，因為市場上產(chǎn)品失效率高，造成我們要源源不斷地將新機器發(fā)給客戶，將舊機器換回來，這樣做的結果就是，我們客服倉中堆滿了客戶使用過的舊機器，這些舊機器造成的庫存達到300多萬元，約占我們總庫存的20%，這很難消耗，雖然這些東西從帳面上體現(xiàn)不出損失來，但是最終它們是要報廢的，這對公司未來的利潤將產(chǎn)生惡劣影響！”“而我們在2012年下半年出貨的產(chǎn)品，保質期內(nèi)的返修率低至0.22%，客戶安裝時的一次開箱不良率低到0.18%，這要放在前些年，幾乎是不可想象的事情！”“過去，我們的競爭對手總是攻擊我司產(chǎn)品的質量表現(xiàn)差，現(xiàn)在我們終于打了一個翻身仗！將我司之前的短木板變成了長木板，有力地支持了市場部的銷售。”說到這里，陳方圓有點興奮?！傲硗猓湹钠渌鼛讉€運營指標也大為好轉。比如，我們的庫存周轉次數(shù)，從2011年的2.2次提升到2012年的4.1次，交付及時率從2011年的85%提升到2012年的95%，制造產(chǎn)值費用率從2011年的4.8%下降到2012年的3.2%，幾乎所有的運營指標在這一年中均出現(xiàn)了大幅的改善?！薄拔覀?yōu)槭裁茨茉?012年徹底打個翻身仗？”陳方圓再一次問大家。見大家默不作聲，陳方圓繼續(xù)說：“我認為我在2012年做得最正確的事情，就是請來了唐總擔任我們的質量總監(jiān)兼供應鏈總監(jiān)，在唐總的帶領下，我們公司的運營管理在去年取得突破性的提升?！闭f到這里，陳方圓對著唐風說：“唐總，請你來說說你在2012年所做的主要改善工作，以及2013年的改善思路，給各部門主管一點啟發(fā)，也讓大家制定本部門年度工作計劃時有個參考?！甭牭嚼习暹@樣說，唐風立即站起來，說：“陳總過獎了，我們部門在2012年的確取得了一些成績，但這絕不是我一個人的功勞，而是各部門團結合作的結果，尤其是陳總和魏總的支持，是我能開展工作的最終保障。”“下面我來介紹一下我進入公司以來的一些工作思路和方法，起個拋磚引玉的作用，給大家在制定2013年工作計劃時提供參考?！薄罢麄€2012年，在陳總和魏總的支持下，我認為我主要做對了三件事?！碧骑L緩緩道來?！暗谝?，我在生產(chǎn)、研發(fā)和工程安裝等環(huán)節(jié)推行了基于零缺陷和精益生產(chǎn)理念的過程管理方法，從QC（質量控制）、QA（質量體系）和QM（質量管理）三個層面，將公司的質量管理系統(tǒng)從一個純粹的救火系統(tǒng)變成了一個初具規(guī)模的預防系統(tǒng)。”“第二，通過批評與自我批評、團隊現(xiàn)狀評估等團隊建設的方法，把我們部門打造成一個精誠合作的團隊?！薄暗谌?，身體力行，在部門內(nèi)樹立我對我的工作輸出負責任和一次做對的文化?！薄斑@里的一個重點，就是過程管理方法，我結合了零缺陷管理、精益生產(chǎn)和六西格瑪三種管理理念，總結出一個頗具特色的過程管理模式，結合公司的實際情況，在公司中進行了推廣，這些結果的改善是因為過程管理的改善而產(chǎn)生的，下面我給大家介紹一下這個過程管理方法?！闭f完這些，唐風打開自己的筆記本電腦，調(diào)出一個PPT膠片零缺陷過程管理方法及實戰(zhàn)案例，開始給各位主管講解。他等待這個機會已好久了，昨天聽老板說要在管理例會上讓他談談去年的管理心得，他特地準備了這個PPT。講完PPT后，唐風說：“我希望各部門的領導能理解并進一步推進此過程管理方法，在此基礎上，我打算今年在我們公司中全面開展零缺陷管理，進一步優(yōu)化我們的質量管理系統(tǒng)，當然，所有這些能否取得成功，在座的各位領導們心智模式的改變是第一步，因為我們推行零缺陷管理的終極目標就是改變公司的質量文化，而要實現(xiàn)這個目標，必須采用掃樓梯的方法，實行自上而下的文化變革?！甭牭教骑L這樣說，陳方圓接過話題：“唐總今年的成績大家已經(jīng)看到了，我堅決支持唐總，帶頭改變自己，會后，請?zhí)瓶偁款^制定一個推行零缺陷管理的計劃，我們兩周后評審，在座人員必須全部參與?！毕掳嗷氐郊抑校赃^晚飯，唐風一個人坐在書房中，點上一枝煙，靜靜地回顧白天會議上的情景，開始思考如何在公司中全面推進零缺陷管理的計劃，他開始喃喃自語：“唉，十四年了，經(jīng)歷了質量工程師、工廠廠長、工業(yè)園項目組長、質量總監(jiān)一系列職位，我終于將PDCA、二八原則、質量預防、團隊建設、精益生產(chǎn)、過程管理、質量文化變革等問題完全想透，整合出一套獨具特色的管理模式，先后在兩家企業(yè)中試行，歷經(jīng)千辛萬苦，今天終于有點成果，終于能快速解決所謂的質量問題了?！痹谘U裊的煙霧中，唐風的思緒不由自主地回到十四年前，往事一幕幕地呈現(xiàn)在他的眼前。本章點評：一個空降的質量總監(jiān)，如何快速打開局面？ 方法很重要！執(zhí)行力更重要！公司為何要請來一個空降的質量總監(jiān)，大多數(shù)情況下，都是因為公司的質量狀況不理想，要快速打開局面，明確的思路和強大的執(zhí)行力是一個空降的質量總監(jiān)能快速打開局面的關鍵。名詞解釋：保內(nèi)不良率指產(chǎn)品在開始安裝使用后，在保修期以內(nèi)的不良數(shù)除以這段時間的總安裝數(shù)一次開箱不良率指產(chǎn)品在開箱安裝調(diào)試時出現(xiàn)的不良品數(shù)除以這段時間的安裝總數(shù)第二章 最牛的質量工程師質量工程師如何快速解決質量問題？為何一個能干的質量工程師無法徹底解決問題？1999年9月下旬的一個下午，唐風的call機上顯示出一個他期待已久的電話號碼，他趕緊走出自己租住的宿舍，到外面的公用電話攤上回電。聽到唐風自報姓名后，電話那頭是一個清脆悅耳的聲音：“你好！唐風先生，我是輝圣公司人力資源部的林小姐，我正式通知你，我們公司供應鏈管理部已錄用你為制造工藝部的工藝工程師，請你在一周內(nèi)到我司人力資源部報到。”“太好了！”聽到這番話，唐風的心跳立即加速，他太想得到這個工作了！在以后的日子里，唐風一直認為，進入輝圣公司是自己職業(yè)生涯中的一個轉折點。在深圳，輝科是著名的高新技術企業(yè)，以生產(chǎn)移動通信設備為主，在1999年的時候，銷售額已達100億人民幣，公司素以高挑戰(zhàn)和高待遇著稱，招聘要求很苛刻，堪稱“招人如同找鉆石”，新員工入職前要先后經(jīng)過五道面試關，最后還要通過人力資源部的政審?！罢媸沁^五關斬六將啊！”每次想起這次面試，唐風就會感嘆。唐風所在的公司是輝科的子公司輝圣，專門生產(chǎn)與交換機配套的電源類產(chǎn)品。進入輝圣公司后，唐風的第一個崗位是制造工藝部的工藝工程師，入職后經(jīng)理張宏說：“按照公司人力資源部的要求，每個新員工入職后必須由部門經(jīng)理安排一個導師來帶，以加快學習的進度?！闭f完，張宏對著辦公位前面的一個小伙子說：“楊工，你過來一下，我有點事找你。” 聽到這話，一個高高大大的小伙子從座位上站了起來，張宏指著唐風說：“楊春風，這是我們部門新來的工程師唐風，我想讓你當他的導師，我把人交給你了，你給他介紹我部的一些情況，回頭我再來安排他的具體工作?！碧骑L在輝圣的職業(yè)生涯正式開始，工藝工程師這個崗位給他的感覺并不太好，每天都是處理一大堆雜七雜八的事情，比如，要審核并修改中試工藝部發(fā)下來的新產(chǎn)品作業(yè)指導書，處理車間輔料的申請，檢查現(xiàn)場5S等等，工作目標性很差，每天忙來忙去，唐風感到自己就是個打雜的，毫無成就感可言。一次突如其來的變故很快改變了唐風在輝圣的職業(yè)生涯，上班一個月后的一天，供應鏈管理部的總監(jiān)符工把整個質量工藝部下屬的所有主管和工程師找去開會。會上，符工將質量工藝部的所有人罵得狗血噴頭，不停地說產(chǎn)品質量和現(xiàn)場工藝管理存在的問題，最后對質量工藝部總經(jīng)理李如海說：“現(xiàn)在我們的制造工藝部經(jīng)理加上工程師，已經(jīng)有8個人，而我們的質量工程師，是一個經(jīng)理加上兩個質量工程師，許多工作都不能按計劃開展，李如海，你從制造工藝部調(diào)一個人去質量工程部?！睍?，李如海找來唐風，說：“唐風，你也看到了，現(xiàn)在符工對我們質量管理的工作不滿意，要求我調(diào)一名工程師到質量工程部，我思前想后，認為你比較合適，你是否有意見？”“沒問題！”唐風本來對工藝工程師的工作就不感冒，立即一口答應。質量工程部的經(jīng)理易明高是個帥小伙，長得白白凈凈的，他對唐風說：“我們質量工程部的主要任務是管理公司各個產(chǎn)品線在生產(chǎn)端和市場端的產(chǎn)品質量，目前部門只有四個人，我是部門經(jīng)理，另外有兩名質量工程師和一名數(shù)據(jù)錄入員，因為人手太少，目前很多工作都開展不起來。”頓了一下，他繼續(xù)說：“你的工作就是負責工業(yè)定制電源、電力操作電源、集中監(jiān)控和通信電源四條產(chǎn)品線的質量管理，主要KPI，也就是關鍵績效指標有兩個：一個是每條產(chǎn)品線的制程不良率，另一個是每條產(chǎn)品線的一次開箱不良率?！薄拔铱戳四愕暮啔v，你以前是做工藝工程師的，沒有做過質量管理的工作，不過也不要緊，有問題可以隨時問我。不過我這段時間在全力優(yōu)化公司的質量信息系統(tǒng)，沒有很多時間來指導你，你可以隨時找另外兩個質量工程師請教?！碧骑L把這四條產(chǎn)品的這兩個指標調(diào)出來一看，心里嘀咕了一下：“這些產(chǎn)品線的質量狀況為何如此糟糕，指標太難看了！”“怎么辦？我從來沒有做過質量工程師，如何來開展質量改進工作？”唐風很困惑?！斑€是向同事學習吧，他們經(jīng)常找產(chǎn)品線、中試工藝工程師來討論問題，我照葫蘆畫瓢咋樣？”想到這里，唐風把工業(yè)定制電源產(chǎn)品線的所有過程不良數(shù)據(jù)下載下來，邀請產(chǎn)品線質量經(jīng)理、產(chǎn)品線工藝經(jīng)理等人員過來開會討論，并同時邀請質量工藝部的總經(jīng)理李如海過來指導?！斑@個會不要開了！”在會議開到一半時，李如海大聲說：“你將一大堆亂七八糟的數(shù)據(jù)下載下來，讓大家開會來幫你找問題，這怎么可以呢？現(xiàn)在散會！你回去好好想想，再找大家開會，記住，我們處理質量問題時有一個20/80原則，就是20%的不良原因導致了80%的故障現(xiàn)象。”“唉！想不到我第一次召開質量會議居然得到了這樣一個結果，情何以堪?。〉抢钊绾Ｖv的似乎也對，就按領導說的做吧。”唐風有點氣餒。接下來，唐風將工業(yè)定制電源產(chǎn)品線過去半年時間內(nèi)，所有產(chǎn)品的一次開箱不良數(shù)據(jù)進行了匯總，然后按產(chǎn)品型號進行了分類，按不良率最高和不良品數(shù)量最多兩個維度各找出前五名，最后總共找到了9個產(chǎn)品，因為其中有1個產(chǎn)品的不良率和不良品數(shù)量都排進了前五名。唐風把這9個產(chǎn)品的不良原因進行了分類，經(jīng)過分類后發(fā)現(xiàn)，其實每個產(chǎn)品中有35種不良原因產(chǎn)生的不良品占了該產(chǎn)品總不良的50%80%。“如果解決了這35個問題，不良率可以下降50%80%。”他幾乎興奮得跳了起來。為了驗證自己的想法，唐風跑到負責處理客戶退貨的維修中心，找到該部門的王劍如說：“我想將客戶退回來的產(chǎn)品一個個查看一下，看看自己對這些產(chǎn)品不良原因的判斷是否符合實際，沒問題吧？”王劍如反應熱烈：“當然沒有問題，我們迫切希望有人來解決這些開箱不良的問題，我們維修中心這幫人都快被這些不良品壓垮了！”終于，在擔任質量工程師三周后，唐風拿出了在質量工程部的第一個質量分析報告，上面是工業(yè)定制電源9種產(chǎn)品的一次開箱不良原因分析，總共分析了20來個集中性的問題，這些問題主要是由于產(chǎn)品工藝設計缺陷引起的。唐風立即召集產(chǎn)品線質量經(jīng)理、中試工藝部經(jīng)理等人員進行檢討，這一次，他得到了部門領導李如海的表揚：“你做得不錯，很快找到了問題的核心和處理方法，你要繼續(xù)堅持這種做法！”一次開箱不良率的改進工作正式拉開序幕，大多數(shù)人員都比較配合唐風的工作，但也有部分人員因為開發(fā)工作很忙，而把唐風安排的工作擱在一邊了?！笆┕ぃ愕墓ぷ鳛楹蔚浆F(xiàn)在還毫無進展？”這天，在檢討上月的工作進展時，唐風有些氣憤，對一位研發(fā)工程師說?！斑@些工程師對答應過的事情經(jīng)常不按當時的承諾來做，我該怎么辦？”唐風心里想。突然，一個場景出現(xiàn)在唐風的腦海中，在加入輝圣公司前，他在一家大型臺資企業(yè)富士健面試質量工程師，面試他的是一位臺灣人，姓李，是位課長。這位李課長當時問了唐風一個問題：“作為一個質量工程師，你認為最重要的技能是什么？”唐風做了多年的工藝工程師，一直認為了解產(chǎn)品才能當好一個質量工程師，所以當時他回答：“對產(chǎn)品工藝技術的理解?！崩钫n長連連搖頭，“你錯了！我告訴你答案，答案就是四個字：P、D、C、A。”他一字一句地說。雖然在富士健面試成功，但是因為來了輝圣，最后并沒有去富士健報到，唐風也慢慢把這件事情給忘記了，這會兒想起這事，他特地找來一本臺灣人寫的書，書名叫品質管理，從這本書中，唐風找到了PDCA的解釋?！癙就是Plan，表示計劃，D就是Do，表示行動，C就是Check，表示檢查和評估結果，A就是Action，表示處置，就是對成果進行標準化，以及對未解決的問題納入下一個PDCA循環(huán)中?！睍械倪@段話讓唐風豁然開朗。唐風記得李課長當時是這樣說的：“作為一個質量工程師，你的主要工作是解決質量問題，如果不懂PDCA的思路，你是很難有效地解決問題的。” “我終于明白了，原來質量工程師的工作要這樣做！”唐風自言自語道。從此以后，唐風每個月初都會分析每條產(chǎn)品線的一次開箱不良率和制程不良率，找出影響最大的35個問題，作為本月改進的重點?！白詮奶乒ぎ斄宋覀児I(yè)定制電源產(chǎn)品線的質量工程師后，我們的質量問題越來越少，生產(chǎn)也順多了?！边@天，工業(yè)定制電源的工段長劉勝意對唐風的主管易明學說。劉勝意說：“而我們有些工程師是二傳手，接到產(chǎn)線上的問題后，直接把它傳出去，既不獨立解決問題，也不跟進問題，我建議唐工給大家介紹一下他管質量的方法?！币酌鲗W找到唐風，說：“大家對你的工作很認可，你能否在我們質量工藝部的內(nèi)部研討會上，給我們新來的質量工程師和工藝工程師介紹一下你的工作方法？”唐風說：“好的?！边@天，他在培訓室中對著一群質量工程師和工藝工程師開始講解自己的工作思路?！拔覀円欢ú荒茏龆魇?！一定要將生產(chǎn)線反饋給我們的問題徹底解決！”“我認為，PDCA和二八原則是我們解決問題的一個基本工作思路，我每個月都會從一次開箱和制程不良的問題中找出一些影響KPI指標的主要問題，我將這些問題進行詳細分析后，根據(jù)問題的性質，我制定每個問題的解決目標和計劃方案，再找相關的人員來討論。”“在得到大家的共識后，我會將每項工作安排到具體的責任人，并要求責任人承諾完成時限。所有這些均形成會議紀要，經(jīng)過會簽后發(fā)布，我認為，這就是P的階段?！薄爱斎唬龅揭恍┩话l(fā)的緊急質量事故，我會立即召集質量會議，拿出方案來解決?！薄霸谠轮羞@段時間，我都在按會議紀要的內(nèi)容跟進各個責任人的工作進展，而且經(jīng)常和研發(fā)、工藝設計人員一起去現(xiàn)場解決問題，我認為，這是PDCA中的D階段?！薄坝幸淮?，我發(fā)現(xiàn)一個給輝科配套的工業(yè)定制電源產(chǎn)品H3012Z返修率特別高，而且這個產(chǎn)品又是工業(yè)定制電源產(chǎn)品線的一個主力產(chǎn)品，發(fā)貨量很大。很多客戶退回的H3012Z產(chǎn)品經(jīng)過維修中心重新檢測，又發(fā)現(xiàn)都是良品，這讓我一下子陷入了困惑。”唐風看了一下大家，問道：“你們說，我該怎么辦？”看到大家有些猶豫，唐風繼續(xù)說：“當然是要去產(chǎn)品使用現(xiàn)場尋找問題發(fā)生的真正原因，否則問題怎么可能會得到解決？”“為了找到原因，我通過各種關系，終于了解到，輝科并沒有自己使用這個產(chǎn)品，而是將之外發(fā)給惠州的一家外協(xié)廠桂生科技，在它那里組裝成整機，現(xiàn)在所有的不良品都是這家外協(xié)廠返回給輝科，再由輝科的維修中心退給輝圣的。”“在掌握了這一信息后，我立即組織我們工業(yè)定制電源產(chǎn)品線的質量經(jīng)理馬工和輝科的供應商管理工程師劉工一起前往惠州，到這家外協(xié)廠桂生科技調(diào)查原因?！薄霸诂F(xiàn)場，我終于找到了問題產(chǎn)生的根本原因，原來H3012Z這個產(chǎn)品有一個電池檢測功能，當與之配套的電池電壓低時，它的一個紅色發(fā)光二極管會發(fā)光報警，當然，如果H3012Z本身無輸出時，這個燈也會發(fā)紅光報警?！碧骑L滔滔不絕：“桂生科技的員工不知道產(chǎn)品的這項功能，所以只要H3012Z在測試中出現(xiàn)發(fā)紅光報警時，他們都會認為是H3012Z這個電源模塊本身出現(xiàn)不良，于是將之直接退給輝科公司，他們從來沒有想過，這有可能是電池電壓低導致電源模塊出現(xiàn)報警?！薄霸蛞徽业剑瑔栴}就容易解決了，我要求馬工給桂生科技提供一個H3012Z產(chǎn)品測試工裝，后續(xù)桂生所有要退回輝科的H3012Z模塊，桂生科技的員工先用工裝測一遍，確認為不良品后才會退回給輝科?！薄罢媸橇U見影！H3012Z這個產(chǎn)品的一次開箱不良率立即從約2%降低到0.2%，帶動整個工業(yè)定制電源產(chǎn)品線的一次開箱不良率從1%降低到0.5%?！闭f到這里，唐風有一種說不出的成就感。“到了每月的22日左右，我的主要工作就是回顧本月安排給所有相關人員的工作是否已按計劃完成，并統(tǒng)計相應質量數(shù)據(jù)，以驗證完成的結果是否實現(xiàn)了當初制定的目標，按我的想法，這就進入了PDCA中的C階段。”“在每月的月末前幾天，又到了我忙碌的階段，我要組織各個產(chǎn)品線的開發(fā)經(jīng)理、質量經(jīng)理以及供應商管理工程師、生產(chǎn)線主管等人員檢討本月質量問題改進方案的落實情況和改進結果，對未能達成目標的工作展開討論，制訂后續(xù)進一步的解決方案，這是PDCA中的最后一步，A階段?！薄八械墓ぷ髦芏鴱褪迹總€月都是一個PDCA的工作循環(huán)，我感到，我終于找到解決產(chǎn)品質量問題的竅門，所有這些，都是我這幾個月來的實踐經(jīng)驗，請大家指點?！背薖DCA的思路外，唐風還抽時間學習數(shù)理統(tǒng)計理論，以及統(tǒng)計過程控制（SPC）、故障模式與失效分析（FMEA）等質量工程技術，將之應用到自己的工作中去改善產(chǎn)品質量。入職半年后的一天，他與部門主管易明學說起自己在運用SPC和FMEA的體會。唐風說：“易工，前期我們在工業(yè)定制電源產(chǎn)品線上試運用SPC的控制方法，我發(fā)現(xiàn)對于個別批量大的產(chǎn)品，SPC應用的效果顯著，當P圖（不良率控制圖）上的點落到控制線界外時，我去調(diào)查，基本上都能發(fā)現(xiàn)存在異常情況，要么是來料存在批次性不良，要么是測試系統(tǒng)有異常，或者是加工制造存在異常?！笨匆娨酌鲗W在點頭，唐風繼續(xù)說：“而對于部分批量少的產(chǎn)品，哪怕有一個不良品，當天的P圖上可能就會出現(xiàn)落到控制線外的點，我去調(diào)查原因，發(fā)現(xiàn)大都是偶然失效，沒有什么特別異常的原因，反而給我?guī)砹死Щ蟆！币酌鲗W說：“你想過為什么嗎？”唐風說：“開始不太明白，后來明白了，SPC控制圖是基于正態(tài)分布理論創(chuàng)立的，當某種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量小到一定程度，這個不良品的出現(xiàn)就不再滿足正態(tài)分布理論了，自然P圖也不適用了，而我司大多數(shù)的產(chǎn)品的批量都不大，所以SPC控制圖只能在部分產(chǎn)品上使用?！币酌鲗W帶著贊許的口氣說：“有道理，看來你的數(shù)理統(tǒng)計學得不錯，我認為這是質量工程師的理論基礎?！碧骑L說：“對于我們這樣一個小批量多品種的行業(yè)，我認為故障模式與失效分析（FMEA）要比統(tǒng)計過程控制（SPC）適用得多，我決心推行過程故障模式與失效分析（PFMEA），尋找過程的薄弱環(huán)節(jié)，針對問題點提前制定對策，也許效果會更好?！倍潭處讉€月的時間，唐風所負責的幾條產(chǎn)品線，其制程不良率和一次開箱不良率均直線下降。2000年6月，在輝圣公司二季度績效表彰大會上，公司人力資源部總監(jiān)朱海龍在大會上宣布：“獲得公司二季度績效改進一等獎的人選是：供應鏈質量工藝部的唐風?！甭牭竭@個消息，唐風異常激動。但是，唐風也有自己的困惑：“為什么同樣的問題在老產(chǎn)品上發(fā)生后，在新產(chǎn)品上還是重復出現(xiàn)？”這天，公司給所有的質量工程師發(fā)了一套質量管理叢書，其中有兩本是零缺陷管理的創(chuàng)造者，美國質量大師克勞士比的名著：質量免費和質量無淚。讀完這兩本書后，唐風很認可克勞士比零缺陷管理的理念：“一次做對！”他經(jīng)常在想：“如果前端的質量問題制造大戶研發(fā)、采購、外協(xié)等部門能將工作一次做對，這該有多好！”“這兩本書中都強調(diào)零缺陷必須通過改變公司的質量文化來實現(xiàn)，尤其是那個質量文化變革的金光大道十四步，它需要公司最高管理層的決心和承諾，我一個小小的質量工程師，如何才能做到呢？”唐風感到很迷惘。與此同時，產(chǎn)品一次開箱不良率和制程不良率的改進工作仍在繼續(xù)，在前期將一些容易解決的問題處理完后，唐風面對的全是一些復雜的問題，他開始沉思：“這真是一堆硬骨頭，都是一些產(chǎn)品電氣性能設計不良的問題，要推動研發(fā)部更改設計方案才行，難怪以前的質量工程師根本不愿意去碰?！钡骑L出身農(nóng)村，做事總有股不達目的誓不罷休的勁，他對妻子王玉說：“我這人最大的優(yōu)點就是堅持，我能把一件事跟進到底！”“這小子最能纏人！”公司同事背后經(jīng)常這樣說他。所有與唐風打交道的人有時候會很害怕，因為大家都知道，一旦被唐風纏上，除非把問題解決，否則很難脫身。在一次工業(yè)定制電源產(chǎn)品線質量例會上，唐風當著產(chǎn)品線總監(jiān)嚴工的面，把H1511Z這個產(chǎn)量最大的產(chǎn)品半年來的所有炸機數(shù)據(jù)通報出來，直言不諱地說：“H1511Z這個產(chǎn)品必須重新設計，否則不可能真正解決問題，我們這樣零零碎碎的修補已折騰了好幾個月，但是毫無結果！”嚴工頓時臉上掛不住，立即指著這個產(chǎn)品的兩名開發(fā)工程師說：“賴大平、章從風，這個產(chǎn)品以前是你倆開發(fā)的，真應該打你們板子，你們立即將手中別的研發(fā)項目停掉，重新開發(fā)此項目！”唐風的威信在輝圣公司中得到了空前的提升，很多產(chǎn)品線的質量經(jīng)理當著唐風的面稱贊他是質量工藝部中最牛的工程師，善于解決質量問題。遇到這種情況，唐風都會從內(nèi)心嘆息一聲：“為什么前端總有各種各樣的問題流到我們生產(chǎn)端和客戶端，讓我一次又一次地大顯身手來解決，公司中的這些人為何一定要給我這個質量工程師不斷創(chuàng)造展示個人能力的機會？”不過部門領導對于唐風的工作還是比較認可的，終于，在2000年的年底，大學畢業(yè)6年后的唐風，被提拔了產(chǎn)品檢驗部的經(jīng)理，這是他平生第一次當主管。正好在這時候，輝科公司由于資金周轉問題，將輝圣公司整體出售給了美國的一家跨國企業(yè)，改名為EE公司。 本章點評：l質量工程師如何快速解決質量問題？l為何一個能干的質量工程師無法徹底解決質量問題？作為一名質量工程師，對于PDCA和二八原則的應用是其解決問題的基本思路，而堅持把一件事跟進到底，是一個優(yōu)秀的質量工程師的工作作風。但如果質量工程師的主要精力是解決已發(fā)生的質量問題，這就猶如一個人在一個漏水的水龍頭下不停地擦干地面，而沒有將水龍頭擰上，地面如何能擦干？第三章 火山口上的人*l 如何有效實施檢驗？l 一個管理良好的產(chǎn)品檢驗部為何還會被客戶投訴？“我真的坐到了火山口上！這個產(chǎn)品檢驗部經(jīng)理就是一個挨罵的主?！睆墓溈偙O(jiān)符工辦公室出來時，唐風心里在嘀咕。唐風到產(chǎn)品檢驗部上班快一個月了，他掐了一下手指，這是被罵的第三次。產(chǎn)品檢驗部下面總共設三個科，PQC（過程檢驗）、FQC（最終檢驗）和OQC（出貨檢驗），人數(shù)不多，總共約40人，三名科長都是從生產(chǎn)線上提拔起來的老員工，公司所有的產(chǎn)品都得經(jīng)過這個部門檢驗合格后才能入庫和發(fā)貨，其中FQC科長趙藝能是不久前被提拔起來的。初到檢驗部，唐風的頭一件事就是找到PQC科長劉雙喜，對他說：“劉工，你是檢驗部的老員工了，我初來乍到，兩眼一抹黑，你能否給我介紹一下目前檢驗部面臨的主要問題？”劉雙喜是唐風進入公司時的引薦人，對唐風實話實說：“唐工，目前我們的主要問題就是檢出質量達不到要求，許多低級作業(yè)不良漏了出去，在客戶端被發(fā)現(xiàn)，尤其是通信電源機柜，因為功率結點螺絲未打緊的原因，在市場上已釀成多次起火事故，你應該有所耳聞吧？”“你是坐到了火山口上！”劉雙喜開玩笑說?！盀楹芜@樣說？”唐風有點錯愕。劉雙喜說：“每次出了這種低級重大的問題，檢驗部首先是被批斗的對象，領導不會找別人，第一個找的就是你?！薄傲硗?，在過去半年之中，我們公司已發(fā)生2起發(fā)錯貨的事故，這些都給質量工藝部帶來了巨大的壓力，因為經(jīng)常挨處罰，我們檢驗部的員工士氣也很低落?！薄拔衣犝f，之所以將你這樣一個入職僅一年的工程師提拔起來當檢驗部的經(jīng)理，主要原因是我們的前任經(jīng)理吳工面對這些問題一直拿不出有效的解決辦法，所以我們部門的總經(jīng)理李如海希望以你的敏銳思路來快速解決這些問題?！薄跋氩坏轿艺娴淖搅嘶鹕娇谏?！”唐風心里嘀咕道。上任不到一周，麻煩就來了，這天他被叫到李如海的辦公位上，李如海對他說：“今天輝科發(fā)來一個投訴，輝科的生產(chǎn)車間反饋我們交貨的直流電源模塊中有混料現(xiàn)象，有3個混料的模塊已送到我們的維修中心?！薄按藛栴}在半年內(nèi)已經(jīng)重復出現(xiàn)了幾次，所以輝科這次是強烈投訴，要求我們做出書面的原因分析并保證此問題不得重復發(fā)生，你趕緊去處理吧?！崩钊绾＜奔闭f了句，就開會去了。這個問題很快反饋到輝圣公司質量管理部，又通過質量管理部反饋到供應鏈管理部，唐風被叫到符總監(jiān)辦公室，一通猛批：“唐風，你是干什么吃的！這么一個明顯的問題居然漏到我們客戶端，你把具體的原因查清楚，給我寫個報告！”唐風了解到，這些產(chǎn)品目前是輝圣委托一家外協(xié)廠泰比特生產(chǎn)的，檢驗部在該廠派駐了一名檢驗組長和兩名檢驗員，所有出廠產(chǎn)品都要經(jīng)過這三人檢驗后才能發(fā)貨的，從這次的投訴來看，肯定是他們中有人漏檢了。唐風趕到泰比特，找到檢驗組長謝飛揚，了解這次混料產(chǎn)生的原因，謝飛揚說：“唐工，泰比特這邊這段時間管理很亂，員工離職率很高，生產(chǎn)作業(yè)不良很多，現(xiàn)場5S管理也很亂，我們平時在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)了很多問題，反饋給了泰比特的管理人員，也知會了我司派到泰比特的駐廠工程師羅志宏，但是不見改善，我實在不知道該怎么辦？”唐風又找了另外兩個檢驗員，他們的看法也與謝飛揚差不多：“我們已經(jīng)盡力了，但結果就是無法控制。”看到這幾個人沮喪的表情，唐風不由得想起上周剛參加過的培訓，培訓題目是卓越的修煉，這個培訓是輝圣公司新提拔經(jīng)理必須參加的培訓課程之一。培訓老師講解的第一項修煉是“主動積極、承擔責任”。在課堂上，培訓老師講了一個故事：“二戰(zhàn)時，有一個猶太人弗蘭克爾被關在納粹死亡集中營，每天被嚴刑拷打，在他的身邊，隨時都有同伴死去，他感到萬念俱灰?！薄坝幸惶欤敻ヌm克爾被綁在刑臺上，昏昏欲睡準備等死時，他突然有了一個驚奇的發(fā)現(xiàn)，納粹士兵可以控制住我的身體，但我的心靈永遠是自由的，他們無法禁錮我的思想?！薄坝辛诉@個發(fā)現(xiàn)，弗蘭克爾重新振作起來，開始尋找逃生的機會。”“弗蘭克爾發(fā)現(xiàn)，納粹集中營的士兵每天都要將頭一天死去的人的尸體運走，而且對尸體搬運過程管理得比較松懈?！薄坝谑怯幸惶?，夜深人靜時，弗蘭克爾扒掉自己的衣服，混入尸體中，結果成功逃生?！崩蠋熤v完這個故事后，對所有學員說：“通過這個故事，我告訴大家，你在工作中面對的問題，可以分為無法控制、可以影響、可以控制三大類。”“一名優(yōu)秀的員工，應該把目光聚焦在自己能夠控制和能夠影響的事情上，不要老盯住自己無法控制的東西不放，多想想自己能做些什么，把自己能控制的事情做到位，努力擴大自己的影響范圍，這就是“主動積極、承擔責任”的內(nèi)涵?！毕氲竭@里，唐風對三個人說：“的確，作為一個檢驗部門，很難解決所有的客訴問題，但是只要通過自身的努力，還是可以解決很多問題的，我們檢驗部不是萬能的，但也決不是束手待斃，我們應該將目光聚焦到那些能解決的問題上面來，謝飛揚，你去把我們的駐廠工程師羅志宏找來，我們開個短會。”羅志宏來到會議室后，唐風說：“目前泰比特的情況的確有些復雜，但是只要我們把能通過檢驗堵住的不良品截下來，把發(fā)現(xiàn)的問題跟進到底，拿出不解決問題誓不罷休的氣勢來，找出其背后的根本原因，很多問題是可以解決的，你們不是無所不能的，但也絕不是束手無策！另外，請你們將泰比特的問題整理出報表，發(fā)回質量工藝部，我會通過部門領導向泰比特管理方施加壓力，迫使他們改善，這才是減少客戶端不良的關鍵，畢竟產(chǎn)品質量是做出來的，不是檢驗出來的?！被氐焦荆骑L找來手下三個檢驗科長，向大家提了一個問題：“如何讓能通過檢驗堵住的問題不流到客戶端去？”大家你一言我一語，但是都找不到明確的辦法，唐風說：“大家再仔細想想，兩天后再開會討論吧?！被氐郊液?，這個問題一直停留在唐風的腦海中，他突然想起，半年前參加ISO9000內(nèi)審員的培訓時，培訓老師問了大家一個問題：“審核的本質是什么？”大家一時間愣住了，后來老師告訴大家，審核的本質是對著標準找證據(jù)，還形象地說：“左手掌握標準，右手尋找證據(jù)?！碧骑L似乎一下子找到了突破口，第二天一上班，他就跑到幾個PQC檢驗員那里，問他們：“我們檢驗的依據(jù)是什么？”一個檢驗員拿出一份H9013BZ產(chǎn)品企業(yè)標準，說：“我們就是依據(jù)這個企標來檢驗的。”唐風翻了翻這本企業(yè)標準，發(fā)現(xiàn)其中內(nèi)容非常多，非常復雜，有好幾十頁，其中主要介紹的是這個產(chǎn)品的電性能標準，和各個項目的試驗方法，其中關于產(chǎn)品檢驗的要求只有半頁不到，簡單地描述了幾個要出廠檢驗的項目。唐風又問這些檢驗員：“你們的科長劉工對于你們的作業(yè)方法和作業(yè)要求有沒有文件規(guī)定？”檢驗員們紛紛搖頭：“沒有、沒有?！碧骑L一下子明白了，他心里想：“原來，我們的產(chǎn)品檢什么，怎么檢，基本上憑檢驗員自己的感覺，這怎能不出問題？也許這才是問題的關鍵！”他立即把三個檢驗科長找到一起，對他們也問了類似的問題：“檢驗的本質是什么？”看過大家疑惑的眼神，唐風接著說：“上次我參加ISO9000內(nèi)審員培訓時，培訓老師問了我們一個問題：審核的本質是什么？當時把我們給問住了，現(xiàn)場沒有人答得上來。后來老師告訴我們，審核的本質是：對著標準找證據(jù)。我認為，檢驗如同審核，也是對著標準找證據(jù)，前幾天我在讀質量無淚這本書時，書中有句話：質量就是符合要求，給我感觸頗深，質量大師克勞士比要求我們做事前先把要求搞清楚?！薄笆裁词菣z驗的標準？我認為有兩個：一是怎么做檢驗，也就是我們的檢驗方法和流程；另一是檢什么內(nèi)容和如何判斷，即每個產(chǎn)品的檢驗項目和判斷標準，要做到有的放矢。要想改變現(xiàn)狀，我們必須從這兩個方面入手做工作?！碧骑L在講述著自己的觀點。“行！”三人很快就行動起來，大家仔細研究了過去一年來市場上發(fā)生的低級而影響巨大的產(chǎn)品質量問題，開始了討論。FQC科長趙藝能說：“我擔任FQC科長不久，這段時間我重點調(diào)查了機柜和附件檢驗過程存在的問題，主要有這么幾點。” “第一，是機柜上功率結點螺絲未鎖緊造成產(chǎn)品在運行過程中起火?！薄暗诙?，是機柜上裝箱標簽貼錯造成后續(xù)發(fā)貨時發(fā)錯貨?！薄暗谌请S機柜發(fā)貨的附件少數(shù)或發(fā)錯造成工程現(xiàn)場無法安裝?！薄暗谒氖且恍┛蛻舳ㄖ飘a(chǎn)品的要求未執(zhí)行到位?！闭f到這里，他開始講解自己解決問題的思路?！叭绾慰焖俳鉀Q這些問題呢？唐工在上次會議上講到，檢驗的本質是對著標準找證據(jù)，給了我很大啟發(fā)?！搬槍Φ谝粋€問題，也就是機柜上功率結點螺絲未鎖緊的問題，由我來制定一份機柜檢驗指導書，詳細規(guī)定了機柜上哪些地方必須全檢，哪些地方可以抽檢，以前我們沒有嚴格規(guī)定，員工的確是憑感覺做事的?！薄皩τ诠β式Y點的螺絲，必須全檢，而且我們要求總測車間的裝配員在裝配后要畫紅，F(xiàn)QC檢驗員檢驗時用扭力扳手進行校驗后再畫黑，表示已確認。這些經(jīng)過兩次確認，我相信市場上的螺絲未打緊造成起火現(xiàn)象應該可以根除?！薄傲硗?，每臺機柜檢驗完后，檢驗員必須在該產(chǎn)品的流程卡上簽名，萬一這臺機器哪天市場上出了問題，可以追溯到這個檢驗員的責任，我認為，這對于檢驗員的工作責任心的提升有很大幫助?！薄八械淖鳂I(yè)要求都要列入檢驗指導書中，檢驗指導書制定后，我再來組織了所有的FQC檢驗員進行培訓，以確保其執(zhí)行力?！薄傲硗猓瑸榱送苿忧岸说臋C柜調(diào)測人員也做好自檢的工作，我來牽頭，優(yōu)化總測車間的品質系數(shù)考核辦法，針對銅排連結螺絲未鎖緊等導致市場重大投訴的問題，我們提高品質系數(shù)的扣罰力度，雖然此舉可能會導致總測車間的調(diào)測員工們不滿，但是我認為我們必須要做，到時請?zhí)乒兔εc總測車間主任進行協(xié)調(diào)?！薄皼]問題，說得很好，趙工你繼續(xù)說?！碧乒な疽廒w藝能繼續(xù)。趙藝能侃侃而談：“針對機柜上裝箱標簽貼錯造成交叉發(fā)錯貨的問題，我會將劉子英調(diào)去檢驗機柜裝箱標簽，確保每個機柜與其裝箱標簽是一一對應的，她是我們FQC科中做事最認真的檢驗員?！薄搬槍Ω郊贁?shù)或發(fā)錯的問題，我建議，將附件配置的工作單獨出來，成立一個附件組，并制定了附件的配置和檢驗流程，每天由領料員根據(jù)制造工藝部提供的附件清單和客戶訂單到倉庫領取相應附件，由專人配完后，再安排附件組另一人互檢，互檢合格后再送FQC檢驗員檢驗，這樣層層檢驗，我有信心徹底解決附件產(chǎn)生的客訴問題?！薄白詈笠粋€問題，是針對客戶定制產(chǎn)品的要求未執(zhí)行到位的問題，我的建議是，要求產(chǎn)品線的定制科，針對每批定制產(chǎn)品，將客戶的特殊要求做成一個定制規(guī)格書，作為正式文檔下發(fā)，由我們FQC檢驗員在出廠前對著文檔逐項檢驗，檢驗完后簽名確認，以備追蹤?！薄拔艺f完了，請大家看看有什么補充吧。”講到這里，趙藝能掃了大家一眼?！拔襾戆l(fā)表一下我的意見?！边@時，OQC的科長梁大勇開始開腔了。“我們這邊面對的主要問題是發(fā)給大客戶輝科的小功率直流電源模塊發(fā)錯貨和混料，今年已被投訴了三次，客戶對我們極不滿意?！薄靶」β手绷麟娫此械漠a(chǎn)品都是委托外協(xié)廠泰比特生產(chǎn)的，我們OQC只派人在出貨前進行抽檢，所以要解決小功率直流電源模塊造成的客訴，我認為關鍵還得提升泰比特車間管理的水平，畢竟，質量是做出來的，不是檢驗出來的。”唐風接過話題說：“不錯！我從泰比特回來后，專門找我們的領導李工匯報了泰比特的情況，在李工的推動下，泰比特已成立了車間質量改進小組，來解決作業(yè)不良的問題，但是我們檢驗員也要把混料這些低級問題堵住。”看大家都在點頭，唐風繼續(xù)說：“如何才能有效地發(fā)揮檢驗員的作用，將這些問題堵住呢？我有一些思路?！薄暗谝唬课豢崎L要制定每個科的作業(yè)流程，將一些有代表性的問題的檢驗方法列進去，確保方法明確，做到有的放矢?！薄傲硗?，請大家統(tǒng)計每個產(chǎn)品在客戶端和生產(chǎn)過程中發(fā)生頻率最高的不良現(xiàn)象，如果通過檢驗能杜絕，我們都應該將之列入產(chǎn)品的重點檢驗項目清單中，事先給員工培訓?！薄耙虼?，不管是所有產(chǎn)品都可能出現(xiàn)的漏檢問題，還是只會在某個別產(chǎn)品上較容易出現(xiàn)的漏檢問題，在我們的檢驗流程和重點檢驗項目清單中都要有詳細的記載，每一個新的檢驗員入職時，大家都要將這些檢驗流程和重點檢驗項目清單對之進行詳細培訓。”“為了提高檢驗員的執(zhí)行力，我來牽頭，細化我們檢驗部的品質系數(shù)考核辦法。首先，我們要為每個檢驗員申請了一個印章，檢驗員必須在其所檢驗的產(chǎn)品上蓋章確認，每個月我們都要將每位檢驗員檢出的問題和漏出的問題進行詳細記錄，進行嚴格考核?！薄耙陨鲜俏业南敕?，大家覺得怎么樣？”說完這些，唐風看著大家。“可行?！比齻€檢驗科長紛紛表態(tài)。由于對策針對性很強，這幾個前期造成重大影響的問題迅速得到解決，質量工藝部的總經(jīng)理李如海經(jīng)常公開說：“大家要象唐風一樣，做事情要有自己的思路。”經(jīng)過近一年的努力，檢驗部的面貌煥然一新，客戶投訴的問題，尤其是低級作業(yè)不良越來越少。唐風覺得自己越來越閑，整天似乎無事可做，但是有時候，他也覺得很困惑，因為還是會有一些不良品漏檢造成客戶投訴。這天，李如海將唐風叫到他的辦公室，對他說：“唐風，剛剛我接到公司質量管理部總監(jiān)覃工的電話，他說，輝科反饋我們發(fā)過去的工業(yè)定制電源模塊H38162N產(chǎn)品中混有其它的電源模塊，這種事情已經(jīng)有大半年未發(fā)生了，你趕緊去一趟輝科，把這個模塊拿過來，看看到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，造成客戶的強烈不滿?！碧骑L趕緊跑到輝科，把那個不良模塊拿回來一看，發(fā)現(xiàn)此模塊的面板用錯了，它的絲印與正確的模塊相比，有幾個字符不一樣，所以客戶認為是發(fā)錯了模塊。“這種問題該如何解決，檢驗能解決所有的產(chǎn)品質量問題嗎？”唐風一下子陷入了沉思，他拿起質量無淚這本書，仔細讀了一遍。他發(fā)現(xiàn)，這書中提到了質量管理的四項原則，其中第二條是“質量的系統(tǒng)是預防”，書中說，一個產(chǎn)生質量的系統(tǒng)必須是一個以預防為主的系統(tǒng)。關于如何做預防，書中講了兩點：1、所謂預防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做；2、做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機會。“這種思路很好，但是如何才能將這兩點運用到工作中去解決問題呢？”唐風一直在尋思，想來想去，他還是一頭霧水，不知如何是好。本章點評：l 如何有效實施檢驗？l 一個管理良好的產(chǎn)品檢驗部為何還會被客戶投訴？檢驗如同審核，其本質都是對著標準去找證據(jù)。所以，要做好產(chǎn)品檢驗工作，必須從兩方面下手。一是制定細致的檢驗流程，以及每個產(chǎn)品的檢驗項目和判斷標準，對于經(jīng)常出現(xiàn)的問題有詳細的檢驗標準，做到有的放矢；二是強化檢驗員的執(zhí)行力，認真和細心是挑選檢驗員最重要的標準，在此基礎上，做好考核、培訓和文化熏陶，讓檢驗員有足夠的動機去執(zhí)行這些作業(yè)標準和檢驗標準。產(chǎn)品檢驗猶如一張過濾網(wǎng)，質量問題如同泥沙，再密的過濾網(wǎng)也不可能將所有泥沙過濾出來，要實現(xiàn)客戶的零投訴，只能通過預防，讓上游部門不要產(chǎn)生泥沙，不要將泥沙掉到檢驗部這張網(wǎng)上來。第四章 空降來的廠長l 新主管如何通過明確工作要求和改變心智模式來提升管理質量？“管理心態(tài)的改進是質量改進的關鍵！”在UPS工廠的會議上，唐風經(jīng)常這樣說。2002年10月3日，國慶節(jié)還未過完，這天唐風突然接到供應鏈人力資源處處長海天闊的電話：“唐風，權博士讓你在4日上午10點前務必趕到公司的沙井UPS工廠，參加一個重要會議?！焙Ｌ扉熆谥械臋嗖┦渴枪湽芾聿啃律先蔚母笨偛?，唐風一聽，心里突然有種異樣的感覺，忙問：“到底是什么會議，這么重要？”“你不要多問，到時自會知道?！焙Ｌ扉熀芸鞉炝穗娫挕Ｉ尘甎PS工廠是EE公司新開的工廠，是EE公司沙井新工業(yè)園內(nèi)的第一家工廠，EE公司是一個世界500強企業(yè)，沙井UPS工廠的定位是為EE公司的全球子公司生產(chǎn)UPS（不間斷電源系統(tǒng)）產(chǎn)品。這個工廠在2002年9月份完成搬遷，唐風是新廠搬遷項目組的成員之一，負責為新廠培訓檢驗員和選拔檢驗科長，這些工作完成后，唐風就沒有再管過它的事情。9點半鐘，唐風就趕到了UPS工廠，一路上他一直在納悶：“海工和我的私人關系一向還不錯，平時也很欣賞我的做事風格，我們經(jīng)常有工作上的溝通，這會兒怎么表現(xiàn)得如此神秘呢？”果然不出所料，在開會前，海天闊就拉著唐風到一個小房間，開門見山地說：“唐風，告訴你一個好消息，權博士準備提拔你當UPS工廠的廠長，等下會議上就會宣布?！碧骑L有點驚訝：“啊，有這回事，那真要感謝領導的提拔了，我一定好好做，不辜負領導對我的期望。”他是一個對權力不太渴望的人，平時只想著把事情做好，在公司中的資歷也淺，根本就沒有想過自己會得到這么快速的提拔，聽到這個消息，的確有點意外。10點半，會議開始了，UPS工廠的所有主管和工程師全部到齊，會議由權博士主持?！按蠹叶贾?，自從UPS工廠成立后，無論是發(fā)貨還是質量，問題都比較多，給我的感覺是工廠管理一直未能走上正軌，經(jīng)過我與海工的討論，我們決定由唐風來負責管理UPS工廠，直接對我匯報工作，希望大家配合唐風的工作，盡快將UPS工廠的運作正?；！睍?，唐風趕緊找到UPS工廠的生產(chǎn)部經(jīng)理程聰，對他說：“程工，我也是剛剛知道公司的這個決定，你給我說說最近你們這邊出了什么問題？”程聰與唐風很熟，聽到這話，說：“唐工，你也知道，我們新工廠這邊的生活條件很差，與輝圣生產(chǎn)基地根本不可同日而語，方圓5公里找不到一家餐館，而我們的廠長何工不太會處理員工的抱怨，弄得民怨沸騰?！?“前幾天，員工反饋食堂的飯菜質量太差，要求改善，而何工卻強調(diào)說還不錯，而他自己，卻從不在食堂中吃飯?！薄斑@下員工們被激怒了，直接把這事捅到供應鏈管理部，可能這才是權博士換你上來的原因吧?！盪PS工廠人員不多，才60多號人，但是麻雀雖小，肝膽俱全，下面有生產(chǎn)部、計劃部、質量工藝部、檢驗部、倉儲部等多個部門，是一個十足的小供應鏈管理部，很多崗位只有一個人，柔性很差，但是又必須按公司的流程制度辦事，典型的大公司小工廠的運作模式。唐風上任的第一件事是召開了一個由全體一線員工參加的民主生活會，民主生活會是輝圣公司的老傳統(tǒng)了，大家邊吃著花生、瓜子，開始說開了。“唐工，你也知道，我們自從搬遷到UPS工廠后，就好比從天堂來到了地獄，這里環(huán)境太偏僻了，生活非常不便，附近沒有公交車，我們外出購物不便，晚上這路上的路燈太少，我們下班時提心吊膽的?！眴T工們訴說著困難。唐風針對每個問題都認真地記錄下來，并承諾了解決時限，實在無法現(xiàn)場拍板的問題，他就回復說與領導商量后一定給出一個明確的答復。影響員工情緒的問題，如吃飯、上下班車、外出購物等，在唐風的努力下很快得到解決，但是一個新的工廠要快速走上正軌，談何容易！急單、來料不良、工廠設備故障、行政物品采購不到、欠料、員工作業(yè)不良、倉庫管理問題等，讓唐風心煩意亂?！罢鏌?！”唐風有時真恨不得將手機扔掉。幾乎每過10分鐘，唐風就會接到一個電話，為了盡快解決問題，他干脆搬到工廠宿舍，一周才回家一趟。自從當上了UPS廠長，每天睡到凌晨3點左右，唐風就醒了，再也無法入睡。周末唐風回到家中，妻子王玉看到丈夫不斷憔悴的面容，心痛地說：“要不，這個廠長你別做了，換一家公司吧?！薄斑@怎么行，我在這里面對困難時選擇了退縮，到別的公司一樣還是會退縮，你總不希望你老公是個軟骨頭吧?！碧骑L搖了搖頭。隨著時間的流逝，工廠的情況有所好轉，但是唐風可以明顯地感覺到權博士對自己的不滿，每一次來UPS工廠開會，權博士指出的問題都讓唐風倍感痛苦：“為什么這些問題我總是想不到，一定要到老板指出時我才知道呢？”還有，工廠的產(chǎn)品質量狀況一直不太不樂觀，經(jīng)常有客戶投訴，每次客戶投訴招來的結果，就是來自權博士的訓斥。這天，唐風與一個朋友在聊天：“我真的感到很困惑，這些亂七八糟的客戶投訴，我細查下去，幾乎都發(fā)現(xiàn)每個問題的產(chǎn)生原因都不相同，看來PDCA和二八原則似乎也不管用了。” 一家客戶的工廠審核讓這個問題終于爆發(fā)了！2003年5月的