客運(yùn)服務(wù)典型工作任務(wù)范先云91課件

客運(yùn)服務(wù)典型工作任務(wù)主講人：范先云普通大型車站客運(yùn)作業(yè)流程主講人：范先云目錄CONTENT01班前準(zhǔn)備01010106出站口作業(yè)候車室作業(yè)02交班作業(yè)候車組織04站臺作業(yè)0503一、按規(guī)定時間參加集體點名，聽取傳達(dá)電報、命令、領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)班重點工作，布置任務(wù)，責(zé)任到人；業(yè)務(wù)試問有成績、有記載、有考核。檢查著裝、儀容、標(biāo)志；班前準(zhǔn)備1.參加點名一、2.隊列上崗經(jīng)指定路線進(jìn)入作業(yè)崗位。做到排列整齊、姿態(tài)端正、步伐一致。班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備做到列車運(yùn)行情況不清不接，重點事項不明不接，應(yīng)處理問題未處理不接，衛(wèi)生不合格不接，設(shè)備及備品、資料不齊全、不定位不接，現(xiàn)金、票據(jù)款帳不清不接。接清客流變化、列車運(yùn)行、候車秩序、涉外運(yùn)輸、特殊重點旅客、職場衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、工具備品及重點事項等情況。一、3.對剛交接交班作業(yè)二、實行專業(yè)保潔的車站，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢查，對當(dāng)班工作情況進(jìn)行歸納和總結(jié)。1.進(jìn)行衛(wèi)生徹底清掃，整理工具、備品、座席、票據(jù)、資料等；二、交班作業(yè)2.對崗交接。接清客流變化、列車運(yùn)行、候車秩序、涉外運(yùn)輸、特殊重點旅客、職場衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、工具備品及重點事項等情況。做到列車運(yùn)行情況不清不接，重點事項不明不接，應(yīng)處理問題未處理不接，衛(wèi)生不合格不接，設(shè)備及備品、資料不齊全、不定位不接，現(xiàn)金、票據(jù)款帳不清不接。3.參加班終總結(jié)會，總結(jié)一班工作。自我講評實事求是，不隱瞞問題,遇有違章違紀(jì)、旅客投訴等情況時，進(jìn)行分析。分析原因，明確責(zé)任，制定整改措施,按規(guī)定考核。三、候車室作業(yè)1.實名制驗證及安檢作業(yè)

1.實名制驗證及安檢作業(yè)。車站應(yīng)根據(jù)實際合理設(shè)置驗證系統(tǒng)“車次最大晚點時間”和“提前檢票最大時間”以及用戶、密碼等參數(shù)。2.實名制驗證人員正確登錄驗證檢票程序,核驗票證人一致性。對于持二代身份證購買的車票，系統(tǒng)自動比對車票和證件的一致性；對于持其他有效身份證件購買的車票，系統(tǒng)提供證件式樣，由驗證檢票人員人工核驗。三、候車室作業(yè)

3.驗證系統(tǒng)顯示屏顯示核對“通過”界面時,需核對乘車人面貌是否一致；顯示“票證不符不通過”或“過期票”時,拒絕進(jìn)站；顯示“需附加檢查學(xué)生證”或“請核對傷殘軍人證”時，除核對乘車人面貌是否一致外,仍需核對減價憑證；顯示“未到檢票時間”或“檢票站與乘車站不符”時，要對旅客進(jìn)行提示，正確引導(dǎo)。四、候車組織1.按規(guī)定設(shè)置《旅客留言簿》。由值班干部閱處，處理旅客意見不超過24小時。2.候車巡視。候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時巡視、解答旅客咨詢、了解旅客需要，發(fā)現(xiàn)兒童超高或攜帶品超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時引導(dǎo)旅客購票或辦理托運(yùn)；發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問題及時反饋和修復(fù)，確保正常使用，能妥善處置異常情況。四、候車組織

3.組織旅客有序候車，做到候車旅客攜帶品擺放不堵塞通道,無占用旅客座席、影響旅客就餐現(xiàn)象。4.遇列車晚點時，及時向旅客說明原因，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒，不使用“不知道”、“沒點”、“聽廣播”等不負(fù)責(zé)任的用語。5.組織旅客排隊，發(fā)現(xiàn)兒童超高或攜帶品超過規(guī)定，應(yīng)及時通知旅客購票或辦理托運(yùn)，做到有序可控。五、站臺作業(yè)

1.實行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保站區(qū)秩序井然和旅客生命財產(chǎn)安全。2.根據(jù)列車到達(dá)預(yù)告及時上崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。組織旅客按車廂位置在站臺安全線以內(nèi)排隊等候。3.根據(jù)列車進(jìn)入股道情況與候車室及時保持聯(lián)絡(luò)，做好旅客上車準(zhǔn)備。五、站臺作業(yè)

5.同一物理站臺一側(cè)有列車（含車輛、單機(jī)）移動時，另一側(cè)有旅客乘降的，旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在乘降作業(yè)側(cè)進(jìn)行，與列車通過側(cè)預(yù)留安全距離，車站應(yīng)制定具體措施，安排客運(yùn)人員現(xiàn)場防護(hù)。

4.同一物理站臺有兩趟列車同時進(jìn)行乘降作業(yè)時，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘。五、站臺作業(yè)6.在指定區(qū)域組織旅客有序候車、乘降，列車停穩(wěn)后先下后上引導(dǎo)旅客按規(guī)定路線進(jìn)、出站，防止天橋、地道對流和旅客鉆車、橫越線路等問題；按崗堵截列車兩端，防止旅客進(jìn)入線路，確保安全。五、站臺作業(yè)7.客運(yùn)值班員應(yīng)主動與列車長聯(lián)系辦理業(yè)務(wù)交接，做到手續(xù)齊全，簽字交接。列車移交的旅客和物品有專人負(fù)責(zé)，按章處理。做好特殊重點旅客服務(wù)，與列車辦理交接；精神異常旅客由客運(yùn)和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)。8.實行崗位作業(yè)定崗、定位、定責(zé)管理,保證站臺旅客乘降組織人員合理(列車兩端、地道、高架樓(電)梯口處等旅客通道關(guān)鍵處所責(zé)任到人),做到以站保車,確保站區(qū)秩序井然和旅客生命財產(chǎn)安全。車站制定具體的安全防護(hù)措施,旅客乘降人數(shù)多、同一物理站臺會車等重點時段或車次要有干部到場組織旅客乘降,確保旅客候車、檢票、乘降不亂、不擠。六、出站口作業(yè)1.接到列車進(jìn)站通告后，提前到崗、開門，做好檢票準(zhǔn)備,并檢查出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。六、出站口作業(yè)2.引導(dǎo)旅客排隊經(jīng)自動檢票機(jī)檢票、有序出站，防止尾隨，人工口核對車票及其他乘車憑證。逐人查驗車票，按照“看、驗、控”程序進(jìn)行：詳細(xì)確認(rèn)票面，看準(zhǔn)日期、車次、到站；驗看減價憑證，注意發(fā)現(xiàn)廢票、涂改票和假證件；卡控?zé)o票、減價不符和攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)旅客出站；對掛失補(bǔ)車票重點核驗。做到攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)不放、減價憑證不符不放、車票票面不符不放、無票人員不放、成人持兒童票不放。六、出站口作業(yè)3.廢票及時投入廢票箱或碎紙機(jī)，無亂扔、亂放、私留廢票等問題，出站口廢票箱加鎖，鑰匙專人保管，及時銷毀廢票，廢票箱不得滿溢。4.發(fā)現(xiàn)無票、攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)及不符合乘車條件的旅客要根據(jù)實際按章處理。計算運(yùn)價里程、票價和運(yùn)費(fèi)，做到檢斤準(zhǔn)確，計費(fèi)正確，無亂補(bǔ)亂罰行為，正確填寫“客運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)”，不簡化、不漏項。六、出站口作業(yè)

5.列車出站后與站臺人員及時清理站臺和通道滯留人員。無列車到達(dá)時，出站口門應(yīng)鎖閉，嚴(yán)禁閑雜人員由出站口