關(guān)系營銷培訓(xùn)課件

項(xiàng)目七客戶關(guān)系管理實(shí)施策略單元一關(guān)系營銷策略1.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生和發(fā)展1.2關(guān)系營銷的概念1.3關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別1.4關(guān)系營銷的實(shí)施1.5關(guān)系營銷與中國的人際關(guān)系營銷的異同項(xiàng)目七客戶關(guān)系管理實(shí)施策略單元一關(guān)系營銷策11.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

消費(fèi)者的變化

信息技術(shù)的發(fā)展

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背21.1.2關(guān)系營銷觀念的演進(jìn)首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展歷程關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.2關(guān)系營銷觀念的演進(jìn)首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展3生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念

致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精

提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量

19世紀(jì)初——20世紀(jì)末

19世紀(jì)初——20世紀(jì)末

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展生產(chǎn)觀念致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精提高產(chǎn)品數(shù)量，降4推銷觀念市場營銷觀念20世紀(jì)初以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”20世紀(jì)50年代

客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展推銷觀念20世紀(jì)初以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”20世紀(jì)50年5社會(huì)營銷觀念20世紀(jì)70年代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮客戶需要，還要考慮客戶和整個(gè)社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展社會(huì)營銷觀念20世紀(jì)70年代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮客戶需要，61.1.3關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念.關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.3關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（B7

2.2關(guān)系營銷的概念2.2.1關(guān)系營銷的定義白瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客”

摩根和漢特(MorganandHunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來認(rèn)識(shí)關(guān)系營銷，承諾與信任正是社會(huì)交換的本質(zhì)所在

顧木森(Gummesson)則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，他認(rèn)為“關(guān)系營銷就是把營銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)。”

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2關(guān)系營銷的概8

塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向?！备耵斎缢?Gronroos)對(duì)關(guān)系營銷作了很寬廣的定義：“關(guān)系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系”

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)9綜合關(guān)系營銷的含義

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。綜合關(guān)系營銷的含義10

2.2.2關(guān)系營銷中的關(guān)系關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，對(duì)傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論與影響者的關(guān)系

與客戶的關(guān)系與供應(yīng)商、分銷商的關(guān)系

與競爭者的關(guān)系

與內(nèi)部員工的關(guān)系

關(guān)系營銷關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2.2關(guān)系營銷中的關(guān)系關(guān)系營銷是以建立、維與影響者的112.2.3關(guān)系營銷的目標(biāo)關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。

企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“雙贏”關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2.3關(guān)系營銷的目標(biāo)關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追12關(guān)系營銷理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理（1）、維護(hù)老客戶的成本大大低于新開客戶的成本。（2）、企業(yè)與客戶的關(guān)系越久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)越有利可圖。關(guān)系營銷理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理（1）、維護(hù)老客戶的成本大大低于新開13

2.2.4關(guān)系營銷的特征

信息溝通的雙向性

策略過程的協(xié)同性

信息反饋的及時(shí)性

營銷活動(dòng)的互利性關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展情感需求的滿意性2.2.4關(guān)系營銷的特征信息溝通的雙向性策略過程的協(xié)141.主動(dòng)溝通原則

在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求變化情況，主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。2.承諾信任原則

在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。承諾的實(shí)質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動(dòng)，是維護(hù)和尊重關(guān)系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關(guān)系方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與關(guān)系方保持融洽伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。3.互惠原則

在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。

2.2.5關(guān)系營銷的原則1.主動(dòng)溝通原則2.2.5關(guān)系營銷的原則154.文化的整合原則關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)影響關(guān)系的建立以及雙方的交流。跨文化間的人們?cè)诮涣鲿r(shí)，必須克服文化所帶來的障礙。對(duì)于具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來說，文化的整合，對(duì)于雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作有重要的影響。

2.2.5關(guān)系營銷的原則4.文化的整合原則2.2.5關(guān)系營銷的原則16喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤]有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過來講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶。喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他173關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別關(guān)系營銷關(guān)系營銷是作為交易營銷的對(duì)稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩(wěn)，回頭客太少；而現(xiàn)實(shí)營銷中企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次性交易。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同。為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。3關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別關(guān)系營銷183.1關(guān)系營銷層次

一級(jí)關(guān)系營銷，亦稱財(cái)務(wù)層次。企業(yè)維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財(cái)務(wù)利益。如：優(yōu)惠價(jià)格、有獎(jiǎng)銷售、折扣、回扣。

二級(jí)關(guān)系營銷，也稱社交層次。指購銷雙方在財(cái)務(wù)層次的基礎(chǔ)上，建立起相互了解、相互信任的社交聯(lián)系，并達(dá)成互惠承諾的友好合作關(guān)系。如，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動(dòng)、召開座談會(huì)、茶話會(huì)，贈(zèng)送賀卡、甚至上門訪問等。

三級(jí)關(guān)系營銷，又稱結(jié)構(gòu)層次。這是關(guān)系營銷中的最高層次。指企業(yè)通過輸出資本、技術(shù)、特殊的產(chǎn)品和服務(wù)等方式，與顧客形成某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，使競爭對(duì)手在一段時(shí)期內(nèi)難以模仿和取代，從而建立起牢固的購銷關(guān)系。

3.1關(guān)系營銷層次一級(jí)關(guān)系營銷，亦3.2客戶關(guān)系的類型3.2客戶關(guān)系的類型203.3關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷3.3.1關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷是對(duì)市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場擴(kuò)展到“六個(gè)市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系

(1)交易營銷

認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)系營銷

對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待80：20理論關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.3關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷3.3.21（2）交易營銷關(guān)系營銷積極的賣方消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是互動(dòng)關(guān)系關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷積極的賣方消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是22（3）交易營銷關(guān)系營銷交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用供求雙方的交易是連續(xù)過程，大量的交易都是重復(fù)進(jìn)行的，前一次的交易往往對(duì)以后的交易活動(dòng)產(chǎn)生作用

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易23（4）交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)24（5）交易營銷關(guān)系營銷追求短期利益的最大化

認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷追求短期利益的最大化認(rèn)為顧客在交易中不但要25（6）交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配

關(guān)系性交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在26案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫蔡明華的年輕米商，據(jù)史料記載，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店鋪等待顧客上門購買，這一年生意非常清單。突然有一天，明華意思到必須要了解一下為什么？于是就進(jìn)行了一番走訪調(diào)查，通過調(diào)查，明華認(rèn)識(shí)到，必須讓自己的客戶感到買他的米是物有所值的，而且要比其它幾家米店購買要?jiǎng)澦?。于是，明華決定對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄，記錄下客戶的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)。并且在村子里面進(jìn)行了包含如下問題的市場調(diào)查，案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫蔡明華的27家庭中的人口數(shù)量？每天大米的消費(fèi)量是多少碗？家中存量的糧缸容量大小？

針對(duì)這次的市場調(diào)查，明華采取了以下兩個(gè)措施，一、免費(fèi)送貨上門；二、定期將客戶家中的米缸添滿；例如，一個(gè)5口之家，3個(gè)大人，2個(gè)小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，這樣，這個(gè)家庭一天大米消耗量為8碗，該家庭米缸容量是120碗，這樣接近一袋大米，一缸米可以消費(fèi)15天，于是他決定每15天為這個(gè)家庭送一袋大米。家庭中的人口數(shù)量？28通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的新服務(wù)（送貨上門，定期補(bǔ)貨），蔡明華的米店和客戶建立起了廣泛而且深入的關(guān)系，先是與他的老客戶，然后逐步擴(kuò)展到其它的村民，他的米店不斷的擴(kuò)大，以至于不得不雇人來幫忙。一個(gè)記賬，一個(gè)幫助他整理銷售發(fā)貨數(shù)據(jù)，一個(gè)柜臺(tái)銷售，兩個(gè)送貨員，至于老板蔡明華，他的主要職責(zé)就是與村民不斷的接觸，搞好政府官員和批發(fā)商的關(guān)系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成為江西有名的富商。

通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的新服務(wù)（送貨上門，29

3.4關(guān)系營銷的實(shí)施3.4.1提高顧客忠誠度關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易的同時(shí)，更重視老客戶，它的好處有:

（1）維持老客戶，能帶來大量銷售額

（2）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本（3）忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)5％25％

減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至85%的利潤關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展

3.4關(guān)系303.4.2適當(dāng)增加顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差顧客總價(jià)值(totalcustomervalue)是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購買某一產(chǎn)品所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等客戶讓渡價(jià)值＝

客戶總價(jià)值－

客戶總成本關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.2適當(dāng)增加顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值(cu313.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次

企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次。企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次企業(yè)與顧客之間323.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次頻繁市場營銷計(jì)劃顧客滿意度計(jì)劃社交層次無形顧客組織有形顧客組織關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展結(jié)構(gòu)層次企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次頻繁市場營銷計(jì)劃顧333.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展頻繁市場營銷計(jì)劃頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。如：美國航空公司是首批實(shí)行頻繁市場營銷計(jì)劃的公司之一。80年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。頻繁市場營銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

財(cái)務(wù)層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳343.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展無形的顧客組織無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù),使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為,從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄,以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息,定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析,賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料,對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國特惠潤滑油公司的顧客數(shù)據(jù)庫在顧客超過113天(這個(gè)數(shù)字已經(jīng)過該公司多次驗(yàn)證,是顧客平均的換油時(shí)間)沒有再次使用他們的產(chǎn)品或服務(wù),便會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知，從而讓企業(yè)制定相應(yīng)的對(duì)策。在數(shù)據(jù)庫支持下與顧客加強(qiáng)聯(lián)系，使顧客感到公司理解他們,知道他們喜歡什么,并且知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣，通過這種個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)起顧客對(duì)企業(yè)忠誠。社交層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳353.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展有形的顧客組織有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有"一卡行天下"給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳363.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

結(jié)構(gòu)層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳373.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展企業(yè)對(duì)顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳383.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展企業(yè)對(duì)企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。德國工業(yè)巨子西門子每年銷售額高達(dá)500億美元，在世界各地的供應(yīng)商總數(shù)超過120000，其中有20000個(gè)被認(rèn)為是“第一選擇供應(yīng)商”，西門子與其建立了結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系。這種關(guān)系的確立基于兩個(gè)原則，供應(yīng)商的競爭優(yōu)勢（主要根據(jù)產(chǎn)品和技術(shù)的復(fù)雜度以及尋找替代供應(yīng)商的難度）和供應(yīng)商對(duì)公司利潤的影響。目的是促進(jìn)共同發(fā)展。通過互派工作人員，對(duì)雙方企業(yè)的工作流程和信息系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和適應(yīng)調(diào)整，西門子與“第一選擇供應(yīng)商”建立了密切的、長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方也取得了共同的發(fā)展和進(jìn)步。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳393.4.4建立垂直營銷系統(tǒng)

垂直營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)行專業(yè)化管理和集中計(jì)劃的組織網(wǎng)絡(luò)。在此網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，各個(gè)成員為了提高經(jīng)濟(jì)效益，都不同程度地采取一體化經(jīng)營和聯(lián)合經(jīng)營，分銷商、供應(yīng)商、代理商聯(lián)合在一起，使之成為利益共同體，即一榮俱榮，一損俱損的垂直營銷系統(tǒng)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.4建立垂直營銷系統(tǒng)垂直營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)403.4.5建立柔性生產(chǎn)體系

企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，設(shè)計(jì)生產(chǎn)具有差異性、個(gè)性化的產(chǎn)品，即建立柔性生產(chǎn)體系。這是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系，即大規(guī)模個(gè)性化生產(chǎn)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.5建立柔性生產(chǎn)體系企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同413.4.6建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系

同行提供的產(chǎn)品和服務(wù)既有相同之點(diǎn)，也有差異處，既在同一市場上爭奪，也為競爭對(duì)手帶來商機(jī)。商業(yè)俗話“店多成市”，就是說競爭者也會(huì)為對(duì)方帶來好處。因此，企業(yè)面對(duì)競爭者應(yīng)該有四種可供選擇的策略

強(qiáng)壓妥協(xié)撤退合作關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.6建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系同行提供的423.4.7建立ＣＲＭ系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更善的客戶交流能力，取得最大化的客戶收益率

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.7建立ＣＲＭ系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CR43本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理44【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石45【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性46【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴47【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4824.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．49項(xiàng)目七客戶關(guān)系管理實(shí)施策略單元一關(guān)系營銷策略1.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生和發(fā)展1.2關(guān)系營銷的概念1.3關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別1.4關(guān)系營銷的實(shí)施1.5關(guān)系營銷與中國的人際關(guān)系營銷的異同項(xiàng)目七客戶關(guān)系管理實(shí)施策略單元一關(guān)系營銷策501.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

消費(fèi)者的變化

信息技術(shù)的發(fā)展

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生背511.1.2關(guān)系營銷觀念的演進(jìn)首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展歷程關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.2關(guān)系營銷觀念的演進(jìn)首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展52生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念

致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精

提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量

19世紀(jì)初——20世紀(jì)末

19世紀(jì)初——20世紀(jì)末

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展生產(chǎn)觀念致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精提高產(chǎn)品數(shù)量，降53推銷觀念市場營銷觀念20世紀(jì)初以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”20世紀(jì)50年代

客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展推銷觀念20世紀(jì)初以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”20世紀(jì)50年54社會(huì)營銷觀念20世紀(jì)70年代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮客戶需要，還要考慮客戶和整個(gè)社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展社會(huì)營銷觀念20世紀(jì)70年代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮客戶需要，551.1.3關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念.關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.3關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（B56

2.2關(guān)系營銷的概念2.2.1關(guān)系營銷的定義白瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客”

摩根和漢特(MorganandHunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來認(rèn)識(shí)關(guān)系營銷，承諾與信任正是社會(huì)交換的本質(zhì)所在

顧木森(Gummesson)則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，他認(rèn)為“關(guān)系營銷就是把營銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)?！?/p>

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2關(guān)系營銷的概57

塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)強(qiáng)調(diào)合作的重要性，提出關(guān)系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動(dòng)關(guān)系的導(dǎo)向?！备耵斎缢?Gronroos)對(duì)關(guān)系營銷作了很寬廣的定義：“關(guān)系營銷就是管理企業(yè)的市場關(guān)系”

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)58綜合關(guān)系營銷的含義

所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。綜合關(guān)系營銷的含義59

2.2.2關(guān)系營銷中的關(guān)系關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，對(duì)傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論與影響者的關(guān)系

與客戶的關(guān)系與供應(yīng)商、分銷商的關(guān)系

與競爭者的關(guān)系

與內(nèi)部員工的關(guān)系

關(guān)系營銷關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2.2關(guān)系營銷中的關(guān)系關(guān)系營銷是以建立、維與影響者的602.2.3關(guān)系營銷的目標(biāo)關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。

企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“雙贏”關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.2.3關(guān)系營銷的目標(biāo)關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追61關(guān)系營銷理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理（1）、維護(hù)老客戶的成本大大低于新開客戶的成本。（2）、企業(yè)與客戶的關(guān)系越久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)越有利可圖。關(guān)系營銷理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理（1）、維護(hù)老客戶的成本大大低于新開62

2.2.4關(guān)系營銷的特征

信息溝通的雙向性

策略過程的協(xié)同性

信息反饋的及時(shí)性

營銷活動(dòng)的互利性關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展情感需求的滿意性2.2.4關(guān)系營銷的特征信息溝通的雙向性策略過程的協(xié)631.主動(dòng)溝通原則

在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求變化情況，主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。2.承諾信任原則

在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。承諾的實(shí)質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓言變成行動(dòng)，是維護(hù)和尊重關(guān)系方利益的體現(xiàn)，也是獲得關(guān)系方信任的關(guān)鍵，是公司（企業(yè)）與關(guān)系方保持融洽伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。3.互惠原則

在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。

2.2.5關(guān)系營銷的原則1.主動(dòng)溝通原則2.2.5關(guān)系營銷的原則644.文化的整合原則關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)影響關(guān)系的建立以及雙方的交流?？缥幕g的人們?cè)诮涣鲿r(shí)，必須克服文化所帶來的障礙。對(duì)于具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來說，文化的整合，對(duì)于雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作有重要的影響。

2.2.5關(guān)系營銷的原則4.文化的整合原則2.2.5關(guān)系營銷的原則65喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤]有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過來講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶。喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他663關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別關(guān)系營銷關(guān)系營銷是作為交易營銷的對(duì)稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩(wěn)，回頭客太少；而現(xiàn)實(shí)營銷中企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次性交易。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同。為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。3關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別關(guān)系營銷673.1關(guān)系營銷層次

一級(jí)關(guān)系營銷，亦稱財(cái)務(wù)層次。企業(yè)維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財(cái)務(wù)利益。如：優(yōu)惠價(jià)格、有獎(jiǎng)銷售、折扣、回扣。

二級(jí)關(guān)系營銷，也稱社交層次。指購銷雙方在財(cái)務(wù)層次的基礎(chǔ)上，建立起相互了解、相互信任的社交聯(lián)系，并達(dá)成互惠承諾的友好合作關(guān)系。如，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動(dòng)、召開座談會(huì)、茶話會(huì)，贈(zèng)送賀卡、甚至上門訪問等。

三級(jí)關(guān)系營銷，又稱結(jié)構(gòu)層次。這是關(guān)系營銷中的最高層次。指企業(yè)通過輸出資本、技術(shù)、特殊的產(chǎn)品和服務(wù)等方式，與顧客形成某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，使競爭對(duì)手在一段時(shí)期內(nèi)難以模仿和取代，從而建立起牢固的購銷關(guān)系。

3.1關(guān)系營銷層次一級(jí)關(guān)系營銷，亦3.2客戶關(guān)系的類型3.2客戶關(guān)系的類型693.3關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷3.3.1關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷是對(duì)市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場擴(kuò)展到“六個(gè)市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系

(1)交易營銷

認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)系營銷

對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待80：20理論關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.3關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷3.3.70（2）交易營銷關(guān)系營銷積極的賣方消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是互動(dòng)關(guān)系關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷積極的賣方消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是71（3）交易營銷關(guān)系營銷交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用供求雙方的交易是連續(xù)過程，大量的交易都是重復(fù)進(jìn)行的，前一次的交易往往對(duì)以后的交易活動(dòng)產(chǎn)生作用

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易72（4）交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)73（5）交易營銷關(guān)系營銷追求短期利益的最大化

認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷追求短期利益的最大化認(rèn)為顧客在交易中不但要74（6）交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配

關(guān)系性交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在75案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫蔡明華的年輕米商，據(jù)史料記載，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店鋪等待顧客上門購買，這一年生意非常清單。突然有一天，明華意思到必須要了解一下為什么？于是就進(jìn)行了一番走訪調(diào)查，通過調(diào)查，明華認(rèn)識(shí)到，必須讓自己的客戶感到買他的米是物有所值的，而且要比其它幾家米店購買要?jiǎng)澦?。于是，明華決定對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄，記錄下客戶的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)。并且在村子里面進(jìn)行了包含如下問題的市場調(diào)查，案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫蔡明華的76家庭中的人口數(shù)量？每天大米的消費(fèi)量是多少碗？家中存量的糧缸容量大?。?/p>

針對(duì)這次的市場調(diào)查，明華采取了以下兩個(gè)措施，一、免費(fèi)送貨上門；二、定期將客戶家中的米缸添滿；例如，一個(gè)5口之家，3個(gè)大人，2個(gè)小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，這樣，這個(gè)家庭一天大米消耗量為8碗，該家庭米缸容量是120碗，這樣接近一袋大米，一缸米可以消費(fèi)15天，于是他決定每15天為這個(gè)家庭送一袋大米。家庭中的人口數(shù)量？77通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的新服務(wù)（送貨上門，定期補(bǔ)貨），蔡明華的米店和客戶建立起了廣泛而且深入的關(guān)系，先是與他的老客戶，然后逐步擴(kuò)展到其它的村民，他的米店不斷的擴(kuò)大，以至于不得不雇人來幫忙。一個(gè)記賬，一個(gè)幫助他整理銷售發(fā)貨數(shù)據(jù)，一個(gè)柜臺(tái)銷售，兩個(gè)送貨員，至于老板蔡明華，他的主要職責(zé)就是與村民不斷的接觸，搞好政府官員和批發(fā)商的關(guān)系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成為江西有名的富商。

通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的新服務(wù)（送貨上門，78

3.4關(guān)系營銷的實(shí)施3.4.1提高顧客忠誠度關(guān)系營銷關(guān)注一次性交易的同時(shí)，更重視老客戶，它的好處有:

（1）維持老客戶，能帶來大量銷售額

（2）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本（3）忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)5％25％

減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至85%的利潤關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展

3.4關(guān)系793.4.2適當(dāng)增加顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差顧客總價(jià)值(totalcustomervalue)是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購買某一產(chǎn)品所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等客戶讓渡價(jià)值＝

客戶總價(jià)值－

客戶總成本關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.2適當(dāng)增加顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值(cu803.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次

企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次。企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次企業(yè)與顧客之間813.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次頻繁市場營銷計(jì)劃顧客滿意度計(jì)劃社交層次無形顧客組織有形顧客組織關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展結(jié)構(gòu)層次企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次財(cái)務(wù)層次頻繁市場營銷計(jì)劃顧823.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展頻繁市場營銷計(jì)劃頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。如：美國航空公司是首批實(shí)行頻繁市場營銷計(jì)劃的公司之一。80年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。頻繁市場營銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

財(cái)務(wù)層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳833.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展無形的顧客組織無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù),使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為,從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購買記錄,以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息,定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析,賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料,對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國特惠潤滑油公司的顧客數(shù)據(jù)庫在顧客超過113天(這個(gè)數(shù)字已經(jīng)過該公司多次驗(yàn)證,是顧客平均的換油時(shí)間)沒有再次使用他們的產(chǎn)品或服務(wù),便會(huì)自動(dòng)打出一份提醒通知，從而讓企業(yè)制定相應(yīng)的對(duì)策。在數(shù)據(jù)庫支持下與顧客加強(qiáng)聯(lián)系，使顧客感到公司理解他們,知道他們喜歡什么,并且知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣，通過這種個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)起顧客對(duì)企業(yè)忠誠。社交層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳843.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展有形的顧客組織有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有"一卡行天下"給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳853.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

結(jié)構(gòu)層次3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳863.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展企業(yè)對(duì)顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳873.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展企業(yè)對(duì)企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。德國工業(yè)巨子西門子每年銷售額高達(dá)500億美元，在世界各地的供應(yīng)商總數(shù)超過120000，其中有20000個(gè)被認(rèn)為是“第一選擇供應(yīng)商”，西門子與其建立了結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系。這種關(guān)系的確立基于兩個(gè)原則，供應(yīng)商的競爭優(yōu)勢（主要根據(jù)產(chǎn)品和技術(shù)的復(fù)雜度以及尋找替代供應(yīng)商的難度）和供應(yīng)商對(duì)公司利潤的影響。目的是促進(jìn)共同發(fā)展。通過互派工作人員，對(duì)雙方企業(yè)的工作流程和信息系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和適應(yīng)調(diào)整，西門子與“第一選擇供應(yīng)商”建立了密切的、長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方也取得了共同的發(fā)展和進(jìn)步。3.4.3提升企業(yè)—顧客關(guān)系層次關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳883.4.4建立垂直營銷系統(tǒng)

垂直營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)行專業(yè)化管理和集中計(jì)劃的組織網(wǎng)絡(luò)。在此網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，各個(gè)成員為了提高經(jīng)濟(jì)效益，都不同程度地采取一體化經(jīng)營和聯(lián)合經(jīng)營，分銷商、供應(yīng)商、代理商聯(lián)合在一起，使之成為利益共同體，即一榮俱榮，一損俱損的垂直營銷系統(tǒng)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.4建立垂直營銷系統(tǒng)垂直營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)893.4.5建立柔性生產(chǎn)體系

企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，設(shè)計(jì)生產(chǎn)具有差異性、個(gè)性化的產(chǎn)品，即建立柔性生產(chǎn)體系。這是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系，即大規(guī)模個(gè)性化生產(chǎn)

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.5建立柔性生產(chǎn)體系企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同903.4.6建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系

同行提供的產(chǎn)品和服務(wù)既有相同之點(diǎn)，也有差異處，既在同一市場上爭奪，也為競爭對(duì)手帶來商機(jī)。商業(yè)俗話“店多成市”，就是說競爭者也會(huì)為對(duì)方帶來好處。因此，企業(yè)面對(duì)競爭者應(yīng)該有四種可供選擇的策略

強(qiáng)壓妥協(xié)撤退合作關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.6建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系同行提供的913.4.7建立ＣＲＭ系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更善的客戶交流能力，取得最大化的客戶收益率

關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展3.4.7建立ＣＲＭ系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CR92本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理93【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石94【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度