水吧禮儀工作流程培訓(xùn)課件

售樓處水吧禮儀培訓(xùn)售樓處水吧禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個企業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)。服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。禮儀培訓(xùn)客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神面貌，而且還禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。禮儀風(fēng)度

儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾?。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美人們在串親戚、會朋友和歡度新年、節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳，必須穿長筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是客服服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范接待禮儀規(guī)范體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。接待禮儀規(guī)范體態(tài)動作的美高于相貌的美。THANKYOUSUCCESS2022/11/2717可編輯THANKYOUSUCCESS2022/11/26接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范接待禮儀規(guī)范服務(wù)中的五先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人接待禮儀規(guī)范服務(wù)中的五先原則接待禮儀規(guī)范語言要求（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。待客戶跨上售樓處臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“海德堡”待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門接待禮儀規(guī)范語言要求（基本用語）待客戶跨上售樓處臺階時，面接待服務(wù)流程客戶洽談期間客人參觀期間，隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足，客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排銷售人員接待。銷售人員不足時，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)(動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈)，到接待區(qū)后為客人(雙手)拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什么？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍候）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料接待服務(wù)流程客戶洽談期間關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志（行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人）。同時，詢問客人對茶點的需求（動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡、飲料等好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：接待服務(wù)流程其他情況：提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看幼童。客人有需求時，對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。接待服務(wù)流程其他情況：接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作班前工作提前30分鐘到崗，整理著裝、吧臺物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)天所用飲品等；用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿。裝水時需使用濾網(wǎng)過濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無雜物；取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開后將燒水器頂蓋打開，將準(zhǔn)備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用；煮咖啡流程具體見咖啡機(jī)使用說明；接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待服務(wù)流程班前工作速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書；點心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程；用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用；按照明管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況開啟照明。準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點心，開啟音響播放輕音樂等待客戶。接待服務(wù)流程班前工作接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待工作細(xì)節(jié)客戶進(jìn)入售樓中心。時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)應(yīng)迅速用左手持托盤，右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需向客戶致意：您好！（您們好?。┱埡炔?水。注意事項應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求）如客戶有特別需求，應(yīng)請客戶稍等，迅速返回水吧臺準(zhǔn)備接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過2個或達(dá)到一個水果的體積，（其他小的果皮視當(dāng)時具體情況由客服人員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸；如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后一次更換煙缸；如客戶落座后直接要求指定的飲料，客服人員應(yīng)按照客戶要求備好相應(yīng)的飲料用托盤端著送上密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長或客戶茶水/飲料不足杯具三分之一時，應(yīng)及時上前續(xù)添。上前時應(yīng)向客戶致歉：對不起！打擾一下。能為您續(xù)點水/茶嗎？待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放置托盤續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出較大聲響；接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用情況。如客戶有續(xù)添的需求，應(yīng)及時續(xù)添。如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換溫開水用托盤送上；大煙缸更換需兩人前往。一人空手前往，另一人用托盤將煙缸托著跟與身后。到達(dá)客戶洽談桌前，由空手的人員對客戶致歉：對不起!打擾一下。幫您更換一下煙缸可以嗎?待客戶許可后雙手輕輕拿起煙缸。不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落并將臟煙缸放于托盤內(nèi)。將托盤內(nèi)干凈的煙缸雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。小煙缸更換只需一人前往。（更換流程同上）更換時先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后再將干凈的煙缸輕輕放置桌上；接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)客戶離開時應(yīng)立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位；客服人員在面對客戶時必須時刻保持微笑。在替客戶服務(wù)過程中如正面與其他客戶交會時，應(yīng)對客戶微笑并打招呼：您好?。鷤兒茫蝗绨嘀邪l(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明；時刻注意是否有領(lǐng)導(dǎo)或貴賓使用VIP室。如果有使用應(yīng)立即前往服務(wù)，進(jìn)入時需敲門。待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入。如門未關(guān)閉可輕輕敲擊門邊框；接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)進(jìn)入VIP室首先向客戶致意：您好！（您們好）；詢問客戶需要什么飲料-請問您要用些什么飲料？然后詢問領(lǐng)導(dǎo)需要什么飲料？清楚后離開VIP室輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進(jìn)行準(zhǔn)備并送入。敲門進(jìn)入VIP室時要向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致歉：對不起！放置完畢后起立點頭，向各位客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上；VIP室服務(wù)間隔時間為30分鐘；在沒有客戶需要服務(wù)時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、冷餐臺巡視。觀察是否有客戶需要服務(wù)？如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶,按以上服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)接待服務(wù)流程當(dāng)天收尾工作下班前需將所有杯具收回水吧臺清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放；將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用；檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具？檢查所有煙缸是否干凈、無污漬；等待夜班值班人員交班清點物品交接并填寫《交接班記錄表》，關(guān)閉所有照明。（值班所需照明除外）接待服務(wù)流程當(dāng)天收尾工作THANKYOUSUCCESS2022/11/2733可編輯THANKYOUSUCCESS2022/11/26售樓處水吧禮儀培訓(xùn)售樓處水吧禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個企業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)。服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。禮儀培訓(xùn)客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神面貌，而且還禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。禮儀風(fēng)度

儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾?。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美人們在串親戚、會朋友和歡度新年、節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳，必須穿長筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是客服服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范接待禮儀規(guī)范體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。接待禮儀規(guī)范體態(tài)動作的美高于相貌的美。THANKYOUSUCCESS2022/11/2750可編輯THANKYOUSUCCESS2022/11/26接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范接待禮儀規(guī)范服務(wù)中的五先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人接待禮儀規(guī)范服務(wù)中的五先原則接待禮儀規(guī)范語言要求（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。待客戶跨上售樓處臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“海德堡”待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門接待禮儀規(guī)范語言要求（基本用語）待客戶跨上售樓處臺階時，面接待服務(wù)流程客戶洽談期間客人參觀期間，隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足，客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排銷售人員接待。銷售人員不足時，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)(動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈)，到接待區(qū)后為客人(雙手)拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什么？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍候）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料接待服務(wù)流程客戶洽談期間關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志（行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人）。同時，詢問客人對茶點的需求（動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點、果盤、以及咖啡、飲料等好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：接待服務(wù)流程其他情況：提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。接待服務(wù)流程其他情況：接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作班前工作提前30分鐘到崗，整理著裝、吧臺物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)天所用飲品等；用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿。裝水時需使用濾網(wǎng)過濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無雜物；取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開后將燒水器頂蓋打開，將準(zhǔn)備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用；煮咖啡流程具體見咖啡機(jī)使用說明；接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待服務(wù)流程班前工作速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書；點心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程；用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用；按照明管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況開啟照明。準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點心，開啟音響播放輕音樂等待客戶。接待服務(wù)流程班前工作接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待工作細(xì)節(jié)客戶進(jìn)入售樓中心。時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)應(yīng)迅速用左手持托盤，右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需向客戶致意：您好?。鷤兒茫。┱埡炔?水。注意事項應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求）如客戶有特別需求，應(yīng)請客戶稍等，迅速返回水吧臺準(zhǔn)備接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過2個或達(dá)到一個水果的體積，（其他小的果皮視當(dāng)時具體情況由客服人員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸；如有兩位或以上客戶同時食