蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)_第1頁
蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)_第2頁
蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)_第3頁
蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)_第4頁
蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)_第5頁
已閱讀5頁,還剩21頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、培訓(xùn)讓我們插上乘風(fēng)的翅膀!培訓(xùn)讓我們插上乘風(fēng)的翅膀! 、辦公區(qū)域內(nèi)禁止唱歌、高聲說笑、互相爭搶。10、辦公區(qū)域內(nèi)禁止奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱搭肩等行為。(四)工作紀(jì)律1、周一至周五每日早晨9:00準(zhǔn)時召開部門晨會,部門負(fù)責(zé)人不在時由其指定人員主持。2、工作時間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé),除特殊情況經(jīng)上級許可外,不得擅離職守,脫崗、串崗。3、工作時間內(nèi)因工作需要,需暫時離開辦公室時,應(yīng)與同事交代。4、工作時間內(nèi)因公外出,需填寫外出申請單呈上級核準(zhǔn)后方可外出。中午非工作時間外出遵循同樣程序辦理或打考勤卡.5、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行,禁止在辦公室會客交談。6、工作時間內(nèi)會見家屬和朋友需

2、經(jīng)上級同意,禁止私自會客。7、辦公區(qū)域內(nèi)傳遞文件資料時,使用文件夾或封套,并履行文件簽收手續(xù).8、禁止在工作時間內(nèi)閑聊。9、禁止在工作時間聽音樂。10、禁止在工作時間內(nèi)吃食品。11、禁止在工作時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。12、禁止在工作時間內(nèi)躺臥睡覺.13、禁止未經(jīng)許可私自帶人參觀辦公區(qū)域和商場,或者拍照。14、禁止在工作時間內(nèi)酗酒或上班前喝酒帶酒上班.15、禁止在公共區(qū)域內(nèi)(電梯、樓道、食堂、衛(wèi)生間)談?wù)撆c工作有關(guān)的信息和員工薪酬。16、禁止未經(jīng)上級批準(zhǔn)接受外部邀請進(jìn)行演講、交流或授課。17、禁止未經(jīng)許可攜帶公司物品或文件資料外出.18、商場內(nèi)營業(yè)員上下班和用餐時,不得乘坐商場內(nèi)扶梯和客

3、梯,一律走員工通道.19、辦公區(qū)域的員工在三樓內(nèi)上下,禁止乘坐客梯。20、所有獲準(zhǔn)手機(jī)費(fèi)用核銷資格的人員保證每天24小時手機(jī)開通,禁止隨意關(guān)機(jī)或無故欠費(fèi)。(五)電話使用1、使用電話語言簡明,禁止長時間電話聊天.2、使用電話聲音應(yīng)盡量調(diào)低,以不影響其他人工作為宜。3、禁止使用公司電話長時間撥打私人電話,有急事需打時不超過10分鐘時間.4、接電話應(yīng)面帶微笑,語言親切,接電話讓對方等候超過一分鐘要主動致歉。5、電話鈴響三聲必須接聽,同辦公室人員須做好相互間的電話代接工作。6、接聽電話要用“您、請、對不起”等敬語.接聽直線電話應(yīng)說:“您好,蘇寧!,接聽內(nèi)線電話應(yīng)說:“您好,XX部門!”轉(zhuǎn)接電話時要說:

4、“請稍等!.7、通話時,若中途須接聽另一個電話或與人交談時,應(yīng)先說:“對不起,請稍等!并用手捂住話筒。通話完畢待對方收線后方可掛機(jī)。8、如遇電話找的人暫時不在,應(yīng)說:“對不起,他暫時不在,有什么我可以轉(zhuǎn)告?”或者說:“請留下您的電話號碼,等他回來后,馬上給您回電話?!?、如遇電話找的人正在接聽電話,應(yīng)說:“對不起,他正在接聽電話,請您稍等,他馬上就來接電話?!?0、如遇電話找的人一時忙不過來,應(yīng)說:“對不起,他正在接一個長途電話(或電話),能否留下您的電話,等他忙完后,會馬上給您回電話的?!绷?、電腦使用愛惜使用電腦(顯示器、鍵盤和主機(jī)),保持外觀清潔,電腦關(guān)閉后蓋上2、禁止私自安裝音箱、D

5、VD光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備。3、禁止私自攜帶個人筆記本電腦進(jìn)入辦公場所.4、電腦標(biāo)識必須設(shè)置為姓名電話分機(jī)號碼,工作組設(shè)置為部門名稱.電腦布。5、六)1、電腦使用愛惜使用電腦(顯示器、鍵盤和主機(jī)),保持外觀清潔,電腦關(guān)閉后蓋上2、禁止私自安裝音箱、DVD光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備。3、禁止私自攜帶個人筆記本電腦進(jìn)入辦公場所.4、電腦標(biāo)識必須設(shè)置為姓名電話分機(jī)號碼,工作組設(shè)置為部門名稱.電腦布。5、電腦內(nèi)重要文件設(shè)置密碼,人員離開時,關(guān)閉打開的文件。6、禁止瀏覽與工作無關(guān)的各類網(wǎng)站和內(nèi)容,如游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等。7、禁止登陸各類公共BBS論壇和個人論壇,使用各類聊天軟件進(jìn)行網(wǎng)路聊天。8、禁止

6、安裝和玩各種游戲軟件。9、禁止將上網(wǎng)帳戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帳號借給他人使用。10、禁止未經(jīng)上級批準(zhǔn)將電腦借給與工作無關(guān)人員使用11、禁止使用工作場所不宜的電腦桌面背景和屏幕保護(hù)程序。屏保程序必須設(shè)置密碼。(七)會場紀(jì)律1、與會人員參會前需進(jìn)行簽到。2、與會人員不得無故缺席,否則需辦理請假手續(xù).3、未經(jīng)批準(zhǔn),不得安排他人代會.4、與會人員須提前五分鐘到位,中途不得無故提前退場5、會議期間不得做與會議無關(guān)的事情。6、與會人員要將通訊工具調(diào)到靜音、振動或關(guān)閉狀態(tài)。7、會場接電話需到場外,禁止會場內(nèi)大聲接電話。8、與會人員要做好會議紀(jì)錄和發(fā)言。(八)其它相關(guān)規(guī)定1、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室、電梯

7、、樓道、走廊、食堂、衛(wèi)生間以及公司所屬其他場所。2、本規(guī)范適用于集團(tuán)所有員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間,特別規(guī)定的除外.3、終端部門服務(wù)人員除遵守上述員工行為規(guī)范外,同時應(yīng)遵守相應(yīng)體系的管理規(guī)定。終端服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范如與本規(guī)范要求不一致,參照各相關(guān)體系管理手冊的具體規(guī)定執(zhí)行。4、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求,參照集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行。三、服務(wù)理念一)蘇寧的服務(wù)理念:至真至誠蘇寧服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)。(二)蘇寧的服務(wù)原則:連鎖店:三米原則、陽光服務(wù)原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制、首位負(fù)責(zé)制物流:優(yōu)質(zhì)、快速、滿意售后服務(wù):專業(yè)、親切、快捷客戶服務(wù):首位負(fù)責(zé)制、百分之百客戶滿意度四、

8、上海蘇寧簡介(一)上海蘇寧發(fā)展史上海是蘇寧連鎖偉業(yè)的戰(zhàn)略重地,2002年5月開始,上海蘇寧進(jìn)入新的發(fā)展階段,截止2007年1月1日已開設(shè)34家大型綜合電器商場,基本完成上海地區(qū)的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。(二)上海蘇寧人力資源建設(shè)上海蘇寧一貫重視人力資源建設(shè),重視人才的自主培養(yǎng)。公司為全體員工提供了各種發(fā)展與晉升的機(jī)會,提供了各類多樣化的培訓(xùn)與實(shí)踐。人才培養(yǎng):1200工程、大專生培養(yǎng)計(jì)劃、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)等;員工培訓(xùn):規(guī)范化的入職培訓(xùn)、多樣化的在職培訓(xùn),針對不同崗位進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)與安排,給員工提供多種培訓(xùn)機(jī)會;團(tuán)隊(duì)活動:通過多樣的團(tuán)隊(duì)活動形式豐富員工生活、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),如每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會、東方綠洲歡樂之

9、旅等.蘇寧將和所有員工共同描繪人生的美麗藍(lán)圖,只要我們有信心,腳踏實(shí)地,就能實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展與超越。五、禮儀知識第一篇蘇寧電器連鎖店商場禮儀連鎖店的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范、現(xiàn)場人員接待規(guī)范、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范、現(xiàn)場人員電話接聽規(guī)范等幾個方面:一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范1、現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下,應(yīng)當(dāng)端正站立于自己的展臺前,不得趴柜、靠柜、倚坐商品,甚至隨意脫崗、聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于1。5米(特殊品類如小家電可適當(dāng)縮短)。(1)男員工規(guī)范站姿端正站立,昂首挺胸,雙腿分開與肩同寬,右手握位左手手腕,自然放在身后。(2)女員工規(guī)范

10、站姿端正站立,昂首挺胸,雙腿合攏,右手握住左手手腕,自然放在身前。2、現(xiàn)場站姿、坐姿、站姿均應(yīng)當(dāng)端正,禁止在現(xiàn)場嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場。3、上班時間員工不可私自乘坐自動扶梯、做顧客用椅.4、營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品,營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方.5、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙,上班時間不可在更衣間停留。6、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。7、連鎖店?duì)I業(yè)時間不得在營業(yè)現(xiàn)場做帳。8、上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。9、工作時間不得私自外出,因公外出需經(jīng)現(xiàn)場督導(dǎo)同意,填寫外出登記單。10、不得私自動用或借出商品以及顧客遺失的物品。11、不可在營業(yè)現(xiàn)場與顧客發(fā)生頂

11、撞和爭吵。12、用餐時現(xiàn)場人員須由柜長統(tǒng)一安排,分批用餐,不可隨意外出就餐或用餐超時,當(dāng)相鄰柜臺出現(xiàn)空柜時應(yīng)主動頂崗。13、就餐、打卡人多的情況下,需按秩序排隊(duì),不得擁擠.14、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙,上班時間不可在更衣間停留.15、工作時間離開崗位(包括就餐、提貨、去洗手間等)必須向柜長說明,不得無故脫崗。16、現(xiàn)場人員必須服從管理,不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。17、嚴(yán)禁向廠方索要禮品、好處費(fèi),不可私分、私拿、私自折讓贈品.18、員工應(yīng)遵守公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程,詳見連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)范。二、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范1、要求做到發(fā)型美觀,不蓬亂、不染雜色;

12、男員工發(fā)不過耳,后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口,不留胡須.3、女員工上班時應(yīng)化淡妝,并應(yīng)在飯后及時補(bǔ)妝,唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主,不可涂有色指甲油。4、長發(fā)女員工在工作時應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好,不得披頭散發(fā),不得佩帶造型夸張的飾品。長發(fā)女員工上班時應(yīng)化淡妝.5、經(jīng)常修剪指甲,指甲保持清潔。三、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范1、服裝統(tǒng)一穿著公司制服,規(guī)范佩戴工號牌,男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶,服裝平整清潔,無破損,不得里長外短.必須將衣扣扣好.(1)連鎖店管理人員、內(nèi)勤男員工:衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,白色襯衣,深色領(lǐng)帶,黑色皮鞋,佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。女員工:衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,白色襯衣

13、,襯衣領(lǐng)外翻,黑色皮鞋,佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。(2)終端銷售人員、手機(jī)受理員、收銀員男員工:衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,白色襯衣,黑色皮鞋,佩戴公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶和工牌。女員工:衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,白色襯衣,黑色皮鞋,長發(fā)束起于標(biāo)準(zhǔn)頭花之內(nèi),佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)(女員工領(lǐng)結(jié)根據(jù)各地情況而定,不做硬性要求,但是整個連鎖店的所有柜長、營業(yè)員和廠家正式促銷員必須佩戴一致的領(lǐng)結(jié)或者統(tǒng)一將襯衫衣領(lǐng)外翻)和標(biāo)準(zhǔn)工牌。(3)連鎖店總臺和播音員衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,黑色皮鞋,佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。(4)連鎖店保安衣著整潔平整,無破損,身著全套工裝,系好紐扣,黑色皮

14、鞋,佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌.(5)連鎖店廠家促銷員與營業(yè)員基本相同,僅工號牌不同。(6)連鎖店臨時促銷員規(guī)范著裝黑色長褲、白色上衣、黃色馬甲(我司標(biāo)準(zhǔn)馬甲)、現(xiàn)場咨詢員工牌、黑色平底布鞋或者皮鞋。2、鞋子男員工應(yīng)穿黑色皮鞋,并保持鞋面清潔光亮。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋,并保持鞋面的清潔。3、工號牌上班應(yīng)佩帶工號牌,工號牌(除廠家臨時促銷員以外)上一律張貼一寸紅底照片,各項(xiàng)內(nèi)容完整,各項(xiàng)填寫內(nèi)容均為打印,佩戴在左胸靠近紐扣的一側(cè).(1)自營員工規(guī)范工號牌(2)廠家促銷員規(guī)范工號牌(3)臨時促銷員規(guī)范工號牌(填寫內(nèi)容應(yīng)為打?。?、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員、保安上班時間應(yīng)當(dāng)佩戴

15、領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié),并保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)平整。(1)男員工(營業(yè)員、廠家促銷員、保安)規(guī)范領(lǐng)帶(2)女員工(營業(yè)員、廠家促銷員)領(lǐng)結(jié)公司沒有統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié),各地可參照圖片而定,要求單個連鎖店內(nèi)所有人員的領(lǐng)結(jié)一致.5、頭花連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員如為長發(fā),上班應(yīng)當(dāng)佩戴公司統(tǒng)一的頭花,并將長發(fā)束入頭花的網(wǎng)套內(nèi)。四、現(xiàn)場人員迎賓、送賓規(guī)范(一)早迎賓:早晨迎賓曲響起前一分鐘,連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值,帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您授帶的迎賓人員(要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員;側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員)分立大門內(nèi)兩側(cè)迎賓,對進(jìn)入連鎖店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意(身體微向前傾約30度)齊

16、聲說:“您好,歡迎光臨!(人流較小時每個顧客進(jìn)入均要講,人流較大時每隔三秒講一次),直至迎賓曲結(jié)束,其它各樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動扶梯或樓梯口,恭迎顧客光臨.全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作,按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立(收銀員、總服務(wù)臺人員站在臺內(nèi),保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊)迎接顧客光臨,當(dāng)顧客走近柜臺3米范圍,應(yīng)主動問候“您好,歡迎光臨!”,直至有顧客進(jìn)入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結(jié)束方可走動。(二)晚送賓:晚送賓曲響起前一分鐘,由連鎖店督導(dǎo)以上人員輪值,帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的送賓人員(要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員;側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員)分立大門內(nèi)兩

17、側(cè)送賓,對走出連鎖店的顧客微笑并(身體微向前傾約30度)齊聲說:“歡迎下次光臨!”送賓曲響起,有顧客的柜臺、收銀臺堅(jiān)持做好接待工作,完成銷售過程;沒有顧客的柜臺、收銀臺,營業(yè)人員和收銀員應(yīng)面向通道,保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊,端正站立,禮貌送賓。直至迎賓曲結(jié)束。五、現(xiàn)場人員晨、晚會禮儀規(guī)范每日上午連鎖店?duì)I業(yè)前20分鐘,是晨會時間。廣播員播放晨會音樂,現(xiàn)場所有員工放下手中工作,快速到達(dá)各部門固定地點(diǎn),準(zhǔn)備參加晨會.(1)晨會開始前,先排隊(duì)列.女員工站前排,男員工站后排,按從左到右、從高到矮的順序依次按標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員,按此固定隊(duì)列站立,若有人休息,則依次向前位移。(注意:

18、晨會過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)其它人員從隊(duì)列與主持人之間通過)(2)晨會開始,主持人面向員工說:“今天是年月、星期、大家早晨好!”.并向全體員工鞠躬。待主持人鞠躬完畢身體直立后,全體員工整齊回應(yīng):“早上好”,并向主持人鞠躬.(3)主持人說:“請各柜組匯報(bào)今日出勤情況”,由各柜組負(fù)責(zé)人具實(shí)匯報(bào)當(dāng)日本柜組人員出勤情況。(4)主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表,對不符合規(guī)范的及時予以調(diào)整.(5)晨會禮儀后,進(jìn)入晨會正式內(nèi)容,由主持人做前一天的銷售工作點(diǎn)評和激勵和培訓(xùn)環(huán)節(jié),布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項(xiàng)及促銷活動等。(6)晨會結(jié)束后,為進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,熟練服務(wù)基本用語,由主持人帶領(lǐng)員工分別大聲

19、地講三聲:“您好,歡迎光臨!、“謝謝,請慢走!、“至真至誠,蘇寧服務(wù)!”。(7)由主持人宣布“今日晨會到此結(jié)束,請各位員工迅速回到各自崗位,做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作.六、現(xiàn)場人員顧客接待規(guī)范1、營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點(diǎn)頭致意說:“您好,歡迎光臨!。2、顧客進(jìn)入所屬柜臺,營業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開口,掌握主動權(quán),介紹商品時態(tài)度熱情,口齒清晰,語調(diào)平和,目光自然;注意力集中在顧客身上,認(rèn)真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進(jìn)行詳細(xì)地介紹,不要強(qiáng)留顧客進(jìn)行勉強(qiáng)介紹,嚴(yán)禁與其他人交談,而冷落了顧客。3、在向顧客介紹商品的過程中,應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識,準(zhǔn)確、客觀、

20、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、性能;不允許有任何的夸大或片面介紹,嚴(yán)禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。4、標(biāo)準(zhǔn)的普通話,掌握說話的技巧,語氣有親和力,不能因?yàn)閭€人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒,嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。5、提高服務(wù)效率,關(guān)注銷售過程中的每一個細(xì)節(jié),為顧客著想,盡量縮短顧客的購物時間,贏得顧客的滿意。在介紹中了解顧客的需求,推薦顧客適用的商品。6、營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式等,并告知顧客。7、對于需要安裝的商品,營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝,是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi),材料費(fèi)另計(jì)”,并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話.

21、8、給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場演示時,動作輕盈、準(zhǔn)確,介紹產(chǎn)品功能時,要輕拿輕放。9、在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。10、顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時,要耐心傾聽和解釋,嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制,必要時請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。11、無論顧客是否在我司購買商品,在顧客離開柜臺時,營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說:“謝謝光臨,請慢走!”,對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說:“謝謝光臨,請將您的發(fā)票保管好!。12、相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后,當(dāng)有顧客光臨時,臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補(bǔ)位,幫助介紹商品和銷售,如有不清楚的問題,應(yīng)及時

22、向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。13、特殊顧客購買自提商品不便攜帶時,銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外,并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。14、顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待,對符合退換貨的顧客,不得有任何刁難或推諉;營業(yè)員應(yīng)及時了解商品庫存情況,避免無貨銷售而造成投訴。15、收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則,做到唱收唱付,收款、付款時必須細(xì)心核對。16、收銀員不得以無零錢、交接班點(diǎn)鈔等任何理由,拒收顧客貨款。17、收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時,應(yīng)放置V暫停收款牌,并說明原因,禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。18、連鎖店?duì)I業(yè)結(jié)束時,耐心接待好最后一位顧客,不得以任何形式直接或變相

23、逐客.七、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范1、營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范(1)您好!歡迎光臨!(針對單個顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(2)你們好!歡迎光臨?。ㄡ槍蓚€以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(3)您(你們)好,有需要我?guī)椭膯幔浚?)您好!有需要請叫我.(針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(5)對不起,請稍等。(針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(6)對不起,讓您久等了,您需要些什么?(針對顧客等待后同顧客打招呼)(7)請稍等,我馬上給您拿。(針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(8)對不起,這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和電話,貨一到,馬上通知您?。o貨。針對顧客購買某型號商品意愿強(qiáng)烈,無法轉(zhuǎn)銷

24、時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(9)對不起,這種商品暫時缺貨,您看這種*行不行,功能差不多。(無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般,實(shí)施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(10)請您跟我到收銀臺付款。(針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語)(11)請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。(針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語).(12)請您填寫一下配送單(安裝單)(13)您使用時,請先看一下說明書(技術(shù)規(guī)范、操作指南).(針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語)營業(yè)員服務(wù)忌語:(1)這不關(guān)我的事。(2)我不知道.(3)這種問題連三歲小孩都知道.(4)不可能,不可能發(fā)生這種事。(5)這種事你別找我,要

25、找找店長。2、收銀員服務(wù)用語規(guī)范(1)您好,歡迎光臨!(2)一共*元,收您元,找您*元。(3)謝謝光臨,請慢走!(4)這張小票上的內(nèi)容有錯誤,請您到柜臺讓營業(yè)員為您更正。收銀員服務(wù)忌語:(1)拿零錢?。?)這個打不出來,去找營業(yè)員。第二篇職場禮儀(一)見面禮儀1、介紹大方得體先后順序原則:級別低介紹給級別高的,年輕的介紹給年長的,未婚的介紹給已婚的,男性介紹給女性,本國人介紹給外國人,本公司的介紹給外公司的2、握手禮儀堅(jiān)定自信,力度適中,幾秒鐘即可。不可太用力,把對方握疼。禁忌:手臟、或有汗、水不宜與人握手;但要向?qū)Ψ秸f明原因。與對方握手時不宜嚼口香糖。對于重要場合女士應(yīng)主動與對方握手,同時不

26、要戴手套握手。3、名片禮儀遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,文字正面朝向?qū)Ψ?接名片時要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。參加會議時,應(yīng)在會前或會后交換名片,不能在會中交換名片.4、迎送禮儀客人來訪,主動站立迎接,引領(lǐng)到公共接待區(qū),并為其倒水。引導(dǎo),要走在客人前面2-3步;走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè);客人離去,一般送至迎接的地方,握手告別。二)辦公禮儀1、電話禮儀接聽電話:先要自報(bào)公司、部門名稱三聲內(nèi)接聽電話打電話語氣要自然親切、口音清晰、語速平緩掛電話:等對方掛電話后再掛電話,要輕放電話2、電子禮儀工作用的電子郵件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅,內(nèi)容精練,考慮對方閱讀的便利性。3、辦公環(huán)境禮儀保持所處辦公環(huán)境

27、的整潔。要做到整理、整頓、清潔,塑造良好的工作氛圍。4、電梯禮儀進(jìn)入電梯,主人先進(jìn)按按鈕,請客人進(jìn)來。出電梯請客人先出。5、乘車禮儀轎車:重要位置先后排列:后排的右、左、中、司機(jī)旁如司機(jī)是主人:則司機(jī)旁為第一重要位置6、手機(jī)禮儀飛機(jī)上應(yīng)關(guān)上手機(jī);電影院不應(yīng)接打手機(jī),餐桌或宴會中,手機(jī)調(diào)為震動;公共場合使用受機(jī)應(yīng)壓低聲音.培訓(xùn)或會議中手機(jī)調(diào)為震,不應(yīng)接打手機(jī)。短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位,所以要用語健康文明。(三)形象禮儀1、著裝禮儀1)著裝的原則TPO原則TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫.T代表時間、季節(jié)、時令、時代;P代表地點(diǎn)、場合、職位;0代表目的、對象.它

28、要求人們的服飾應(yīng)力求和諧,以和諧為美.著裝要與時間、季節(jié)相吻合,符合時令;要與所處場合環(huán)境,與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合;符合著裝人的身份;要根據(jù)不同的交往目的,交往對象選擇服飾,給人留下良好的印象。2)服裝的色彩搭配服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色,而且以一種顏色為主色調(diào),顏色太多則顯得亂而無序,不協(xié)調(diào)?;摇⒑?、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置,幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。保險搭配:一是上下裝同色即套裝,以飾物點(diǎn)綴.二是同色系配色.利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配,整體效果比較協(xié)調(diào)。利用對比色搭配(明亮度對比或相互排斥的顏色對比),運(yùn)用得當(dāng),會有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。3)職業(yè)裝整齊、清潔、大方男士:西服合身、領(lǐng)帶長度到皮帶扣為宜;當(dāng)兩手伸直時襯衫袖子的長度要比西服長1厘米左右女士:顏色搭配和諧,中高跟皮鞋,佩帶的飾品以不影響工作為宜;穿鞋子要穿襪子。2、眼神社交/公務(wù)型注視:唇部-額頭范圍內(nèi)平視表示平等,斜視表示失禮,俯視代表輕視別人3、笑容微笑很重要微笑是世界上最好的禮儀4、身體語言站:昂首挺胸、雙目平視,雙肩平穩(wěn);坐:男士雙腿分開不超肩寬;女士雙腿并攏(不能蹺二郎

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論