蘇寧電器新員工培訓(xùn)手冊與操作指引(完整版)

1、培訓(xùn)讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！培訓(xùn)讓我們插上乘風(fēng)的翅膀！ 、辦公區(qū)域內(nèi)禁止唱歌、高聲說笑、互相爭搶。10、辦公區(qū)域內(nèi)禁止奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱搭肩等行為。（四）工作紀(jì)律1、周一至周五每日早晨9：00準(zhǔn)時召開部門晨會,部門負(fù)責(zé)人不在時由其指定人員主持。2、工作時間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé)，除特殊情況經(jīng)上級許可外，不得擅離職守，脫崗、串崗。3、工作時間內(nèi)因工作需要,需暫時離開辦公室時，應(yīng)與同事交代。4、工作時間內(nèi)因公外出,需填寫外出申請單呈上級核準(zhǔn)后方可外出。中午非工作時間外出遵循同樣程序辦理或打考勤卡.5、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行，禁止在辦公室會客交談。6、工作時間內(nèi)會見家屬和朋友需

2、經(jīng)上級同意，禁止私自會客。7、辦公區(qū)域內(nèi)傳遞文件資料時，使用文件夾或封套，并履行文件簽收手續(xù).8、禁止在工作時間內(nèi)閑聊。9、禁止在工作時間聽音樂。10、禁止在工作時間內(nèi)吃食品。11、禁止在工作時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。12、禁止在工作時間內(nèi)躺臥睡覺.13、禁止未經(jīng)許可私自帶人參觀辦公區(qū)域和商場，或者拍照。14、禁止在工作時間內(nèi)酗酒或上班前喝酒帶酒上班.15、禁止在公共區(qū)域內(nèi)（電梯、樓道、食堂、衛(wèi)生間）談?wù)撆c工作有關(guān)的信息和員工薪酬。16、禁止未經(jīng)上級批準(zhǔn)接受外部邀請進(jìn)行演講、交流或授課。17、禁止未經(jīng)許可攜帶公司物品或文件資料外出.18、商場內(nèi)營業(yè)員上下班和用餐時,不得乘坐商場內(nèi)扶梯和客

3、梯，一律走員工通道.19、辦公區(qū)域的員工在三樓內(nèi)上下,禁止乘坐客梯。20、所有獲準(zhǔn)手機(jī)費(fèi)用核銷資格的人員保證每天24小時手機(jī)開通，禁止隨意關(guān)機(jī)或無故欠費(fèi)。（五）電話使用1、使用電話語言簡明，禁止長時間電話聊天.2、使用電話聲音應(yīng)盡量調(diào)低，以不影響其他人工作為宜。3、禁止使用公司電話長時間撥打私人電話，有急事需打時不超過10分鐘時間.4、接電話應(yīng)面帶微笑,語言親切，接電話讓對方等候超過一分鐘要主動致歉。5、電話鈴響三聲必須接聽，同辦公室人員須做好相互間的電話代接工作。6、接聽電話要用“您、請、對不起”等敬語.接聽直線電話應(yīng)說:“您好,蘇寧！，接聽內(nèi)線電話應(yīng)說:“您好，XX部門！”轉(zhuǎn)接電話時要說：

4、“請稍等！.7、通話時,若中途須接聽另一個電話或與人交談時,應(yīng)先說：“對不起,請稍等!并用手捂住話筒。通話完畢待對方收線后方可掛機(jī)。8、如遇電話找的人暫時不在，應(yīng)說：“對不起，他暫時不在，有什么我可以轉(zhuǎn)告？”或者說：“請留下您的電話號碼，等他回來后，馬上給您回電話?！?、如遇電話找的人正在接聽電話，應(yīng)說：“對不起,他正在接聽電話，請您稍等，他馬上就來接電話?！?0、如遇電話找的人一時忙不過來，應(yīng)說:“對不起，他正在接一個長途電話（或電話）,能否留下您的電話,等他忙完后，會馬上給您回電話的?！绷?、電腦使用愛惜使用電腦（顯示器、鍵盤和主機(jī)），保持外觀清潔，電腦關(guān)閉后蓋上2、禁止私自安裝音箱、D

5、VD光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備。3、禁止私自攜帶個人筆記本電腦進(jìn)入辦公場所.4、電腦標(biāo)識必須設(shè)置為姓名電話分機(jī)號碼,工作組設(shè)置為部門名稱.電腦布。5、六）1、電腦使用愛惜使用電腦（顯示器、鍵盤和主機(jī)），保持外觀清潔，電腦關(guān)閉后蓋上2、禁止私自安裝音箱、DVD光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備。3、禁止私自攜帶個人筆記本電腦進(jìn)入辦公場所.4、電腦標(biāo)識必須設(shè)置為姓名電話分機(jī)號碼,工作組設(shè)置為部門名稱.電腦布。5、電腦內(nèi)重要文件設(shè)置密碼，人員離開時，關(guān)閉打開的文件。6、禁止瀏覽與工作無關(guān)的各類網(wǎng)站和內(nèi)容,如游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等。7、禁止登陸各類公共BBS論壇和個人論壇，使用各類聊天軟件進(jìn)行網(wǎng)路聊天。8、禁止

6、安裝和玩各種游戲軟件。9、禁止將上網(wǎng)帳戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帳號借給他人使用。10、禁止未經(jīng)上級批準(zhǔn)將電腦借給與工作無關(guān)人員使用11、禁止使用工作場所不宜的電腦桌面背景和屏幕保護(hù)程序。屏保程序必須設(shè)置密碼。（七）會場紀(jì)律1、與會人員參會前需進(jìn)行簽到。2、與會人員不得無故缺席，否則需辦理請假手續(xù).3、未經(jīng)批準(zhǔn),不得安排他人代會.4、與會人員須提前五分鐘到位，中途不得無故提前退場5、會議期間不得做與會議無關(guān)的事情。6、與會人員要將通訊工具調(diào)到靜音、振動或關(guān)閉狀態(tài)。7、會場接電話需到場外，禁止會場內(nèi)大聲接電話。8、與會人員要做好會議紀(jì)錄和發(fā)言。（八）其它相關(guān)規(guī)定1、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室、電梯

7、、樓道、走廊、食堂、衛(wèi)生間以及公司所屬其他場所。2、本規(guī)范適用于集團(tuán)所有員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間，特別規(guī)定的除外.3、終端部門服務(wù)人員除遵守上述員工行為規(guī)范外，同時應(yīng)遵守相應(yīng)體系的管理規(guī)定。終端服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范如與本規(guī)范要求不一致，參照各相關(guān)體系管理手冊的具體規(guī)定執(zhí)行。4、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求,參照集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行。三、服務(wù)理念一）蘇寧的服務(wù)理念：至真至誠蘇寧服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)。（二）蘇寧的服務(wù)原則：連鎖店：三米原則、陽光服務(wù)原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制、首位負(fù)責(zé)制物流：優(yōu)質(zhì)、快速、滿意售后服務(wù)：專業(yè)、親切、快捷客戶服務(wù)：首位負(fù)責(zé)制、百分之百客戶滿意度四、

8、上海蘇寧簡介（一）上海蘇寧發(fā)展史上海是蘇寧連鎖偉業(yè)的戰(zhàn)略重地，2002年5月開始，上海蘇寧進(jìn)入新的發(fā)展階段，截止2007年1月1日已開設(shè)34家大型綜合電器商場，基本完成上海地區(qū)的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。（二）上海蘇寧人力資源建設(shè)上海蘇寧一貫重視人力資源建設(shè)，重視人才的自主培養(yǎng)。公司為全體員工提供了各種發(fā)展與晉升的機(jī)會，提供了各類多樣化的培訓(xùn)與實(shí)踐。人才培養(yǎng)：1200工程、大專生培養(yǎng)計(jì)劃、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)等；員工培訓(xùn)：規(guī)范化的入職培訓(xùn)、多樣化的在職培訓(xùn)，針對不同崗位進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)與安排，給員工提供多種培訓(xùn)機(jī)會；團(tuán)隊(duì)活動：通過多樣的團(tuán)隊(duì)活動形式豐富員工生活、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),如每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會、東方綠洲歡樂之

9、旅等.蘇寧將和所有員工共同描繪人生的美麗藍(lán)圖,只要我們有信心,腳踏實(shí)地，就能實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展與超越。五、禮儀知識第一篇蘇寧電器連鎖店商場禮儀連鎖店的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范、現(xiàn)場人員接待規(guī)范、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范、現(xiàn)場人員電話接聽規(guī)范等幾個方面：一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范1、現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下,應(yīng)當(dāng)端正站立于自己的展臺前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品,甚至隨意脫崗、聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于1。5米（特殊品類如小家電可適當(dāng)縮短）。（1）男員工規(guī)范站姿端正站立,昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。（2）女員工規(guī)范

10、站姿端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、現(xiàn)場站姿、坐姿、站姿均應(yīng)當(dāng)端正,禁止在現(xiàn)場嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場。3、上班時間員工不可私自乘坐自動扶梯、做顧客用椅.4、營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方.5、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙,上班時間不可在更衣間停留。6、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝、喝水。7、連鎖店?duì)I業(yè)時間不得在營業(yè)現(xiàn)場做帳。8、上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。9、工作時間不得私自外出，因公外出需經(jīng)現(xiàn)場督導(dǎo)同意，填寫外出登記單。10、不得私自動用或借出商品以及顧客遺失的物品。11、不可在營業(yè)現(xiàn)場與顧客發(fā)生頂

11、撞和爭吵。12、用餐時現(xiàn)場人員須由柜長統(tǒng)一安排，分批用餐，不可隨意外出就餐或用餐超時，當(dāng)相鄰柜臺出現(xiàn)空柜時應(yīng)主動頂崗。13、就餐、打卡人多的情況下,需按秩序排隊(duì)，不得擁擠.14、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙，上班時間不可在更衣間停留.15、工作時間離開崗位（包括就餐、提貨、去洗手間等）必須向柜長說明，不得無故脫崗。16、現(xiàn)場人員必須服從管理,不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。17、嚴(yán)禁向廠方索要禮品、好處費(fèi)，不可私分、私拿、私自折讓贈品.18、員工應(yīng)遵守公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，詳見連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)范。二、現(xiàn)場人員儀容儀表規(guī)范1、要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；

12、男員工發(fā)不過耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須.3、女員工上班時應(yīng)化淡妝，并應(yīng)在飯后及時補(bǔ)妝，唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主，不可涂有色指甲油。4、長發(fā)女員工在工作時應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。長發(fā)女員工上班時應(yīng)化淡妝.5、經(jīng)常修剪指甲，指甲保持清潔。三、現(xiàn)場人員著裝規(guī)范1、服裝統(tǒng)一穿著公司制服，規(guī)范佩戴工號牌，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無破損，不得里長外短.必須將衣扣扣好.（1）連鎖店管理人員、內(nèi)勤男員工:衣著整潔平整,無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，深色領(lǐng)帶，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。女員工：衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝,系好紐扣，白色襯衣

13、，襯衣領(lǐng)外翻，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。（2）終端銷售人員、手機(jī)受理員、收銀員男員工：衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣,白色襯衣,黑色皮鞋，佩戴公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶和工牌。女員工：衣著整潔平整,無破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣,黑色皮鞋，長發(fā)束起于標(biāo)準(zhǔn)頭花之內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)（女員工領(lǐng)結(jié)根據(jù)各地情況而定，不做硬性要求，但是整個連鎖店的所有柜長、營業(yè)員和廠家正式促銷員必須佩戴一致的領(lǐng)結(jié)或者統(tǒng)一將襯衫衣領(lǐng)外翻）和標(biāo)準(zhǔn)工牌。（3）連鎖店總臺和播音員衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝，系好紐扣,黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。（4）連鎖店保安衣著整潔平整，無破損，身著全套工裝,系好紐扣,黑色皮

14、鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌.（5）連鎖店廠家促銷員與營業(yè)員基本相同,僅工號牌不同。（6）連鎖店臨時促銷員規(guī)范著裝黑色長褲、白色上衣、黃色馬甲（我司標(biāo)準(zhǔn)馬甲）、現(xiàn)場咨詢員工牌、黑色平底布鞋或者皮鞋。2、鞋子男員工應(yīng)穿黑色皮鞋,并保持鞋面清潔光亮。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。3、工號牌上班應(yīng)佩帶工號牌，工號牌（除廠家臨時促銷員以外）上一律張貼一寸紅底照片，各項(xiàng)內(nèi)容完整，各項(xiàng)填寫內(nèi)容均為打印，佩戴在左胸靠近紐扣的一側(cè).（1）自營員工規(guī)范工號牌（2）廠家促銷員規(guī)范工號牌（3）臨時促銷員規(guī)范工號牌（填寫內(nèi)容應(yīng)為打?。?、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員、保安上班時間應(yīng)當(dāng)佩戴

15、領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)，并保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)平整。（1）男員工（營業(yè)員、廠家促銷員、保安）規(guī)范領(lǐng)帶（2）女員工（營業(yè)員、廠家促銷員）領(lǐng)結(jié)公司沒有統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié),各地可參照圖片而定，要求單個連鎖店內(nèi)所有人員的領(lǐng)結(jié)一致.5、頭花連鎖店柜長、營業(yè)員、收銀員、廠家促銷員如為長發(fā)，上班應(yīng)當(dāng)佩戴公司統(tǒng)一的頭花，并將長發(fā)束入頭花的網(wǎng)套內(nèi)。四、現(xiàn)場人員迎賓、送賓規(guī)范（一）早迎賓：早晨迎賓曲響起前一分鐘，連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您授帶的迎賓人員（要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內(nèi)兩側(cè)迎賓,對進(jìn)入連鎖店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意（身體微向前傾約30度）齊

16、聲說：“您好，歡迎光臨!（人流較小時每個顧客進(jìn)入均要講，人流較大時每隔三秒講一次），直至迎賓曲結(jié)束，其它各樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動扶梯或樓梯口,恭迎顧客光臨.全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、總服務(wù)臺人員站在臺內(nèi),保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊）迎接顧客光臨，當(dāng)顧客走近柜臺3米范圍，應(yīng)主動問候“您好，歡迎光臨！”，直至有顧客進(jìn)入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結(jié)束方可走動。（二）晚送賓:晚送賓曲響起前一分鐘,由連鎖店督導(dǎo)以上人員輪值,帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的送賓人員（要求正門由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營業(yè)員或者廠家促銷員;側(cè)門要求有兩名營業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門內(nèi)兩

17、側(cè)送賓，對走出連鎖店的顧客微笑并（身體微向前傾約30度）齊聲說：“歡迎下次光臨！”送賓曲響起，有顧客的柜臺、收銀臺堅(jiān)持做好接待工作，完成銷售過程；沒有顧客的柜臺、收銀臺,營業(yè)人員和收銀員應(yīng)面向通道，保安立于大門內(nèi)側(cè)門兩邊,端正站立，禮貌送賓。直至迎賓曲結(jié)束。五、現(xiàn)場人員晨、晚會禮儀規(guī)范每日上午連鎖店?duì)I業(yè)前20分鐘，是晨會時間。廣播員播放晨會音樂,現(xiàn)場所有員工放下手中工作，快速到達(dá)各部門固定地點(diǎn)，準(zhǔn)備參加晨會.（1）晨會開始前，先排隊(duì)列.女員工站前排,男員工站后排,按從左到右、從高到矮的順序依次按標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊(duì)列站立，若有人休息，則依次向前位移。（注意：

18、晨會過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)其它人員從隊(duì)列與主持人之間通過）（2）晨會開始，主持人面向員工說:“今天是年月、星期、大家早晨好!”.并向全體員工鞠躬。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應(yīng)：“早上好”，并向主持人鞠躬.（3）主持人說：“請各柜組匯報(bào)今日出勤情況”，由各柜組負(fù)責(zé)人具實(shí)匯報(bào)當(dāng)日本柜組人員出勤情況。（4）主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表，對不符合規(guī)范的及時予以調(diào)整.（5）晨會禮儀后，進(jìn)入晨會正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點(diǎn)評和激勵和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項(xiàng)及促銷活動等。（6）晨會結(jié)束后,為進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，熟練服務(wù)基本用語，由主持人帶領(lǐng)員工分別大聲

19、地講三聲：“您好，歡迎光臨！、“謝謝，請慢走!、“至真至誠，蘇寧服務(wù)！”。（7）由主持人宣布“今日晨會到此結(jié)束,請各位員工迅速回到各自崗位,做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作.六、現(xiàn)場人員顧客接待規(guī)范1、營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點(diǎn)頭致意說:“您好,歡迎光臨！。2、顧客進(jìn)入所屬柜臺,營業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán),介紹商品時態(tài)度熱情，口齒清晰，語調(diào)平和，目光自然;注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進(jìn)行詳細(xì)地介紹,不要強(qiáng)留顧客進(jìn)行勉強(qiáng)介紹,嚴(yán)禁與其他人交談,而冷落了顧客。3、在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、客觀、

20、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、性能；不允許有任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。4、標(biāo)準(zhǔn)的普通話,掌握說話的技巧,語氣有親和力，不能因?yàn)閭€人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。5、提高服務(wù)效率，關(guān)注銷售過程中的每一個細(xì)節(jié)，為顧客著想,盡量縮短顧客的購物時間,贏得顧客的滿意。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。6、營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式等，并告知顧客。7、對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝,是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi)，材料費(fèi)另計(jì)”,并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話.

21、8、給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放。9、在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。10、顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時,要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。11、無論顧客是否在我司購買商品,在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說:“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好!。12、相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當(dāng)有顧客光臨時，臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補(bǔ)位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應(yīng)及時

22、向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。13、特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。14、顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待,對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應(yīng)及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。15、收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則,做到唱收唱付，收款、付款時必須細(xì)心核對。16、收銀員不得以無零錢、交接班點(diǎn)鈔等任何理由，拒收顧客貨款。17、收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時，應(yīng)放置V暫停收款牌，并說明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。18、連鎖店?duì)I業(yè)結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相

23、逐客.七、現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范1、營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范（1）您好！歡迎光臨!（針對單個顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（2）你們好！歡迎光臨?。ㄡ槍蓚€以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（3）您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔浚?）您好！有需要請叫我.（針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（5）對不起，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（6）對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）（7）請稍等，我馬上給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（8）對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您?。o貨。針對顧客購買某型號商品意愿強(qiáng)烈，無法轉(zhuǎn)銷

24、時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（9）對不起，這種商品暫時缺貨，您看這種*行不行，功能差不多。（無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實(shí)施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（10）請您跟我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）（11）請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）.（12）請您填寫一下配送單（安裝單）（13）您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）.（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）營業(yè)員服務(wù)忌語：（1）這不關(guān)我的事。（2）我不知道.（3）這種問題連三歲小孩都知道.（4）不可能，不可能發(fā)生這種事。（5）這種事你別找我，要

25、找找店長。2、收銀員服務(wù)用語規(guī)范（1）您好,歡迎光臨!（2）一共*元，收您元，找您*元。（3）謝謝光臨，請慢走!（4）這張小票上的內(nèi)容有錯誤，請您到柜臺讓營業(yè)員為您更正。收銀員服務(wù)忌語：（1）拿零錢?。?）這個打不出來，去找營業(yè)員。第二篇職場禮儀（一）見面禮儀1、介紹大方得體先后順序原則：級別低介紹給級別高的，年輕的介紹給年長的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國人介紹給外國人，本公司的介紹給外公司的2、握手禮儀堅(jiān)定自信，力度適中，幾秒鐘即可。不可太用力，把對方握疼。禁忌：手臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ秸f明原因。與對方握手時不宜嚼口香糖。對于重要場合女士應(yīng)主動與對方握手，同時不

26、要戴手套握手。3、名片禮儀遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，文字正面朝向?qū)Ψ?接名片時要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。參加會議時,應(yīng)在會前或會后交換名片，不能在會中交換名片.4、迎送禮儀客人來訪，主動站立迎接,引領(lǐng)到公共接待區(qū)，并為其倒水。引導(dǎo),要走在客人前面2-3步；走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè)；客人離去,一般送至迎接的地方，握手告別。二）辦公禮儀1、電話禮儀接聽電話：先要自報(bào)公司、部門名稱三聲內(nèi)接聽電話打電話語氣要自然親切、口音清晰、語速平緩掛電話：等對方掛電話后再掛電話，要輕放電話2、電子禮儀工作用的電子郵件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅，內(nèi)容精練，考慮對方閱讀的便利性。3、辦公環(huán)境禮儀保持所處辦公環(huán)境

27、的整潔。要做到整理、整頓、清潔，塑造良好的工作氛圍。4、電梯禮儀進(jìn)入電梯，主人先進(jìn)按按鈕，請客人進(jìn)來。出電梯請客人先出。5、乘車禮儀轎車：重要位置先后排列:后排的右、左、中、司機(jī)旁如司機(jī)是主人:則司機(jī)旁為第一重要位置6、手機(jī)禮儀飛機(jī)上應(yīng)關(guān)上手機(jī)；電影院不應(yīng)接打手機(jī)，餐桌或宴會中，手機(jī)調(diào)為震動；公共場合使用受機(jī)應(yīng)壓低聲音.培訓(xùn)或會議中手機(jī)調(diào)為震，不應(yīng)接打手機(jī)。短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語健康文明。（三）形象禮儀1、著裝禮儀1）著裝的原則TPO原則TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫.T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點(diǎn)、場合、職位；0代表目的、對象.它

28、要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美.著裝要與時間、季節(jié)相吻合,符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合;符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的,交往對象選擇服飾,給人留下良好的印象。2）服裝的色彩搭配服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。全身著裝顏色搭配最好不超過三種顏色,而且以一種顏色為主色調(diào)，顏色太多則顯得亂而無序，不協(xié)調(diào)?；摇⒑?、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。保險搭配：一是上下裝同色即套裝,以飾物點(diǎn)綴.二是同色系配色.利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配，整體效果比較協(xié)調(diào)。利用對比色搭配（明亮度對比或相互排斥的顏色對比），運(yùn)用得當(dāng)，會有相映生輝、令人耳目一新的亮麗效果。3）職業(yè)裝整齊、清潔、大方男士：西服合身、領(lǐng)帶長度到皮帶扣為宜；當(dāng)兩手伸直時襯衫袖子的長度要比西服長1厘米左右女士：顏色搭配和諧，中高跟皮鞋,佩帶的飾品以不影響工作為宜；穿鞋子要穿襪子。2、眼神社交/公務(wù)型注視：唇部-額頭范圍內(nèi)平視表示平等,斜視表示失禮，俯視代表輕視別人3、笑容微笑很重要微笑是世界上最好的禮儀4、身體語言站：昂首挺胸、雙目平視,雙肩平穩(wěn);坐：男士雙腿分開不超肩寬；女士雙腿并攏（不能蹺二郎