談判在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1談判談判(tnpn)在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用在額客戶服務(wù)中的應(yīng)用第一頁(yè)，共17頁(yè)。第2頁(yè)/共17頁(yè)第二頁(yè)，共17頁(yè)。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過(guò)程與結(jié)果 四、心得體會(huì)一、背景(bijng)介紹第3頁(yè)/共17頁(yè)第三頁(yè)，共17頁(yè)。一、背景(bijng)介紹華泰證券客戶可直接從電信將手機(jī)領(lǐng)走，每月支最低消費(fèi)(xiofi)即可。舉例：非華泰客戶需要一次性繳費(fèi)4000元，領(lǐng)取一部手機(jī)，電信分期返還話費(fèi)；而華泰客戶只需每月繳費(fèi)150，兩年達(dá)到3600即可擁有手機(jī)?？蛻簦好磁?賬戶資產(chǎn)10萬(wàn)余元 為紫金理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)華泰集團(tuán)擔(dān)保方式領(lǐng)取電信(dinxn)手機(jī)第4頁(yè)/共17頁(yè)第四

2、頁(yè)，共17頁(yè)。一、背景(bijng)介紹么女士在11年4月底領(lǐng)的手機(jī)，由于電信失誤，在3月底進(jìn)行了兩年到期的核算，導(dǎo)致客戶消費(fèi)未達(dá)到3600元標(biāo)準(zhǔn)，客戶應(yīng)繳費(fèi)近100元。電信催繳客戶，客戶表示自己按月準(zhǔn)時(shí)繳費(fèi)，不能理解應(yīng)繳款項(xiàng)。于是對(duì)我們產(chǎn)生不滿，有轉(zhuǎn)戶意向。第5頁(yè)/共17頁(yè)第五頁(yè)，共17頁(yè)。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過(guò)程與結(jié)果 四、心得體會(huì)二、談判目標(biāo)(mbio)與準(zhǔn)備第6頁(yè)/共17頁(yè)第六頁(yè)，共17頁(yè)。二、談判(tnpn)目標(biāo)與準(zhǔn)備了解客戶了解客戶確立目標(biāo)確立目標(biāo)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作第7頁(yè)/共17頁(yè)第七頁(yè)，共17頁(yè)。1、了解(lioji)客戶定位定位(dngwi)需求需

3、求(xqi)特征特征CRM找到的相關(guān)記錄，華泰柏瑞滬深300營(yíng)銷過(guò)程中，客戶在銀行端買了500萬(wàn)。盡管客戶在證券賬戶僅有10萬(wàn)多，但該客戶要定位于高端客戶為高端客戶，仍參與了集團(tuán)擔(dān)保領(lǐng)手機(jī)的活動(dòng)“不差錢”的她此刻顯示出“差錢”的一面。直白的說(shuō)，就是仍喜歡占點(diǎn)小便宜。因?yàn)殡娦艃H100元的凍結(jié)，既埋怨我們又抱怨電信，不差錢的她又展現(xiàn)出了“差事”的一面，既希望自己的需求都得到解決，自己得到尊重第8頁(yè)/共17頁(yè)第八頁(yè)，共17頁(yè)。2、談判(tnpn)目標(biāo)1、消除(xioch)不滿情緒，取消轉(zhuǎn)戶念頭2、建立信任關(guān)系3、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售第9頁(yè)/共17頁(yè)第九頁(yè)，共17頁(yè)。3、準(zhǔn)備(zhnbi)工作保證實(shí)現(xiàn)基本(j

4、bn)目標(biāo)與電信(dinxn)溝通解決方案努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)準(zhǔn)備2張100元電話卡贈(zèng)與客戶讓利期待實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)期待實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)準(zhǔn)備華泰各個(gè)系列產(chǎn)品的簡(jiǎn)介，及預(yù)期收益率或者現(xiàn)實(shí)收益率第10頁(yè)/共17頁(yè)第十頁(yè)，共17頁(yè)。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過(guò)程與結(jié)果 四、心得體會(huì)三、談判過(guò)程(guchng)與結(jié)果第11頁(yè)/共17頁(yè)第十一頁(yè)，共17頁(yè)。三、談判(tnpn)過(guò)程與結(jié)果將與電信談判結(jié)果跟客戶解釋以送電話卡為由，拜訪客戶。印證高端。致歉。聊客戶持倉(cāng)及理財(cái)。得出客戶在銀行端買產(chǎn)品介紹華泰理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，銀行劣勢(shì)，點(diǎn)到為止。第12頁(yè)/共17頁(yè)第十二頁(yè)，共17頁(yè)。三、談判(tnpn)過(guò)程與結(jié)果結(jié)果：實(shí)現(xiàn)了基本目標(biāo)，解決了客戶訴求，打消了轉(zhuǎn)戶念頭實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，與客戶建立聯(lián)系，初步建立信任關(guān)系(gun x)暫時(shí)未能實(shí)現(xiàn)高級(jí)目標(biāo)，但日后可能實(shí)現(xiàn)。第13頁(yè)/共17頁(yè)第十三頁(yè)，共17頁(yè)。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標(biāo)與準(zhǔn)備三、談判過(guò)程與結(jié)果 四、心得體會(huì)四、心得體會(huì)第14頁(yè)/共17頁(yè)第十四頁(yè)，共17頁(yè)。四、心得體會(huì)1、談判的準(zhǔn)備工作非常重要。日常與客戶的溝通所反饋出的信息非常重要。2、一定程度的讓利是可取的，進(jìn)行了200元的讓利是建立在高端客戶的基礎(chǔ)上，為未來(lái)的投資3、談判過(guò)程中，展現(xiàn)出真誠(chéng)，讓對(duì)方認(rèn)可你這個(gè)人。