機動車應急救援服務方案

1、機動車應急救援服務方案1.1 24 小時救援服務體系為了應急救援可能發(fā)生的車輛安全事故， 確保在事故發(fā)生時能夠 做到及時、迅速、高效、有序地處理事故造成的危害，最大限度地減 輕人員傷亡、財產(chǎn)損失，提高用戶服務滿意度，擴大品牌的影響力， 我公司實施全年每天 24小時維修服務，設(shè)立應急電話， 24 小時隨叫 隨到，由售后服務部門監(jiān)督落實。（1）救援隊伍：落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配 件，保持 24 小時待命；（2）24 小時呼叫服務中心：接到救援電話后，救援中心人員第 一時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案， 主動告知救援收費標準等相關(guān)事宜， 雙方協(xié)商確認后， 在規(guī)

2、定時間內(nèi) 安排車輛、 人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。 因道路擁堵等客 觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通。（3）電話指導組：施救原則以電話指導求助者自行排除故障為 先，認真細致與車主溝通。1.2 人員及設(shè)施要求（1）人員配備1）白天營業(yè)時間：維修人員 12 名（其中一人具備基本的接待 技能，具備所駕車型的駕駛資格） 。2）夜間營業(yè)時間：值班維修人員一名。 （具備駕駛與接待技能）3）加強救援人員的內(nèi)部培訓（業(yè)務流程、接待、技術(shù)等） 。派出 的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。（ 2）設(shè)施要求需配備 24 小時救援服務的專用固定電話（ 24 小時救援電話應該 與日常營業(yè)電話

3、保持一致） （夜間呼轉(zhuǎn)至值班人員手機，便于途中與 客戶信息互通），電話號碼應向上汽通用備案，并向用戶公示，并始 終保持有人接聽。（3）救援車輛1）配備 24 小時救援服務車一臺， 保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄 與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。2）救援車的隨車裝備 安全警告標志（三角形）一只，安全背心 5件 千斤頂二只 工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套 機修常用工具與電工工具一套 10 升油桶一個，手電筒二個 冷卻液 2桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來的） ，機油 1 桶（日常保養(yǎng)節(jié) 省下來的） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器 1個 拖車繩一根。1.3 現(xiàn)場處置（ 1 ）傷員搶救在現(xiàn)場

4、首先要及時搶救傷員， 最大可能減少傷亡程度。 若有人員 傷亡，要立即撥打 120，與醫(yī)院急救中心聯(lián)系，請求出動急救車輛， 并做好急救準備，確保傷員得到及時救治。如有人員被困， 依靠現(xiàn)場人員難以解救時， 立即聯(lián)系消防和車輛 安全部門（火警 119，交通事故 122），請求支援。醫(yī)療、消防、交管 部門人員到達后， 現(xiàn)場救援人員要做好配合工作， 確保盡快救出被困 人員。（2）在最短時間做出判斷， 若車輛屬于小修， 則及時排除故障。 若須回廠維修，經(jīng)對方車主確認后，及時安排相關(guān)處置事宜。（ 3）確認并保護事故現(xiàn)場，在救助行動中采取緊急措施和移動 現(xiàn)場物件時應做出標志，協(xié)助交警、交管部門拍攝并寫出書面記

5、錄， 做好事故調(diào)查取證工作，以利于事故處理，防止證據(jù)遺失。（ 4）若事故車涉及定損理賠，應積極協(xié)助車主和保險公司完成 查勘理賠。（5）及時排除以上原因，經(jīng)對方車主確認，將車輛安排回廠維 修。（6）控制事故的蔓延和擴大車上出現(xiàn)著火， 若火情較小， 立即使用車上配置的滅火器進行滅 火，防止火情擴大。若火情較大，難以撲滅，立即將車上人員全部撤 離，并設(shè)置警戒帶，防止人員接近。協(xié)助、配合交警、交管或公安部 門處理疏散人群、護送同乘員工、維持現(xiàn)場秩序。1.4 汽車施救作業(yè)深度（1）搶修作業(yè)深度：維修救援人員外出搶修原則上以能快速排除故障為目的，主要進行一般故障排除，如：補充燃油、蓄電池應急 充電或搭電、

6、更換備胎、更換保險絲等作業(yè)。（2）夜間服務深度：維修救援企業(yè)在夜間進行救援服務時，原 則上以現(xiàn)場排除故障為主， 對于現(xiàn)場無法排除故障的， 應將車輛拖回 企業(yè)，第二天優(yōu)先安排維修。（3）救援過程中如發(fā)現(xiàn)相關(guān)需維修的故障項目，應預先告知車 主，經(jīng)車主確認后方可進行相關(guān)的維修作業(yè)。1.5 應急救援要求（1）車輛維修救援應按交通部機動車維修管理規(guī)定和國家 有關(guān)標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關(guān)標準和規(guī)定進行作 業(yè)。（ 2）汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員 應當執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程， 不得違章作業(yè)。 如維修救援現(xiàn)場為機動 車道，應當按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后 50米至 100米處 設(shè)置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。（3）保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔 助料，確保車輛維修質(zhì)量。（4）維修救援活動不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應進行 回收處理。（5）汽車維修救援標識使用 我公司在施救車輛和救援服務車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標識，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援