商務(wù)談判參考答案

1、名詞解釋1 .模擬談判:是在談判前對(duì)談判過(guò)程的預(yù)演，是從己方人員中選出某些人扮演談判對(duì)手的角色，提出各種假設(shè)和臆測(cè)，從對(duì)手的談判立場(chǎng)、觀點(diǎn)、風(fēng)格等出發(fā)，和己方主談人員進(jìn)行談判演習(xí)，目的在于檢驗(yàn)談判計(jì)劃的完善與否，同時(shí)談判者也得到一些臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。2 .軟硬兼施策略：也稱紅白臉策略，是在談判中迫使對(duì)方讓步的策略之一，就是在談判人員的角色搭配及手段的運(yùn)用上軟硬相間，剛?cè)岵?jì)。3 .轉(zhuǎn)化處理法：是指推銷人員巧妙地把顧客的異議轉(zhuǎn)化成顧客購(gòu)買理由的一種方法。4 .硬式談判法：也稱立場(chǎng)型談判，是商務(wù)談判方法之一，是指參與者只關(guān)心自己的利益，注重維護(hù)己方的立場(chǎng)，不輕易向?qū)Ψ阶龀鲎尣降恼勁小? .制造競(jìng)爭(zhēng)策略：是

2、在談判中迫使對(duì)方讓步的策略之一，是指當(dāng)談判的一方存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他的談判實(shí)力就大大減弱，因?yàn)榱硪环酵耆梢赃x擇其他的合作伙伴而放棄與他的談判，那么他的談判實(shí)力就將大大減弱.所以有時(shí)對(duì)方實(shí)際上并不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但談判者仍可巧妙的制造假象借此向?qū)Ψ绞┘訅毫Α? .補(bǔ)償處理法：是處理顧客異議的方法之一，是指當(dāng)顧客理智的提出一些有效的、真實(shí)的購(gòu)買異議時(shí)，推銷員應(yīng)客觀對(duì)待顧客異議：先肯定了顧客的異議，后通過(guò)擺事實(shí)講道理的推銷使顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的利益，在理智上與情感上都獲得平衡。這樣，推銷人員在傳遞產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也承認(rèn)了產(chǎn)品的不足。當(dāng)顧客的異議部分正確時(shí)，推銷人員可以利用補(bǔ)償進(jìn)行處理.簡(jiǎn)答題1 .談判活動(dòng)具

3、備哪些一般特征？談判是一種目的性很強(qiáng)的活動(dòng)；談判是一種雙向交流與溝通的過(guò)程；它是“施”與“受”兼而有之的一種互動(dòng)過(guò)程；它同時(shí)含有“合作”與“沖突”兩種成分；它是“互惠”的，但并非均等的。2 .在談判的開(kāi)局階段，如何建立良好的談判氣氛？1.把握氣氛形成的關(guān)鍵時(shí)機(jī)2.運(yùn)用中性話題，加強(qiáng)溝通3.樹(shù)立誠(chéng)實(shí)、可信、富有合作精神的談判者形象4.注意利用正式談判前的場(chǎng)外非正式接觸5.合理組織3.推銷面談前約見(jiàn)準(zhǔn)顧客有何意義？1 .有助于推銷人員成功地接近顧客；2 .有助于推銷人員順利地開(kāi)展推銷面談；3.有助于推銷人員客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)；4.有助于推銷人員合理的利用推銷時(shí)間，提高推銷效率。4.商務(wù)談判人員的素

4、質(zhì)要求：1 .良好的職業(yè)道德2 .良好的心理素質(zhì)：勇于果斷，充滿信心，善于冒險(xiǎn)，沉著應(yīng)戰(zhàn)3 .較強(qiáng)的溝通能力4 .掌握有關(guān)的商務(wù)和技術(shù)知識(shí)5 .理解推銷從顧客的拒絕開(kāi)始：根據(jù)顧客提出的異議，能判斷客戶是否有需要；能了解客戶對(duì)你的建議接受的程度，迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)，能獲得更多的信息。置漢1.顧客異議是推銷過(guò)程中的必然現(xiàn)象2.顧客異議及時(shí)推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)3.顧客異議是來(lái)自多方面的4.要慎重對(duì)待顧客異議，推銷人員只有正確的認(rèn)識(shí)并妥善的處理異議，才能最終說(shuō)服顧客，促成交易.簡(jiǎn)答題6 .談判中如何堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則？定義：是堅(jiān)持協(xié)議中必須反映出不受哪一方立場(chǎng)左右的公正的客觀標(biāo)準(zhǔn)。談判依據(jù)

5、的是客觀標(biāo)準(zhǔn)，而不是某一方的壓力。通過(guò)對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)的討論而不是固執(zhí)地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，就可以避免任何一方向方屈服的問(wèn)題，使雙方都服從于公正的解決方法。做法：客觀標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系到談判雙方，選擇客觀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是獨(dú)立于雙方的意志之外，并且為雙方認(rèn)可和接受。如果雙方認(rèn)為每個(gè)問(wèn)題都需要雙方共同努力去尋求客觀標(biāo)準(zhǔn)，每一方就都應(yīng)在最能反映客觀標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題上理智從事。如果要修改某些公正的標(biāo)準(zhǔn)，必須在提出了更好的建議后才可加以考慮，而不能因?yàn)閷?duì)方施加了壓力、威脅等將自己的意志強(qiáng)加于人的手段，而接受修改原有客觀標(biāo)準(zhǔn)的要求。7 .推銷人員接近團(tuán)體顧客（法人顧客），前期的調(diào)查內(nèi)容包括：一般內(nèi)容;生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況；經(jīng)營(yíng)的范圍、具體的產(chǎn)品

6、及財(cái)務(wù)情況；組織狀況；購(gòu)買行為情況；關(guān)鍵部門與關(guān)鍵人物情況8 .從事推銷這個(gè)職業(yè)有哪些優(yōu)越性？（參考現(xiàn)代推銷活動(dòng)的特征進(jìn)行自我發(fā)揮）1.推銷意味著推銷方有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提供相關(guān)信息及產(chǎn)品和服務(wù)；2.為了滿足顧客的要求，要提供良好的售后服務(wù)；3.推銷方通過(guò)滿足顧客的需求以達(dá)到自身獲利的目標(biāo)；4.有利于與顧客建立良好的關(guān)系；5.推銷有利于提高自己的溝通、表達(dá)能力，利于鍛煉自己堅(jiān)忍不拔、鍥而不舍的精神論述題1.軟式、硬式、原則性談判的基本內(nèi)涵，并說(shuō)明在選擇或運(yùn)用時(shí)要考慮哪些制約因素:軟式談判法：讓步型談判，指談判者偏重維護(hù)雙方的合作關(guān)系，以爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議為行為準(zhǔn)則的談判。硬式談

7、判法：立場(chǎng)型談判，指參與者只關(guān)心自己的利益，注重維護(hù)己方的立場(chǎng)，不輕易向?qū)Ψ阶龀鲎尣降恼勁?。原則型談判：指參與者既注重維護(hù)合作關(guān)系，又重視爭(zhēng)取合理利益的談判。談判方法選擇的制約因素：1.與對(duì)方繼續(xù)保持業(yè)務(wù)關(guān)系的可能性；2.談判雙方的實(shí)力對(duì)比；3.談判雙方的技巧；4.談判的資源條件；5.交易的重要性；6.談判人員的個(gè)性與談判風(fēng)格2.如何理解把“人與問(wèn)題分開(kāi)”原則，如何處理談判中的“人的問(wèn)題”？所有的商務(wù)談判都必須由特定的談判人員參加，并由談判各方的所有參與者共同推動(dòng)的。參加談判的每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，有自己的個(gè)性特征及對(duì)客觀事物的認(rèn)知和情緒、情感體驗(yàn)。而商務(wù)談判是以經(jīng)濟(jì)利益為目的，如若談判者

8、只是根據(jù)有關(guān)人員的個(gè)性來(lái)談判，可能導(dǎo)致談判喪失效率甚至導(dǎo)致談判的失敗。把人與問(wèn)題分開(kāi)，就意味著談判雙方肩并肩地處理問(wèn)題，而不是面對(duì)面地看問(wèn)題?！鞍讶伺c問(wèn)題分開(kāi)”是談判者必須遵循的一項(xiàng)重要原則，這對(duì)于消除感情因素可能引發(fā)的不利影響，變消極因素為積極因素，有著非常重要的實(shí)踐意義。在處理人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該注意：1）每一方都應(yīng)設(shè)身處地地去理解對(duì)方觀點(diǎn)的動(dòng)因，并盡量弄清這種動(dòng)因所包含的感，t#成分2）談判者應(yīng)明了那些在談判中摻雜進(jìn)去或衍生而來(lái)的感情問(wèn)題，并設(shè)法進(jìn)行疏通3）談判雙方之間必須有清晰的溝通論述題3 .對(duì)待顧客異議的看法和態(tài)度：根據(jù)顧客提出的異議，能判斷客戶是否有需要；能了解客戶對(duì)你的建議接受的程

9、度，迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)，能獲得更多的信息。1.顧客異議是推銷過(guò)程中的必然現(xiàn)象2.顧客異議及時(shí)推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)4 .顧客異議是來(lái)自多方面的4.要慎重對(duì)待顧客異議5.要科學(xué)的預(yù)測(cè)顧客異議6.推銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客的異議7.推銷人員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議.5 .對(duì)比分析在處理顧客異議時(shí)采用“但是處理法”的優(yōu)點(diǎn)和弊端：對(duì)比處理法又稱間接反駁法，是指當(dāng)顧客產(chǎn)生異議時(shí)，推銷人員先附和異議，然后根據(jù)有關(guān)的事實(shí)與理由來(lái)間接否定顧客異議的一種方法。這種方法一般適用于由于顧客的無(wú)知、偏見(jiàn)、缺乏經(jīng)驗(yàn)或推銷信息不足而產(chǎn)生的異議。"：這種方法語(yǔ)氣比較委婉，易于拉近與顧客之間的心理距離，容易被顧客

10、接受，能夠緩解顧客的對(duì)抗心理，產(chǎn)生良好的推銷氣氛。弊端：1.肯定顧客異議中的合理成分，也就限定了自己處理異議的回旋余地；2.推銷人員對(duì)顧客的異議先行附和，可能會(huì)削弱異議處理得說(shuō)服力，可能會(huì)強(qiáng)化顧客堅(jiān)持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議；3.這種方法要求推銷人員先行附和，在間接反駁，如果運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)令顧客感到推銷人員故意玩弄技巧，回避矛盾，進(jìn)而對(duì)推銷人員產(chǎn)生反感，從而增加推銷難度1 .每天只需30法郎就有200萬(wàn)旅客能看到，；使用這種冰箱平均每天0.5元電費(fèi)，一根最便宜的冰棍價(jià)格分割2 .對(duì)大批量購(gòu)買的客戶或老客戶，實(shí)行折扣；對(duì)新客戶，為開(kāi)辟市場(chǎng)給予折讓差別報(bào)價(jià)3 .銷售籬笆，雇用區(qū)域

11、內(nèi)的公用事業(yè)抄表員，記下.可能是未來(lái)顧客.；委托聘請(qǐng)的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實(shí)際推銷活動(dòng)委托助手4 .用慕名拜訪顧客或請(qǐng)教顧客接近顧客請(qǐng)教接近法5 .把天藍(lán)色的瓷片鋪，大海的感覺(jué)，聯(lián)系提示法6 .聯(lián)想電腦是中國(guó)奧運(yùn)會(huì)指定專用電腦；我廠生產(chǎn)的防寒服是，首選產(chǎn)品明星提示法7 .餅干數(shù)量大，保質(zhì)期，附和，別的好處,打折補(bǔ)償法8 .談判中遇到一些咄咄逼人的談判對(duì)手，居高臨下疲勞法9 .以退為進(jìn)，用中止談判等理由來(lái)迫使對(duì)方退讓最后通牒10 .服裝推銷服裝資訊.嬰兒用品育兒資訊業(yè)者市場(chǎng)咨詢法11 .報(bào)紙刊登，不買趕不上形勢(shì)，間接提示法12 .兩種口味都不錯(cuò)，沒(méi)種給您半箱

12、吧，假定成交法案例分析案例：中年婦女化妝品，解析：顧客的異議屬于需求異議，顧客認(rèn)為自己沒(méi)不要買推銷的產(chǎn)品。售貨員運(yùn)用轉(zhuǎn)化法，成功地把顧客的異議轉(zhuǎn)化為促成購(gòu)買的因素。轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷。轉(zhuǎn)化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是以子之矛，攻子之盾”，推銷人員改變了顧客異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買推銷品的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力，不僅有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變了顧客在最關(guān)鍵問(wèn)題上的看法，而且使之不再提出新的

13、異議。并且，在這一方法里，推銷人員直接承認(rèn)、肯定了顧客意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。但是，如果這種方法使用得不當(dāng)，反而會(huì)給推銷工作帶來(lái)麻煩。因?yàn)?，推銷人員是直接利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化處理的，會(huì)使顧客感到有損自尊，產(chǎn)生一種被人利用、愚弄的感覺(jué)，可能會(huì)引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會(huì)使顧客失望而提出更難解決的異議。案例分析案例：兩位買主買蘋果解析：任何一次談判都是在一定的氛圍中進(jìn)行的。和諧的氣氛能為正式洽談奠定良好的合作基礎(chǔ)，為洽談鋪平道路。因此，有經(jīng)驗(yàn)的銷售談判人員都十分重視營(yíng)造和諧的洽談氣氛。第一位買主和賣家的買賣氣氛過(guò)于對(duì)立。第二位買家從談判一開(kāi)始（遞煙

14、）就會(huì)為創(chuàng)造良好的談判氣氛而努力，有利于買賣的進(jìn)行。第二個(gè)買主在談判中，采取了“吹毛求疵”的戰(zhàn)術(shù)，即先苦后甜，降低對(duì)手的期望值，說(shuō)出了壓價(jià)的道理。在討價(jià)還價(jià)時(shí)，將對(duì)方的商品挑出一大堆毛病來(lái)，則對(duì)方的要價(jià)就自然成了空中樓閣。并運(yùn)用積少成多策略，說(shuō)出蘋果的各種缺點(diǎn)，一點(diǎn)一點(diǎn)的迫使對(duì)方妥協(xié)。案例：日本代表團(tuán)的談判策略，解析：這里日本人很好地運(yùn)用了“大智若愚”的談判戰(zhàn)術(shù)。所謂“大智若愚”的談判戰(zhàn)術(shù)就是指在談判中要多聽(tīng)少說(shuō)，不要過(guò)于顯示自己的聰明，而是要有意識(shí)地使自己顯得很“愚蠢”。在談判中，聽(tīng)往往比談還重要。傾聽(tīng)不但可以發(fā)掘事實(shí)的真相，而且還可以探索對(duì)方的動(dòng)機(jī)。少說(shuō)多聽(tīng)，談判中不要急于說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，

15、不要給對(duì)方打岔，不要和對(duì)方進(jìn)行一些不必要的爭(zhēng)論。常言道：“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的?！闭勁兄校瑫?huì)聽(tīng)的一方往往能掌握主動(dòng)權(quán)。案例分析案例：劉偉推銷會(huì)員卡，解析：1）劉偉的目標(biāo)應(yīng)集中于：有中上收入的企業(yè)白領(lǐng)這部分市場(chǎng)。劉偉必須明確自己的產(chǎn)品應(yīng)該推銷給誰(shuí)，哪些是主要目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶，應(yīng)該如何尋找這些客戶并對(duì)進(jìn)行篩選，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展推銷工作。如果漫無(wú)目的地進(jìn)行推銷，不僅效率很低，而且會(huì)影響公司和產(chǎn)品的形象。2）尋找客戶首先是尋找潛在客戶。凡是能通過(guò)購(gòu)買公司的產(chǎn)品而從中受益的人都屬于潛在客戶。劉偉根據(jù)產(chǎn)品特征和企業(yè)營(yíng)銷策略來(lái)尋找潛在客戶，然后依據(jù)客戶的購(gòu)買能力、需求狀態(tài)和決策權(quán)對(duì)潛在客戶進(jìn)行篩選并確

16、定哪些是目標(biāo)客戶，最后對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷拜訪并努力使他們成為現(xiàn)實(shí)的客戶。3）應(yīng)集中于“有錢的有車的薪金階層”，比如職業(yè)經(jīng)理類，外資企業(yè)的高級(jí)員工，白領(lǐng)階層（而且要有較多的休假），以及政府官員。4）可以使用關(guān)系拓展法，即連鎖介紹法，找有錢的親朋好友（找老師介紹讀MBA的人，來(lái)校培訓(xùn)的企業(yè)界人士，或與老師有接觸的企業(yè)界和服務(wù)領(lǐng)域的人。）運(yùn)用地毯式拜訪法，去特定區(qū)域進(jìn)行上門訪問(wèn)（上訪）：到有錢人出沒(méi)的地方去，比如賓館門口，酒吧，咖啡廳，寫字樓，機(jī)場(chǎng)等。中心開(kāi)花法，在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷品，在通過(guò)他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶一光暈

17、效應(yīng)法則。填空題1在三種談判方法中，原則性談判是一種既理性又富于人情味的談判，在現(xiàn)實(shí)的談判活動(dòng)中具有很廣泛的使用意義.2商務(wù)談判的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括三個(gè)方面，即談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度,所付出的成本的大小，雙方關(guān)系改善的程度.3引用先例是一種常見(jiàn)的談判策略，一般來(lái)說(shuō)，引用先例一般采用兩種形式，一是引用以前與同一個(gè)對(duì)手談判的例子,二是引用與他談人判的例子4推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下，普遍的，逐一地采用特定區(qū)或特定職業(yè)的所有人或組織，從中尋找顧客的方法叫地毯式訪問(wèn)法.5推銷人員從三個(gè)基本方面審查準(zhǔn)顧客，即準(zhǔn)顧客是否有購(gòu)買力，購(gòu)買決策區(qū),需求，只有三個(gè)要素均具備者才是合格的找顧客.6

18、在推銷接近中，推銷人員利用慕名拜訪顧客或請(qǐng)教顧客的理由來(lái)達(dá)到接近顧客目的的一種方法，叫請(qǐng)教接近法.7推銷人員運(yùn)用反面的，消極的，否定的暗示法提示顧客注意不購(gòu)買推銷品.可能會(huì)帶來(lái)的反面效應(yīng)或生產(chǎn)的消極作用，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，達(dá)到促使顧客的推銷洽談方法，叫做消極提示法.8推銷人員利用大明星在崇拜者心目中形成示范作用和先導(dǎo)作用，從而引發(fā)甚至左右崇拜者的購(gòu)買與消費(fèi)行為.這就是心理學(xué)中的光暈效應(yīng).9推銷人員在對(duì)顧客購(gòu)買力進(jìn)行鑒定時(shí),首先是堅(jiān)定顧客現(xiàn)有支付能力，其次應(yīng)注意對(duì)顧客潛在支付能力的鑒定.10根據(jù)參加的利益主體的數(shù)量，可以把談判劃分為雙邊談判和多邊談判11談判準(zhǔn)備階段的模擬談判是在對(duì)談判過(guò)程的預(yù)演，目的在于檢驗(yàn)談判計(jì)劃的完善與否，同時(shí)談判也得到了一些臨時(shí)經(jīng)驗(yàn).11組建談判班子，談判人員的選擇方法包括經(jīng)歷跟蹤法，觀察法，談話法，談判能力測(cè)驗(yàn)法等.12根據(jù)談判中雙發(fā)所采取的態(tài)度和方針，可以把商務(wù)談判劃分為三種類型，即讓步型談判，立場(chǎng)型談判和原則型談判.13談判活動(dòng)中，為了阻擊對(duì)