處理客戶投訴方法

1、處理客戶投訴方法一、14 步有效處理客戶投訴 第一步驟：接受客戶的憤怒?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這 個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。 第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候 我們要傾聽。第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。 第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對客戶的尊重。 第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽，同時(shí)傳 遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。第六個(gè)步驟：就是要對關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。

2、第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么 事情所引起的。第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品 服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說客戶的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解 釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理， 客戶是否滿意了。第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。 第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高

3、我們的產(chǎn)品 質(zhì)量。第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好， 這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟 客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷 衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而 不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣

4、花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣 對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的 市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納 起來。3、收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。 當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情 況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你 能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用 的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何

5、對待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？ 不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： 知道問什么樣的問題。 問足夠的問題。 傾聽回答。4、提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯 店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有 更多的選擇，比如： 打折。 免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多

6、。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是 干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。6、跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司， 如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案 有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決

7、問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你 的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。三、雙贏客戶服務(wù)游戲我輸你贏 無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更 多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己 帶來麻煩。如果我們對一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對更多的客戶提 出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。我贏你輸 客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后

8、不了了之了?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn) 倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也 不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨， 再不好對付的賠點(diǎn)錢。我輸你也輸 當(dāng)你對客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。我贏你也贏 我贏你也贏雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一 點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)， 盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般

9、的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的， 情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是， 開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心 理平衡后事情就容易解決。要站在顧客立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題， 而需要能站在顧客 立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的 客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先 表示道歉，這才是最重要的。迅速

10、采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如: “對不起 , 是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看 我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。四、投訴案例甲女士： “我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。 ”客服： “抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！奔着浚?“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？ ” 客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式 為您解決。 ” 如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)

11、認(rèn)為你根本 不明白問題出在哪兒。換句話說，她會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問 題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為。甲女士：你壓根就沒搞清楚，我的問題是 ” 記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要 避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式： 1、用“何時(shí)”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些 “何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成 分。甲女士： “你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！ ” 客服： “您什么時(shí)候開始感到我們服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？ ”2 、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓

12、住一些其中略為有關(guān) 的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了， 你們的日子當(dāng)然好過， 可還上有老下小得養(yǎng)??！ 客服： “我理解您，您的孩子多大啦？ ”甲女士：嗯.6歲半?！? 、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決 定權(quán)的人來做一些決定或變通時(shí)：“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。 ” “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系。 ” 其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時(shí)候就是你提出來 說： “我聽明白您的話了 ”的時(shí)候，會(huì)讓她覺得自己的力氣和唾?zèng)i沒有白費(fèi)。 提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管 你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對象而已。你鎮(zhèn) 定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì) 4 、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)