客戶開發(fā)與管理技巧課件

1、客戶開發(fā)與管理技巧1 客戶開發(fā)與管理技巧客戶開發(fā)與管理技巧 王牌營銷員訓練營王牌營銷員訓練營 客戶開發(fā)與管理技巧2 為什么會這樣？為什么會這樣？ n不少營銷員疲于奔命、四處奔波不少營銷員疲于奔命、四處奔波 n卻仍然在貧困線上掙扎卻仍然在貧困線上掙扎 n最后免不了被淘汰的命運最后免不了被淘汰的命運 龜兔賽跑新編龜兔賽跑新編 猴子與苞米猴子與苞米 客戶開發(fā)與管理技巧3 課程大綱課程大綱 n尋找準客戶名單尋找準客戶名單 n客戶心理分析客戶心理分析 n準備工作準備工作 n電話約訪電話約訪 n客戶管理和服務客戶管理和服務 客戶開發(fā)與管理技巧4 一、尋找準客戶名單尋找準客戶名單 我的準客戶的畫像：我的準客

2、戶的畫像： 誰誰 Who 做什么做什么 What 什么時間什么時間 When 什么地點什么地點 Where 如何，多少如何，多少 How - 客戶開發(fā)與管理技巧5 鎖定優(yōu)質準客戶鎖定優(yōu)質準客戶 n鎖定優(yōu)質準客戶，鎖定優(yōu)質準客戶， 與勘探金礦差不多與勘探金礦差不多 n先擬一份名單，先擬一份名單， 列出所有可能的準客戶列出所有可能的準客戶 n轉介紹是獲的可靠名單轉介紹是獲的可靠名單 的最佳來源的最佳來源 客戶開發(fā)與管理技巧6 電話黃頁不管用電話黃頁不管用 n一大堆未篩選的名單一大堆未篩選的名單 nA公司做什么產(chǎn)品？公司做什么產(chǎn)品？ n規(guī)模、效益、需求如何？規(guī)模、效益、需求如何？ n具體誰負責？具體

3、誰負責？ n喜歡與什么樣的供應商打交道？喜歡與什么樣的供應商打交道？ n 客戶開發(fā)與管理技巧7 成功的機率最大化成功的機率最大化 n誰需要而且有購買力誰需要而且有購買力 n對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度 n盡可能收集客戶的背景資料盡可能收集客戶的背景資料 n了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手， 深入全面的認識深入全面的認識 n想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶， 幫助解決什么困擾和問題幫助解決什么困擾和問題 客戶開發(fā)與管理技巧8 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶 n特殊的電話本特殊的電話本 n企業(yè)網(wǎng)頁企業(yè)網(wǎng)頁 n商業(yè)公會名冊商業(yè)公會名冊 n

4、聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊 n地方報刊的工商專欄地方報刊的工商專欄 n圖書館的商業(yè)信息圖書館的商業(yè)信息 客戶開發(fā)與管理技巧9 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶 n親朋好友生意往來的朋友親朋好友生意往來的朋友 n顯而易見的使用者顯而易見的使用者 n被遺棄的顧客被遺棄的顧客 n上市公司的年報上市公司的年報 n報刊廣告信息報刊廣告信息 n交叉銷售的業(yè)務員交叉銷售的業(yè)務員 客戶開發(fā)與管理技巧10 最有效的客戶開拓方法：最有效的客戶開拓方法： “獵犬計劃獵犬計劃 ” 被全世界行銷大師被全世界行銷大師 所運用所運用 客戶開發(fā)與管理技巧11 名單的整理排序名單的整理排序 n銷售成功機率銷售

5、成功機率 n地理位置遠近地理位置遠近 n成交后獲的推薦成交后獲的推薦 介紹的機率介紹的機率 n采購周期采購周期 客戶開發(fā)與管理技巧12 問題：問題： 1、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？ 2 2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？ 3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？信任什么樣的資訊來源？ 4 4、他們經(jīng)常去哪里？關心什么？、他們經(jīng)常去哪里？關心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？與什么

6、人參加什么樣的活動？ 5 5、他們的價值觀是什么？、他們的價值觀是什么？ 客戶開發(fā)與管理技巧13 研討題： n我們在賣什么？ n誰是我們的客戶？ n為什么客戶會向我購買？ n我的未來客戶在哪里？ n我的客戶什么時候會賣？ n為什么準客戶不向我購買？ n誰是我們的競爭者？ 客戶開發(fā)與管理技巧14 二、客戶心理分析二、客戶心理分析 n每個人心理都受父母和其它權威每個人心理都受父母和其它權威 角色的影響角色的影響 n每個人都是心理學的冰山，有些人每個人都是心理學的冰山，有些人 隱藏的更多隱藏的更多 n每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇 n每個人都有心理上的創(chuàng)傷每個人都有心理上的

7、創(chuàng)傷 n每個人都需要更多的贊美每個人都需要更多的贊美 客戶開發(fā)與管理技巧15 人性特征人性特征 n每個人個性不同，環(huán)境是主要原因每個人個性不同，環(huán)境是主要原因 n每個人都聽他想聽的，看他想聽的每個人都聽他想聽的，看他想聽的 n每個人的自尊心受到威脅時，每個人的自尊心受到威脅時， 就會具有防衛(wèi)性和攻擊性就會具有防衛(wèi)性和攻擊性 n每個人的飲食、睡眠、生活習慣每個人的飲食、睡眠、生活習慣 都會影響人格都會影響人格 n每個人都需要更多的成就感每個人都需要更多的成就感 客戶開發(fā)與管理技巧16 四種人格性格四種人格性格 重人際 重事情 內(nèi)向 生動有趣 順從贊美 有成就感 主宰感覺 輕松自己 達成目的 不可

8、催促 自信推薦 了解想法 有力證據(jù) 詳細信息 內(nèi)行表達 活潑型活潑型 力量型力量型 和平型和平型分析型分析型 外向 客戶開發(fā)與管理技巧17 人際風格的象征人際風格的象征 n辦公室或工作環(huán)境辦公室或工作環(huán)境 n服裝、表情、體姿服裝、表情、體姿 n語言、語氣、語調(diào)語言、語氣、語調(diào) n交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點 n待人接物的方式、態(tài)度待人接物的方式、態(tài)度 n評論和問問題的重點評論和問問題的重點 客戶開發(fā)與管理技巧18 客戶的特征客戶的特征 n注重細節(jié)還是注重重點注重細節(jié)還是注重重點 n注重相同還是注重差異注重相同還是注重差異 n是自我引導還是他人引導是自我引導還是他人引導 n動

9、機是遠離痛苦還是追求快樂動機是遠離痛苦還是追求快樂 客戶的價值觀比背景資料更重要客戶的價值觀比背景資料更重要 客戶開發(fā)與管理技巧19 客戶的恐懼心理客戶的恐懼心理 n害怕后悔害怕后悔 n害怕做錯選擇害怕做錯選擇 n害怕失去自尊害怕失去自尊 n害怕決策錯誤害怕決策錯誤 n害怕不了解的事情害怕不了解的事情 n害怕將控制權交給你害怕將控制權交給你 客戶開發(fā)與管理技巧20 客戶的優(yōu)勢心理客戶的優(yōu)勢心理 n我的時間比你的更有價值我的時間比你的更有價值 n回不回你的電話無所謂回不回你的電話無所謂 n取消約會盡管造成你不便，我沒錯取消約會盡管造成你不便，我沒錯 n誤導你也無所謂誤導你也無所謂 n大多數(shù)推銷員

10、都很會玩心理游戲大多數(shù)推銷員都很會玩心理游戲 n推銷員給人壓力大推銷員給人壓力大 客戶開發(fā)與管理技巧21 客戶的優(yōu)勢心理客戶的優(yōu)勢心理 n強力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法強力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法 n大多數(shù)推銷員說的話是有水分的大多數(shù)推銷員說的話是有水分的 n太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲 n利用你的專業(yè)知識免費咨詢是應該的利用你的專業(yè)知識免費咨詢是應該的 n拖延刁難是有必要而且是正確的拖延刁難是有必要而且是正確的 客戶開發(fā)與管理技巧22 贏得客戶的尊敬贏得客戶的尊敬 n不要提供免費的咨詢不要提供免費的咨詢 n不要輕易提供計劃書不要輕易提供計劃書 n不要被他們踢來踢去不要被他們踢來

11、踢去 n不要忍受他們的拖延不要忍受他們的拖延 n不要讓你的產(chǎn)品被貶低不要讓你的產(chǎn)品被貶低 n不要讓你的公司同事被貶低不要讓你的公司同事被貶低 n不要出賣人格和靈魂不要出賣人格和靈魂 客戶開發(fā)與管理技巧23 三、準備工作三、準備工作 1、物質準備、物質準備 客戶資料收集和分析客戶資料收集和分析 個人：個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化、追求、理想、個性愛好、文化、追求、理想、個性 企業(yè)：企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構、效益、員工、規(guī)劃、問題架構、效益、員工、規(guī)劃、問題 歸類、分析、判斷歸類、分析、判斷 客戶開發(fā)與管

12、理技巧24 銷售資料準備：銷售資料準備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、 圖片、試樣圖片、試樣 問題問題：a、我們在與客戶面談前，公文包、我們在與客戶面談前，公文包 里應該有哪些東西呢？里應該有哪些東西呢？ b、最容易遺忘的哪兩件東西？、最容易遺忘的哪兩件東西？ 客戶開發(fā)與管理技巧25 2、心態(tài)準備、心態(tài)準備： n拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可恐懼來源于對對方的無知，和不可 控制。恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪控制?？謶肿詈髮е铝虽N售失敗。拜訪 恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐

13、懼。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。 客戶開發(fā)與管理技巧26 客戶接納我們的理由：客戶接納我們的理由： 這個人還不錯：這個人還不錯： 知識面寬，同類型，很知識面寬，同類型，很 風趣，有禮貌，能相處風趣，有禮貌，能相處 這個人挺可信：這個人挺可信： 說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽高，與其它銷售員不同信譽高，與其它銷售員不同 這個人與我很投機：這個人與我很投機： 有共同語言，對我很了解，有共同語言，對我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。工作挺在行，相處很愉快。 客戶開發(fā)與管理技巧27 心態(tài)調(diào)整：心態(tài)調(diào)整： n開心金庫開心金庫成功銷售經(jīng)驗剪輯成功銷售經(jīng)驗剪輯 n預演

14、未來預演未來成功銷售過程預演成功銷售過程預演 n生理帶動心理生理帶動心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸， 成功暗示成功暗示 客戶開發(fā)與管理技巧28 客戶資料庫建立：客戶資料庫建立： n基本資料 n聯(lián)系人信息 n負責人信息 n企業(yè)概況 n拜訪記錄 n成交服務記錄 (附客戶需求調(diào)查表) n 3 3、建立準客戶資料卡、建立準客戶資料卡 客戶開發(fā)與管理技巧29 準客戶是銷售人員的準客戶是銷售人員的 資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)。 A級 近期可能成交的優(yōu)質準客戶 B級 過一段時間或時機成熟時升級為A級, 需跟進、培養(yǎng)的準客戶 C級 目前有成交困難，需長期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來潛在需求的

15、潛在客戶 客戶開發(fā)與管理技巧30 準客戶需求調(diào)查表準客戶需求調(diào)查表 1、目前在哪些領域內(nèi)使用飼料、目前在哪些領域內(nèi)使用飼料? 2、目前供應的廠家、品牌、數(shù)量是什么？、目前供應的廠家、品牌、數(shù)量是什么？ 3、未來有無可能會使用？在哪個方面？、未來有無可能會使用？在哪個方面？ 4、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？ 5、在采購飼料方面最關注的是哪個方面？、在采購飼料方面最關注的是哪個方面？ 6、還有哪些特殊需求？、還有哪些特殊需求？ 客戶開發(fā)與管理技巧31 準客戶資料收集準客戶資料收集 資料收集 聊天、 開放式 提問 內(nèi)線 人員 市場 調(diào)研 其它 客戶開

16、發(fā)與管理技巧32 四、四、電話約訪電話約訪 1、必要性：、必要性： n客戶不在，結果浪費時間 n與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感 n冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 n給客戶一個提前量，興趣點或心理準備 n信函資料可做一個預先溝通 客戶開發(fā)與管理技巧33 2、電話約訪前的準備、電話約訪前的準備 l 放松、微笑放松、微笑 l 熱誠的信心熱誠的信心 l名單、號碼、筆、紙名單、號碼、筆、紙 l臺詞練習熟練臺詞練習熟練 l臺詞、拒絕話術大綱臺詞、拒絕話術大綱 客戶開發(fā)與管理技巧34 3、電話約訪要領：、電話約訪要領： n目的：爭取面談 n流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （

17、委婉堅決） 拒絕處理 （進退自如） 二擇一見面 （多次要求） 客戶開發(fā)與管理技巧35 4、電話約訪常見的拒絕：、電話約訪常見的拒絕： n 很忙，沒時間很忙，沒時間 n暫時不需要暫時不需要 n有老關系提供有老關系提供 n對你們不了解對你們不了解 n考慮考慮，研究研究開說考慮考慮，研究研究開說 n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看 n有需要會打電話給你有需要會打電話給你 客戶開發(fā)與管理技巧36 電話拒絕處理的原則：電話拒絕處理的原則： n先認同對方先認同對方 n后解釋說明后解釋說明 n強調(diào)見面理由強調(diào)見面理由 n多次二擇一要求多次二擇一要求 客戶開發(fā)與管理技巧37 五、五、客戶管理和服務客戶管理

18、和服務 n客戶資料的管理、分析、跟進客戶資料的管理、分析、跟進 n拜訪前、中、后的客戶服務拜訪前、中、后的客戶服務 n關心客戶的利益、價值、問題關心客戶的利益、價值、問題 n客戶的滿意度調(diào)查客戶的滿意度調(diào)查 n處理客戶的抱怨處理客戶的抱怨 n卓越客戶服務的原則卓越客戶服務的原則 客戶開發(fā)與管理技巧38 為什么要跟進調(diào)查客戶為什么要跟進調(diào)查客戶 n只有只有5%的抱怨客戶說出來的抱怨客戶說出來 n抱怨傳播的速度是美名的抱怨傳播的速度是美名的5倍倍 n80%的企業(yè)不知道客戶在想什么的企業(yè)不知道客戶在想什么 n80%的企業(yè)不知道客戶對自己的的企業(yè)不知道客戶對自己的 真正評價真正評價 n重要大客戶的重復

19、購買占到企業(yè)重要大客戶的重復購買占到企業(yè) 績效的績效的80% 客戶開發(fā)與管理技巧39 服務是最佳的行銷技巧。服務是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務 無怨言 附加值服務 滿意度 超出期望值服務 忠誠度 品牌忠誠度品牌忠誠度核心競爭優(yōu)勢。核心競爭優(yōu)勢。 客戶開發(fā)與管理技巧40 怎樣做客戶服務怎樣做客戶服務 n建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排 客戶服務計劃（如三色掛歷標注）?？蛻舴沼媱潱ㄈ缛珤鞖v標注）。 n按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯(lián)誼會、按計劃進定期、不定期服務訪問或客戶聯(lián)誼會、 沙龍、免費的影視贈券等。沙龍、免費的影視贈券等。 n通過通過 客戶轉介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶轉介紹、再銷售、延伸市場、形成 客戶鏈?？蛻翩?。 n多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。、手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。 客戶開發(fā)與管理技巧41 養(yǎng)成客戶服務的良好習慣養(yǎng)成客戶服務的良好習慣 n準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。準時、尊重客戶時間、遲到應提前通知。 n言而