醫(yī)療糾紛防范處理預案201010.doc

武陟縣小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案二0一0年武陟縣小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案為了有效預防和妥善處置醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)療秩序，保護患方、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療糾紛差錯事故的發(fā)生，根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例、河南省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法、醫(yī)院投訴管理辦法（試行）和侵權(quán)責任法等法律法規(guī)，結(jié)合我院實際，特制定本預案。一、適用范圍從事醫(yī)療活動的各科室二、概念定義1醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)2醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。4醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、組織領(lǐng)導及職責（一）成立小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、事故防范及處理工作領(lǐng)導小組，做到分工明確，責任落實到人。1、組成：組 長：王全中（院長）負責全面工作副組長：邱占國（副院長）具體負責醫(yī)療糾紛事故的防范與處理包括內(nèi)科郭國齊（ 副院長）負責醫(yī)院外科婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛、事故的防范與應急處理馮全（ 副院長）負責預防接種及村衛(wèi)生室工作成 員：邢東學（辦公室主任）協(xié)助做好全院協(xié)調(diào)及醫(yī)院投訴工作 喬玉璽 (內(nèi)科主任)做好內(nèi)科協(xié)調(diào)及防范工作張順平(外科主任)做好外科協(xié)調(diào)及防范工作廉愛霞（護士長）具體做好護理方面的防范工作謝臘香(婦科主任) 做好婦科的協(xié)調(diào)及防范工作王巧云（藥劑科主任）具體做好配方差錯的防范工作2職責（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）制定并組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（4）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（5）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。（6）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（7）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。（8）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（9）負責向武陟縣醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。（10）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。（11）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（12）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。（二）科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組1組成組 長：科室主任成 員：本科室人員2職責（1）組織本科室的人員學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（4）接待并上報科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報院辦公室，配合醫(yī)務科妥善解決。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度1醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室每周定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務科報告。（2）醫(yī)務科每周進行一次專項檢查，每月對各科室進行一次全面工作檢查，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。（2）醫(yī)務科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄，向醫(yī)療副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產(chǎn)科、急診）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當事科室接到醫(yī)務科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務科復查。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每半年組織1次對醫(yī)務人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。（三）開展醫(yī)務人員三基訓練防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結(jié)合，每半年開展1次對所有醫(yī)務人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。（五）從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護士）不得獨立值班接診病人。（七）醫(yī)務人員應主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應告知其家屬或委托人，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的病情告知委托書，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意思的情況應做好充分的記錄，對于病情危重患者，在搶救同時做好轉(zhuǎn)院準備并告知患者本人及家屬，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進行搶救措施的同時，應請示衛(wèi)生行政主管部門及公安部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準確，在臨床診療過程中，需進行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療的患者，應充分告知被告知對象，并在知情同意書等醫(yī)療文書上簽字，無被告知對象簽字的，醫(yī)務人員應當在病歷上對請示答復的情況做記錄，原則上不做實驗性臨床醫(yī)療。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下：1、疾病的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、難以避免的治療矛盾，門診治療中藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。2、檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必須用藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費用中自付費用情況。5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時。8、危重患者因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。9、輸血、氣管切開、化療等。10、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。上述第3-10條均應有文字記載以及患者或委托人簽字。（九）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者；4、預計手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；11、需使用貴重自費藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。（十）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，業(yè)務院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十一）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應建立可追溯制度，防止應患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（十二）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應，對可能造成嚴重不良反應的藥物，醫(yī)務人員應履行告知義務，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務人員應詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。（十三）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導。（十四）輸血前必須進行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋按感控要求統(tǒng)一處理。（十五）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴禁科室或醫(yī)務人員擅自使用非醫(yī)院供應的藥物或醫(yī)療用品用具，藥劑科要保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。（十六）病歷書寫。嚴格按照新的病歷書寫基本規(guī)范、醫(yī)療事故處理條例、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法的要求進行書寫，嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照國家要求進行填寫。2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。3、院長或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。5、住院病歷的其他內(nèi)容參照2010年3月1日實行的病歷書寫基本規(guī)范執(zhí)行。6、院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。7、院長或業(yè)務分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。9、手術(shù)記錄必須在手術(shù)6h之內(nèi)完成，必須由第一術(shù)者親自書寫或?qū)忛喪中g(shù)記錄并簽字。10、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。11、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。12、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。13、禁止病房醫(yī)師私自借出和復印病歷。14、保管好住院病歷，防止丟失。門診登記：1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理及注意事項等內(nèi)容。2、門診登記應由責任醫(yī)生妥善保管，以防丟失；對復查的病人及在治療上有分岐的病人在門診登記中必須詳細記錄。處方書寫處方必須嚴格按照處方管理辦法的相關(guān)規(guī)定。（十七）三級查房及會診：1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴格執(zhí)行。2、對于普通患者，主管醫(yī)師對病人24小時負責制，每日早晚查房2次，科主任及業(yè)務院長每日查房1次。3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。4、對新入院患者，主管醫(yī)生應在患者入院8小時內(nèi)完成首次病程記錄，危重患者于入院后2小時內(nèi)完成首次病程記錄5、對于危重患者和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護士必須及時報告院長，請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)診。6、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，應嚴格按醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定執(zhí)行，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務科同意，并及時填寫醫(yī)師外出會診單。（十八）術(shù)前討論：1、住院期間的大、中手術(shù)病例必須經(jīng)過術(shù)前討論（急診、搶救手術(shù)病例除外），病歷中要有詳細記錄，術(shù)者必須參加。2、禁止以術(shù)前討論代替三級查房。（十九）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學新技術(shù)應經(jīng)準入審批后，方能開展。（二十）加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。（二十一） 認真執(zhí)行醫(yī)療服務中維護患者權(quán)益的制度1尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理心理社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。2在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。4.尊重患者對醫(yī)療服務不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向衛(wèi)生院進行投訴。（二十二）及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案（一）醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。（二）立即報告1、發(fā)生二、三級醫(yī)療糾紛，當事人應立即報告科主任，科室應立即報告醫(yī)務科及主管院長。醫(yī)務科受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應立即到位，醫(yī)務科應在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務科人員應在30分鐘內(nèi)到位。2、發(fā)生一、二級風險事件，醫(yī)務科受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當?shù)卣⑴沙鏊?，同時向縣衛(wèi)生局作出書面報告。有以下行為之一的應立即報案（1）在醫(yī)療機構(gòu)診療或辦公場所內(nèi)尋釁滋事的；（2）在醫(yī)療機構(gòu)主要出入通道拉橫幅、設靈堂、張貼大字報等擾亂醫(yī)療秩序，造成一定后果的；（3）侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員造成一定后果的；（4）非法限制醫(yī)務人員人身自由的；（5）故意破壞或竊取醫(yī)療機構(gòu)的財物和文件材料、檔案資料，不聽勸阻的；（6）搶奪患者、他人或醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物（藥品、衛(wèi)生材料、器械等），經(jīng)勸說無效的；（7）其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常辦公秩序的行為。3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應有關(guān)，應及時報告武陟縣食品藥品監(jiān)督管理局。（三）、報告內(nèi)容：1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當事醫(yī)護人員的處罰。2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應在第一時間報告縣衛(wèi)生局、鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)派出所、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。（四）醫(yī)療糾紛的應急處理1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即通知科主任，醫(yī)務科及主管院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。但是在診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；如患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2、由業(yè)務院長組織有關(guān)人員進行會診并查找原因；必要時如因病人病情惡化必轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋，與患方溝通協(xié)調(diào)，其他任何醫(yī)務人員不得擅自參與處理。4、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在醫(yī)患雙方當事人共同在場的情況下，按照醫(yī)療事故處理條例規(guī)定標準封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。5、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應書寫患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況交患者或家屬攜帶并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。6、對患方告知的內(nèi)容（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應主動告知患者可以復印病歷的內(nèi)容，患方未辦理出院的應及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；（2）、醫(yī)院應主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：一是由醫(yī)療機構(gòu)與患者或者患者家屬協(xié)商解決，二是由當事人向衛(wèi)生行