醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案201010.doc

武陟縣小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案二0一0年武陟縣小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案為了有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)患方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療糾紛差錯(cuò)事故的發(fā)生，根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、河南省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法、醫(yī)院投訴管理辦法（試行）和侵權(quán)責(zé)任法等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本預(yù)案。一、適用范圍從事醫(yī)療活動(dòng)的各科室二、概念定義1醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)2醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)（一）成立小董鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛、事故防范及處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。1、組成：組 長(zhǎng)：王全中（院長(zhǎng)）負(fù)責(zé)全面工作副組長(zhǎng)：邱占國（副院長(zhǎng)）具體負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事故的防范與處理包括內(nèi)科郭國齊（ 副院長(zhǎng)）負(fù)責(zé)醫(yī)院外科婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛、事故的防范與應(yīng)急處理馮全（ 副院長(zhǎng)）負(fù)責(zé)預(yù)防接種及村衛(wèi)生室工作成 員：邢東學(xué)（辦公室主任）協(xié)助做好全院協(xié)調(diào)及醫(yī)院投訴工作 喬玉璽 (內(nèi)科主任)做好內(nèi)科協(xié)調(diào)及防范工作張順平(外科主任)做好外科協(xié)調(diào)及防范工作廉愛霞（護(hù)士長(zhǎng)）具體做好護(hù)理方面的防范工作謝臘香(婦科主任) 做好婦科的協(xié)調(diào)及防范工作王巧云（藥劑科主任）具體做好配方差錯(cuò)的防范工作2職責(zé)（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）制定并組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（4）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（5）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。（6）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。（7）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。（8）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。（9）負(fù)責(zé)向武陟縣醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。（10）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。（11）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。（12）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（二）科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組1組成組 長(zhǎng)：科室主任成 員：本科室人員2職責(zé)（1）組織本科室的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。（4）接待并上報(bào)科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)院辦公室，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度（1）科室每周定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。（2）醫(yī)務(wù)科每周進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，每月對(duì)各科室進(jìn)行一次全面工作檢查，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向醫(yī)療副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科、婦產(chǎn)科、急診）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科復(fù)查。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每半年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每半年開展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬或委托人，危重病情的告知必須存被告知對(duì)象的簽字，如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的病情告知委托書，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對(duì)于病情危重患者，在搶救同時(shí)做好轉(zhuǎn)院準(zhǔn)備并告知患者本人及家屬，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門及公安部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確，在臨床診療過程中，需進(jìn)行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療的患者，應(yīng)充分告知被告知對(duì)象，并在知情同意書等醫(yī)療文書上簽字，無被告知對(duì)象簽字的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在病歷上對(duì)請(qǐng)示答復(fù)的情況做記錄，原則上不做實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下：1、疾病的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾，門診治療中藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。2、檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必須用藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費(fèi)用中自付費(fèi)用情況。5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實(shí)施情況。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時(shí)。8、危重患者因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。9、輸血、氣管切開、化療等。10、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。上述第3-10條均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。（九）加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對(duì)治療期望值過高者；6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預(yù)交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；11、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。（十）對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十一）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對(duì)開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（十二）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。（十三）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（十四）輸血前必須進(jìn)行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋按感控要求統(tǒng)一處理。（十五）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外），急診X線檢查必須及時(shí)完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，藥劑科要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。（十六）病歷書寫。嚴(yán)格按照新的病歷書寫基本規(guī)范、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照國家要求進(jìn)行填寫。2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。3、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對(duì)新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長(zhǎng)或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。5、住院病歷的其他內(nèi)容參照2010年3月1日實(shí)行的病歷書寫基本規(guī)范執(zhí)行。6、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師對(duì)于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。7、院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)分管院長(zhǎng)的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。9、手術(shù)記錄必須在手術(shù)6h之內(nèi)完成，必須由第一術(shù)者親自書寫或?qū)忛喪中g(shù)記錄并簽字。10、搶救記錄如未能及時(shí)書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。11、各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。12、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。13、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。14、保管好住院病歷，防止丟失。門診登記：1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。2、門診登記應(yīng)由責(zé)任醫(yī)生妥善保管，以防丟失；對(duì)復(fù)查的病人及在治療上有分岐的病人在門診登記中必須詳細(xì)記錄。處方書寫處方必須嚴(yán)格按照處方管理辦法的相關(guān)規(guī)定。（十七）三級(jí)查房及會(huì)診：1、三級(jí)查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)于普通患者，主管醫(yī)師對(duì)病人24小時(shí)負(fù)責(zé)制，每日早晚查房2次，科主任及業(yè)務(wù)院長(zhǎng)每日查房1次。3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）患者，必須及時(shí)查房和巡視。4、對(duì)新入院患者，主管醫(yī)生應(yīng)在患者入院8小時(shí)內(nèi)完成首次病程記錄，危重患者于入院后2小時(shí)內(nèi)完成首次病程記錄5、對(duì)于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)士必須及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)立即轉(zhuǎn)診。6、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫醫(yī)師外出會(huì)診單。（十八）術(shù)前討論：1、住院期間的大、中手術(shù)病例必須經(jīng)過術(shù)前討論（急診、搶救手術(shù)病例除外），病歷中要有詳細(xì)記錄，術(shù)者必須參加。2、禁止以術(shù)前討論代替三級(jí)查房。（十九）新開展的技術(shù)、實(shí)施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開展。（二十）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。（二十一） 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度1尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理心理社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。3.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。4.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向衛(wèi)生院進(jìn)行投訴。（二十二）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。（二）立即報(bào)告1、發(fā)生二、三級(jí)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科及主管院長(zhǎng)。醫(yī)務(wù)科受理患者投訴和申請(qǐng)，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長(zhǎng)報(bào)告作出處理決定。工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。2、發(fā)生一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，醫(yī)務(wù)科受理患者投訴和申請(qǐng)，向院長(zhǎng)報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。有以下行為之一的應(yīng)立即報(bào)案（1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療或辦公場(chǎng)所內(nèi)尋釁滋事的；（2）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要出入通道拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)等擾亂醫(yī)療秩序，造成一定后果的；（3）侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員造成一定后果的；（4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；（5）故意破壞或竊取醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)物和文件材料、檔案資料，不聽勸阻的；（6）搶奪患者、他人或醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物（藥品、衛(wèi)生材料、器械等），經(jīng)勸說無效的；（7）其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常辦公秩序的行為。3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告武陟縣食品藥品監(jiān)督管理局。（三）、報(bào)告內(nèi)容：1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對(duì)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告縣衛(wèi)生局、鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)派出所、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等部門要求協(xié)調(diào)解決。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。（四）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故，需立即通知科主任，醫(yī)務(wù)科及主管院長(zhǎng)，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。但是在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；如患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2、由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)組織有關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診并查找原因；必要時(shí)如因病人病情惡化必轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療。3、院長(zhǎng)或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋，與患方溝通協(xié)調(diào)，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。4、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在醫(yī)患雙方當(dāng)事人共同在場(chǎng)的情況下，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。5、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)書寫患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況交患者或家屬攜帶并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。6、對(duì)患方告知的內(nèi)容（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請(qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病歷的內(nèi)容，患方未辦理出院的應(yīng)及時(shí)與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；（2）、醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：一是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或者患者家屬協(xié)商解決，二是由當(dāng)事人向衛(wèi)生行