售樓處客戶服務工作指引詳解.doc

售樓處客戶服務部工作指引編寫人 : 批準人 : .2014年 月 日XX年XX月XX日1.客戶服務部部門職責12.崗位職責13.行為規(guī)范34.水吧服務工作 65.水吧易耗品管理工作 96.樣板間服務工作 107.樣板間物品巡視工作指引138.樣板間交接班工作指引149.配合營銷活動工作指引1410. VIP客戶服務工作指引 16 11. 報修管理工作指引 17 12. 投訴管理工作指引 17 13. 滿意度調(diào)查工作指引 1914 記錄表單 20 1. 客戶服務部部門職責負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；負責部門費用的預算及報批工作，根據(jù)預算進行成本控制；負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務；負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報；根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務方案；負責為內(nèi)部客戶提供會議服務；負責VIP客戶的接待服務工作；負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生；完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。2. 崗位職責2.1 客戶服務主任負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負責客服部員工的培訓工作；負責客服部的服務質(zhì)量，對部門員工進行量化考核；負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作；負責完成本部門采購工作；負責客服部的面試、招聘工作；負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。2.2 客服領(lǐng)班工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務；檢查其他員工的儀容儀表；檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作；負責整理客服部員工的考勤；協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.3 水吧客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)；負責回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護公共財務；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4 樣板間客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；負責樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄；負責樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負責樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴格遵守樣板間管理制度；收集客戶意見上報領(lǐng)導；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。2.5 禮賓客服專員負責為來訪客戶提供禮賓服務；負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務；負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.行為規(guī)范3.1 儀容儀表. 劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；. 妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；. 工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；. 在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；. 對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；. 統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持平；. 除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；. 不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；. 不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手；. 著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；. 冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。3.2 站姿. 雙眼平視、面帶微笑；. 胸略向前、雙肩展開；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；. 雙腿并攏、膝蓋挺直；. 丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。3.3 行走. 雙眼平視、面帶微笑； . 胸略向前、雙肩展開；. 雙臂伸直、前后擺動；. 雙腿伸直、行走迅速；. 落腳輕穩(wěn)、避免八字；. 行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結(jié)束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；. 如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背行為。3.4 坐姿. 雙眼平視、面帶微笑；. 雙肩平正、挺胸立腰；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；. 重心前移、只坐一半；. 雙膝并攏、小腿側(cè)放；. 雙腳并攏、腳掌著地。3.5 托盤. 托盤時，手心應鏤空；. 手應在托盤的中心稍向后位置，五指應盡量張開以獲得更多的接觸面；. 物品在托盤中應均勻擺放，以保持平衡，勿太多、太高，托盤中應墊有口布。3.6 遞接物品. 眼睛先看呈遞物品；. 視線轉(zhuǎn)移服務對象；. 雙手呈遞注意文字；. 身體前傾迎向客戶；. 雙腿并攏膝蓋挺直。3.7 注視. 注視對方的雙眼，一般以3-6秒時間為宜； . 注視對方的面部三角區(qū)，以散點柔視為宜； . 服務對象相距較遠時，注視對方的全身。3.8 下蹲. 采用高低式蹲姿，切忌彎腰撅臀；. 下蹲時，右腳在前，前腳著地；. 左腳稍后，腳掌著地，后跟提起；. 左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐。3.9 鞠躬. 頭部與身體呈直線，視線與體位相同；. 胸略向前、雙肩展開，腰帶動上身前傾30度；. 拇指相交、放于肚臍、雙腿并攏、膝蓋挺直、右前左后、丁字站立；3.10 指引手勢. 雙眼看向所指方向、雙肩手臂自然展開、上身傾向指引方向. 雙腿并攏，膝蓋挺直、丁字站立3.11 行進禮讓. 距離客戶5米左右時，客服人員應面帶微笑，3米左右時，右腿向后跨半步，站定后向客戶行鞠躬禮，并問好，待客戶經(jīng)過時，再行。3.12 禮貌用語. 使用“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”“十一”字標準禮貌用語，態(tài)度友善、耐心認真；. 使用標準文明用語，杜絕使用“蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語”；. 做到“五聲”常在，即顧客到來有“歡迎聲”、體貼顧客有“問候聲”、顧客表揚有“致謝聲”、顧客批評有“道歉聲”、顧客離開有“告別聲”；. 講話聲音適中、語氣溫和，以清晰的發(fā)音，自信和熱情的語調(diào)與顧客對話；. 溝通態(tài)度友善，積極回應各類顧客的問詢和要求，注意傾聽，不要隨意打斷對方，特別要耐心聽取顧客提出的意見；. 客人點單時:您好，請問您需要點什么嗎？我們這里有，您好，剛才幾位點的是XXX（待客人認可）好的，請稍等；. 送飲品給客人：“您好，打擾一下”，奉上飲品，上桌后報出品名，五指合并做請的手示，“請您慢用！”；. 客人參觀樣板間：您好，歡迎光臨海碧臺，您請坐，請您穿上鞋套；. 客人離開樣板間：您慢走，歡迎下次光臨。4. 水吧服務工作 4.1 職責 水吧客服負責水吧的日常服務 客服部主任負責水吧工作的安排、物品采購及監(jiān)督檢查 辦公室負責考核水吧服務工作4.2 作業(yè)流程標準4.2.1 水吧管理制度. 上班時間必須穿工裝，保持干凈且平整；. 水吧工作人員必須辦理健康證；. 保持雙手潔凈，如若倒垃圾、擦桌子、咳嗽、接觸頭發(fā)或去洗手間回來工作前必須洗手消毒；. 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，主任有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；. 確保水吧內(nèi)整潔衛(wèi)生，設(shè)備、電器等擺放整齊；. 必須保持微笑，主動為客戶提供服務；. 在提供服務時使用禮貌用語，如“您好”“*先生/小姐/女士”“請您稍等” 目光注視顧客；. 水吧內(nèi)不得打鬧嬉戲，禁止聚眾聊天，禁止吃東西，禁止穿便裝出現(xiàn)在水吧；. 提供站立式服務，工作期間不允許在吧臺內(nèi)接打電話或玩手機。4.2.2 水吧衛(wèi)生管理制度. 除水吧客服專員以外的其他人員不得出現(xiàn)在水吧內(nèi)，水吧臺面：臺面整潔、干凈、無污漬、無油漬。除水吧用品外禁止出現(xiàn)不屬于水吧的東西（如員工私人物品、衣服、充電器、零食、票據(jù)等，如果手機需要充電，請放在其它地方，如：更衣室或辦公室），臺面的小型設(shè)備（微波爐、咖啡機等）擺放整齊，食品、沖劑飲品擺放整齊，朝向相同，表面無灰塵；. 每周一對水吧柜內(nèi)進行清理，確保干凈無灰塵、無污漬。水吧柜子內(nèi)物品按分類；擺放整齊。水吧柜子內(nèi)做好防潮、防熱、防蟲；. 水吧清洗區(qū)水龍頭光亮，無污漬，無油漬，無手印。水盆內(nèi)無垃圾，無污漬，無油漬。水盆內(nèi)使用過的器具及時進行清洗。水吧清洗區(qū)臺面上物品擺放整齊。清潔工具（如手套、抹布、洗滌液等）統(tǒng)一擺放在水盆下方的柜子里；. 水吧內(nèi)設(shè)備表面清潔，無灰塵，無污漬、油漬；每周二為所有設(shè)備電器進行清潔消毒工作；對咖啡機、飲水機等設(shè)備儲水槽內(nèi)的水及時清理；. 水吧器皿表面清潔、光亮、無灰塵、無污漬、茶漬、油漬，消毒或清洗后，要戴上一次性手套，用干抹布擦干凈。玻璃杯上無手印。水杯倒置且朝向相同。盤子、食碟等正確擺放且朝向相同、按時消毒。器皿在使用后立即清洗干凈；. 水吧內(nèi)地面干凈，清潔，無垃圾，無污漬，無油漬，無水漬；. 垃圾桶垃圾達到垃圾桶 2/3 時及時更換，如有特殊氣味的垃圾立即更換。4.2.3 食品進貨檢驗制度. 購進的任何食品一律在到貨時進行查驗。. 在購進食品前，應查驗證明供貨方主體資格合法的有效證件，并按批次向供貨方索取證明食品質(zhì)量符合標準或規(guī)定，以及證明食品來源的票證，并保存原件或者復印件。. 采購包裝食品，要對食品包裝進行查驗核對，以防購買假冒偽劣或過期食品；. 法律法規(guī)規(guī)定必須檢驗或者檢疫的，必須查驗其有效檢驗檢疫證. 在進貨時，對查驗不合格和無合法來源的食品，應拒絕進貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應及時報告當?shù)毓ど绦姓芾聿块T。4.2.3 水吧物品盤點制度. 盤點時間：每天上、下班各盤點一次，并填寫水吧物品清單；. 盤點方式：根據(jù)水吧物品清單進行盤點；. 水吧物資剩余數(shù)量在剩余30%時，需要上報主任，準備采購；. 當庫存出現(xiàn)不足時，及時上報主任，并填寫物品領(lǐng)用審批表，主任簽字同意后方可到庫房處領(lǐng)取；領(lǐng)取完畢，需將水吧易耗品出入庫登記表填寫完整，做好出入庫記錄。4.2.4 水吧工作流程. 根據(jù)水吧物品清單核對各項物品是否正確；. 開啟電器，檢查水吧內(nèi)水電是否正常，如不能正常使用立即聯(lián)系相關(guān)部門；. 清理臺面、清理水槽內(nèi)垃圾及抹塵；. 重新清洗所有杯具、器皿、檸檬水壺、果汁壺，并為其消毒，確保杯具為扣置狀態(tài)，將消毒后的各種器皿擦拭干凈，不能有水漬、指紋等污跡. 清點水吧物資，如不足，上報出庫領(lǐng)?。? 把刀具清洗擦拭干凈、檸檬清洗后切片制作檸檬水；. 仔細擦拭消毒柜、飲水機、冰箱表面及里面；. 隨時為客人提供茶水、飲料服務；. 11:00-13:00為輪換吃飯時間，飯后整理儀容儀表； . 洗手、清理臺面、清理水槽內(nèi)垃圾、抹塵；. 將未來得及清洗的器皿進行清洗消毒；. 仔細擦拭微波爐、制冰機、咖啡機表面及里面；. 清理制冰機、飲水機、冰箱前后左右周圍衛(wèi)生；. 為保持飲品的良好口感，把上午的飲品重新沏、泡；. 進行交接班：a. 根據(jù)水吧物品清單核對各項物品是否正確；b. 盤點水吧物資，如不夠，做好記錄，由第二天早班進行申領(lǐng)；c. 核對物品無誤后，將所有物品鎖入櫥柜，關(guān)閉電源準備下班。 4.2.5 水吧工作標準. 客人入座一分鐘內(nèi)，為客人提供飲品單，供客人選擇；. 為顧客提供飲品服務，茶桌低于80公分時，呈半蹲姿勢；. 飲品一定要倒在杯子的三分之二處；. 拿杯子時一定不要拿杯口部分；. 添水的時候一定要和客人留有0.5-1.0米的距離；. 送水時要用左手托住托盤底部；. 為客人提供完一次服務后，應該有禮貌的告退，而不可轉(zhuǎn)身直接離開；應退后2-3步再轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重；. 水吧內(nèi)，水壺及壺把按相同方向并列擺放；. 水吧水槽內(nèi)及時清理，無雜物無水漬，保持清潔光亮；. 水吧杯子整齊擺放在瀝水籃內(nèi)，并列整齊擺放，隨時對使用過的水杯進行擦洗、清潔、消毒，保持玻璃杯清潔透明；. 保持水吧臺面無水漬、無塵土、除吧臺所需用品外不能放置其它物品；. 各類表單需放在黑色文件夾中并整齊有序擺放在吧臺上；. 洽談區(qū)糖果盤內(nèi)糖果數(shù)量保持30塊，煙沙平整無煙頭、污物；. 大圓桌的糖果盤、花瓶、煙缸、魚缸之間間距各15厘米；. 小圓桌的糖果盤與煙缸之間間距為10厘米。4.2.6 水吧會議服務工作標準. 會議前，詢問準確的參會人數(shù)，以便準備充足的器皿、椅子、煙缸、紙巾等，將溫度調(diào)節(jié)到適當?shù)臏囟龋埍崒h室打掃干凈，檢查投影儀、話筒等設(shè)備設(shè)施是否可用；. 會議中，每10分鐘續(xù)水一次；. 會議后，收回器皿、煙缸、紙巾等物品，清理會議現(xiàn)場。5. 水吧易耗品管理工作 5.1 職責 水吧客服專員負責易耗品的盤點、記錄及出庫申請 客服主任負責水吧易耗品的采購、驗收及出出庫審批 辦公室負責考核水吧易耗品管理工作5.2 工作流程標準5.2.1易耗品采購計劃.每年12月31日前，客服主任根據(jù)上一年度水吧易耗品使用情況及項目銷售進展情況，制作水吧易耗品采購計劃。采購計劃包括：物品名稱、品牌、采購數(shù)量、價格、供應商、總費用、采購時間/周期等；.采購計劃分為年度采購計劃、月度采購計劃及配合市場部活動采購計劃；.水吧易耗品采購計劃計入客服部年度費用預算，報物業(yè)經(jīng)理審批后，由物業(yè)經(jīng)理匯總至物業(yè)公司年度費用預算，報請項目公司總經(jīng)理審批。5.2.2易耗品的采購.采購計劃審批通過后，客服主任根據(jù)計劃，向物業(yè)經(jīng)理提請備用金；.根據(jù)采購計劃，由客服主任或指定專人進行易耗品的采購；.采購負責人每月底匯總采購發(fā)票，由辦公室在JDE系統(tǒng)中錄入并進行費用報銷流程；.易耗品的出入庫工作，由項目公司人事行政部指派專人負責；5.2.3易耗品入庫.易耗品采購到貨后，由采購人與人事行政部出入庫管理人員共同驗收，驗收合格后存入行政倉庫；.出入庫管理人在出入庫管理臺帳上更新入庫及庫存數(shù)量；. 客服主任填寫物業(yè)貨物采購驗收書，與出入庫管理人共同簽字確認；.客服主任根據(jù)入庫數(shù)量，更新水吧易耗品出入庫登記表并簽字。5.2.4易耗品出庫.客服主任根據(jù)服務需求，制作水吧易耗品消耗情況表.每天下班前，水吧客服專員統(tǒng)計水吧易耗品數(shù)量，填寫水吧易耗品消耗情況表；. 當易耗品數(shù)量不足易耗品標準數(shù)量的30%時，由當值水吧客服專員填寫物品領(lǐng)用審批表，報請客服主任簽字審批后，到行政庫房領(lǐng)取；. 領(lǐng)取易耗品后，填寫水吧易耗品出入庫登記表及水吧易耗品消耗情況表。6. 樣板間服務工作 6.1 樣板間管理制度.當班客服人員按公司規(guī)定著裝，整理好個人儀容儀表，按公司要求化好淡妝；. 禁止在樣板間內(nèi)或入戶大廳吃東西、閑聊、做與工作無關(guān)的事，禁止穿便裝出現(xiàn)在樣板間內(nèi)或入戶大廳；. 客服到崗后，按物品清單對樣板間內(nèi)所有物品清點一遍，確定所有物品完好無缺，詳細做好記錄，如出現(xiàn)破損、缺少情況，及時與上一班次同事溝通，找到最終責任人，照價賠償；. 對樣板間的衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)有需清潔地方及時通知保潔員，配合做好樣板間的衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有需要維修的地方記錄在交接班本上，并及時通知工程部，須做到首問責任制，一直跟進，直到問題解決；. 當值客服人員及他人不準在樣板間內(nèi)坐、靠、臥、睡，如客服沒有及時巡視發(fā)現(xiàn)他人有類似行為；. 當有客戶看房時，當值客服人員應在樣板間大廳門口面帶微笑，歡迎客戶參觀，協(xié)助客戶穿好鞋套后 方可讓客戶入內(nèi)參觀（穿鞋套順序：老人孩子女士男士）；. 客戶進入樣板間時要講“您好，歡迎光臨海碧臺，您請坐，請您換下鞋套”，客戶走時將客戶送至門口，收回客戶穿過的臟鞋套，有禮貌的送別“您慢走，歡迎下次光臨”，做到“來有迎聲，走有送聲”；. 樣板間內(nèi)未經(jīng)批準或征得市場部同意，一律不允許客戶在樣板間拍照，如有執(zhí)意拍照時，應婉言相勸，并上報主任協(xié)助處理，絕不能跟客戶發(fā)生正面沖突；. 對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，施工完畢后全面檢查并記錄；. 客服主任會不定期進行項目物業(yè)和樣板間基本情況的考試，從而使客服能夠回答客戶提出的常規(guī)性問題；. 每周一統(tǒng)計上一周參觀樣板間人數(shù)，記錄在交接班本上，并上報給客服主任；. 做好樣板間進入人員的登記情況，愛護樣板間內(nèi)物品，如有損壞或丟失，拍照片發(fā)給客服主任，由主任制作樣板間物品報損登記表，找相關(guān)人員簽字簽字處理；. 當有客戶打碎物品時，先請客戶不要離開，馬上通知客服主任與市場部進行溝通，等做出處理決定后方可讓客戶離開，如有對物品打碎事件不詳者，照價賠償；. 看房客戶較多時，當值人員應立于客廳明顯處，如客戶提問銷售方面的問題時（如價格、折扣等），盡量不要做過多解答，可指引至置業(yè)顧問處咨詢，客戶離 開時，要檢查樣板間內(nèi)所有物品并及時歸位，監(jiān)督好衛(wèi)生，如有突發(fā)事件應及時上報；. 當值客服人員做好進場時間、進場人員和物品的登記，樣板間內(nèi)所有物品出入，都必須做好時間和數(shù)量登記，須有相關(guān)部門的許可方可放行；. 樣板間如需施工或維修，應出具相關(guān)部門負責人審批的維修單或經(jīng)理、主管通知，核實無誤后方可進場并督促施工單位做好衛(wèi)生防護，施工后物品搬出必須有相關(guān)部門的許可方可放行；. 樣板間內(nèi)所有物品只供參觀，當客戶參觀樣板間內(nèi)的擺設(shè)和配套物品時，要禮貌的提示客戶，所有物品只供參觀，不能手動、拉柜門、擺設(shè)等物品，不能坐臥在沙發(fā)、床上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上婉言阻止，若客戶有異議時應相告有關(guān)的管理規(guī)定；. 客服下班前，再次對樣板間內(nèi)所有物品進行全面的核對，按物品清單逐項進行清點，檢查好所有的門、窗是否關(guān)好，做好交接記錄，接班人簽字后方可下班；. 所有擺放物品按需求擺放或原貌擺放，及時整理歸位，使其美觀，不符者，口頭警告一次；6.2 鞋套管理制度. 每天晚班客服下班后，將當天用過的鞋套送至保潔處清洗，清點數(shù)量，雙方簽字確認；. 每天早班客服到保潔處領(lǐng)取鞋套，清點數(shù)量，雙方簽字確認；. 早班客服將鞋套帶到樣板間，整齊擺放至黑色鞋套箱內(nèi)；. 客戶或公司工作人員前樣板間時時，主動提供鞋套；客人離開時、收回鞋套并放至白色鞋套箱；. 每個樣板間的黑色鞋套箱內(nèi)放置50雙鞋套。. 下班前收取鞋套時，仔細檢查鞋套情況，若發(fā)現(xiàn)破損，及時更換新鞋套。6.3 樣板間客服作業(yè)標準. 客人從電梯出來，客服呈鞠躬（30度）并微笑問好；. 雙手為客人送上鞋套；. 鞋套整齊排列在鞋套箱內(nèi)，使用過與未使用的要分開；. 客戶進入樣板間后，應同客戶保持3米左右的距離，以便隨時為客戶服務；. 將樣板間溫度調(diào)至：夏季26（正負1），冬季：23（正負1）；. 打開音樂播放器，將音量調(diào)至40；. 每天根據(jù)“樣板間工作流程”進行各項工作檢查；. 每天根據(jù)樣板間物品清點表進行物品清點。6.4 樣板間工作流程. 核對樣板間物品數(shù)量是否正確；. 查看交接班本，繼續(xù)跟進未完成的工作，并簽字。打開所有窗戶通風、根據(jù)天氣明暗程度開啟燈光；. 打開空調(diào)，溫度19（夏季/冬季待定），打開音樂播放器；. 清點并整理鞋套；. 檢查樣板間內(nèi)衛(wèi)生情況，包括以下內(nèi)容： . 入戶大堂：a. 地面光潔、無污漬雜物；b. 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污?。籧. 所有家俬、飾品清潔干凈，無灰塵、污印；廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾；.洗手間：a. 洗手間空氣清新，無異味；b. 臺面上的化妝品、裝飾物品陳列整齊有序；c. 坐便器、洗面盆、水龍頭、開關(guān)、插座、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；d. 浴缸、毛巾清潔無灰塵、污漬；所有天花板、空調(diào)口、抽風口、燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；所有軟裝飾品：無塵、整齊；燈具、燈飾：干凈、無塵；電器：干凈、無塵；家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手印；整理沙發(fā)、床，確保無被坐過躺過等不雅痕跡；玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印；地毯：清潔干凈，無污漬雜物；墻身、窗臺：光潔無塵；鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手?。? 根據(jù)樣板間物品清點表核對樣板間內(nèi)物品擺放位置是否正確；. 隨時等待迎接客人參觀，將需要交接的工作填寫到交接班本中；. 輪換吃飯，每人1小時，飯后整理儀容儀表；（11:00-13:00）. 根據(jù)樣板間物品清點表核對樣板間內(nèi)物品；. 關(guān)閉窗戶、電源，檢查入戶大廳內(nèi)物品，鎖門準備下班。7. 樣板間物品巡視工作7.1 職責 樣板間客服專員負責對樣板間物品進行盤點和巡視客服主任負責樣板間物品管理及每年中和年終的盤點辦公室負責考核樣板間物品管理及巡視工作 7.2 工作流程標準7.2.1巡視依據(jù).客服主任根據(jù)與裝修公司交接的樣板間物品清單，根據(jù)樣板間巡視工作安排，制作樣板間物品清點表；.樣板間物品清點表包括樣板間各個房間的物品擺放標準、完好程度、物品數(shù)量等；7.2.2巡視頻次.樣板間客服專員每天三次對樣板間物品進行日常巡視；.巡視時間為8:00、14:00、18:00(夏季17:00)；.客服主任每周兩次不定時檢查樣板間物品巡視情況；.辦公室每月一次抽查樣板間物品巡視情況。7.2.3巡視結(jié)果處理. 每次日常巡視完成后，均需在樣板間物品清點表上簽字確認；.若在巡視過程中發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞現(xiàn)象，需立即上報客服主任處理；.客服主任對物品丟失或損壞情況進行拍照，填寫樣板間物品報損登記表，根據(jù)公司規(guī)定做相應處理，并由物業(yè)經(jīng)理簽字后上報項目公司人事行政部；.巡視過程中，若發(fā)現(xiàn)物品擺放與樣板間物品清點表不符，需要將物品擺放回原來位置；.客戶參觀后，需對樣板間物品進行重新清點并歸位，并查看衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)臟污及時聯(lián)系保潔人員處理；.客服主任檢查樣板間巡視情況后，需在樣板間物品清點表上簽字；.辦公室抽察樣板間巡視情況，需將巡視結(jié)果記錄在聯(lián)合巡檢表上，并通報。8. 樣板間交接班工作8.1 職責客服專員有上下班交接責任 8.2 工作標準. 接班客服專員仔細閱讀交接班日志，了解上一班次發(fā)生的問題，繼續(xù)跟進未處理的問題；. 根據(jù)樣板間物品清點表 對樣板間物品進行清點，交、接班人員簽字確認；9. 配合營銷活動9.1 職責客服部負責活動時水吧服務、樣板間接待工作安管部負責活動時車輛的指引、現(xiàn)場秩序的維護、觀光電瓶車的駕駛及突發(fā)事件的處理環(huán)境部負責現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生及活動后的現(xiàn)場清理工作工程維修部負責活動所需的水電供應支持及安全辦公室負責營銷活動配合方案的制訂、人員安排及現(xiàn)場協(xié)調(diào) 9.2 工作流程標準9.2.1活動方案的制訂.溝通市場部，提前三天提供營銷活動的詳細方案；.根據(jù)營銷活動方案及市場部要求，合理制訂物管辦配合方案；.物管辦各部門根據(jù)活動要求，提出各自配合計劃，由辦公室綜合后形成方案；.方案經(jīng)物管辦會議討論后，發(fā)送市場部負責人。9.2.2活動方案內(nèi)容.活動時間a. 根據(jù)營銷活動詳細時間安排表，計劃客戶各環(huán)節(jié)活動的時間；b.根據(jù)客戶各環(huán)節(jié)活動時間，安排各部門人員上崗、換班、吃飯和加班時間。.物業(yè)配合人員：a. 根據(jù)活動性質(zhì)，明確活動總負責人和各部門協(xié)調(diào)人；b.根據(jù)活動規(guī)模，確定各部門需加班人數(shù)及名單；c.根據(jù)活動場地安排，制作物業(yè)配合人員點位圖；d.根據(jù)活動規(guī)模或市場部要求，計劃物業(yè)是否需要外雇人員。.物資準備計劃a根據(jù)活動規(guī)模和人數(shù)預測，計劃所需要采購的易耗品；b.根據(jù)活動檔次，計劃所需采購的特殊物資（如鮮花、酒水等）；c.根據(jù)市場部特殊要求，計劃所需采購的其他物品；d.根據(jù)活動時長，計劃物業(yè)或外雇人員所需食品/飲品及其它物資；e.提前采購所需物資，確保活動前全部到位。9.2.3 活動方案的執(zhí)行. 活動開始前一天，活動總負責人及各配合部門協(xié)調(diào)人召開現(xiàn)場會議，根據(jù)活動方案，參照實際現(xiàn)場布置，共同按流程進行演練；.活動當天，活動總負責人及各配合部門協(xié)調(diào)人應在活動開始前半小時到達活動現(xiàn)場，檢查各自負責區(qū)域準備情況，確保環(huán)境衛(wèi)生及物品準備到位；.檢查各部門人員到崗情況，確保人員充足、儀容儀表規(guī)范；.活動開始前10分鐘，根據(jù)人員點位圖，安排相應人數(shù)到達指定位置；. 活動開始，根據(jù)活動方案及演練安排，執(zhí)行各自工作任務；. 活動中發(fā)生突發(fā)情況，各部門按照處突預案處理，總負責人負責跟進；. 活動結(jié)束，活動負責人指揮活動現(xiàn)場的收尾工作;.活動結(jié)束后第二天，活動負責人和各配合部門協(xié)調(diào)人召開會議，總結(jié)活動配合情況，在下次活動時改進。9.2.4活動配合注意事項：.活動方案、物資申請?zhí)崆皥笈?，以免物資不足；.無特殊情況，物業(yè)經(jīng)理為活動配合總負責人；.必須保證活動配合人員的充足；.活動過程中，保證各點位的通訊暢通，無聯(lián)系不到的情況；.活動過程中，現(xiàn)場必須有相關(guān)人員巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免出現(xiàn)危險或服務不周而造成公司損失或投訴；.活動過程中，對待來訪客人或游客要一視同仁； .活動過后，一定要有總結(jié)。 10. VIP客戶服務工作10.1職責客服專員負責VIP客戶的水吧、樣板間、會議室等方面的服務安管員負責禮賓、車輛指引、電瓶車等方面的服務客服主任負責VIP客戶接待工作的安排及現(xiàn)場協(xié)調(diào)物業(yè)經(jīng)理負責VIP客戶接待工作的支持及協(xié)助10.2 工作流程標準10.2.1VIP客戶接待準備.接到相關(guān)部門通知后，即開始準備VIP客戶的接待工作；.與通知部門確認：VIP客戶職位、人數(shù)、車輛、行程安排、參觀流程；.根據(jù)通知部門要求，提前申請采購鮮花、水果、甜品、飲料等物資；.根據(jù)VIP客戶參觀流程，提前準備VIP室、會議室和樣板間；.根據(jù)VIP客戶參觀流程，提前安排客服、安管人員崗位；.根據(jù)通知部門要求，提前進行場地布置，如紅毯、禮儀等。10.2.2VIP客戶接待流程.安管員提前準備好泊車位置，安排人員指引并開門護頂；.正門安排兩名客服專員進行禮賓接待；.VIP客戶入座后，客服人員立即遞上海碧臺專用毛巾，供客人擦手/臉；.禮貌詢問VIP客戶需求，快速提供相應飲品；.送上提前準備好的水果、甜品、飲料等；.會議室門口安排客服專員進行禮賓服務，迎送VIP客戶使用會議室；.VIP客戶參觀樣板間，不需要穿鞋套，客服專員微笑迎客；.安管員將電瓶車提前停到指定位置，并備好VIP專用安全帽；.VIP客戶參觀實體樣板間期間，電瓶車要全程陪同等候；.VIP客戶由實體樣板間返回入座后，立即送上擦鞋布和海碧臺專用毛巾；.VIP客戶離開銷售中心時，正門禮賓微笑道別；.安管員提前在VIP客戶車前等候，為客戶提供禮賓服務。11. 報修管理工作11.1職責樣板間客服專員負責維修問題的報告及跟進 客服主任負責報修工作的管理及監(jiān)督檢查 工程維保部負責對客服部的報修工作進行及時處理 品質(zhì)管理主任負責考核客服部的報修管理工作 11.2 工作流程標準 . 樣板間管理員發(fā)現(xiàn)需要維修問題，應在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入派工單（一式二聯(lián)），在10分鐘通知維修部到現(xiàn)場維修，并上報客服主任；. 維修主任接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修； . 樣板間管理員跟蹤、督促維修工作按時完成；. 如不能維修，請維修人員告知可以完成時間；. 完成維修后，雙方在派工單上簽字確認；. 樣板間管理員將報修問題記錄在交接班記錄本中，第二天進行報修問題回訪；. 每周五將一周維修問題總結(jié)出來，上報物業(yè)經(jīng)理和客服主任。12. 投訴管理工作 12.1 職責客服主任負責接待客戶的投訴并進行處理品質(zhì)管理主任負責解決重大投訴或客服主任無法解決的投訴由物業(yè)經(jīng)理負責指導投訴處理，并協(xié)助解決重大投訴 12.2 工作流程標準12.2.1 投訴的受理. 接聽/接待客戶任何類型的投訴，客戶服務部都應當認真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶并填寫客戶投訴登記表。在服務中心接到客戶現(xiàn)場接受投訴時，需引導投訴人員到洽談室；. 對于有效投訴應誠懇的道歉，回復客戶在20分鐘內(nèi)進行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。. 對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。.公司其他人員在接到客戶投訴后，必須將投訴信息15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)至客服部。12.2.2投訴的處理. 所有的有效投訴，客戶服務部必須在2小時內(nèi)組織人員查找原因、制訂改進措施。對于重大投訴客服主任應在20分鐘以內(nèi)向品質(zhì)管理主任匯報。對于無效投訴由客服主任與客戶進行溝通。12.2.3投訴的答復. 初次答復：對立即可以處理的問題，投訴處理人應當在接到投訴后20分鐘內(nèi)給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，投訴處理人應當在接到投訴后與客戶約定再次答復時間，時間不超過三個工作日。.再次答復：對于與客戶約定再次答復的投訴，應當在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進展（結(jié)果）情況。. 投訴處理完畢后，客戶服務部應當在24小時內(nèi)對客戶進行回訪，對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。12.2.4投訴處理時限.接到客戶投訴，客服主任應在3分鐘內(nèi)派員進行處理；若無法及時處理，必須與客戶保持相應的溝通，溝通頻度一般不超過1次/3天；.相同問題投訴超過2次的，10分鐘內(nèi)通知品質(zhì)管理主任；.相同問題投訴超過3次的，10分鐘內(nèi)通知物業(yè)經(jīng)理。12.2.5跟進.客服主任每天上班后的前30分鐘內(nèi)，應對三天前仍未解決的客戶投訴進行疏理，了解投訴的進展后回復客戶；對超過5天仍未處理或沒有處理好的投訴，要提示品質(zhì)管理主任；.品質(zhì)管理主任要掌握每天的客戶投訴情況，每周例會上，品質(zhì)管理主任要統(tǒng)計投訴情況，并在會上進行公布，協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定處理完成時間及整改時間。12.2.6回訪.投訴處理完畢后，客服主任應在24小時內(nèi)對客戶進行回訪，回訪的方式可采用電話、上門或郵件方式）；.如客戶對處理結(jié)果不滿意，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。12.2.7關(guān)閉.對客戶的有效投訴，必須由客戶對處理結(jié)果表示認可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉；.對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可以關(guān)閉；.客服主任必須對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查，并確認是否可以關(guān)閉。13. 滿意度調(diào)查工作13.1職責客服專