酒店服務與管理專業(yè)教學大綱.doc

飯店服務與管理專業(yè)主干專業(yè)課程教學大綱前廳服務與管理教學基本要求(86學時)一、課程性質(zhì)和任務前廳服務與管理是飯店服務與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是講授飯店前廳服務與管理的基礎知識，訓練學生飯店前廳服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店前廳服務與前廳部基層管理工作的基本能力，適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一) 教學總目標使學生掌握飯店前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作，達到前廳服務中級工的水平。(二) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標(86學時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標A前廳服務(60學時)A-1禮賓、大廳服務(10學時)掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務的服務程序及相關標準A-2總臺服務(34學時)掌握客房預訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務程序及相關標準A-3總機服務(6學時)掌握轉接電話、叫醒等總機服務的程序及相關標準A-4綜合服務(4學時)掌握電傳、傳真、打字、復印、票務等前廳綜合服務的程序及相關標準A-5前廳銷售(6學時 )掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧 續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專 項 能 力 模 塊教 學 目 標B前廳管理(18學時)B-1前廳部機構設置(4學時)了解前廳部組織機構的形態(tài)及崗位職責B-2人員管理(6學時 ) 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法B-3前廳布局(4學時)了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法B-4質(zhì)量控制(4學時)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機動(8學時) 選學內(nèi)容(8學時)總 計86學時注：標有“*”的為選學內(nèi)容，供各校根據(jù)實際選用。三、教學內(nèi)容和要求 (1) 專業(yè)能力：A前廳服務(60學時)專項能力：A-1禮賓、大廳服務(10學時)具體目標：掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務的服務程序及相關標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-1-Z1禮賓臺的設置與功能A-1-Z2迎送服務程序A-1-Z3行李服務程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5尋人服務程序A-1-Z6穿梭巴士的服務功能A-1-Z7*“金鑰匙”服務的標準A-1-Z8接待的禮儀禮節(jié)A-1-Z9規(guī)范的服務用語A-1 -Z10服務心理學知識與溝通技巧A-1-J1店內(nèi)、外迎送A-1-J2問訊服務A-1-J3產(chǎn)品與設施設備介紹A-1-J4行李的運送與存取A-1-J5店內(nèi)尋人A-1-J6相關業(yè)務報表的填制A-1-J7與相關崗位的溝通A-1-T1熱情、誠實、樂于助人A-1-T2嚴守迎送、行李服務規(guī)程A-1-T3隨時準備為客人提供服務A-1-T4具有銷售意識A-1-T5保持環(huán)境整潔A-1-T6重視用具、設備的保養(yǎng)A-1-T7注意揣摩賓客心理(超前服務)A-1-B1儀容端莊、儀表整潔A-1-B2掌握賓客迎送程序A-1-B3熟練掌握行李運送程序A-1-B4熟知飯店各項服務設施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答A-1-B5掌握禮賓、大廳服務標準A-1-B6能正確進行相關崗位的溝通A-1-B7熟知“金鑰匙”服務的標準 續(xù)表 專項能力： A-2 總臺服務(34學時)具體目標： 掌握客房預訂(8學時)、入住登記(10學時)、問訊(4學時)、收銀(12學時)等 總臺服務程序及相關標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-2-Z1客房預訂種類A-2-Z2床、客房種類A-2-Z3預訂表格、物品A-2-Z4客房預訂程序A-2-Z5戶籍管理規(guī)定A-2-Z6入住登記程序A-2-Z7排房、定價方法與技巧A-2-Z8客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序A-2-Z9客賬建立程序A-2-Z10外幣兌換程序A-2-Z11貴重物品保管程序A-2-Z12換房程序A-2-Z13各類信息服務A-2-Z14查詢服務程序A-2-Z15訪客、住客留言服務程序A-2-Z16郵件服務程序A-2-Z17離店結賬程序*A-2-Z18商務樓層的特點及服務內(nèi)容A-2-Z19大堂副理的職責A-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務用語A-2-Z22服務心理與溝通技巧A-2-Z23客史檔案的建立、管理及利用A-2-Z24電腦操作A-2-J1電話、傳真、電子郵件等各種預訂方式的受理A-2-J2預訂的確認與婉拒A-2-J3訂房資料的記錄、儲存A-2-J4入住登記手續(xù)的辦理A-2-J5有效排房A-2-J6客用鑰匙的制作、盤點及分發(fā)保管A-2-J7客賬的建立A-2-J8計算器、信用卡壓印機、驗鈔機的使用A-2-J9外匯兌換A-2-J10貴重物品的保管A-2-J11查詢、留言、郵件服務A-2-J12離店結賬的準備A-2-J13離店結賬手續(xù)的辦理A-2-J14對客服務的語言交流A-2-J15業(yè)務溝通A-2-J16業(yè)務資料的歸類與管理A-2-J17信息處理A-2-T1熱情、誠懇A-2-T2善于虛心請教、領悟，注意聆聽A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保護飯店利益A-2-T6注重環(huán)保、節(jié)約資源A-2-T7愛護工作環(huán)境A-2-T8注重語言技巧A-2-T9注重服務細節(jié)A-2-T10重視用具、設備保養(yǎng)A-2-T11善于揣摩賓客的心理A-2-T12尊重客人隱私A-2-T13使用規(guī)范的服務用語A-2-T14善于人際交往A-2-B1儀容端莊、儀表整潔A-2-B2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預訂，服務規(guī)范A-2-B3能熟練使用電腦A-2-B4掌握VIP、團隊與零星散客的接待工作程序，做到準確、高效A-2-B5掌握瞬間的房態(tài)，合理排房A-2-B6了解飯店的服務設施和服務項目，靈活運用銷售技巧A-2-B7能提供問訊、郵件分送等服務，程序規(guī)范A-2-B8訪客查詢不超過3分鐘A-2-B9鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵件服務快速準確A-2-B10能迅速、準確地辦理離店結賬手續(xù)。A-2-B11能填寫各類業(yè)務報表，能熟練運用電腦查詢業(yè)務信息，歸類管理業(yè)務資料A-2-B12能用外語提供客房預訂、接待、問訊等服務 續(xù)表 專項能力： A-3 總機服務(6學時)具體目標： 掌握轉接電話、叫醒等總機服務的程序及相關標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-3-Z1總機房設備的種類及功能A-3-Z2轉接電話的服務程序A-3-Z3叫醒服務程序A-3-Z4電話應答技巧A-3-Z5總機服務的語言規(guī)范A-3-Z6服務心理學知識與溝通技巧A-3-Z7計算機運用知識A-3-J1程控交換機的操作A-3-J2電話叫醒服務A-3-J3代客留言、查號服務A-3-J4相關業(yè)務報表的填制A-3-J5相關崗位的操作技能A-3-T1和藹、耐心、熱情A-3-T2嚴守轉接、叫醒等服務規(guī)程A-3-T3嚴守機密A-3-T4注重語言技巧A-3-T5愛護環(huán)境A-3-B1儀容端莊、儀表整潔A-3-B2轉接電話快捷高效，準確無誤A-3- B3轉接電話程序規(guī)范，語音清晰，語氣柔和A-3-B4準確計算話務費用A-3-B5熟悉消防裝置的使用方法與飯店的消防規(guī)則A-3-B6能熟練使用外語進行對客服務專項能力： A-4 綜合服務(4學時)具體目標： 掌握電傳、傳真、打字、復印、票務等前廳綜合服務的程序及相關標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-4-Z1商務中心設備的種類、功能及使用方法A-4-Z2票務中心設備的種類、功能及使用方法A-4-Z3商務資料的歸類及整理方法A-4-Z4電傳、傳真、打字、復印、訂票等服務的操作程序A-4-Z5其他商務服務程序A-4-Z6商務服務用語A-4-Z7服務心理學知識與溝通技巧A-4-Z8計算機運用知識A-4-J1商務資料的整理、歸類A-4-J2傳真、電子郵件等的收發(fā)A-4-J3打字、復印A-4-J4訂票A-4-J5相關業(yè)務報表的填制A-4-T1熱情、高效、耐心、細致A-4-T2嚴守各類商務、票務服務規(guī)程A-4-T3保守商務機密A-4-T4愛護環(huán)境A-4-B1儀容端莊、儀表整潔A-4-B2能承擔客人委托的各項商務、票務服務工作A-4-B3熟悉飯店各項服務和營業(yè)時間及最新的交通時刻表，掌握各國家(地區(qū))的傳真、電傳代碼A-4-B4能查找無房號或無姓名的收報主人，且快速準確A-4-B5能掌握各類業(yè)務、票務的收費標準，做好收款、結賬工作A-4-B6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務A-4-B7確保各項電器設備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時報修A-4-B8為客人保守商務秘密 續(xù)表 專項能力： A-5 前廳銷售 (6學時)具體目標： 掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-5-Z1營銷與銷售的區(qū)別A-5-Z2前廳銷售的內(nèi)容A-5-Z3客房銷售的程序A-5-Z4客房銷售的技巧A-5-J1客房銷售計劃的制定A-5-J2客房推銷A-5-T1講究主動性、靈活性和針對性A-5-T2尊重科學，實事求是A-5-B1掌握前廳銷售的任務、要求與工作程序A-5-B2能靈活運用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作 (2)專業(yè)能力： B 前廳管理(18學時)專項能力： B-1前廳部機構設置(4學時)具體目標： 了解前廳部組織機構的形態(tài)及崗位職責教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-1-Z1前廳部組織機構的形態(tài)B-1-Z2各分支機構的職能B-1-Z3各工種崗位的職責B-1-Z4前廳部與其他部門的業(yè)務關系B-1-T1科學嚴謹B-1-T2精簡高效B-1-B1了解前廳部組織機構的基本形態(tài)B-1-B2了解前廳部各組成部分的職能B-1-B3能描述前廳各崗位的職責B-1-B4了解前廳部與其他部門之間的業(yè)務關系專項能力： B-2 人員管理(6學時)具體目標： 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-2-Z1前廳部勞動力的調(diào)配與控制B-2-Z2前廳部員工基本業(yè)務的培訓B-2-Z3前廳部員工的日?？己薆-2-J1員工排班B-2-J2員工的業(yè)務培訓B-2-J3員工的日?？己薆-2-T1合理使用與控制人力B-2-T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)B-2-T3尊重科學，堅持標準，公平公正B-2-B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和 要求B-2-B2能組織和承擔員工基本業(yè)務的培訓工作B-2-B3能對員工進行日?？己?續(xù)表專項能力： B-3 前廳布局(4學時)具體目標： 了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-3-Z1前廳設施的設計要求B-3-Z2前廳的功能布局B-3-Z3前廳的設備配備B-3-J1前廳環(huán)境布置B-3-J2前廳的設備安排B-3-T1以人為本，員工第一，賓客至上B-3-T2科學嚴謹B-3-T3注重效益，保證安全B-3-B1了解前廳設施的設計要求B-3-B2熟悉前廳的功能布局B-3-B3了解前廳主要設備的種類、功能及使用與保養(yǎng)方法專項能力： B-4 質(zhì)量控制(4學時)具體目標： 了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-4-Z1前廳部的工作特點B-4-Z2前廳部的工作質(zhì)量標準B-4-Z3前廳部質(zhì)量控制的原則與方法B-4-Z4前廳部質(zhì)量控制的制度B-4-T1賓客至上，以人為本B-4-T2以“預防為主”B-4-T3樹立質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準B-4-T4堅持全面優(yōu)質(zhì)管理B-4-B1正確理解質(zhì)量控制的意義B-4-B2掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法B-4-B3能對前廳部基本工作進行有效的質(zhì)量控制四、說 明1. 本課程教學基本要求適用于中等職業(yè)學校的飯店服務與管理專業(yè)(3年制)。2. 本課程建議課時數(shù)為86學時，其中，理論教學為60學時，實踐教學為18學時，機動課時為8學時。3. “金鑰匙”服務等教學內(nèi)容可結合各地具體情況予以增減?？头糠张c管理教學基本要求(100學時)一、課程性質(zhì)和任務客房服務與管理是飯店服務與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是講授飯店客房服務與管理的基礎知識，訓練學生飯店客房服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店客房服務與客房部基層管理工作的能力、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一) 教學總目標使學生掌握飯店客房服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務的技能，熱愛并勝任飯店客房服務與客房部基層管理工作，達到客房服務中級工的水平。(二) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標(100學時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標C客房的種類與布局(8學時)C-1標準間及其布局(4學時)熟悉標準間的基本樣式及其布局C-2套房及其布局(2學時)了解套房的類別、樣式及其布局C-3特色房的種類及其布局(2學時)了解特色房的主要種類及其功能和布局D清潔保養(yǎng)(40學時)D-1清潔器具和清潔劑(4學時)熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑D-2客房的清潔保養(yǎng)(14學時)掌握客房清潔保養(yǎng)標準、程序和方法D-3公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(6學時)掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法D-4面層材料的清潔保養(yǎng)(6學時)了解飯店面層材料的種類及其特性，能描述飯店常用的面層材料的清潔保養(yǎng)程序D-5布件洗燙(6學時)能描述飯店布件的種類、洗燙要求及洗燙程序D-6特殊器皿的清潔保養(yǎng)(2學時)掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法D-7蟲害控制(2學時)了解蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法E對客服務(20學時)E-1常規(guī)服務(10學時)熟悉客房對客服務的規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務E-2超常服務(4學時)了解超常服務的意義，能為賓客提供合理的超常服務E-3客房服務用語(6學時)掌握服務的語言規(guī)范，具備一定的語言表達能力續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標F客房管理(22學時)F-1客房部機構設置(6學時)了解客房部組織機構的形態(tài)及崗位職責F-2人員管理(4學時)熟悉飯店客房部人員管理的基本內(nèi)容和 方法F-3物資管理(4學時)能對客房物資進行有效管理F-4質(zhì)量控制(4學時)能對客房工作的質(zhì)量進行有效控制F-5安全管理(4學時)強化安全意識，能對一般安全事故進行有效的預防和處理機動(10學時)選學內(nèi)容 (10學時)總計100學時注：各校可根據(jù)實際情況確定選學內(nèi)容。三、教學內(nèi)容和要求 (1) 專業(yè)能力： C 客房的種類與布局(8學時)專項能力： C-1標準間及其布局(4學時)具體目標： 熟悉標準間的基本樣式及其布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-1-Z1標準間的基本樣式C-1-Z2標準間的布局C-1-Z3標準間各區(qū)域的功能C-1-B1熟悉標準間的基本樣式C-1-B2了解標準間的空間安排及各區(qū)域的功能專項能力： C-2 套房及其布局(2學時)具體目標： 了解套房的類別、樣式及其布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-2-Z1套房的類別C-2-Z2套房的樣式C-2-Z3套房的布局C-2- Z4套房各組成部分的功能C-2-B1了解套房的類別C-2-B2熟悉套房的具體樣式C-2-B3了解套房的布局C-2-B4了解套房各組成部分的功能專項能力： C-3 特色房的種類及其布局(2學時)具體目標： 了解特色房的主要種類及其功能和布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-3-Z1特色房的概念C-3-B1了解特色房的常見類型 續(xù)表 教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-3-Z2特色房的常見種類C-3-Z3特色房的功能C-3-Z4特色房的布局C-3-B2了解特色房的功能C-3-B3熟悉特色房的基本布局 (2)專業(yè)能力： D 清潔保養(yǎng)(40學時)專項能力： D-1 清潔器具和清潔劑(4學時)具體目標： 能熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-1-Z1清潔器具的種類D-1-Z2清潔器具的用途D-1-Z3清潔器具的使用及保養(yǎng)要求D-1-Z4清潔劑的種類D-1-Z5清潔劑的用途D-1-Z6清潔劑的使用D-1-J1清潔器具的使用D-1-J2清潔器具的日常保養(yǎng)D-1-J3清潔劑的使用D-1-T1愛護設備D-1-T2安全操作D-1-T3厲行節(jié)約D-1-B1能安全規(guī)范地操作各種清潔器具D-1-B2能對常用的清潔器具進行日常保養(yǎng)D-1-B3能正確使用清潔劑專項能力： D-2 客房的清潔保養(yǎng)(14學時)具體目標： 掌握客房清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-2-Z1客房清潔保養(yǎng)的標準D-2-Z2客房清潔保養(yǎng)的程序D-2-Z3客房清潔保養(yǎng)的注意事項D-2-J1清掃整理客房前的準備工作D-2-J2各類客房的日常清掃整理D-2-J3客房的計劃衛(wèi)生D-2-T1堅持標準D-2-T2遵守規(guī)程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐勞D-2-T5厲行節(jié)約D-2-T6注重環(huán)保D-2-B1熟悉各項標準D-2-B2能獨立操作D-2-B3能保質(zhì)、保量地完成任務 續(xù)表 專項能力： D-3 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(6學時)具體目標： 掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-3-Z1公共區(qū)域的概念D-3-Z2公共區(qū)域的特點D-3-Z3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準D-3-Z4公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的任務及要求D-3-Z5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的操作程序D-3-J1公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)D-3-J2公共區(qū)域的專項清潔保養(yǎng)D-3-T1堅持標準D-3-T2遵守規(guī)程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐勞D-3-T5厲行節(jié)約D-3-T6注重環(huán)保D-3-B1熟悉各項標準D-3-B2能獨立操作D-3-B3能保質(zhì)、保量地完成任務專項能力： D-4 面層材料的清潔保養(yǎng)(6學時)具體目標： 了解飯店面層材料的種類及其特性，掌握飯店常用面層材料的清潔保養(yǎng)方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-4-Z1面層材料的種類及其特性D-4-Z2各類面層材料的清潔保養(yǎng)D-4-T1面層材料的識別D-4-T2常見面層材料的清潔保養(yǎng)D-4-T1規(guī)范操作D-4-T2保證質(zhì)量D-4-T3注意安全D-4-T4厲行節(jié)約D-4-T5注重環(huán)保D-4-B1熟悉面層材料的特性及清潔保養(yǎng)要求D-4-B2能對常見的面層材料進行常規(guī)性清潔保養(yǎng)專項能力： D-5 布件洗燙(6學時)具體目標： 了解飯店布件的種類及洗燙要求，掌握布件的洗燙方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-5-Z1布件的種類D-5-Z2布件的洗燙要求D-5-Z3布件的洗燙程序D-5-J1洗燙設備的操作使用D-5-J2洗滌劑的配制和使用D-5-J3布件的洗燙D-5-J4特殊污漬的清除D-5-T1規(guī)范操作D-5-T2保證質(zhì)量D-5-T3注意安全D-5-T4厲行節(jié)約D-5-T5注重環(huán)保D-5-B1熟悉洗燙設備和工具的使用方法D-5-B2能正確配制和使用洗滌劑D-5-B3能描述布件常規(guī)洗燙程序D-5-B4了解特殊污漬的清除辦法 續(xù)表 專項能力：D-6 特殊器皿的清潔保養(yǎng)(2學時)具體目標：掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-6-Z1特殊器皿的類別D-6-Z2特殊器皿的清潔保養(yǎng)要求特殊器皿的清潔保養(yǎng)遵守操作規(guī)范，注意安全能對常見的特殊器皿進行一般性的清潔保養(yǎng)專項能力：D-7 蟲害控制 (2學時)具體目標：了解飯店主要蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-7-Z1蟲害的種類及其特性D-7-Z2蟲害的預防及其殺滅方法D-7-J1蟲害的殺滅D-7-J2除蟲滅害器具用品的使用D-7-T1預防為主，防治結合D-7-T2注意安全和環(huán)保了解飯店常見蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法 (3) 專業(yè)能力：E 對客服務(20學時)專項能力：E-1 常規(guī)服務(10學時)具體目標：熟悉客房對客服務的規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度E-1-Z1對客服務的涵義E-1-Z2對客服務的質(zhì)量標準E-1-Z3賓客的類別及其特點E-1-Z4對客服務的禮節(jié)禮貌E-1-Z5在對客服務中運用心理學的知識E-1-Z6對客服務的程序規(guī)范E-1-Z7如何處理賓客投訴E-1-J1對客服務的方法和技巧E-1-J2對客服務中一般問題的處理E-1-T1正確理解和把握自己的角色E-1-T2遵守“賓客至上”的服務準則E-1-T3理解客人，尊重客人，關心客人E-1-T4保證優(yōu)質(zhì)服務E-1-B1掌握對客服務的標準和方法E-1-B2能用心理學的原則和方法指導服務E-1-B3能處理對客服務中的一般問題E-1-B4能保證服務的質(zhì)量標準專項能力：E-2 超常服務(4學時)具體目標：了解超常服務的意義，能為賓客提供合理的超常服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度E-2-Z1超常服務的涵義E-2-J1超常服務的基本方法E-2-T1理解客人，尊重客人E-2-B1能根據(jù)行業(yè)規(guī)范和本飯店的標準盡力滿足賓客的合理需求 續(xù)表 教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度E-2-Z2超常服務的類型E-2-Z3超常服務的原則E-2-Z3超常服務的規(guī)范E-2-J2特殊問題的處理E-2-T2注重服務的個性化和針對性、靈活性E-2-B2能用“推銷”技巧解釋有關規(guī)章制度專項能力： E-3 客房服務用語(6學時)具體目標： 掌握服務的語言規(guī)范，具備一定的語言表達能力教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度E-3-Z1對客服務的語言規(guī)范E-3-Z2禮貌服務用語(包括外語)E-3-J1熟練使用禮貌用語對客服務E-3-T1講究禮節(jié)禮貌E-3-T2講究語言規(guī)范和技巧E-3-B1掌握對客服務的語言規(guī)范E-3-B2能熟練使用禮貌用語 (4) 專業(yè)能力： F 客房管理(22學時)專項能力： F-1 客房部機構設置(6學時)具體目標： 了解客房部的機構設置教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度F-1-Z1客房部組織機構的基本形態(tài)F-1-Z2各分支機構的職能F-1- Z3崗位職責F-1-Z4客房部與其他部門的業(yè)務關系F-1-T1尊重科學F-1-T2講究精簡高效F-1-T3樹立團隊精神F-1-B1熟悉客房部組織機構的基本形態(tài)F-1-B2了解客房部各組成部分的職能F-1-B3能描述各崗位的職責F-1-B4了解客房部與其他部門之間的業(yè)務關系專項能力： F-2 人員管理(4學時)具體目標： 熟悉客房部人員管理的基本內(nèi)容和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度F-2-Z1勞動力的調(diào)配與控制F-2-Z2員工基本業(yè)務的培訓F-2-Z3員工的日?？己薋-2-J1員工排班F-2-J2員工的業(yè)務 培訓F-2-J3員工的日?？己薋-2-T1合理使用和控制人力F-2-T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)F-2-T3尊重科學，堅持標準，公平公正F-2-B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和要求F-2-B2能組織和承擔員工基本業(yè)務的培訓工作F-2-B3能對員工進行日?？己?續(xù)表 專項能力： F-3 物資管理(4學時)具體目標： 能對客房物資進行有效的管理教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度F-3-Z1客房物資的分類F-3-Z2客房物資的保管F-3-Z3客房物資的領發(fā)和使用F-3-Z4客房物資的消耗控制F-3-J1客房物資的識別F-3-J2客房物資的保管F-3-J3客房物資的領發(fā)和使用F-3-J4客房物資的消耗控制F-3-T1遵守規(guī)章制度F-3-T2堅持質(zhì)量標準F-3-T3厲行節(jié)約F-3-T4注重環(huán)保F-3-B1掌握客房物資的保管、領發(fā)、使用和消耗控制的基本程序和方法F-3-B2能合理控制客房物資的消耗專項能力：F-4 質(zhì)量控制(4學時)具體目標：能對客房工作進行有效的質(zhì)量控制教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度F-4-Z1質(zhì)量控制的基本原則F-4-Z2質(zhì)量控制的主要方法F-4-Z3質(zhì)量管理的制度F-4-J1客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制F-4-J2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制F-4-J3客房對客服務的質(zhì)量控制F-4-T1強化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準F-4-T2堅持全員、全方位、全過程的質(zhì)量控制F-4-B1正確理解質(zhì)量控制的意義F-4-B2掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法F-4-B3能對客房基本工作進行有效的質(zhì)量控制專項能力： F-5 安全管理(4學時)具體目標： 強化安全意識，能對一般安全事故進行有效的預防和處理。教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度F-5-Z1防火F-5-Z2防盜F-5-Z3防工傷事故F-5-Z4疾病預防F-5-Z5自然災害預防F-5-Z6急救F-5-J1安全設施設備的使用F-5-J2安全事故的處理F-5-T1強化安全意識F-5-T2預防為主，防治結合F-5-B1掌握安全事故的預防與處理方法F-5-B2能對一般安全事故進行有效的預防和處理四、說 明1. 本課程教學基本要求適用于中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)(3年制)。2. 本課程建議課時數(shù)為100學時，其中，理論教學為56學時，實踐教學為34學時，機動課時為10學時。餐飲服務與管理教學基本要求(136學時)一、課程性質(zhì)和任務餐飲服務與管理是飯店服務與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是講授飯店餐飲服務的基礎知識，訓練學生飯店餐飲服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店餐飲服務與餐飲部基層管理工作的能力、適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一) 教學總目標使學生掌握飯店餐飲服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉飯店餐飲部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的中餐、西餐、酒水及宴會服務技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務與管理工作，達到餐飲服務中級工的水平。(二) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標(136學時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標G 餐廳服務(70學時)G-1中餐服務(50學時)掌握中餐服務的基本技能，能熟練地按照其程序進行對客服務G-2西餐服務(20學時)了解西餐菜肴和服務的特點，能熟練地提供規(guī)范化服務H酒水與酒吧服務(16學時)H-1酒水介紹(10學時)掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點、品牌及相關服務要求與方法H-2酒吧服務(6學時)掌握酒吧調(diào)酒和服務的程序與方法I宴會服務(16學時)I-1中餐宴會服務(8學時)掌握中餐宴會的服務規(guī)范，并能獨立進行對客服務I-2西餐宴會服務(8學時)掌握西餐宴會的服務規(guī)范，并能獨立進行對客服務J 餐飲管理(20學時)J-1餐飲部機構設置(4學時)了解餐飲部機構設置的原則和各分支機構的職能，熟悉各崗位的職責J-2人員管理(4學時)熟悉餐飲部人員管理的基本內(nèi)容和方法J-3物資管理(4學時)掌握餐飲設備物品管理的基本要求和方法J-4質(zhì)量控制(4學時)能對餐飲服務工作進行有效的質(zhì)量管理J-5安全管理(4學時)能對一般安全事故進行有效的預防和處理機動(14學時)選學內(nèi)容 (14學時)總計136學時注：各校可根據(jù)實際情況確定選學內(nèi)容。三、教學內(nèi)容與要求 (1) 專業(yè)能力： G 餐廳服務(70學時)專項能力： G-1 中餐服務(50學時)具體目標： 掌握中餐服務的基本技能，能熟練地按照服務程序進行對客服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度G-1-Z1餐飲部概況和服務人員的素質(zhì)要求G-1-Z2中餐廳經(jīng)營特點G-1-Z3中餐服務基本技能的種類和操作要領(托盤、餐巾折花、酒水服務、中餐擺臺、上菜分菜、餐前準備和插花等)G-1-Z4中國主要地方風味菜的特點及名菜G-1-Z5中式烹飪的特點G-1-Z6中餐廳預定程序G-1-Z7中餐早餐的服務程序G-1-Z8中餐午晚餐的服務程序G-1-Z9禮貌服務用語(中英文)G-1-J1托盤G-1-J2餐巾折花G-1-J3酒水服務G-1-J4擺臺G-1-J5迎賓G-1-J6推銷飲品和點菜G-1-J7上菜分菜G-1-J8辦理結賬手續(xù)G-1-J9熟練地使用禮貌用語對客服務G-1-T1具有良好的服務意識，遵循賓客至上的服務宗旨，做到主動、熱情，耐心、周到G-1-T2嚴格遵守各項操作規(guī)范，吃苦耐勞、持之以恒G-1-T3顧全大局，有團體合作精神G-1-T4甘當配角G-1-T5注重個性化服務G-1-B1了解餐飲部概況和服務人員的素質(zhì)要求G-1-B2能熟練掌握中餐服務的操作技能G-1-B3了解中式菜肴的特點和烹調(diào)方法G-1-B4能獨立規(guī)范地按照服務程序為客人提供中餐服務G-1-B5能熟練地使用禮貌用語(中英文)專項能力： G-2 西餐服務(20學時)具體目標： 了解西餐菜肴和服務的特點，能熟練地提供規(guī)范化服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度G-2-Z1西餐廳經(jīng)營特點G-2-Z2歐美主要國家的菜式特點及名菜G-2-Z3西餐烹飪的特點G-2-Z4西餐的進餐禮儀G-2-J1西餐擺臺G-2-J2法式服務G-2-J3美式服務G-2-J4俄式服務G-2-J5英式服務G-2-T1認真分析西方國家文化背景G-2-T2具有良好的服務意識，講究推銷藝術，注重細節(jié)服務，做到主動、熱情、耐心和周到G-2-B1能熟練掌握西餐服務的各項技能G-2-B2了解西式菜肴的特點和烹調(diào)方法G-2-B3能獨立按照服務程序提供服務G-2-B4能熟練地使用禮貌用語 續(xù)表 教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度G-2-Z5西餐餐具用品的種類G-2-Z6西餐擺臺的要求G-2-Z7*客前烹制的原則、種類和方法G-2-Z8西餐服務方式的種類G-2-Z9西餐早餐服務程序G-2-Z10西餐午晚餐服務程序G-2-Z11自助餐服務G-2-Z12*客房送餐服務G-2-Z13禮貌服務用語(中英文)G-2-J6大陸式服務G-2-J7自助式服務G-2-J8西餐早餐服務G-2-J9西餐午晚餐服務G-2-J10*客前烹制G-2-J11熟練地運用禮貌用語進行對客服務(中英文)G-2-T3嚴格遵守各項操作規(guī)范，吃苦耐勞，持之以恒G-2-T4甘當配角G-2-T5注重個性化服務 (2) 專業(yè)能力：H 酒水與酒吧服務(16學時)專項能力：H-1酒水介紹(10學時)具體目標：掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點、品牌及相關服務要求與方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度H-1-Z1酒的分類、特點H-1-Z2釀造酒的種類和服務 要求H-1-Z3蒸餾酒的種類和服務 要求H-1-Z4配制酒的種類和服務 要求H-1-Z5軟飲料的種類和服務 要求H-1-J1啤酒服務H-1-J2黃酒服務H-1-J3葡萄酒服務H-1-J4各種蒸餾酒服務H-1-J5軟飲料服務H-1-J6*愛爾蘭咖啡制作H-1-T1虛心好學H-1-T2操作規(guī)范、整潔、手法衛(wèi)生H-1-T3具有良好的服務意識H-1-T4吃苦耐勞H-1-T5具有團隊精神、顧全大局H-1-T6對業(yè)務精益求精H-1-B1掌握各種酒水的特點、品牌及其 產(chǎn)地H-1-B2按照規(guī)范備制酒水H-1-B3按照規(guī)范提供酒水服務 續(xù)表 專項能力： H-2 酒吧服務(6學時)具體目標： 掌握酒吧調(diào)酒和服務的程序和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度H-2-Z1酒吧的種類及特點H-2-Z2酒吧的組織機構與各崗位職責H-2-Z3酒吧的設備及用具的 種類H-2-Z4雞尾酒的特點、調(diào)制方法和配方配法H-2-Z5酒吧營業(yè)前的準備工作H-2-Z6營業(yè)中的服務工作H-2-Z7營業(yè)后的結束工作H-2-Z8酒吧禮貌服務用語(中英文)H-2-J1用搖和法調(diào)制雞尾酒H-2-J2用兌和法調(diào)制雞尾酒H-2-J3用攪和法調(diào)制雞尾酒H-2-J4用調(diào)和法調(diào)制雞尾酒H-2-J5各種酒水的備制H-2-J6酒吧服務技巧H-2-J7熟練運用酒吧服務禮貌用語(中英文)H-2-T1具有團隊合作精神H-2-T2嚴格按照程序和標準操作H-2-T3講究推銷藝術H-2-T4賓客至上H-2-T5顧全大局H-2-T6主動、有效地與客人溝通H-2-T7自律H-2-B1熟悉各項操作規(guī)范H-2-B2能獨立根據(jù)配方調(diào)制雞尾酒H-2-B3能安全規(guī)范地提供優(yōu)質(zhì)服務 (3) 專業(yè)能力： I 宴會服務(16學時)專項能力： I-1中餐宴會服務(8學時)具體目標： 掌握中餐宴會的服務規(guī)范，并能獨立進行對客服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度I-1-Z1宴會的種類及特點I-1-Z2宴會預訂的步驟與要求I-1-Z3大中小型中餐宴會前的準備工作(宴會廳布局、餐臺的布置、服務用具的準備等)I-1-Z4宴會迎賓要領I-1-Z5中餐宴會服務程序I-1-Z6特殊問題的處理原則和方法I-1-J1根據(jù)主題進行宴會廳布局I-1-J2宴會餐臺布置I-1-J3按程序、規(guī)范進行中餐宴會服務I-1-T1具有團隊協(xié)作精神I-1-T2嚴格按照規(guī)范提供服務，注重細節(jié)服務，并盡量滿足客人個性化需求I-1-T3服從指揮I-1-T4吃苦耐勞I-1-B1掌握宴會廳的布局設計要求與方法I-1-B2掌握中餐宴會臺面布置要求與方法I-1-B3能獨立按中餐宴會程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務 續(xù)表 專項能力： I-2 西餐宴會服務(8學時)具體目標： 掌握西餐宴會的服務規(guī)范，并能獨立進行對客服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度I-2-Z1宴會廳的布局與臺面 布置I-2-Z2西餐大中小型宴會前準備工作內(nèi)容與要求I-2-Z3西餐宴會服務程序I-2-Z4宴會結束工作的程序I-2-Z5冷餐酒會服務程序I-2-Z6雞尾酒會服務程序I-2-Z7*宴會外賣I-2-Z8其他活動服務I-2-Z9特殊問題的處理I-2-J1根據(jù)主題進行宴會廳布局I-2-J2宴會餐臺布置I-2-J3按程序和規(guī)范進行西餐宴會服務I-2-T1具有團隊協(xié)作精神I-2-T2嚴格按照規(guī)范提供服務，注重細節(jié)服務并盡量滿足客人的個性化需求I-2-T3服從指揮I-2-T4吃苦耐勞I-2-B1掌握宴會廳的合理布