“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)方案.doc

“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)方案各醫(yī)療衛(wèi)生單位：為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，積極踐行黨的群眾路線，不斷改善診療環(huán)境，提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)研究，決定在全縣醫(yī)療衛(wèi)生單位開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為統(tǒng)領(lǐng)，以“查改不滿意，追求更滿意”為第一宗旨，以群眾需求為第一要求，廣泛開(kāi)展以診斷上細(xì)心、解答上耐心、治療上精心、服務(wù)上熱心、生活上關(guān)心、條件上舒心為主要內(nèi)容的“六心”服務(wù)競(jìng)賽，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、行業(yè)形象明顯提升、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，為建設(shè)殷實(shí)、美麗、和諧泗陽(yáng)提供堅(jiān)強(qiáng)地健康保障。二、活動(dòng)內(nèi)容（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計(jì)車(chē)流、人流，出入通道暢通，院內(nèi)車(chē)輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備完好。病房?jī)?nèi)整潔安靜，患者個(gè)人物品擺放整齊，床單位潔凈舒適?；A(chǔ)設(shè)施陳舊的醫(yī)院（衛(wèi)生院）要及時(shí)進(jìn)行裝修改造，有施工任務(wù)的單位要減少噪音和揚(yáng)塵污染。積極開(kāi)展“園林式醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動(dòng)，消除衛(wèi)生死角，實(shí)現(xiàn)環(huán)境面貌大改善。每月組織衛(wèi)生大檢查，設(shè)置“零缺陷”管理曝光臺(tái)，對(duì)環(huán)境差的科室和部位進(jìn)行曝光。衛(wèi)生局監(jiān)察室以明查暗訪形式對(duì)各單位進(jìn)行督導(dǎo)，并制作專題電視片進(jìn)行通報(bào)。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、疾控科、監(jiān)察室、愛(ài)衛(wèi)辦）（二）努力改善服務(wù)態(tài)度。根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)及十大窗口服務(wù)規(guī)范（試行）要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位結(jié)合本單位實(shí)際，將服務(wù)承諾、文明用語(yǔ)、目標(biāo)要求等內(nèi)容，及時(shí)向社會(huì)公布。以醫(yī)務(wù)人員“六個(gè)行醫(yī)”規(guī)范、“七條行為準(zhǔn)則”和“二十個(gè)不準(zhǔn)”為主題，通過(guò)開(kāi)展交流會(huì)、討論會(huì)、報(bào)告會(huì)、專題講座、演講活動(dòng)、板報(bào)櫥窗等多種形式的教育活動(dòng)，全面提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，全面推行醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度、黨員服務(wù)亮證制度，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的自律意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。所有工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、不講忌語(yǔ)。嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，做到遇問(wèn)有人答，事事有人管。大力開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)比活動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，做到語(yǔ)言通俗親切、聽(tīng)訴耐心誠(chéng)懇、詢問(wèn)仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過(guò)程中接打電話。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要建立服務(wù)態(tài)度量化百分制考核機(jī)制。（責(zé)任科室：監(jiān)察室、教育實(shí)踐辦、醫(yī)政科、疾控科）（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診（服務(wù)）程序，縮短等候時(shí)間。醫(yī)院要減少患者在診室、檢驗(yàn)室的往返次數(shù)，縮短院內(nèi)會(huì)診、轉(zhuǎn)科及各項(xiàng)檢查預(yù)約報(bào)告時(shí)間。門(mén)診大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要增設(shè)流動(dòng)服務(wù)車(chē)，提供分診、導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、推車(chē)等便民設(shè)施。四家二級(jí)以上醫(yī)院要全部開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，方便慢性病、老年病患者就醫(yī)。5月中旬前，各醫(yī)院（衛(wèi)生院）主要領(lǐng)導(dǎo)要利用不少于4天時(shí)間分別深入本院和外院以患者（居民）身份開(kāi)展模擬體驗(yàn)門(mén)診就醫(yī)活動(dòng)，并寫(xiě)出體驗(yàn)日志；下旬衛(wèi)生局組織研討會(huì)，交流體驗(yàn)感受，相互提出整改意見(jiàn)。由衛(wèi)生局確定1-2所流程合理的醫(yī)院（衛(wèi)生院），在衛(wèi)生網(wǎng)向社會(huì)公布。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、疾控科）（四）大力實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。建立健全臨床護(hù)理工作制度和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)做好生活護(hù)理服務(wù)，承擔(dān)起患者洗腳、擦身、剪指甲等護(hù)理任務(wù)，為患者提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理。積極創(chuàng)建“無(wú)陪護(hù)”病區(qū)和醫(yī)院，逐步扭轉(zhuǎn)患者或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題。加強(qiáng)病區(qū)秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫(yī)條件。組織開(kāi)展形式多樣的護(hù)理技能考試、比武活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固提高護(hù)理服務(wù)成果。（責(zé)任科室：辦公室、醫(yī)政科、團(tuán)委）（五）全面啟動(dòng)“患者安全目標(biāo)”行動(dòng)。按照患者安全十大目標(biāo)要求，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，開(kāi)展院內(nèi)感染控制、病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě)、抗菌藥物使用等專項(xiàng)管理活動(dòng)。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，實(shí)行醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)行為記錄。重點(diǎn)對(duì)各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和中夜班等關(guān)鍵時(shí)間進(jìn)行拉網(wǎng)式大檢查，消除安全隱患。繼續(xù)組織專家定期開(kāi)展病歷處方質(zhì)量暨抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治會(huì)審，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，不斷提高病歷處方質(zhì)量，規(guī)范抗菌藥物合理使用。建立暢通、高效的急診“綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。實(shí)行“患者安全目標(biāo)”通報(bào)制度，及時(shí)對(duì)各級(jí)醫(yī)院行動(dòng)開(kāi)展情況予以通報(bào)。深入查擺和消除事故隱患，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任科室：醫(yī)政科） （六）深入開(kāi)展便民惠民服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位嚴(yán)格落實(shí)“千名醫(yī)護(hù)走基層”、“千名村醫(yī)進(jìn)農(nóng)家”等一系列便民惠民舉措，實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院（衛(wèi)生院）”，滿足患者（居民）就醫(yī)需求。在門(mén)診和病區(qū)等醒目位置，設(shè)置電子屏、公示欄，向患者（居民）提供費(fèi)用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價(jià)等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，讓每位患者明白消費(fèi)。認(rèn)真執(zhí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果、醫(yī)學(xué)影像資料互認(rèn)制度，減少重復(fù)檢查，杜絕過(guò)度檢查和治療行為。一級(jí)以上醫(yī)院（衛(wèi)生院）要聯(lián)手組建健康管理醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，定期到基層和優(yōu)撫對(duì)象家中送醫(yī)、送藥、送健康，深入開(kāi)展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、疾控科、合管辦、監(jiān)察室、教育實(shí)踐辦）(七)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。分級(jí)分類(lèi)組織醫(yī)患溝通工作的專題培訓(xùn)，通過(guò)典型案例分析等形式，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處置的政策，切實(shí)增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療(服務(wù))信息及時(shí)告知患者（居民），保證患者（居民）就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。完善患者投訴和接待機(jī)制，在健全各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“五有”行風(fēng)投訴站的基礎(chǔ)上，把每星期三下午確定為全縣“院長(zhǎng)接待日”，由院主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開(kāi)醫(yī)患溝通座談會(huì)，傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類(lèi)糾紛苗頭和隱患。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、調(diào)解辦、疾控科、監(jiān)察室）（八）切實(shí)搞好患者滿意度測(cè)評(píng)。所有二級(jí)以上醫(yī)院要建設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為服務(wù)對(duì)象提供滿意度現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估平臺(tái)，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果列入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的重要內(nèi)容，確保年內(nèi)門(mén)診和住院患者點(diǎn)擊率均達(dá)到60%以上。未開(kāi)展患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的醫(yī)院利用傳統(tǒng)的問(wèn)卷、電話、短信和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，征求患者的意見(jiàn)、建議，對(duì)患者反映的問(wèn)題和投訴及時(shí)核實(shí)處理，并將結(jié)果反饋患者，一周內(nèi)出院患者回訪率不得低于60%。衛(wèi)生局將對(duì)全縣醫(yī)院、衛(wèi)生院開(kāi)展社會(huì)滿意度量化評(píng)估工作，并將評(píng)估內(nèi)容作為考核工作的主要指標(biāo)，每半年進(jìn)行一次通報(bào)。局監(jiān)察室要制定出臺(tái)衛(wèi)生窗口服務(wù)單位違反行為規(guī)范處理意見(jiàn)，對(duì)群眾反映的不滿意問(wèn)題一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。適時(shí)組織醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)圍繞“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)成效，通過(guò)新聞媒體述職，接受社會(huì)各界質(zhì)詢和監(jiān)督。（責(zé)任科室：監(jiān)察室）三、實(shí)施步驟（一）存在問(wèn)題大查糾階段（5月4日至6月4日）。各單位要根據(jù)本方案和單位實(shí)際，制定出具體實(shí)施計(jì)劃，明確活動(dòng)舉措，落實(shí)責(zé)任人員。結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞活動(dòng)的八項(xiàng)內(nèi)容，“征求不滿意，追求更滿意”開(kāi)展自查自糾，通過(guò)群眾提、自己找、上級(jí)點(diǎn)、互相幫、集體議等形式，分析查找個(gè)人及單位存在群眾不滿意、服務(wù)不到位等群眾反映強(qiáng)烈的意見(jiàn)問(wèn)題，努力找細(xì)、找全、找實(shí)。同時(shí)，衛(wèi)生局將通過(guò)泗陽(yáng)快報(bào)、泗陽(yáng)衛(wèi)生信息網(wǎng)站向社會(huì)各界公告此次活動(dòng)的實(shí)施方案，廣泛征求對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面的意見(jiàn)建議。各單位主要負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專題會(huì)議，逐一剖析存在問(wèn)題，深挖根源，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)涵。（二）提升成效大評(píng)議階段（6月5日至6月12日）。各單位要對(duì)開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)情況進(jìn)行階段性總結(jié)。局教育實(shí)踐辦牽頭組織機(jī)關(guān)科室對(duì)各單位的活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)估，通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、群眾評(píng)議、查閱記錄、明查暗訪等形式，強(qiáng)力推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展。對(duì)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照規(guī)定予以從嚴(yán)從重處理。對(duì)各醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)成效分類(lèi)進(jìn)行評(píng)比排名，在媒體公開(kāi)評(píng)比結(jié)果。（三）選樹(shù)服務(wù)新典型階段（6月13日至6月20日）。要不斷挖掘本次活動(dòng)的特色和亮點(diǎn)，樹(shù)立文明服務(wù)標(biāo)兵。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要及時(shí)上報(bào)在工作和教育活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，宣揚(yáng)他們的感人事跡。重點(diǎn)在全系統(tǒng)開(kāi)展三大評(píng)選活動(dòng)：“生命因你而美麗”感動(dòng)患者的十大故事征集評(píng)選活動(dòng)；“十佳微笑服務(wù)”明星月月評(píng)活動(dòng)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和星級(jí)護(hù)理病區(qū)、星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)。對(duì)評(píng)選的先進(jìn)予以表彰，對(duì)于工作落實(shí)不力、群眾滿意度低的單位和個(gè)人要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并將考核結(jié)果與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。（四）提升成果大展示階段（6月21日至6月30日）。要編發(fā)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，通過(guò)局網(wǎng)站、縣廣電臺(tái)、報(bào)社、展板、巡回觀摩報(bào)告演講等形式，大力宣傳主題教育活動(dòng)創(chuàng)新的做法、典型事跡和實(shí)際成效，充分展示服務(wù)標(biāo)兵的風(fēng)采，為推進(jìn)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)注入更多新動(dòng)力，凝聚更多正能量。四、工作要求1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視，深入宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，把解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為本次主題活動(dòng)的重點(diǎn)，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，確保活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。2、周密部署，統(tǒng)籌安排。局各職能科室及各醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅(jiān)持“以建為主、糾建并舉、標(biāo)本兼治”的方針，認(rèn)真布置