客戶反饋處理程序.doc

xx有限公司xx Co.,LtdQ/DCE 01.028 Version：09E04客戶反饋處理程序文件編號(hào)：Q/DCE 01.028 版次號(hào)：09E04區(qū) 分部 門姓 名簽 名日 期擬 制質(zhì)量管理部審 核質(zhì)量管理部會(huì) 簽產(chǎn)品與技術(shù)中心會(huì) 簽市場(chǎng)營銷部會(huì) 簽營運(yùn)部會(huì) 簽財(cái)務(wù)部批 準(zhǔn)副總經(jīng)理1 目的妥善并及時(shí)、有效處理客戶反饋，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度。2 范圍適用于所有客戶書面或口頭的質(zhì)量反饋的處理。3 職責(zé)3.1 市場(chǎng)營銷部是代表公司對(duì)客戶質(zhì)量反饋的窗口。3.1.1 市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量反饋的接口，填寫“客戶質(zhì)量信息反饋表”通報(bào)質(zhì)量管理部、確認(rèn)“反饋分析報(bào)告”并回復(fù)給客戶。3.1.2 市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)對(duì)已發(fā)出的有質(zhì)量問題產(chǎn)品的追回，填寫問題產(chǎn)品的“退貨通知書”。3.2 質(zhì)量管理部是質(zhì)量反饋處理的歸口管理部門。3.2.1 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)營銷部等部門反饋的客戶質(zhì)量信息的接收、確認(rèn)和分析，向相關(guān)責(zé)任部門提出整改要求，對(duì)整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.2.2 組織協(xié)調(diào)客戶反饋的處理工作，向客戶提供“反饋分析報(bào)告”和實(shí)物處理方案。3.2.3 對(duì)重大質(zhì)量反饋組織召開專題討論會(huì)，組織落實(shí)改進(jìn)工作。3.2.4 負(fù)責(zé)收集和整理客戶質(zhì)量反饋信息，定期匯總并向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門通報(bào)。3.3 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的異常原因進(jìn)行詳細(xì)分析，制定整改措施并落實(shí)。3.4 營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)“客戶質(zhì)量信息反饋表”與“退貨通知書”中涉及的退貨產(chǎn)品（芯片）進(jìn)行處理。3.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)“客戶質(zhì)量信息反饋表”中涉及的退貨產(chǎn)品（含芯片）的折讓等經(jīng)濟(jì)賠償進(jìn)行操作。4 定義無5 輸入 客戶質(zhì)量反饋信息6 業(yè)務(wù)流程圖6.1 見附件1“成品反饋處理流程”6.2 見附件2“芯片反饋處理流程”7 控制要求7.1 成品反饋處理的工作程序7.1.1 市場(chǎng)營銷部在接收成品客戶質(zhì)量反饋信息時(shí)，應(yīng)盡可能收集詳細(xì)的反饋信息與樣品，包括失效產(chǎn)品的名稱、組裝批號(hào)、失效數(shù)量、失效率、失效現(xiàn)象等，以質(zhì)量信息反饋表形式通報(bào)質(zhì)量管理部反饋組相關(guān)人員。7.1.2 質(zhì)量管理部反饋組在接到市場(chǎng)營銷部轉(zhuǎn)達(dá)的客戶質(zhì)量反饋信息后，應(yīng)盡可能收集失效產(chǎn)品信息和失效樣品，并及時(shí)完善質(zhì)量信息反饋表通報(bào)相關(guān)部門。如果有批次性的異常失效可能，應(yīng)立即向相關(guān)部門發(fā)出質(zhì)量反饋整改任務(wù)書，要求相關(guān)部門安排對(duì)庫存產(chǎn)品和生產(chǎn)線在線產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽查，如果確認(rèn)有質(zhì)量異常，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門停止發(fā)貨和入庫，提出對(duì)已發(fā)貨產(chǎn)品的追回處理意見，由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)追回。7.1.3 失效樣品的分析7.1.3.1 外觀檢查：對(duì)樣品外觀仔細(xì)觀察，必要時(shí)采用顯微鏡，觀察樣品是否有裂紋熔融和局部變色等異常痕跡，若有，應(yīng)攝取數(shù)碼照片作為分析的依據(jù)7.1.3.2 X射線檢查：檢查鍵合金絲是否有熔融和開短路痕跡，同時(shí)觀察金絲和引線框的相對(duì)位置是否有異常，檢查焊料裝片空洞率，必要時(shí)攝取照片作為分析的依據(jù)。7.1.3.3 電參數(shù)測(cè)試：一般要求測(cè)試全部參數(shù)并記錄樣品測(cè)試數(shù)據(jù)，必要時(shí)，同時(shí)記錄正常良品的測(cè)試數(shù)據(jù)，作為對(duì)比分析依據(jù)。7.1.3.4 樣品解剖：應(yīng)在顯微鏡下仔細(xì)觀察芯片表面狀況，觀察芯片是否有燒毀點(diǎn)和裂紋，若不清晰，可進(jìn)一步去鋁，并攝取數(shù)碼照片作為分析的依據(jù)。若芯片表面無異常，可采用探針測(cè)試判斷芯片好壞。7.1.4 根據(jù)產(chǎn)品失效信息及失效樣品的分析判斷，起草反饋分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容一般應(yīng)有詳實(shí)的數(shù)據(jù)和圖片，且分析過程有理有據(jù)，以期得到客戶的認(rèn)可。7.1.4.1 若分析過程中出現(xiàn)特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大技術(shù)質(zhì)量問題，質(zhì)量管理部召集相關(guān)部門人員專題討論，共同分析，根據(jù)分析結(jié)論，起草反饋分析報(bào)告?？蛻粲兄付ǖ母袷交蛘Z言要求時(shí)，按照客戶指定的格式和語言填寫回復(fù)給客戶。7.1.4.2 若分析的結(jié)論屬產(chǎn)品質(zhì)量異常，需要相關(guān)部門改進(jìn)時(shí)，由責(zé)任部門進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，制訂改進(jìn)措施并落實(shí)，填寫糾正與預(yù)防措施處理表或8D報(bào)告。7.1.5 質(zhì)量管理部督促相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)措施，并驗(yàn)證其有效性。7.1.6 反饋分析報(bào)告經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)客戶。7.1.7 市場(chǎng)營銷部接到客戶退貨產(chǎn)品（含質(zhì)量問題追回產(chǎn)品）后填寫問題產(chǎn)品的“退貨通知書”，由質(zhì)量管理部會(huì)簽處理意見，營運(yùn)部組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門實(shí)施。7.1.8 客戶要求經(jīng)濟(jì)索賠或產(chǎn)品折讓時(shí)，市場(chǎng)營銷部和質(zhì)量管理部共同與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，市場(chǎng)營銷部報(bào)財(cái)務(wù)部操作。7.2 芯片反饋處理的工作程序7.2.1 市場(chǎng)營銷部在接收芯片客戶質(zhì)量反饋信息時(shí)，應(yīng)盡可能收集詳細(xì)的反饋信息，包括芯片名稱、擴(kuò)散批號(hào)、芯片數(shù)量、不良特征、客戶要求等，以質(zhì)量信息反饋表形式通報(bào)質(zhì)量管理部反饋組相關(guān)人員。7.2.2 質(zhì)量管理部反饋組在接到市場(chǎng)營銷部轉(zhuǎn)達(dá)的書面客戶反饋信息后，應(yīng)盡可能收集異常芯片信息和樣品，與客戶及銷售員溝通，了解用戶標(biāo)準(zhǔn)以及用戶退貨的真正原因。7.2.3 反饋組失效分析工程師對(duì)反饋芯片進(jìn)行初步分析，對(duì)一般性芯片問題，可直接處理或同產(chǎn)品與技術(shù)中心產(chǎn)品經(jīng)理、相關(guān)分廠工藝主管溝通后填寫芯片反饋處理單，對(duì)退回芯片進(jìn)行分類處理。7.2.4 對(duì)重要芯片問題，首先填寫質(zhì)量信息反饋表通報(bào)產(chǎn)品和技術(shù)中心產(chǎn)品經(jīng)理或相關(guān)分廠質(zhì)量總監(jiān)，填寫芯片反饋處理單，對(duì)退回芯片進(jìn)行分類處理，必要時(shí)，由質(zhì)量管理部召集相關(guān)部門人員專題討論、共同分析原因，落實(shí)相關(guān)部門進(jìn)行整改，責(zé)任部門進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，提出糾正與預(yù)防措施并實(shí)施，反饋組起草反饋分析報(bào)告，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)市場(chǎng)營銷部專員，由其負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給客戶?？蛻粲兄付ǖ母袷交蛘Z言要求時(shí)，按照客戶指定的格式和語言填寫反饋分析報(bào)告。7.2.5 反饋組失效分析工程師在已填完的芯片反饋處理單上、裝芯片的口袋上注明“反饋編號(hào)”，反饋編號(hào)必須與用戶質(zhì)量反饋信息登記表中的編號(hào)一致。如同一用戶同次反饋單退回的芯片有多批次的情況，必須先將不同批次的芯片分開裝入小號(hào)塑料口袋中，然后再將它們裝入大號(hào)塑料口袋中，大號(hào)塑料口袋附上與之對(duì)應(yīng)的芯片反饋處理單，交芯片配送中心管理人員簽收。7.2.6 退貨芯片實(shí)物按月、按編批日期順序存放于周轉(zhuǎn)箱中，放入氮?dú)獗９芄駜?nèi)待入中間庫。7.2.7 報(bào)廢的芯片按月辦理報(bào)廢手續(xù)后交相關(guān)分廠處理。7.2.8 芯片用戶退回的成品廢次品交由測(cè)試工廠負(fù)責(zé)接收處理。7.2.9 客戶要求經(jīng)濟(jì)索賠或產(chǎn)品折讓時(shí)，市場(chǎng)營銷部和質(zhì)量管理部共同與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成共識(shí)后報(bào)財(cái)務(wù)部或芯片配送中心操作，涉及金額超萬元需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。8 輸出客戶接受反饋分析報(bào)告及不良品的有效處理9 相關(guān)文件無10 質(zhì)量記錄序號(hào)記錄名稱記錄編號(hào)形成部門保管部門保存期限1質(zhì)量信息反饋表Q/DCE 01.028/01質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上2反饋分析報(bào)告Q/DCE 01.028/02質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上3用戶退貨通知書Q/DCE 01.028/03質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上4芯片反饋處理單Q/DCE 01.028/04質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上5質(zhì)量反饋整改任務(wù)書Q/DCE 01.028/05質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上6用戶質(zhì)量反饋信息登記表Q/DCE 01.028/06質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部兩年以上11 修訂記錄序號(hào)更改日期舊版本號(hào)新版本號(hào)更改者更改內(nèi)容12006.03.16200401駱江霞修改2.1細(xì)化2.2增加有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容22007.01.260100呂文生導(dǎo)入QC080000標(biāo)準(zhǔn)，整版更換32008.11.18008D11呂文生刪除軍品相關(guān)內(nèi)容，整版更換42009.04.8D1109E04沈保根導(dǎo)入TS16949標(biāo)準(zhǔn)，整版更換附件1 成品反饋處理流程圖附件2 芯片反饋處理流程圖 附錄1 Q/DCE 01.028/01無錫華潤華晶微電子有限公司質(zhì) 量 信 息 反 饋 表No. 信息來源單 位部 門姓 名電 話來 電來 函來 訪現(xiàn) 場(chǎng)轉(zhuǎn) 達(dá)接受情況反饋組技術(shù)中心市場(chǎng)營銷其他部門接受人日 期主要反饋內(nèi)容反饋組初步意見處理意見備注華潤華晶微電子有限公司質(zhì)量管理部 Tel：/ Fax附錄2 Q/DCE 01.028/02無錫華潤華晶微電子有限公司反 饋 分 析 報(bào) 告No. 用戶名稱產(chǎn)品型號(hào)反饋數(shù)量反饋日期反饋批號(hào)抽 檢 數(shù)檢測(cè)日期分 析 人部門審核審核日期反饋內(nèi)容： 檢測(cè)內(nèi)容：分析意見及結(jié)論：華潤華晶微電子有限公司質(zhì)量管理部 Tel：/ Fax錄31 Q/DCE 01.028/03用戶退貨產(chǎn)品通知單No: 產(chǎn)品名稱 退貨單位 退貨時(shí)間 退貨類別A.反饋退貨 B.積壓退貨 C.品質(zhì)退貨 D.其它退貨原因： 簽字： 日期： 質(zhì)量管理部意見： 簽字： 日期： 營運(yùn)部意見：簽字： 日期：分廠受理結(jié)果： 簽字： 日期： 備注 附錄4 Q/DCE 01.028/04芯 片 反 饋 處 理 單No. 用戶名稱品 種片 數(shù)批 號(hào)管芯數(shù)反饋時(shí)間發(fā)貨時(shí)間反饋內(nèi)容調(diào)查分析及初步意見簽名： 日期產(chǎn)品主管意見（必要時(shí)）簽名： 日期入庫執(zhí)行簽名： 日期最終處理簽名：