全市旅游質(zhì)量監(jiān)督工作2018年第一季度工作報(bào)告

全市旅游質(zhì)量監(jiān)督工作2018年第一季度工作報(bào)告進(jìn)入冬季旅游旺季以來(lái)，市委、市政府搶前抓早謀劃，切實(shí)加強(qiáng)全市冬季旅游安全監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化旅游督導(dǎo)檢查，持續(xù)推進(jìn)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制化、常態(tài)化建設(shè)，著力解決旅游市場(chǎng)突出的“痛點(diǎn)”問(wèn)題，狠抓服務(wù)質(zhì)量，旅游發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。一、工作情況（一）強(qiáng)化旅游安全管理，擴(kuò)大督促檢查覆蓋。扎實(shí)開(kāi)展“秋冬會(huì)戰(zhàn)”和低溫雨雪凝凍天氣安全檢查等專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為，確保無(wú)重大旅游安全生產(chǎn)事故、無(wú)重大旅游責(zé)任投訴、無(wú)重大旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，全市旅游市場(chǎng)秩序總體穩(wěn)定。相繼印發(fā)市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)2018年元旦及春節(jié)期間旅游安全綜合工作的通知（六盤(pán)水旅發(fā)改辦20184號(hào)）等文件5份，印發(fā)實(shí)施六盤(pán)水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對(duì)冬季旅游期間各項(xiàng)工作進(jìn)行安排部署。市、縣兩級(jí)假日協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌交通運(yùn)輸、氣象服務(wù)、公安交警等有關(guān)單位提前制定應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，并及時(shí)向社會(huì)公布值班和投訴電話，主動(dòng)作為，通力配合，確保冬季旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序。比如市交通運(yùn)輸局督促各級(jí)道路運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大針對(duì)火車(chē)站、客車(chē)站等游客集散地整治出租車(chē)違法違規(guī)行為和打擊非法營(yíng)運(yùn)力度，市氣象局主動(dòng)發(fā)布天氣預(yù)報(bào)，市公安交警支隊(duì)及時(shí)發(fā)布每日路況信息，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局強(qiáng)化了市場(chǎng)秩序監(jiān)管，市旅游發(fā)展委24小時(shí)受理旅游投訴，一系列的溫馨服務(wù)方便了游客出行。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市假日辦牽頭，聯(lián)合發(fā)展改革、市場(chǎng)監(jiān)管、公安交警、道路運(yùn)輸、安全監(jiān)管等成員單位開(kāi)展低溫雨雪凝凍天氣及春節(jié)前安全大檢查工作，市政府副市長(zhǎng)李麗帶隊(duì)深入旅游景區(qū)、涉旅企業(yè)進(jìn)行明察暗訪。2017年11月至2018年3月23日，市、縣旅游部門(mén)共牽頭組織檢查55次，出動(dòng)檢查人員190余人次，檢查旅游企業(yè)145家次，排查出問(wèn)題和隱患254條，下達(dá)整改意見(jiàn)及通知85份。（二）規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。深入貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)全國(guó)、全省旅游工作會(huì)議精神，不折不扣執(zhí)行市委、市政府關(guān)于旅游工作的決策部署，建立健全旅游綜合監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議制度，全力打造“安全、秩序、質(zhì)量、效益、文明”的優(yōu)質(zhì)假日旅游市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)假日旅游工作規(guī)范化、制度化。冬季旅游期間，開(kāi)通了六盤(pán)水市體育中心至全市4個(gè)滑雪場(chǎng)6家溫泉的旅游專(zhuān)線。完善設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌共計(jì)X塊（2017年新增2967塊）。推動(dòng)“玩轉(zhuǎn)涼都APP”等智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，轄區(qū)內(nèi)各景區(qū)景點(diǎn)百度、高德等導(dǎo)航精確性進(jìn)一步提升，野玉海、百車(chē)河、米籮半方塘等景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)部道路導(dǎo)航盲點(diǎn)初戰(zhàn)告捷。完善假日旅游公共服務(wù)，積極開(kāi)展“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”志愿服務(wù)和“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日旅游維權(quán)宣傳活動(dòng)，組織開(kāi)展六盤(pán)水市2018年“春風(fēng)行動(dòng)”集中培訓(xùn)。設(shè)置游客志愿者服務(wù)中心50余個(gè)，為X余人次游客提供旅游咨詢(xún)服務(wù)，發(fā)放各類(lèi)旅游宣傳資料X余冊(cè)，聘請(qǐng)景區(qū)景點(diǎn)講解員215名，倡導(dǎo)健康文明的假日旅游方式。全市共有客房X間，床位X張（期中2017年新增床位10783張），有效解決了游客住宿問(wèn)題；國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)和省級(jí)旅游度假區(qū)分別提升至6家，獲得省級(jí)銅牌級(jí)旅游餐館5家，甲級(jí)鄉(xiāng)村旅游村寨4家，五星級(jí)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)戶(hù)5戶(hù)，精品級(jí)鄉(xiāng)村旅游客棧5家，豐富了旅游產(chǎn)品供給?！傲P(pán)水市旅游發(fā)展委員會(huì)”“六盤(pán)水牂牁江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)”榮獲全省旅游工作先進(jìn)集體，娘娘山、野玉海等2家景區(qū)確定為“2017年全省滿(mǎn)意旅游景區(qū)創(chuàng)建單位”，紅果大酒店、盤(pán)州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等10家旅游企業(yè)榮獲2017年度“全省游客滿(mǎn)意企業(yè)”，范珂等3名同志榮獲全省旅游工作先進(jìn)個(gè)人，朱粉娟等10名旅游工作者榮獲2017年度“貴州旅游服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)，行業(yè)服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。（三）暢通投訴受理渠道，完善旅游投訴體系。2018年1至3月份，市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到各類(lèi)旅游投訴、舉報(bào)和情況反映18件，其中正式受理旅游投訴17件，轉(zhuǎn)辦其他部門(mén)投訴1件。在接到的案件中，12301全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦1件，正式受理1件；其他渠道接收17件，正式受理16件。所有正式受理的旅游投訴均已辦結(jié)，所有已辦結(jié)案件限時(shí)辦結(jié)率均達(dá)X。在正式受理的旅游投訴中，按投訴種類(lèi)劃分，國(guó)內(nèi)旅游投訴17件，占投訴總量的X；出境旅游0件，未發(fā)生入境旅游投訴。按被投訴者劃分，旅行社2件，占投訴總量的X；酒店4件，占投訴總量的X；景區(qū)11件，占投訴總量的X。按旅游方式劃分，散客投訴17件，占投訴總量的X；團(tuán)隊(duì)投訴0件。累計(jì)為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失X余元，無(wú)“先行賠付”案件，未發(fā)生劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償案件。二、存在問(wèn)題（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景區(qū)對(duì)春節(jié)假日可能出現(xiàn)的游客驟增現(xiàn)象考慮不充分、預(yù)判不夠，未提前采取有效應(yīng)對(duì)措施、完善設(shè)施設(shè)備，景區(qū)流量管控應(yīng)對(duì)措施單一，造成游客排隊(duì)進(jìn)入時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、擁堵等情況。春節(jié)期間，有游客投訴梅花山索道觀光車(chē)惡意甩客現(xiàn)象。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量和水平與游客的需求還有差距。個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有主動(dòng)站在游客的角度提供專(zhuān)業(yè)化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。如游客投訴梅花山滑雪場(chǎng)存在退票刷卡提醒不足等問(wèn)題。（三）旅游市場(chǎng)監(jiān)管有待加強(qiáng)。節(jié)日期間餐飲住宿高價(jià)、商家未明碼標(biāo)價(jià)的現(xiàn)象仍然存在。網(wǎng)民稱(chēng)六枝落別溫泉客房賠償無(wú)固定標(biāo)準(zhǔn)，賠償金額不合理，投訴無(wú)人受理。三、下步方向（一）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)功能。加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度，以100個(gè)精品旅游景區(qū)建設(shè)、旅游扶貧9大工程等工作為抓手，全力優(yōu)化交通、接待等基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化城鄉(xiāng)旅游環(huán)境。強(qiáng)化基礎(chǔ)配套，全面推進(jìn)“廁所革命”等旅游公共服務(wù)重點(diǎn)工程，優(yōu)化景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、停車(chē)場(chǎng)、游客服務(wù)中心、垃圾處理、觀光車(chē)等公共服務(wù)設(shè)施和要素，健全和完善旅游公共服務(wù)體系。（二）強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)良好旅游秩序。加強(qiáng)統(tǒng)籌，督促涉旅監(jiān)管部門(mén)認(rèn)真履職，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，督促轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)公共秩序、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理，提高規(guī)范化服務(wù)水平。堅(jiān)持依法行政，從重從嚴(yán)處罰違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和從業(yè)人員。建立嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游市場(chǎng)管理責(zé)任制。（三）增強(qiáng)假日旅游應(yīng)對(duì)能力，提高游客滿(mǎn)意度。將做好假日旅游接待作為一個(gè)課題，認(rèn)真加以研究，探索建立有效的長(zhǎng)效機(jī)制，并與時(shí)俱進(jìn)加以改進(jìn)。切實(shí)貫徹實(shí)施六盤(pán)水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，合理調(diào)配景區(qū)資源，加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，做到一旦發(fā)生問(wèn)題能夠快速反應(yīng)，確保信息暢通、快速跟進(jìn)、措施到位。組織景區(qū)增設(shè)和開(kāi)放假日臨時(shí)應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，指導(dǎo)景區(qū)嚴(yán)格做好節(jié)假日流量控制。當(dāng)游客量達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)采取限制或停止售票等措施控制進(jìn)入景區(qū)游客數(shù)量，同時(shí)要通過(guò)多種渠道及時(shí)對(duì)外公布，啟動(dòng)游客分流管控措施，為廣大游客提供更便利的假日旅游公共服務(wù)。旅游企業(yè)要站在游客的角度，立足服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題和不足加強(qiáng)整改，更加規(guī)范地做好服務(wù)工作，多推便利于游客的措施，積極為游客營(yíng)造安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境。（四）持續(xù)倡導(dǎo)文明旅游，營(yíng)造良好氛圍。全市旅游行業(yè)