DB21∕T 1921.4-2011 服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范 第4部分：組織支撐質(zhì)量評價

ICS030801A12DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T192142011服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范第4部分組織支撐質(zhì)量評價點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識（報批稿）（本稿完成日期20111115）20111206發(fā)布20120106實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/TXXXX42011I前言DB21/TXXXX服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范為系列標(biāo)準(zhǔn)第1部分通用要求第2部分受理第3部分顧客感知質(zhì)量評價第4部分組織支撐質(zhì)量評價第5部分信息利用本部分為DB21/TXXXX的第4部分。本部分由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本部分主要起草單位遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧虎躍快速汽車客運(yùn)股份有限公司本部分主要起草人王麗華、邢超、秦曉輝、岳珊珊、董葵、孫淑萍、呂韜DB21/TXXXX420111服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范第4部分組織支撐質(zhì)量評價1范圍DB21/TXXXX的本部分規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評價中組織支撐質(zhì)量評價的評價原則、內(nèi)容、場所抽樣、評價時間、人員選擇和評價程序要求。本部分適用于第一、二、三方服務(wù)質(zhì)量評價的組織支撐質(zhì)量評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系檢查指南DB21/TXXXX1服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范第1部分通用要求DB21/TXXXX2服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范第2部分受理DB21/TXXXX5服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范第5部分信息利用CNASCC152009管理體系審核時間QMS、EMS、OHSAS3術(shù)語和定義31場所提供服務(wù)的常設(shè)地點(diǎn)。32臨時場所組織在有限的時期內(nèi)進(jìn)行特定服務(wù)而設(shè)立的，且不會成為常設(shè)場所的場所。33多場所組織組織有一個確定的中心職能機(jī)構(gòu)來策劃、控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支場所組成的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)這些活動。注多場所組織的例子可能有以特許經(jīng)營方式開展服務(wù)業(yè)務(wù)的組織；有一個銷售辦事處網(wǎng)絡(luò)的分銷組織；有多個分支的服務(wù)企業(yè)；服務(wù)企業(yè)有多個服務(wù)場所，各場所提供的服務(wù)相似。4評價準(zhǔn)則DB21/TXXXX420112評價人員和評價活動應(yīng)遵守的評價準(zhǔn)則，參見GB/T19011第4章的要求。5評價內(nèi)容評價內(nèi)容可參照DB21/TXXXX1中“組織支撐質(zhì)量評價要求”。適當(dāng)時，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價的組織可結(jié)合特定服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行增加或刪減。6場所的抽樣61服務(wù)組織根據(jù)DB21/TXXXX2中54的要求上報組織的中心場所、分支場所、臨時場所信息。進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價的組織，應(yīng)對評價場所的抽樣進(jìn)行策劃。策劃應(yīng)考慮但不僅限于如下因素A以往服務(wù)質(zhì)量評價活動的結(jié)果；B投訴、改進(jìn)活動的相關(guān)場所；C各場所在規(guī)模上的顯著差異；D場所在管理上的復(fù)雜性；E地理位置的分散程度。7評價時機(jī)與時間71周期性評價實施服務(wù)質(zhì)量評價的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價的組織支撐質(zhì)量要求，每年對被評價組織進(jìn)行一次現(xiàn)場評價。72臨時性評價721實施服務(wù)質(zhì)量評價的第一、二方組織，應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價的目的、結(jié)合DB21/TXXXX1中組織支撐服務(wù)質(zhì)量的適用要求，對被評價組織進(jìn)行隨時、隨地的現(xiàn)場評價。722被評價組織出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量投訴或受到監(jiān)管部門查處時，對其實施隨時、隨地的現(xiàn)場檢查。73評價時間731對被評價組織進(jìn)行現(xiàn)場檢查的時間，可參照CNASCC15中質(zhì)量管理體系審核時間的規(guī)定要求。732當(dāng)下列情況存在時，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價的機(jī)構(gòu)應(yīng)增加現(xiàn)場評價的時間A組織的服務(wù)活動在多于一處的建筑物或地點(diǎn)實施，現(xiàn)場評價時需要復(fù)雜的后勤安排；B員工使用多于一種的語言；C與人員數(shù)量相比，現(xiàn)場很大；D受法規(guī)管制的程度較高（例如交通運(yùn)輸、餐飲、藥品銷售等領(lǐng)域）；E被評價組織的服務(wù)活動覆蓋著高度復(fù)雜的過程或數(shù)量較多的互不相同的活動，且風(fēng)險高；F需要訪問臨時場所，以確認(rèn)被評價組織的常設(shè)場所的活動。8評價人員選擇DB21/TXXXX42011381評價組能力要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)場評價的人員，應(yīng)具備下列能力A熟悉被評價組織服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)、涉及的標(biāo)準(zhǔn)要求；B全面了解現(xiàn)場評價方法和文件要求；C了解被評價組織服務(wù)的具體范圍所涉及到的專業(yè)技術(shù)知識、相關(guān)作業(yè)程序，可能產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險；D具備一定程度的理解能力，以對被評價組織服務(wù)過程的適宜、充分、有效性等作出可靠評價；E能夠有效地運(yùn)用所要求的語言進(jìn)行書面及口頭交流；F評價人員與被評價組織不存在現(xiàn)在、過去或?qū)砜赡艿睦媛?lián)系。82評價組人員配備要求服務(wù)組織的組織支撐質(zhì)量現(xiàn)場評價組應(yīng)至少由二名評價人員組成。當(dāng)需要對被評價組織進(jìn)行兩個以上服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)場評價時，評價組必須滿足各領(lǐng)域的專業(yè)能力要求，且不能對任何一個領(lǐng)域產(chǎn)生負(fù)面影響。9評價方式可通過查閱文件、查看記錄、面談、電話詢問的方式進(jìn)行。10評價程序101評價計劃1011評價組應(yīng)制定評價計劃，提前一周提交受被評價組織的負(fù)責(zé)人確認(rèn)。1012評價計劃應(yīng)說明評價的目的、依據(jù)、范圍（包括確定被評價組織的組織單元和職能單元及過程）、現(xiàn)場評價活動的日期和地點(diǎn)、現(xiàn)場評價活動預(yù)期的時間和期限、與被評價組織管理層的會議及評價組會議、評價組成員和隨行人員的作用和職責(zé)、為評價活動需配置的適當(dāng)?shù)馁Y源等。102評價組準(zhǔn)備1021熟悉被評價組織的服務(wù)質(zhì)量管理文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)的要求。1022初步確定抽樣方案。1023評價組長就評價內(nèi)容和評價人員進(jìn)行溝通，以保證現(xiàn)場評價內(nèi)容的適宜、充分、有效。103首次會議首次會議由組長主持，說明的內(nèi)容包括但不僅限于A評價目的、范圍、依據(jù)；B根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整并由雙方確認(rèn)評價計劃；C說明評價方法包括檢查、觀察、詢問等方式；D說明抽樣具有的局限性和風(fēng)險性；E公正性、保密承諾；DB21/TXXXX420114F關(guān)于雙方的配合要求，如人員、資源等。104現(xiàn)場評價實施1041評價組應(yīng)按照評價計劃的安排按時完成評價計劃。1042評價中的信息溝通途徑為評價人員評價組長被評價組織代表。1043評價時間以8小時/人日計。1044每位評價員現(xiàn)場評價分工結(jié)束以后，應(yīng)將現(xiàn)場評價中的發(fā)現(xiàn)、結(jié)論等信息匯總到評價組長。組長匯總后，報進(jìn)行