中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)

中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)維護(hù)管理流程梳理項(xiàng)目廣東省問題管理流程細(xì)化說明書惠普咨詢顧問小組北京市朝陽區(qū)建國路112號(hào)中國惠普大廈861065643888文檔信息項(xiàng)目名稱中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)維護(hù)管理流程梳理項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理侯紅燕文檔版本編號(hào)VER13項(xiàng)目階段實(shí)施文檔提交日期2006419起草人文檔起草日期2006125復(fù)審人復(fù)審日期2006314分發(fā)名單來自FROM日期電話/傳真HP咨詢顧問小組2006041901065643888給TO操作截止日期電話/傳真伍春萍經(jīng)理審核2006041913802880810趙朋審核2006041913802881222操作類型批準(zhǔn)，復(fù)審，通知，存檔，所需行動(dòng)，參加會(huì)議，其它請(qǐng)指明版本歷史信息版本編號(hào)版本日期創(chuàng)建/修改人說明文件名122006315HP咨詢顧問小組流程推廣階段交付版本問題管理流程細(xì)化說明書廣東省V12DOC132006419HP咨詢顧問小組根據(jù)集團(tuán)公司概要設(shè)計(jì)V22修訂問題管理流程細(xì)化說明書廣東省V13DOC版權(quán)說明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，均為保密信息。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國移動(dòng)通信有限公司與中國惠普有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制、引用或傳播本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。目錄41綜述11設(shè)計(jì)目的412適用范圍413相關(guān)術(shù)語42問題管理流程設(shè)計(jì)621流程目的622流程主要內(nèi)容623與其他流程的關(guān)系724流程范圍725流程執(zhí)行原則726流程相關(guān)定義927流程概要設(shè)計(jì)1328流程詳細(xì)設(shè)計(jì)1529問題狀態(tài)遷移圖23210關(guān)鍵角色、職責(zé)定義26211關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)29212集團(tuán)、省公司兩級(jí)交互30213省公司報(bào)表30214省公司上報(bào)報(bào)表35綜述設(shè)計(jì)目的本問題管理細(xì)化流程說明書是在概要設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，通過對(duì)各省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理流程現(xiàn)狀的了解和分析得出。本流程說明書旨在幫助省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理能夠有效降低或消除相應(yīng)突發(fā)事件，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，向業(yè)務(wù)人員和相關(guān)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，以有效地幫助省公司的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)向主動(dòng)管理。適用范圍本問題管理流程適用于中國移動(dòng)集團(tuán)公司和省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)工作中的問題管理。相關(guān)術(shù)語ITIL（ITINFRASTRUCTURELIBRARY）是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。幫助臺(tái)（SERVICEDESK）幫助臺(tái)從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項(xiàng)功能常通過集中方式提供服務(wù)。幫助臺(tái)的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級(jí)到一線、二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件管理（INCIDENTMANAGEMENT）ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請(qǐng)求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理（PROBLEMMANAGEMENT）ITIL流程之一，問題管理負(fù)責(zé)解決重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時(shí)問題管理流程也負(fù)責(zé)預(yù)防事件的發(fā)生。配置管理（CONFIGURATIONMANAGEMENT）ITIL流程之一，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)CI。每一個(gè)CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDBCONFIGURATIONMANAGEMENTDATABASE）是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關(guān)配置項(xiàng)信息及其相互關(guān)系而建立的數(shù)據(jù)庫。變更管理（CHANGEMANAGEMENT）ITIL流程之一，通過控制和管理IT相關(guān)的變更，使變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風(fēng)險(xiǎn)將到最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)定性。問題管理流程設(shè)計(jì)流程目的問題管理流程的根本目的是消除或減少生產(chǎn)環(huán)境中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，從而為企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定的IT環(huán)境，提高IT服務(wù)的可用性。此流程對(duì)發(fā)生在中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境中的問題進(jìn)行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請(qǐng)求RFC、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。問題管理流程常常需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案，以便從根本上解決問題。其目的包括分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生確保問題分派了正確支持人員，提高解決率根據(jù)問題優(yōu)先級(jí)合理分派IT資源對(duì)事件記錄做趨勢(shì)性分析，主動(dòng)提供預(yù)防性措施提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本流程主要內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因以及找出解決方案、回顧及關(guān)閉，以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下分析事件定期分析事件，找出潛在問題。生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題事件歷史記錄趨勢(shì)分析分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。記錄必須被更新以反映它是已定位原因狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來（如果需要添加到知識(shí)庫中）。開發(fā)、確認(rèn)、提出實(shí)施解決方案對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估、測(cè)試，提出變更請(qǐng)求（RFC）或?qū)嵤┚唧w的解決方案?；仡檶?duì)問題的解決方案進(jìn)行回顧，確認(rèn)解決方案達(dá)到了預(yù)期的效果?？偨Y(jié)及關(guān)閉確認(rèn)問題的信息記錄填寫完整，并關(guān)閉問題記錄。與其他流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系緊急事件將升級(jí)為問題，或根據(jù)事件的趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，同時(shí)問題的解決方案實(shí)施為事件流程提供了解決辦法。和變更管理流程的關(guān)系問題管理流程的解決方案常常需要通過變更管理流程來完成，因此問題管理將會(huì)提出變更申請(qǐng)給變更管理流程。和配置管理流程的關(guān)系配置管理提供配置項(xiàng)信息給問題管理流程。流程范圍問題管理流程范圍是對(duì)BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、容災(zāi)系統(tǒng)和BOSS網(wǎng)管的IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的問題進(jìn)行管理，以采取主動(dòng)性預(yù)防措施來降低事件數(shù)量。問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測(cè)試環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用流程執(zhí)行原則常規(guī)原則建立獨(dú)立問題管理流程，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)該與事件管理流程相對(duì)獨(dú)立，事件經(jīng)理與問題經(jīng)理應(yīng)該盡可能的由不同的人員擔(dān)任應(yīng)該每半年對(duì)問題管理流程的流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率、流程支撐工具有效性等進(jìn)行回顧，以改進(jìn)和優(yōu)化流程應(yīng)該每月定期回顧和產(chǎn)生問題管理報(bào)表，對(duì)沒有解決的問題，應(yīng)該舉行定期的問題管理會(huì)議對(duì)這些問題進(jìn)行評(píng)估流程關(guān)聯(lián)原則和事件管理的關(guān)聯(lián)所有優(yōu)先級(jí)為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)）和變更管理的關(guān)聯(lián)問題處理過程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求單（變更單必須和問題單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)問題單的處理和配置管理的關(guān)聯(lián)問題處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息問題處理過程中，如果可以將根本原因定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將問題單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)所有權(quán)原則有效管理問題的前提是必須確保每個(gè)問題在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)問題首先由問題經(jīng)理審核，再負(fù)責(zé)分派給合適的問題處理專家或組當(dāng)問題分派到問題處理專家后，問題處理專家負(fù)責(zé)該問題的診斷與解決問題經(jīng)理負(fù)責(zé)與服務(wù)臺(tái)或問題請(qǐng)求者溝通問題處理過程中的關(guān)鍵信息再分派原則再分派又稱轉(zhuǎn)派，它確保問題單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派、以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決，應(yīng)當(dāng)盡量減少問題單再分派的幾率，一個(gè)問題單再分派的次數(shù)不應(yīng)該超過兩次。問題單再分派必須經(jīng)過問題經(jīng)理。重復(fù)問題原則重復(fù)問題是指經(jīng)過分析之后，根本原因相同的問題。例如問題處理專家提出了幾個(gè)問題，但是經(jīng)過分析之后，發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)問題的根本原因是相同的，這幾個(gè)問題就可以定義為重復(fù)問題。對(duì)于重復(fù)問題需要進(jìn)行標(biāo)志，將相關(guān)問題記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，當(dāng)問題解決時(shí)同時(shí)進(jìn)行回顧。問題關(guān)閉原則通常，問題單在實(shí)施了解決方案之后，需要經(jīng)過一段時(shí)間的回顧，由問題處理專家和問題經(jīng)理一起來回顧解決方案是否達(dá)到了預(yù)期的效果，如果成功的實(shí)施，則提交給問題經(jīng)理，由問題經(jīng)理確認(rèn)問題信息記錄完整，關(guān)閉問題。問題單重開原則已關(guān)閉的問題單不允許重開。如果問題重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的問題單。趨勢(shì)分析原則問題經(jīng)理定期組織會(huì)議，對(duì)所處理事件歷史記錄進(jìn)行趨勢(shì)分析參加者應(yīng)包括事件經(jīng)理及問題處理專家會(huì)議定期組織定義趨勢(shì)分析規(guī)則流程相關(guān)定義問題信息項(xiàng)問題單包含如下信息項(xiàng)序號(hào)信息項(xiàng)描述1問題ID為每個(gè)問題分配一個(gè)唯一的序列號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）2請(qǐng)求人信息問題請(qǐng)求人的信息，包括姓名、省/分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫）3登記時(shí)間生成問題記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）4地點(diǎn)記錄問題發(fā)生的地點(diǎn)（手工填寫）5問題來源參見“問題來源”定義6問題優(yōu)先級(jí)參見“問題優(yōu)先級(jí)”定義7問題所屬系統(tǒng)類型參見“問題所屬系統(tǒng)類型”定義8問題分類參見“問題分類”定義9問題標(biāo)題簡(jiǎn)單描述問題（手工填寫）10問題描述詳細(xì)描述問題內(nèi)容（手工填寫）11問題拒絕原因詳細(xì)描述拒絕問題原因，并推薦其他專家或?qū)＜医M（手工填寫）12變通方法詳細(xì)記錄問題的變通方法13問題原因詳細(xì)記錄問題產(chǎn)生的根本原因（手工填寫）14重復(fù)問題標(biāo)記標(biāo)記為重復(fù)問題，用已有標(biāo)題號(hào)標(biāo)注（手工填寫）15問題狀態(tài)參見“問題狀態(tài)”定義16分配對(duì)象將問題分配到各組問題處理專家（手工填寫）17問題日志反映問題處理過程中問題信息項(xiàng)的變化歷史，包括分配的人員，狀態(tài)等信息（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）18實(shí)際開始診斷時(shí)間問題狀態(tài)更新為“分析中”的時(shí)間（手工填寫）19實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間問題狀態(tài)更新為“已有解決方案”的時(shí)間（手工填寫）20解決方案問題解決方案的詳細(xì)描述（手工填寫）21相關(guān)聯(lián)的地市/部門受影響的地市或部門（手工填寫），以便于解決方案通告或訂制變更實(shí)施范圍時(shí)參考22問題結(jié)束代碼參見“問題結(jié)束代碼”定義23問題無法解決原因解釋問題無法解決的原因（手工填寫）24關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)記錄問題的配置項(xiàng)代碼（手工填寫）25關(guān)聯(lián)的事件單號(hào)記錄引發(fā)該問題的事件單號(hào)（手工填寫）26關(guān)聯(lián)的變更單號(hào)記錄由問題發(fā)變更時(shí)，關(guān)聯(lián)的變更單號(hào)（手工填寫）27是否由重大事件升級(jí)“是”或“否”，在問題創(chuàng)建時(shí)，根據(jù)關(guān)聯(lián)的事件手工填寫28問題關(guān)閉時(shí)間當(dāng)問題狀態(tài)更新為“結(jié)束并關(guān)閉“的時(shí)間（手工填寫）問題來源根據(jù)問題的不同來源對(duì)問題分類如下編號(hào)代碼描述1事件升級(jí)緊急事件恢復(fù)服務(wù)后提出的問題，以便進(jìn)行緊急事件的根本原因分析。例如某日發(fā)生了一起集群無法切換的事件，導(dǎo)致某臺(tái)主機(jī)發(fā)生故障后，沒有切換到備用主機(jī)中去，從而影響了業(yè)務(wù)，緊急事件的處理人員在采取了手工切換的替代措施后，恢復(fù)了服務(wù)。為了分析為什么會(huì)發(fā)生該緊急事件，以及查看其他的集群是否也存在類似的問題，此時(shí)可以提出一個(gè)問題記錄，以便對(duì)該緊急事件進(jìn)行分析。2維護(hù)中提出技術(shù)專家在日常維護(hù)工作中提出的問題。例如維護(hù)專家在日常維護(hù)中發(fā)現(xiàn)，目前的數(shù)據(jù)庫版本可能會(huì)存在著死鎖、心跳不一致確矯嫻奈侍猓聳本涂梢蘊(yùn)岢鲆桓鑫侍餳鍬跡員惴治觥3趨勢(shì)分析分析事件記錄找出的問題。例如在定期的會(huì)議中，對(duì)計(jì)費(fèi)類的事件進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，上周該類型的事件比平常的時(shí)候多了30，超過了規(guī)定的閥值，這表明計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有可能存在著一些潛在的隱患，此時(shí)就可以提出一個(gè)問題記錄，以找出問題的原因并解決。問題優(yōu)先級(jí)問題的優(yōu)先級(jí)是問題處理專家解決問題的參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于關(guān)鍵優(yōu)先級(jí)的問題，管理層應(yīng)該優(yōu)先協(xié)調(diào)資源進(jìn)行這些問題的解決。結(jié)合中國移動(dòng)的實(shí)際情況，問題的優(yōu)先級(jí)定義如下編號(hào)代碼描述1關(guān)鍵緊急事件升級(jí)來的問題；維護(hù)專家提出或趨勢(shì)分析產(chǎn)生的問題從如下方面考慮，問題是否影響到關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如綜合帳務(wù)、定單管理、電話呼叫中心等）影響范圍極大（如一個(gè)關(guān)鍵地區(qū)或半數(shù)以上非關(guān)鍵地區(qū)）緊迫程度最高（如必須馬上著手處理）問題處理后可大幅節(jié)省投資、人力，有效提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)效率2重要從如下方面考慮，問題是否影響到較關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如綜合采集、融合計(jì)費(fèi)、產(chǎn)品管理等）影響范圍較大（如一個(gè)以上非關(guān)鍵地區(qū)）緊迫程度較高問題處理后可有效節(jié)省投資、人力，一定程度提高維護(hù)質(zhì)量3普通從如下方面考慮，問題是否影響到非關(guān)鍵業(yè)務(wù)有一定影響范圍問題處理后對(duì)維護(hù)質(zhì)量和效率的提升有限問題狀態(tài)為了記錄問題處理的生命周期，需要設(shè)置不同的狀態(tài)加以描述，如下所示編號(hào)代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2分析中問題處理專家正在分析問題過程中3已定位原因問題根本原因已找出4已有解決方案解決方案已找到5已提出變更請(qǐng)求已提交變更請(qǐng)求（RFC）6已回顧已經(jīng)對(duì)問題進(jìn)行了回顧7結(jié)束并關(guān)閉問題結(jié)束問題所屬系統(tǒng)類型根據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)的問題所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，可以初步定位到是哪個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)問題。注條目類需要在軟件平臺(tái)實(shí)施時(shí)提供可配置接口，做到“其他系統(tǒng)”內(nèi)的子類以及所有“條目”可添加、刪除和修改。業(yè)務(wù)系統(tǒng)子類條目BOSS系統(tǒng)營銷管理開戶過戶銷戶停機(jī)開機(jī)渠道管理客戶服務(wù)產(chǎn)品管理客戶管理資源管理訂單管理服務(wù)開通綜合采集融合計(jì)費(fèi)綜合帳務(wù)綜合結(jié)算合作伙伴管理系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表一級(jí)BOSS其它客服系統(tǒng)電話呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心短信呼叫中心工單管理知識(shí)管理人力資源質(zhì)量管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析其它經(jīng)營分析通用分析專題分析其它容災(zāi)系統(tǒng)BOSS數(shù)據(jù)保護(hù)BOSS業(yè)務(wù)接管BOSS資源復(fù)用其它BOSS網(wǎng)管監(jiān)控管理服務(wù)管理其它其它系統(tǒng)110系統(tǒng)12580系統(tǒng)AMS系統(tǒng)GMCC網(wǎng)站動(dòng)感地帶網(wǎng)站其他問題分類問題分類是針對(duì)問題所屬的專業(yè)類型進(jìn)行劃分的，通過問題分類可以定位解決問題的人，并針對(duì)問題分類進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。問題的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為”子類”，第三級(jí)分類，稱之為”條目”。注條目類需要在軟件平臺(tái)實(shí)施時(shí)提供可配置接口。做到“子類”和“條目”可增加、刪除和修改。類別子類條目系統(tǒng)硬件路由器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)小型機(jī)PC服務(wù)器磁盤陣列存儲(chǔ)光纖交換機(jī)磁帶庫光盤庫客服設(shè)備排隊(duì)機(jī)CTI服務(wù)器CCSIVR服務(wù)器安全設(shè)施防火墻IDS入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)IPS入侵防護(hù)系統(tǒng)防毒墻安全軟件系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件集群軟件備份軟件系統(tǒng)管理軟件營銷規(guī)則引擎配套設(shè)施UPS空調(diào)其它應(yīng)用軟件進(jìn)程數(shù)據(jù)參數(shù)代碼接口問題結(jié)束代碼為了表明問題的不同解決方式，定義如下結(jié)束代碼編號(hào)代碼描述1根本解決找出問題的根本原因，并得到解決方案，成功解決2變通方法沒有根本解決方案或目前沒有辦法實(shí)施根本解決方案，但有臨時(shí)解決方案作為變通方法3無法解決未找到問題的根本原因，沒有解決方案，或目前無法實(shí)施解決方案，也無變通方法4取消問題被問題經(jīng)理拒絕流程概要設(shè)計(jì)問題管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下問題管理概要流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明3001問題識(shí)別與記錄問題處理專家/問題經(jīng)理對(duì)緊急事件、來自維護(hù)管理技術(shù)專家發(fā)現(xiàn)的問題以及通過對(duì)事件記錄進(jìn)行的分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題，根據(jù)需要在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并對(duì)問題信息進(jìn)行描述。根據(jù)問題所屬領(lǐng)域進(jìn)行分類，并初步判斷問題的優(yōu)先級(jí)。3002問題審核問題經(jīng)理問題經(jīng)理對(duì)新建的問題進(jìn)行審核問題經(jīng)理確定問題是否有效、是否是重復(fù)問題，優(yōu)先級(jí)的分配是否合適，問題信息項(xiàng)填寫是否完整。如果問題確認(rèn)無效，則關(guān)閉問題，并通知請(qǐng)求者。上報(bào)集團(tuán)公司問題經(jīng)理對(duì)確認(rèn)有效的問題，如果其優(yōu)先級(jí)是”關(guān)鍵”，在處理的同時(shí)，將問題升級(jí)到部門主管領(lǐng)導(dǎo)、省公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)，同時(shí)也需要將問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)定時(shí)上報(bào)。3003問題分派問題經(jīng)理根據(jù)問題的分類，把問題分派給相應(yīng)問題處理專家。如問題處理專家發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由其他組分析解決，就把問題發(fā)回問題經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦其他分析組。3004分析并診斷問題/提供變通方法問題處理專家問題處理專家接受問題，更新問題狀態(tài)及實(shí)際開始診斷時(shí)間如需其他問題處理專家協(xié)助分析、診斷，則通知問題經(jīng)理，由問題經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，成立問題分析小組，舉行問題根本原因分析研討會(huì)議，并確定問題的潛在原因，提供或更新問題變通方法，以降低問題在根本解決前對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響；將問題產(chǎn)生根本原因及變通方法及時(shí)更新到問題記錄中；將問題根本原因及變通方法通知問題經(jīng)理；如果問題處理專家預(yù)計(jì)無法找到問題的根本原因，及時(shí)通報(bào)問題經(jīng)理。3005問題監(jiān)控問題經(jīng)理問題經(jīng)理負(fù)責(zé)問題分析、診斷、解決過程中的跟蹤和監(jiān)控在問題找到根本原因或解決方案之后，根據(jù)需要，向幫助臺(tái)或問題請(qǐng)求人員通報(bào)該問題的解決情況，以幫助和提高事件的解決率。對(duì)于問題處理專家認(rèn)為無法找到根本原因或雖有解決方案，但目前無法實(shí)施（如實(shí)施的代價(jià)太大等），問題經(jīng)理協(xié)調(diào)問題處理專家進(jìn)行分析判斷，決定該問題是繼續(xù)診斷、解決還是關(guān)閉該問題。3006開發(fā)、確認(rèn)、實(shí)施解決方案問題處理專家對(duì)于已經(jīng)找到根本原因的問題，需要確定解決方案，以便永久的解決。推薦并測(cè)試根本性解決方案，并確保這些方案徹底解決問題，更新問題記錄中的實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間。判斷實(shí)施上述解決方案/變通方法是否需要通過其他流程（如變更流程等）如需要，提交到相應(yīng)的流程，并和該流程人員保持溝通，了解問題的解決狀況；如不需要變更，計(jì)劃并組織實(shí)施解決方案以解決問題。如果需要第三方介入，則問題處理專家負(fù)責(zé)與第三方的接口與協(xié)調(diào)。如果問題處理專家預(yù)計(jì)在無法找到根本解決方案或雖有解決方案但目前無法實(shí)施（如實(shí)施的代價(jià)太大），通報(bào)問題經(jīng)理。3007問題回顧問題處理專家問題處理專家對(duì)問題進(jìn)行回顧，確認(rèn)問題是否被正確的解決，如果沒有解決，轉(zhuǎn)到3004分析并診斷問題/提供變通方法。3008問題總結(jié)與關(guān)閉問題經(jīng)理問題經(jīng)理對(duì)問題記錄的信息項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)，更新問題記錄并關(guān)閉問題。對(duì)于由緊急事件產(chǎn)生的問題上報(bào)集團(tuán)。流程詳細(xì)設(shè)計(jì)問題管理詳細(xì)流程設(shè)計(jì)如下（3001）問題的識(shí)別與記錄詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明趨勢(shì)分析問題經(jīng)理事件詳細(xì)記錄事件趨勢(shì)，潛在問題問題經(jīng)理周期性的召集由事件經(jīng)理、問題處理專家參加的會(huì)議，對(duì)事件記錄詳細(xì)信息進(jìn)行趨勢(shì)分析（可以每周/每月為周期）在本周期內(nèi)每類事件的數(shù)量發(fā)生的頻度有不斷增加的趨勢(shì)的事件對(duì)于沒有根本解決的事件記錄進(jìn)行分析可采取趨勢(shì)突變法（如有30增長(zhǎng)率的某類事件）或閾值法對(duì)事件進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)需進(jìn)一步分析的潛在問題。另外，問題經(jīng)理也可以根據(jù)需要召集問題處理專家等相關(guān)技術(shù)人員對(duì)于未根本解決的問題進(jìn)行再次分析，以決定是否需要?jiǎng)?chuàng)建問題來進(jìn)一步分析。事件升級(jí)事件經(jīng)理緊急事件詳細(xì)記錄在緊急事件處理完成后無論是否根本解決，都由事件經(jīng)理將緊急事件的處理情況、事件記錄提交給問題經(jīng)理。刑岢維護(hù)專家由維護(hù)技術(shù)人員在日常維護(hù)工作中根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或分析，在自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)并提出的問題請(qǐng)求通過日常巡檢發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)日常維護(hù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析30011創(chuàng)建問題記錄問題經(jīng)理/問題處理專家問題記錄綜合上述三種情況，由問題經(jīng)理或問題處理專家在系統(tǒng)中創(chuàng)建問題記錄選擇問題來源；記錄問題詳細(xì)描述，包括產(chǎn)生時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)題及現(xiàn)象描述等，例如在問題描述中也需要指出問題的來源具體人員；問題狀態(tài)設(shè)置為“已登記”。30012初步確定問題優(yōu)先級(jí)及分類問題經(jīng)理/問題處理專家問題記錄問題優(yōu)先級(jí)/分類問題記錄創(chuàng)建時(shí)，問題創(chuàng)建人需要完成根據(jù)問題記錄的實(shí)際情況及預(yù)先制定的優(yōu)先級(jí)描述，初步給問題記錄分配相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)代碼；根據(jù)問題的來源和所涉及的領(lǐng)域，及已定義的分類原則，初步對(duì)問題進(jìn)行分類。30013關(guān)聯(lián)相關(guān)CI及事件記錄問題經(jīng)理/問題處理專家問題記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)之后的問題記錄根據(jù)問題記錄的信息描述，對(duì)創(chuàng)建的問題記錄關(guān)聯(lián)相關(guān)CI，并將問題與系統(tǒng)中的事件記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。以利于問題處理專家對(duì)問題的分析、解決。例如問題記錄是由緊急事件升級(jí)而成的，此處便可以將該問題記錄與原緊急事件記錄做關(guān)聯(lián)。（3002）問題審核詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30021審核問題記錄的完整性問題經(jīng)理審核后的問題記錄需完善的問題記錄/通知問題請(qǐng)求者問題經(jīng)理對(duì)新登記的問題記錄進(jìn)行審核，檢查問題記錄信息是否正確和完整；如果問題記錄信息不完整或不正確，則通知問題請(qǐng)求者，由其提供完善的問題信息。問題有效嗎問題經(jīng)理問題經(jīng)理審核該問題的有效性，如問題經(jīng)理需判斷該問題是否值得解決、該問題是否在將來的版本中已經(jīng)考慮等，如果是無效問題，到30022關(guān)閉問題記錄/通知問題請(qǐng)求者。30022關(guān)閉問題記錄/通知請(qǐng)求者問題經(jīng)理問題記錄關(guān)閉問題記錄更新該問題記錄信息，更新該問題的狀態(tài)代碼為“關(guān)閉“，更新結(jié)束代碼為“取消”，關(guān)閉該問題記錄。通知問題請(qǐng)求者，如自動(dòng)觸發(fā)EMAIL。重復(fù)問題嗎問題經(jīng)理判斷該問題是否與系統(tǒng)中的其他問題記錄匹配，如果是，到30023標(biāo)志重復(fù)問題。30023標(biāo)志重復(fù)問題問題經(jīng)理問題記錄已標(biāo)志重復(fù)的問題標(biāo)記使用已有問題的問題ID更新該問題信息單中的問題重復(fù)標(biāo)記。該問題的分析診斷及狀態(tài)變化將與原主問題保持一致。優(yōu)先級(jí)/分類正確嗎問題經(jīng)理判斷該問題的優(yōu)先級(jí)及分類是否正確，如果不正確，到30024更新正確優(yōu)先級(jí)/分類。30024更新正確優(yōu)先級(jí)/分類問題經(jīng)理更新的問題記錄更新問題記錄中的優(yōu)先級(jí)及分類代碼。是關(guān)鍵問題嗎問題經(jīng)理問題記錄關(guān)鍵問題上報(bào)集團(tuán)公司如果是，將關(guān)鍵問題的信息上報(bào)集團(tuán)公司。（3003）問題分派詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30031分派問題到問題處理專家問題經(jīng)理問題記錄已分配的問題根據(jù)問題所屬類別，把問題分派給相應(yīng)的問題處理專家。若問題比較復(fù)雜，問題經(jīng)理需組建問題分析小組，并將該問題分配給當(dāng)中最主要的處理人員。接受嗎問題處理專家已分派問題拒絕分派問題問題處理專家在收到問題經(jīng)理分派的問題后，對(duì)問題進(jìn)行初步分析，以決定接受與否如拒絕，注明拒絕的理由，并推薦相應(yīng)的工作組或個(gè)人，將問題發(fā)回問題經(jīng)理重新進(jìn)行分派，并通知問題經(jīng)理；如接受，則將狀態(tài)改為“分析中”，轉(zhuǎn)向3004分析并診斷問題/提供變通方法。（3004）分析并診斷問題/提供變通方法詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30041查找可能原因列表問題處理專家已分配問題記錄問題可能原因列表問題處理專家對(duì)問題進(jìn)行分析，找出可能的原因列表。如果該問題比較復(fù)雜，需要其他專業(yè)組配合，則通知問題經(jīng)理來協(xié)調(diào)資源，召開問題分析小組會(huì)議來共同分析。30042確認(rèn)問題根本原因問題處理專家問題可能的原因列表問題根本原因分析問題的原因列表，找出最有可能的原因并測(cè)試，從而確定問題的根本原因；當(dāng)問題處理專家預(yù)見或確認(rèn)目前不能確定問題的根本原因時(shí)，通報(bào)問題經(jīng)理，來共同分析對(duì)該問題的處理。30043推薦變通方法問題處理專家問題根本原因變通方法問題處理專家根據(jù)需要制定相應(yīng)的變通方法（如果已預(yù)見到根本性解決問題需要時(shí)間而問題需要首先臨時(shí)性解決或得到控制），以降低問題的影響；將問題根本原因及變通方法信息更新到問題管理系統(tǒng)中，并更新問題狀態(tài)為“已定位原因”，并通報(bào)問題經(jīng)理；如需要，更新相應(yīng)的知識(shí)庫。（3005）問題監(jiān)控詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30051檢查問題狀態(tài)問題經(jīng)理問題記錄問題經(jīng)理定期檢查問題狀態(tài)，當(dāng)檢查問題的處理情況，認(rèn)為需要時(shí)；接受到問題處理專家在問題分析診斷及解決過程中發(fā)來的的通報(bào)時(shí)。問題經(jīng)理（需要時(shí)協(xié)調(diào)問題處理專家）根據(jù)問題記錄的當(dāng)前狀態(tài)、現(xiàn)在的解決進(jìn)度等來分析判斷該問題如何繼續(xù)。需要通報(bào)嗎問題經(jīng)理判斷該問題是否需要與幫助臺(tái)、問題請(qǐng)求者等溝通，如果需要通報(bào)，則轉(zhuǎn)到30052通報(bào)問題原因/變通方法。20052通報(bào)問題原因/變通方法/根本解決方案問題經(jīng)理需要通報(bào)的問題信息如需要，及時(shí)將問題根本原因/變通方法/根本解決方案通知（通過電話，EMAIL等）幫助臺(tái)及問題請(qǐng)求者，使幫助臺(tái)能快速響應(yīng)類似或相關(guān)事件，降低對(duì)業(yè)務(wù)的影響。需要上報(bào)嗎如果是關(guān)鍵問題的狀態(tài)更新為“已定位原因”或“已有解決方案”，則需要將問題的信息單上報(bào)。需要關(guān)閉嗎問題經(jīng)理問題信息判斷該問題記錄是否需要關(guān)閉，例如根據(jù)分析判斷目前無法找到該問題的根本原因或無法根本解決該問題，或該問題已經(jīng)消失等，或者由于其他原因需要將該問題記錄關(guān)閉；如果需要關(guān)閉，則轉(zhuǎn)到30053協(xié)調(diào)/通知相關(guān)人員。20053協(xié)調(diào)/通知相關(guān)人員問題經(jīng)理問題記錄需關(guān)閉問題問題經(jīng)理與問題處理專家溝通將關(guān)閉該問題，并通知問題請(qǐng)求者。（3006）開發(fā)、確認(rèn)、實(shí)施解決方案詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30061嘗試找出解決方案問題處理專家根本原因已找到的問題可能解決方案根據(jù)問題的根本原因，問題處理專家嘗試找出所有可能的解決方案。30062記錄最可能解決方案問題處理專家解決方案對(duì)所有可能的解決方案進(jìn)行分析，找出最有可能的解決方案，并對(duì)解決方案進(jìn)行測(cè)試；確認(rèn)問題根本解決方案，并詳細(xì)更新到問題記錄系統(tǒng)中，更新問題記錄的狀態(tài)為“已有解決方案”，并通報(bào)問題經(jīng)理；當(dāng)問題處理專家預(yù)見目前不能實(shí)施根本解決方案時(shí)，通報(bào)問題經(jīng)理，來共同分析對(duì)該問題的處理。需要變更嗎問題處理專家判斷實(shí)施解決方案是否需要進(jìn)行變更，如果需要轉(zhuǎn)30063提交RFC/監(jiān)視變更的實(shí)施；如果不需要變更，轉(zhuǎn)30064計(jì)劃和安排實(shí)施。30063提交RFC/監(jiān)視變更的實(shí)施問題處理專家變更請(qǐng)求填寫變更請(qǐng)求單（RFC），提交到變更管理流程，并跟蹤監(jiān)視變更的實(shí)施情況，更新問題狀態(tài)為“已提出變更請(qǐng)求”。30064計(jì)劃和安排實(shí)施問題處理專家實(shí)施解決問題處理專家（必要時(shí)協(xié)調(diào)問題經(jīng)理）組織人員實(shí)施解決方案制定方案實(shí)施計(jì)劃，包括參加人員，實(shí)施時(shí)間等；實(shí)施解決方案。（3007）問題回顧詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30071對(duì)問題進(jìn)行回顧問題處理專家問題的解決方案已經(jīng)實(shí)施根據(jù)問題的描述、優(yōu)先級(jí)以及具體的解決方案等內(nèi)容，對(duì)問題的改正效果進(jìn)行監(jiān)控，以確保問題被正確的解決。問題都解決了嗎問題處理專家判斷問題是否被正確的解決，如果問題沒有被正確解決，轉(zhuǎn)3004分析并診斷問題/提供變通方法，重新對(duì)問題的根本原因進(jìn)行分析。問題優(yōu)先級(jí)為關(guān)鍵嗎問題處理專家判斷是否是關(guān)鍵問題，如果是，轉(zhuǎn)30072編寫關(guān)鍵問題報(bào)告；如果不是，轉(zhuǎn)3008問題總結(jié)與關(guān)閉。30072編寫關(guān)鍵問題報(bào)告問題處理專家關(guān)鍵問題問題分析報(bào)告編寫關(guān)鍵問題報(bào)告，內(nèi)容包括問題描述、原因分析、解決方案、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。（3008）問題總結(jié)與關(guān)閉詳細(xì)流程描述如下序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說明30081對(duì)問題記錄進(jìn)行檢查問題經(jīng)理問題信息完善的問題信息檢查問題信息項(xiàng)的填寫情況，例如問題描述是否恰當(dāng)、問題的根本原因、變通方法及解決方案是否填寫完整等，如需要，做必要調(diào)整，以確保每條問題的信息記錄準(zhǔn)確且完整。30082對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)問題經(jīng)理問題信息預(yù)防措施針對(duì)問題產(chǎn)生原因，分析當(dāng)前運(yùn)營環(huán)境中是否有類似情況，借鑒本問題的根本原因及解決方案，提前預(yù)防；對(duì)由重大事件產(chǎn)生的關(guān)鍵問題，參照問題處理專家編寫的”關(guān)鍵問題報(bào)告”，完成”重大事件問題分析報(bào)告”，內(nèi)容包括問題的發(fā)生時(shí)間、處理人、處理過程、影響范圍、原因分析、解決方案、后續(xù)工作及經(jīng)驗(yàn)歸納；對(duì)其他關(guān)鍵問題，審核相應(yīng)的”關(guān)鍵問題報(bào)告”。30083關(guān)閉問題問題經(jīng)理狀態(tài)選擇相應(yīng)的結(jié)束代碼，更新問題狀態(tài)為“結(jié)束并關(guān)閉”；對(duì)于重大事件產(chǎn)生的關(guān)鍵問題，需將問題信息單及”重大事件問題分析報(bào)告”上報(bào)集團(tuán)公司；對(duì)于其他關(guān)鍵問題，需將問題信息單及”關(guān)鍵問題報(bào)告”上報(bào)集團(tuán)公司；關(guān)閉問題記錄，如需要，通報(bào)事件管理流程。問題狀態(tài)遷移圖當(dāng)前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述分析中是問題經(jīng)理將問題分派給問題處理專家，問題處理專家開始分析診斷已定位原因否已有解決方案否已提出變更請(qǐng)求否已回顧否結(jié)束并關(guān)閉是對(duì)于無效問題，可以結(jié)束并關(guān)閉當(dāng)前狀態(tài)為分析中狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否已定位原因是經(jīng)過問題處理專家分析，找到根本原因已有解決方案否已提出變更請(qǐng)求否已回顧否結(jié)束并關(guān)閉是對(duì)于現(xiàn)在判斷無法找到根本原因，但需關(guān)閉的問題當(dāng)前狀態(tài)為已定位原因狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分析中否已有解決方案是經(jīng)過問題處理專家分析測(cè)試，找到根本解決方案已提出變更請(qǐng)求否已回顧否結(jié)束并關(guān)閉是對(duì)于現(xiàn)在判斷無法找到根本解決方案，但需關(guān)閉的問題當(dāng)前狀態(tài)為已有解決方案狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否已登記為問題單初始狀態(tài)分析中否已定位原因否已提出變更請(qǐng)求是如果實(shí)施問題解決方案需要通過變更管理流程，提出變更請(qǐng)求已回顧是實(shí)施完成后，已對(duì)問題解決方案回顧完成結(jié)束并關(guān)閉是對(duì)于現(xiàn)在判斷無法實(shí)施解決方案，但需關(guān)閉的問題當(dāng)前狀態(tài)為已提出變更請(qǐng)求狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否已登記為問題單初始狀態(tài)分析中否問題經(jīng)理將問題分派給問題處理專家，問題處理專家開始分析診斷已定位原因否已有解決方案否已回顧是問題經(jīng)實(shí)施完成后，進(jìn)入回顧結(jié)束并關(guān)閉否當(dāng)前狀態(tài)為已回顧狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分析中是對(duì)于問題回顧后發(fā)現(xiàn)沒有根本解決的問題，由問題處理專家重新進(jìn)行分析已定位原因否已有解決方案否已提出變更請(qǐng)求否已回顧否結(jié)束并關(guān)閉是實(shí)施回顧后，結(jié)束并關(guān)閉當(dāng)前狀態(tài)為結(jié)束并關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài)不遷移至任何狀態(tài)。關(guān)鍵角色、職責(zé)定義流程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其所賦予的職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合。在實(shí)際的管理操作中，不同的角色可以將被賦予不同的人員，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)角色，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員。因此，以下所提及的問題管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。具體部署由中國移動(dòng)在實(shí)際實(shí)施中的流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人決定。問題管理流程主要分為問題管理流程負(fù)責(zé)人、問題經(jīng)理及問題處理專家三個(gè)角色。問題管理流程負(fù)責(zé)人問題管理流程負(fù)責(zé)人從總體上對(duì)問題管理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行及優(yōu)化負(fù)責(zé)，確保問題管理流程在業(yè)務(wù)支持中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)支持中心的情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。職確保問題流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施及執(zhí)行，能夠取得管理層的參與和支持確保問題流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略整體上對(duì)問題流程負(fù)責(zé)，建立流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制確保問題流程的有效執(zhí)行，定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通技能要求深刻理解問題管理流程充分理解業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)維護(hù)管理流程梳理項(xiàng)目的其他流程，能夠進(jìn)行流程接口設(shè)計(jì)能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于問題管理的需求對(duì)質(zhì)量控制與保障有很深入的了解有決策權(quán)，能夠確保問題管理流程設(shè)計(jì)要求在實(shí)施項(xiàng)目中得到貫徹和執(zhí)行具有很好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制才能，能夠綜合各方意見，按時(shí)制訂和定期優(yōu)化問題管理流程問題經(jīng)理問題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常的問題管理工作，包括對(duì)問題的審核、監(jiān)控、所需資源的協(xié)調(diào)、定期產(chǎn)生報(bào)表等。職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)問題管理小組，確保大家的積極性、技能水平定期組織相關(guān)人員對(duì)事件記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題確認(rèn)和審核問題必要時(shí)對(duì)問題進(jìn)行上報(bào)監(jiān)視問題的診斷、分析和處理過程必要時(shí)與幫助臺(tái)及問題請(qǐng)求者溝通問題的相關(guān)信息必要時(shí)協(xié)調(diào)所需資源定期制定問題報(bào)表，提供正確決策信息技能要求具有較好的溝通和口頭表達(dá)能力熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境較強(qiáng)的分析事件趨勢(shì)的能力深刻熟悉問題管理流程問題處理專家問題處理專家為問題的診斷及解決提供技術(shù)支持。通常由各專業(yè)組技術(shù)人員承擔(dān)。職責(zé)接受問題經(jīng)理分派過來的問題分析和診斷問題，確定根本原因確定和測(cè)試解決方案提交變更請(qǐng)求并監(jiān)控變更實(shí)施協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理需要時(shí)協(xié)調(diào)第三方的資源來幫助診斷和改正問題技能要求較強(qiáng)的問題解決能力，能夠?qū)栴}進(jìn)行分析并給出解決方案較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)較強(qiáng)的分析問題的能力和技巧較好的溝通和表達(dá)能力流程角色和人員對(duì)應(yīng)表角色成員問題管理流程負(fù)責(zé)人BOSS系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組存儲(chǔ)組網(wǎng)絡(luò)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組客服系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組網(wǎng)絡(luò)組存儲(chǔ)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組經(jīng)營分析系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組網(wǎng)絡(luò)組存儲(chǔ)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組存儲(chǔ)組網(wǎng)絡(luò)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組其他系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組存儲(chǔ)組網(wǎng)絡(luò)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組容災(zāi)系統(tǒng)問題經(jīng)理問題分析專家主機(jī)組存儲(chǔ)組網(wǎng)絡(luò)組中間件組數(shù)據(jù)庫組應(yīng)用維護(hù)組基礎(chǔ)配套設(shè)施組注在軟件平臺(tái)實(shí)施時(shí)提供角色及成員可配置接口。平臺(tái)實(shí)施前，由廣東移動(dòng)公司根據(jù)實(shí)際運(yùn)維架構(gòu)完成映射關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)為了較好地控制問題管理流程的質(zhì)量，必須為問題管理流程設(shè)置考核指標(biāo)，通過對(duì)指標(biāo)的分析，可以有效地對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。問題管理流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)如下序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明1問題總數(shù)數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾，【重復(fù)問題標(biāo)記】為空【問題結(jié)束代碼】不等于取消【登記時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)2已找到根本原因的問題數(shù)量數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已定位原因的問題個(gè)數(shù)3趨勢(shì)分析問題所占比率數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】趨勢(shì)分析的問題個(gè)數(shù)比率數(shù)量/問題總數(shù)1004關(guān)閉問題數(shù)量數(shù)量【問題關(guān)閉時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，【問題狀態(tài)】結(jié)束并關(guān)閉的問題個(gè)數(shù)5通過變通辦法解決的問題數(shù)量數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】變通方法的問題個(gè)數(shù)6問題成功解決率數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】根本解決的問題個(gè)數(shù)比率數(shù)量/關(guān)閉問題數(shù)量1007平均診斷時(shí)間診斷完成問題數(shù)量【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的問題個(gè)數(shù)平均診斷時(shí)間累加診斷完成問題的（【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】【實(shí)際診斷開始時(shí)間】）/診斷完成問題數(shù)量集團(tuán)、省公司兩級(jí)交互為便于集團(tuán)公司及時(shí)、準(zhǔn)確地了解各省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的問題管理流程執(zhí)行狀況，指導(dǎo)各省IT服務(wù)管理模式的規(guī)范化，集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)或定期地獲取各省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的重要指標(biāo)數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)。對(duì)于優(yōu)先級(jí)為“關(guān)鍵”的問題，省公司應(yīng)上報(bào)集團(tuán)公司，并在該問題處理過程中的關(guān)鍵狀態(tài)點(diǎn)，將最新問題記錄信息上傳到集團(tuán)公司。在將來?xiàng)l件成熟時(shí)，集團(tuán)公司收到各個(gè)省公司上報(bào)的問題信息后，對(duì)相應(yīng)的解決方案加以收集、歸納、整理，形成全集團(tuán)的知識(shí)，可以向其他省公司通報(bào)，以提高各個(gè)省公司的支撐水平。上報(bào)方式觸發(fā)條件上報(bào)內(nèi)容問題信息項(xiàng)附件內(nèi)容（問題報(bào)告）服務(wù)管理平臺(tái)問題經(jīng)理審核后確認(rèn)優(yōu)先級(jí)為關(guān)鍵時(shí)所有問題信息項(xiàng)N/A問題狀態(tài)更新為“已定位原因”時(shí)所有問題信息項(xiàng)N/A問題狀態(tài)更新為“已有解決方案”時(shí)所有問題信息項(xiàng)N/A問題經(jīng)理將問題關(guān)閉時(shí)所有問題信息項(xiàng)如果問題是由重大事件升級(jí)，上報(bào)時(shí)增加”重大事件問題分析報(bào)告”；報(bào)告內(nèi)容包括問題的發(fā)生時(shí)間、處理人、處理過程、影響范圍、原因分析、解決方案、后續(xù)工作及經(jīng)驗(yàn)歸納。其他關(guān)鍵問題提供”關(guān)鍵問題報(bào)告”問題描述、原因分析、解決方案、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。省公司報(bào)表省公司報(bào)表定義如下，同時(shí)，上報(bào)集團(tuán)報(bào)表也可以供省公司使用。問題目錄列表問題ID所屬系統(tǒng)類型問題分類問題優(yōu)先級(jí)問題來源問題處理專家問題狀態(tài)問題描述根本原因變通方法解決方案實(shí)際診斷開始時(shí)間地點(diǎn)指標(biāo)說明反映在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的未關(guān)閉的問題列表，包括問題ID、問題所屬系統(tǒng)類型、問題分類、問題優(yōu)先級(jí)、問題處理專家、問題狀態(tài)，問題描述、根本原因、變通方法、解決方案、實(shí)際診斷開始時(shí)間及與該問題來源的相關(guān)聯(lián)地市或部門。按照地市及優(yōu)先級(jí)的問題記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表地市公司/部門優(yōu)先級(jí)問題總數(shù)問題來源問題狀態(tài)平均診斷時(shí)間事件升級(jí)維護(hù)中提出趨勢(shì)分析已登記分析中已定位原因已有解決方案已提出變更請(qǐng)求已回顧結(jié)束并關(guān)閉廣州關(guān)鍵重要普通深圳關(guān)鍵重要普通指標(biāo)說明序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算說明1問題總數(shù)數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾1【重復(fù)問題標(biāo)記】為空2【問題結(jié)束代碼】不等于取消3【登記時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)2事件升級(jí)數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】事件升級(jí)的問題個(gè)數(shù)3維護(hù)中提出數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】維護(hù)中提出的問題個(gè)數(shù)4趨勢(shì)分析數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】趨勢(shì)分析的問題個(gè)數(shù)5已登記數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已登記的問題個(gè)數(shù)6分析中數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】分析中的問題個(gè)數(shù)7已定位原因數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已定位原因的問題個(gè)數(shù)8已有解決方案數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已有解決方案的問題個(gè)數(shù)9已提出變更請(qǐng)求數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已提出變更請(qǐng)求的問題個(gè)數(shù)10已回顧數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已回顧的問題個(gè)數(shù)11結(jié)束并關(guān)閉數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】結(jié)束并關(guān)閉問題個(gè)數(shù)12平均診斷時(shí)間診斷完成問題數(shù)量【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的問題個(gè)數(shù)平均診斷時(shí)間累加診斷完成問題的（【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】【實(shí)際診斷開始時(shí)間】）/診斷完成問題數(shù)量13地市公司/部門按照【地點(diǎn)】字段過濾分類產(chǎn)生按照分類別統(tǒng)計(jì)的新增問題報(bào)表地市類別子類問題總數(shù)問題來源問題狀態(tài)優(yōu)先級(jí)事件升級(jí)維護(hù)中提出趨勢(shì)分析已登記分析中已定位原因已有解決方案已提出變更請(qǐng)求已回顧結(jié)束并關(guān)閉關(guān)鍵重要普通廣州（其他地市）系統(tǒng)硬件路由器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)小型機(jī)PC服務(wù)器磁盤陣列存儲(chǔ)光纖交換機(jī)磁帶庫光盤庫客服設(shè)備排隊(duì)機(jī)安全設(shè)施防火墻IDS入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)IPS入侵防護(hù)系統(tǒng)防毒墻安全軟件系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件集群軟件備份軟件系統(tǒng)管理軟件營銷規(guī)則引擎配套設(shè)施UPS空調(diào)其它應(yīng)用軟件進(jìn)程數(shù)據(jù)參數(shù)代碼接口指標(biāo)說明序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算說明1地市按照【地點(diǎn)】過濾分類產(chǎn)生2問題總數(shù)數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾1【重復(fù)問題標(biāo)記】為空2【問題結(jié)束代碼】不等于取消3【登記時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)3事件升級(jí)數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】事件升級(jí)的問題個(gè)數(shù)4維護(hù)中提出數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】維護(hù)中提出的問題個(gè)數(shù)5趨勢(shì)分析數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題來源】趨勢(shì)分析的問題個(gè)數(shù)6已登記數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已登記的問題個(gè)數(shù)7分析中數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】分析中的問題個(gè)數(shù)8已定位原因數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已定位原因的問題個(gè)數(shù)9已有解決方案數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已有解決方案的問題個(gè)數(shù)10已提出變更請(qǐng)求數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已提出變更請(qǐng)求的問題個(gè)數(shù)11已回顧數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】已回顧的問題個(gè)數(shù)12結(jié)束并關(guān)閉數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】結(jié)束并關(guān)閉問題個(gè)數(shù)13關(guān)鍵數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題優(yōu)先級(jí)】關(guān)鍵的問題個(gè)數(shù)14重要數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題優(yōu)先級(jí)】重要的問題個(gè)數(shù)15普通數(shù)量在問題總數(shù)中，【問題優(yōu)先級(jí)】普通的問題個(gè)數(shù)按照分類別統(tǒng)計(jì)的已關(guān)閉問題報(bào)表地市類別子類關(guān)閉問題數(shù)量結(jié)束代碼平均診斷時(shí)間根本解決變通方法無法解決取消關(guān)鍵重要普通廣州（其他地市）系統(tǒng)硬件路由器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)小型機(jī)PC服務(wù)器磁盤陣列存儲(chǔ)光纖交換機(jī)磁帶庫光盤庫其它客服設(shè)備排隊(duì)機(jī)安全設(shè)施防火墻IDS入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)IPS入侵防護(hù)系統(tǒng)防毒墻安全軟件系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件集群軟件備份軟件系統(tǒng)管理軟件營銷規(guī)則引擎配套設(shè)施UPS空調(diào)其它應(yīng)用軟件進(jìn)程數(shù)據(jù)參數(shù)代碼接口指標(biāo)說明序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算說明1地市按照【地點(diǎn)】過濾分類產(chǎn)生2關(guān)閉問題數(shù)量數(shù)量【問題關(guān)閉時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，【問題狀態(tài)】結(jié)束并關(guān)閉的問題個(gè)數(shù)3根本解決數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】根本解決的問題個(gè)數(shù)4變通方法數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】變通方法的問題個(gè)數(shù)5無法解決數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】無法解決的問題個(gè)數(shù)6取消數(shù)量在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】取消的問題個(gè)數(shù)7平均診斷時(shí)間（優(yōu)先級(jí)為關(guān)鍵）診斷完成問題數(shù)量【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，【問題優(yōu)先級(jí)】關(guān)鍵的問題個(gè)數(shù)平均診斷時(shí)間累加診斷完成問題的（【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】【實(shí)際診斷開始時(shí)間】）/診斷完成問題數(shù)量8平均診斷時(shí)間（優(yōu)先級(jí)為重要）診斷完成問題數(shù)量【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，【問題優(yōu)先級(jí)】重要的問題個(gè)數(shù)平均診斷時(shí)間累加診斷完成問題的（【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】【實(shí)際診斷開始時(shí)間】）/診斷完成問題數(shù)量9平均診斷時(shí)間（優(yōu)先級(jí)為普通）診斷完成問題數(shù)量【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，【問題優(yōu)先級(jí)】普通的問題個(gè)數(shù)平均診斷時(shí)間累加診斷完成問題的（【實(shí)際診斷結(jié)束時(shí)間】【實(shí)際診斷開始時(shí)間】）/診斷完成問題數(shù)量省公司上報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)周期每月1號(hào)0時(shí)每月最后一天24時(shí)（日歷時(shí)間）。上報(bào)時(shí)間在每個(gè)月的第5個(gè)工作日上報(bào)上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期的報(bào)表數(shù)據(jù)。按業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)新增問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增問題總數(shù)問題來源優(yōu)先級(jí)事件升級(jí)維護(hù)中提出趨勢(shì)分析關(guān)鍵重要普通BOSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)經(jīng)營分析容災(zāi)系統(tǒng)BOSS網(wǎng)管指標(biāo)說明序號(hào)指標(biāo)名稱解釋指標(biāo)計(jì)算說明1新增問題總數(shù)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新增的問題，剔除掉重復(fù)問題、被問題經(jīng)理拒絕等非有效問題。數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾1【重復(fù)問題標(biāo)記】為空2【問題結(jié)束代碼】不等于取消3【登記時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)2問題來源在新增問題總數(shù)中，分別統(tǒng)計(jì)不同問題來源的問題數(shù)量在新增問題總數(shù)中，分別過濾不同的【問題來源】，包括事件升級(jí)、維護(hù)中提出、趨勢(shì)分析3優(yōu)先級(jí)在新增問題總數(shù)中，分別統(tǒng)計(jì)不同優(yōu)先級(jí)的問題數(shù)量在新增問題總數(shù)中，分別過濾不同的【問題優(yōu)先級(jí)】，包括關(guān)鍵、重要、普通4業(yè)務(wù)系統(tǒng)按問題所屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別統(tǒng)計(jì)分別過濾【問題所屬系統(tǒng)類型】的業(yè)務(wù)系統(tǒng)按問題分類對(duì)新增問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)類別子類新增問題總數(shù)問題來源優(yōu)先級(jí)事件升級(jí)維護(hù)中提出趨勢(shì)分析關(guān)鍵重要普通系統(tǒng)硬件路由器網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)小型機(jī)PC服務(wù)器磁盤陣列存儲(chǔ)光纖交換機(jī)磁帶庫光盤庫客服設(shè)備排隊(duì)機(jī)CTI服務(wù)器CCSIVR服務(wù)器安全設(shè)施防火墻IDS入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)IPS入侵防護(hù)系統(tǒng)防毒墻安全軟件系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件集群軟件備份軟件系統(tǒng)管理軟件配套設(shè)施UPS空調(diào)其它應(yīng)用軟件進(jìn)程數(shù)據(jù)參數(shù)代碼接口指標(biāo)說明序號(hào)指標(biāo)名稱解釋指標(biāo)計(jì)算說明1新增問題總數(shù)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新增的問題，剔除掉重復(fù)問題、被問題經(jīng)理拒絕等非有效問題。數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾1【重復(fù)問題標(biāo)記】為空2【問題結(jié)束代碼】不等于取消3【登記時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)2問題來源在新增問題總數(shù)中，分別統(tǒng)計(jì)不同問題來源的問題數(shù)量在新增問題總數(shù)中，分別過濾不同的【問題來源】，包括事件升級(jí)、維護(hù)中提出、趨勢(shì)分析3優(yōu)先級(jí)在新增問題總數(shù)中，分別統(tǒng)計(jì)不同優(yōu)先級(jí)的問題數(shù)量在新增問題總數(shù)中，分別過濾不同的【問題優(yōu)先級(jí)】，包括關(guān)鍵、重要、普通4子類按問題分類分別統(tǒng)計(jì)分別過濾【問題分類】中的子類按業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)關(guān)閉的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉問題總數(shù)問題結(jié)束代碼根本解決變通方法無法解決取消BOSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)經(jīng)營分析容災(zāi)系統(tǒng)BOSS網(wǎng)管指標(biāo)說明平均診斷時(shí)間以”小時(shí)”計(jì)算。序號(hào)指標(biāo)名稱解釋指標(biāo)計(jì)算說明1關(guān)閉問題總數(shù)在本統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)關(guān)閉的所有問題數(shù)量。數(shù)量在問題單中根據(jù)以下條件過濾1【重復(fù)問題標(biāo)記】為空2【問題關(guān)閉時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)3【問題狀態(tài)】結(jié)束并關(guān)閉2問題結(jié)束代碼在關(guān)閉問題總數(shù)中，分別統(tǒng)計(jì)不同問題結(jié)束代碼的問題數(shù)量在關(guān)閉問題總數(shù)中，分別過濾不同的【問題結(jié)束代碼】，包括根本解決、變通方法、無法解決、取消3業(yè)務(wù)系統(tǒng)按問題所屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別統(tǒng)計(jì)分別過濾【問題所屬系統(tǒng)類型】的業(yè)務(wù)系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)先級(jí)對(duì)關(guān)閉的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉問題總數(shù)優(yōu)先級(jí)為”關(guān)鍵”優(yōu)先級(jí)為”重要”優(yōu)先級(jí)為”普通”數(shù)量平均診斷時(shí)間數(shù)量平均診斷時(shí)間數(shù)量平均診斷時(shí)間BOSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)經(jīng)營分析容災(zāi)系統(tǒng)BOS