管理手冊01(基本領導技巧)kfc通用版

學員手冊一個成功的學習，完全掌握在你手中單元1基本領導技巧01通用版基本領導技巧管理手冊1基本領導技巧單元輔導人在你與單元輔導人進行本單元計劃會之前，你應該事先閱讀本單元了解學習活動的形式了解本單元學習安排（人、時間、事）記錄將與輔導人討論的問題XXXXXX餐飲管理有限公司本手冊內容包括不予公開和保密的資訊，為XXX所專有。本手冊嚴格限用于公司內部傳閱，手冊持有人不得向外界人士泄露本手冊任何資訊，未經授權任何人無權復印、散發(fā)、帶離公司或依賴其內容采取任何行動，否則將導致產生刑事責任的行為。一位優(yōu)秀的領導者有哪些特質優(yōu)秀的領導者善于發(fā)揮員工的作用。通用版基本領導技巧管理手冊2有一位卓有成效的領導者，團隊就能獲得以下成績降低離職率提高冠軍檢測成績減少產品成本達成利潤AOP目標你如何領導團隊獲得以上佳績呢這全看你怎么做了。一位出色的領導者應該有一個明確目標和達成目標的完整計劃。與團隊成員一起溝通目標和計劃，使其參與。嚴格執(zhí)行程序和標準，為團隊樹立一個榜樣。輔導和支持團隊，使其獲得成功。認同和慶賀團隊取得的成功。你將在本單元學習基本領導技巧，此后再練習這些技巧。學習目標在完成本單元的學習后，你將能夠運用正確的步驟去做到向服務員提供指導。處理服務員的意外反應。以認同回饋贊揚出色的工作。提供建設性的回饋。能運用正確步驟進行活動的演練。通用版基本領導技巧管理手冊3一則小故事誤會某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲“豬”張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵“你才是豬”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后發(fā)生悔意。溝通是一個團隊的關鍵作為管理人員，我們相信員工、相信所有人都出于好的動機。我們鼓勵每個人出謀劃策。目錄單元計劃511與單元輔導人討論5成功的模式6通用版基本領導技巧管理手冊4群策群力，同心同德7溝通的關鍵812成為一名領導者9評估情況10設定方向11說什么1113練習具體步驟13如何說1414閱讀肢體語言1415和單元輔導人討論15處理員工的意外反應17關于處理意外反應的其他建議20你無能為力嗎2016處理意外反應21輔導與支持23輔導和支持以認同回饋表示贊同2417以認同回饋表示贊同25輔導和支持提供建設性回饋2718練習步驟123019練習步驟3534班末追蹤38領導模式概述39110和單元輔導人討論41技能評估43單元計劃會11與單元輔導人討論通用版基本領導技巧管理手冊5日程討論單元目的學員和單元輔導人的期望溝通的方式對學習安排的認同筆記成功的領導模式為確保在每次值班中率領團隊走向成功，請依照以下領導模式。通用版基本領導技巧管理手冊6設定方向追蹤輔導與支持評估情況查明團隊工作出色之處將實際結果與標準進行比較提供認同和建設性的回饋征求回饋尋找以下改進方法改進計劃的執(zhí)行度改進團隊的合作改進財政績效一旦知道做什么，你便能確定目標和計劃給予團隊指導確保滿足團隊的切身需要認同每位值班期間工作出色的服務員提供建設性回饋，并處理意外反應你還需依照范例領導團隊，為此請繼續(xù)閱讀本單元，以便了解群策群力，同心同德的原則溝通的關鍵群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”對于向每位顧客呈遞冠軍計劃有著舉足輕重的意義，它包含以下原則通用版基本領導技巧管理手冊7為客瘋狂不僅全心傾聽并回應顧客心聲，更執(zhí)著于更多付出讓顧客滿意。相互信任我們相信員工，相信所有人都出于好的動機；我們鼓勵每個人出謀劃策。認同鼓勵我們?yōu)樗说某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。輔導支持我們互相輔導，互相支持。有責任心我們說到做到，擔負責任，正如我們是主人。追求卓越我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓越。正面積極我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚及其帶來的所有無聊現象。力爭而合通過有建設性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能完成實踐團隊合作。請將以上原則視為你每日與團隊合作的指南。溝通的關鍵作為一名領導，你就像一個雜技團的核心，你使盤子轉動起來，然后將盤子拋給團隊的每個成員。相信團隊里的成員會接住他拋出的轉盤，并讓他們繼續(xù)轉下去。通用版基本領導技巧管理手冊8餐廳的每一項任務如制作產品、管理現金、保持餐廳的清潔等正如同一個個隊長拋出的轉盤。身為值班經理的你負責諸多轉盤。一些值班經理嘗試獨自控制所有轉盤，這樣很容易會失手，造成全盤皆輸的結果。這樣的值班經理是不會有太大作為的。你如何確保團隊已做好支持你的準備了你可以利用以下三種溝通的關鍵來協助每個團隊成員抓住每一個轉盤1表示尊敬你的一切言行都向隊員們說明了你對他們的感覺。請在你的目光與言談之中表明你對團隊的重視2傳遞明確的信息無論是給予指導，還是提出認同或建設性的回饋，你的信息都必須要明確、清晰。不要讓服務員走開后仍在尋思著“值班經理剛才的回饋是什么意思啊”3確認對方是否理解當你拋出一個東西或傳遞一個信息，你卻沒有把握是否有人去接時，這將會發(fā)生什么情況你會碰到一團糟的局面當你傳遞一個信息出去卻不去查實是否有人接收，這僅僅只是單向溝通的行為，它通常是行不通的，原因是你無法確信另一個人已獲取你給他的信息。你怎樣確信另一個人接收了你發(fā)出的信息運用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對方是否接收了信息。請你在每次與你的團隊成員交談時均運用前面講述的三種溝通方式。通用版基本領導技巧管理手冊912成為一名領導者以一些最佳管理組為例，回答以下問題1管理組如何向每一位員工表達尊重2回想管理組在營運過程中提出的指導和回饋。他們是如何確保明確傳遞信息的3倘若采用上述技巧，你和團隊將獲得哪些益處評估情況在每一次值班前，先找出待辦事項核對餐廳經理的值班計劃。執(zhí)行值班前檢查。領導模式1評估情況2設定方向3輔導和支持4追蹤通用版基本領導技巧管理手冊10檢查餐廳的達標程度。在評估過程中尋找下列改進機會點冠軍計劃團隊合作安全提升營業(yè)額當你了解了待辦事項后，你便能與團隊一起制定計劃、設定明確的方向。設定方向作為值班經理，你的工作是實施餐廳經理的計劃，你將根據這個計劃來確立值班目標及指引團隊。請勿嘗試獨自完成所有工作。值班前為員工指定工作站和工作范圍。領導模式1評估情況2設定方向3輔導和支持4追蹤通用版基本領導技巧管理手冊11值班期間請員工清潔倒翻物或協助他人等特殊工作。務必使你的團隊準備遵循你的領導，并接住你拋出的每一個轉盤。給予服務員指導時，請考慮說什么。如何說。說什么1請服務員執(zhí)行工作。用禮貌的態(tài)度請求以示尊敬（以征詢的方式表示尊重）。稱呼員工的名字。為什么要這樣大家都愛聽自己的名字同時，你想讓員工知道你正朝他“拋出轉盤”。無論何時，請人做事時一定要稱呼對方的名字，以表示尊重。（溝通關鍵一表示尊重）2說明工作內容及完成時間。如果不能給予團隊明確的指引是不能開始值班的。務必要使團隊知道要做什么（溝通關鍵二傳遞明確的信息），這將是團隊成員邁向成功的良好開端，同時他們能及時發(fā)現必需做的工作。如何對待新員工呢向其說明為何要做這項工作及工作要求，請予以詳細指導?！皬埲?，今天你負責大廳的清潔，好嗎我們希望能確保提供給顧客一個美觀整潔的用餐區(qū)。你要做的是及時處理餐桌上的餐盤，關注到一盤三面，并時刻保持地板的干凈干燥，要100的執(zhí)行巡視路線，且每10分鐘至少要關注一次洗手間的清潔相信你能滿足顧客期望的。謝謝”張三剛被檢定過的員工，因此你要指明工作細節(jié)，以幫助她回憶起在帶訓過程中有關大廳工作站標準的學習內容。如何對待資深員工呢你的指導仍需明確，但可以簡單一些。通用版基本領導技巧管理手冊12“李四，今天你負責大廳好嗎相信你能滿足顧客的期望的。謝謝”3確認是否理解。（溝通關鍵三）切記用詢問的方式來確保對方理解你的指導?！澳阒姥惨暵肪€怎么走嗎”“你能跟我說一下你在開始工作時需要什么東西嗎”“你明白要做什么嗎”尋找一種默契在服務員回答問題時，注意傾聽。我們不僅要用聲音而且還要用肢體語言交談。若服務員嘴上說“沒問題的”，可看上去迷惑不解你就還需要再了解，“你能跟我說一下具體如何操作嗎”或者是“你能重復一下我交代的工作嗎”你還可以將交代的工作記錄下來，以便在之后進行追蹤、檢查。4感謝員工。在每次提出要求或給予指導之后，都要禮貌地說聲“謝謝”（切記溝通關鍵一表示尊重）13練習具體步驟從你的團隊中選出一名新員工（或對工作略有所知的服務員）和一名資深員工。安排這兩名員工去做班次上的兩項工作。請將你想說的填寫在空白處。1資淺員工的姓名請員工執(zhí)行通用版基本領導技巧管理手冊13工作說明確認感謝2資深員工的姓名請員工執(zhí)行工作說明確認感謝如何說通常在談話過程中，別人都會注意你的談話內容和談話方式。在給予指引時，你的肢體語言應當表明這個班次是由我負責的。我知道我在做什么。我知道你會做好交代的工作。通用版基本領導技巧管理手冊1414肢體語言以那些優(yōu)秀的管理組為典范，回答下列問題。在回答問題1至5時，請設想你正在值班開始時給予員工指引工作。1管理組在給予指引時眼睛注視什么地方2管理組的表情是如何的3談話時，管理組與員工保持什么距離4在給予指引時，管理組應采用何種手勢5在給予指引時，管理組如何控制自己的聲音6值班期間，你也許沒有機會使用上述的肢體語言。那么你如何確保在通用版基本領導技巧管理手冊15一個繁忙的值班中表達尊重與自信呢15與單元輔導人討論與單元輔導人花60分鐘進行討論活動21至25日程復習活動21至25討論1管理組如何在給予指引時，能表達出“尊重”的態(tài)度2給予指引時，你不應使用哪些身體語言3你如何確保不與員工發(fā)生個人沖突4在給予指引時，為什么確認對方是否理解是很重要的通用版基本領導技巧管理手冊16你對單元輔導人提出的問題筆記你正在安排員工的工作。一切都進展得很順利，直到你請王五幫你做大廳細部清潔時他說“我不做”他是無理取鬧還是他沒有理解你的意思你該怎么做處理員工的意外反應你也許不得不處理員工的意外反應，比如員工說“不要”、“我不做”等等現象，或在你給予指引及建設性回饋時顯得傲慢無禮的情況。你該如何通用版基本領導技巧管理手冊17處理呢從“群策群力，同心同德”的原則上看相信我們的員工是出于好的動機所以你必須做的是收集全部的信息，了解原因。你便能采取正確的行動。你如何做到這一點呢請參照下列步驟1詢問更多信息。2決定行動步驟。3如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）。4以正面的態(tài)度給予支持1詢問更多信息。保持平靜。切勿感情用事以平靜的音調說話，這不是修正的行為，而是在輔導所以一定要保持正面的態(tài)度。運用溝通關鍵一表示尊重。表達對團隊的成員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對方的正面方式提問。詢問啟發(fā)式的問題。當你不明白對方的意思時，你需要了解更多的情況。你可以問跟我說一下有什么困難的地方為什么或者為什么不做呢發(fā)生了什么事了什么是啟發(fā)式的問題啟發(fā)式的問題是以誰、什么、何時、何處、為何以及如何開始的問題。其目的是使對方能“放開”回答及提供信息，這可能協助你找出應該采取通用版基本領導技巧管理手冊18的行動當王五回答說不想做大廳清潔時，管理組問他，“你為什么不愿意做細部清潔”他回答說“我的背受傷了，沒辦法搬桌椅?！爆F在你知道了其問題的所在了，于是2決定行動步驟。工作表現問題通常歸結為以下四個問題問題解決方法不知道工作方法培訓知道工作方法卻不能持續(xù)達到標準通過輔導（包括練習和回饋）來改進技能，使對方達到標準知道工作方法且具備技能，但沒有時間或正確的工具安排時間和工具。具備知識、技能、工具和時間，卻不愿意做再次詢問對方是否愿意若對方依然不同意，則告訴他，你將向餐廳經理反映該情況。幫助王五的最好方法是什么你會A請他無論如何去做大廳的細部清潔，但提醒他當心背部B請他做別的事情C找人協助他搬桌椅B或C均是可行的做為管理組應說“假如我安排人來搬桌椅，你愿意做細部的衛(wèi)生嗎”王五表示其愿意做。一切清潔工作正確且準時完成了。這就是出色的領導統御與團隊合作精神的體現假如你和王五討論了幾種意見，卻僅就其中的一二種達成共識，你將通用版基本領導技巧管理手冊193如有必要，回顧到先前的步驟（詢問更多信息）?；仡櫟降谝徊襟E，詢問更多的信息當達成一致時，你將重復雙方認同的意見，然后運用溝通的關鍵點三檢查是否理解。于是你對王五說“在你做完清潔之后，請告訴我，我會安排張三幫你搬桌椅。你看怎么樣”我們的每一次談話都應以正面的口吻結束，于是4以正面的態(tài)度給予支持表達你對員工的出色完成工作的信心。例如你將會對王五說“謝謝你告訴我你的問題，相信在張三的幫助下，你一定能出色的完成交代的工作的”關于處理意外反應的其他建議盡快與之進行交談（在服務員表達其觀點后），若餐廳正忙，你也許要等到高峰期過后，不過你必須在值班結束前完成與這位員工的溝通。如可能，在公共場合談話。請員工到別人能看到你們，卻聽不見你們談話內容的地方，這是指導，而非糾正行為。請在員工工作的地點與之交談，或在大廳，除非服務員發(fā)火、無禮或者情緒波動較大。為何要讓別人看見你們這對雙方保持舉止良好都有利。假如員工知道別人會看得見你們，就不太可能有魯莽的舉動發(fā)生。通用版基本領導技巧管理手冊20交流使團隊富有凝聚力。切記將值班中的問題向餐廳經理反映，或寫在管理組留言本上。事后請確認餐廳經理是否有疑問，檢查你的信息是否已被接收和理解。（溝通關鍵三檢查是否理解）你無能為力嗎大多數服務員愿意將工作做好，但總是會有少部分人不愿意配合例如你竭力解決某一個問題，服務員卻沒有任何理由地拒絕執(zhí)行工作任務。當著顧客或其他伙伴的面說“我不做你安排的任何事?！奔偈鼓銦o法和員工一起解決問題，便告訴他需要與餐廳經理討論解決辦法，然后結束談話。無論發(fā)生什么事情，切記溝通的關鍵一在你的聲音和言詞中表現出尊重并且盡快告知餐廳經理整個事情的情況。在之后的學習中，你將學習當你做為值班經理時，如何處理類似的情況。總之，最佳辦法是在值班中解決問題16處理意外的反應第一部分選擇適合于處理員工意外反應的一項“群策群力，同心同德”的原則。原則適用原因第二部分閱讀以下內容，在正確的回答處打勾。1今天你安排張三到柜臺收銀，他卻說寧愿做別的。此時最好的回答是通用版基本領導技巧管理手冊21（）“張三，對不起，可你是最合適的人選了”（）“張三，當然可以，你想做什么其他的事情”（）“張三，你為什么不想上柜臺收銀”2張三說不喜歡是因為高峰忙得半死，沒人幫他會出錯。最好的回答是（）“如果我找個人高峰時幫你配餐，你看行嗎”（）“特別忙的時候，你可以叫人幫忙”（）“張三，大家都一樣在努力，你會很快習慣的”3張三認為配一個配餐員主意很好，于是同意了。接下來你會說（）“好極了，那在忙的時候記得跟我講”（）“王五做你的幫手，你忙的時候就告訴他”（）“既然我們已經解決了這個問題，那就沒事了吧”4最后，你想在結束時用肯定的話表示支持。最佳的措詞是（）“張三，你的收銀還是很不錯的，有王五的幫忙，顧客會得到很滿意的服務的”（）“張三，你很優(yōu)秀，繼續(xù)努力”（）“張三，別把事情看得太嚴重，你會越做越好的”第三部分閱讀并回答問題。1今天接完貨后，你請張三幫忙整貨，張三說他不知道怎樣做。最佳的方法是培訓輔導時間工具再次詢問你會怎樣做2你請李四盤點庫存產品，他說為什么不讓別人做，他的速度相當慢，會斷貨。最好的解決方法是通用版基本領導技巧管理手冊22培訓輔導時間工具再次詢問你會怎樣做3你請王五清潔洗手間，他卻一臉不悅地看著你，你說他就是不做。最好的解決方法是培訓輔導時間工具再次詢問你會怎樣做值班已進入到一半了，張三真誠友善地接待顧客，而李四卻不緊不慢地做事，你如何使大家恪守本職的工作并知道要做什么輔導和支持輔導是管理組最重要的工作內容之一，你的目標是輔導你的團隊成員，使其每天做得更好。何為輔導輔導即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素培訓、練習、工具、時間及認同鼓勵輔導就是向團隊的成員表明你關心他們的工作內容和工作方式。領導模式1評估情況2設定方向3輔導和支持4追蹤通用版基本領導技巧管理手冊23值班中，注意員工是如何工作的，他們是否依照程序和標準在工作當員工執(zhí)行標準時，我們該怎樣做以認同的回饋，確保員工知道你重視出色的工作。當員工未執(zhí)行操作標準時，我們該怎樣做給予建設性的回饋，找出員工有待改進的地方。輔導和支持以認同的回饋表示贊同1明確、真誠地說明員工作出色之處。（運用溝通關鍵點二傳遞明確的信息。）2說明贊賞的原因何時以認同的回饋贊同何處以認同的回饋贊同1一旦員工或團隊有超出期望的表現時。2一旦員工或團隊達成一個目標時。1在公共場合。2如是有意義的成就，則在團隊面前予以認同。舉例如下類型員工工作出色之處你對之贊賞的原因通用版基本領導技巧管理手冊24個人“張三，你對那位顧客的服務十分周到，讓她情緒平靜了下來，并給她倒了杯溫水?！薄斑@樣顧客的感受會很好。又增加了一位忠實的顧客了?！眻F隊“大家在高峰期的配合很棒，我看到大家都在努力的幫助其他伙伴。”“這樣的團隊合作精神能幫助我們更好的為顧客服務?！备纳啤袄钏?，今天看上去很不錯，制服很干凈?！薄傲己玫男蜗髸岊櫩透惺艿轿覀兒軐I(yè)?！泵看沃蛋嘀辽俦憩F一次認同鼓勵你在上一次受到認同鼓勵時有何感受可能你的感覺好極了也許你會更加努力地工作，也許你會將微笑傳遞給其他人你希望員工也有同感，對嗎請遵循這樣的標準值班期間對每名員工至少給予一次正面回饋來進行認同鼓勵。而且你的語句是明確、真誠的，使每個人了解你重視出色的工作。17以正面的回饋表示認同鼓勵第一部分參照下列事例，寫出認同員工的出色工作的話。1張三協助一名新員工處理顧客抱怨。顧客抱怨中餐等待二十幾分鐘了，張三向顧客致歉，并解決了問題。并隨即將情況反映給了值班經理。該服務員工作出色之處你認同他的原因是通用版基本領導技巧管理手冊252李四努力在改善自己的考勤狀況，過去的三天他都能準時上班。該服務員工作出色之處你認同他的原因是3基于上述情況，你將在團隊里認同哪一位員工張三李四為什么第二部分完成以下的內容。1回想一下在你上次的班次中工作出色的員工，給予認同鼓勵。該員工工作出色之處你贊賞他的原因是2列舉“群策群力，同心同德”的兩次原則，解釋其為何適用于認同出色的工作。原則為何適用通用版基本領導技巧管理手冊26原則為何適用3什么會阻礙管理組以認同的回饋去贊同每一位員工4你在值班中如何確保每一位員工均獲得認同管理組小林看到王五不慎將冰決掉到廚房的地板上，而王五看了一下不予理會就走了。小林走到王五面前大聲喊到“王五，你在干嘛，你不知道這樣很危險啊”對于小林的這種說話方式，王五會有何感受確保服務員理解和依照程序的最佳方法是什么輔導和支持提供建設性的回饋為成為一名有效的領導者，你必須向員工提供建設性的回饋。員工依靠你來堅持標準和指引，你是他們的行為典范。輔導員工正確執(zhí)行工作將有助于你和團隊向每一位顧客傳遞我們的冠軍計劃。關于提供建設性回饋的提示使用溝通關鍵一表示尊重。以平靜的語調和服務員談話，勿提高嗓門。你的肢體語言應表現出你的信任和尊重。通用版基本領導技巧管理手冊27相信所有人都出于好的動機。大多數人想將工作做好，為了幫助他們取得進步，你要找到他們無法圓滿完成工作的原因。讓員工執(zhí)行這項工作，不要自己做。假如你去做每個人的工作，又如何管理值班呢這是輔導，不是違紀處分。正確步驟如下1說明不合標準之處。2通過詢問取得更多的信息。3決定行動步驟。4在必要時，回顧先前的步驟。5給予正面的支持。這些步驟看起來很熟悉，對不對步驟45是處理意外反應的步驟，你在幾乎所有關于表現的討論中都會依照同樣的程序，略有不同的是開始討論時，以事實陳述開始。對他人的陳述或行動進行回應，要以詢問的方式開始。步驟1和步驟21說明不合標準之處。保持平靜，相信員工都出于好的動機。描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據。敘述你的所見所聞，不可怒罵或指責員工。你認為員工愿意聽到什么A“在你和顧客說話時，顧客看上去不太高興?！盉“你在和顧客說話時，你看上去很無禮?！闭_答案應該是A。你描述了親眼所見的事情。B敘述為什么錯你指責員工有無禮表現這可不是展開對話的好方法又如A“你沒有把玻璃擦干凈?！蓖ㄓ冒婊绢I導技巧管理手冊28B“玻璃上還有污漬。”正確的答案應該是B。你在B中僅指出了玻璃不干凈這一問題，而在A中你攻擊了員工，這會讓他產生抵觸情緒。2通過詢問取得更多的信息。讓服務員告訴你問題所在而不要猜測。請用開放式問句詢問為什么或為什么不呢出了什么問題了發(fā)生了什么事情了例如你看到了王五在裹粉時一次裹了18片腿肉。說明不合標準之處“王五，你將18片腿肉放一起裹。”通過詢問取得更多信息“為什么這樣做”王五回答道“高峰期要庫存產品了啊”通過詢問取得更多信息“說得對，但是能夠18片腿肉一起裹嗎”王五說“高峰期的時候都是這樣啊，如果斷貨了，總配、前臺都會發(fā)牢騷的。”現在你知道團隊出現了問題，他們沒有按照裹粉標準操作。你需要找到原因。通過詢問取得更多的信息“之前帶訓的時候，還有標準手冊上是這樣做的嗎”王五說“不是，我們最多一次是裹9片，但是高峰的時候沒人幫忙來不及，而且P1也沒說啥”顯然這不是一般的操作標準問題，王五知道怎么做，但是有人告訴他或者許可他按別的方式操作。通用版基本領導技巧管理手冊2918練習步驟1和步驟2第一部分閱讀下列句子，在步驟1和2（給予員工建設性回饋）的最佳范例旁打勾。記住，第一句話必須以客觀事實為依據。1你看見一位顧客從張三身邊走開，以下哪一句是步驟1和2的范例（）“張三，你讓顧客生氣了，這是為什么”（）“張三，我看見顧客在搖頭、皺眉，出了什么事了”（）“張三，你對顧客做了什么他為什么發(fā)火了”2你看見李四在高峰期的時候坐在休息室，下面哪一句是步驟1和2的范例通用版基本領導技巧管理手冊30（）“李四，現在不是休息時間，你為什么會坐在休息室”（）“李四，現在不是你休息的時間，你應該回廚房去”（）“李四，回廚房，你怎么現在就在休息了”第二部分閱讀下列句子，練習步驟1和2（給予員工建設性回饋）。1在張三清潔大廳之后，你進行了檢查。你發(fā)現幾個餐桌下面都還很臟。說明不合標準之處通過詢問取得更多信息2李四開始上班了，但他沒有戴名牌。說明不合標準之處通過詢問取得更多信息3你聽到王五和一名顧客在談話。顧客說吃到的手扒雞是冷的。起先，王五表示沒辦法，當顧客提高聲音、皺眉時，王五才給予更換。說明不合標準之處通過詢問取得更多信息通用版基本領導技巧管理手冊314你看到趙六整貨，發(fā)現他沒有按先進先出，而是把后到的腌制品疊在前一天的腌制品的上方。說明不合標準之處通過詢問取得更多信息步驟353決定行動步驟。你將運用之前學習的四個問題問題解決辦法不知道工作方法培訓知道工作方法卻不能持續(xù)達到標準通過輔導（包括練習和回饋）來改進技能使對方達到標準知道工作方法且具備技能，但沒有時間或正確的工具。安排時間和工具具備知識、技能、工具和時間，卻不愿意做再次詢問對方是否愿意。當你們無法達成共識的時候，則告訴他，你將向餐廳經理反映情況此處你將使用溝通關鍵二傳遞明確的信息，你的步驟應當明確而清楚。通用版基本領導技巧管理手冊324在必要時，回顧先前的步驟。如果已經進行了長時間討論，最好是重復所達成的共識。這是溝通的關鍵點三檢查是否理解。5給予正面的支持。務必對員工表達出你對他能出色完成工作充滿信心。接下來的范例依然是關于王五，王五一次裹了18片腿肉。請記住，王五知道如何正確地執(zhí)行這個工作。確定行動步驟“王五，現在開始按照標準的方法來操作。我安排張三來協助你。另外，我會給管理組留言，追蹤這個操作。有沒有問題”王五回答“行其實我也不想這樣做的，就是擔心斷貨被罵了”以肯定的話表示支持“王五，謝謝你告訴我問題的原因，要確保提供給顧客高質穩(wěn)定的產品的關鍵就是嚴格執(zhí)行我們的操作標準”關于提供建設性回饋的其他要求及時給予建設性回饋。當你看到安全和保全危害時，請立即給予回饋在沒有安全與保全危害時，且在營運低峰時間。請立即給予回饋在沒有安全與保全危害時，但在營運高峰時間。請先簡單做提醒然后在高峰期過后，員工下班之前盡快的和他溝通。如有可能，在公共場合談話。在員工工作的地點與其溝通，除非員工發(fā)火或無禮或在柜臺區(qū)域，如發(fā)生這種情況，請員工和你到一個別人能看得見卻聽不到你們說話的地方。其他案例你在追蹤清潔工作，但洗手間未按標準完成。說明不合標準之處“張三，洗手間還是很臟，洗手臺還有很多水漬。地通用版基本領導技巧管理手冊33板上也還有紙巾。”通過詢問取得更多信息“為什么會這樣呢”張三“我覺得很好了啊”通過再次詢問取得更多信息“之前帶訓的時候是這樣做的嗎”張三回答到“不完全是，不過我覺得已經可以了?！蓖ㄟ^再次的詢問決定行動步驟“張三，洗手間還是沒達到冠軍檢測的標準。請你清潔一下地板，刮一下洗手臺的水漬，好嗎”張三“不行，我就不想做”回顧先前的步驟“張三，洗手間確實還需要再做清潔。如果你不做的話，我會安排其他伙伴來做，但我不得不將這件事反映給餐廳經理?！睆埲半S你便吧”給予正面的支持“張三，這可能是我們理解上的偏差，我想在餐廳經理的幫助下能解決好這件事?！毕词珠g必須保持干凈，因此你安排了另一位員工完成清潔。并在餐廳經理的幫助下處理這個問題。19練習步驟35第一部分回顧活動18的第二部分，然后結束與員工的溝通。1張三說自己盡力了，因為找不到掃把，他只好用拖把掃。最佳解決方法（）培訓（）輔導（）時間（）工具（）再次詢問接下來你會說2李四說他忘了帶員工名牌了，但他不明白為什么那么重要。通用版基本領導技巧管理手冊34最佳解決方法（）培訓（）輔導（）時間（）工具（）再次詢問接下來你會說3王五說他是對的，也許顧客只是想借機看有沒有能送他點小禮物。最佳解決方法（）培訓（）輔導（）時間（）工具（）再次詢問接下來你會說4趙六說物料怎么放這又沒關系，他總是這樣做的。最佳解決方法（）培訓（）輔導（）時間（）工具（）再次詢問接下來你會說第二部分1你為張三找來了掃把，他答應重掃一遍。你需要重復已達成的共識嗎（）是（）否寫下你對他正面支持的話2李四說他以后會記得戴名牌的。你需要重復已達成的共識嗎通用版基本領導技巧管理手冊35（）是（）否寫下你對他正面支持的話3王五說他在顧客抱怨處理上還不是很熟練，想得到幫助。你需要重復已達成的共識嗎（）是（）否寫下你對他正面支持的話4你請趙六重新整理腌制品，但他就是不愿意。你需要重復已達成的共識嗎（）是（）否寫下你對他正面支持的話第三部分協助以下管理組們提供建設性回饋。閱讀以下個案分析，回答相應問題。個案一管理組小林看到王五不慎將冰決掉到廚房的地板上，而王五看了一下不予理會就走了。小林走到王五面前大聲喊到“王五，你在干嘛，你不知道這樣很危險啊”王五停了下來問“什么事啊”小林說“你把冰塊掉到地上了，其他伙伴要是踩到了會滑倒，趕快打掃干凈”王五回答“可柜臺馬上就需要冰塊了。”小林說“冰塊在地面上是很危險的，你要馬上清理掉，我來處理柜臺的冰塊?！?管理組小林應該怎樣改變說話的方式通用版基本領導技巧管理手冊362你認為員工王五對管理組小林的話有何感受個案二管理組小高看到員工趙六在整理腌制品時，未按先進先出整貨。他走到趙六面前對他說“你在做什么要先進先出啊”趙六剛想問個問題，但小高已經走開了。趙六搖搖頭，繼續(xù)整貨。1管理組小高應該怎樣改變說話的方式2你認為員工趙六對管理組小高的話有何感受第四部分1列舉“群策群力，同心同德”的兩次原則，解釋其為何適用于提供建設性回饋。原則為何適用原則為何適用2完成下表通用版基本領導技巧管理手冊37AB為什么你認為一些管理組沒有提供建設性回饋在你執(zhí)行值班管理時，你將如何克服這些問題現在是班末。值班中出現了幾個問題，但大體上進展還是比較順利。營業(yè)額還不錯，那么你如何確保圓滿地完成本次的值班班末追蹤當你在班末進行追蹤時根據目標和標準衡量團隊的表現。以認同的回饋贊同優(yōu)秀的工作。對工作中存在不足的伙伴，給予建設性的回饋。詢問主要的員工“我們如何在下一次做得更好”領導模式1評估情況2設定方向3輔導和支持4追蹤通用版基本領導技巧管理手冊38接受認同鼓勵。接受建設性的回饋。我們已經談到了如何認同出色的工作及給予建設性的回饋。接下去，我們將著重于如何接受回饋。在你的訓練及值班管理中，你會獲得許多回饋，大多數都是正面的，有一部分是建設性的。以下建議能使你輕松地處理這些回饋。接受正面的回饋1向員工道聲“謝謝”2接受建設性回饋?！疤昧嘶蚝芨兄x你”將認同的回饋視為禮物，大方地予以接受。接受建設性的回饋在接受建設性回饋時，你運用給予建設性回饋的相同的步驟。首先以提問開始。1通過詢問取得更多的信息。詢問開放式問題，得到全部細節(jié)。運用溝通關鍵一表示尊重。2決定行動步驟。向員工征求有關解決問題的意見。運用溝通關鍵二傳遞明確的信息。通用版基本領導技巧管理手冊393回顧計劃。在討論出所有意見之后，重溫你們所達成的共識。運用溝通關鍵三檢查是否理解。4給予正面的支持。使員工總是懷著愉快的心情結束與你的談話領導模式概述運用領導模式率領你的團隊獲得成功。為了保證你的信息被接收和理解，請記住使用以下三種溝通方式1表示尊重。2傳遞明確的信息。3檢查是否理解。通用版基本領導技巧管理手冊40設定方向追蹤輔導與支持評估情況查明團隊工作出色之處將實際結果與標準進行比較提供認同和建設性的回饋征求回饋尋找以下改進方法改進計劃的執(zhí)行度改進團隊的合作改進績效一旦知道做什么，你便能確定目標和計劃給予團隊指導1請員工執(zhí)行工作2說明工作內容及完成時間3檢查是否理解4表示感謝確保滿足團隊的切身需要認同每位值班期間工作出色的服務員。1說明員工出色之處2說明贊賞的原因提供