酒店電話接聽管理制度

培訓(xùn)資料：酒店電話接聽一、酒店電話接聽的根本原那么酒店是一個(gè)綜合性的效勞行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)的最高宗旨是以客人為中心，視客人為中心，視客人為上帝，奉行“客人總是對(duì)的〞接待方針。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既客人得到最大程度的滿足，又不對(duì)酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大的滿足，就是使客人到達(dá)或根本到達(dá)打電話的目的，又使客人對(duì)酒店的電話效勞無可挑剔。所謂不對(duì)酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能防止不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)1、問候語句酒店電話的問候語句一般會(huì)發(fā)生在兩種情況下：一種是店外打來，這時(shí)首先接聽電話的接線生的第一句話一般先用英語問候并報(bào)酒店名稱，然后緊接著用漢語問候并報(bào)酒店名稱：另和種情況是酒店內(nèi)部打來或電話接本生撥入的電話，一般情況是先用英語問候并報(bào)部門名稱。常用的酒店的問候語有以下幾種“您好〞、“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞、“節(jié)日快樂〞、“新年快樂〞、“圣誕快樂〞等。2、詢問語句主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r(shí)的對(duì)話中，詢問客人時(shí)，口氣一定要保持歉虛、客氣、友好、語氣要和藹。如果酒店員工在與客人的電話問答中，稍不留意口氣就會(huì)引起客人的反感，尤其容易將好心的“詢問〞、誤會(huì)為不友好的“質(zhì)問〞。因此，在接聽客人的電話時(shí)，要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的語言。酒店常用的標(biāo)準(zhǔn)語言有：———“請(qǐng)問先生您貴姓?〞———“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?〞———“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么呢?〞———“請(qǐng)您稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話，好嗎?〞———“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽，行嗎?〞———“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎?〞———“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎?〞3、應(yīng)答語句客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺黼娫捠菍?duì)酒店的信任。在答復(fù)客人的問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，要讓人感覺到您在答復(fù)下列問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在答復(fù)客人提問時(shí)，一般不要拖泥帶水，粘粘糊糊，或是似而非，同時(shí)也不能讓客人聽了你的話后感到失望，這其中就包含有語言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為接待的效勞人員在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見斷然拒絕和否認(rèn)，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。對(duì)于應(yīng)否認(rèn)的事情，要給自己留有余地，也給客人留有接受的過程。在酒店內(nèi)的接聽電話中，應(yīng)防止出現(xiàn)類似以下的語言，如“不〞、“不行〞、“不知道〞、“絕對(duì)不可以〞、“根本不可能〞等等。酒店內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：————“很快樂能夠?yàn)槟凇（暋爸x謝，請(qǐng)多提珍貴意見。〞————“請(qǐng)放心，我一定會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。〞————“是的，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間沒有改變，我們隨時(shí)恭候您的光臨。〞————“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。〞————“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。〞4、抱歉語句抱歉語句是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在效勞過程中，因故未能到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下幾種情形時(shí)，電話應(yīng)答客人時(shí)應(yīng)使用抱歉語。(1)酒店工作人員的工作中出現(xiàn)過失或失誤，在這種情形下，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地向客人表示歉意，并盡力挽回由此給客人造成的損失和不快，重新樹立酒店在客人心目中的形象，這類抱歉語，通常有以下幾種：———“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。〞―――“對(duì)不起，讓您久等了。〞―――“很對(duì)不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還要請(qǐng)您多原諒。〞(2)因?yàn)榫频甑默F(xiàn)有能力還不能滿足客人的某種要求，或酒店的規(guī)定客人還不能完全理解，對(duì)此也應(yīng)向客人先抱歉再解釋緣由，請(qǐng)客人予以理解與合作。這類的抱歉，通常有以下例句：―――“對(duì)不起，酒店暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)效勞，如果您有這項(xiàng)要求，可向大堂經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。〞―――“不好意思，打攪您了。〞―――“對(duì)不起，我未能聽清楚你的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?〞但凡來到酒店的客人，都是酒店的推銷對(duì)象，這種客人的意義前章已講過。對(duì)于前來照顧本酒店生意的客人，無論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝。對(duì)一個(gè)酒店員工來說：“謝〞字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是