中國(guó)移動(dòng)公司市場(chǎng)部工作報(bào)告書(shū)

強(qiáng)化服務(wù)管理培育核心能力

全力以赴鍛造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部周承陽(yáng)2010年7月28日本次會(huì)議重點(diǎn)貫徹落實(shí)年初市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)工作會(huì)、年中總經(jīng)理座談會(huì)會(huì)議精神聚焦服務(wù)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化客戶權(quán)益保護(hù)，針對(duì)當(dāng)前客戶服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行深入研討及安排部署求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)重點(diǎn)工作；少談成績(jī)、更多查找不足，不過(guò)多談及意義，為什么，更多側(cè)重于如何做實(shí)目錄一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況1、主要指標(biāo)進(jìn)展良好2、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先3、2G與3G協(xié)同發(fā)展4、三大工程穩(wěn)步實(shí)施二、存在主要問(wèn)題與不足三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、重要工作研討與安排1、主要指標(biāo)進(jìn)展良好運(yùn)營(yíng)收入凈增客戶數(shù)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)時(shí)長(zhǎng)累計(jì)運(yùn)營(yíng)收入x億元，完成年度計(jì)劃x%,完成進(jìn)度超上年同期水平累計(jì)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)x萬(wàn)億分鐘，同比增長(zhǎng)x%注：以上數(shù)據(jù)均為1-6月份數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來(lái)源于財(cái)務(wù)報(bào)表2、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先數(shù)據(jù)來(lái)源：工信部報(bào)表３、2G與3G協(xié)同發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長(zhǎng)客戶發(fā)展效率提升明顯，戶均凈增客戶酬金大幅下降全面推進(jìn)電子渠道建設(shè)及應(yīng)用全球通：深化驅(qū)動(dòng)力建設(shè)，鞏固中高端客戶市場(chǎng)動(dòng)感地帶；創(chuàng)新“傳播＋業(yè)務(wù)＋資費(fèi)”整合營(yíng)銷(xiāo)模式，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)神州行：大力拓展流動(dòng)及農(nóng)村市場(chǎng)樹(shù)立“客戶為根、服務(wù)為本”理念，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)保障等工作管理創(chuàng)新建立產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案測(cè)評(píng)機(jī)制探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳管理模式SIM卡小卡化推廣服務(wù)創(chuàng)新建立產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案測(cè)評(píng)機(jī)制探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳管理模式SIM卡小卡化推廣營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與電視媒體合作“咪古明星學(xué)院”，從推新歌到新人實(shí)體卡支撐平臺(tái)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、短彩信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用世博產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo)4、三大工程穩(wěn)步實(shí)施上半年，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體趨好，在年初公司市場(chǎng)發(fā)展策略指引下，大家上下一心、奮發(fā)拼搏、直面挑戰(zhàn)、沉著應(yīng)對(duì)，市場(chǎng)呈平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作有序穩(wěn)步推進(jìn)，主要指標(biāo)完成情況超出預(yù)期，市場(chǎng)領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固。

回顧成績(jī)同時(shí)，更應(yīng)時(shí)刻保持清醒頭腦，當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作仍存在諸多問(wèn)題與不足，必須高度重視，切實(shí)加以解決。

一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況二、存在主要問(wèn)題與不足

1、客戶服務(wù)問(wèn)題日益突出2、智慧競(jìng)爭(zhēng)把握尚不到位3、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段單一4、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理基礎(chǔ)薄弱三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、重要工作研討與安排目錄1、客戶服務(wù)問(wèn)題日益突出5月8日，央央視《焦點(diǎn)訪訪談》再次曝光光內(nèi)置惡意軟件問(wèn)題2、智慧競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)把握尚不到到位1）新形勢(shì)下下競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)備有所不足足當(dāng)前監(jiān)管環(huán)境境日趨復(fù)雜，，總體形勢(shì)于于我極為不利利。部分省缺缺乏對(duì)各類(lèi)法法規(guī)政策、尤尤其是監(jiān)管規(guī)規(guī)定的系統(tǒng)研研究和學(xué)習(xí)，，未能認(rèn)真領(lǐng)領(lǐng)會(huì)及準(zhǔn)確把把握主要精神神，做到依法法經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)籌籌兼顧、智慧慧競(jìng)爭(zhēng)，既服服從行業(yè)監(jiān)管管、規(guī)范經(jīng)營(yíng)營(yíng)行為，又發(fā)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)勢(shì)、加快業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展固定業(yè)務(wù)領(lǐng)域域相對(duì)陌生，，從網(wǎng)絡(luò)到市市場(chǎng)均缺乏運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，條條件、資源、、能力相對(duì)較較差，尤其各各省在經(jīng)營(yíng)固固定業(yè)務(wù)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)體系，包包括組織機(jī)制制、業(yè)務(wù)管理理流程、人員員保障、支撐撐系統(tǒng)建設(shè)等等方面仍處于于探索階段，，進(jìn)展情況不不一，尚未形形成系統(tǒng)的、、可規(guī)模復(fù)制制和推廣的成成熟經(jīng)驗(yàn)３、增值業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段單單一４、營(yíng)銷(xiāo)渠道道管理基礎(chǔ)薄薄弱一、上半年市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況況二、存在主要要問(wèn)題與不足足三、行業(yè)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析析１、行業(yè)走勢(shì)勢(shì)２、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)３、監(jiān)管政策策四、重要工作作研討與安排排目錄１、行業(yè)走勢(shì)勢(shì)２、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)將打造差異化化服務(wù)、提升升服務(wù)水平作作為2010年六項(xiàng)重點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)工作之之一－建立全業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)控制體體系，各省均均成立客戶服服務(wù)中心或客客戶服務(wù)部－深化差異化化服務(wù)策略，，5.28推推出“五個(gè)一一”服務(wù)舉措措：一張賬單單、一點(diǎn)查詢?cè)?、一鍵接入入、一站服務(wù)務(wù)、一聲提醒醒－開(kāi)展基礎(chǔ)服服務(wù)攻堅(jiān)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)春風(fēng)行動(dòng)動(dòng)、滿意服務(wù)務(wù)沖刺、全業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)等專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)貫徹“網(wǎng)絡(luò)、、業(yè)務(wù)、服務(wù)務(wù)三領(lǐng)先””戰(zhàn)略，實(shí)施施3G服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先行動(dòng)計(jì)劃劃，提出2010年各項(xiàng)服務(wù)務(wù)指標(biāo)達(dá)到或或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手－樹(shù)立“大服服務(wù)理念”，，全面提升售售前、售中、、售后服務(wù)水水平，增進(jìn)客客戶感知－進(jìn)一步夯實(shí)實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，，著力解決服服務(wù)短板，推推動(dòng)服務(wù)模式式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)先３、監(jiān)管政策策－限制中國(guó)移移動(dòng)上市公司司經(jīng)營(yíng)固定業(yè)業(yè)務(wù)，增值業(yè)業(yè)務(wù)牌照逾期期多年仍未補(bǔ)補(bǔ)發(fā)－再明確TD雙模無(wú)線座座機(jī)暫不發(fā)放放入網(wǎng)許可證證，限制采用用鐵通固話號(hào)號(hào)碼發(fā)展TD無(wú)線座機(jī)機(jī)–號(hào)碼攜帶預(yù)計(jì)計(jì)將于9月份份正式向試驗(yàn)驗(yàn)省客戶開(kāi)放放，工信部對(duì)實(shí)施細(xì)則進(jìn)進(jìn)行調(diào)整，試試驗(yàn)期政策于于我更為不利利－積極推動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放渠渠道，要求取取消渠道排他他合作－醞釀具有可可操作性的對(duì)對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商商市場(chǎng)份額限限制實(shí)施辦法法–網(wǎng)間結(jié)算政政策、號(hào)碼資資源分配等向向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大大力傾斜大風(fēng)起兮云飛飛揚(yáng)。當(dāng)前，，外部形勢(shì)復(fù)復(fù)雜多變，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨趨激烈，自身身存在諸多突突出問(wèn)題，公公司在保持行行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先先、實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)上面臨臨巨大挑戰(zhàn)。。滄海橫流，方方顯英雄本色色。在嚴(yán)峻形形勢(shì)和挑戰(zhàn)面面前，要堅(jiān)定定信心、迎難難而上，堅(jiān)韌韌不拔、勇往往直前，排除除萬(wàn)難、奪取取勝利，確保保圓滿完成全全年目標(biāo)，并并在新一輪的的競(jìng)爭(zhēng)中再創(chuàng)創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)，，堅(jiān)定不移地地保持行業(yè)國(guó)國(guó)際領(lǐng)先地位位。一、上半年市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況況二、存在主要要問(wèn)題與不足足三、行業(yè)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析析四、重要工作作研討與安排排1、狠抓不懈懈，全面提升升服務(wù)質(zhì)量2、整合創(chuàng)新新，打造高效效渠道體系3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)勢(shì)，加快重點(diǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣4、齊心合力力，深化市場(chǎng)場(chǎng)協(xié)同發(fā)展5、全力以赴赴，布局高校校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目錄1、狠抓不懈懈，全面提升升服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理－建立營(yíng)業(yè)臺(tái)臺(tái)席及人員的的動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)機(jī)制，根據(jù)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量量及排隊(duì)情況況確定開(kāi)放臺(tái)臺(tái)席數(shù)－在業(yè)務(wù)高峰峰時(shí)段開(kāi)設(shè)““流動(dòng)收費(fèi)箱箱”，通過(guò)銷(xiāo)銷(xiāo)售充值卡、、移動(dòng)POS機(jī)刷卡、空空中充值等方方式為客戶快快速辦理繳費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)工作－合理安排營(yíng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，確保營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間與區(qū)區(qū)域人流特征征、主流客戶戶群活動(dòng)規(guī)律律相匹配要要求完善營(yíng)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)支撐–建立跨部門(mén)門(mén)聯(lián)合項(xiàng)目組組，完善支撐撐系統(tǒng)功能，，重點(diǎn)解決業(yè)業(yè)務(wù)高峰期系系統(tǒng)響應(yīng)速度度慢、穩(wěn)定性較低等問(wèn)問(wèn)題；優(yōu)化系系統(tǒng)界面，清清理冗余菜單單，解決業(yè)務(wù)務(wù)辦理中切換換界面過(guò)多等等問(wèn)題加大電子渠道道對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)務(wù)的分流－利用統(tǒng)一門(mén)門(mén)戶、短信營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳等等多種電子渠渠道，對(duì)話費(fèi)費(fèi)查詢、繳費(fèi)費(fèi)、套餐辦理理等業(yè)務(wù)量大大、占用臺(tái)席席資源多的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行行分流2、整合創(chuàng)新新，打造高效效渠道體系3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)勢(shì)，加快重點(diǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣4、齊心合力力，深化市場(chǎng)場(chǎng)協(xié)同發(fā)展香港公司是中中國(guó)移動(dòng)設(shè)在在香港的全資資子公司，視視同內(nèi)地公司司對(duì)待，并作作為全連接國(guó)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)、、實(shí)施“走出出去”戰(zhàn)略的的重要橋頭堡堡，在其發(fā)展展方面傾全力力加大支持，，以實(shí)現(xiàn)中國(guó)國(guó)移動(dòng)整體利利益的提升–針對(duì)雙方兩兩地漫游客戶戶，加強(qiáng)針對(duì)對(duì)性產(chǎn)品及業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)合合作與推廣–加快部署出出訪香港一卡卡多號(hào)業(yè)務(wù)，，計(jì)劃2010年10月月底實(shí)現(xiàn)各省省全部開(kāi)通全力支撐CMPak盡快快改善經(jīng)營(yíng)基基本面、提升升經(jīng)營(yíng)效益－制定支撐CMPak市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展的協(xié)同同方案，協(xié)助助CMPAK準(zhǔn)確定位目目標(biāo)與CMPak公公司市場(chǎng)、、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資資源配置等－建立常態(tài)化化支撐體系，，及時(shí)提供相相關(guān)支撐和服服務(wù)鞏固高校市場(chǎng)場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先地地位，確保高高校新增市場(chǎng)場(chǎng)滲透率不低低于80%，，力爭(zhēng)到達(dá)達(dá)85%以“促新增、、保發(fā)展”為為目標(biāo)，增強(qiáng)強(qiáng)校園市場(chǎng)互互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能能力，提升公公司差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)借助老生規(guī)模模優(yōu)勢(shì)拓展新新生市場(chǎng)，促促進(jìn)新生和老老生市場(chǎng)協(xié)同同發(fā)展，鞏固固規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)優(yōu)勢(shì)夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)礎(chǔ)：完善校園園WLAN覆覆蓋；提前籌籌備千元2G、G3終終端；加強(qiáng)校校園渠道布局局與滲透發(fā)展特色業(yè)務(wù)務(wù)：依托MM和統(tǒng)一門(mén)戶戶，整合校園園版飛信、139說(shuō)客、、無(wú)線音樂(lè)、、手機(jī)閱讀等特色業(yè)務(wù)務(wù)，加大互聯(lián)