供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理課件

1、7.1 供應(yīng)鏈管理7.2 客戶關(guān)系管理第7章 供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理1.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)1 從戴爾、惠普和SUN公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理 案例思考戴爾、惠普和SUN三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點？給企業(yè)帶來了那些經(jīng)濟效益？從三家公司的做法中，比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。第1單元 供應(yīng)鏈管理1.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)2 從ERP到SCM聯(lián)想信息化 案例思考聯(lián)想的E-SCM與ERP之間存在著什么樣的關(guān)系？對于企業(yè)的管理各發(fā)揮著什么樣的作用？ 針對聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問題，請你提出改進建議。 供應(yīng)鏈由波特(Michael Porter)的價值鏈理論發(fā)展而來。每一個企業(yè)

2、都是一個價值鏈，但是一個企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個企業(yè)的原料，這樣不同的價值鏈就通過供需關(guān)系聯(lián)系起來，構(gòu)成一個網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價值鏈（或稱為供應(yīng)鏈）。在這個鏈中，每個企業(yè)既是鏈中某個對象的顧客又是另一個對象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目標就是把這個供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個有機組織比它的競爭對手更高效。企業(yè)之間的競爭，上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。如圖7.1所示。 供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過程，包括外協(xié)和外購、制造分銷、庫存管理、運輸、倉儲和客戶服務(wù)等。 1.2 相關(guān)知識1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展1.2.1供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖7.1 企業(yè)間的

3、供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理的基本概念 供應(yīng)鏈(Supply Chain)是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而增加其價值，給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。1.2.2 供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征供應(yīng)鏈管理的特征 復(fù)雜性 動態(tài)性 面向用戶需求 交叉性1.2.2 供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征1. 供應(yīng)鏈的生命周期1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動圖7.

4、2 供應(yīng)鏈的生命周期與功能性SCM流程 2. 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理的目標在于提高用戶服務(wù)水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。供應(yīng)鏈管理包括以下5個方面的內(nèi)容。 計劃 采購 制造 配送 配貨1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動3. 供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu) 圖7.3給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖?？梢钥闯?，供應(yīng)鏈管理共分為3個層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運作層，位于下方的為支持層。戰(zhàn)略層也可以稱為決策層，是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個層次的管理中進行；支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，以

5、上這些管理方法的執(zhí)行需要有支持層作為保證。 1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動1.2.3 供應(yīng)鏈管理的活動圖7.3 供應(yīng)鏈管理的總體框圖 供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時間，按照正確的數(shù)量和正確的質(zhì)量送到正確的地點，并且使總成本最小。如圖7.4所示。1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟圖7.4 供應(yīng)鏈管理的目標 是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問題？這主要有以下幾方面的原因：安全問題商業(yè)流程的變化供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的合作問題利益分配SCM軟件的缺乏1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟 供應(yīng)鏈管理的實施步驟：第一步，公司集中精力改進內(nèi)部供應(yīng)鏈流程和外部流程，改進與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。

6、第二步，企業(yè)通過內(nèi)部網(wǎng)以及連接供應(yīng)商、分銷商、客戶和其他業(yè)務(wù)伙伴的外聯(lián)網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外使用經(jīng)過選擇的SCM軟件，實現(xiàn)真正的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。 第三步，企業(yè)通過先進的SCM軟件，通過具有完整服務(wù)能力的外聯(lián)網(wǎng)連接，通過私有或公共電子商務(wù)平臺，開發(fā)和實施銳氣十足的協(xié)作式供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。 1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟1.2.4 供應(yīng)鏈管理面臨的問題與實施步驟圖7.5 供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟 系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.6 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)示意圖 系統(tǒng)構(gòu)架1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.7 集成供應(yīng)鏈平臺的功能系統(tǒng)功能1.2.5 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)

7、構(gòu)和功能圖7.8 應(yīng)用平臺功能系統(tǒng)功能 我們不難看到現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的特點和發(fā)展趨勢：充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構(gòu)件化、專業(yè)細化和系統(tǒng)化。其外在表現(xiàn)是：協(xié)同商務(wù)、電子企業(yè)、業(yè)務(wù)外包。(1)信息技術(shù)、物流技術(shù)是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)(2)構(gòu)件化是企業(yè)供應(yīng)鏈管理發(fā)展的動力源泉之一(3)利用第三方物流力量，這是專業(yè)化分工的必然結(jié)果(4)用虛擬供應(yīng)鏈替代實體供應(yīng)鏈。 1.2.6 現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢 2.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)1 亞信主力北京移動CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 案例思考亞信主力北京移動CRM可以為該企業(yè)和客戶帶來哪些

8、益處？亞信主力北京移動的操作型CRM系統(tǒng)包括哪些關(guān)鍵的應(yīng)用組件？各組件的業(yè)務(wù)目標是什么？第2單元 客戶關(guān)系管理2.1 案例學(xué)習(xí)與思考案例學(xué)習(xí)2 奇瑞汽車的SAP CRM解決方案 案例思考奇瑞公司的全面客戶關(guān)系管理與企業(yè)的全面信息化有什么聯(lián)系？你認為奇瑞公司成功的關(guān)鍵是什么？ 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”，它專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心及其支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care），客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的

9、客戶體驗的全部過程中。經(jīng)過了近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變、發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。2.2 相關(guān)知識2.2.1 客戶關(guān)系管理的起源1. 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進一步提升客戶資源的價值量來實現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益。 2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本思想和方法由來已久，但隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和全球

10、市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實踐的基礎(chǔ)上對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。 客戶關(guān)懷是CRM的中心。對企業(yè)與客戶的關(guān)系進行全面管理。2.2.2 客戶關(guān)系管理的概念2.2.3 客戶關(guān)系管理的三個階段圖7.9 CRM對企業(yè)與客戶間關(guān)系三個階段的支持客戶關(guān)系管理的意義 計算機技術(shù)的發(fā)展，提供了運用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)可能性?？蛻糍Y源是企業(yè)競爭的重要戰(zhàn)略資源客戶關(guān)系管理的根本目的是尋求企業(yè)利潤最大化客戶關(guān)系管理的失敗 企業(yè)實施CRM的失敗率或不滿意度為什么會如此之高？研究表明，其主要原因我們大家都很熟悉，即缺乏對CRM的理解

11、和實施準備。也就是說，企業(yè)管理者常常依賴信息技術(shù)的新應(yīng)用（CRM）來解決企業(yè)問題，而沒有首先改變業(yè)務(wù)流程，改變管理程序，可是這些工作室必需的。 2.2.4 客戶關(guān)系管理的益處與挑戰(zhàn)以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 所謂以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是指一種以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù) 要實施以客戶為中心的管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)。在以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)中，智能化的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。信息和知識的分析技術(shù) 以客戶為中心的管理思想，必須建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，沒有現(xiàn)代信息

12、技術(shù)，就無法有效地實現(xiàn)以客戶中心的管理技術(shù)。 2.2.5 客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)1. CRM的體系結(jié)構(gòu)2.2.6 客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能圖7.10 CRM的體系結(jié)構(gòu)2. 客戶關(guān)系管理的主要功能以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)處理能力對客戶的差異分析能力客戶價值分析能力反饋跟蹤服務(wù)能力3. CRM系統(tǒng)的功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。2.2.6 客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能2.2.7 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢表7.1 CRM系統(tǒng)的類

13、型1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙

14、，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我

15、們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的

16、路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希

17、望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努

18、力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心

19、蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸