假日酒店意識(shí)培訓(xùn)(共49張)課件

1、 Welcome to the consciousness training酒店意識(shí)培訓(xùn)長(zhǎng)島藍(lán)灣海灣假日酒店1第一節(jié)、服務(wù)意識(shí)一、酒店商品概念A(yù)、概念： 酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)。B、特點(diǎn)：1、無(wú)形性 2、不可儲(chǔ)存性 3、差異性 4、同時(shí)性 2 服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)的概念A(yù)、概念： 它是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿足顧客需要的一種勞動(dòng)方式。B、服務(wù)的本質(zhì)： 發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。C、酒店的服務(wù)宗旨： 賓客至上，服務(wù)第一 。D、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 盡善盡美，追求卓越 3相關(guān)連接：馬 斯 洛 人 類 需 求 層 次 自我實(shí)

2、現(xiàn) 自我尊重社會(huì)需求安全需求生理需求4社會(huì)需求包括： 接 受 贊 揚(yáng) 尊 重 認(rèn) 可 信 任 友 誼 關(guān) 注 歸 屬5三、客人的類型客人是多樣性的，大致來(lái)講可以分為住店客人或入店客人。6住店客人： 根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。7商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵?lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。 8政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問(wèn)、考察、表

3、演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。9入店客人主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。10并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。11四、服務(wù)意識(shí)的基本觀念1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的A、含義： 就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒

4、店的利益無(wú)損。12客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B、如何正確認(rèn)識(shí)客人（1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來(lái)擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待 b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求 c、對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容?？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c(diǎn)的，我們對(duì)客人不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度 13（2）客人是服務(wù)的對(duì)象 所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無(wú)論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受”不是“花錢買氣受”。 a、客人不是品頭論足的對(duì)象 b、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象 c、客人不是說(shuō)理的對(duì)象 d、客人不是教育和改造的對(duì)象客人永遠(yuǎn)是對(duì)的14（3）與不同

5、性格客人溝通的技巧 從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為： 多血質(zhì)活潑型 膽汁質(zhì)急躁型 粘液質(zhì)穩(wěn)定型 抑郁憂郁型客人永遠(yuǎn)是對(duì)的15與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧 興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的16與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧 膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情

6、和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”、 “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的17與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久客人永遠(yuǎn)是對(duì)的18客人永遠(yuǎn)是對(duì)的與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧 抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但

7、不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。192、100-1=0含義：（1）一個(gè)客人的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)客人的不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；（2）以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。203、投訴的客人是好客人 客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物(1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。(2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎客人的投訴。(4)投訴客人的三個(gè)心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄21這個(gè)公式表示酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待顧客的一

8、言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會(huì)使客人不僅對(duì)員工個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會(huì)影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過(guò)每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的形象大廈。4、1=10022在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會(huì)越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意

9、見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無(wú)補(bǔ)于事。 5、顧客的滿意= 各個(gè)服務(wù)員表現(xiàn)的乘積23 這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜€(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒(méi)有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。 24員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。接待賓客各項(xiàng)

10、服務(wù)工作的開始時(shí)間，不超過(guò)三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無(wú)拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高?？偱_(tái)入住登記，散客不超過(guò)3分鐘，小型團(tuán)隊(duì)不超過(guò)5-8分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過(guò)10-15分鐘。6、服務(wù)效率意識(shí)25餐廳在賓客開單后，等候時(shí)間不超過(guò)20分鐘。賓客事先約定時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供，無(wú)遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位服務(wù)工作如因賓客較多不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供或完成，均事先向賓客說(shuō)明，告知大致等候時(shí)間，求得賓客的諒解。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時(shí)

11、通知工程設(shè)備部。維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)15分鐘內(nèi)排除故障。一時(shí)修不好時(shí)，設(shè)備停止使用，為賓客更換新的設(shè)備或采取其它措施。每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接。賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。賓客離店時(shí)，各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。帳單準(zhǔn)確快速，賓客借用物品收回及時(shí)，賓客交辦事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成、辦理離店手續(xù)快速正確。5、服務(wù)效率意識(shí)26開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。結(jié)帳快：3分鐘。接聽電話：3聲。餐廳第一道菜：5分鐘客房維修：5分鐘送餐快：10分鐘客房送物：2分鐘行李入房：5分鐘請(qǐng)示反應(yīng)快：3分鐘

12、回答詢問(wèn)快：即時(shí)投訴處理快：10分鐘27Break time28全面顧客服務(wù)理論十項(xiàng)真理瞬間 真理的瞬間：顧客與酒店接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻問(wèn)候客人 Greet the Customer Immediately 含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對(duì)客人的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢猓缓箨P(guān)注你面前的客人，即使只是一個(gè)微笑29真理的瞬間2、全心關(guān)注客人 Give the Customer your Undivided Attention含義：一旦你問(wèn)候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。說(shuō)話時(shí)要看著客人的眼睛，不

13、要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種心不在焉的感覺(jué)。30真理的瞬間3、做好最初的30秒 Make the First Thirty Second Count含義：記住對(duì)客人不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定客人的情緒是著急、快樂(lè)還是生氣。假如客人很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每個(gè)客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。31真理的瞬間 4、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械 Be Natural-Not Phony or Mechanical 含義：不要讓客人感覺(jué)到你在機(jī)械 地做事。語(yǔ)言表達(dá)是一種意思， 身體語(yǔ)言表達(dá)的卻是另一

14、種意思。32真理的瞬間5、要精力充沛Be Energetic and Sincere含義：精力充沛地為客人服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。 If it shows that we are sincere and energetic in our endeavors to meet the Guest needs it follows that we are seen to be “Caring”.33真理的瞬間6、做客人的代言人 Be the Customers Agent 含義：把客人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。 Make the Customers problem your problem. 自問(wèn)“

15、如果我是客人我希望這件事被怎樣處理？”如果你看到一位客人迷了路，即使他不在你的區(qū)域也要盡快上去提供幫助。如果你無(wú)法解決客人的問(wèn)題要盡快報(bào)告上司尋求幫助并讓客人知道你在幫他，我們要盡力幫助客人以使所有問(wèn)題都能得以解決。What can I do for you?34真理的瞬間7、盡力滿足客人的期望 Try to be Receptive and Anticipate the Guests Needs含義：在客人未開口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客。例如：你看到客人已用餐完畢，在他開口之前可以詢問(wèn)是否需要結(jié)帳。358、絕對(duì)不要對(duì)我們的顧客說(shuō)“不” Never

16、say “NO” to our guests 含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持前臺(tái)的后臺(tái)運(yùn)作以及前臺(tái)員工接待我們最尊貴的客人。 服務(wù)是我們的工作并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足顧客的需求。真理的瞬間36 因此當(dāng)你面臨顧客要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對(duì)不能說(shuō)不”，如果有疑問(wèn)就請(qǐng)顧客等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。 如果你不為我們的顧客額外多做一些工作，他們將會(huì)去別的地方。我們的工作是服務(wù)，并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足顧客的需求379、做好最后的30秒鐘Make the La

17、st Thirty Second Count含義:利用最后的30秒鐘來(lái)向客人表示你的關(guān)注。你可以詢問(wèn)客人對(duì)他們的餐食是否滿意，這表示你對(duì)客人的意見很在意，也可以請(qǐng)客人填寫意見反饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。真理的瞬間38真理的瞬間10、The Attitude of Staff員工的態(tài)度 含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對(duì)待客人，試想在客人面前使用污穢的語(yǔ)言、談?wù)撛愀獾氖虑?、吐痰或做其他不禮貌的事情會(huì)給客人造成什么樣的感覺(jué)呢？換一個(gè)方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會(huì)給客人留下什么樣的印象呢？39衛(wèi)生意識(shí)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)具有重要的意義客房、餐廳及

18、各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無(wú)污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起40標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)明每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果能被接受的最低程度從客人的觀點(diǎn)出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的能衡量的什麼是標(biāo)準(zhǔn)?41酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)要遵守操作程序并堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的服務(wù)持續(xù)化、程序化才能使瑣碎的工作制度化42一個(gè)國(guó)家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵,安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提.例如:洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)安全意識(shí)43安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受

19、到傷害客人怕別人動(dòng)他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私44銷售意識(shí)把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品45公關(guān)意識(shí)你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來(lái)維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮46 收入成本 利潤(rùn)公 式47成本與效益意識(shí)酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營(yíng)中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣48再 見 謝 謝49激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。