營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范周湘影ppt課件

1、 主講人：周湘影主講人：周湘影長沙分公司長沙分公司營業(yè)員的效力禮儀規(guī)范營業(yè)員的效力禮儀規(guī)范講師簡介: 周湘影培訓(xùn)閱歷:職業(yè)閱歷:教育程度:在讀中南大學(xué)MBA工商管理碩士2019年7月-2019年9月 長沙挪動原營業(yè)中心營業(yè)員2年2019年10月-2019年1月 長沙挪動原營業(yè)中心值班經(jīng)理1年半2019年2月-2019年3月 長沙挪動?xùn)|風(fēng)路效力廳廳經(jīng)理1年2019年4月-2019年3月 長沙挪動開福區(qū)分公司業(yè)務(wù)室副主任2年2019年4月至今長沙挪動客戶效力部實體渠道管理2019年8月 聘為長沙公司講師2019年11月 參與博奧斯特咨詢公司組織的提升訓(xùn)練，獲銀話筒獎2019年至今 擔(dān)任長沙公司每年

2、的新員工崗前培訓(xùn)效力禮儀工程2019年10月 代表湖南公司前往北京參與集團公司組織的“內(nèi)訓(xùn)精英，師說京秋交流活動，交流主題為效力禮儀規(guī)范2021年10月全省巡回授課，授課主題是營業(yè)員儀容儀表職位: 長沙挪動客戶效力部實體渠道管理目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第

3、五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。理整齊。不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)、不不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)、不梳奇特發(fā)型、不留大鬢角、不剃梳奇特發(fā)型、不留大鬢角、不剃光頭、定期修剪。以前不遮額，光頭、定期修剪。以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。不染艷麗的顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦不染艷麗的顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進展裝飾，發(fā)后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進展裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不色等

4、深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。得遮面，額前劉海不過眉?？傮w要求總體要求男士要求男士要求女士要求女士要求眼角不可留眼角不可留有分泌物有分泌物面部干凈、清新、自面部干凈、清新、自然、富有活力然、富有活力日常留意護唇，日常留意護唇，不讓本人的唇部不讓本人的唇部開裂或爆皮開裂或爆皮堅持鼻孔清潔，堅持鼻孔清潔，平常鼻毛不能露平常鼻毛不能露于鼻孔外于鼻孔外男士應(yīng)該養(yǎng)成每男士應(yīng)該養(yǎng)成每天修面剃須的良天修面剃須的良好習(xí)慣好習(xí)慣女士任務(wù)時應(yīng)著淡女士任務(wù)時應(yīng)著淡妝，淡雅自然妝，淡雅自然營業(yè)員儀容營業(yè)員儀容1、堅持口腔清潔，早、西餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得飲酒或含有酒精的飲

5、料，不得在任務(wù)時間吸煙。1、耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。2、男士不得佩戴耳飾，女士如佩戴耳飾，應(yīng)以佩戴一對淡色系的耳釘為宜。勤洗手，勤剪指甲。勤洗手，勤剪指甲。留意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、留意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等景象。皺裂、紅腫等景象。男士的指甲不得長于男士的指甲不得長于1mm1mm。女士的指甲不得長于女士的指甲不得長于2mm2mm?？赏坑猛该魃虻讣子??？赏坑猛该魃虻讣子?。允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。營業(yè)員上崗時應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，堅持清新、干凈?？蓢姙⑦m量的香水，但忌運用味道過濃的香水?；b小貼士：女士上崗前需化淡妝，化裝表達對人的尊重；防

6、止妝色過濃，補妝應(yīng)逃避人。日常任務(wù)妝容的化裝流程：洗臉日常任務(wù)妝容的化裝流程：洗臉乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉普通普通/日常洗臉法日常洗臉法 A 用溫水將臉打濕，取適量潔面品，在手掌里溫?zé)岵㈦p手用溫水將臉打濕，取適量潔面品，在手掌里溫?zé)岵㈦p手合一揉搓起豐富的泡沫。合一揉搓起豐富的泡沫。 B 將泡沫抹在臉上，配合輕柔按摩。方法是：繞圓圈的手將泡沫抹在臉上，配合輕柔按摩。方法是：繞圓圈的手法，從下往上，從內(nèi)往外，悄然按摩面部，不要很用力地來回法，從下往上，從內(nèi)往外，悄然按摩面部，不要很用力地來回搓，以免皮膚松弛。搓，以免皮膚松弛。 C 最好用最好用“美容指的指腹

7、來進展洗滌。另外時間不要太美容指的指腹來進展洗滌。另外時間不要太長，以免已洗出的污垢被肌膚再度吸收。長，以免已洗出的污垢被肌膚再度吸收。 D 對于鼻翼兩側(cè)等難洗的地方，可用雙手中指重點清洗。對于鼻翼兩側(cè)等難洗的地方，可用雙手中指重點清洗。 E 用清水，最好是流動的自來水，徹底沖洗掉潔膚品。并用清水，最好是流動的自來水，徹底沖洗掉潔膚品。并用冷水輕用冷水輕“拍以收縮毛孔。拍以收縮毛孔。 日常任務(wù)妝容的化裝流程：乳液日常任務(wù)妝容的化裝流程：乳液乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉干性膚質(zhì)可以多涂一些,“t型區(qū)要少抹一些，涂得太多或油性膚質(zhì)者,可用面巾紙悄然按壓,吸去多余

8、的油脂。將乳液倒入手中,參與適量的水,假設(shè)乳液易與水混合,那么表示易洗凈、乳液的質(zhì)地柔和，對肌膚不會呵斥損傷。 先將適量的乳液倒入掌心中,由臉部易枯燥的面頰或眼睛 周圍開場涂抹,沿肌肉走向悄然抹開。 乳液是一種液態(tài)霜類化裝品，有良好的潤膚作用。乳液怎樣用乳液怎樣用乳液怎樣用乳液怎樣用乳液怎樣選乳液怎樣選乳液是什么乳液是什么日常任務(wù)妝容的化裝流程：粉底日常任務(wù)妝容的化裝流程：粉底乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉在兩頰、額頭、在兩頰、額頭、鼻子、頜尖鼻子、頜尖5 5個個部位抹上化裝部位抹上化裝底液。底液。然后用以中指然后用以中指的指根為中心的指根為中心的部分，將其的

9、部分，將其大范圍的抹開。大范圍的抹開。日常任務(wù)妝容的化裝流程：畫眉日常任務(wù)妝容的化裝流程：畫眉乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉A A、眉端最粗的部分。根本上不動為妙。、眉端最粗的部分。根本上不動為妙。 B B、眉毛的最高處。是決議眉毛風(fēng)格的關(guān)、眉毛的最高處。是決議眉毛風(fēng)格的關(guān)鍵所在鍵所在. .C C、眉毛的尾部。從鼻翼眼角眉尾成、眉毛的尾部。從鼻翼眼角眉尾成不斷線的眉形最為自然。不斷線的眉形最為自然。日常任務(wù)妝容的化裝流程：眼影日常任務(wù)妝容的化裝流程：眼影乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉步驟一：把眼影涂步驟一：把眼影涂于上眼瞼，可

10、以分于上眼瞼，可以分多次涂抹，這樣效多次涂抹，這樣效果比較自然。果比較自然。步驟二：呼應(yīng)上眼步驟二：呼應(yīng)上眼瞼，貼緊睫毛根部，瞼，貼緊睫毛根部，在眼睛下方也悄然在眼睛下方也悄然涂上眼影。涂上眼影。步驟三：最后用一步驟三：最后用一支小號的眼影刷把支小號的眼影刷把邊緣暈開，這樣才邊緣暈開，這樣才有自然的眼影效果。有自然的眼影效果。日常任務(wù)妝容的化裝流程：眼線日常任務(wù)妝容的化裝流程：眼線乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉技巧一：悄然撲上一層粉底或蜜粉，讓眼線的妝技巧一：悄然撲上一層粉底或蜜粉，讓眼線的妝耐久、不易暈開，且能抑制眼部出油的情況。耐久、不易暈開，且能抑制眼部

11、出油的情況。技巧二：要輕，下筆輕，防止畫出過重、過粗和技巧二：要輕，下筆輕，防止畫出過重、過粗和過厚的眼線。過厚的眼線。技巧三：盡量畫在睫毛的根部，能加強睫毛的濃技巧三：盡量畫在睫毛的根部，能加強睫毛的濃密感。密感。技巧四：防止畫下眼線，這是舊式的畫法，會將技巧四：防止畫下眼線，這是舊式的畫法，會將眼睛勾勒得過于突出，不自然。眼睛勾勒得過于突出，不自然。日常任務(wù)妝容的化裝流程：睫毛日常任務(wù)妝容的化裝流程：睫毛乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉 睫毛膏涂得越厚，睫毛看起來就越粗。從根部開場從下向上拉。每涂完一次，都要用干凈的睫毛刷或者睫毛梳從根部把每根睫毛梳開，防止

12、結(jié)塊。 涂抹兩次，每次在睫毛膏未干時梳開睫毛，在睫毛尖部再涂兩次，起到加長效果。 要想讓睫毛看起來更密，刷睫毛時在睫毛的根部悄然晃動，使根部覆蓋更多的睫毛膏，這樣看起來更濃密，然后向上拉出。日常任務(wù)妝容的化裝流程：嘴唇日常任務(wù)妝容的化裝流程：嘴唇乳液乳液粉底粉底畫眉畫眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼線眼線洗臉洗臉畫唇彩要遵照以下步驟。畫唇彩要遵照以下步驟。1.1.先用小塊海綿在嘴唇上一點粉底，可以協(xié)助唇彩更先用小塊海綿在嘴唇上一點粉底，可以協(xié)助唇彩更易推勻，同時還能堅持色澤耐久。留意嘴角也應(yīng)由外往里易推勻，同時還能堅持色澤耐久。留意嘴角也應(yīng)由外往里再涂一次，以免有空隙。再涂一次，以免有空隙。2.2

13、.想讓唇部看起來立體感更強，可以在涂唇膏前用唇想讓唇部看起來立體感更強，可以在涂唇膏前用唇線勾畫嘴唇輪廓，留意將唇線不斷描畫至嘴角。要防止唇線勾畫嘴唇輪廓，留意將唇線不斷描畫至嘴角。要防止唇線太過明顯，可用唇刷將唇線向內(nèi)刷開。線太過明顯，可用唇刷將唇線向內(nèi)刷開。3.3.均勻的涂上唇彩，描畫完后，要用各種不同表情、均勻的涂上唇彩，描畫完后，要用各種不同表情、上下左右再確定一次能否完美。上下左右再確定一次能否完美。目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員

14、儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范營業(yè)員儀表營業(yè)員儀表工裝要堅持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。女士絲巾按照規(guī)范扎結(jié)，男士的領(lǐng)帶以剛好蓋住皮帶扣為宜。一致佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸規(guī)定的位置處。女士穿裙裝時，應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不能有挑絲、破損的情況。女士穿黑色正裝中跟皮鞋、男士穿黑色正裝皮鞋，皮鞋要光亮、清潔。女士可佩帶金銀色系列的項鏈、戒指、手表和耳釘。表情神態(tài)表情神態(tài)234表情親切自然不緊張拘泥表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情不過分親昵神態(tài)真誠熱情不過分親昵發(fā)自內(nèi)心的淺笑，笑得發(fā)自內(nèi)心的淺笑，笑得真誠、適度、合時宜真誠、適度、合時宜凝視客戶的雙

15、眼，凝視客戶的雙眼，全神貫注，洗耳恭聽全神貫注，洗耳恭聽暫停其他任務(wù)，暫停其他任務(wù)，目視客戶，以眼目視客戶，以眼神、笑容或點頭神、笑容或點頭來表示傾聽，并來表示傾聽，并參與參與“嗯、對來嗯、對來回應(yīng)回應(yīng)1表情表情淺笑淺笑眼神眼神傾聽傾聽營業(yè)員儀表營業(yè)員儀表目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范

16、第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范1 1、當(dāng)客戶間隔自已臺席、當(dāng)客戶間隔自已臺席11.511.5米左右時，面帶淺笑，目光米左右時，面帶淺笑，目光凝視客戶，同時送出迎賓語，如：凝視客戶，同時送出迎賓語，如：“早上好，歡迎光臨！早上好，歡迎光臨！2 2、當(dāng)客戶到達營業(yè)臺席時：伸出右手，手掌伸直，四指自、當(dāng)客戶到達營業(yè)臺席時：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，表示客戶座下，同時尊稱客戶：然并攏，表示客戶座下，同時尊稱客戶：“先生先生/ /小姐，小姐，您請坐。您請坐。3 3、請客戶入座后方

17、按規(guī)范坐姿入座，凝視客戶，面帶淺笑詢、請客戶入座后方按規(guī)范坐姿入座，凝視客戶，面帶淺笑詢問客戶：問客戶：“先生先生/ /小姐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？小姐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？1 1起身迎接起身迎接2 2問有答聲問有答聲在回答完客戶的問題后，需確認客戶能否了解和認可，在回答完客戶的問題后，需確認客戶能否了解和認可，如：如：“我剛剛的解釋您稱心嗎？或我剛剛的解釋您稱心嗎？或“請問還有其它疑問嗎？請問還有其它疑問嗎？在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視詳在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視詳細情況進展處置：細情況進展處置： 如插問的客戶比較焦急，可以與咨詢前一位客戶的意見，

18、如插問的客戶比較焦急，可以與咨詢前一位客戶的意見，如：如：“先生，您看，這位小姐比較焦急，能耽擱您幾分鐘時間，先生，您看，這位小姐比較焦急，能耽擱您幾分鐘時間，我先幫她處理一下，好嗎？請您稍等。我先幫她處理一下，好嗎？請您稍等。 假設(shè)后來的客戶并不焦急，那么應(yīng)親切地安撫后者，說：假設(shè)后來的客戶并不焦急，那么應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我會盡快協(xié)助您的，好嗎？小姐，請您稍等一下，我會盡快協(xié)助您的，好嗎？3 3雙手遞接雙手遞接遞送物品時應(yīng)對所遞物品進展闡明，如遞送物品時應(yīng)對所遞物品進展闡明，如“這是您的證件，請收好！這是您的證件，請收好！“這是您確實認單，請在這里簽字！這是您確實認

19、單，請在這里簽字！在接到客戶遞送過來的物品或資料時，須向客戶致謝：在接到客戶遞送過來的物品或資料時，須向客戶致謝：“謝謝！謝謝！4 4唱收唱付唱收唱付當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金買賣時如辦理繳費業(yè)務(wù)時，收到現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金買賣時如辦理繳費業(yè)務(wù)時，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶進展確認：與客戶進展確認：“收您收您XXXX元，請稍等元，請稍等當(dāng)需求找回客戶當(dāng)需求找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：“收您收您100100元，找您元，找您1515元，請收好。元，請收好。當(dāng)遞交有價證件時如繳費卡：當(dāng)遞交有價證件時如繳費卡：“這是面值五十元的繳費卡，您請收好！這是面值五十元的繳費卡，您請收好！5 5暫離致歉暫離致歉如需求

20、暫時分開需向客戶闡明緣由。如：如需求暫時分開需向客戶闡明緣由。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件/ /我?guī)湍ノ規(guī)湍ト∪IMSIM卡在暫時分開后回到原任務(wù)崗位時，應(yīng)贊賞客戶：卡在暫時分開后回到原任務(wù)崗位時，應(yīng)贊賞客戶：“謝謝您的耐心等待！謝謝您的耐心等待！6 6確認需求確認需求在進展客戶效力的過程中，如沒有清楚客戶的需求時，需自動訊問客戶：在進展客戶效力的過程中，如沒有清楚客戶的需求時，需自動訊問客戶：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？或請問您辦理什么業(yè)務(wù)？或“請問有什么可以幫您？請問有什么可以幫您？如客戶沒有表達清楚所需辦理的業(yè)務(wù)種類時，需自動引導(dǎo)并訊問客戶：如客戶沒有表達清楚所需辦

21、理的業(yè)務(wù)種類時，需自動引導(dǎo)并訊問客戶：“請問您需求辦理的是請問您需求辦理的是* * *業(yè)務(wù)，對么？業(yè)務(wù)，對么？當(dāng)為客戶效力終了時，需確認客戶能否還有其它需求。當(dāng)為客戶效力終了時，需確認客戶能否還有其它需求。如：如：“您的業(yè)務(wù)曾經(jīng)辦好了，請問您還需求辦理其它業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)曾經(jīng)辦好了，請問您還需求辦理其它業(yè)務(wù)么？7 7走有送聲走有送聲當(dāng)客戶分開業(yè)務(wù)受理臺席時，應(yīng)起身送客戶，當(dāng)客戶分開業(yè)務(wù)受理臺席時，應(yīng)起身送客戶，尊稱客戶姓氏并送出送別語：尊稱客戶姓氏并送出送別語：“XXXX先生先生/ /小姐，請慢走。小姐，請慢走。在迎賓崗位歡送客戶時，應(yīng)運用欠身禮，在迎賓崗位歡送客戶時，應(yīng)運用欠身禮，并送出送別

22、語：并送出送別語：“謝謝光臨！請慢走！或謝謝光臨！請慢走！或“歡迎下次光臨！請慢走！歡迎下次光臨！請慢走！如客戶給予效力人員回應(yīng)如客戶給予效力人員回應(yīng)“謝謝時，謝謝時，效力人員應(yīng)禮貌回復(fù)：效力人員應(yīng)禮貌回復(fù)：“不謝！請慢走不謝！請慢走“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！目目 錄錄第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第一節(jié)：營業(yè)員儀容規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第二節(jié)：營業(yè)員儀表規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第五節(jié)：營業(yè)員效力言語規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：營業(yè)員儀態(tài)規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范第四節(jié)：營業(yè)員效力過程規(guī)范1 1、請問您需求了解哪方面的業(yè)務(wù)？、請問您需求了解哪方面的業(yè)務(wù)？

23、2 2、我是、我是XXXX，請問您貴姓？，請問您貴姓？3 3、請您到、請您到XXXX臺席辦理，好嗎？臺席辦理，好嗎？4 4、請排好隊，我們馬上就為您辦理。、請排好隊，我們馬上就為您辦理。5 5、請問您交多少？、請問您交多少？6 6、收您、收您XXXX元，請稍等！找您元，請稍等！找您XXXX元，請收好！元，請收好！7 7、這是您的單據(jù)和發(fā)票，請收好！、這是您的單據(jù)和發(fā)票，請收好！8 8、請問我剛剛的解釋還清楚嗎？、請問我剛剛的解釋還清楚嗎？9 9、請您在這里簽名。、請您在這里簽名。1010、請稍等一會兒！、請稍等一會兒！1111、請您稍等，我去幫您復(fù)印證件、請您稍等，我去幫您復(fù)印證件/ /我去幫

24、您換零錢，馬上回來。我去幫您換零錢，馬上回來。1212、有不妥的地方，請多多指教。、有不妥的地方，請多多指教。1313、請您多提珍貴意見。、請您多提珍貴意見。1 1、您好，歡迎光臨！、您好，歡迎光臨！2 2、您好，請問您需求辦理什么品牌的業(yè)務(wù)？、您好，請問您需求辦理什么品牌的業(yè)務(wù)？您好請再見請慢走，再見！歡迎下次光臨！請慢走，再見！歡迎下次光臨！ 對不起1 1、不好意思，我們的系統(tǒng)出了點缺點，辦業(yè)務(wù)有點慢，、不好意思，我們的系統(tǒng)出了點缺點，辦業(yè)務(wù)有點慢，請您體諒。任務(wù)人員曾經(jīng)在權(quán)益搶修了，請您稍等一下。請您體諒。任務(wù)人員曾經(jīng)在權(quán)益搶修了，請您稍等一下。2 2、對不起，費事您跑了一趟。、對不起，

25、費事您跑了一趟。3 3、對不起，請見諒。、對不起，請見諒。4 4、對不起，打擾一下。、對不起，打擾一下。謝謝1 1、贊賞您的耐心等待。、贊賞您的耐心等待。2 2、收您、收您XXXX元，謝謝！元，謝謝！3 3、XXXX先生，請您出示一下身份證，謝謝！先生，請您出示一下身份證，謝謝！4 4、謝謝您支持我們的任務(wù)。、謝謝您支持我們的任務(wù)。5 5、謝謝您的珍貴意見，我們會盡快改良的，請您監(jiān)視。、謝謝您的珍貴意見，我們會盡快改良的，請您監(jiān)視。他有沒有過這樣的困惑？一他有沒有過這樣的困惑？一對話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。對話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。營業(yè)員：先生，請您不要吸煙。營業(yè)員：先生，請您不要吸煙。

26、客戶：我抽煙關(guān)他什么事??？他趕快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了?？蛻簦何页闊熽P(guān)他什么事??？他趕快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。營業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內(nèi)不能吸煙。營業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內(nèi)不能吸煙?？蛻簦赫媸呛靡?guī)定啊，不過他們公司的規(guī)定關(guān)我什么事??？客戶：真是好規(guī)定啊，不過他們公司的規(guī)定關(guān)我什么事??？營業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準吸煙??！營業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準吸煙??！客戶：什么？他們公司不準我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是他們的客戶：什么？他們公司不準我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是他們的 員工，我是他們的客戶。員工，我是他們的客戶。假設(shè)是他，他會選擇什么樣的言語勸阻吸煙的客戶？假設(shè)是他，他

27、會選擇什么樣的言語勸阻吸煙的客戶？我們建議的言語話術(shù)：我們建議的言語話術(shù)： 先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的安康，希先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的安康，希望您能冤枉一下，暫時不要吸煙，謝謝！望您能冤枉一下，暫時不要吸煙，謝謝！建議理由：建議理由： 人們都不喜歡接授命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為人們都不喜歡接授命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為懇求，向他們闡明為什么那樣做，為什么對他們有益處。懇求，向他們闡明為什么那樣做，為什么對他們有益處。他有沒有過這樣的困惑？二他有沒有過這樣的困惑？二對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺贊揚語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺贊揚語音

28、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。營業(yè)員：您好，歡迎光臨！營業(yè)員：您好，歡迎光臨！客戶：他們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎樣運用呢？客戶：他們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎樣運用呢？營業(yè)員：啊，怎樣會呢？挪動的信號是最好的呀！營業(yè)員：啊，怎樣會呢？挪動的信號是最好的呀！客戶：他以為我吃了飯沒事做啊，他們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！客戶：他以為我吃了飯沒事做啊，他們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！營業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處置。營業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處置?？蛻簦菏裁?？把他們經(jīng)理叫出來！客戶：什么？把他們經(jīng)理叫出來！假設(shè)是他，他會選擇什么樣的言語來接待客戶呢？假設(shè)是他，他會選擇什么樣的言語來接待客戶呢？我們建議的言語話術(shù)：我們建議的言語話術(shù)： 先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的困擾，真是不好意思。我非常情愿來幫您處理這個問題，來的困擾，真是不好意思。我非常情愿來幫您處理這個問題，您能詳細的通知我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？您能詳細的通知我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？建議理由：建議理由： 在客戶效力的言語中，沒有在客戶效力的言語中