醫(yī)院接診全流程管理制度

1、醫(yī)院接診全流程治理制度在實際臨床工作中,使病人得到全方位的照顧,時刻表達“關(guān)愛群眾安康,追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新經(jīng)營理念.真正使病人關(guān)注康新,信任康新,不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進儀器,更需要全體一線人員共同努力,在工作中表達高水準的效勞水平,貫徹全員營銷的理念.使病人就醫(yī)流程標準更流暢,感受到全新的就醫(yī)體驗.一、劃價準備：收單：查詢：計價：遞交：考前須知：熟悉各工程方案和藥品的收費標準和依據(jù),熟練電腦操作,減少病人等待時間.關(guān)注病人對價格的反響,及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)絡(luò)溝通,避免跑單.這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進行.二、收費準備：足夠零錢、收費本、發(fā)票、筆等；確認：當(dāng)病人劃價單遞上來之后,認真

2、看一下姓名,工程方案和金額：“xx小姐/阿姨,假設(shè)是陪同人員那么直接用您好！您這些工程方案共收費xx.聲音要足夠讓對方聽清楚,此時假設(shè)我們有誤,給病人會一個確認校對的時機,可以防止我們的失誤.同時對收費員自己也可以減少操作出錯的幾率,由于說過一遍后就更容易記住.收錢：當(dāng)病人遞交欠款時,伸手在底下接,由于付錢一定是手拿著錢在上面,收錢時手在底下是表示禮貌.認真清點后：“收到您-元錢.語速適中,吐字清楚,讓客戶聽清楚須要時用驗鈔機查驗真?zhèn)握伊悖骸罢夷?元錢,請您收好零錢和發(fā)票/收據(jù).遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上.切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔,造成對患者不禮貌的印象.刷卡：“假設(shè)您沒有現(xiàn)金,我們這

3、也可提供刷卡的方便.提供刷卡機,演示刷卡方法.開發(fā)票：“假設(shè)您需要,我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票.注意填寫標準準確.收好收費本,平安意識,注意隨手上鎖.解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了,可以請導(dǎo)診護士帶您過去.xx小姐/阿姨,再見.考前須知:態(tài)度要和藹,要有耐心.不得用要帳的語氣,不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言.觀察病人潛在支付水平,及時與臨床醫(yī)生聯(lián)絡(luò),提供有價值信息,減少跑單現(xiàn)象.假設(shè)需要更改處方時,應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里,請醫(yī)生更改.熟練掌握各項收費標準,杜絕錯收、漏收現(xiàn)象.三、發(fā)藥準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放

4、置；收方：“阿姨,您好！您一共有3種藥.備藥：“您稍候,我去拿藥.給藥：認真查對后,用專用塑料袋裝好,交到病人手上,輕拿輕放.“xxx小姐/阿姨,這是您的藥,有xxxx,請檢查一下.同時交待用藥方法.切忌側(cè)身把藥扔過去：“這是你的藥.提示：將服法、用量、考前須知等交待清楚或“請您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用.假設(shè)還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生聯(lián)絡(luò).考前須知：及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師,以減少臨床庫存.發(fā)放處方藥品應(yīng)準確無誤.操作熟練,動作要快.四、化驗準備：取樣：取樣時要“穩(wěn)、準、輕,針孔要壓迫準確,盡量在病人面前將樣品做好標記,這樣減少病人的疑慮.對怕痛的病人要和她聊天,分散

5、注意力.切忌動作粗暴.化驗：做操作態(tài)度要專心,認真,以免病人擔(dān)憂出錯；要顯得專業(yè)、熟練.出匯報：出匯報時間應(yīng)適度,最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十來分鐘.假設(shè)您還需做什么工程方案,可以先去做,呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生xx大夫.之后就要按時給她.不要太快,也不要太慢,這樣可以給人說到做到的可靠性.遞交：將匯報單遞交給病人：“xx小姐/阿姨,這是您的化驗結(jié)果,請您交給醫(yī)生xx大夫,它會和您解釋的.此時不要隨便向病人做解釋,以免和醫(yī)生解釋不符！假設(shè)結(jié)果與診斷相左,盡量先溝通,須要時重新取樣.考前須知：定期與臨床大夫交流工作中的問習(xí)題,不斷完善工作方法當(dāng)常規(guī)化驗問習(xí)

6、題明顯時,應(yīng)主動向醫(yī)生/病人建議做進一步的檢查.五、輔查準備：檢查環(huán)境整潔有序,需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常.接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由,例如對檢查膀胱：xx小姐/阿姨,您好,做b超前應(yīng)多喝開水,這樣檢查就更準確.遞上一紙杯開水.估計可以做檢查了,招呼患者：“阿姨,差不多了,您可以做檢查了.協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋.請把上衣脫下來,好嗎？由于上衣可能影響檢查效果.注意保護病人隱私,因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查.檢查：檢查時應(yīng)該認真,嚴謹.操作要熟練,這樣給人以專業(yè)印象,可以多用一些病人能明白的術(shù)語.應(yīng)將檢查結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通,不下正常與否和治療與

7、否的結(jié)論,這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定.手術(shù)中與醫(yī)生配合時應(yīng)以眼神、手勢等進行交流,應(yīng)營造一種輕松、平安的氣氛.假設(shè)檢查失敗需重新檢查一次,應(yīng)致以真誠歉意“對不起,我們可能還需再做一次檢查,上一次檢查不成功.我們不能在沒有得到準確檢查結(jié)果之前進行治療.請您再配合一次好嗎？這樣顯示我們對病人的安康負責(zé)態(tài)度,可以更容易獲得病人的諒解.結(jié)束：“阿姨,檢查好了,謝謝您的配合！再過xx時間,我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生,您可以先到您醫(yī)生那邊,好嗎？告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進入下一環(huán)節(jié).考前須知：防止使用不良刺激型語言：“啊呀,腫瘤好大不要少見多怪.出現(xiàn)儀器故障或操作意外,不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象,給病人不平

8、安的印象.六、輸液：主要指輸液室護士準備：根據(jù)相關(guān)治理方法治理和及時整理輸液室；接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上,遵守三查七對規(guī)那么,和患者一起核對藥品,再次向患者確認,消除病人對用藥的疑慮.“xx阿姨/小姐,您先坐這,您這次使用xx藥,輸液/肌注,對吧？配藥：“好的,您稍候,我去配一下藥,呆會過來給您輸液/打針,好嗎？操作：輔助病人選擇適宜體位.嚴格無菌操作,尤其在病人面前,一定要顯得非常熟練和專業(yè),同時可以和她聊天,主要分散病人的注意力,減輕疼痛,同時可以獲得病人一些信息.特別是肌注病人,可以邊注射邊與她溝通,“您怎么不舒適呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？當(dāng)?shù)弥∪擞袝r間時,可以說：

9、“那輸液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才兩支,痛不說,這兩支藥還有一局部不能吸收,輸液一次就十支,而且全部進入血液,效果肯定比肌注好.假設(shè)肌注病人認為輸液費貴,可以說：“其實并沒有多花多少錢,輸液比打針節(jié)省您一半時間,而且一天只來一次,效果明顯.打針起效慢,我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液,反而多花錢.象我們家人有病,我就愿意輸液.關(guān)注：在輸液過程中,應(yīng)每隔15分鐘定期巡視,不時詢問病人的感覺,輔助病人調(diào)整到溫馨體位,并做好交待.“感覺怎樣？累了嗎？來,換一個體位看看,應(yīng)該舒適些.這瓶藥大概還要xx時間,不用急,我會經(jīng)常過來的,到時我會幫您換的.讓病人心中有數(shù),感

10、覺我們無時無刻在關(guān)注她.可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物-使用舉例法效果比擬好“上次xx也和你一樣,她當(dāng)時.結(jié)束：輸完液/肌注完畢,要讓病人稍休息一會,進行觀察,防止輸液反響,可以說明我們認真負責(zé)的態(tài)度.應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么.“阿姨,你稍休息幾分鐘就可以了.請您明天再過來,好嗎？考前須知：在輸液過程中,強調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進設(shè)備、顯著療效,果斷病人在我院的治療信心,從而提升復(fù)診率.杜絕“無聲操作或只“交待不“溝通.思維要敏捷,答復(fù)問習(xí)題巧妙,保證答復(fù)不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任.假設(shè)復(fù)診病人埋怨效果不好,應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)絡(luò),將病人的情況告訴醫(yī)生,此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人

11、,及時更換藥品,以免病人不滿.出現(xiàn)過敏反響,應(yīng)該做好準備,不要慌亂,在醫(yī)生的指揮下按程序操作七、治療：主要指治療室護士準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理穿著外表；了解病人根本情況接待：接待病人面帶淺笑、腔調(diào)柔和、語速適中,目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治療室護士xxx,我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室,請把貴重物品交給您親屬/朋友保管；協(xié)助其上治療臺/治療床.操作：對初診病人,在治療時要事先告知下一步操作及其感覺,讓病人有心理準備：“不要緊張,放松些.“這樣可能不太舒適,我動作會盡量輕些“現(xiàn)在我要給您做光譜,假設(shè)覺得熱就跟我說一聲,光譜是

12、治療宮頸.對復(fù)診病人那么要詢問目前情況,“今天感覺怎樣？舒適些了吧.假設(shè)病人感覺很滿意,還要堅持,再做幾次效果更好.假設(shè)病人對上次治療感覺不明顯,那么給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了,分泌物也少多了,再做幾次效果肯定更好的.同時將治療效果及時告知經(jīng)治醫(yī)生,為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù).在治療過程中,應(yīng)多和病人說話,一方面可以分散她的注意力,減輕治療中的不適感,另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果,增強她堅持治療的信心.“您是XX大夫的病人吧？她這類病人可多了,她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配,效果挺好的.對病人試探性問習(xí)題答復(fù)要巧妙.如輕度宮頸糜爛的病人在治療

13、時問“我這種情況要不要手術(shù)？護士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的.所以沒必要直接答復(fù)“您現(xiàn)在是輕度糜爛,如不及時治療會繼續(xù)開展,宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈開展而來的.您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以,當(dāng)然凝固刀治療會更快一些,效果也好,恢復(fù)也快,哪種方法更適宜您,醫(yī)生一般都會考慮的,這一點您請放心.要不我?guī)湍賳栆幌?？結(jié)束：告知病人下一步該做什么,提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性.考前須知八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士準備：手術(shù)室的整理；常用器械及其功能校定；常規(guī)消毒藥品準備及其消毒；個人服裝外表及心理調(diào)整；了解病人的一般情況.接待：接待病人面帶淺笑、腔調(diào)柔和、語速適中,目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是手術(shù)室護士xxx,我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室,請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管；引導(dǎo)：“請跟我來；根據(jù)引導(dǎo)行為標準進行參見導(dǎo)醫(yī)節(jié).交談：“您是xx大夫的病人吧.一方面翻開話匣,緩解患者緊張,另一方面可以確認病人身份.安撫介紹：“不用緊張,這個手術(shù)時間不長,xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù),技術(shù)非常嫻熟,經(jīng)驗很豐富,你完全可以放心.或者“我們這種手術(shù)配有很先進的醫(yī)療設(shè)備操作：根據(jù)醫(yī)生的要求和指示行事,遞交器械到位,協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作.當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時應(yīng)及時和病人溝通,了解病人的感受,觀察病人的生理變化協(xié)助醫(yī)生做好病人