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1、基于患者滿意度醫(yī)院服務(wù)流程管理改進(jìn)的研究【摘要】組織日常功能的核心流程、提高核心流程性能的增強(qiáng)流程、為前兩個(gè)流程提供必要支持的流程這三個(gè)方面來(lái)闡述如何應(yīng)用管理學(xué)知識(shí),改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程管理,提高患者滿意度?!娟P(guān)鍵詞】患者滿意度;服務(wù)流程;改進(jìn)隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和人民生活水平的提高,患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求已呈現(xiàn)出層次化、多樣化的趨勢(shì)。醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)院以病人和一定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象,以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基本服務(wù)手段,向社會(huì)提供能滿足人們醫(yī)療保健需要,為人們帶來(lái)實(shí)際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù),醫(yī)療工作是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),盡管國(guó)家有固定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量,以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提

2、高,但提高醫(yī)療質(zhì)量的目的還是要讓病人滿意,病人滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的金指標(biāo)。醫(yī)院只有贏得了病人的滿意,才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有主動(dòng)權(quán),立于不敗之地。目前,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿已經(jīng)突破傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系,上升為社會(huì)問(wèn)題2。如何改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理,更好地滿足患者的服務(wù)預(yù)期,提高患者滿意度已經(jīng)成為一個(gè)亟待研究的問(wèn)題。因此,通過(guò)借鑒業(yè)務(wù)流程再造的理念和方法,對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,建立符合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)律、適應(yīng)患者需求及人性化的服務(wù)流程,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析1990年美國(guó)邁克哈穆?tīng)柌┦渴状翁岢鰳I(yè)務(wù)流程再造,現(xiàn)已被引入醫(yī)院,目的是以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo),以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo),

3、以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用現(xiàn)代人文手段,通過(guò)建立流暢的服務(wù)鏈,對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造6。隨著人們生活水平和支付能力的提高,對(duì)醫(yī)療的需求也隨之提高,并體現(xiàn)出多層次化。醫(yī)院服務(wù)由三個(gè)基本層次構(gòu)成,即核心服務(wù)、形式服務(wù)、附加服務(wù)。核心服務(wù)是服務(wù)的最基本層次,也就是病人需求的物質(zhì)或服務(wù)的利益,是為病人提供最基本的效用和利益,向人們表明了醫(yī)院服務(wù)的實(shí)質(zhì)。例如:患者到醫(yī)院看病是為了診斷病情,尋找治療方法,得到高質(zhì)量的治療,盡快解除病痛,獲得康復(fù)。形式服務(wù)就是病人需求的醫(yī)療服務(wù)實(shí)體或外在的質(zhì)量。如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治療質(zhì)量與效果。可見(jiàn),形式醫(yī)療服務(wù)向人們展示的是核心

4、醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量,它能滿足同類患者的不同需求。附加服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)各種附加利益的總和,也就是病人需求的醫(yī)療服務(wù)延伸部分與更廣泛的醫(yī)療服務(wù)。如:醫(yī)學(xué)知識(shí)介紹、病情咨詢、服務(wù)承諾、就醫(yī)環(huán)境生活方便舒適等,這是醫(yī)院對(duì)核心服務(wù)另外附加上去的內(nèi)容,它能給病人帶來(lái)更多的利益和更大的滿足1。醫(yī)院服務(wù)管理是指醫(yī)院在服務(wù)理念的基礎(chǔ)上,以患者為中心,對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作有組織地計(jì)劃安排、協(xié)調(diào)、控制和創(chuàng)新,提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率水平,從而獲得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的管理活動(dòng)過(guò)程3。當(dāng)前服務(wù)管理理念已逐漸滲透入醫(yī)療行業(yè),但目前有很多醫(yī)院還未把服務(wù)管理應(yīng)用提到一個(gè)應(yīng)有的高度,醫(yī)院服務(wù)管理的缺失阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。2 當(dāng)

5、前我國(guó)醫(yī)院服務(wù)管理存在以下幾方面的問(wèn)題4(1)服務(wù)觀念需要?jiǎng)?chuàng)新:要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理的出發(fā)點(diǎn)是應(yīng)該是患者而不是醫(yī)院;重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù),而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù);目的是通過(guò)患者的滿意獲利,而不是通過(guò)增加患者負(fù)擔(dān)獲利。 (2)服務(wù)趨同性:沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)各類病種、患者群體只提供一種模式的服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化,有些病人雖然患同一種病,且病情相似,不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如有的患者希望得到徹底根治,有的則希望控制一下癥狀。服務(wù)的趨同性大大降低了患者的滿意度,是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙2。(3) 醫(yī)院服務(wù)流程安排不當(dāng):目前中國(guó)的醫(yī)院服務(wù)流程大多是傳承下來(lái)

6、的,沒(méi)有更多地從患者就診的角度去考慮如何安排。而且,隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大,流程更加繁瑣、復(fù)雜,給患者帶來(lái)很多不便,比如上午7點(diǎn)掛號(hào)9點(diǎn)才能接受治療,診斷時(shí)間卻只有短短的五六分鐘。不僅影響了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度,還降低了醫(yī)院的工作效率5。3 醫(yī)院服務(wù)流程包括3個(gè)方面一是實(shí)現(xiàn)組織日常功能的核心流程,例如醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等業(yè)務(wù)流程;二是提高核心流程性能的增強(qiáng)流程,例如行政管理程序、人力資源管理程序等;三是為上述兩個(gè)流程提供必要支持的流程,例如財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)6?,F(xiàn)行醫(yī)院流程的通病是分工過(guò)細(xì)、就診環(huán)節(jié)過(guò)多;空間設(shè)置不合理,常排隊(duì)和排長(zhǎng)隊(duì);指示導(dǎo)向不實(shí)用;醫(yī)務(wù)人員的不確定性使患者及家

7、屬來(lái)回找人許多醫(yī)院門診醫(yī)生的排班表與實(shí)際上班的人不是同一人,醫(yī)生既在住院部查房,也到門診坐診,這種“一人多事”以及隨意換人的不確定性,使“病人選擇醫(yī)生”流于形式。因此,醫(yī)院服務(wù)流程的瓶頸是指那些限制醫(yī)院工作流整體水平的因素( 包括服務(wù)流程完成的時(shí)間、服務(wù)流程運(yùn)作的質(zhì)量等),加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程的分析,找出其瓶頸,改善整個(gè)工作流,是提高醫(yī)院整體過(guò)程業(yè)績(jī)的有效手段7。同時(shí),我們還需要第一步探討、研究及實(shí)施:實(shí)行項(xiàng)目管理工作制在改進(jìn)醫(yī)院管理流程,提高醫(yī)院運(yùn)行效率中的應(yīng)用;推行預(yù)約門診在改進(jìn)醫(yī)院門診工作流程中的作用;推行第三方回訪機(jī)制在改進(jìn)住院患者管理流程,提高患者滿意度中的作用;推行手術(shù)準(zhǔn)入制在改進(jìn)手術(shù)管理流程,提高手術(shù)醫(yī)生職業(yè)榮譽(yù)感中的作用。讓人民群眾盡快享受到便利的醫(yī)療服務(wù),共享改革的成果。著力解決醫(yī)院就診不方便,醫(yī)療服務(wù)不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧的問(wèn)題。綜上,我們提出:對(duì)醫(yī)院在管理

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