民主評議行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案

1、XX年民主評議行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案各部門、各分公司：為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)我司通信服務(wù)再上新臺(tái)階，推進(jìn)“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的廣泛開展，根據(jù)省公司關(guān)于印發(fā)XX年行風(fēng)建設(shè)工作方案的通知的部署和具體要求，結(jié)合*聯(lián)通實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案，請各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，堅(jiān)持把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，創(chuàng)新工作方法方式，提升客戶感知和滿意度，促進(jìn)企業(yè)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā)展。二、活動(dòng)主題行動(dòng)主題：以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展三、組織形式為適應(yīng)融合后組織架構(gòu)變化，成

2、立了以總經(jīng)理為組長，公司副總經(jīng)理為副組長，公司各部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。明確工會(huì)為行風(fēng)建設(shè)工作的牽頭部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，客服部為公司民主評議行風(fēng)建設(shè)工作的具體實(shí)施部門，在省公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及地方政府糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署下，將行風(fēng)建設(shè)工作與企業(yè)精神文明建設(shè)、經(jīng)營發(fā)展服務(wù)緊密結(jié)合、各相關(guān)部門分工協(xié)作的常態(tài)工作機(jī)制。四、工作目標(biāo)XX年是*聯(lián)通完成融合重組之后全業(yè)務(wù)經(jīng)營的第一年，行風(fēng)建設(shè)工作主題是“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”。通過網(wǎng)絡(luò)感知、客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、計(jì)費(fèi)收費(fèi)等5個(gè)專項(xiàng)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，提升客戶感知和滿意度，樹立企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益并重，科學(xué)發(fā)展的良好形象，推動(dòng)*聯(lián)

3、通樹立良好的自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，誠信經(jīng)營，和諧服務(wù)。五、工作內(nèi)容啟動(dòng)服務(wù)短板改進(jìn)工作，以優(yōu)異品質(zhì)服務(wù)民生1、確保計(jì)收費(fèi)準(zhǔn)確清晰。一是增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范套餐變更流程、嚴(yán)格管理經(jīng)銷商經(jīng)營行為，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)協(xié)議。二是加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)管理、服務(wù)定購?fù)该骰?，提高用戶增值業(yè)務(wù)滿意度。一方面要以3G發(fā)展為契機(jī)，提高用戶對3G增值業(yè)務(wù)感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)；另一方面，要繼續(xù)恪守“明明白白消費(fèi)”的誠信經(jīng)營服務(wù)理念，堅(jiān)決杜絕電信服務(wù)中存在的各類不正當(dāng)價(jià)格競爭行為、亂收費(fèi)行為和增值業(yè)務(wù)虛假宣傳誘騙消費(fèi)等行為。2、開展服務(wù)窗口單位“用質(zhì)量創(chuàng)口碑，用誠信樹品牌，用服

4、務(wù)贏發(fā)展”活動(dòng)。以客戶感知為切入點(diǎn)，組織常態(tài)化的服務(wù)流程穿越活動(dòng)，保障公司整體服務(wù)質(zhì)量的快速提升；大力建設(shè)內(nèi)外部相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，形成完善的服務(wù)評價(jià)和服務(wù)管控體系。3、高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的電信服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，有效化解電信服務(wù)矛盾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，保障電信用戶合法權(quán)益不受侵害。合理配置和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，加快通信建設(shè)1、夯實(shí)基礎(chǔ)管理。優(yōu)化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，全面提高移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)水平和網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益，建立面向客戶的質(zhì)量改善體系，提升用戶感知度和滿意度。2、加快3G建設(shè)步伐，以“融合創(chuàng)造新優(yōu)勢，3G實(shí)現(xiàn)新發(fā)展”為目標(biāo)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益的提高。3、積極貫徹全資產(chǎn)經(jīng)營理念

5、，深入開展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和閑置資源再利用工作；進(jìn)一步推動(dòng)資產(chǎn)資源融合共享，逐步提高與其它運(yùn)營商的共建共享比例，努力降低建設(shè)成本，推廣“節(jié)能減排”新技術(shù)、新工藝，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。注重溝通互動(dòng)，廣泛宣傳服務(wù)通過多種方式，大力宣傳公司在履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)民生方面的努力和貢獻(xiàn)的宣傳力度，擴(kuò)大社會(huì)影響；充分利用“”、等社會(huì)公眾活動(dòng)日，加強(qiáng)同各類新聞媒體及市糾風(fēng)辦聯(lián)系和信息交流；認(rèn)真做好行風(fēng)建設(shè)工作開展情況的信息搜集、編報(bào)工作，及時(shí)向市公司行風(fēng)辦、縣分公司糾風(fēng)辦報(bào)送各行風(fēng)建設(shè)工作信息簡報(bào)。六、工作要求深化認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任。各部門、縣分公司要從科學(xué)發(fā)展的高度，堅(jiān)持以人為本、發(fā)展為民的理念，推動(dòng)*聯(lián)通的行風(fēng)建設(shè)工

6、作深入開展；要根據(jù)體制改革后的新情況，把行風(fēng)建設(shè)工作列入績效考核，將行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)建“青年文明號“活動(dòng)及企業(yè)文化建設(shè)、職業(yè)道德設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合起來，周密部署，認(rèn)真實(shí)施；要形成各分公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的工作格局，及時(shí)了解情況，掌握動(dòng)態(tài)，認(rèn)真抓好行風(fēng)建設(shè)工作的落實(shí)。注重實(shí)效，認(rèn)真解決焦點(diǎn)問題。各部門、縣分公司把要行風(fēng)評議與本單位的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來，以評促糾，寓改于建，以扎實(shí)的工作達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的效果。加強(qiáng)宣傳，典型引路。各部門、縣分公司要加大行風(fēng)評議活動(dòng)的宣傳教育力度，要樹立典型標(biāo)桿，大力營造學(xué)先進(jìn)、樹新風(fēng)的良好氛圍，提高行風(fēng)評議活動(dòng)的效果。七、評

7、議步驟和時(shí)間安排宣傳發(fā)動(dòng)和公開承諾階段1、調(diào)整民主評議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；2、制訂下發(fā)中國聯(lián)通*分公司XX年民主評議行風(fēng)工作實(shí)施方案，全面部署民主評議行風(fēng)工作3、聘請行風(fēng)監(jiān)督員；4、召開行風(fēng)評議動(dòng)員部署大會(huì)；5、通過多種形式，加強(qiáng)對員工行業(yè)作風(fēng)及職業(yè)道德教育；6、通過媒體向社會(huì)公開服務(wù)承諾，并在各營業(yè)廳醒目位置上墻公布。查找問題及落實(shí)整改階段1、各單位要組織全體員工自己對照檢查，開展自查自糾工作，自己查找問題，自己糾正問題。2、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、客服部、集客部要走訪大客戶、集團(tuán)客戶，主動(dòng)上門征求意見。3、各營業(yè)窗口要發(fā)放民主評議行風(fēng)調(diào)查問卷，征集意見，每個(gè)營業(yè)廳至少整理出3-5條的熱點(diǎn)問題。4、召開

8、用戶代表、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，征集意見查找問題。5、充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽取社會(huì)反映和用戶意見。6、各單位應(yīng)于8月10日前將查找的問題匯總上報(bào)公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。7、評議組織工作。各部門、縣分公司要認(rèn)真開展評議工作，主動(dòng)及時(shí)與行評辦、糾風(fēng)辦及各級民評代表聯(lián)系，溝通、了解工作開展情況，廣泛征求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)公司健康發(fā)展的好意見。總結(jié)驗(yàn)收、鞏固提高階段1、分析總結(jié)。各部門、縣分公司要在整改的基礎(chǔ)上，抓好建章立制工作。要對“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行分析總結(jié)，并研究建立長效機(jī)制，使活動(dòng)成果不斷鞏固深化。2、明查暗訪。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組將組織行風(fēng)監(jiān)督員適時(shí)對各縣分的評議階段工作進(jìn)行督查和暗訪，以迎接上級部門的考評驗(yàn)收。3、評議大會(huì)。擬于XX年12月召開評議大會(huì)，市公司檢查組對在檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行面對面的評議，并要求各縣分領(lǐng)導(dǎo)針對檢查小組反饋的問題作表態(tài)發(fā)言。4、工作考核。市公司行風(fēng)工作建設(shè)小組于XX年12月對各縣分公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行考核。一是對用戶投訴反映的問題、明查暗訪發(fā)現(xiàn)的問題、熱線了解的問題及新聞媒體所披露問題的處理和整改情況；