基盤客戶的維系與客源開發(fā)001

1、基盤客戶維系與客源開發(fā)了解什么是基盤客戶通過對基盤客戶的維系與客源開發(fā)，實現(xiàn)銷量和CS同步增長，經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益?；诨P客戶維系與開發(fā)策略,經(jīng)銷店的績效管理方法基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶：基盤客戶的維系.鞏固老客戶基盤客戶維系的小提示(TIPS)客源開發(fā)：依托老客戶,開發(fā)新客戶.具體如何來實現(xiàn)?確?；P客戶的維系與開發(fā)落地：績效管理方法廣義的定義n留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶n包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義n經(jīng)銷店自銷保有客戶為主+非本店銷售的FTMS客戶+戰(zhàn)敗客戶?；P是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益A、基盤效益：、基盤效益：n潛

2、在買主（車輛、保修、周邊商品）n情報來源n人力資源庫基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴由“小小的關(guān)心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進信賴基盤客戶的定義基盤客戶的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶經(jīng)營的重要觀念B、總資產(chǎn)、總資產(chǎn)VS總負債總負債n投入越深，收獲越多n先有耕耘，才有收獲n一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利整體整體全方位銷售全方位銷售管理管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整整體體銷銷售售活活動動基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓?；P客戶

3、的定義基盤客戶的定義基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)提供優(yōu)質(zhì)的互動體驗維護與提升客戶滿意度通過有計劃的長期關(guān)系深化創(chuàng)造忠誠客戶運用有效的管理鞏固與提高企業(yè)的利益q定期接觸，保持密切聯(lián)系q提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)q提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜q提供車輛資訊，生日問候q迅速處理客戶投訴q獲得置換或增購訂單q獲得購車情報介紹q續(xù)保及其它周邊商品銷售q回廠保養(yǎng) 維持車輛性能 增加維修廠收入 一部提款機一部提款機+帳戶存款帳戶存款客戶客戶滿意滿意 客戶客戶信賴信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶忠誠客戶基盤關(guān)系維護執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤客戶的要點基盤管理表格運用介紹基盤客戶管理流程基盤

4、客戶的分類管理基盤活動展開的要點基盤活動的方式基盤活動注意事項建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)妥善運用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵競賽施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位客戶分類定義及類型透過有效的管理工具隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤客戶：通過4S店銷售的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的

5、客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶有效管理基盤客戶的要點有效管理基盤客戶的要點客戶分類定義客戶分類定義基盤客戶管理與表卡的關(guān)系計劃計劃Plan活動記錄活動記錄DO查核查核Check擬定對策擬定對策ActionA/C卡卡分配分配接觸接觸有望客戶有望客戶存檔存檔A/C卡卡營業(yè)員活動日報營業(yè)員活動日報月度月度HOT管理表管理表CR活動計劃活動計劃活動預(yù)訂表活動預(yù)訂表對應(yīng)對應(yīng)主管核閱主管核閱有換車意愿有增購意愿有情報提供無換車意愿分級管理HABC接觸方式DCDM親訪E-mail短信息每一銷售顧問接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個

6、月的客戶VIP客戶A/C卡建立流程A/C卡的重點A/C卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進行追蹤及更新A/C卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性C卡觀察重點交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成C卡根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月份別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期C卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計交車臺數(shù)相符A/C卡注意事項A卡按有望級別級別歸檔C級有望客戶15日拜訪一次C卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶在交車后3個月內(nèi)依實際或品牌規(guī)定進行訪問保有客戶在交車3個月后至少每三個月訪問一次置換期客戶每月訪問一次負責(zé)銷售人員離職時應(yīng)有交接動作新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項目比較項目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定

7、高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？信息卡編號：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預(yù)定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預(yù)訂回訪交車后二周預(yù)訂回訪交車后一個月預(yù)訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個欄位每個欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期1-31日順序排列A/C卡分類管理卡柜式：基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最高峰時刻同時也是獲得客戶信賴的最佳時機嚴(yán)守交車時間舉辦交車儀式親切、詳細的說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服

8、務(wù)人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費保養(yǎng)說明介紹服務(wù)制度，并請客戶提供購車情報交車6個月內(nèi)的追蹤活動每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配交車6個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻免費保養(yǎng)大都集中在6個月內(nèi)6個月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表范例范例基盤顧客關(guān)系維護由交車開始交車當(dāng)日2周2個月69個月151821個月2日DC35個月11個月23個月273033個月394245個月515457個月47個月59個月 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15

9、月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1、點交車輛設(shè)備，證件2、車輛配備及使用說明3、質(zhì)量保證辦法說明4、介紹維修場及主管5、溫馨特別服務(wù)6、購車致謝7、車況關(guān)懷8、購車情報收集9、車輛使用情況追蹤10、寄發(fā)感謝函，提高滿意度11、回訪及贈送禮物12、免費首次保養(yǎng)的邀請及預(yù)約13、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約14、預(yù)約進場時間15、客戶關(guān)系維護16、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約17、續(xù)保招攬(可提前1個月通知)18、產(chǎn)品介紹19、車檢通知及招攬20、置換跟進交車6個月后每隔3個月維系一次交車

10、3年后每2個月維系一次交車4年以上每1個月維系一次重要客戶(VIP)必須每個月維系一次(親自拜訪更好)基基盤盤顧顧客客關(guān)關(guān)系系維維護護接接觸觸表表日程維護重點交車后每3個月負責(zé)人交車后第11、23個月負責(zé)人交車后第35、47、59個月負責(zé)人目的 顧客關(guān)系維護 定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約 購車情報收集 顧客關(guān)系維護 車況關(guān)懷 保險續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)招攬 驗車通知和招攬 購車情報收集 商品介紹 顧客關(guān)系維護 購車情報收集 定期保養(yǎng)招攬 驗車提醒和續(xù)保招攬 商品介紹 置換促進內(nèi)容 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)招

11、攬及預(yù)約 視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 驗車、續(xù)保的通知及招攬 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)邀請及主動預(yù)約安排進廠 周年謝卡+禮物 向顧客問候致意，關(guān)心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 邀請顧客做驗車前整備及續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)邀請及主動預(yù)約安排進廠 介紹當(dāng)期最新新車咨詢型錄引導(dǎo)顧客換購新車的意愿，促進 請顧客推薦有意購車的潛在顧客 周年謝卡+禮物方式 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應(yīng)對話術(shù) 本公司非常

12、重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù),請您提供寶貴意見 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 請問您的有沒有做定期保養(yǎng),您目前行駛多少公里?請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng),讓我們來幫您預(yù)約時間 這是我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù) 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù) 請問您的車輛行駛多少公里?預(yù)定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 您的車輛目前使用狀況如何?

13、如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務(wù) 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務(wù) 請問您的車輛行駛多少公里?預(yù)定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預(yù)約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 本公司最新推出新車型(或促銷優(yōu)惠)讓我來為您介紹一下目前本公司推出的車種,風(fēng)評都很好,如果您的親朋好友種,有人目前想買車,請幫忙介紹客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護護- -接接觸觸日日程程、目目的的、內(nèi)內(nèi)容容、方方式式、應(yīng)應(yīng)對對話話術(shù)術(shù)銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程電話DM、信函親訪短信E-mail一般聯(lián)絡(luò)、

14、車檢、定保等使用和客戶有深厚關(guān)系時，電話訪問效果如同親訪n短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法n比DM維系之效果高立即可執(zhí)行基盤活動的方式基盤活動的方式電話電話日常問候，展示會邀約，生日祝賀優(yōu)點：n多數(shù)人喜歡收到個人信件n可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶n較內(nèi)向之客戶偏好此類方式基盤活動的方式基盤活動的方式DM信函信函前幾次基盤活動，最好采用親訪親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。n優(yōu)點：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤活動的方式基盤活動的方式親訪親訪利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關(guān)心對客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時請主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費保

15、養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶汰舊換新顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責(zé)單位公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應(yīng)即時更正顧客資料檔并上報公司專責(zé)單位存檔備查公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤活動注意事項基盤活動注意事項基盤戶客維護資料正確性維護基盤戶客維護資料正確性維護基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)收集客戶同業(yè)

16、的傳單，作法收集客戶同業(yè)的傳單，作法：持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你?？迹蛻魰兄x你。人同此心，心同此理，大家會想對方在人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？搞什么？基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)祝賀祝賀“車主車主”生日快樂生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主車主“生日快樂生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┤斩加杏涗洠。┗P經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)行李廂

17、內(nèi)隨時準(zhǔn)備下列器材：行李廂內(nèi)隨時準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（注：電瓶幫線使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)寫信給客戶，表示感謝寫信給客戶，表示感謝不論新進、資深銷售顧問，新車交給客不論新進、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理/ /銷售顧銷售顧問親自簽名）問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)除了銷

18、售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！字！活用活用“名信片名信片”隨時準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)隨時準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠道客戶或公司內(nèi)部有特別絡(luò)電話）對遠道客戶或公司內(nèi)部有特別活動時活動時？有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！呱呱！基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)過年，向客戶拜年過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年?？蛻舭菽?。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！小子！基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)逢年過

19、節(jié)，別忘了重要基盤顧客逢年過節(jié)，別忘了重要基盤顧客對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對方關(guān)心。人就是這樣，喜歡相互被對方關(guān)心?；P經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)交車時照一張紀(jì)念照交車時照一張紀(jì)念照交車時，客戶心情最點，照張相，隔一交車時，客戶心情最點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況況（注）自己也可以保留一張做案，以便（注）自己也可以保留一張做案，以便認識客戶認識客戶基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)

20、營活動的小提提示示(TIPS)寫卡片寫卡片/ /感謝卡，感謝車主一年來的支感謝卡，感謝車主一年來的支持持車子也有生日，車主購車每滿一年，提車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個月前）寫張賀卡給車主祝賀，早（一個月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。續(xù)保及車檢等作暖身。基盤經(jīng)營活動的小基盤經(jīng)營活動的小提提示示(TIPS)車主聯(lián)誼活動小車主聯(lián)誼活動小TIPS維修簡易故障排除座談會組織車主自駕游活動組織各種學(xué)習(xí)會，如書法、語文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動使使用用函函件件種種類類負負責(zé)責(zé)人人 來店賞車致謝函 訂車致謝

21、函 購車(交車后)感謝卡 免費首次保養(yǎng)通知函 定期保養(yǎng)通知函 車況問候函 年檢、續(xù)保通知和促進函 置換新車促進函 新車各項促銷活動信息告知函 銷售顧問異動后接替服務(wù)告知函 新年賀卡 中秋節(jié)、短信或DC 生日賀卡 購車周年謝卡+禮物 Cadillac News,5/1、10/1群發(fā)短信 具創(chuàng)意方式顧顧客客關(guān)關(guān)系系維維護護- - -使使用用函函件件種種類類銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問銷售顧問客服部門購購車車前前購購車車后后定定期期函函件件其其他他關(guān)關(guān)懷懷績效完成績效完成有望客戶有望客戶基盤基盤開發(fā)潛在客戶開發(fā)潛在客戶銷售經(jīng)理/主管l 新車交易過程指導(dǎo)l 交車確認l 車輛交期與庫存管理l 戰(zhàn)敗/失控分析l 進度差異檢查l 客戶關(guān)系維系l 每日行程核查l 有望客戶確認掌握l 陪售l 績效進度掌握l 異?？蛻艚邮痔幚韑 銷售質(zhì)與量的管理l 同業(yè)動態(tài)了解 車輛使用情況調(diào)查 購車信息收集 客戶滿意度調(diào)查 招攬進廠保養(yǎng) 客戶關(guān)系維系 促銷活動規(guī)劃 選定目標(biāo)客