飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析與應(yīng)對(duì)策略探討

1、飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析與應(yīng)對(duì)策略探討摘要：飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表，其日常經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作很大程度上依賴勞動(dòng)力，人力資源是飯店業(yè)不可或缺的資源。然而，縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店的人力資本的較量，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高。那么，為什么現(xiàn)階段我國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率遠(yuǎn)高于其他經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，又如何降低員工流動(dòng)率、建設(shè)穩(wěn)定而高效的團(tuán)隊(duì)，本文將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞：飯店業(yè)、員工流失、現(xiàn)狀分析、措施。任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資

2、源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無(wú)形信譽(yù)資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說(shuō)，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。    但是，縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問(wèn)題。 一我國(guó)飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社

3、會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。    從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念。但是員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。    一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95

4、%。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開的有81名。      每家飯店都不同程度存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的狀況，最為嚴(yán)重的是一些三星級(jí)別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國(guó)際飯店品牌

5、集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失率方面雖然沒有上述那么嚴(yán)重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。二造成飯店業(yè)員工流失的原因分析：在我國(guó)，在社會(huì)保障體系不完善、市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜的大環(huán)境下，飯店業(yè)員工流失現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。究其根源，大體可分為飯店、員工和市場(chǎng)方面的原因，具體分析如下：（一）飯店方面的原因：1.員工工資福利低。大多數(shù)企業(yè)在對(duì)員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多

6、員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。2.發(fā)展空間有限。服務(wù)業(yè)是一個(gè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低的行業(yè)，國(guó)內(nèi)大部分飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)滯后，對(duì)于員工培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等相對(duì)缺乏，這一定程度上限制了員工的自我發(fā)展。而員工為尋求更大發(fā)展空間、取得更高待遇，往往會(huì)選擇跳槽。3.工作環(huán)境比較差。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳

7、槽。4.缺乏企業(yè)文化和飯店與員工間相互忠誠(chéng)度的建設(shè)。國(guó)內(nèi)大部分酒店缺乏企業(yè)文化的建設(shè)，使得酒店連同酒店員工都機(jī)械化追求自身經(jīng)濟(jì)利益，從而缺乏相互忠誠(chéng)度，造成員工逐利益而行，出現(xiàn)員工流失率高的狀況。要從根本上留住優(yōu)秀員工，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠(chéng)模式，建立飯店與員工的相互忠誠(chéng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)飯店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。（二）員工自身方面的原因 ：1.傳統(tǒng)觀念的原因。大多數(shù)人認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯” ，且大多員工是來(lái)自農(nóng)村的男女求職者,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在飯店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職

8、業(yè)。4.員工素質(zhì)普遍低下、缺乏忠誠(chéng)度。服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻地，致使行業(yè)員工素質(zhì)普遍低下，年輕的員工更是漂浮不定、年輕浮躁，缺乏對(duì)工作和飯店的持久熱衷和忠誠(chéng)度。3.員工的個(gè)人目標(biāo)高，得不到滿足。有的員工認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而放棄工作，進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。他們往往會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。4.其它方面的原因。比如說(shuō)家庭由于健康、教育、團(tuán)聚等原因而需要改換工作環(huán)境等。（三）市場(chǎng)方面的原因：周邊飯店的林立，競(jìng)爭(zhēng)的激烈。 飯店

9、雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。 人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會(huì)涌到哪兒，當(dāng)然自身也得具備一定的能力。三如何應(yīng)對(duì)飯店業(yè)員工流失率高的現(xiàn)象面對(duì)我國(guó)飯店業(yè)員工流失率高的現(xiàn)狀，對(duì)于怎樣完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度，培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，建立起員工與飯店見的相互忠誠(chéng)度，我將給予以下幾項(xiàng)合理化建議：（一）改進(jìn)薪酬制度，使薪酬更具激勵(lì)效果。飯店不同于其它的高科技企業(yè)，其所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)的

10、精髓在于熟能生巧，在于微妙的意會(huì)和實(shí)操，而非言傳，而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練。招聘的新員工可能會(huì)比老員工的成本低，但要培養(yǎng)出一個(gè)與原有服務(wù)水平相當(dāng)?shù)膯T工，且不說(shuō)需要投入多大的人力和財(cái)力，僅新員工熟練程度不夠、服務(wù)流程不熟悉等就大大降低了飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平；同時(shí)，新員工需要老員工及基層管理人員更多的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，也降低了老員工及基層管理人員在本職工作上的效率。    追求更高的薪酬回報(bào)，是部分員工離開飯店的原因之一。飯店員工普遍認(rèn)同職場(chǎng)“跳一跳，漲一漲”的潛規(guī)則，隨時(shí)謀求在不同飯店積累經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲得薪酬水平較快增長(zhǎng)。因此，要隨時(shí)了解飯店行業(yè)地域工資的差異，在經(jīng)營(yíng)預(yù)算合

11、理控制的范圍內(nèi)，對(duì)薪酬制度適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使薪酬更有激勵(lì)效果。 （二）拓展晉升空間，提供晉升機(jī)會(huì)。 根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外品牌飯店員工所作的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，39%的員工稱：具有發(fā)展機(jī)會(huì)是繼續(xù)留在該品牌飯店的一個(gè)最重要原因；超過(guò)50%的員工稱：即使有發(fā)展的機(jī)會(huì)不是待在該飯店的主要原因，但是能夠獲得發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是非常重要的參考因素。 無(wú)論是哪個(gè)級(jí)別的員工都希望有晉升的空間，尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。服務(wù)員希望晉升領(lǐng)班，領(lǐng)班希望晉升主管，主管希望晉升經(jīng)理，經(jīng)理希望晉升總監(jiān)，總監(jiān)也有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從這一晉升思路上我們可以清晰地看到，現(xiàn)在飯店員工的晉升僅僅是停留在縱向的發(fā)展，沒有同一職務(wù)橫向的發(fā)展空間

12、。然而這一縱向的發(fā)展過(guò)程又受到時(shí)間和晉升制度的限制。在“論資排輩”的壓力下，往往當(dāng)員工在這一座獨(dú)木橋上看不到希望的時(shí)候，他們就會(huì)放棄在一家飯店繼續(xù)等待的機(jī)會(huì)，而選擇進(jìn)入其它飯店去獲得晉升的機(jī)會(huì)或者直接離開這一行業(yè)。由此可見拓展晉升空間是飯店留住員工的一個(gè)非常重要的措施。 （三）加強(qiáng)建設(shè)企業(yè)文化、運(yùn)用心理契約，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工。 加強(qiáng)建設(shè)企業(yè)文化的力度，既可以形成酒店特有的經(jīng)營(yíng)管理文化和氛圍，又可以增強(qiáng)飯店員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。積極的企業(yè)文化更是可以激勵(lì)員工，增強(qiáng)員工自豪感，既有利于飯店經(jīng)營(yíng)管理，又能夠建設(shè)員工與飯店之間的心里契約。 心理契約是指在組織中每個(gè)成員和不同管理者以及其他人之間，在任何時(shí)間都

13、存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望。心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約，它可以使員工感覺到情感的滿足，這正是現(xiàn)代社會(huì)人們所追求的東西；同時(shí)，心理契約中隱含的條款，彌補(bǔ)了書面合同的不足，使員工和飯店間的不確定性減少，從而增加員工對(duì)飯店的信任。 （四）建立健全的員工培訓(xùn)體系和員工職業(yè)生涯規(guī)劃。    對(duì)于飯店的大多數(shù)員工來(lái)講，除了待遇之外，自己能否在這個(gè)飯店得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也是員工所關(guān)注的，這就需要飯店將員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到一定高度去對(duì)待。同時(shí)，從某種程度來(lái)講，員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步也就意味著飯店的成長(zhǎng)和進(jìn)步。飯店可以進(jìn)行培訓(xùn)投資，讓員工受益終生，如果員工在這個(gè)飯店能夠得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，又何需朝三暮四呢？培訓(xùn)雖然為員工進(jìn)行了人力資本投資，也將為員工和飯店帶來(lái)未來(lái)的人力資本收益，所以，它是提高飯店員工技能的重要手段，對(duì)于留住員工發(fā)揮著重要作用。 （五）進(jìn)行科學(xué)的離職管理 降低飯店員工流動(dòng)率，抑制人員流失，還需要做好員工的離職管理。在規(guī)范的離職程序下，由人力資源部主管實(shí)施員工離職面談。面談應(yīng)在員工提出離職后盡快進(jìn)行，人力資源部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)封鎖員工離職消息，避免因員工放棄離職后在飯店難以繼續(xù)開展工作。 規(guī)范離職管理，一方面能讓員工感受到飯店對(duì)員工的重視，和飯店希望挽留員工的決心，從而慎重考慮自己的離職決定，降低整體離