韓麗電器售后服務(wù)管理體系篇

1、廣東韓麗家居股份有限公司售后服務(wù)管理手冊Joason 廣東韓麗家居股份有限公司 公司地址：廣東省佛山市高明區(qū)楊梅區(qū)銀杏路5號售后服務(wù)部電話售后服務(wù)部傳真目 錄服務(wù)管理體系篇一、 總則二、 質(zhì)量保修管理規(guī)定三、 投訴處理四、 配件管理五、 產(chǎn)品退貨管理六、 韓麗廚電售后說明產(chǎn)品知識與維修篇一、 燃?xì)庠罹咂?、 燃?xì)庠罹叩拿?guī)則及分類2、 燃?xì)庠罹甙惭b操作指引及注意事項3、 燃?xì)庠罹叩闹黧w結(jié)構(gòu)及各部件工作原理4、 燃?xì)庠罹叱Ｒ姽收系呐懦椒ǘ?吸油煙機(jī)篇1、 吸油煙機(jī)的命名規(guī)則及分類2、 吸油煙機(jī)安裝及使用及注意事項3、 吸油煙機(jī)的主

2、體結(jié)構(gòu)及各部件工作原理4、 吸油煙機(jī)常見故障的排除方法三、 食具消毒柜篇1、 消毒柜的命名規(guī)則及分類2、 消毒柜安裝及使用注意事項3、 消毒柜的主體結(jié)構(gòu)及各部件工作原理4、 消毒柜常見故障的排除方法服務(wù)管理體系篇第一章 總 則一、 為做好韓麗家居電器售后服務(wù)工作，提升服務(wù)形象，規(guī)范管理程序，使售后服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制定本管理體系。二、 適用范圍為：韓麗家具電器售后服務(wù)中心及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)售后工作的管理及實施。三、 適用產(chǎn)品范圍：韓麗家具電器經(jīng)銷的燃?xì)庠罹?、吸油煙機(jī)、消毒柜等產(chǎn)品。四、 本管理體系所指質(zhì)量保修是指由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配以及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷，韓麗家具依據(jù)國

3、家有關(guān)法律、法規(guī)及質(zhì)量保修的有關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供的維修服務(wù)。同時，本管理體系所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品購買使用的時間在國家有關(guān)質(zhì)量保修規(guī)定的時間范圍之內(nèi)，超出規(guī)定時間不再享受質(zhì)量保修待遇。第二章 質(zhì)量保修管理規(guī)定一、 質(zhì)量保修1. 購買韓麗家居電器系列產(chǎn)品，由經(jīng)銷單位按要求出據(jù)正式購買發(fā)票，并加蓋公章，交用戶保存，作為產(chǎn)品保修期內(nèi)的保修依據(jù)。2. 用戶在使用過程中，發(fā)生故障，憑購買發(fā)票到所購買的韓麗家居電器服務(wù)網(wǎng)點辦理產(chǎn)品保修業(yè)務(wù)。3. 產(chǎn)品保修期限為14個月（以韓麗家居產(chǎn)品出倉時間日算起）。14個月內(nèi)產(chǎn)品內(nèi)部非人為造成故障的給予免費(fèi)提供配件。4. 吸油煙機(jī)電機(jī)8年免費(fèi)以舊換新。5. 所有產(chǎn)品終身維

4、護(hù)，保修期過后，提供配件訂購售后服務(wù)。二、 產(chǎn)品保修鑒定1 用戶出示有效的保修依據(jù)后，服務(wù)點應(yīng)立即對用戶反映的故障情況進(jìn)行鑒定，屬于保修范圍的要積極予以保修，不得拖延。2 經(jīng)鑒定不屬保修范圍內(nèi)的故障，要耐心向用戶解釋清楚，實行有償服務(wù)，盡快予以回復(fù)。3 處理完用戶產(chǎn)品保修故障后，將保修更換舊件帖上標(biāo)簽，返回售后服務(wù)中心沖賬。4 維修產(chǎn)品后需及時填寫韓麗售后維修記錄表。（每年的6月及12月反饋至韓麗家具電器售后服務(wù)部）5 重大問題要專題反饋，并填寫韓麗售后服務(wù)表反饋至韓麗家居電器售后服務(wù)部。第三章 投訴處理一、 投訴處理原則1. 本著“用戶至上、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，用心處理好每一件客戶投訴。2

5、. 售后服務(wù)中心收到客戶函電投訴時，必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)。3. 售后服務(wù)中心收到客戶函電投訴時，要及時了解情況，并反饋調(diào)查結(jié)果。4. 妥善處理用戶及客戶反映的問題，認(rèn)真做好函電處理登記。5. 用戶及客戶到公司投訴要熱情耐心接待，核實用戶反映的情況，作好詳細(xì)處理記錄。二、 客戶服務(wù)中心投訴處理辦法：用戶投訴：售后服務(wù)中心在接到客戶投訴后即時記入售后函電登記表，并對投訴內(nèi)容分類處理。1. 產(chǎn)品質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品批量性出現(xiàn)同類故障或某一配件故障率高等投訴。由售后服務(wù)中心收集相關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品提交給相關(guān)部門進(jìn)行分析處理，同時根據(jù)相關(guān)資料給出解決方案及改善措施。2. 配件投訴：指因配件發(fā)放不及時、錯發(fā)、漏

6、發(fā)配件的投訴，及時跟進(jìn)處理，調(diào)查取證，找出原因，追究相關(guān)責(zé)任。3. 服務(wù)質(zhì)量投訴：指因工作人員態(tài)度或業(yè)務(wù)水平差，配合不到位導(dǎo)致經(jīng)銷商售后服務(wù)工作難以開展的投訴。及時跟進(jìn)處理，調(diào)查取證，找出原因，追究相關(guān)責(zé)任。4. 產(chǎn)品外觀投訴：指新產(chǎn)品開箱時即發(fā)現(xiàn)表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現(xiàn)象。由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，給出處理意見，同時追究相關(guān)部門責(zé)任。書面回復(fù)預(yù)防措施及整改辦法。5. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴：指因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)造成影響產(chǎn)品正常使用的故障較難修復(fù)或不可修復(fù)的問題引起的投訴。由售后服務(wù)中心將信息反饋到產(chǎn)品技術(shù)部門進(jìn)行整改。同時給出應(yīng)急處理意見（特殊修復(fù)或退換貨等）。第四章 配件管理一、配

7、件相關(guān)政策1. 售后服務(wù)中心提供經(jīng)銷商完成公司電器銷售目標(biāo)任務(wù)后提貨總金額的5的配件作為售后服務(wù)的保修周轉(zhuǎn)配件。此部分配件只掛賬，不收費(fèi)，所有權(quán)屬本公司。此部分配件只可作保修更換，不可作保外或其它用途。2. 若超出額度領(lǐng)用配件，除特殊質(zhì)量事故外，申請單位需以現(xiàn)金形式購買?，F(xiàn)金購買由客戶直接下訂單至訂單部，由相關(guān)區(qū)域跟單員負(fù)責(zé)安排。3. 保修更換的舊配件應(yīng)妥善保管，分類包裝，張貼標(biāo)簽，定期返回公司沖減掛賬金額，以便領(lǐng)用新的配件。舊配件返還期限原則為當(dāng)年12月到來年1月，數(shù)量較多時可以提前通知售后服務(wù)中心確認(rèn)后返還。4. 5免費(fèi)電器配件計算方式：售后文員通過公司系統(tǒng)在每月5號前統(tǒng)計各經(jīng)銷商銷售情況

8、（以當(dāng)月付款訂單為準(zhǔn)），累計電器銷售額達(dá)1萬元以上，則可享受5免費(fèi)電器配件售后支持。若未達(dá)標(biāo)的經(jīng)銷商，則下月銷售數(shù)據(jù)繼續(xù)累計直到達(dá)1萬元方可享受；配件發(fā)放后，則銷售數(shù)據(jù)清零重新統(tǒng)計。二、配件計劃管理1. 售后服務(wù)中心建立服務(wù)配件安全庫和服務(wù)配件賬務(wù)，組織儲備各種產(chǎn)品緊缺件，負(fù)責(zé)向全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)所需各型產(chǎn)品配件，確保服務(wù)配件供應(yīng)。2. 對維修急需的緊缺配件，需求單位傳真韓麗售后服務(wù)表后，可致電說明情況，客戶服務(wù)中心將視情況優(yōu)先安排，并按客戶要求是否以快遞形式發(fā)出。3. 配件的申請方式只能以傳真方式提交，恕不接受電話、信息或轉(zhuǎn)達(dá)等投遞方式。4. 韓麗售后服務(wù)表必須清楚完整填寫申請單位、配件名

9、稱（以韓麗家具電器產(chǎn)品配件單價表為準(zhǔn)）、規(guī)格型號、數(shù)量等詳細(xì)信息。三、配件發(fā)放程序1. 客戶根據(jù)實際配件需求擬定配件計劃，按5免費(fèi)電器配件計算方式填寫售后配件配比表（該配比表作為訂單）傳真到售后服務(wù)中心。2. 售后服務(wù)中心接到售后配件配比表后及時審核，按規(guī)定進(jìn)行初審匯總。由上級審核完畢后售后文員將配比表進(jìn)行公司系統(tǒng)訂單錄入。并復(fù)印匯總表交訂單部主管，訂單部在公司系統(tǒng)審核單據(jù)后即可安排發(fā)貨。以上程序確保在當(dāng)月20號前完成。3. 櫥電部根據(jù)訂購配件確保倉庫充足。倉庫根據(jù)相關(guān)單據(jù)，在每月25號前根據(jù)經(jīng)銷商選擇的物流方式統(tǒng)一發(fā)貨。4. 若客戶未提出需求，則由售后工程師根據(jù)客戶銷售情況而填寫配比表。5.

10、 若客戶填寫售后配件配比表超出配額范圍的，需由客戶另行下單訂購。6. 申請單位收貨后應(yīng)及時核對清單與配件，若有疑問及時提出。四、 配件退貨(一) 配件退貨條件1. 保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量故障更換的配件2. 客服中心工作失誤發(fā)錯的新配件3. 其它原因客服中心同意退回的配件(二) 退配件處理程序1. 退貨單位詳細(xì)填寫退貨明細(xì)表傳真到售后服務(wù)中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后方可退貨。2. 退貨單位按照公司批準(zhǔn)的處理意見，安排相關(guān)物流退貨。3. 售后服務(wù)中心收到退貨后對照退貨明細(xì)表逐一清點。若有有疑問及時與退貨單位溝通確認(rèn)。4. 清點無誤后將配件分類交由技檢部門檢測，出具退貨檢驗報告分析故障原因。5. 根據(jù)配件檢測判

11、定結(jié)果區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失。屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。6. 售后服務(wù)中心出具退配件信息反饋表作為退配件的最終處理結(jié)果。7. 質(zhì)量問題保修配件由公司全額沖賬；不能退部分經(jīng)退貨單位同意可選擇原件退回或報廢處理。8. 保修配件退回一般以沖減掛帳金額方式結(jié)算。超出5額度的配件退貨單位亦可申請以舊換新處理。9. 本程序的周期預(yù)計為收到退貨后一周內(nèi)完成。如需延遲將提前通知退貨單位。(三) 不能退配件情況退回的配件如屬下列情形之一，則配件不能退換，損失由退貨單位承擔(dān)。A. 經(jīng)確認(rèn)配件不是韓麗家具的產(chǎn)品配件；B. 配件經(jīng)人為損壞，外觀不全；C. 因運(yùn)輸原因?qū)е碌膿p壞、變形等配件；D

12、. 當(dāng)?shù)貧庠醋兓斐蔁龎呐浼?；E. 經(jīng)確認(rèn)配件為保修期外；F. 經(jīng)檢測配件無質(zhì)量問題；G. 非公司原因退回的新配件；H. 燒壞的配件，已無法分辨事故原因。(四) 不需退回配件情況凡屬下列情形之一的，配件不需退回公司，只需列入清單，仍可沖賬處理A配件單價表上列明單價低于5元的保修配件，且數(shù)量在5件以下 B易損件。如塑料油杯，燈板、燈泡等無回收價值的 C玻璃面板、陶瓷面板，經(jīng)判定屬質(zhì)量原因損壞第五章 產(chǎn)品退貨管理一、 退貨條件1. 因設(shè)計、制造缺陷導(dǎo)致的質(zhì)量問題影響正常銷售，公司同意退回的各型產(chǎn)品。2. 用戶在保修期內(nèi)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效的服務(wù)換機(jī)。3. 因制造原因造成批質(zhì)量問題，當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)，

13、經(jīng)技術(shù)人員現(xiàn)場鑒定屬實，報客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品。4. 因特殊事件造成用戶退貨，經(jīng)售后服務(wù)中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品。5. 經(jīng)銷商因技術(shù)原因委托公司維修，經(jīng)售后服務(wù)中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品。二、 退貨處理程序1. 退貨單位填寫韓麗售后服務(wù)表傳真至售后服務(wù)中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后，回傳退貨單位執(zhí)行。2. 退貨單位按照公司批準(zhǔn)的處理意見安排退貨。退貨單位退回產(chǎn)品若無韓麗售后服務(wù)表售后服務(wù)中心將不予受理。3. 售后服務(wù)中心收到退貨后將按韓麗售后服務(wù)表逐一清點核對，記錄產(chǎn)品是否有損壞、變形、缺件等情況。退貨的缺件、損壞、變形等配件均由退貨單位承擔(dān)損失。4. 售后服務(wù)中心將相關(guān)退貨資料及貨品交由技檢部鑒定是否屬

14、產(chǎn)品質(zhì)量問題，分析故障原因。5. 根據(jù)退貨檢驗報告區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失，屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。6. 非質(zhì)量問題退貨部分經(jīng)退貨單位同意可選擇返修歸還、原件退還等處理方式；質(zhì)量問題部分可選擇返新歸還，但需扣除缺損配件費(fèi)。7. 售后服務(wù)中心出具產(chǎn)品退貨信息反饋表作為退貨的最終處理結(jié)果。8. 本程序的周期為收到退貨后兩周內(nèi)完成。如需延期將提前通知退貨單位。三、 退貨結(jié)算的規(guī)定1. 因批次質(zhì)量問題，公司同意退貨的產(chǎn)品予以全新機(jī)返還。2. 產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨產(chǎn)品出現(xiàn)零件損壞、丟失、結(jié)算時按配件價格計算總金額。3. 客戶委托公司幫助維修的產(chǎn)品，保修期內(nèi)更換質(zhì)量問題配件，公司免費(fèi)提供，其它相關(guān)配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔(dān)費(fèi)用；保修期外的產(chǎn)品維修收材料成本費(fèi)和少量維修費(fèi)，維修檢驗標(biāo)準(zhǔn)按公司出廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保證經(jīng)銷商的二次銷售。4. 對于需返廠鑒定確認(rèn)的產(chǎn)品，退貨單位先墊付運(yùn)輸費(fèi)用。質(zhì)量問題退貨運(yùn)輸費(fèi)由公司承擔(dān)，非質(zhì)量問題退貨所造成的損失及運(yùn)輸費(fèi)用全部由退貨單位承擔(dān)。四、 公司承擔(dān)質(zhì)量問題電器返回運(yùn)輸費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1. 廣東省以外省份：吸油煙機(jī)80元/臺；灶具40元/臺；消毒柜、小