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1、實踐優(yōu)質護理服務和諧護患關系第一門診部 高雪關鍵詞： 優(yōu)質護理服務 護患關系 和諧 南丁格爾曾說： 護理是一門藝術，進行藝術創(chuàng)作，需要全身心付 出，精心準備， 如同畫家或雕刻家創(chuàng)作藝術作品那樣，由于護理工作 的對象是人，因此我必須說，護理是一門最精湛的藝術 1。目前市 場經濟的作用下， 醫(yī)院之間的競爭激烈， 患者對醫(yī)院的要求也不斷增 強，無缺陷護理工作及無缺陷病區(qū)服務為患者滿意服務越來越重要。 護患關系是一種在護理過程中護士與病人之間產生和發(fā)展的一種工 作性、專業(yè)性、幫助性的人際關系，患者對護理人員良好的印象是建 立護患關系的關鍵， 護理工作是患者與護士最好的溝通橋梁， 也是患 者與醫(yī)院， 醫(yī)

2、生聯(lián)系的紐帶， 護理質量的優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院醫(yī)療服 務質量 6，為此護士需要做到樹立正確的服務理念，加強護士情商 培養(yǎng)，加強護士的禮儀培訓，掌握護士的溝通技能。護士與病人的溝 通時間增多， 相互間信任增強以形成良好的護患關系， 而良好的護患 關系在于患者心態(tài)的穩(wěn)定和疾病的康復十分重要 2而病人的口碑 對提高醫(yī)院的形象具有關鍵作用。樹立正確的服務理念 ：根據(jù)優(yōu)質護理服務質量標準 讓每個護 士明白優(yōu)質護理服務意識，達到讓病人滿意、政府滿意、社會滿意； 引導護士換位思考，從病人的角度思考問題，覺得護士應該怎樣做， 才使家屬放心，病人滿意，使病人的需要得到最大限度的滿足。護理人員優(yōu)質護理的觀念增強，

3、提高了自覺性及責任心， 通過護理實踐也 提高了護士說、干、寫的能力 3注重細節(jié)管理營造和諧的護患氛圍 ：護理人員做的越精細越到 位，病人對你的評價就越高，滿意度就越高，如果護理工作不到位T 患者心情不好T疾病恢復慢T住院時間延長、1%勺細節(jié)忽視可以給 患者帶來 100%的痛苦，而 1%的細節(jié)執(zhí)行卻可以給醫(yī)院帶來 100%的競 爭優(yōu)勢；在護患關系中，作為幫助患者的護士始終處于主導地位，以 患者的需要為中心。 建立健康宣傳冊子， 以供病人和家屬有針對性的 學習，建立病員座談會登記本，病員座談會是拉近護患距離的橋梁， 是醫(yī)、護、患三者之間相互溝通的紐帶 . ，通過病員座談會了解病人 需求，對科室存在

4、問題進行及時反饋，及時整改，持續(xù)的工作中贏得 病人的信賴，理解，配合和支持。提高護士情商 ：護士扎實的基礎知識和嫻熟的操作技能是保證高 質量、高水平護理服務的基礎， 護士有良好的服務態(tài)度和熟練的操作 技能是遠遠不夠的，還要不斷的更新和補充專業(yè)知識 4，加強護士 責任心，按照規(guī)定的培訓計劃和病區(qū)特點，開展病區(qū)超作演練，培養(yǎng) 病區(qū)護士關于從癥狀、體征的變化中強化護理，具備“準” 、“快”、 “巧”的過硬技術，以及在實際操作中處處體現(xiàn)高素質的責任心。掌握溝通技巧 ：經常詢問病人的飲食情況， 服藥情況、生活上是 否需要你幫助等， 通過每日的查房督促指導患者合理飲食， 科學康復 訓練的方法，不但提高了病

5、人的滿意度，也提高了護士文化素養(yǎng)。跟蹤回訪 ：對出院患者跟蹤隨訪， 將回訪工作真正落實到處，落 實專人，不僅了解患者的康復情況，還需對病人進行有效的宣教，同 時針對醫(yī)療滿意度進行調查、 整理、記錄為日后的醫(yī)療和護理工作提 供可借鑒的信息和經驗。排班制度：實行APN單性排班制度，以老帶新，合理安排，危重病人增多、 手術量大的重要時段， 年輕護士當班或值夜班時減少不 安全因素， 使護理工作做到井然有序， 避免因護理不周而出現(xiàn)醫(yī)療事 故5 體會護患關系是一種特殊的人際關系， 是人際關系在醫(yī)療情境中的一 種具體化形式。其影響因素是多方面的，有來自社會的、患者的、護 士的，在護患關系中，作為幫助患者的護

6、士始終處于主導地位，以患 者的需要為中心， 實踐優(yōu)質護理服務，其嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，高度的負 責精神，精湛的專業(yè)技術是防范護患矛盾和建立新型護患關系的關 鍵。參考文獻1 Nightingale/F Notes On nursingM； Znded London ：Harry-son Sons ， 1991。2 孫宏玉 王涵 整體護理對內外科病房護患關系信任度的調查分析J中國護理管理，（4） : 4647。3成靜，淺談建立優(yōu)質護理模式病房的體會J全科護理2011 12（ 9） 33723373。 4 劉東霞 吳海燕 梁勤 在優(yōu)質護理服務試點病區(qū)開展責任制護理的效果探討J護理研究2011 11(25): 2995299&5 朱桂蘭 王偉