門店三級檢查工作管理辦法.doc

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！更多免費下載，盡在管理資源吧（）門店三級檢查工作管理辦法歸屬體系：鵬潤投資（國美電器）有限公司經(jīng)營管理手冊行政系統(tǒng)分冊文件編號：鵬潤行人資003撰寫單位：行政中心人力資源部版 本：第一版生效日期：2003年5月19日機密等級： 機密 一般合計頁數(shù)： 10 正文頁數(shù)：4附件個數(shù)： 4制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項47、附件4總裁審批 管理研究室審核 撰寫人1 目的：2 為加強國美門店及一線窗口人員的服務意識，加大總部及分部對門店的督導與考核力度，達到提升國美的整體服務質(zhì)量、進一步提高國美美譽度，不斷增強企業(yè)競爭力的目的，特制定此門店自檢、分部核查、總部抽查的門店三級檢查工作指導書。2. 范圍：2.1適用范圍：國美電器有限公司各分部、各門店2.2發(fā)布范圍：國美電器各中心、各分部3 名詞解釋：無4 職責：各門店、各分部、總部根據(jù)各自責任實行自檢、核查、抽查。5 作業(yè)內(nèi)容：5.1三級檢查管理體系5.1.1門店自檢責任人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理、門店主任組成自檢小組，門店經(jīng)理負總責，副經(jīng)理負責具體執(zhí)行。垂直管理機構：分部人力資源部、總部門店檢查督導小組。5.1.2分部核查責任人：分部總經(jīng)理負總責，分部人力資源部負責具體執(zhí)行。垂直管理機構：總部門店檢查督導小組（總部人力資源部）5.1.3總部抽查責任人：由總部人力資源部有關人員組成的“總部門店檢查督導小組”5.2三級檢查管理流程5.2.1門店自檢5.2.2使用表格：門店綜合自檢記錄表、門店自檢報告5.2.3檢查流程：每天檢查次數(shù)不得少于2次，每次使用門店綜合自檢記錄表記錄。記錄表中“標準”一欄的詳細規(guī)范與標準依據(jù)：A. 總部銷售中心下發(fā)的相關文件；B. 售后服務中心下發(fā)的各崗位服務標準及處罰條例、服務項目和服務承諾；C. 總部下發(fā)的門店員工行為規(guī)范（門店認為必要但表格中沒有體現(xiàn)的自檢項目，可增加和調(diào)整）。得分只要低于標準分的必須在“存在的問題”一欄中注明原因，并在“整改方案”一欄中注明改正辦法以及改正期限；低于標準分較多的項目要對相關責任人進行處罰。營業(yè)結束前，門店經(jīng)理必須將當天的自檢情況進行匯總，填制門店自檢報告，目的在于發(fā)現(xiàn)問題的同時也注意跟蹤問題的解決。門店自檢報告必須在第二天晨會向門店全體員工通報。對于兩次檢查都不符合標準且?guī)в衅毡樾缘膯栴}，門店經(jīng)理要組織培訓；對于門店不能解決的要及時上報分部，限期整改。此二表每周在分部人資部來門店核查時一同交予分部檢查人。此表格作為分部檢查和總部抽查的依據(jù)，涂改無效。5.3分部核查5.3.1使用表格：分部核查記錄表、每周檢查報告5.3.2檢查流程：檢查次數(shù)為每周每店必須一次，使用分部核查記錄表記錄；記錄表中“標準”一欄的詳細規(guī)范與標準依據(jù)：A.總部銷售中心下發(fā)的相關文件；B.售后服務中心下發(fā)的各崗位服務標準及處罰條例、服務項目和服務承諾；C. 總部下發(fā)的門店員工行為規(guī)范（門店認為必要但表格中沒有體現(xiàn)的自檢項目，可增加和調(diào)整）。得分只要低于標準分的必須在“存在的問題”一欄中注明原因，并在“整改方案”一欄中注明改正辦法以及改正期限。分部人資部的核查包括兩方面：檢查門店的各項工作，同時要對門店的自檢情況進行核查。對于門店的各項工作不符合標準，打分低于標準分的要當場對相關責任人進行處罰。對于門店的自檢工作的核查，包括兩部分：A.對以前的“門店綜合自檢記錄表”、“門店自檢報告”的檢查其填寫完整性、正規(guī)性和出現(xiàn)問題的跟蹤解決情況；如當天檢查低于兩次且沒有記錄的，對門店經(jīng)理、副經(jīng)理進行處罰，行政扣罰2分。B.對當天的門店自檢情況的核查將分部核查記錄表的檢查和打分情況和門店當天的綜合自檢記錄表進行對照，對分數(shù)相差50%的選項數(shù)超過5個的，對檢查人進行處罰；總分數(shù)相差20分的對門店經(jīng)理、副經(jīng)理進行處罰；上述處罰最低扣2分。對所有門店檢查完畢后，分部人資部檢查人員依據(jù)各門店的“自檢報告”和“分部核查記錄表”填制每周檢查報告，經(jīng)分部總經(jīng)理簽字后于次周一上報總部門店檢查督導小組。同時要在每周的經(jīng)理例會上通報，還要將每周檢查報告下發(fā)各門店，門店經(jīng)理在晨會上通報。分部人資部每月對所有門店的核查結果進行綜合排名，對于排名最后的門店進行通報批評并給予兩個經(jīng)理扣罰2分的處罰，連續(xù)三次以上排名最后，給予兩個經(jīng)理降薪、降職處罰。0上四種表格分部和門店要保存至少三個月，以備總部抽查。5.4總部抽查5.4.1通過各分部上報的分部核查記錄表、 每周檢查報告進行情況匯總和綜合評比；5.4.2通過各分部暗訪人員的檢查結果進行評價；5.4.3通過組織各分部之間進行門店互查，根據(jù)互查結果進行評價；5.4.4通過直接下分部和門店，抽查各門店總體情況，核查各分部各門店上報的自檢情況和核查情況，每三個月對所有分部檢查一次。5.5 檢查結果的處理5.5.1“總部門店檢查督導小組”每周對各分部上報的檢查情況進行核查、抽檢和評比，并下發(fā)全國通報，進行綜合排名，評價、指導各分部的門店檢查工作，并根據(jù)各分部檢查完成情況和問題進行獎懲；5.5.2“總部門店檢查督導小組”每月對各分部的檢查情況進行綜合匯總和評比排名，并下發(fā)全國通報；對當月排名前三位的分部，將給予獎勵；對當月排名后三位的分部人資部經(jīng)理和監(jiān)察考核人員，將要求提交理由書；5.5.3部門店檢查督導小組”將不定期的對各分部門店進行抽查