經(jīng)營管理工作流程.doc

文件編號：江蘇長宏鋁業(yè)有限公司經(jīng)營管理流程與實施細則 （定稿）審核：批準：頒布日期：2010年6月12日一、 推行經(jīng)營工作流程管理的重要性清晰高效的各項經(jīng)營工作流程，是公司提升組織協(xié)調(diào)能力和工作效率的重要基礎，也是公司實現(xiàn)規(guī)范化管控和提升管理水平的基礎。為了適應公司發(fā)展的需要，理順公司各項經(jīng)營工作管理流程，構建公司規(guī)范化管控模式，以提高公司組織的協(xié)調(diào)性和各項經(jīng)營管理的效能。公司經(jīng)營管理流程與實施細則，是在北京金藍盟管理顧問公司的專家的指導下，組織對公司現(xiàn)行的生產(chǎn)、經(jīng)營現(xiàn)狀進行了深入分析，組織各部門梳理，并排查了公司的各項經(jīng)營工作流程現(xiàn)狀，確定并完善各關鍵控制點、責任崗位與工作標準，經(jīng)過各部門的努力，完成了這本公司經(jīng)營管理流程與實施細則。公司經(jīng)營管理流程與實施細則中，重點對兩個方面做了完善：第一方面，對“事”進行了流程梳理，完善了信息溝通、表單傳遞和跟蹤控制的職責。第二方面，對“人”的行為及工作標準進行了全面梳理，分清了責任與工作要求。在確保公司各項經(jīng)營工作高效和順暢的同時，強調(diào)了協(xié)同協(xié)調(diào)，為公司經(jīng)營工作提高效能創(chuàng)造了基礎。經(jīng)營管理流程與實施細則中的每個流程圖都是一組工作的活動進程，是公司各項經(jīng)營工作活動的重要分工基礎和依據(jù)，對于每項流程圖活動都有相應的要求。企業(yè)經(jīng)營管理效能的提高，都依賴于工作流程圖的清晰合理，因為流程圖是分工明確和協(xié)同協(xié)調(diào)的基礎，執(zhí)行流程是提高工作效率的基礎。因為經(jīng)營工作活動的過程存在不規(guī)范，則責權利就不會清晰，就難以協(xié)同協(xié)調(diào)和高效。二、經(jīng)營管理流程與實施細則的維護公司各部門及崗位必須嚴格遵守工作流程，各部門負責人必須帶頭和督導本系統(tǒng)和部門的員工遵守公司經(jīng)營管理流程與實施細則。公司辦在負責公司各項經(jīng)營工作流程的維護與完善的的同時，必須加強對各項經(jīng)營工作流程實施情況督察工作，對于違反經(jīng)營工作流程的行為按實施細則進行處罰。如果公司各系統(tǒng)、各部門在執(zhí)行經(jīng)營工作流程的過程中，發(fā)現(xiàn)流程存在缺陷需要對經(jīng)營工作流程進行修改時，應提交流程修改意見到公司辦，由公司辦組織對經(jīng)營工作流程進行修改和完善。其它部門無權修改本經(jīng)營管理流程與實施細則。公司經(jīng)營管理流程與實施細則修改的程序是：1、相關部門提出流程修改的建議和意見；2、公司辦組織對修改流程的討論；3、修改流程涉及部門簽名認可；4、公司總經(jīng)理批準；5、修改本經(jīng)營管理流程與實施細則；6、頒布實施；7、公司辦、各部門督導實施。符號說明：1、過程工作： 2、過程控制走向：3、需標注項目指示符：A、4、需標注項目的說明： 5、判定、審核、檢測： 訂單處理管理流程細則1目的為了對公司經(jīng)營 “訂單處理管理流程”進行明確界定，特制定本管理運行實施細則。2 適用范圍適用于公司銷售部業(yè)務人員與客戶之間、銷售內(nèi)勤、銷售部長與生產(chǎn)部、采購部、財務之間有關訂單的傳遞、處理、回復的過程。3 具體工作程序、工作標準及要求3.1確定客戶訂單需求3.1.1原則上由銷售內(nèi)勤要求客戶將訂單以傳真或其他書面方式直接傳遞到公司銷售部，業(yè)務人員要在此問題上與顧客充分溝通。3.1.2客戶直接聯(lián)系業(yè)務人員的，由業(yè)務人員對客戶原始訂單整理匯總，并在接到客戶訂單20分鐘內(nèi)以書面方式將訂單傳遞到銷售內(nèi)勤。特殊情況確有困難可暫以口頭方式傳遞到銷售內(nèi)勤，并在可能的情況下，第一時間將書面訂單補交到銷售內(nèi)勤。每遺漏一次，罰款50元，由銷售內(nèi)勤檢查上報銷售部長實施；銷售內(nèi)勤未檢查或隱瞞不報，一經(jīng)查出罰款100元。3.1.3銷售內(nèi)勤接到的口頭訂單（無論是來自業(yè)務員還是來自客戶），都要以記錄的方式書面化,制成完整的訂單。3.2 新訂單處理流程3.2.1銷售內(nèi)勤將做好的訂單上報銷售部長, 銷售部長審核后,由內(nèi)勤按客戶的要求將訂單填寫完整,在15分鐘內(nèi)傳給生產(chǎn)部長, 訂單不能做時，生產(chǎn)部長立刻反饋給銷售內(nèi)勤,由銷售內(nèi)勤負責反饋到客戶。3.2.2生產(chǎn)部長確認可以做時,同樣即刻反饋給內(nèi)勤。生產(chǎn)部長在30分鐘內(nèi)將適合于財務核算計價的生產(chǎn)工藝流程傳到財務核算員,財務核算員在60分鐘內(nèi)將核算成本以書面形式上報到銷售部長。3.2.3銷售內(nèi)勤在生產(chǎn)部長確認可以做時,將訂單10分鐘內(nèi)傳一份給生產(chǎn)調(diào)度,生產(chǎn)調(diào)度在20分鐘內(nèi)將完整的坯料訂單傳到采購部,采購部在60分鐘內(nèi)將坯料訂貨情況上報到銷售部長。3.2.4銷售部長綜合核算員價格市場價格在電話上報總經(jīng)理批準后,連同交貨期在15分鐘內(nèi)給內(nèi)勤報價定交期，內(nèi)勤再完成對客戶的回復，全部過程在120分鐘必須完成,任何一個環(huán)節(jié)延誤時間一次,相關責任人罰款30元。3.3 已有訂單處理流程3.3.1銷售內(nèi)勤接到客戶訂單后,做成完整生產(chǎn)計劃單,15分鐘內(nèi)上報給銷售部長,銷售部長根據(jù)客戶付款情況信用度進行審核,如審核不通過就直接由內(nèi)勤回復客戶,通過后,由內(nèi)勤10分鐘內(nèi)傳給生產(chǎn)調(diào)度。3.3.2生產(chǎn)調(diào)度填寫坯料訂單20分鐘內(nèi)傳給采購部,采購部90分鐘內(nèi)將到貨期回復給生產(chǎn)調(diào)度。3.3.3調(diào)度30分鐘內(nèi)回復銷售內(nèi)勤交期,銷售內(nèi)勤10分鐘內(nèi)回復客戶,客戶同意后,銷售內(nèi)勤10分鐘內(nèi)通知生產(chǎn)調(diào)度,生產(chǎn)調(diào)度安排生產(chǎn). 以上任何一個環(huán)節(jié)延誤時間一次,相關責任人罰款30元.3.4不能滿足客戶需求的訂單處理銷售內(nèi)勤對生產(chǎn)部不能夠滿足客戶需求的信息進行匯總，由自己或通過業(yè)務人員與客戶進行說明溝通,以免造成不良影響;并累計不能夠滿足客戶需求的信息進行匯總整編,每月15日30日向銷售部長以書面形式上報各一次.4 崗位工作要求4.1 業(yè)務人員4.1.1銷售部業(yè)務人員與客戶直接聯(lián)系訂單的人員。4.1.2業(yè)務人員在明確客戶需求時必須獲取詳細的信息，包括產(chǎn)品要求、交貨期限、結款方式等，并要求客戶書面確認，如不能書面確認，業(yè)務人員須承擔可能的信息謬誤造成的后果。4.1.3業(yè)務人員在傳達訂單更改條件或放棄訂單結果時，必須態(tài)度和藹，充分說明公司立場和要求，不得簡單粗暴通知客戶，也不能喪失立場，站在客戶一方抱怨公司。如因溝通不順利造成的客戶投訴，業(yè)務人員須承擔相應后果。4.1.4業(yè)務人員在與公司內(nèi)部的業(yè)務往來中，對于有時間要求的活動進行監(jiān)督，如無特殊原因造成答復延遲，應以書面形式向銷售部長匯報，由銷售部長統(tǒng)一處理。4.2 銷售內(nèi)勤4.2.1銷售內(nèi)勤特指銷售部內(nèi)勤組正式人員。4.2.2銷售內(nèi)勤在各項程序中須嚴格按照時間要求開展工作，不得延誤，否則嚴格按照本細則相關處罰條例執(zhí)行。4.2.3銷售內(nèi)勤應對訂單處理管理流程的各個環(huán)節(jié)和關鍵控制點非常熟悉，本著認真負責的態(tài)度，作為流程解釋方提出具體工作要求，以利于加快訂單處理進度。4.2.4在業(yè)務往來過程中，銷售內(nèi)勤如發(fā)現(xiàn)相關部門、人員不按照規(guī)定的要求進行工作，應及時以書面形式向銷售部長匯報，由銷售部長統(tǒng)一處理。4.3 銷售部長4.3.1銷售部長在訂單順利實施的情況下一般不介入具體工作，只有在客戶堅持公司必須滿足其需求時，通過召集生產(chǎn)部長、技術負責人研討決策的方式，調(diào)動公司資源，努力實現(xiàn)有價值的訂單。4.3.2銷售部長在研討決策時有責任向生產(chǎn)部長、技術組說明客戶及訂單的重要性，爭取對訂單的特殊處理。如銷售部長不在公司，必須指定代理人參加。4.3.3銷售部長對于下屬的工作進行監(jiān)督檢查，對于不按照要求工作的行為，按照規(guī)定進行處理。對于本部門員工反映的其它部門的情況，銷售部長了解情況后，向相應部門的主管反映情況，進行溝通。4.4 生產(chǎn)部長、生產(chǎn)調(diào)度4.4.1生產(chǎn)部長主要對訂單是否可以生產(chǎn)做出評價，并編制生產(chǎn)工藝流程。4.4.2生產(chǎn)調(diào)度對訂單的交期進行評審，交期能否保證做出結論。4.4.3生產(chǎn)部長、生產(chǎn)調(diào)度在訂單評審時，有權決定是否采取緊急排產(chǎn)、加班作業(yè)、停止其它訂單優(yōu)先保證等特殊措施滿足客戶需求。4.4.3生產(chǎn)部長、生產(chǎn)調(diào)度對于本流程中涉及到的本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查，對于存在的問題按規(guī)定處理。4.5采購部4.5.1支持在訂單報價下達生產(chǎn)實施前，主要對訂單是否由采購部完成的部分、交期能否保證做出結論.4.5.2采購部長對于本流程中涉及到下屬的工作進行監(jiān)督、檢查，對于存在的問題及時處理。4.6 財務部4.6.1支持在訂單報價時，主要對訂單的成本價格核算做出客觀準確的定論.對錯誤的結論負相關責任.并保證在流程規(guī)定時間內(nèi)作出結論.4.6.2財務部長對于本流程中涉及到下屬的工作進行監(jiān)督、檢查，對于存在的問題及時處理。4.8 總經(jīng)辦4.8.1總經(jīng)辦是流程實施的監(jiān)督、檢查部門，應派專人對于流程的運行情況進行監(jiān)督檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。4.8.2對于各部門反映的問題，查明情況后，按照相關規(guī)定進行處理。4.9 處罰尺度4.9.1失誤過錯：按規(guī)定處罰。4.9.2態(tài)度問題：按規(guī)定處罰標準的2倍進行處罰。4.9.3故意：按規(guī)定處罰標準的3倍進行處罰。4.9.4惡意:對其造成的直接經(jīng)濟損失,公司有權進行索賠直至追究其法律責任。本細則由總經(jīng)辦組織修訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。生產(chǎn)計劃實施管理細則1 目的為了對公司經(jīng)營主流程之一的“生產(chǎn)計劃實施流程”進行明確界定，特制定本管理運行實施細則。2 適用范圍適用于生產(chǎn)部訂單的完成，以及與生產(chǎn)有關的各個部門之間的溝通，保證客戶訂單的順利進行。3 具體工作程序、工作標準及要求3.1月度生產(chǎn)計劃 每月倒數(shù)第三天日，根據(jù)市場反饋信息情況、財務提供的不同產(chǎn)品的盈利情況、生產(chǎn)產(chǎn)能情況、應收賬款情況，由常務副總負責編制月度生產(chǎn)計劃，次日報總經(jīng)理批準，批準后轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部組織實施。 3.2旬生產(chǎn)計劃、周生產(chǎn)計劃旬生產(chǎn)計劃和周生產(chǎn)計劃是月度生產(chǎn)計劃的有效分解，是組織生產(chǎn)的指導性計劃，由生產(chǎn)部根據(jù)產(chǎn)能情況和銷售計劃制定，并由生產(chǎn)部主持召開生產(chǎn)調(diào)度會進行工作布置，生產(chǎn)部管理人員、工段長、班組長等參加，必要時相關部門派員參加。3.3生產(chǎn)實施計劃3.3.1生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)銷售內(nèi)勤的內(nèi)部訂單，結合車間庫存原料情況，結合工藝質(zhì)量組反饋的技術文件要求申報原輔材料訂購計劃，以書面形式30分鐘內(nèi)將計劃單傳真到供應部，每延遲30分鐘處罰30元。3.3.2銷售內(nèi)勤將銷售訂單的技術文件要求提供給生產(chǎn)部長，生產(chǎn)部長根據(jù)客戶的要求，提供坯料的相應技術條件反饋給生產(chǎn)調(diào)度。3.3.3生產(chǎn)調(diào)度下達原材料采購計劃單后，報生產(chǎn)部長（技術質(zhì)量）簽字填寫技術要求，時間為10分鐘內(nèi)。3.3.4常規(guī)原輔材料計劃下達到采購部后，采購部90分鐘內(nèi)對材料計劃的交貨日期回復生產(chǎn)調(diào)度，以確保產(chǎn)品交貨日期。3.3.5原材料到貨后，供應部必須提前10分鐘通知質(zhì)量組及庫房做好檢驗入庫的準備，以便及時辦理出入庫手續(xù)投入生產(chǎn)，生產(chǎn)安排時應考慮協(xié)作產(chǎn)品保證下到工序的連續(xù)性。3.3.6原材料檢驗后質(zhì)量組在15分鐘內(nèi)將外觀檢驗結果記錄傳達生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)外觀檢驗結果填寫生產(chǎn)工藝卡片，不合格材料在30分鐘內(nèi)給供應部提供反饋，以質(zhì)量異議反饋單為準，供應部及時給供應商反饋，拿出處理方案，生產(chǎn)調(diào)度將生產(chǎn)工藝卡片填寫好后轉(zhuǎn)生產(chǎn)部長填寫工藝質(zhì)量要求，下發(fā)到生產(chǎn)工區(qū)。3.3.7生產(chǎn)工區(qū)嚴格按生產(chǎn)工藝卡片和質(zhì)量隨行卡片的流程要求進行生產(chǎn)，開坯第一道次取樣由質(zhì)量組對實際板樣進行檢測，并將結果做好記錄匯報給生產(chǎn)部長，各工區(qū)認真準確的將質(zhì)量自檢情況和其他問題填寫在卡片上。生產(chǎn)部長、生產(chǎn)調(diào)度及各工區(qū)長應提前30分鐘到崗，及時了解夜班生產(chǎn)情況，布置當日的生產(chǎn)任務。3.3.8生產(chǎn)部長接到訂單的技術文件要求和原材料檢驗記錄（含第一道次取樣后的各項檢測記錄）編寫生產(chǎn)工藝流程和質(zhì)量控制文件下發(fā)到質(zhì)量組，質(zhì)量組根據(jù)質(zhì)量文件要求進行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，反饋總結并做好記錄。3.4生產(chǎn)異常情況處理3.4.1生產(chǎn)過程中出現(xiàn)異常，各工序班組應在5分鐘內(nèi)通知各工區(qū)長含機電工區(qū)，并匯報生產(chǎn)部部長、生產(chǎn)調(diào)度，各工區(qū)長白班在5分鐘內(nèi)，夜班在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，就現(xiàn)場問題進行分析解決，如處理不了，生產(chǎn)部長和調(diào)度員應在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，會同各工區(qū)長進行分析協(xié)調(diào)處理解決，如無法解決時應在第二日七點三十分時，由生產(chǎn)調(diào)度將異常情況信息反饋到銷售內(nèi)勤說明原因，銷售內(nèi)勤應在30分鐘內(nèi)與客戶溝通重新確定交貨時間，生產(chǎn)調(diào)度重新安排生產(chǎn)計劃并在30分鐘內(nèi)回復銷售內(nèi)勤。3.4.2如果是原材料問題生產(chǎn)部長應在第一個工作日內(nèi)，以質(zhì)量異議反饋單形式傳真到供應部內(nèi)勤員，供應部內(nèi)勤員接到反饋單后，及時聯(lián)系供應商，采購部協(xié)商解決并將協(xié)商結果以書面形式20分鐘內(nèi)反饋給生產(chǎn)部長、生產(chǎn)調(diào)度。如果能讓步使用，生產(chǎn)調(diào)度將按實際使用量加正常工藝切邊量計算來料數(shù)量， 將多余切下來的重量以書面形式通知庫房和供應部內(nèi)勤，采購部與供應商取得聯(lián)系確認，由供應部內(nèi)勤和庫房將多余切邊量退回供應商，如不能使用，生產(chǎn)調(diào)度將該批料退回庫房，并通知供應內(nèi)勤，由庫房和供應內(nèi)勤聯(lián)合退回廠家。3.4.3對于生產(chǎn)部內(nèi)部出現(xiàn)的異常問題，必須在當日內(nèi)由生產(chǎn)部長和生產(chǎn)調(diào)度主持召開生產(chǎn)異常情況分析會，對于需要外部協(xié)調(diào)的問題以形成書面文件報相關部門主管，并在文件中注明回復時間，參加人員無特殊原因，每遲到5分鐘罰款5元。3.4.4生產(chǎn)部在每周一下午四點在會議室由生產(chǎn)部長召開生產(chǎn)部例會，傳達公司的各種政策和生產(chǎn)部的工作要求，參加人員無特殊原因每遲到5分鐘罰款5元。3.3生產(chǎn)訂單完成3.4.5各工序按生產(chǎn)工藝卡片的流程生產(chǎn)完成后，質(zhì)量組按質(zhì)量要求進行成品的檢驗，檢驗合格后通知庫房入庫，入庫時成品檢驗員應和庫房管理員對產(chǎn)品的數(shù)量一起過磅，并做好記錄交統(tǒng)計員匯總，過磅后交包裝組包裝入庫。4.崗位工作要求4.1生產(chǎn)部長4.1.1生產(chǎn)部長對于下屬的工作進行監(jiān)督檢查，并組織對異常情況的組織協(xié)調(diào)處理、分析總結，對于不按照要求工作的行為，按照本實施細則規(guī)定進行處理。4.1.2對于本部門員工反映的其他部門的情況，生產(chǎn)部長了解情況后，以書面形式報告副總經(jīng)理，由副總經(jīng)理按照本實施細則規(guī)定進行處理，同時，生產(chǎn)部長向相應部門的主管反映情況，進行溝通。4.2生產(chǎn)調(diào)度員4.2.1生產(chǎn)調(diào)度員是在生產(chǎn)部長的直接領導下，根據(jù)公司內(nèi)部訂單制定生產(chǎn)計劃，下達生產(chǎn)任務，調(diào)配各種資源，跟蹤各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，預測各種異常，現(xiàn)場調(diào)度組織處理異常，保證生產(chǎn)任務的有效完成，確保銷售訂單的有效完成，根據(jù)現(xiàn)場情況和生產(chǎn)部長組織生產(chǎn)例會。4.2.2在工作的開展過程中，生產(chǎn)調(diào)度員對于生產(chǎn)系統(tǒng)的人員有處罰權，對于不按照生產(chǎn)指令和管理規(guī)定進行工作的下屬按規(guī)定進行處罰，處罰情況告知生產(chǎn)部長。4.2.3對于相關部門不按規(guī)定要求進行工作配合的情況，生產(chǎn)調(diào)度以書面形式匯報生產(chǎn)部長，生產(chǎn)部長了解情況后，以書面形式反映到副總經(jīng)理，由副總經(jīng)理按相關規(guī)定進行處罰。4.3機電工區(qū)工區(qū)長設備工區(qū)長是在生產(chǎn)調(diào)度的直接領導下，對公司所有的生產(chǎn)、實驗設備設施進行計劃管理，維護保養(yǎng)維修。擔負生產(chǎn)計劃有效完成中的設備設施保障任務和技改任務。4.4生產(chǎn)工區(qū)工區(qū)長生產(chǎn)工區(qū)長是在生產(chǎn)調(diào)度的直接領導下，對生產(chǎn)計劃的有效完成起著決定性的作用。負責調(diào)配轄內(nèi)所有的人力、物力等各種資源嚴格按照生產(chǎn)計劃組織生產(chǎn)，合理安排生產(chǎn)，確保生產(chǎn)計劃的有效完成。擔負生產(chǎn)計劃有效完成中的實施任務。4.5統(tǒng)計員統(tǒng)計員是在生產(chǎn)調(diào)度直接領導下，對生產(chǎn)過程中的所有原始報表、臺帳的歸檔整理工作。4.6處罰尺度4.6.1失誤過錯：按規(guī)定處罰。4.6.2態(tài)度問題：按規(guī)定處罰標準的2倍進行處罰。4.6.3故意：按規(guī)定處罰標準的3倍進行處罰。4.6.4惡意：對其造成的直接經(jīng)濟損失，公司有權進行索賠直至追究其法律責任。本細則由總經(jīng)辦組織修訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。質(zhì)量控制管理流程實施細則1 目的為了對公司“質(zhì)量控制管理流程”進行明確界定，特制定本實施細則。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量組與相關部門，生產(chǎn)車間有關產(chǎn)品控制的過程。3 具體工作程序、工作標準、工作要求。3.1 原材料采購、取樣要求。3.1.1外購坯料要挑選原材料廠家必須是信譽好、質(zhì)量穩(wěn)定的廠家。3.1.2外購坯料、加工料進廠后，正常情況下質(zhì)檢員及時進行表面及寬度檢查，并在開坯后取樣送理化室。3.1.3 機修用采購物品、外加工機件，由主管機修的人員進行驗收，驗收合格后在入庫單上簽字。3.1.4 電修用電器物品，由主管電修的人員進行驗收，驗收合格后在入庫單上簽字。3.1.5 質(zhì)套筒、紙板由質(zhì)檢組長按照生產(chǎn)部提供的進行檢驗，并做好檢驗記錄，檢驗合格在入庫單上簽字。3.1.6 軋制油由理化室負責按照生產(chǎn)部提供的進行檢驗，檢驗結果以書面方式通知庫管員。3.1.7 3.1.3至3.1.6涉及的物品，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格，庫管員不得辦理入庫手續(xù)，并及時通知采購部。采購部確認情況后，及時給供應商發(fā)質(zhì)量異議函，進行質(zhì)量問題處理。3.1.8 采購物品如在使用過程發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，使用部門及時通知采購部，采購部立即拍照取證，向供應商發(fā)出質(zhì)量異議函，供應商必須書面確認質(zhì)量異議情況，供應商發(fā)票不予簽字報票。3.1.9外購坯料、加工料理化檢驗要求。3.1.9.1外購坯料、加工料進入公司后,質(zhì)檢員應對原材料表面、邊部裂邊及寬度進行檢驗，合格后開坯取樣連同供方質(zhì)保書送交理化室進行檢驗。3.1.9.2外購坯料檢驗合格后，理化室、質(zhì)檢員分別填寫成分分析報告、寬度表面質(zhì)量書送質(zhì)量組，由質(zhì)量組將檢驗結果匯總后通知生產(chǎn)部，并組織生產(chǎn)。首次檢驗不合格通知倉庫進行復檢取樣，理化室進行復檢，如復檢不合格，向質(zhì)量組匯報，并填寫質(zhì)量通知單送采購部。3.1.9.3外購卷、外加工卷發(fā)生不合格時，質(zhì)量通知單由質(zhì)量組送采購部，由采購部辦理讓步接收評審或退貨手續(xù)。3.1.10外購料檢驗的緊急放行。原材料一般情況不得緊急放行，生產(chǎn)急需時，由生產(chǎn)部提出書面要求，質(zhì)量組生產(chǎn)部長批準，書面通知倉庫，由生產(chǎn)部做特殊標識便于追溯，質(zhì)量組按緊急材料檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)問題，由檢驗中心通知生產(chǎn)部、 生產(chǎn)部采取措施停止生產(chǎn)外購。坯料正常時，不再通知有關部門。未辦理緊急放行手續(xù)的外購坯料，未經(jīng)檢驗不準投入生產(chǎn)。3.1.11供應商的評審由生產(chǎn)部質(zhì)檢部/采購部組織進行評審.3.2過程檢驗3.2.1原材料到公司后,專職檢驗員必須嚴格按質(zhì)量標準來檢查來料質(zhì)量情況,以為上機前做好準備,如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時向生產(chǎn)部領導匯報.3.2.2冷軋機開坯時操作人員做好自檢、在工藝卡片上做自檢記錄，并對來料以冷軋崗位質(zhì)量標準作正確判定，理化室對軋機開坯料作成分分析及酸洗試驗并以理化企標作標準作好記錄 。如無法判定時，及時向軋機主管或生產(chǎn)部匯報。3.2.3縱剪切邊時應對上一道工序來料以縱剪崗位自檢標準做好檢查，對上一道工序和本工序所產(chǎn)的問題及時在工藝卡片上做好記錄，并及時向上一道工序與上級領導反映情況，以作生產(chǎn)調(diào)整。3.2.4冷軋對縱剪切邊量及表面質(zhì)量作正確判斷在工藝卡片上做好記錄，為后面工作打好結實的基礎，生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。3.2.5拉矯 檢驗正確對上一道工序以拉矯工序崗位自檢標準進行生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)來料問題及時在工藝卡片做好記錄，并作判斷，本工序產(chǎn)生問題應及時處理，當產(chǎn)生問題無法判斷和處理時，應及時向上向本工序主管或生產(chǎn)部匯報處理。3.2.6退火做到以質(zhì)量為前提，以退火工藝崗位自檢標準，并在工藝卡片作好記錄，做到不合格不進爐，本工序不生產(chǎn)不合格品。3.2.7包裝檢驗，堅決以質(zhì)量檢驗手冊為標準，做到不合格品堅決不入庫。3.2.8庫房拒收一切不合格品，杜絕不合格品流出廠處進入客戶處。以上各道工序必須在工藝質(zhì)量控制卡上做好記錄。3.2.9質(zhì)量組與生產(chǎn)部外購單位3.2.9.1當質(zhì)量組檢驗員檢出部門產(chǎn)品不合格時，按如下方式處理，若是抽檢產(chǎn)品不合格，由責任班組全檢，全檢后再由質(zhì)檢部檢驗員進行抽檢直至抽檢合格。3.2.9.2一次交驗合格率分解和要求序號單位名稱一次交驗合格率1冷軋982縱剪98.53冷軋98.54拉矯99.55厚剪99.56退火99.97倉庫99.9各單位應自檢確認達到一次交驗合格率標準后，按一次交驗合格率進行交付下一工序，縱剪、退火交付技質(zhì)部驗收，一次交驗合格率低于標準時，質(zhì)檢部匯總后進行考核。3.3 成品檢驗3.3.1成品質(zhì)檢員檢驗后放料入庫，入庫存放時間超過6個月的成品，倉庫應通知質(zhì)量組進行抽檢，抽檢合格后方可出庫發(fā)貨。3.3.2成品檢驗員按產(chǎn)品要求、成品檢驗標準對成品進行檢驗，不得漏檢和降低檢驗標準。3.3.3成品檢驗員在檢驗過程中應對檢驗的產(chǎn)品做好狀態(tài)標識，經(jīng)檢驗合格的成品與生產(chǎn)部辦理交接手續(xù)，并做好檢驗記錄。3.3.4成品檢驗發(fā)現(xiàn)不合格時，檢驗中心檢驗員做出標識，監(jiān)督生產(chǎn)部按不合格品規(guī)則流程執(zhí)行。3.4 不合格品的評審3.4.1一般不合格品由質(zhì)量組及技術員評審，較大不合格由質(zhì)量組組長、生產(chǎn)部部長評審，重大不合格品由 副總評審。3.4.2技術員、質(zhì)檢員、生產(chǎn)部部長、副總經(jīng)理都有不合格品的否決權，所有不合格品未經(jīng)評審不得私自放行。3.5 質(zhì)量分析會3.5.1質(zhì)量組組長負責每次質(zhì)量分析會，每星期一下午四點組織召開質(zhì)量分析會，及時查找不合格品產(chǎn)生的原因，并采取相應措施。發(fā)生異常問題時，質(zhì)量組組長即時組織召開現(xiàn)場質(zhì)量分析會，及時查找不合格品產(chǎn)生的原因，并采取相應措施。特殊問題現(xiàn)場必須解決的；必須在半小時內(nèi)解決；3.5.3質(zhì)量組負責收集所有過程、供方、顧客處異常信息，負責根據(jù)信息統(tǒng)計分析，確定質(zhì)量問題糾正措施，組織召開質(zhì)量分析會，形成改進的措施并督促責任部門和人員實施。3.5.4質(zhì)量組組長依據(jù)質(zhì)量分析會提出的質(zhì)量問題編制每月的質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃由生產(chǎn)部長審核，副總批準后實施。質(zhì)量組組長負責監(jiān)督實施。3.5.5質(zhì)量控制點的設立，依據(jù)質(zhì)量分析會提出的質(zhì)量問題及日常發(fā)生的問題，質(zhì)量組會同有關人員綜合分析后設立質(zhì)量控制點，由工藝組制定技術標準，檢驗標準，部長審核后經(jīng)副總批準后實施，由生產(chǎn)部質(zhì)檢員、質(zhì)檢組督導實施。3.5.6以上質(zhì)量控制點人為的質(zhì)量問題將按公司獎罰規(guī)定進行處罰。3.6 工藝紀律的檢查督導生產(chǎn)部長負責工藝執(zhí)行情況的檢查與督導，對于不按照工藝文件與作業(yè)指導進行作業(yè)的行為及時制止，對責任人有處罰權。4 崗位職責4.1質(zhì)檢組檢驗員，拉矯機臺專責檢驗員質(zhì)檢組檢驗員、拉矯機臺專責檢驗員檢驗時必須依據(jù)崗位作業(yè)標準書認真檢測，不合格時認真核對標準及方法重檢或是找第二人檢測。判定為不合格時，立刻將信息傳遞給生產(chǎn)部或質(zhì)量組組長，將不合格品立即標識隔離，填寫書面信息給質(zhì)量組組長，技術組分析原因、將處理結果匯報給生產(chǎn)部長及調(diào)度員。當拉矯機臺專職檢驗員發(fā)現(xiàn)不合格時，應立即糾正問題，督導拉矯主操按正確的方法生產(chǎn)直至合格。質(zhì)量組檢驗員在成品入庫時必須對入庫重量作好記錄和監(jiān)督。4.2理化室；化驗員對來料的寬度；厚度；表面質(zhì)量，在30分鐘內(nèi)反饋到生產(chǎn)部，調(diào)度員處。對鑄軋板在第一時間內(nèi)進行正確的成分分析，認真做好原始數(shù)據(jù)的記錄，并把做好的成分分析報告在15分鐘內(nèi)送達生產(chǎn)部。4.3軋機班組操作工 在軋機開坯第一道取樣供理化室分析，并在開坯時依據(jù)軋機崗位質(zhì)量檢驗標準進行檢驗，并在卡片上填寫好記錄，在來料檢驗合格后正常生產(chǎn) 。4.4縱剪班組操作工上機前先對冷軋來料根據(jù)本崗位質(zhì)量檢驗標準作一個正確的判斷，并對上機后的切邊寬度必須在工藝控制要求之內(nèi)。4.5拉矯工序在對上一道工序產(chǎn)品質(zhì)量以崗位質(zhì)量標準以于一個正確的判斷，并服從本崗位專職檢驗員對本工序的質(zhì)量判斷。4.6退火爐操作工嚴格按照退火工藝進行生產(chǎn)作業(yè)，并對來料及下達的卡片根據(jù)本崗位質(zhì)量標準作出正確判斷。4.7包裝檢驗，嚴格按本崗位檢驗標準，做到不合格不入庫并對入庫重量做好記錄。4.8 總經(jīng)辦4.8.1總經(jīng)辦是流程實施的監(jiān)督、檢查部門，應派專人對于流程的運行情況進行監(jiān)督檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。4.8.2對于各部門反映的問題，24小時內(nèi)查明情況后，按照本流程實施細則規(guī)定進行處理，總經(jīng)辦將處理結果應在1小時內(nèi)公布。5 處罰尺度5.1失誤過錯：按規(guī)定處罰。5.2態(tài)度問題：按規(guī)定處罰的2倍進行處罰。5.3故意 ：按規(guī)定處罰的3倍進行處罰。5.4惡意 ：對其造成的直接經(jīng)濟損失，公司有權進行索賠直至追究其法律責任。 本細則由總經(jīng)組織修辦訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。采購管理流程細則1 目的為了對公司管理流程之一的“采購管理流程”進行明確界定，特制定本管理運行實施細則。2 適用范圍適用于采購部人員與公司各部人員與相關供方就物資、采購問題之間的溝通與實施，確?？蛻粲唵蔚捻樌瓿伞? 具體工作程序、工作標準與要求3.1 鑄軋卷采購由銷售內(nèi)勤下計劃到生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度下請購單到采購部，請購單須注明采購到貨時間（七天到十二天），經(jīng)采購部長確認后，實施采購。外協(xié)加工計劃由所需各部門提供技術要求到生產(chǎn)調(diào)度，再下給采購部內(nèi)勤。鑄軋卷訂單回復（正常）為九十分鐘，由采購內(nèi)勤回復給生產(chǎn)調(diào)度，（非正常）為六十分鐘回復給常務副總。物料采購由倉庫下月度（25日前）采購計劃到采購內(nèi)勤，由采購內(nèi)勤報到采購部長，采購部長貮萬以下報常務副總經(jīng)理審批，貮萬以上報總經(jīng)理審批，實施采購。外協(xié)加工計劃由所需各部門提供技術要求到生產(chǎn)調(diào)度，再下給資材部內(nèi)勤。3.2 生產(chǎn)調(diào)度與倉庫下請購單應注明所需物品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、相關技術要求及到貨日期，以便采購及時準確采購物料不耽誤生產(chǎn)的順利進行。3.3 采購部根據(jù)合格供應商目錄選擇供應商，選好供應商進行詢價、接收報價單及簽訂采購合同。單價兩千元以下、總價在五千元以下的金額由采購部部長簽訂，當單價五千元以下、總價兩萬以下的金額由副總經(jīng)理審批，單價五千元以上、總價兩萬元以上由總經(jīng)理審批。3.4 采購實施3.4.1采購員應時刻了解市場行情的變化并進行分析，根據(jù)物資請購單的相關要求確定采購量和采購頻次。3.4.2采購員應對一切采購活動的運輸安全和費用負責，原則上，所有采購價格都應努力爭取確定到貨價，即把運輸風險歸給供方負責。3.4.3采購員應對所采購的物料到貨情況進行跟蹤并對到貨異常情況（盡最大努力爭取到貨時間）及時反饋到委托采購的人員。3.4.4生產(chǎn)緊急采購時由庫房以電話形式告知采購部長，采購部長（五分鐘內(nèi)）通知采購員，如在采購部長金額使用權限內(nèi)、采購員所報緊急采購物品價格、采購部長可直接決定采購執(zhí)行。采購員采購入庫后、庫房應補全采購手續(xù)。3.4.5采購員應對供方的開發(fā)、供貨、服務情況隨時記錄，月底報給采購內(nèi)勤，內(nèi)勤月底匯總報采購部長進行統(tǒng)計分析，與品控部、采購員等人員一起對供方進行有效地評價。3.4.6外協(xié)加工技術要求協(xié)議單，采購部和外協(xié)單位溝通價格、質(zhì)量、交期等，交期、質(zhì)量反饋給生產(chǎn)調(diào)度，價格走報價流程，采購部根據(jù)外協(xié)加工協(xié)議單、外協(xié)加工質(zhì)量（輥子）異議，當場檢驗，過期無效。3.5物品進廠質(zhì)檢3.5.1物品進廠質(zhì)檢如有質(zhì)量異議進入供應商管理流程。鑄軋卷質(zhì)量異議和生產(chǎn)技術部溝通，如供應商讓利處理，由技術部負責人簽字，再到常務副總簽字確認。確認后采購內(nèi)勤與供應商確認。一式三份，一份生產(chǎn)部，一份財務部，一份自留備案。如無法溝通的鑄軋卷質(zhì)量問題，則進入退貨程序（由采購內(nèi)勤和供應商確認退貨數(shù)量，并和供應商溝通好提回廢料時間等具體手續(xù)，和庫房一起退料，數(shù)量簽字確認并傳給供應商，供應商收到后如一個工作日內(nèi)未確認回傳，視為認同。同時，以快遞方式發(fā)質(zhì)量異議函給供應商，并通知財務部）。3.5.2如質(zhì)檢通過，則辦理入庫。倉庫辦理入庫手續(xù)，依據(jù)請購單辦理入庫，采購員在庫房入庫單上簽字確認所到物料數(shù)量、品名、規(guī)格、單位，庫房將入庫單采購聯(lián)交給采購員。倉庫將入庫單據(jù)交由財務部，財務部進入付款程序。3.6付款程序3.6.1根據(jù)采購合同付款，由采購員將供應商發(fā)票送到財務部辦理報票審批。財務部在付款前應查看供應商發(fā)票是否到位，做到提醒與采購員溝通義務。財務按合同打款。如有特殊情況須電話申報，財務確定。3.6.2按采購合同打款或按采購合同先付預付款則由采購員報資金申請表到采購部長簽字報常務副總經(jīng)理（當單價五千元以下、總價兩萬以下的金額）或（單價五千元以上、總價兩萬元以上）由總經(jīng)理審批，報財務部付款。如有特殊情況須電話申報，財務確定。3.6.3現(xiàn)金報票審批，采購員將采購發(fā)票送到財務部辦理報票審批。3.6.4采購部借款程序：由借款人在財務填寫借款單報采購部長、常務副總、總經(jīng)理審批，財務借款。如有特殊情況須電話申報，財務確定。3.6.5采購無合同所需付款（除現(xiàn)金購買的物料外）進入報票審批程序，由采購部出具給供應商直接付款明細單交財務部，財務部按供應商直接付款明細單查看發(fā)票情況后直接打款到供應商賬戶或供應商憑手續(xù)自行領取。 3.6.6鑄軋卷付款，采購部長須填寫資金申請表報總經(jīng)理審批，財務付款。如有特殊情況采購部長須填寫資金申請表報到財務并向總經(jīng)理電話申報，財務確定、付款。4 崗位工作要求4.1采購部長、采購員、采購內(nèi)勤4.1.1采購員在工作中必須熟悉生產(chǎn)計劃的按排及供方的供貨能力，時間觀念強，熟悉生產(chǎn)流程，嚴格按照采購計劃管理流程及采購實施細則要求進行操作，為保證采購訂單的完成，負責及時跟蹤物料采購的進度，并及時與生產(chǎn)調(diào)度溝通。加強與供方進行溝通和交流，確保交付產(chǎn)品的質(zhì)量。4.1.2 對供應商的及時時供貨情況進行監(jiān)督檢查，對不能按要求及時供貨的供應商按規(guī)定進行處罰。4.2 生產(chǎn)調(diào)度 對采購部的工作進行監(jiān)督檢查，不能按要求及時采購的情況，按規(guī)定進行反饋。4.3倉庫管理員倉庫管理員必須提報采購計劃。保證倉庫內(nèi)帳物相符，及時回復生產(chǎn)調(diào)度信息。認真按照倉庫管理規(guī)定做好倉庫管理工作。4.4 總經(jīng)辦4.3.1總經(jīng)辦是流程實施的監(jiān)督、檢查部門，應派專人對于流程的運行情況進行監(jiān)督檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。4.3.2對于各部門反映的問題，24小時內(nèi)查明情況后，按照本流程實施細則規(guī)定進行處理，總經(jīng)辦將處理結果應在1小時內(nèi)公布。5 處罰尺度5.1失誤過錯：按規(guī)定處罰。5.2態(tài)度問題：按規(guī)定處罰的2倍進行處罰。5.3故意 ：按規(guī)定處罰的3倍進行處罰。5.4惡意 ：對其造成的直接經(jīng)濟損失，公司有權進行索賠直至追究其法律責任。 本細則由總經(jīng)組織修辦訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。供應商管理流程細則1 目的為了對公司經(jīng)營子流程之一的“供方管理流程”進行明確界定，對合格供方進行有效管理并進行持續(xù)監(jiān)視與評價，以確保其為公司提供合格的產(chǎn)品和服務，特制定本管理運行實施細則。2 適用范圍適用于與產(chǎn)品的外協(xié)、外購原材料、物料的供方。3 具體工作程序、工作標準及要求3.1選擇新供應商基本要求3.1.1供應商應具備：生產(chǎn)各部門提供相應的技術要求，供方提供的物質(zhì)質(zhì)量應能滿足公司的產(chǎn)品質(zhì)量要求。有足夠的保證質(zhì)量的生產(chǎn)能力，供貨及時，價格合理，資質(zhì)證件齊全，重合同、守信用，有一定的售后服務能力，服務及時。3.1.2經(jīng)銷供方（無需簽供貨合同的經(jīng)銷門市店、如購買辦公用品）：提供營業(yè)執(zhí)照副本，復印件有效。根據(jù)需方要求定點供貨，無假冒偽劣產(chǎn)品的劣跡，能遵紀守法，經(jīng)營作風正派。3.2 新供應商送樣與評價3.2.1供方提供的樣品、樣件應為供方正常條件下的代表性產(chǎn)品，當供方提供樣品連續(xù)兩次不合格時，生產(chǎn)技術部門給予技術支持。未給予技術支持，導致供方不再提供樣品或第三次送樣仍不合格，停止該供方開發(fā)該樣品，同時給予沒有提供技術支持的部門扣罰20元/次。3.2.2樣品采購回來后，入廠質(zhì)檢（質(zhì)檢時間應在2小時內(nèi)完成。鑄軋卷外觀檢驗，如檢驗不合格的應在1小時內(nèi)反饋采購部），檢驗合格辦理入庫，車間試用同時提出反饋意見（反饋意見應在兩天內(nèi)提出，有便于下面工作的進行）給采購部，采購部對樣品試用反饋情況組織相應部門進行初審，報副總經(jīng)理確認。批量原材料如鑄軋卷、鋁箔軋制液、鋁箔油添加劑等由采購部初步評價供方，匯報總經(jīng)理確認。3.2.3輔料采購：在經(jīng)銷門市店購買的物料，盡量選擇一家（同類物品月采購金額一千元以下）采購，并溝通好結算按周期（視采購量定）3.2.4物料月度采購金額超過一萬元供應商，應選擇不少于兩家采購，進行比價格采購。3.2.5供方樣品試用合格，經(jīng)相關領導確認后，將供應商列入合格供應商目錄。3.3 供應商正常供貨管理與定期評價3.3.1正常供貨由生產(chǎn)調(diào)度下請購單，采購部簽字，供應商按要求供貨、入廠檢驗，辦理入庫，車間領用，隨時對所供物品進行評價，如有異議，質(zhì)檢部出質(zhì)量異議單（應在一小時內(nèi)傳真到采購部），供應商限期（大宗商品三天，其余商品兩天內(nèi)）提出整改方案。3.3.2供應商定期評審：采購部發(fā)“供方調(diào)查表”，了解企業(yè)狀況及產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，索取證明材料。采購部負責召開供方評價會議，生產(chǎn)部、質(zhì)檢、倉庫、采購員等參加進行討論，將討論結果填入“供方評價表”，參加評審人員在評價表上簽名。3.3.3綜合評價打分,正常情況下采購部每半年對合格供方進行一次評價，填寫“供方業(yè)定表”評價時按百分制：質(zhì)量占60%，交貨期占20%，價格占15%，售后服務占5%。評價總分低于60分（貨質(zhì)量評分低于50）應取消其合格供方資格，如因特殊情況留用應報總經(jīng)理批準，但應加強對其供貨物資的檢驗。如再次評分仍不及格應取消供貨資格。3.3.4經(jīng)業(yè)績評定，合格供方列入下一年度的“合格供方名錄”，不合格供方取消資格。，由采購員以“質(zhì)量異議單”的方法要3.3.5根據(jù)驗證記錄對供貨質(zhì)量下降的供方求其限期改進，對那些無視產(chǎn)品質(zhì)量，到期無明顯改進的供方，由采購員提出意見，報總經(jīng)理及其授權人批準，取消資格。3.3.6凡是淘汰的供應商應通知生產(chǎn)調(diào)度及重新選擇供應商。4處罰尺度1、失誤過錯：按規(guī)定處罰。2、態(tài)度問題：按規(guī)定處罰的2倍進行處罰。3、故意：按規(guī)定處罰的3倍進行處罰。4、惡意：對其造成的直接經(jīng)濟損失，公司有權進行索賠直至追究其法律責任。本細則由總經(jīng)組織修辦訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。產(chǎn)品發(fā)貨管理流程細則1 目的為了對公司經(jīng)營主流程 “產(chǎn)品發(fā)貨管理流程”進行明確界定，特制定本管理運行實施細則。2 適用范圍適用于公司銷售內(nèi)勤、銷售部長與生產(chǎn)部及財務部之間有關發(fā)貨信息、單據(jù)的傳遞、處理的過程。3 具體工作程序、工作標準及要求3.1 確認客戶提貨單信息業(yè)務人員接到客戶提貨信息時，及時將發(fā)貨信息傳遞給銷售內(nèi)勤。銷售內(nèi)勤對信息確認無誤可以發(fā)貨后,進行下一步工作程序.3.2 填寫產(chǎn)品發(fā)貨明細單銷售內(nèi)勤按照客戶提貨的規(guī)格、數(shù)量、到貨時間填寫發(fā)貨明細單，由銷售部長按回款、合同等情況審核后傳到財務，如審核不通過停止發(fā)貨。3.3發(fā)貨流程3.2.1財務部接到發(fā)貨明細單時，10分鐘內(nèi)審核完付款、結算價格及合同執(zhí)行情況，審核后如不通過時，及時回復銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤與業(yè)務員或客戶作及時溝通，溝通不了就匯報銷售部長。3.2.2如通過審核，及時回復銷售內(nèi)勤，并通知庫房辦理出門證和發(fā)貨準備工作，銷售內(nèi)勤通知生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度安排包裝組在規(guī)定時間內(nèi)做發(fā)貨前工作，開具產(chǎn)品質(zhì)量保證書。3.2.3銷售內(nèi)勤填寫物流詢價單（規(guī)定好發(fā)貨地點、重量、件數(shù)、到貨時間及發(fā)貨時間），以傳真發(fā)到公司規(guī)定的協(xié)議物流公司，物流公司在規(guī)定的時間將價格報到財務部，財務按相關規(guī)定審核后，將中標物流公司通知銷售內(nèi)勤。3.2.4銷售內(nèi)勤匯合財務庫房、包裝組、物流在規(guī)定時間一起發(fā)貨，銷售內(nèi)勤負責收集質(zhì)量保證書、出門證、發(fā)票等手續(xù)交物流出門。3.2.5貨送到客戶后，物流將客戶簽字確認回單帶回交財務。以上任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤或差錯一次罰款相關責任人20元。3.2.6銷售內(nèi)勤在清點過程中，發(fā)現(xiàn)發(fā)貨單與實物不符，包括：數(shù)量不符、重量、規(guī)格、型號不符等，發(fā)現(xiàn)一項不符，由相關責任主管罰相關責任人30元。隱瞞不報或發(fā)到客戶處產(chǎn)生的后果由相關責任人承擔。4 崗位工作要求4.1 倉庫管理員 倉庫管理員在收到發(fā)貨清單應仔細清點核對，發(fā)現(xiàn)不符立即查找原因，與生產(chǎn)、銷售內(nèi)勤共同完成，及時修改發(fā)貨清單，由銷售內(nèi)勤重新按相關程序進行；生產(chǎn)、銷售內(nèi)勤、倉庫管理員將查明結果匯報各自主管，及時開具出門證、發(fā)貨。4.2 財務4.2.1對發(fā)貨清單的價格進行審核，負責回款、合同執(zhí)行情況的審核、監(jiān)督。4.2.2 保證物流審核的公平公正.4.2.3 做到帳、庫數(shù)據(jù)正確無誤，對生產(chǎn)的產(chǎn)品及時入庫，保障已入庫產(chǎn)品及時出庫，對因其產(chǎn)生的交貨延期負責。4.3 銷售內(nèi)勤4.3.1及時收集入庫信息，按訂單約定的時間發(fā)貨，隨時跟蹤訂單生產(chǎn)進度情況。 4.3.2在產(chǎn)品發(fā)貨過程中，聯(lián)系、組織相關部門開展工作，及時反饋有關信息給銷售部長。4.4 銷售部長4.4.1銷售部長對超過帳期的客戶發(fā)貨情況進行審批，并提出貨款保證措施，確保貨款的及時回收，在得到總經(jīng)理批準后方可發(fā)貨。4.4.2銷售部長對于下屬的工作進行監(jiān)督檢查，對于不按照要求工作的行為，按照規(guī)定進行處理。4.4.3對于本部門員工反映的其它部門的情況，銷售部長了解情況后，以書面形式報告企管部，由總經(jīng)辦按照相關規(guī)定進行處理，同時，銷售部長向相應部門的主管反映情況，進行溝通。4.5 生產(chǎn)計劃員 及時完成計劃單發(fā)貨要求的工作，保證質(zhì)量保證書的正確性。監(jiān)督所安排工作的執(zhí)行情況。4.6 總經(jīng)辦4.6.1總經(jīng)辦是流程實施的監(jiān)督、檢查部門，應派專人對于流程的運行情況進行監(jiān)督檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。4.6.2對于各部門反映的問題，24小時內(nèi)查明情況后，按照本流程實施細則規(guī)定進行處理，總經(jīng)辦將處理結果應在1小時內(nèi)公布。4.7處罰尺度4.7.1失誤過錯：按規(guī)定處罰。4.7.2態(tài)度問題：按規(guī)定處罰標準的2倍進行處罰。4.7.3故意：按規(guī)定處罰標準的3倍進行處罰。4.7.3惡意:對其造成的直接經(jīng)濟損失,公司有權進行索賠直至追究其法律責任。本細則由總經(jīng)辦組織修訂完善、其它部門不得隨意更改和抵制。 客戶投訴、服務管理流程細則1 目的為了對公司經(jīng)營主流程 “客戶投訴、服務管理流程”進行明確界定，特制定本管理流程實施細則。2 適用范圍適用于公司銷售部業(yè)務人員與客戶之間、銷售內(nèi)勤、銷售部長與生產(chǎn)部長、技術組、質(zhì)量組之間有關客戶服務的傳遞、處理、回復的過程。3 具體工作程序、工作標準及要求3.1 確定客戶投訴信息3.1.1由業(yè)務員負責對客戶投訴信息進行搜集，并在接到客戶投訴信息30分鐘內(nèi)以書面方式將信息傳遞到銷售內(nèi)勤。特殊情況確有困難可暫以口頭方式傳遞到銷售內(nèi)勤，每延遲1小時，罰款30元。 3.1.2銷售內(nèi)勤接到業(yè)務員或客戶的口頭信息應轉(zhuǎn)換成書面方式30分鐘內(nèi)傳遞到銷售部長。銷售內(nèi)勤隱瞞不報，一經(jīng)查出罰款30元。3.2客戶投訴管理流程3.2.1銷售內(nèi)勤在接到投訴信息后，30分鐘內(nèi)傳遞給銷售部長，銷售部長在保證公司利益不受損失的情況下，及時與客戶溝通解決問題，處理完后將客戶的投訴信息傳遞給生產(chǎn)部長，生產(chǎn)部長匯合技術、質(zhì)量組制定出相關預防和整改措施并實施，以防同樣事情的再次發(fā)生。3.2.2銷售部長如解決不了，告之銷售內(nèi)勤將投訴信息書面文字形式傳遞到生產(chǎn)部長，生產(chǎn)部長匯合技術、質(zhì)量組（負責收集、整理相關分析資料）查明原因,有必要時安排人員去客戶現(xiàn)場匯合客戶技術人員共同研究，寫出事故分析報告，做出預防和整改方案，傳遞到相關部門。必要時常務副總批準報告。3.2.3相關部門即刻組織實施，跟蹤實施效果情況，完善相應的作業(yè)規(guī)范。3.2.4生產(chǎn)部長填寫質(zhì)量問題反饋單，轉(zhuǎn)交銷售部長，售部長審核后將質(zhì)量反饋單轉(zhuǎn)到銷售內(nèi)勤回復客戶；3.2.5當產(chǎn)生一定損失時，銷售部長上報總經(jīng)理批準后，再填質(zhì)量反饋單執(zhí)行下一個流程。3.2.6以上程序每延遲2小時，罰款30元。3.3 客戶服務需求的回復需要生產(chǎn)部協(xié)助的事項，原則上按照客戶要求完成，包括時間和項目，客戶沒有明確要求完成時間的，生產(chǎn)部在1小時內(nèi)確定服務時間、服務人員和服務方式，反饋給銷售內(nèi)勤，每延遲1小時，罰款30元；造成客戶投訴的，加倍罰款。3.4 客戶服務執(zhí)行3.4.1服務部門要在確定的時間內(nèi)完成客戶服務。3.4.2外出服務人員服務完畢回公司后,當天或第二天上午9：00前將服務結果書面形式上報銷售生產(chǎn)主管。每延遲2小時，罰款30元。3.5客戶退貨或索賠要求處理業(yè)務員負責收集客戶提出的退貨或索賠要求，根據(jù)要求填寫退貨、索賠申請，轉(zhuǎn)到銷售內(nèi)勤。銷售內(nèi)勤按相關管理程序執(zhí)行.4 崗位工作要求4.1 業(yè)務人員4.1.1銷售部業(yè)務人員與客戶直接聯(lián)系訂單的人員。4.1.2業(yè)務人員在傳達服務條件或放棄服務結果時，必須態(tài)度和藹，充分說明公司立場和要求，不得簡單粗暴通知客戶，也不能喪失立場，站在客戶一方抱怨公司。如因溝通不順利造成的客戶投訴，業(yè)務人員須承擔相應后果。4.1.4在客戶服務過程中，相關部門（人員）如不按照規(guī)定的要求，及時反饋有關信息，業(yè)務人員以書面形式匯報銷售部長，由銷售部長按相關規(guī)定處理。4.2 銷售內(nèi)勤4.2.1銷售內(nèi)勤特指銷售部內(nèi)勤組正式人員。4.2.2銷售內(nèi)勤在各項程序中須嚴格按照時間要求開展工作，不得延誤，否則嚴格按照本細則相關處罰條例執(zhí)行。4.2.3銷售內(nèi)勤應對客戶投訴、服務管理流程的各個環(huán)節(jié)和關鍵控制點非常熟悉，本著認真負責的態(tài)度，作為流程解釋方提出具體工作要求，以利于加快客戶服務處理進度。