南開15春學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)-答案.doc

15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè) 一、單選題（共 10 道試題，共 20 分。）1. 服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%正確答案：C2. 在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A. 無形性B. 波動性C. 互動性D. 差異性正確答案：A3. 保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)正確答案：D4. 牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)正確答案：C5. 高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)正確答案：A6. 滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)正確答案：B7. 服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A. 第一產(chǎn)業(yè)B. 第二產(chǎn)業(yè)C. 第三產(chǎn)業(yè)D. 商務(wù)服務(wù)業(yè)正確答案：C8. 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A. 溝通差距B. 營銷差距C. 顧客差距D. 標(biāo)準(zhǔn)差距正確答案：C9. 按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A. 關(guān)鍵時刻B. 廣告C. 促銷D. 現(xiàn)場演示正確答案：A10. 服務(wù)承諾又叫()A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B. 安全保護C. 服務(wù)保證D. 服務(wù)合同正確答案：C 15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè) 二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）1. 從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()A. 獨立需求B. 非獨立需求C. 核心需求D. 輔助需求正確答案：AB2. 根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()A. 發(fā)怒者B. 重消極者C. 積極分子D. 發(fā)言者正確答案：ABCD3. 服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()A. 顧客滿意B. 重購意圖C. 顧客感知質(zhì)量D. 失誤補償正確答案：ABC4. 服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個大的部分是指()A. 顧客行為B. 前臺員工行為C. 后臺員工行為D. 管理人員行為正確答案：ABC5. 所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()A. 產(chǎn)品B. 人員C. 促銷D. 過程正確答案：AC6. 服務(wù)的主要特性包括()A. 無形性B. 顧客參與性C. 可以存儲性D. 異質(zhì)性正確答案：ABD7. 在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A. 內(nèi)部顧客B. 外部顧客C. 服務(wù)供應(yīng)者D. 兼職員工正確答案：AC8. 服務(wù)質(zhì)量維度包括()A. 可靠性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 整潔性正確答案：ABC9. 在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會受到()的影響A. 口碑B. 個人需要C. 過去的經(jīng)驗D. 個人價值觀正確答案：ABC10. 典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()A. 介紹期B. 成長期C. 成熟期D. 改進期正確答案：ABC11. 顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()A. 結(jié)果公平B. 信息公平C. 過程公平D. 相互對待公平正確答案：ACD12. 3種被時間反復(fù)檢驗可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()A. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B. 差異化戰(zhàn)略C. 集中化戰(zhàn)略D. 高質(zhì)量戰(zhàn)略正確答案：ABC13. 服務(wù)營銷新增加的3個P是指()A. 有形展示B. 人員C. 計劃D. 過程正確答案：ABD14. 快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A. 高價格B. 高促銷C. 多市場D. 多產(chǎn)品正確答案：AB15. 服務(wù)質(zhì)量維度包括()A. 可靠性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 保證性正確答案：ABCD16. 服務(wù)在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動A. 物流B. 信息流C. 資金流D. 人員流動正確答案：ABC17. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計主要要考慮的因素包括()A. 成本B. 服務(wù)組織的使命C. 靈活性D. 藝術(shù)性正確答案：BCD18. 在服務(wù)營銷新增加的3個P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是()A. 物質(zhì)環(huán)境B. 企業(yè)形象C. 價格D. 信息溝通正確答案：ACD19. 服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力A. 數(shù)量B. 質(zhì)量C. 時間D. 變更正確答案：ABC20. 服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 核心服務(wù)正確答案：ABC 15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè) 三、判斷題（共 20 道試題，共 40 分。）1. 在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量A. 錯誤B. 正確正確答案：A2. 在設(shè)計服務(wù)矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度A. 錯誤B. 正確正確答案：B3. 服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)A. 錯誤B. 正確正確答案：B4. 走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本A. 錯誤B. 正確正確答案：B5. 以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的A. 錯誤B. 正確正確答案：A6. 授權(quán)給員工可能會導(dǎo)致服務(wù)的不公平A. 錯誤B. 正確正確答案：B7. 有些顧客會比其他顧客更可能抱怨A. 錯誤B. 正確正確答案：B8. 在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量A. 錯誤B. 正確正確答案：B9. 服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力A. 錯誤B. 正確正確答案：B10. 服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)A. 錯誤B. 正確正確答案：B11. 在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量A. 錯誤B. 正確正確答案：B12. 在服務(wù)營銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形展示A. 錯誤B. 正確正確答案：B13. 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位A. 錯誤B. 正確正確答案：A14. 在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量A. 錯誤B. 正確正確答案：B15. 標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對手進行比較和改進的一種方法A. 錯誤B. 正確正確答案：A16. 自動化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費之間的不可分離程度A. 錯誤B. 正確正確答案：B17. 服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對顧客進行充分的實質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪A. 錯誤B. 正確正確答案：A1