建設(shè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理.docx

鍵入公司名稱(chēng)建設(shè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理鍵入文檔副標(biāo)題金融128班第一組2013/10/13在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。目錄企業(yè)的背景2客戶(hù)的識(shí)別2客戶(hù)的區(qū)分2客戶(hù)的互動(dòng)2客戶(hù)個(gè)性化2客戶(hù)的忠誠(chéng)計(jì)劃2個(gè)人的意見(jiàn)2企業(yè)的背景【概況】中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司（“本行”）是一家在中國(guó)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶(hù)提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國(guó)銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。本行擁有廣泛的客戶(hù)基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾、紐約、胡志明市和悉尼設(shè)有海外分行。本行的子公司包括中國(guó)建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司、中國(guó)建設(shè)銀行（倫敦）有限公司、建銀國(guó)際（控股）有限公司、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司、建信基金管理有限責(zé)任公司和建信金融租賃股份有限公司?！練v史】本行的歷史可以追溯到1954年，成立時(shí)的名稱(chēng)是中國(guó)人民建設(shè)銀行，當(dāng)時(shí)是財(cái)政部下屬的一家國(guó)有獨(dú)資銀行，負(fù)責(zé)管理和分配根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)計(jì)劃撥給建設(shè)項(xiàng)目和基礎(chǔ)建設(shè)相關(guān)項(xiàng)目的政府資金。1979年，中國(guó)人民建設(shè)銀行成為一家國(guó)務(wù)院直屬的金融機(jī)構(gòu)，并逐漸承擔(dān)了更多商業(yè)銀行的職能。隨著國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行在1994年成立，承接了中國(guó)人民建設(shè)銀行的政策性貸款職能，中國(guó)人民建設(shè)銀行逐漸成為一家綜合性的商業(yè)銀行。1996年，中國(guó)人民建設(shè)銀行更名為中國(guó)建設(shè)銀行。本行由本行前身中國(guó)建設(shè)銀行根據(jù)中國(guó)公司法規(guī)定的分立程序于2004年9月成立。在銀監(jiān)會(huì)于2004年9月14日批準(zhǔn)之后，本行、中國(guó)建投與匯金公司于2004年9月15日簽署分立協(xié)議，根據(jù)此份協(xié)議，中國(guó)建設(shè)銀行分立為本行和中國(guó)建投。本行于2004年9月17日成立為一家股份制商業(yè)銀行。2005年10月27日本行股在香港聯(lián)合交易所掛牌上市（股票代碼為939），2007年9月25本行股在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼為601939）?？蛻?hù)的識(shí)別客戶(hù)的區(qū)分客戶(hù)的互動(dòng)客戶(hù)個(gè)性化客戶(hù)的忠誠(chéng)計(jì)劃個(gè)人的意見(jiàn)1、加快客戶(hù)關(guān)系維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新軟件開(kāi)發(fā)，提高細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)水平。客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)是細(xì)分市場(chǎng)。各地區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶(hù)、新準(zhǔn)人的客戶(hù)和存量客戶(hù)不同，全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。需要明確客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤(pán)活轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)優(yōu)良客戶(hù)方面，在發(fā)展中解決過(guò)去遺留的問(wèn)題，不斷壯大客戶(hù)群體。按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶(hù)。對(duì)存量客戶(hù)的管理應(yīng)以信用總量來(lái)劃分，信用總量越大，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)越大，對(duì)銀行的牽制作用也越大。2、精簡(jiǎn)優(yōu)化制度流程，提高服務(wù)效率。一是加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步伐。要對(duì)目前服務(wù)工作的制度流程進(jìn)行梳理，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，著眼于效率提高，簡(jiǎn)化網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、減輕柜面服務(wù)壓力。二是要樹(shù)立新型的一線(xiàn)員工業(yè)務(wù)處理權(quán)觀(guān)，加大對(duì)一線(xiàn)員工和客戶(hù)經(jīng)理的適度授權(quán)，提高現(xiàn)場(chǎng)處置三是加強(qiáng)操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)員工產(chǎn)品知識(shí)、流程操作知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、與客戶(hù)溝通能力、特殊情況下的服務(wù)處理能力等方面的服務(wù)能力培訓(xùn)。3、要樹(shù)立正確的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)的是新經(jīng)濟(jì)條件下銀行再造的一個(gè)核心理念，我國(guó)商業(yè)銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將客戶(hù)關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略高度來(lái)看待。一個(gè)客戶(hù)戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶(hù)是誰(shuí)?客戶(hù)想要什么?客戶(hù)如何被管理?這種理解將能夠確?？蛻?hù)群被作為一種客戶(hù)組合來(lái)管理，而不是簡(jiǎn)單作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象。建設(shè)銀行必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，客戶(hù)關(guān)系管理將要“管理變革”而不是“變革管理”。4、積極有效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，推出全新金融產(chǎn)品。本著貫徹品種多樣化、防范風(fēng)險(xiǎn)、方便高效和宣傳促銷(xiāo)的原則，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)新興金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣。如個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要與各地房地產(chǎn)交易中心加強(qiáng)聯(lián)系，利用房展會(huì)、“世界住房日”等主題開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)；充分利用電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，不斷收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，經(jīng)常性地開(kāi)展業(yè)務(wù)懇談、業(yè)務(wù)推介、新聞座談等形式也許更能直接、深入地了解客戶(hù)信息，從而不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，改進(jìn)金融服務(wù)?！窘Y(jié)論】商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理既是一種新型的管理模式，一種前沿性的管理理念，同時(shí)又是一種高度復(fù)雜的系統(tǒng)軟件。隨著經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的商業(yè)銀行從單純追求“規(guī)模效益”日益轉(zhuǎn)向挖掘“客戶(hù)效益”。以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過(guò)去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)，而是更加強(qiáng)調(diào)借助信息技術(shù)工具，細(xì)分客戶(hù)價(jià)值，針對(duì)不同客戶(hù)群體進(jìn)行市場(chǎng)定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶(hù)群，以期獲得“深度效益”?？蛻?hù)關(guān)系管理與商業(yè)銀行的管理有很強(qiáng)的內(nèi)在一