建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理.docx

鍵入公司名稱建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理鍵入文檔副標題金融128班第一組2013/10/13在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。目錄企業(yè)的背景2客戶的識別2客戶的區(qū)分2客戶的互動2客戶個性化2客戶的忠誠計劃2個人的意見2企業(yè)的背景【概況】中國建設(shè)銀行股份有限公司（“本行”）是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位。本行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個大型企業(yè)集團及中國經(jīng)濟戰(zhàn)略性行業(yè)的主導企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾、紐約、胡志明市和悉尼設(shè)有海外分行。本行的子公司包括中國建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司、中國建設(shè)銀行（倫敦）有限公司、建銀國際（控股）有限公司、中德住房儲蓄銀行有限責任公司、建信基金管理有限責任公司和建信金融租賃股份有限公司?！練v史】本行的歷史可以追溯到1954年，成立時的名稱是中國人民建設(shè)銀行，當時是財政部下屬的一家國有獨資銀行，負責管理和分配根據(jù)國家經(jīng)濟計劃撥給建設(shè)項目和基礎(chǔ)建設(shè)相關(guān)項目的政府資金。1979年，中國人民建設(shè)銀行成為一家國務(wù)院直屬的金融機構(gòu)，并逐漸承擔了更多商業(yè)銀行的職能。隨著國家開發(fā)銀行在1994年成立，承接了中國人民建設(shè)銀行的政策性貸款職能，中國人民建設(shè)銀行逐漸成為一家綜合性的商業(yè)銀行。1996年，中國人民建設(shè)銀行更名為中國建設(shè)銀行。本行由本行前身中國建設(shè)銀行根據(jù)中國公司法規(guī)定的分立程序于2004年9月成立。在銀監(jiān)會于2004年9月14日批準之后，本行、中國建投與匯金公司于2004年9月15日簽署分立協(xié)議，根據(jù)此份協(xié)議，中國建設(shè)銀行分立為本行和中國建投。本行于2004年9月17日成立為一家股份制商業(yè)銀行。2005年10月27日本行股在香港聯(lián)合交易所掛牌上市（股票代碼為939），2007年9月25本行股在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼為601939）?？蛻舻淖R別客戶的區(qū)分客戶的互動客戶個性化客戶的忠誠計劃個人的意見1、加快客戶關(guān)系維護服務(wù)創(chuàng)新軟件開發(fā)，提高細分客戶市場網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺水平?？蛻舴诸惖幕A(chǔ)是細分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準人的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標準。應(yīng)因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。需要明確客戶經(jīng)營的重點，經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大。2、精簡優(yōu)化制度流程，提高服務(wù)效率。一是加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化步伐。要對目前服務(wù)工作的制度流程進行梳理，在風險可控的前提下，著眼于效率提高，簡化網(wǎng)點前臺業(yè)務(wù)處理、減輕柜面服務(wù)壓力。二是要樹立新型的一線員工業(yè)務(wù)處理權(quán)觀，加大對一線員工和客戶經(jīng)理的適度授權(quán)，提高現(xiàn)場處置三是加強操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓。重點加強員工產(chǎn)品知識、流程操作知識、營銷知識、與客戶溝通能力、特殊情況下的服務(wù)處理能力等方面的服務(wù)能力培訓。3、要樹立正確的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理體現(xiàn)的是新經(jīng)濟條件下銀行再造的一個核心理念，我國商業(yè)銀行的各個環(huán)節(jié)都以客戶為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略高度來看待。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。建設(shè)銀行必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理將要“管理變革”而不是“變革管理”。4、積極有效地開展營銷活動準確把握市場機會，推出全新金融產(chǎn)品。本著貫徹品種多樣化、防范風險、方便高效和宣傳促銷的原則，準確把握市場機會，促進新興金融業(yè)務(wù)營銷推廣。如個人住房貸款業(yè)務(wù)營銷要與各地房地產(chǎn)交易中心加強聯(lián)系，利用房展會、“世界住房日”等主題開展營銷；充分利用電話銀行和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，不斷收集客戶的意見，并責成有關(guān)部門迅速處理，提高客戶滿意度。同時，經(jīng)常性地開展業(yè)務(wù)懇談、業(yè)務(wù)推介、新聞座談等形式也許更能直接、深入地了解客戶信息，從而不斷調(diào)整營銷戰(zhàn)略，改進金融服務(wù)?！窘Y(jié)論】商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理既是一種新型的管理模式，一種前沿性的管理理念，同時又是一種高度復雜的系統(tǒng)軟件。隨著經(jīng)濟和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國的商業(yè)銀行從單純追求“規(guī)模效益”日益轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點和人際關(guān)系為主線的競爭，而是更加強調(diào)借助信息技術(shù)工具，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”?？蛻絷P(guān)系管理與商業(yè)銀行的管理有很強的內(nèi)在一