銷售與溝通（PPT69頁).ppt

營銷與溝通 可口可樂全球首席營銷官說過 營銷唯一的目的就是以更高的價(jià)格將更多的產(chǎn)品更頻繁地賣給更多的人 產(chǎn)品力 營銷力進(jìn)攻是最好的防守 傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售概念 銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益 以滿足客戶特定需求的過程 商品的利益就是產(chǎn)品能夠帶給客戶的好處滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足 或者客戶特定的問題被解決 什么是營銷 用一個(gè)比喻來形容 營銷是什么 營銷是一場愛戀 戀愛過程 暗戀 婚后 婚禮 熱戀 初戀 達(dá)成目標(biāo) 白頭諧老 夢中情人 營銷流程 暗戀 收集資源 婚禮 聯(lián)誼大會(huì) 熱戀 預(yù)熱溝通 初戀 接觸顧客 達(dá)成目標(biāo) 忠誠消費(fèi) 夢中情人 目標(biāo)顧客 婚后 回饋服務(wù) 銷售不是一股腦地解說產(chǎn)品的功能 銷售是滿足顧客的特定需求 解決顧客特定的問題 銷售是什么 不是什么 櫻桃樹 原理 找到顧客的 櫻桃樹 銷售不是口若懸河 讓顧客沒有說話的余地 銷售是有效提問與傾聽 喚起顧客需求 顧客不說話 你不會(huì)知道他的需求 給不喝水的馬先吃點(diǎn)鹽 銷售是什么 不是什么 銷售不是向顧客辯論 說服顧客 銷售提出問題 讓顧客以與以往不同的方式進(jìn)行思考 顧客可以說不過你 也可以不買你的產(chǎn)品 世上沒有人愿意被說服 唯一能說服的是他自己 銷售是什么 不是什么 銷售不是只銷售產(chǎn)品 銷售是幫助顧客建立起正確的概念 健康 的觀念 保健品 的觀念 3A療法 的概念 銷售是什么 不是什么 銷售不是我們的產(chǎn)品最便宜 銷售是讓顧客得到產(chǎn)品的價(jià)值與利益 顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給自己帶來的利益 銷售應(yīng)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上 盡可能多地把產(chǎn)品能給顧客帶來的利益列舉出來 最終利益 健康價(jià)值 銷售是什么 不是什么 愉快的感覺 追求快樂 顧客購買的兩大理由 問題的解決 逃避痛苦 在于找到人們心底最強(qiáng)烈的需求并幫他們設(shè)法滿足這種需求 銷售的秘訣 也許你不了解他究竟需要什么 你只是 在與他溝通的過程中 發(fā)現(xiàn)了他的需求 你不斷地談?wù)?不斷地提出問題 使他一直圍繞著自己的需求 溝通貫穿于銷售全過程 尋找資源 引導(dǎo)需求 激發(fā)欲望 產(chǎn)品銷售 回饋服務(wù) 溝通 溝通 溝通 溝通 溝通 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 溝通的基本概念 什么是溝通溝通媒介溝通的基本要素溝通的必要條件 什么是溝通 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想或情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議或一致意見的過程 溝通媒介 溝通的媒介 溝通是否成功 你說什么 7 你怎么說 38 你的肢體語言和動(dòng)作 55 非語言溝通要素 1 經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明你知道自己在做什么 會(huì)使人對你信心百倍 2 尖利的聲音給人的印象 反應(yīng)過火 行為失常 3 過低的聲音讓人生疑 語調(diào) 1 急緩適中 能吸收對方注意力 易于對方接收信息 2 語速過快 對方無法接收你的信息 3 語速過慢 給人陰郁的感覺 4 吞吞吐吐 惹人生厭 語速 重音 1 急緩適中 能吸收對方注意力 易于對方接收信息 2 語速過快 對方無法接收你的信息 非語言溝通要素 微笑表示友善和禮貌 皺眉表示懷疑和不滿 面部表情 微笑值千金 原一平總結(jié)的笑容的十大魅力 笑容 是傳達(dá)愛意給對方的捷徑 笑 具有傳染性 笑 可以輕意除去兩人之間厚厚的墻壁 笑容是建立信賴的第一步 笑容可除去悲傷和不安 也能打破僵局 將多種笑容擁為己有 就能洞悉對方的心理狀態(tài) 類似嬰兒的笑容最能莊誘人 笑容會(huì)消除自己的自卑感 且能補(bǔ)己不足 笑容會(huì)增加健康 增進(jìn)活力 沒有笑的地方 必?zé)o工作成果可言 眼神看著對方 表示尊重對方和自信 不與對方對視 表明你不禮貌和不自信 不要飄忽不定 非語言溝通要素 手勢柔和 表示友好 有力 表示肯定 強(qiáng)硬 有壓制別人的感覺 坐姿不要坐滿整個(gè)座位不要全身靠在座位上身體微前傾 表明你在認(rèn)真聽對方講話 并要不斷點(diǎn)頭 非語言溝通要素 距離1米以內(nèi) 親密距離 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 溝通的基本循環(huán) 收集信息 驗(yàn)證 理解信息 傳遞信息 收集信息 收集到足夠的信息 是溝通暢通的前提 根據(jù)要達(dá)成的目標(biāo) 帶有明確的目的去收集信息 在與顧客的溝通過程中要帶有明確的生意目的去收集信息 溝通交流中收集信息的基本要求 多問 多聽 少說 驗(yàn)證信息 運(yùn)用溝通技巧來確保我們能夠正確地理解所收集到的客戶信息人們對信息理解上的差異使對信息的驗(yàn)證變得很困難 因而也就非常重要1 你們的產(chǎn)品太貴 2 你們的公司的資料太少 3 你們這是保健品啊 傳遞信息 及時(shí)反饋 讓對方知道你已經(jīng)理解了他的需要和需求以對方能夠接受的方式傳遞我們期望對方理解的內(nèi)容鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容傳遞信息的基本要求 聽得進(jìn) 聽得懂 聽得完 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 銷售溝通的基本模式 銷售溝通的前提在于 了解顧客的情況 困難 問題和目標(biāo) 以及解決困難和問題 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃 在此基礎(chǔ)上你能順暢地回答顧客的如下問題 顧客問 如果 顧客就買這種想法適合我的情況嗎 你了解客戶的情況它有效嗎 你的建議是有效的它是如何起作用的 顧客明白你的解釋好處何在 顧客看到好處要求我付出什么 顧客答應(yīng)起來很易 你與顧客之間建立親情度是了解顧客并回答上述問題的基礎(chǔ) 銷售溝通的基本模式 建立信任 引導(dǎo)需求 提供方案 強(qiáng)調(diào)好處 建議行動(dòng) 建立信任 建立信任是銷售溝通的第一步 也是在你的第一次顧客拜訪中完成 如果第一次拜訪沒有與顧客建立互信關(guān)系 后面的工作就很難完成 為完成這一目標(biāo) 電話預(yù)約是必須的 拜訪前的心理準(zhǔn)備 身份準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 敲門禮貌 非請不坐 察顏觀色 合理切入 自信者 人信之 自信者從容不迫 鎮(zhèn)定自若 引導(dǎo)需求 銷售溝通的第一步是 在建立與顧客間的互信關(guān)系的基礎(chǔ)上引導(dǎo)顧客的需求 引導(dǎo)的關(guān)鍵目的在于用你所說的事 引起和驗(yàn)證顧客的興趣 能使顧客明確地期待 采納你的想法和建議能夠滿足他的需求或使他受益 只有這樣 你才能吸引住顧客的注意和興趣 繼續(xù)聽取你銷售陳述的剩余內(nèi)容 引導(dǎo)需求 引導(dǎo)需求必須在與顧客建立了 親情度 了解顧客的 現(xiàn)實(shí) 問題 需要 條件 關(guān)心的利益 的前提下進(jìn)行 因?yàn)?顧客之所以產(chǎn)生興趣是 你說的事能為顧客解決某種問題 你說的事能滿足顧客的某種需求 你說的事能帶來顧客的某些利益 你說的事能對應(yīng)顧客的現(xiàn)有條件 提供方案 銷售溝通的第二步是 在引導(dǎo)需求的基礎(chǔ)上提出一種為顧客解決問題 滿足需求 帶來利益的方案 提供方案的目的是表明 告訴 證明 確定 你的想法將如何產(chǎn)生你在對 引導(dǎo)需求 中向顧客承諾的好處 提供方案往往是一個(gè)探討的過程 你可以根據(jù)溝通過程的實(shí)際進(jìn)程逐漸陳述出來 沒有必要一次和盤托出 這些細(xì)節(jié)包括 誰做什么 活動(dòng)怎樣開展 雙方應(yīng)作的準(zhǔn)備和應(yīng)具備的條件 強(qiáng)調(diào)好處 銷售溝通的第三步是 在與顧客探討了你提供的方案后 提醒顧客 只要同意實(shí)施和執(zhí)行上一步討論的方案 顧客就能夠獲得明顯的好處 如同在其它步驟中那樣 好處 必須和在 引導(dǎo)需求 中所描述的需要和機(jī)會(huì)聯(lián)系起來 注意這里強(qiáng)調(diào)的好處是在前兩步中提到過的 建議下一步 建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步的目的 是要達(dá)成協(xié)議 為了做到這一點(diǎn) 你應(yīng)該 使行動(dòng)易于開始 盡力使行動(dòng)開始 預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料 運(yùn)用良好的達(dá)成協(xié)議的技巧 建議下一步 達(dá)成協(xié)議技巧 主動(dòng)提供一種選擇 你是要一件呢 還是要兩件 假定顧客戶已經(jīng)答允 我看就這樣吧 阿姨 明天上午8點(diǎn)我到你樓下來接您 請示迅速作出決定和采取行動(dòng) 伯伯 訂單已經(jīng)幫您開好了 現(xiàn)在您在這上面簽個(gè)字 這樣就獲得了提前簽單的特別的獎(jiǎng)勵(lì) 明天還有幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng) 我第一個(gè)帶您進(jìn)行抽獎(jiǎng) 說服性推銷 總結(jié) 當(dāng)你與顧客溝通時(shí) 從顧客的情感和興趣出發(fā) 引起共鳴 建立親情度了嗎 你認(rèn)真傾聽顧客的意見 發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求和引導(dǎo)需求的話題了嗎 你的談話是從顧客的話題出發(fā) 并使你所談的內(nèi)容成為顧客能理解和接受的建議嗎 你在與顧客的溝通過程中不斷地調(diào)整自己 主動(dòng)交流并及時(shí)向設(shè)定的目標(biāo)引導(dǎo)了嗎 一個(gè)完整的銷售溝通流程可能在一次溝通中完成對咱們這種高科技 高價(jià)位 高服務(wù)需求的產(chǎn)品來說要經(jīng)過多層次 分階段并配合輔助手段來溝通 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 溝通中的交流技巧 聽 問 談 問是找到話題的基本前提 問是吸引注意的常用方法 問是收集信息的最佳途徑 問是驗(yàn)證信息的有效措施 在溝通交流中問得越多爭取到的主動(dòng)就越多 問 問題的分類 封閉性問題 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 問題大答案小 包含 是不是 對不對 好不好 行不行 好處 確認(rèn)信息壞處 誘導(dǎo)性強(qiáng) 開放性問題 會(huì)議是如何結(jié)束的 你喜歡工作的哪些方面 你有什么問題 問題小答案大 包含 怎么樣 怎么辦 怎么說 為什么 如何 好處 啟發(fā)談興壞處 脫離主題 溝通技巧 溝通的基本概念溝通的基本循環(huán)銷售溝通的基本流程溝通中的交流技巧顧客異議處理 顧客異議處理 什么是異議對待異議的態(tài)度異議處理的過程異議處理案例 什么是異議 異議是存在于客戶思想中的不接受你的想法 計(jì)劃或產(chǎn)品理由和反對意見 通常表現(xiàn)為 說出針鋒相對的意見 提出否定你想法的理由 在價(jià)格問題上的糾纏 懷疑的想法 對行動(dòng)的拖延 什么是異議 只要銷售過程中牽涉到人們態(tài)度與看法的交流 異議就會(huì)產(chǎn)生 如 你們這個(gè)產(chǎn)品似乎不錯(cuò) 但價(jià)格太貴 你的這個(gè)促銷計(jì)劃在我這里不好實(shí)施 一次掏出6000元買快清 這一點(diǎn)很難做到 下一次再說吧 我還需要考慮考慮 我目前還沒有這個(gè)打算 對待異議的態(tài)度 不要害怕 從表面上看 異議可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗 但實(shí)際上 顧客提出異議實(shí)際上是對你的產(chǎn)品和有興趣的表示 異議應(yīng)被視為最終銷售的標(biāo)志 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)現(xiàn)示 當(dāng)顧客有異議時(shí) 64 的結(jié)果是成功的 而當(dāng)異議不存在時(shí) 則成功的只有54 有異議產(chǎn)生并不是一件干壞事 關(guān)鍵是 你如何去揭示各種異議 然后恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些異議 使客戶感到滿意 在拜訪顧客之前 先對可能的異議進(jìn)行預(yù)測 使我們在異議出現(xiàn)之前就回答它們 預(yù)先計(jì)劃好訪問 把可能的異議的答案先行安排在銷售陳述之中 在銷售演示過程中 預(yù)先對那些可能出現(xiàn)的異議作出回答 良好的顧客滲透對預(yù)防異議是十分重要的 它使你知道客戶的現(xiàn)狀 需求 限制和機(jī)會(huì) 對待異議的態(tài)度 預(yù)先準(zhǔn)備 對待異議的態(tài)度 預(yù)先準(zhǔn)備 這次訪問可能出現(xiàn)異議嗎 異議處理的過程 收集全部的異議 收集全部的異議 當(dāng)顧客提出異議后 第一步不是要急著解釋和處理這個(gè)異議 而是要深入了解顧客的想法 繼續(xù)收集其它的異議 方法是 復(fù)述這條異議 并且詢問顧客是否還有其它顧慮慮 重復(fù)執(zhí)行這個(gè)程序 直至顧客表示再?zèng)]有什么其它重要的事情為止 這就表明 現(xiàn)在已把所有的異議公開擺明 如果顧客還有其它的異議 他會(huì)繼續(xù)提出來 如果顧客表示再?zèng)]有沒有其它的異議 你可以繼續(xù)下一步 收集全部的異議 假定在聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場上 剛剛專家進(jìn)行講解了產(chǎn)品的講座 你對顧客說 阿姨 買一件吧 快清對您目前的身體狀況是有很好的作用的 而顧客卻說 這種產(chǎn)品似乎不錯(cuò) 但它的價(jià)格太高了 這時(shí)你要鼓勵(lì)開放性溝通 進(jìn)一步知道客戶是否還有其它的重要的擔(dān)憂 你應(yīng)該對客戶說 好吧 您剛才已說了我的計(jì)劃似乎很好 但您對快清的價(jià)格有些疑議 您還有其它感到擔(dān)心的嗎 收集全部的異議 由于你的詢問和鼓勵(lì) 顧客可能會(huì)把其它的顧慮一同說出來 如 除價(jià)格貴外 我怕與我正在服用降糖藥有沖突 再說 一次購買幾千塊錢的東西我得和我的兒女商量商量 這時(shí)你應(yīng)重復(fù)執(zhí)行 復(fù)述異議 這一程序 直至顧客表示再?zèng)]有什么其它重要的事情為止 如 李阿姨 您已經(jīng)表示過您對三件事比較擔(dān)心 一是價(jià)格 二是效用 三是還得和兒女商量一下 您還有其它擔(dān)憂的嗎 如果客戶還有其它的異議 他會(huì)繼續(xù)提出來 如果客戶表示再?zèng)]有沒有其它的異議 你可以繼續(xù)下一步 明確異議的真假 在全部異議收集完成后 第一步就是確定異議的真假或哪個(gè)是最重要的異議 如果你處理了那些最終證明是虛假的或是不重要的異議 你將浪費(fèi)了自己的時(shí)間 而且你可能會(huì)錯(cuò)過了實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì) 所以當(dāng)異議全部提出來后 應(yīng)當(dāng)復(fù)述這條異議 并且詢問買主哪一個(gè)是他最關(guān)心的問題 明確異議的真假 在上一個(gè)例子中 當(dāng)顧客表示再?zèng)]有其它的異議時(shí) 你可以這樣詢問 李阿姨 在這三件事中 您最關(guān)心的是哪一個(gè)問題呢 這是一個(gè)顧客不得不回答的問題 顧客可能會(huì)回答 關(guān)鍵是我怕這個(gè)產(chǎn)品如果與我現(xiàn)在的用藥有沖突的話 我就浪費(fèi)了錢 明確異議的真正含意 第二個(gè)步驟的目的是不夠清楚或不夠具體的異議進(jìn)行明確 直到你既了解這個(gè)異議 又了解在這個(gè)異議后面的理由 有時(shí)候 某個(gè)客戶會(huì)給你一個(gè)非常具體 并且沒有必要再進(jìn)行推敲的異議 如剛才李阿姨的回答 關(guān)鍵是我怕這個(gè)產(chǎn)品如果與我現(xiàn)在的用藥有沖突的話 我就浪費(fèi)了錢 在這種情況下 你可以轉(zhuǎn)至下一個(gè)步驟 把異議變成一個(gè)問題但在大多數(shù)情況下 你需要對各種異議進(jìn)行推敲 以便能明確你和你的客戶是在談?wù)撏患虑?明確異議的真正含意 在上面的例子中 如果李阿姨的回答是 關(guān)鍵是我得跟兒女商量一下 那么在這個(gè)回答中 她的真實(shí)意思不明確 到底是因?yàn)橘F了需要商量呢 還是因?yàn)榕滦в脹_突需要商量呢 還是根本就沒有購買權(quán)呢 這個(gè)時(shí)候 你就需要運(yùn)用你的溝通技巧來進(jìn)行明確 下面是針對 關(guān)鍵是我得跟兒女商量一下 這個(gè)異議運(yùn)用不同的溝通技巧來進(jìn)行響應(yīng)的舉例 明確異議的真正含意 引導(dǎo) 再詳細(xì)地給我談?wù)労脝?復(fù)述 哦 我知道了 您還得跟兒女商量一下 然后望著對方 等待回答 試探 您是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格問題需要與兒女商量呢 還是現(xiàn)在不能確認(rèn)產(chǎn)品是否會(huì)與正在用的藥有沖突需要與兒女商量呢 演繹 那么 您是因?yàn)楝F(xiàn)在一次性掏不出6000塊錢需要兒女給予一些支持是嗎 明確異議的真正含意 通過對上面溝通技巧的運(yùn)用來推敲異議時(shí) 客戶會(huì)給你一個(gè)更明確的答案 如客戶告訴你 嗯 現(xiàn)在我身上沒有帶足夠的錢 這樣 你已經(jīng)把客戶的主要擔(dān)心明確至這樣一個(gè)地步 你既理解了異議 又理解了異議產(chǎn)生的理由 現(xiàn)在 你可以進(jìn)行下一步了 把異議轉(zhuǎn)化成一個(gè)問題 當(dāng)你把一個(gè)異議轉(zhuǎn)化成一個(gè)問題時(shí) 要小心地