基層反映：淺談基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)和對(duì)策.doc

基層反映：淺談基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)和對(duì)策 今天，的為大家了一篇關(guān)于：淺談基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)和對(duì)策范文，供大家在撰寫(xiě)基層反映、社情民意或問(wèn)題轉(zhuǎn)報(bào)時(shí)參考使用！正文如下： 在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施之后，基層部門(mén)日益重視消費(fèi)維權(quán)工作，采取多種宣傳措施，拓寬維權(quán)渠道。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面取得了一些成績(jī)。誠(chéng)然，由于種種因素制約，基層消費(fèi)維權(quán)工作依然存在若干難點(diǎn)，筆者結(jié)合實(shí)際工作，簡(jiǎn)單談一談基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)及對(duì)策。 一、基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn) 筆者結(jié)合實(shí)際工作，將基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)歸納為“三個(gè)矛盾”。即消費(fèi)維權(quán)工作量大與工作力量弱的矛盾、消費(fèi)者維權(quán)期望高與維權(quán)效果差的矛盾、基層人員工作付出多與工作回報(bào)少的矛盾。這三個(gè)方面的矛盾，既是問(wèn)題，也是原因，且互相交叉影響，共同體現(xiàn)了基層消費(fèi)維權(quán)工作的難點(diǎn)。 1、消費(fèi)維權(quán)工作量大與工作力量弱的矛盾 xx年前三個(gè)季度，縣局共收到消費(fèi)投訴477起，其中，筆者所在的基層分局共收到227起，占比47.6%。平均每個(gè)工作日1.24起。消費(fèi)投訴量大，固然與消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)提高有關(guān)系，也與近年來(lái)興起的“職業(yè)打假人”群體密不可分。因?yàn)檩爡^(qū)內(nèi)的網(wǎng)商發(fā)展繁榮，頻頻招引“職業(yè)打假人”光顧，xx年前三季度，分局收到的此類投訴共有141起，占比62.1%。此外，12315電話接線員對(duì)投訴受理?xiàng)l件把關(guān)不嚴(yán)，轉(zhuǎn)辦了很多無(wú)效的投訴，比如農(nóng)民投訴種子質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)向農(nóng)業(yè)部門(mén)投訴且正在處理。還有的投訴者訴求不明確，只在電話中要求處理，而未說(shuō)明是更換、維修、賠償。這些都增加了基層人員的工作量。 在工商部門(mén)內(nèi)部，按屬地原則分配工作量?？h局消?？曝?fù)責(zé)中轉(zhuǎn)，不直接參與處理?？h消協(xié)只負(fù)責(zé)明確要求由消協(xié)出面處理的投訴，其他的都交由基層分局辦理?；鶎酉麉f(xié)分會(huì)與基層分局合署辦公，負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴工作的人員多為1-2名，每起消費(fèi)投訴的處理從受理、調(diào)解、到執(zhí)行、回復(fù)，簡(jiǎn)單的投訴處理要耗費(fèi)3-5個(gè)工作日，復(fù)雜的要耗費(fèi)10個(gè)工作日以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，xx年前三季度的基層分局7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的消費(fèi)投訴77起，占比33.9%，15個(gè)工作日及以上辦結(jié)的消費(fèi)投訴130起，占比57.2%。這僅是消費(fèi)投訴的工作，基層工商人員還有市場(chǎng)巡查、執(zhí)法辦案、食品監(jiān)管等其他大量工作要做。消費(fèi)維權(quán)工作量大與人員力量不足之前的矛盾顯而易見(jiàn)。 2、消費(fèi)者維權(quán)期望高與維權(quán)效果差的矛盾 盡管，消費(fèi)者都希望投訴成功，最大限度滿足訴求。但是，投訴成功解決與否，取決于證據(jù)是否充分、責(zé)任劃分是否合理和雙方的是否妥協(xié)?，F(xiàn)實(shí)中，由于消費(fèi)者方面的原因?qū)е抡{(diào)解不成功的例子比比皆是，如消費(fèi)者自己無(wú)法提供購(gòu)物票據(jù)證明商品、消費(fèi)者拒絕承擔(dān)必要的檢測(cè)費(fèi)用導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議擱淺、消費(fèi)者抓住無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題索要大額賠償（此情形經(jīng)常出現(xiàn)在“職業(yè)打假人”群體）。在經(jīng)營(yíng)者方面，如經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解講爭(zhēng)議解決推向訴訟途徑、經(jīng)營(yíng)者拒絕執(zhí)行調(diào)解協(xié)議導(dǎo)致投訴得不到有效解決。這些都是常見(jiàn)的致使調(diào)解失敗的原因。很多時(shí)候，基層工商人員的努力工作，并不能使每一起投訴都得到圓滿解決，而此時(shí)，消費(fèi)者會(huì)往往會(huì)將維權(quán)效果差歸罪與工商人員。 當(dāng)然，基層工商部門(mén)自身也有一些客觀因素制約調(diào)解效果。如處理投訴的手段單一，以口頭調(diào)解為主，缺少經(jīng)費(fèi)開(kāi)展商品比較試驗(yàn)、鑒定檢測(cè)等。且調(diào)解協(xié)議不具強(qiáng)制性，當(dāng)一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議時(shí)，工商部門(mén)往往束手無(wú)策。在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)某些強(qiáng)勢(shì)公共部門(mén)的投訴時(shí)，因?yàn)闇贤C(jī)制不暢，工商人員處理起來(lái)更是艱難。對(duì)于雙方利益爭(zhēng)議大、經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議的消費(fèi)糾紛，都是以“終止調(diào)解”的方式，把“燙手山芋”推向司法調(diào)解或訴訟，缺少完善的司法調(diào)解與行政調(diào)解的互助協(xié)作、訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，消費(fèi)維權(quán)效果往往不盡如人意。 3、基層人員工作付出多與工作回報(bào)少的矛盾 處理消費(fèi)投訴，基層人員要做的工作有：制作受理投訴材料，趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，聯(lián)系召集雙方，開(kāi)展“面對(duì)面”或“背對(duì)背”的調(diào)解，擺證據(jù)、講事實(shí)、談法律，擬定調(diào)解協(xié)議，督促雙方履行協(xié)議，回復(fù)投訴人或者上級(jí)機(jī)關(guān)等等。這些工作，既要在法定時(shí)限內(nèi)完成，又要想盡辦法提高成功率。可以說(shuō)，基層人員付出的是實(shí)在實(shí)在的心血。但是，這與基層人員獲得的工作回報(bào)不成正比。如消費(fèi)維權(quán)工作的人員很少獲得像執(zhí)法辦案人員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)。又因?yàn)樯霞?jí)機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)維權(quán)工作的多采用回訪投訴方，以滿意度為考評(píng)指標(biāo)，一些因?yàn)榭陀^原因?qū)е隆敖K止調(diào)解”的投訴，投訴方滿意度自然不高，以此來(lái)考評(píng)基層人員的消費(fèi)維權(quán)工作，有失公允。此外，很多“職業(yè)打假人”在投訴時(shí)，都以若索賠要求得不到滿足便申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟為“要挾”，使基層人員在處理此類投訴時(shí)，履職壓力倍增。 二、解決基層消費(fèi)維權(quán)工作難點(diǎn)的建議 消費(fèi)維權(quán)工作是政府職能的一部分，關(guān)系各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶。自然不是工商一個(gè)部門(mén)的事情。但是，從現(xiàn)行的法律規(guī)定、政府的要求、群眾的期許來(lái)看，消費(fèi)維權(quán)工作是以工商部門(mén)為主的。消費(fèi)維權(quán)是工商部門(mén)的使命和職責(zé)，要勇于擔(dān)當(dāng)，善于擔(dān)當(dāng)。立足于工商部門(mén)，結(jié)合基層實(shí)際，筆者從以下五個(gè)方面提出解決基層消費(fèi)維權(quán)工作難點(diǎn)的對(duì)策建議。 1、適當(dāng)加大人力、物力的投入 基層工商部門(mén)應(yīng)高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，積極爭(zhēng)取政府財(cái)政的支持，在全局內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)配資源。在人員方面，選配知識(shí)水平高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)的人才到消費(fèi)維權(quán)崗位，根據(jù)各基層分局實(shí)際情況調(diào)配人員力量。嘗試引進(jìn)外部力量，聘任熱心志愿者、法律工作者、專家學(xué)者成立消費(fèi)維權(quán)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，輔助完成消費(fèi)維權(quán)工作。在經(jīng)費(fèi)保障方面，爭(zhēng)取政府支持，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，可用于對(duì)爭(zhēng)議商品檢測(cè)費(fèi)用的墊付，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，也可用于多樣化調(diào)查取證和調(diào)解手段的支持，提升維權(quán)效果。也可用于消費(fèi)維權(quán)工作有突出貢獻(xiàn)的人員的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)工作熱情。 2、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和考核 面對(duì)紛繁復(fù)雜的各類消費(fèi)者投訴，12315接線員必須具有較高的法律水平和業(yè)務(wù)水平，區(qū)分哪些是屬于消費(fèi)者的投訴，哪些是應(yīng)向其他部門(mén)反映的，減輕基層壓力，提高處理糾紛的效率。在考核方面，上級(jí)機(jī)關(guān)實(shí)行事后回訪，以消費(fèi)者滿意率程度為標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為值得商榷。有部分消費(fèi)者有“不達(dá)目的，誓不罷休”的非理性維權(quán)，在考核時(shí)，應(yīng)該剔除出不合理的因素，公平公正考核。此外，應(yīng)該建立消費(fèi)維權(quán)工作“免責(zé)清單”，給基層人員吃“定心丸”，促進(jìn)履職盡責(zé)。 3、加大法律宣傳力度 除利用“3.15國(guó)際消費(fèi)權(quán)益宣傳日”外，還要充分利用市場(chǎng)檢查、食品安全檢查和消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)等多種方式進(jìn)行宣傳。不僅對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行普法宣傳，提高其自我保護(hù)能力、權(quán)利意識(shí)和維權(quán)技能，促進(jìn)消費(fèi)者理性維權(quán)、合法維權(quán)、有效維權(quán)。更重要的是提高經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)，督促其守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證商品服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者利益，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。工商部門(mén)應(yīng)重視與新聞媒體深度合作，重視壯大的消費(fèi)維權(quán)聲勢(shì)、曝光侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造濃厚的社會(huì)監(jiān)督氛圍。 4、建立健全外部溝通機(jī)制 提請(qǐng)政府成立以工商部門(mén)牽頭的，各行業(yè)主管部門(mén)組成的以消費(fèi)維權(quán)為主題的議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，建立健全溝通機(jī)制。重視與農(nóng)業(yè)、商務(wù)、公安、安監(jiān)、住建、等監(jiān)管部門(mén)協(xié)作，聯(lián)立12315互動(dòng)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成監(jiān)管合力。重視與法院、司法部門(mén)、仲裁機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，建立健全“訴調(diào)對(duì)接機(jī)制”、“司法調(diào)解與行政調(diào)解對(duì)接機(jī)制”。采取行政約談、定期座談等方式，與銀行、電信、供水、供電、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)部門(mén)充分溝通，督促其守法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)維權(quán)效果。 5、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管 工商部門(mén)要適應(yīng)社會(huì)新形勢(shì)的變化，轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，摒棄“人盯人”式的舊監(jiān)管辦法，探索運(yùn)用大數(shù)據(jù)、微信新媒體、信用約束等新監(jiān)管技術(shù)，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。利用消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，與其他部門(mén)共享數(shù)據(jù)，分析出消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域和熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性的采取監(jiān)管措施；利用微信、論壇等新媒體及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提醒，