新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略.doc

新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略 孫群 【摘要】本文對(duì)新媒體環(huán)境、企業(yè)新聞發(fā)言人以及突發(fā)性事件的概念和特點(diǎn)進(jìn)行界定和總結(jié)，結(jié)合具體的實(shí)例分析新媒體環(huán)境下突發(fā)性事件的新特征和我國(guó)企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的現(xiàn)狀及問(wèn)題，對(duì)新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的策略進(jìn)行了探討。 關(guān)鍵詞新媒體環(huán)境突發(fā)事件企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)策略 一、新媒體環(huán)境下突發(fā)事件概述 1、新媒體環(huán)境 新媒體環(huán)境即以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為主要傳播媒介，運(yùn)用微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等多媒體技術(shù)和手段發(fā)布、接收、反饋信息的信息傳播環(huán)境。中國(guó)人民大學(xué)郭慶光教授認(rèn)為，新傳播技術(shù)的發(fā)展主要表現(xiàn)在三個(gè)領(lǐng)域：衛(wèi)星電視、數(shù)字化和多頻道化、多媒體和網(wǎng)絡(luò)化，這三個(gè)領(lǐng)域也是相互交叉、相互聯(lián)系的。新媒體環(huán)境下，微博等以微內(nèi)容為主要標(biāo)志的“自媒體”傳播形式正在為更多人熟悉和使用。 2、突發(fā)性事件 根據(jù)我國(guó)xx年11月1日起實(shí)施的中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。 xx年1月國(guó)務(wù)院頒布的國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急與預(yù)案對(duì)突發(fā)事件的分類做出了明確規(guī)定，根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，突發(fā)公共事件主要被分為自然災(zāi)害性質(zhì)的突發(fā)事件；事故災(zāi)難；公共衛(wèi)生事故；社會(huì)安全突發(fā)事件幾種主要不同類型。 突發(fā)性事件的整個(gè)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程極為迅速，事件造成的后果一時(shí)無(wú)法估計(jì)，也難以應(yīng)對(duì)。這類事件往往具有突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性、階段性、擴(kuò)散性等特點(diǎn)。3、新媒體環(huán)境下突發(fā)性事件的新特征當(dāng)今世界，隨著人類對(duì)科學(xué)技術(shù)的過(guò)分依賴，增加了突發(fā)性事件發(fā)生的可能，并且其發(fā)生的領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，更具復(fù)雜性、性。比如xx年4月20日的雅安地震，地震波及周邊省份，給人們的生活、生產(chǎn)帶來(lái)嚴(yán)重影響。 伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)的壯大和社會(huì)開(kāi)放程度的逐漸加深，許多矛盾也逐漸顯露，處理不當(dāng)，個(gè)體或者某個(gè)企業(yè)的突發(fā)性事件很可能擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)群體的危機(jī)。xx年1月23日至xx年11月5日，富士康發(fā)生14起跳樓事件，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。 尼葛洛龐帝說(shuō)：“我們正處于沙皇退位，個(gè)人抬頭，消解中心的時(shí)代”。新媒體環(huán)境下，突發(fā)性事件的信息傳播不再沿著某單一方向流動(dòng)，而是向多個(gè)不同方向同步流動(dòng)傳播，這樣的傳播方式使傳播格局變得更加復(fù)雜。 二、新媒體環(huán)境下的新聞發(fā)言人制度概述 1、新聞發(fā)言人制度 1983年4月23日，中國(guó)記者協(xié)會(huì)首次向中外記者介紹國(guó)務(wù)院各部委和人民團(tuán)體的新聞發(fā)言人，正式宣布我國(guó)建立新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人是指國(guó)家、政黨、社會(huì)團(tuán)體任命或指定的新聞發(fā)布人員，其職責(zé)是就政府或本機(jī)構(gòu)責(zé)任范圍內(nèi)的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，或舉行新聞發(fā)布會(huì)，或約見(jiàn)記者，提供相關(guān)的新聞事實(shí)、闡釋相關(guān)的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，介紹已經(jīng)采取和將要采取的對(duì)策措施，并作為團(tuán)體或者機(jī)構(gòu)的代表回答記者的提問(wèn)。 新聞發(fā)言人是新聞發(fā)言人制度的重要組成部分，從歷史上看，新聞發(fā)言人制度的建立往往是與民主政治的發(fā)展、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活躍以及傳媒的產(chǎn)業(yè)化、大眾化聯(lián)系在一起。 2、企業(yè)新聞發(fā)言人 企業(yè)新聞發(fā)言人制度主要是以企業(yè)為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過(guò)發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的企業(yè)信息和重要新聞來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。 如今，信息成為一種寶貴資源，企業(yè)希望通過(guò)公布信息的制度化和規(guī)范化對(duì)社會(huì)輿論施加影響，并借此改善企業(yè)形象。 三、新媒體環(huán)境下我國(guó)企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)狀及問(wèn)題 1、企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 隨著中國(guó)企業(yè)家成熟度的不斷提升，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)設(shè)立了新聞發(fā)言人，但新聞發(fā)言人制度仍然沒(méi)有受到廣泛的重視，并且一些設(shè)立新聞發(fā)言人的企業(yè)很多只是流于形式，既不專業(yè)也不系統(tǒng)，并沒(méi)有發(fā)揮新聞發(fā)言人的真正作用。 面對(duì)媒體，企業(yè)并不善于主動(dòng)溝通，相互之間信息交流不暢。在突發(fā)性事件面前試圖隱瞞、推卸責(zé)任，忙于向媒體或公眾辯解、聲明，使企業(yè)和企業(yè)新聞發(fā)言人的誠(chéng)信和道德受到公眾的質(zhì)疑。企業(yè)內(nèi)部對(duì)企業(yè)新聞發(fā)言人缺乏有效的管理，企業(yè)新聞發(fā)言人體制混亂，應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的意識(shí)也比較淡薄。 2、政府在企業(yè)新聞發(fā)言人制度的建設(shè)和完善過(guò)程中存在的問(wèn)題 政府在引導(dǎo)企業(yè)建立和完善新聞發(fā)發(fā)言人制度過(guò)程中缺乏引導(dǎo)和鼓勵(lì)，相關(guān)制度和規(guī)定只是見(jiàn)于各類法律和條例中。面對(duì)突發(fā)性事件，政府和企業(yè)往往會(huì)措手不及，甚至出現(xiàn)相互推諉責(zé)任或出現(xiàn)官商勾結(jié)，隱瞞事實(shí)真相的情況。 xx年4月微博爆料山東地下水污染，媒體曝光了政府部門為應(yīng)對(duì)媒體采訪事先給排污企業(yè)通風(fēng)報(bào)信的文件。面對(duì)種種質(zhì)疑，企業(yè)不否認(rèn)也不澄清的態(tài)度暴露了企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的漏洞和不足。 四、借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)完善我國(guó)企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略 英國(guó)企業(yè)及其各部門，十分注重與媒體的有效溝通，重視信息與宣傳工作，不遺余力地加強(qiáng)與新聞媒體的溝通合作。 首先，在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件時(shí)，英國(guó)企業(yè)會(huì)在符合國(guó)家和企業(yè)自身利益的情況下，第一時(shí)間發(fā)布信息。 其次，相關(guān)的法律制度能夠保障信息及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)布。2000年英國(guó)通過(guò)的信息自由法的主要特征之一是公共部門（包括政府部門）有積極主動(dòng)地公開(kāi)公共信息的義務(wù)，這就充分保障了信息的有效發(fā)布。 另外，英國(guó)企業(yè)設(shè)立企業(yè)制度如企業(yè)新聞發(fā)言人保障信息的及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布，而且企業(yè)要求參與處理突發(fā)性事件的部門在發(fā)布消息前統(tǒng)一口徑。 美國(guó)企業(yè)對(duì)新聞發(fā)言人制度十分重視。美國(guó)企業(yè)家瑪麗安娜拉斯馬森提出過(guò)一個(gè)著名的公式即：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買的傾向=更高的利潤(rùn)。 企業(yè)新聞發(fā)言人在面對(duì)突發(fā)性事件時(shí)能夠妥善處理，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)準(zhǔn)確地公布信息，反而能夠借突發(fā)性事件贏得更多消費(fèi)者的信賴，吸引更多潛在的消費(fèi)者，不但能夠使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)，也能維護(hù)企業(yè)的良好形象。 1、健全企業(yè)新聞發(fā)言人制度的相關(guān)機(jī)制 首先，加強(qiáng)構(gòu)建科學(xué)合理的突發(fā)性事件預(yù)警機(jī)制。強(qiáng)化企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，及時(shí)解決企業(yè)的管理問(wèn)題和成長(zhǎng)問(wèn)題，化解內(nèi)外部矛盾。 其次，建立信息反饋機(jī)制。信息傳播的現(xiàn)代化、多元化以及媒體與受眾對(duì)信息的需求的多樣化，企業(yè)對(duì)外部咨詢、質(zhì)疑等須及時(shí)做出反饋。 2、創(chuàng)新企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的方式 首先，加強(qiáng)企業(yè)新聞發(fā)言人團(tuán)隊(duì)建設(shè)。企業(yè)新聞發(fā)言人須有一個(gè)分工明確、高效規(guī)范的工作團(tuán)隊(duì)，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的發(fā)布。 其次，應(yīng)對(duì)媒體與公眾的語(yǔ)言表達(dá)方式要恰當(dāng)。在召開(kāi)應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，面對(duì)尖銳尷尬的問(wèn)題，企業(yè)新聞發(fā)言人可以采用委婉的方式作出回應(yīng)。 3、根據(jù)不同媒體的特點(diǎn)加強(qiáng)與媒體的有效溝通 企業(yè)新聞發(fā)言人是企業(yè)與公眾信息交流的橋梁。企業(yè)發(fā)言人要主動(dòng)與媒體建立良好的關(guān)系，在突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)布信息，確保信息的時(shí)效性，盡可能減少突發(fā)性事件給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。 結(jié)語(yǔ) 在新媒體環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的理念和思維已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)新媒體發(fā)展的要求，同時(shí)，媒體和公眾對(duì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的要求越來(lái)越高。 在此背景下，面對(duì)突發(fā)性事件，企業(yè)新聞發(fā)言人如何更好的給企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境，是目前許多企業(yè)需要思考的問(wèn)題。在新媒體迅速發(fā)展的今天，探索企業(yè)新聞發(fā)言人在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件中的策略具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 參考文獻(xiàn) 郭慶光，新傳播技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)及影響J.現(xiàn)代傳播，xx（3） 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法EB/OL.xx/08/16././flfg/xx/08/30/content_32593.htm 鄒建華：如何面對(duì)媒體政府和企業(yè)新聞發(fā)言人實(shí)用手冊(cè)M.復(fù)旦大學(xué)出版社，xx 尼葛洛龐帝：數(shù)字化生