化妝品銷售技巧(銷售10個步驟).ppt

,1、接近顧客 2、初步接觸顧客 3、產品提示 4、揣摩顧客的需要 5、商品介紹說明 6、勸說購買 7、掌握銷售要點 8、成交時機與方法 9、收款、包裝 10、送客,銷售的10個步驟,一、接近顧客,賣場：,1、LOGO醒目清晰、柜臺潔凈、商品陳列井然有序 2、店員工裝潔凈、精神飽滿、站姿標準、站位明確 3、可以簡單的整理商品、輕微的清潔衛(wèi)生、在所轄區(qū)域緩步慢走，但目光不能離開客動線。 4、有顧客向專柜走來，距1.5米處，行鞠躬禮并問候歡迎光臨,儀容儀表,1、頭發(fā)： 發(fā)質潔凈、無異味，發(fā)飾、發(fā)色不夸張（僅限栗色、酒紅和黑色發(fā)色），過耳長發(fā)使用統(tǒng)一發(fā)卡束起。,2、妝容： 淡妝上崗，妝容不可夸張（棕色或黑色淡眉、粉色、翠綠或淺藍色眼影、粉色或桃紅色腮紅、肉色或桃紅色唇彩），禁止使用氣味濃烈的化妝品或香水；工作期間保持口氣清新，禁止食用帶異味的食品。,3、手部：保持整潔，禁止涂搽有顏色指甲油，指甲長度不可超過甲緣1mm。,儀容儀表,4、著裝： 統(tǒng)一制服，做到干凈、整齊、筆挺，不應有污漬、褶皺、破損、缺扣等現(xiàn)象，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳等； 制服衣袖口、衣領口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物； 制服衣袋內不得多裝物品，以免鼓起； 著鞋跟高度在3cm以下的深色低跟皮鞋，鞋子為全包型（不允許露腳跟與腳趾），禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋子上崗； 肉色襪子，襪子不得有破洞，如果是裙裝，要穿長褲襪，裙子下邊緣與腳腕間不許露襪頭； 非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許私自修改制服。,5、工作牌：應該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。,6、首飾：除手表、婚戒、耳釘外，不許佩戴任何首飾。,一、接近顧客,迎賓 容易出現(xiàn)的問題：,一、四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。 二、避免使用請隨便看看這樣的詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 三、如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經很熟悉他并很重視他。,接待顧客,新客： 老客： 性子急或有急事的顧客： 精明的顧客： 女顧客： 老年顧客： 有參謀的顧客： 自有主張的顧客：,接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象,接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺,要快捷，不要耽誤時間,要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩,要注意推薦新穎、包裝漂亮、價位合理的商品,要注意方便、實用讓他感到公道、實在,要照顧好參謀的面子,可讓其自由挑選，不要打攪他,二、初步接觸顧客,專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，既不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產生受到冷落。 初步接觸的最佳時間： 1、當顧客長時間注視商品時 2、當顧客認真看宣傳單或活動信息時； 3、當顧客抬起頭時； 4、當顧客突然停下腳步時； 5、當顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當顧客的眼睛在搜索時； 以上6點是我們最好的接觸機會,二、初步接觸顧客,接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您的嗎？或者請問你想選護膚的還是身體的等等？（讓學員舉例） 2、介紹接近法：當看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產品，利用產品包裝新穎獨特的特點吸引顧客。如： 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質以及相關的值得顧客自豪的地方進行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用派發(fā)裝裝或宣傳單頁，結合一定的語言，接近顧客。,三、產品提示,“商品提示”就是想方設法讓顧客了解商品 時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。（顧客購買8個心理階段） 商品介紹不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產生聯(lián)想力。（把凍干參放進膠囊里、建議終端陳列） 商品提示的5種方法： 1、讓顧客了解商品的使用情形 2、讓顧客觸摸商品 3、讓顧客了解商品的價值和好處 4、拿兩件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照從低檔到高檔的順序拿商品給顧客,四、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產品，這樣才能順利銷售。 一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的外表、動作和表情 來揣摩顧客的需要望 （找一名同事，讓大家猜） 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結合起來，兩步同時進行。,五、商品介紹說明,顧客產生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，促銷員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性、優(yōu)勢和給顧客的利益點，這樣要求促銷員對商品知識、功能準確詳細的了解，對顧客進行專業(yè)、標準的商品介紹。,FAB,FAB銷售話術,商品說明就是介紹商品的特性、優(yōu)勢和給顧客的利益點，這樣要求營業(yè)員對顧客需求和商品知識準確詳細的了解，對顧客進行專業(yè)、標準的商品介紹。,FAB銷售話術,學習目標： 學習完本課后，你應該能夠找出產品特征（特性）、優(yōu)點（功效）及利益點，并能運用到銷售過程中，以增加顧客對產品的接受性。,FAB銷售話術,FAB介紹法： F(feature)是指特性，特點，是什么？每個產品都有自己獨特性如顏色、質量、性能等，都是產品的特性。 A(advantage)是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于膠囊來說，其優(yōu)點是易于吸收，對于燕窩來說，其優(yōu)點就是備受追求美麗、希望永遠年輕的女士喜愛。 B(benefit)是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？,事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產品的因果關系，在商品介紹中，它形成了諸如因為,所以,對您而言,的標準句式。,FAB銷售話術,談到FAB ，銷售領域內有一個著名的故事貓和魚的故事。 (1)：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應這一摞錢只是一個屬性（Feature）。,FAB銷售話術,(2)：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。,(3)：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢。這個時候就是一個完整的FAB的順序。,上面這三張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產品的時候，只有按FAB的順序介紹產品，才能有效地打動客戶。,課堂練習,針對不同客群，利用FAB法則介紹產品。,一.資料來源： (一).產品的宣傳冊（說明書） 產品的宣傳冊是在介紹該產品的基本特性和功能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運用。 (二).和競爭品牌的比較 把我們的產品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點加以運用。,如何尋找產品的,(三).從消費者口中詢得 許多巧妙的特性只有食（使）用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。 (四).銷售員自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點。,如何尋找產品的,（1）實事求是 實事求是是非常重要的。在介紹產品時，切記要以事實為依據(jù)?？浯笃滢o，攻擊其他品牌以突出自己的產品都是不可取的。因為顧客一旦察覺到你說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護，就會對交易活動產生戒心，反而會影響這筆生意。每一個顧客的需求是不同的，任何一種產品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產品，反而會導致那些真正想購買的顧客產生疑慮。,FAB法使用原則,（2）清晰簡潔 一種產品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時可能會涉及許多專用術語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個顧客都能理解這些術語。 所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說明代替。在解說時要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達能力不強，那就得事先多做練習。,FAB法使用原則,（3）主次分明 介紹產品除了實事求是、清晰簡潔外，還要注意主次分明。不要把關于產品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產品的好處和優(yōu)點，那么他也不會對你的產品有興趣了。我們在介紹產品時，應該是有重點、有主次。重要的信息，比如產品的優(yōu)點、好處，可以詳細的闡述；對于一些產品的缺點、不利的信息我們 可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。,FAB法使用原則,結論,銷售員常掛在口中的一句話是這產品太貴了，不好賣，其實只有當一種產品和其競爭產品比較下，不能找出特殊的利益時，價格才是問題。銷售員應該去了解客戶的需求，深入探討他從我們的產品能獲得什么利益，幫助他們解決他們所需要解決的問題。利用來販賣我們的產品，使成為你推銷時的利器。,產品說明注意事項,語調平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關心顧客 注重職業(yè)道德（只提升自己， 不貶低競品）,六、勸說購買,營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達 4、用商品價格、質量說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說,如何處理價格的異議,錯誤的價格異議處理案例： 這樣的價格還嫌貴？ 顧客：這個商品的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？ 營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。 這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。 你到底想不想要？ 顧客：這個商品你們能不能把價格講實在點？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。 這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。 我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的海參打幾折??？ 營業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣的回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,處理價格異議的方法,1.退緩法緩兵之計 顧客：這是什么牌子的??？價錢多少？ 營業(yè)員：我先給您試一下主要是得適合您的皮膚，您說對吧？ 2.說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到類似的商品，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得?。?營業(yè)員：不同的品牌當然有不同的價格，值不值這個價錢關鍵是要看質量，服務和品牌，相信您一定很有經驗，比方同樣是海參產品 3.價格分攤法 顧客：怎么你們的海參價格這么貴？比別的品牌都高。 營業(yè)員：1、我們的海參是產自遼參原種產區(qū)塞里島，純野生養(yǎng)殖的，口感佳、品質好。2、另外，我們是中國馳名商標，央視專訪品牌。3、我們可以免費送貨。4、服務、包裝、加工技術,方法還有很多，關鍵是看自己隨機應變！,七、掌握銷售要點,顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。 1、利用5W2H原則： WHO:何人食用 WHERE:在何處食用 WHEN:在什么時候食用 WHY:為什么食用 WHAT:食用什么； 2、說明要點時要言詞簡短； 3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 4、投顧客所好進行說明。,HOW:怎么食用 HOW MUCH:食用多少，多少價位,八、成交的時機與方法,成交的時機,顧客心情非?？鞓窌r 介紹完商品說明后 解釋完反對意見后,常用的成交技巧,1假設成交法 2細節(jié)確認法 3未來事件法 4第三人推薦法 5直接成交法,九、收款、包裝,在收款時，營業(yè)員首先提示顧客是否有會員卡，請出示會員卡或詢問卡號或姓名，提示顧客給其積分。會員申請單填寫（收款臺的潔凈整齊） 現(xiàn)金：收款1000元，應收940元，應找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。 1、讓顧客知道商品價格 2、大聲講出收到的款數(shù) 3、用點鈔機2遍，同時數(shù)額顯示朝向顧客。 4、找零時要把數(shù)目復述一次 5、將余款和發(fā)票雙手交給顧客，并