前廳綜合十附有答案

前廳綜合十[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.（）處應(yīng)氣派，有吸引力，有迎接客人的氣氛。[單選題]*A.飯店入口(正確答案)B.飯店大門C.飯店大堂D.飯店總臺2.電話總機人員應(yīng)（）小時在崗值班。[單選題]*A.24(正確答案)B.18C.12D.83.賓客檔案是以（）排列的有關(guān)客人的主要資料。[單選題]*A.客人姓名的筆畫順序B.客人姓名的字母順序(正確答案)C.客人地位D.入住客房檔次4.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時，應(yīng)及時向客人解釋，請客人等候，每次時間不超過（）秒。[單選題]*A.24B.18C.12D.45(正確答案)5.（）是飯店為客人提供的一攬子報價，通常包括房租費及餐費、交通費、游覽費等，以方便客人做預(yù)算。[單選題]*A.標準價B.商務(wù)合同價C.小包價(正確答案)D.團隊價6.很多團隊客人采用（）預(yù)訂。[單選題]*A.臨時性B.保證性(正確答案)C.確認性D.口頭確認7.下列不屬于前廳禮賓部服務(wù)內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.疏導(dǎo)飯店門前車輛B.替客人泊車C.行李搬運寄存D.轉(zhuǎn)接電話(正確答案)8.如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認。[單選題]*A.領(lǐng)隊B.領(lǐng)班(正確答案)C.行李員D.門童9.“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的（）。[單選題]*A.禮賓部(正確答案)B.客房部C.餐飲部D.商務(wù)中心10.商務(wù)行政樓層被譽為（）。[單選題]*A.家外之店B.店外之店(正確答案)C.家外之家D.辦公室外的辦公室11.凡客人需要延時退房的，一律由接待處發(fā)出（）（房費更改單），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺收銀處，以便及時掌握客人的退房情況。[單選題]*A.補增押金單B.續(xù)費通知單C.退房通知單D.接待通知書(正確答案)12.問訊員原則上不應(yīng)轉(zhuǎn)交極其貴重的物品或現(xiàn)金，此類物品最好由（）親自轉(zhuǎn)交給當事人。[單選題]*A.禮賓員B.接待員C.送物者本人(正確答案)D.物品所有人13.目前中國銀行柜臺可提供多達（）種貨幣兌換。[單選題]*A.8B.16C.32(正確答案)D.6414.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)有清晰的問候，如（）。[單選題]*A.“您好！請問有什么可以幫您嗎？”B.“您好！xx飯店?！?正確答案)C.“您好！貴姓？”D.“您好！請說。”15.收到已離店客人的傳真，服務(wù)員可先將傳真保留在（），查看計算機中客人的信息。[單選題]*A.商務(wù)中心(正確答案)B.總臺C.計算機內(nèi)D.檔案室16.接待客人時不理不睬、使用粗暴的語言所引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備17.行李無人搬運、住客在房間受到騷擾屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備18.GRO要熟悉前臺各項事務(wù)的辦理及系統(tǒng)操作，及時掌握（）情況。[單選題]*A.最新房態(tài)(正確答案)B.當日入住C.當日離店D.當日預(yù)訂19.飯店定價時除考慮飯店硬件設(shè)施設(shè)備以外，還應(yīng)考慮其（）的高低。[單選題]*A.服務(wù)技巧B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)效率D.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)20.（）是飯店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分，且是無形的。[單選題]*A.服務(wù)(正確答案)B.客房C.前廳D.銷售21.總臺接待處與客房部信息溝通過程中，應(yīng)在團隊客人抵店前，遞交（）[單選題]*A.團隊用房分配表(正確答案)B.客情預(yù)測表C.樓層報告D.VIP客人接待通知單22.預(yù)訂但沒有正式取消預(yù)訂的客人被稱為（）。[單選題]*A.未取消預(yù)訂客人B.未到客人(正確答案)C.有預(yù)訂客人D.將到客人23.下列文檔一般按日期存放的是（）[單選題]*A.報價信函B.住店客人住宿登記表C.已使用的表格(正確答案)D.客史檔案及各類合同副本24.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達飯店后（）小時內(nèi)，飯店要將已填好的“臨時住宿登記表”傳交公安機關(guān)。[單選題]*A.4B.48C.12D.24(正確答案)25.客人遺失鑰匙后，飯店前廳部工作人員應(yīng)立即填寫（），并按規(guī)定手續(xù)重新制作鑰匙發(fā)給客人。[單選題]*A.臨時住宿登記表B.客房鑰匙遺失報告(正確答案)C.客房鑰匙報告D.住宿登記表26.質(zhì)量意識的培訓(xùn)，主要是通過組織員工參加多種形式的（），幫助員工從理論上理解質(zhì)量對于飯店經(jīng)營管理的重要性。*A.旅游職業(yè)道德培訓(xùn)(正確答案)B.專項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(正確答案)C.飯店知識培訓(xùn)(正確答案)D.員工實地考察27.針對客人生病的安全管理表述正確的有（）。*A.通過觀察，對異常的客人詢問其是否感到身體不適(正確答案)B.詢問客人是否需要請醫(yī)生(正確答案)C.如果客人病重，應(yīng)立即送往醫(yī)院并并陪同，并及時通知其親屬(正確答案)D.車費、醫(yī)療費由客人自理(正確答案)28.大堂必須以其（），創(chuàng)造出一種有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。*A.寬敞的空間(正確答案)B.和諧的裝潢(正確答案)C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)D.獨特的主題(正確答案)29.總機主管一般負責(zé)管理（）。*A.商務(wù)中的文員(正確答案)B.總機領(lǐng)班C.總機督導(dǎo)D.話務(wù)員(正確答案)30.員工良好的個人形象包括（）。*A.儀表(正確答案)B.儀態(tài)(正確答案)C.氣質(zhì)(正確答案)D.風(fēng)度(正確答案)31.下列關(guān)于受理電話預(yù)訂的程序與標準正確的有（）。*A.接聽電話應(yīng)在鈴響五聲以內(nèi)B.按照從高價房到低價房的順序，介紹房間種類和房價(正確答案)C.公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔(dān)保(正確答案)D.如果客人預(yù)訂的抵達時間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂(正確答案)32.下列屬于預(yù)訂員使用的專業(yè)確認句型的是（）。*A.·····我們希望各種新的建議中有合您意的，恭候回復(fù)。順致崇高敬禮！(正確答案)B.我們很高興向您確認下列安排······(正確答案)C.請允許我們提醒您······(正確答案)D.對于其他細節(jié)，您可參閱隨信寄去的資料······(正確答案)33.門廳迎送服務(wù)時，無須為其提供護頂服務(wù)的是信仰（）的客人。*A.基督教B.佛教(正確答案)C.伊斯蘭教(正確答案)D.道教34.在歐美國家的飯店，行李員又被稱為（）。*A.Bellboy(正確答案)B.Bellman(正確答案)C.Bellhop(正確答案)D.Porter(正確答案)35.貴重物品寄存時，應(yīng)取下鑰匙，經(jīng)客人認可，將（）呈交客人。*A.保險箱子鑰匙(正確答案)B.寄存單第二聯(lián)(正確答案)C.寄存單第一聯(lián)D.寄存盒36.大堂設(shè)施設(shè)備的管理工作主要包括（）。*A.視頻設(shè)備與燈光的開啟(正確答案)B.前廳物品的擺放與補充(正確答案)C.線路的安全檢查(正確答案)D.設(shè)備的安全檢查(正確答案)37.團隊入住10分鐘內(nèi)須將團隊信息表分發(fā)給相關(guān)部門，（）禮賓部、總機各一份。*A.餐廳(正確答案)B.康樂部C.房務(wù)中心(正確答案)D.財務(wù)部(正確答案)38.留言服務(wù)分為（）。*A.預(yù)訂客人留言B.訪客留言(正確答案)C.離店客人留言D.住客留言(正確答案)39.飯店總機轉(zhuǎn)接電話的標準是迅速接聽，電話鈴響（）或（）內(nèi)迅速接聽。*A.3聲(正確答案)B.10秒(正確答案)C.2聲D.3秒40.VIP客人抵店后協(xié)助預(yù)訂處建立VIP客人檔案，準確記錄VIP客人的（）等信息，以作為日后預(yù)訂和服務(wù)的參考資料。*A.姓名(正確答案)B.職務(wù)(正確答案)C.抵店時間(正確答案)D.離店時間(正確答案)41.減少有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴的有效方法是（）。*A.強化服務(wù)人員的服務(wù)技能B.增強服務(wù)人員的服務(wù)意識(正確答案)C.加強有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)(正確答案)D.提高飯店的管理水平42.GRO需熟練掌握飯店產(chǎn)品信息，如（）等。*A.服務(wù)項目(正確答案)B.價格(正確答案)C.種類D.要求(正確答案)43.飯店在經(jīng)營淡季時，為（），在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關(guān)閉其他樓層的措施。*A.節(jié)省能源消耗(正確答案)B.減少成本(正確答案)C.節(jié)約勞動力D.提高效率44.總臺接待處與客房部信息溝通過程中，以下哪些信息需要通知客房部？（）*A.客人入住及退房的情況(正確答案)B.客人房內(nèi)特殊服務(wù)要求(正確答案)C.客人換房情況(正確答案)D.客人在房內(nèi)小酒吧消費情況45.“延期退房表”的內(nèi)容包括（）等。*A.房號(正確答案)B.姓名(正確答案)C.離店日期(正確答案)D.人數(shù)(正確答案)46.下列文檔一般按字母順序存放的有（）*A.報價信函(正確答案)B.住店客人住宿登記表C.已使用的表格D.客史檔案及各類合同副本(正確答案)47.文檔管理制作索引時，應(yīng)建立一個文檔索引本，里面應(yīng)標明文檔的（）等。*A.類型(正確答案)B.內(nèi)容(正確答案)C.存放地點(正確答案)D.起止日期以及銷毀時間(正確答案)48.前廳部在溝通協(xié)調(diào)客房鑰匙遺失后的處理信息時需要聯(lián)系的部門有（）。*A.工程部(正確答案)B.客房部C.營銷部D.保安部(正確答案)49.大堂光線只配以多層次的燈光，以確保良好的光照效果。[判斷題]*對錯(正確答案)50.飯店規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項目越多，則總臺面積應(yīng)越大。[判斷題]*對(正確答案)錯51.禮賓處應(yīng)提供禮賓服務(wù)，應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，24小時迎送客人。[判斷題]*對錯(正確答案)52.保持清潔，修剪指甲，女員工不涂指甲油，但可佩戴手鏈、手鐲等飾物。[判斷題]*對錯(正確答案)53.前廳部員工在服務(wù)過程中應(yīng)講究效率，講究時效。[判斷題]*對(正確答案)錯54.利益誘導(dǎo)法，是將客人消費能力定位在飯店價格體系中的某個范圍，做有針對性的選擇推銷。[判斷題]*對錯(正確答案)55.“夾心面包式”報價，又被稱為“三明治式”報價。[判斷題]*對(正確答案)錯56.做好變更單的填寫，記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話、提供取消預(yù)訂號，為了方便，可以在原預(yù)訂單上涂改。[判斷題]*對錯(正確答案)57.“金鑰匙”需要熟悉飯店業(yè)務(wù)和旅游業(yè)有關(guān)方面的知識與信息，可擔(dān)當起“活地圖”的角色。[判斷題]*對(正確答案)錯58.商務(wù)行政樓層提供的下午茶服務(wù)只針對住店客人。[判斷題]*對錯(正確答案)59.對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿?，前廳接待員在排房時也應(yīng)和其他客人一視同仁。[判斷題]*對錯(正確答案)60.對于“死信”的處理，問訊員可以拆開來尋找收件人的相關(guān)線索，以便將信件交給客人。[判斷題]*對錯(正確答案)61.當飯店出現(xiàn)緊急情況時，總機房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。[判斷題]*對(正確答案)錯62.復(fù)印服務(wù)時，問明是否要裝訂文件，如需要則要替客人裝訂。[判斷題]*對(正確答案)錯63.復(fù)印服務(wù)開立的賬單第二聯(lián)呈交客人，如客人不需要，立即用碎紙機銷毀。[判斷題]*對錯(正確答案)64.在迎接VIP客人入住時，所有服務(wù)人員都應(yīng)能夠以客人的姓名或頭銜稱謂或問候?qū)Ψ?。[判斷題]*對(正確答案)錯65.GRO要及時記錄和跟蹤前一天發(fā)生的重要事件及跟辦情況。[判斷題]*對錯(正確答案)66.一旦接收到客人退房信息，預(yù)訂員應(yīng)立即輸入計算機，改變房態(tài)，并通知客房中心，清掃整理客房，以便于再次出租。[判斷題]*對錯(正確答案)67.有些飯店規(guī)定凡住店三次以上的客人可給予較高的信用政策。[判斷題]*對錯(正確答案)68.在客人惱火后，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)及時向客人表示歉意并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一同向客人做好解釋說明工作，必要時給予客人一些優(yōu)惠或者采取補償措施。[判斷題]*對(正確答案)錯69.永久存放中的預(yù)訂資料先按已抵店、取消、未抵店、團隊歸類，再按抵店日期，最后按字母順序存放。[判斷題]*對