大酒店安全應急專項預案完整版

酒店安全應急預案目錄一、駐店客人丟失財物處理二、火情處理三、詐騙犯罪問題處理四、打架斗毆、流氓滋擾防范及處理五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理六、爆炸及可疑爆炸物品緊急處理七、對精神病及鬧事人員處理八、食物中毒事件處理九、忽然死亡事故處理十、發(fā)生斷電和其它自然災難（地震）處理十一、綁架人質案件應急方法十二、反恐（恐嚇電話）防爆應急方法十三、預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）應急方法十四、流感疫情防治應急預案十五、重大接待安全保衛(wèi)預案十六、臺風暴雨等惡劣天氣應急方法十七、停車場車輛事故處理十八、投毒或其它破壞處理十九、水源中毒（污染）應急預案二十、空氣（污染）傳輸性疾病應急預案設備故障應急預案二十一、酒店停電應急預案二十二、酒店停水應急預案二十三、電梯關人應急預案二十四、給排水系統(tǒng)故障應急預案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序二十六、觸電事故應急預案二十七、漏水事故處理應急預案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案二十九、酒店滅火和應急疏散預案駐店客人丟失財物處理一、保安部接到報案后，由保安部經理派人快速趕到大堂副理處。1.攜帶好訪問筆錄紙、攝影機、手電、手套等所需用具。2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)說明，具體問詢丟失物品特征。3.通知相關部門、崗位領導、并留下和丟失案件相關人員。4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即匯報公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員抵達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。二、失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房行政管家快速趕到現(xiàn)場。1.抵達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；2.認真聽取失主對現(xiàn)場情況陳說，查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)覺有沒有犯罪分子遺留或拋棄物品，和可能留下指紋紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用潔凈軟紙小心提取，然后放入潔凈塑料袋或紙盒內以備技術判定用；3.如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。三、做好訪問筆錄1、首先查驗失主護照是否和持照人一致，然后查對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記數(shù)量、種類、型號是否相符；2、具體統(tǒng)計以下情況：1)失主姓名、年紀、性別、國籍、職務、來訪目標、來店離店日期和具體時間，去向等；2)丟失物品正確時間，最終見到所失物品時間；3)丟失物品正確地點、位置；4)丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標識、有沒有上保險等；5)丟失前是否有些人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有沒有懷疑對象、依據(jù)等；6)失主有何要求。比如開據(jù)丟失證實或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢驗對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處全部要查到。委婉地取得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里服務車和相關部位也要檢驗。四、進行調查和處理1、對案件包含人員進行談話，調查了解案發(fā)時情況1)接觸現(xiàn)場全部些人員，誰優(yōu)異入、誰先離開等情況；2)接觸現(xiàn)場時間、工作程序、所處位置、現(xiàn)場狀態(tài)回想等情況；1.對物品丟失時當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，包含兩人上要分別談話并注意保密以防串供；2.經過調查排除關鍵嫌疑人員，要立即取證，做到情節(jié)清楚，正確無誤；3.調查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；4.拿出處理意見，經領導同意后實施?；鹎樘幚頌轭A防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部，指揮部設在酒店保安部?？傊笓]由酒店總經理或夜間總值班經理擔任。假如發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救權力。其處理規(guī)范以下：1．火情報警任何人在酒店發(fā)覺糊味、煙火、不正常熱度等火情，全部有責任立即報警。其火情報警按以下程序處理。（1）發(fā)覺火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份及所在部門和部位；（2）如有可能應先滅火，然后報保安部，并保護好現(xiàn)場。如火情不許可，應立即打壞墻上報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域輕便滅火器進行自救滅火；（3）發(fā)覺火情時絕對不能高喊“著火了”。假如火勢較大，必需快速匯報酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2．火情確定消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應立即通知客房經理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確定火情是否存在，同時應攜帶近處可取輕便滅火器，做好滅火準備。室內起火確定火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確定內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有些人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3．火情通報（1）保安部立即通知前臺，告之火情已確定，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現(xiàn)場幫助指揮人職員作。（2）前臺按以下次序快速通知相關部門一級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。二級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。三級火情：保安部、工程部、總值班經理。4．領導指揮機構發(fā)生火災時應快速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組組員：由總經理、總值班經理、保安部經理、工程部經理、客房部經理等組成，其關鍵任務是：（1）組織指揮救火；依據(jù)火情，決定是否向市消防局"119"報警；（2）依據(jù)火勢，決定是是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。（3）依據(jù)火情決定是否公布疏散命令。5．義務消防隊行動火情確定后，快速通知酒店義務消防隊。義務消防隊員接到通知后，應立即到指定地點集合待命。其行動措施是：（1）義務消防隊責任人向隊員簡單介紹火情，分配任務；（2）隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災現(xiàn)場；（3）快速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其它人使用。（4）快速組織隊員按滅火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。6．各部門應采取對應行動：（1）保安部行動：A．保安部經理攜帶對講機、袖標快速到保安部，接收救險總指揮部指令；B．消防人員及辦公室除一人留守外，其它人均攜帶手電筒、對講機、快速趕到現(xiàn)場；C．警衛(wèi)主管率領警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2）工程部行動：A．工程部經理快速到消防中心，接收指令；B．工程部各部位職員堅守工作崗位，做好多種工作準備；C．其它主管和職員立即趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。（3）客房部行動：A．部門經理帶萬能鑰匙趕到保安部接收指令；B．服務中心留一人值班，并向救險總指揮部匯報失火樓層住客人人數(shù)；（4）綜合部行動：A．車隊人員待命，快速準備好搶救包、擔架等；B．依據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，立即搶救傷病人員，并負責和搶救中心取得聯(lián)絡。（5）其它部門行動：A．接通知后，各部留足崗位人員后，其它人員在本崗位待命；B．快速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖鎖好，能隨身攜帶準備好疏散。7．必需時客人疏散。依據(jù)火情決定是否需要全方面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施措施是：（1）保安部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層責任人逐一房間順時針或逆時針通知。（2）營銷部、客房部經理負責組織客房服務員引導客人疏散；（3）前廳部經理負責組織人員將疏散下來客人安排在安全地點。8．和專業(yè)消防隊配合。假如已向消防局119臺報警，各部門應親密配合專業(yè)消防隊行動。具體措施是：（1）各部門接到火情通知后，除按指定任務實施外，其它人均應原地待命，等候指示；（2）保安部：負責維持好門前秩序，依據(jù)情況疏導門前車輛，方便消防隊順利到位；（3）前廳部：應派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場；（4）工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣；（5）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲救工作。9．善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：（1）全方面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域?？头坎恳妩c客人，預防遺漏；（2）綜合部視情況負責和自來水企業(yè)、煤氣企業(yè)、醫(yī)院等單位聯(lián)絡；（3）綜合部視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人臨時生活；（4）工程部在火災撲滅后，應立即關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其它消防設備，并使所在消防設施恢復正常；（5）保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配置輕便滅火器。10．實施中注意事項：（1）當火情由酒店自己組織力量能夠撲救時，不驚動消防機關；（2）總指揮部設在保安部，總指揮由總經理或總值班經理擔任，全部命令由其下達；（3）火情發(fā)生后，全部對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明語言、正確匯報情況；（4）客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，絕對不要等候電梯。電梯只供消防隊員使用。要預防不知火情危險客人再回到她們房間，疏散中不能堵塞通路；（5）客房服務員負責指導、檢驗疏散情況，檢驗內容包含：床下、浴間是否留有未聽到疏散通知人；是否留有行動不便人；是否留有未熄滅煙頭和未關閉燈；關鍵出入口是否關閉。詐騙犯罪問題處理（一）預防住店不法人員詐騙1.通常住店人員入店時，必需填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格實施公安局相關住宿客人必需持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)要求，本人需和護照、身份照片相符，不符者不予登記，并立即匯報保安部和前廳經理。2.對使用支票結帳中國客人，要和支票發(fā)出單位核實，發(fā)覺問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安員趕到后一起進行處理。3.如住店來賓在酒店消費超出預付押金，可要求其追加押金或直接結算。（二）預防使用信用卡或假幣進行詐騙1.酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款“黑名單”，堅持檢驗復核制度，堵塞漏洞。2.注意檢驗貨幣真?zhèn)?，尤其是大面值貨幣，發(fā)覺假鈔要速報安全部，由安全部和財務部出面處理；3.發(fā)覺持有止付信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下方法：1)同發(fā)卡銀行聯(lián)絡，確定信用卡真?zhèn)危唤洿_定是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；2)立即通知保安到場，控制持假卡幣者，預防其逃離或做出危害安全行為；3)打電話前后匯報值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況匯報公安機關。打架斗毆、流氓滋擾防范及處理：（一）防范1.注意觀察成群結隊來店青年（言談舉止、有沒有酗酒），同時，注意發(fā)覺可疑跡象和鬧事苗頭。2.保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有沒有飲酒過量客人，發(fā)覺后要立即勸阻，并通知大堂副理和酒吧責任人將客人勸離。3.酒吧服務員應嚴格控制客人飲酒量，發(fā)覺飲酒過量客人要立即匯報在場警衛(wèi)人員，同時停止向她出售烈酒。4.聽到或看到有打架、流氓滋事和公安機關查控通報通緝可疑對象立即匯報在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件處理程序1.報警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要立即報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并匯報自己姓名。2.保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。3.保安部人員到現(xiàn)場檢驗發(fā)覺遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4.如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應立即和當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)絡。5.在將毆斗人帶往安全部途中，要提升警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經理：接到匯報后，立即抵達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展指令。負責搞清雙方當事人身份、國籍、居住地點，并進行必需處理。7、事后填寫緊急情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理（一）報警程序職員發(fā)覺異常情況應：1.打內線電話8119報保安部，鎮(zhèn)靜說明本人身份、發(fā)覺案件時間、地點及簡明情況。2.保安部人員快速抵達現(xiàn)場，確定后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知相關領導立即趕到現(xiàn)場。3.視具體情況，由保安部負責立即向公安機關匯報所發(fā)生情況。4.總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：1)夜間值班經理、發(fā)生以上事件部門總監(jiān)、經理。2)房務總監(jiān)、駐店經理、總經理。3)醫(yī)務室、司機班。（二）各部門人員到場后職責任務。1.保安部1)攜帶必需器材和電警具、報話機、統(tǒng)計本、手電、攝影機等。2)部署警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。3)向當事人、報案人、知情人了解案情并統(tǒng)計。4)對現(xiàn)場進行拍照。5)幫助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應和醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解統(tǒng)計相關案件發(fā)生情況。6)配合公安人員檢驗現(xiàn)場。7)如發(fā)覺罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專員看管，待公安局來人后交給公安人員處理。8)有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必需方法。9)做好善后工作，包含清點客人財物等。2.值班經理1)負責協(xié)調各部門工作。2)立即向總經理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員搶救。4)統(tǒng)計整個案件處理情況。3.前廳部1)安排行李員運輸傷員。2)安排送信員傳送多種信息。3)提供調查案件臨時辦公地點。4)完成總經理、現(xiàn)場最高行政長管交辦一切任務。5)登記保管客人遺留下財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接收新任務。5.醫(yī)務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責和搶救中心聯(lián)絡救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。9)做好善后工作，包含清點客人財物等。2.值班經理1)負責協(xié)調各部門工作。2)立即向總經理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員搶救。4)統(tǒng)計整個案件處理情況。3.前廳部1)安排行李員運輸傷員。2)安排送信員傳送多種信息。3)提供調查案件臨時辦公地點。4)完成總經理、現(xiàn)場最高行政長管交辦一切任務。5)登記保管客人遺留下財物及行李物品。4.管家部1)準備萬能鑰匙，以備急用。2)提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3)準備手電及接線板，供照明使用。4)隨時準備接收新任務。5.醫(yī)務室1)到場后負責對受傷者進行救護。2)負責和搶救中心聯(lián)絡救護事宜。6.司機班負責保障辦案，救護傷員用車。對精神病及鬧事人員處理（一）在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。1.關鍵控制酒店前、后門、大廳、車場及其它公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2.可采取跟蹤觀察、談話等方法探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊。2)聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內部防范體系，加強巡查檢驗，發(fā)覺情況，應采取以下方法：1.首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制手段。2.快速未來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3.查明來人身份、目標、工作單位和住址。4.保安部經理和夜間值班經理將其送交公安機關。5.在不驚擾客人情況下，調動一切能夠調感人力，采取一切可能手段，將出丑鬧事苗頭快速阻止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。食物中毒事件處理（一）發(fā)覺人職責1.匯報總機講明自己身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2.看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（二）總機值班員任務1.接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并統(tǒng)計。2.按下列次序簡明扼要通知相關部門人員抵達現(xiàn)場。1)醫(yī)務室和儀器檢驗室。2)總經理、駐店經理、大堂經理、安全部。3)值班經理、餐飲部。4)公關部、行李部、司機班。（三）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。1.醫(yī)務室人員：搶救設備、藥品、氧氣。2.保安部人員：勘察箱、攝影機、報話機、筆錄紙、手電。3.行李部人員：依據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔架。4.儀器檢驗人員：食品取樣器材。（四）食物中毒發(fā)生后相關人員職責1.醫(yī)務室人員1)攜帶搶救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者立即診療，采取緊急搶救方法，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責和搶救中心聯(lián)絡，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專員陪同前往。2)公安機關來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務室人員要主動提供中毒者病情。3)防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹相關情況。2.保安部人員1)立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員進入和圍觀。2)幫助醫(yī)務室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場敵情人訪問統(tǒng)計。3)情況嚴重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問統(tǒng)計。同時查明中毒者身份、國籍。4)酒店行政辦決定通知公安局時，保安部負責和公安局聯(lián)絡并作好接待工作。5)如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調查，如系設毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。3.總經理、駐店經理1)聽取各部門情況匯報，對各部門工作給予協(xié)調、統(tǒng)一下達指令。2)對應急方法給予決議、通知相關部門做好善后工作。3)若客人系外籍人士，必需通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門。4.值班經理、大堂經理1)實施酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。2)必需時立即通知中毒者旅游團或家眷。5.行李部人員1)立即準備搶救用擔架并組織搶救。2)按領導指令抵達現(xiàn)場用擔架運輸食物中毒者。6.司機班人員1)準備好搶救中毒者和調查辦案用車。2)一名主管在現(xiàn)場隨時接收酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。忽然死亡事故處理對忽然死亡事故，應按以下程序處理：（一）保護現(xiàn)場，立即匯報1.保護現(xiàn)場，然后匯報保安部、大堂經理、酒店領導。2.通知房務總監(jiān)、醫(yī)務室、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由相關人員做好善后工作。3.若客人系外籍人士，必需通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門4.對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員抵達后，尋求死者有沒有遺言等證據(jù)材料。5.對她殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有沒有可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員抵達后，匯報相關線索和情況。（二）做好善后工作1、當公安、安全人員查清死者死亡原因后，由大堂經理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當?shù)赝廪k等外事機構。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。發(fā)生斷電和其它自然災難（地震）處理1.酒店發(fā)生斷電和其它自然災難，保安員和其它崗位職員應立即打開所配置應急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。2.各部總監(jiān)、經理、管理人員應立即到所管轄區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，預防人員傷亡，預防丟失珍貴物品。3.保安員應服從上級命令，快速到酒店關鍵要害部位擔任警戒。4.組織來賓從最安全，最近路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應立即引導人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。5.電話總機負責通知保安部、工程部、大堂經理、值班經理、總經理，以利協(xié)調。6.后勤醫(yī)護人員應做救護工作。7.事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。綁架人質案件應急方法（1）當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部匯報。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設置指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方抵達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引發(fā)客人驚慌和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險，危害人質安全。（4）盡可能滿足劫匪部分合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪情緒。（5）安全人員及工程人員在周圍待命，方便配合公安人員行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）立即搜集、準備好客房登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。反恐（恐嚇電話）防爆應急方法（1）接炸彈恐嚇電話時處理措施：A、任何人接到炸彈威脅電話，全部應聽清來電者每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡可能取得更多信息，并作具體統(tǒng)計。C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知安全人員快速采取行動。D、假如來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，方便采取深入行動和對策。如有錄音設備要立即對通話進行錄音。（2）接到電話后處理措施：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。B、總經理、總值班員接警后應立即向公安機關匯報，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評定并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及預防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須快速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服保安員進行外圍警戒。E、警方抵達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索措施：標準上不許可職員參與對炸彈搜索行動，但假如職員自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按相關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)覺情況，應立即匯報應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方抵達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散周圍無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。（4）事件處理中和相關部門工作A、應急小組應親密關注事態(tài)發(fā)展，謹慎回復客人疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅恐慌。C、配合公安機關進行相關調查并和相關人員保持親密聯(lián)絡。D、如有客人要求和某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組組員。E、酒店情況發(fā)生任何改變，話務員須將應急處理小組指示立即通知各部門經理。F、保安部負責派出人員到危險區(qū)周圍入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G、預防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方抵達后，警戒人員應指導她們從后方區(qū)域抵達事發(fā)覺場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結束。I、如發(fā)生意外有些人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場包含到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）應急方法（1）對職員開展一次防凍保暖衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應該將保暖防寒放在首位，許可室外出行職員在制服外面再套大衣或羽絨服。（2）組織力量，做好多種管道、閥門和電線線路防凍工作，確保酒店水電煤設施良好；對設備進行全方面檢驗和維修，確保供熱期間設備處于完好狀態(tài)。對排水設施進行全方面疏通，預防污水外溢、跑冒結冰。（3）把門窗等易被大風吹動搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風影響室外物品；（4）保安部全方面開展安全工作大檢驗，認真查找安全隱患和工作中存在問題，尤其要關鍵部位隱患進行專題整改，采取切實有效方法，加強安全防范。（5）立即做好冬季清雪預案，落實清雪責任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。（6）要做好各項醫(yī)療救護準備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多個形式冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提升壓職員防病能力，預防禽流感等傳染病流行。（7）雨雪天氣，駕駛人員要小心駕駛，確保安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛人員應采取防滑方法，聽從指揮，慢速行使。（8）濃霧使空氣質量顯著降低，全體職員需加強防護。流感疫情防治應急預案一、目標和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，立即、快速、高效、有序地處理疫情，最大程度地預防疫情，保障來賓、職員身體健康，維護酒店安定，依據(jù)《中國動物防疫法》和《教育局相關切實做好豬流感防控工作通知》，結合酒店實際，制訂本預案。二、適用范圍1、本預案適適用于酒店區(qū)域內所包含各類流感疫情控制應急工作。2、各部門參考本預案，制訂H1N1（不限于）流感防治應急預案。三、疫情控制分級依據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳輸速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作標準統(tǒng)一指揮分級負責、反應立即、方法果斷標準，采取對應綜合性防治方法，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領導1、疫情防治工作由各部門實施領導負責制，明確責任，親密配合，嚴格落實，共同做好（不限于）H1N1流感預防和控制工作。2、當疫情在當?shù)赜虬l(fā)生時，酒店各部門責任人快速成立疫情防治領導小組，由總經理統(tǒng)一領導、指揮、協(xié)調疫情應急防治工作。二、領導小組和各部門職責：1、領導小組負責酒店流感防治工作動員、組織和協(xié)調。督導各部門落實疫情防治應急方案，確保必需防治經費。做好酒店全職員作，組織、協(xié)調、落實在本酒店及本市疫情調查，提供預防藥品，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤貯備工作。2、各部門應依據(jù)工作布署,督促落實防治應急方案。負責做好職員疫情防治工作，組織、協(xié)調、落實在部門內疫情檢驗、服用預防藥品、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、匯報和公布一、疫情監(jiān)測各部門負責開展高致病性流感日常監(jiān)測工作，立即、正確預警預報疫情。二、疫情匯報1、N1H1（不限于）流感疫情，實施逐層匯報制度。2、任何人發(fā)覺發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級匯報，接到匯報后應立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經理匯報。3、自疫情初步診療之日起，應天天上報一次疫情；最終一個病例處理后，疫情后續(xù)進展情況每七天上報一次以上，直至封鎖令解除。4、任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙她人匯報疫情。應急反應發(fā)生疫情，逐層向上級匯報，按指示向市疾病預防控制中心匯報，并劃分疫情等級，開啟分級處理預案同時，立即召開相關緊急會議，立即通報情況，做好其它相關方法工作。控制方法一、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內易感動物實施緊急疫情監(jiān)測，立即掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉入正常監(jiān)測程序。1、親密跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強和出入境機關合作，做好疫情研判和對中國風險評定工作。2、建立市疾病預防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，分工負責、協(xié)調配合，做好預案準備，確保各項防控方法落到實處，提升防控效能。3、嚴格做好出入境外籍來賓預防檢驗工作，尤其是要加強對來自疫區(qū)入境人員醫(yī)學排查和處理，加強對來自疫區(qū)行李檢疫查驗和消毒處理，采取多個有效方法，嚴防境外疫情傳入酒店。4、依據(jù)店外疫情發(fā)展情況，立即向職員公布出行衛(wèi)生安全提醒。5、加強人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，尤其是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實做到早發(fā)覺、早匯報、早診療、早隔離、早診療。在酒店內一旦發(fā)覺疑似病例必需立即匯報。6、加強疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴格疫情動物及其產品檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調查近期采購動物產品進出地域、屠宰場、交易市場等地疫情，立即發(fā)覺、排除隱患。7、增加防護防疫用具、有效抗病毒藥品等貯備，以應急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳輸模式和防治方法、快速診療等防治技術，提升科學防治能力和水平。8、做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓職員廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治，提升職員自我保護意識和防病能力。立即正確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導社會輿論。9、人力資源部依據(jù)教授公布有效預防藥品、藥方，采購藥品供職員服用，預防疾病傳染和擴散。同時在職員、公共區(qū)域衛(wèi)生間設置消毒液供職員、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方法、場所普及H1N1流感防治知識，提升職員對H1N1流感了解程度，消除無須要恐慌，同時，正確把握宣傳導向，在疫情宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇職員、來賓恐慌心理，造成不良影響。預防方法：1.利用通告欄向職員做好H1N1流感防治知識宣傳：讓職員了解怎樣識別H1N1流感癥狀病例。2.做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)燒、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。3.注意個人衛(wèi)生，常常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。4.如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)燒、咳嗽、流涕等），應立即就醫(yī)（就醫(yī)時應戴口罩），并向當?shù)毓残l(wèi)生機構和檢驗檢疫部門說明。5.對酒店日常使用電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，常常開窗通風、用消毒液濕布擦家俱、拖地等衛(wèi)生預防工作。6.酒店食堂專為職員提供預防H1N1流感藥湯，有利于防范流感病毒。7.公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日常常通風。8.對來賓進行必需問詢，關鍵針對國外疫區(qū)及中國如山東、四川、北京、上海等地域客人，在來賓入住時需問詢是否到過以上疫區(qū)或和確診人員有過接觸，如有上述情況在排房間時必需和其它客人分開，通知到相關部門立案，每日問詢客人身體情況。9.激勵職員及來賓多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。10.加大對酒店環(huán)境整改力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對職員食堂、客房等關鍵場所要定時進行消毒，確?？諝饬魍ā?1.如客人發(fā)覺有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必需立即匯報主管上級，并立即和衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)絡，加強對發(fā)燒病人追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其它人員。12.填寫緊急情況紀錄表立案。重大接待安全保衛(wèi)預案一：外圍安全及車輛管理1、提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預留工作，確保關鍵貴賓車輛停放，由保安部人員對停車場車輛進行聯(lián)絡方法登記。在VIP停車場增設一崗，負責保衛(wèi)全部來賓車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導工作，除特殊車輛外，禮貌拒絕其它車輛停放，發(fā)覺車輛或其它異常情況立即匯報上級。2、并做好人員、車輛引導工作。全部安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持星級酒店形象。3、各崗位嚴密關注本職崗位及周圍區(qū)域安全情況，保持警惕性和信息溝通，嚴防可疑或鬧事人員，尤其加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發(fā)覺異常情況立即匯報并阻止。4、保安部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調度，直至接待保衛(wèi)結束。二、內部保衛(wèi)及安排1.提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設施設備檢驗測試，保持完好有效。督促、指導各部門嚴格根據(jù)安全要求部署和操作，發(fā)覺安全隱患立即通知相關部門整改。2.消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設備設施正常運作，親密關注酒店各區(qū)域監(jiān)控，關鍵關注人員及車輛進出及會議期間各區(qū)域安全監(jiān)控和消防報警設備，一旦發(fā)覺異常，立即匯報上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店二十四小時監(jiān)控錄像進行備份留檔。3.保持對酒店各區(qū)域二十四小時不間斷巡查，關鍵檢驗各區(qū)域有沒有可疑人員或可疑物品及其它異常情況，立即將發(fā)覺異常情況匯報上級，嚴格按相關程序處理。4.活動期間如發(fā)生消防事件、治安事件，立即開啟相關預案，并做好救援搶險、組織疏散等安全方法，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內控制事態(tài)，降低損失及負面影響。5.保安部經理負責和公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標志工作，協(xié)調相關關鍵來賓入住期間安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，幫助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1．所進食物均從指定商店購置，并留存產品合格驗訖證實。2．蔬菜類購置測試農藥殘留規(guī)格。3．對廚房、冰柜根本消毒，并預防蟑螂等動物侵入。4．食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5．所提供食物須有留樣物，餐飲部做好和衛(wèi)生防疫督查員配合幫助工作。臺風暴雨等惡劣天氣應急方法為高效有序地做好臺風、暴雨期間搶險救災工作,最低程度地減輕酒店職員客人財產損失,確保臺風、暴雨期安全生產防汛目標,依據(jù)實際情況特制訂本預案（1）在臺風來臨前工程部應對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢驗，必需時給加固。應做好電力設備保障工作，預防因臺風引發(fā)線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道通暢，避免引致水浸。（2）保安部應做好酒店低洼處防洪方法，尤其是地下室入口處，放置防洪沙袋，預防雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)覺有漏水點、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發(fā)覺人員受傷，立即通知人力資源部及保安部進行救護；（3）當遇上強風強降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應緩速行駛；遇特殊情況時，應請示行政辦是否出行。各部門應提醒職員出行時，應謹慎駕車，遇暴風暴雨時，停止行駛，應選擇安全地段避風避雨并盡可能降低出行；（4）保安員要留心和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。強風時，勸阻客人切勿隨意外出；同時要加強警戒，預防給人趁機作案。（5）房務部對常常因下雨而出現(xiàn)滲漏水區(qū)域，進行關鍵巡查并提前采取對應應對方法，以預防可能因臺風而造成損失。在滲漏水客用區(qū)域，放置小心地滑牌用以提請來賓關注安全問題，同時進行必需且立即積水清理。（6）消控中心對全酒店進行安全監(jiān)控，時刻關注因可能短暫停電而造成電梯困住賓客現(xiàn)象發(fā)生；發(fā)覺可疑情況立即匯報上級處理。（7）商務中心統(tǒng)計臺風期氣象預報，將臺風最新詳情，立即通知酒店各部門第一負責人，做好防臺方法；后勤部應準備好止血藥、繃帶、膠布等常見藥品，以備急需。（8）各工作崗位人員應關好所轄工作區(qū)域門窗堅守崗位，未經許可或接替決不可離崗，發(fā)覺任何異常情況立即向部門責任人及安全部匯報。如發(fā)覺玻璃松動或有裂縫，需在玻璃上貼上膠條，不要在玻璃門、玻璃窗周圍逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強風吹碎，玻璃飛濺造成安全事故。（9）臺風、暴雨過后，若有門窗破損、設備損壞，應立即通知工程部進行更換、維修。臺風、暴雨可能造成停水停電等現(xiàn)象，各部門要立即做好對應準備工作備好應急照明設施，嚴禁使用明火照明，預防消防事故發(fā)生。臺風期間各部門關鍵工作以下：工程部：檢驗各區(qū)域電氣設備設施及各個機房（高低配、弱電房），尤其是各個機房排水系統(tǒng)，確保各處下水道通暢，準備好排水水泵。立即切斷水災受淹區(qū)域電源，預防電擊事故；確保酒店正常供水、供電。做好總指揮分配搶險救災任務，組織人員進行搶險救災餐飲部：在臺風暴雨期間，安排人員對會議室、餐飲包廂、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、廚房、二級倉庫等區(qū)域進行巡檢；關閉該區(qū)域門窗、水電、天燃氣，嚴防不穩(wěn)定突發(fā)事件發(fā)生，必需時組織客人進行安全緊急疏散，按行政辦指令，組織人員做好搶險救災任務。人力資源部：組織好臺風、暴雨搶險工作救災宣傳活動,穩(wěn)定職員情緒,依據(jù)上組行政辦進行宣傳報道.后勤做好搶救藥品和臨時診療點準備;受災搶險時按行政辦統(tǒng)一安排,進行傷員登記工作、醫(yī)治和轉移.負責做好搶險隊伍后勤給養(yǎng),備好一定食品,盡可能確保一線搶險職員正常就餐。前廳部：備份客史資料，以防臺風暴雨期間造成資料丟失，檢驗相關區(qū)域，有沒有滲水漏水現(xiàn)象，預防電子設備設施損壞。提醒入住客人在臺風暴雨期間進出安全，盡量不要外出。檢驗行李房，預防雨水滲漏造成損失。根據(jù)行政辦指令，做好防臺救災工作?？头坎浚簷z驗轄區(qū)全部客房樓道內門窗完好及關閉情況，并做好各個區(qū)域門窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情況，別墅區(qū)域需派人留守值班；立即清理滲漏水，并安放防滑通告牌；財務部：做好現(xiàn)金、帳單、關鍵資料妥善保管，需隔空離地存放，預防雨水滲漏；電腦房做好相關弱電機房巡檢，關閉好各門窗，做好防護方法，確保酒店網絡通暢，有特殊情況需立即通知相關部門。總倉需注意警戒水位，做好轉移物資準備。統(tǒng)計臺風暴雨過財產損失，聯(lián)絡保險企業(yè)取證索賠；保安部：臺風、暴雨期間，準備好足夠防洪沙袋，做好低洼處堵塞工作，加強酒店室內外巡查，發(fā)覺任何險情，必需先匯報再搶險，不可單獨操作，以免發(fā)生安全事故；在巡查時提升警惕，確保本身安全。服從指揮，根據(jù)行政辦指示組織人員奔赴受災現(xiàn)場，搶險救災，做好暴雨臺風期間安全保衛(wèi)工作，預防趁火打劫。行政辦：負責應急搶險車輛調度，分配各部門搶險任務，領導各部門搶險抗災。各部門要發(fā)揚不畏艱苦精神,顧全大局,通力合作,全力進行抗災搶險工作.，確保酒店職員及來賓財產安全、生命安全。事后填寫緊急/突發(fā)情況統(tǒng)計單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。停車場車輛事故處理1、假如是來賓自撞，由其雙方協(xié)商處理。2、假如是相撞，看損傷程度及雙方意見。3、損失輕、無人傷亡、雙方愿意自己協(xié)商處理，先指示將車?？吭诤线m地方，督促雙方立即處理，作好登記和匯報酒店領導。4、損失并不大，但雙方沒有協(xié)商誠意，保護現(xiàn)場，匯報交警“110”。5、損失較大、有傷，但雙方易于協(xié)商并愿意當場兌現(xiàn)，督促其立即兌現(xiàn)，不然報告交警，保護現(xiàn)場。6、損失嚴重、有傷亡，首先督促將傷者送就近醫(yī)院（或她們協(xié)商同意醫(yī)院）搶救，匯報交警，保護好現(xiàn)場。7、損失嚴重、引發(fā)燃燒，匯報交警和火警“119”并幫助撲救，疏散圍觀人群，預防爆炸傷人。8、是酒店車輛或人員，首先匯報酒店領導，然后視情節(jié)給予處理。投毒或其它破壞處理投毒或其它破壞處理1、當場抓獲，匯報酒店領導或公安“110”。2、當場發(fā)覺而作案者潛逃，能追主動追捕，并匯報領導，在追捕過程中注意保護自己安全;追不上，記住作案者相貌特征及逃跑方向路線和車牌號碼。3、當場發(fā)覺后，假如作案者要行兇，即在報警和控制作案者不能逃跑同時，注意保護自己；看成案者正在實施危及自己或她人生命安全時，能夠實施正當防水源中毒（污染）應急預案為快速、有效地處理水源污染事故，預防人員傷害發(fā)生，降低對周圍環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預案。飯店區(qū)域內發(fā)覺因為水源引發(fā)中毒情況后，工程部經理應立即趕赴現(xiàn)場，通知飯店醫(yī)務室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進行應急處理。1、快速查找中毒原因和供水源頭，停止相關區(qū)域供水；2、檢驗生活水池是否污染，確定后，停止水泵供水，排空水池及全部供水管道內存水；3、對生活水池進行清洗和消毒，重新蓄水，對水質進行檢驗，檢驗合格后供水；4、檢驗供水管道內水質，正常后方可供水使用。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進行檢驗和處理，做出處理匯報?？諝猓ㄎ廴荆﹤鬏斝约膊鳖A案為快速、有效地處理空氣污染事故，預防人員傷害發(fā)生，降低對周圍環(huán)境造成環(huán)境影響及損失，制訂本預案。酒店區(qū)域內（及由酒店引發(fā)，其它區(qū)域）發(fā)覺如流感、軍團病等空氣傳輸疾病后，工程部經理應立即趕赴現(xiàn)場，通知酒店醫(yī)務室人員趕赴現(xiàn)場，組織人員進行應急處理。1、關閉相關區(qū)域空調送風機，預防疾病擴散，對該區(qū)域進入人員進行必需檢驗和隔離；2、對全部空調風機進行消毒、清洗，必需時更換空調過濾網；消毒措施具體參見國家相關消毒規(guī)范3、調整空調為全新風送風，對空調機送風進行空氣檢測，確定已無傳輸病菌后送風運行；4、空調風機停止送風后，開啟相關門窗，盡可能采取自然通風，以確保新風量和保持良好室內環(huán)境。5、查找原因，對其它可能出現(xiàn)區(qū)域進行檢驗和處理，做出處理匯報。停電應急預案1、當發(fā)生酒店大面積停電時，維修和運行當班人員需立即做出正確判定，判定用電情況，確定市電無電，查看低配總開指示燈及顯示器無電，高壓柜指示燈及變壓器無電，確定停電狀態(tài)。2、通知總機，市網停電，5分鐘后自備發(fā)電機啟運，請各部門做好準備及對客解釋工作。3、通知大副做好電梯乘客撫慰工作。4、將各低壓負荷斷開。5、將低壓聯(lián)絡柜切換開關由市電切換到發(fā)電機供電狀態(tài)。6、檢驗發(fā)電機油位（機油、柴油）電瓶電量，冷卻水水位等，發(fā)電機是否已含有準發(fā)電狀態(tài)。7、運行人員配合監(jiān)護，值班人員合上發(fā)電機主閘刀，按下RUN鍵，3-5秒發(fā)電機發(fā)動。8、看顯示器狀態(tài)，按下ENTER鍵，謄錄電壓、電流、油溫、轉速、負荷、油壓等關鍵參數(shù)。9、參數(shù)正常后，合各負荷開關，監(jiān)護人員查對1次。10、將迫降電梯啟運。11、通知總機，已處發(fā)電狀態(tài)。12、巡查各區(qū)域是否正常，將鍋爐及中央空調恢復使用，并做好操作票統(tǒng)計。13、向電力部門問詢停電原因，并做好統(tǒng)計。停水應急預案1、工程部接到停水匯報后立即安排人員到現(xiàn)場查看，確定停水原因和范圍并立即向部門匯報。2、部門依據(jù)情況立即實施應急預案。3、維修人員依據(jù)方案確定停水是否由供水池、水泵、機房供電引發(fā)。4、如外線停水立即聯(lián)絡自來水企業(yè)確定故障原因和供水時間，并立即向部門和酒店領導匯報，同時開啟蓄水池供水泵二次供水。5、如外線停水時間較長，蓄水池水不足供給全酒店，工程部應做好以下方法：1)、優(yōu)先確?？腿擞盟?。2)、優(yōu)先確保廚房用水。3)、職員生活用水暫?；蛳迺r供給。4)、采取向消防部門購水方法。6、外線恢復供水立即對酒店供水設備進行恢復保障正常運行，并對設備運行做好巡查工作。7、對整個停水過程作全方面統(tǒng)計上報酒店。電梯關人應急預案1、工程部維修人員接到事故匯報時應向匯報人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、和其它關鍵信息，并做好統(tǒng)計。2、工程部維修人員經過電話向保安部監(jiān)控中心核實接報情況是否無誤。3、確定情況無誤后，工程部維修人員快速向領班、經理匯報情況，領班第一時間安排兩人前往處理。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場。4、接到電梯故障通知后，含有電梯操作資格人員攜帶電梯機房鑰匙、電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進行處理。如有需要可要求領班增派人員幫助。二、故障處理程序電梯困人故障處理程序1、A、B兩名故障處理人員分別抵達電梯機房和電梯轎廂所在樓層。2、A處理人員先切斷電梯主電源，但必需保留轎廂照明。經過電梯機房直線電話和被困者取得聯(lián)絡，通知被困者靜候解救，切勿嘗試自行設法離開。3、B處理人員用電梯層門鑰匙將電梯層門打開約30—40CM，觀察電梯轎廂所在位置。4、若轎廂在平層位置上下600cm范圍內時，被困者可順利離開，可直接打開層門幫助乘客離開。5、若轎廂在非上述位置時，被困者無法順利離開，則需要按以下步驟手動盤車平層后再將乘客放出。a、先撫慰乘客情緒，通知正在進行解救操作，讓其耐心等候救援。b、拆除電梯牽引電機尾端保護罩，將專用盤車手輪套在電機軸上。c、拆除制動電磁鐵外罩，將松閘手柄扣住制動機構。d、一人抓住盤車手輪，一人慢慢壓下松閘手柄使制動機構松開。在制動機構松開同時緩慢轉動盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時針盤車，轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行）。停止轉動盤車手輪時應使制動裝置復位。必需注意：因轎廂重量不平衡，盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢，預防產生過大加速度而造成失控。e、轉動升降機構，當鋼纜上平層標志線和牽引機平層標志對齊時表示電梯轎廂已經平層。此時應將制動機構恢復。f、用電梯層門鑰匙打開電梯層門，放出乘客后將層門恢復關閉。6、由維保單位對電梯進行全方面檢驗，消除隱患后方可恢復電源投入運行。三、電梯故障事后處理程序1、故障處理完成后處理人應立即向領班及經理匯報處理經過和設備現(xiàn)實狀況。2、分析故障發(fā)生原因。對于因使用不妥或維修保養(yǎng)不到位引發(fā)設備事故，相關班組長應向工程部經理提交書面匯報。3、做好設備檔案故障登記工作。給排水系統(tǒng)故障應急預案1、給排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障由綜合水暖值班員通報飯店值班責任人和工程部經理，對于工程部計劃性停水由工程部書面通知各部門，工程部應急性維修停水由工程部電話通知各部門；2、工程部通知服務中心、餐飲部、大堂副理，由各部門按本部門應急處理預案進行，做好對客人解釋和撫慰工作；3、對于外網停水由綜合水暖組值班員立即和自來水企業(yè)取得聯(lián)絡，問詢原因和恢復時間，據(jù)此上報工程部經理提出并實施限量、限區(qū)域供水方案，盡可能確保營業(yè)需要，由工程部立即通知各部門供水具體方案；因為突發(fā)原因造成停水參考《停水應急預案》進行。4、綜合水暖值班員立即檢驗蓄水池水位；5、綜合水暖值班員必需時關停供水泵；6、保持和工程部值班人員聯(lián)絡；7、綜合水暖值班員在崗位待命；8、供水系統(tǒng)正常后，由綜合水暖值班員通知服務中心、餐飲部、大堂副理，說明供水正常，由各服務單位做好供水善后工作。停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序因為外網原因或工程部計劃性、應急性維修停氣故障，應按以下程序進行：1、工程部計劃性停氣由工程部書面通知各部門，因為外網及工程部應急維修停氣由工程部電話通知各部門；由各部門按本部應急預案進行，做好應急性供氣準備，如調整用氣量，用氣時間，使用液化氣等；2、對于外網停氣由綜合水暖組值班員立即和煤氣企業(yè)取得聯(lián)絡，問詢原因和恢復時間，并將相關信息立即通知用氣部門；3、供氣正常后由綜合水暖組通知用氣部門，由用氣部門做好供氣檢驗善后工作。因為供氣管路、用氣設備出現(xiàn)故障，發(fā)生漏氣時應按以下程序進行：4、煤氣報警程序監(jiān)控室保安員---保安部----工程部值班人員---酒店值班經理5、接到煤氣報警通知后，要立即控制煤氣泄漏區(qū)域周圍一切火源（包含明火、吸煙、電器火花、車輛開啟等），嚴禁車輛通行，待接到撤消警戒命令后恢復通行。6、工程部值班人員接到報警后要立即奔赴現(xiàn)場，進入泄漏區(qū)域快速判明設備泄漏點。組織相關工程技術人員進行止漏和排放。若情況嚴重，要立即采取停氣方法，由工程部值班人員負責向店領導匯報，并通知相關部門前來搶修。7、保安部值班人員接到報警后，要快速趕往現(xiàn)場，幫助工程技術人員檢驗室內外情況，排除多種可能引爆條件，部署安全方法。8、飯店值班經理接到煤氣報警通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，視情況組織人員采取安全措施，如情況嚴重，需向上級匯報處理。9、排險后由工程部負責向飯店領導寫出事故匯報（事故原因、責任人、采取方法、有沒有損失等）。觸電應急預案發(fā)覺有些人觸電時，首先要立即使觸電人脫離電源，然后依據(jù)觸電人具體情況，采取對應搶救方法。1、脫離電源方法：（低壓）a、拉閘斷電：觸電周圍地點有電源開關或插座，可立即拉開開關或撥下插頭斷開電源，但應注意拉線開關、平開關等只能控制一根線，有可能只切斷了零線，而不能斷開電源。b、切斷電源線：假如觸電周圍沒有或一時找不到電源開關或插座，則可用電工絕緣鉗或干燥木柄鐵鋸、斧子等切斷電線斷開電源。斷線時應做到一相一相切斷，在切斷護套線時，應預防短路弧光電流傷人。c、用絕緣物品脫離電源：當電線或帶電體搭落在觸電人身上或被壓在身下時，可用干燥木板、木棍等絕緣物品，作為救護工具，挑開電線或拉開觸電者，使之脫離電源。2、脫離高壓電源方法：（高壓）a、拉閘停電：在高壓配電室內觸電，立即拉開斷路器。高壓配電室外觸電，則應立即通知配電室值班人員緊急停電，值班人員停電后，立即向上級匯報。b、短路法：當無法通知拉閘斷電時，能夠采取拋擲金屬導體方法，使線路短路，迫使保護裝置動作而斷開電源。高空拋擲要注意防火。拋擲點盡可能遠離觸電者，而且要二次以上。3、脫離跨步電壓方法：碰到跨步電壓時，可按上面方法斷開電源，或救護人穿絕緣鞋或單腳著地跑到觸電者身旁，緊靠觸電者頭部或腳部，把她拖或躺在等電位地面上（即身體躺成和觸電半徑垂直位置），即可就地靜養(yǎng)或搶救。4、脫離電源注意事項：a、救護者一定要判明情況做好本身防護，在切除電源前不得和觸電人裸露接觸（跨步電壓觸電除外）。b、在觸電人脫離電源同時，要預防二次摔傷事故，即使是在平地上也要注意觸電人倒下去方向，避免摔傷頭部。c、假如是夜間搶救，要立即處理臨時照明，以免延誤搶救時機。5、傷員脫離電源后處理：a、觸電傷員如神志清醒者，應使其就地躺平，嚴密觀察，臨時不要站立或走動。b、觸電傷員如神志不清者，應就地仰面躺平，且確保氣道通暢并用5秒時間，呼叫傷員或輕拍其肩部，嚴禁搖動傷員頭部呼叫傷員。c、觸電傷員呼吸和心跳均停止時，應立即按心肺復蘇法支持生命三項基礎方法，正確進行就地搶救。A通暢氣道B口對口（鼻）人口呼吸C胸外擠壓（人工循環(huán)）e、需要搶救世主傷員應立即就地堅持搶救，并設法聯(lián)絡醫(yī)療部門接替救治，在醫(yī)務人員未接替救治前，不應放棄現(xiàn)場搶救。漏水事故處理應急預案為快速、有效地處理突發(fā)性漏水事故，降低漏水造成損失，特制訂漏水事故處理應急預案。1、漏水事故是指酒店空調系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、生活冷熱水系統(tǒng)、噴淋消防系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)等因管道損壞造成大面積、突發(fā)性漏水事故。2、工程部報修值班人員接到報修后應立即通知水暖維修人員趕到漏水現(xiàn)場，并通知綜合水暖領班及工程部總值班。3、維修人員抵達現(xiàn)場后依據(jù)現(xiàn)場情況立即關閉對應閥門，漏水管道無法關閉控制閥門或沒有控制閥門，維修人員應采取其它緊急方法盡可能降低漏水量。4、工程部綜合水暖領班或總值班在接到漏水通知后應立即趕到漏水現(xiàn)場，指揮并幫助維修人員進行搶修，漏水無法控制需系統(tǒng)泄水，由綜合水暖組領班或工程部總值班報請工程部經理或飯店總值班經理同意后通知綜合水暖組運行值班人員對對應系統(tǒng)進行泄水，并通知可能影響部門。5、漏水事故危及用電安全，維修人員應立即通知強電組采取對應方法，避免發(fā)生電力事故。6、漏水被控制后，維修人員應立即修復漏水部位，立即恢復供水。7、查找事故原因，總結教訓，對其它可能出現(xiàn)相同事故部位進行檢驗。壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案1、壓力容器、壓力管道發(fā)生爆炸事故后，為預防事故擴大，壓力容器、壓力管道全部閥門應快速關閉或采取堵漏：對可燃氣體和油類應采取沙石或二氧化碳、干粉等滅火器進行滅火，同時設置隔離帶以防事故蔓延。。2、撤離危險場所后，立即清點現(xiàn)場施工人員數(shù)量，查看有沒有些人員未逃離現(xiàn)場，并立即上報相關情況給項目領導。3、項目領導接到通知后，應立即開啟應搶救災程序，組織人力、物力全力搶險救災，降低降低災難損失。4、當發(fā)生人員傷亡時，按緊急搶險方案立即進行救援工作。在確保救援工作人員無生命安全威脅情況下進行搶救工作，若本身無救援能力時，立即上報開縣人民政府或相關部門進行救援，同時做好相關配合救援工作。5、當搶救出傷員時，依據(jù)傷員人數(shù)、受傷程度，由醫(yī)務人員在現(xiàn)場采取對應搶救措施后，根據(jù)“先重后輕”標準，立即將傷員送到醫(yī)院進行搶救、診療。6、現(xiàn)場采取安全警戒線或隔離方法，預防其它人員進入危險區(qū)域，避免災難損失擴大。7、依據(jù)災難損失情況，根據(jù)國家和地方各級政府相關法律、法規(guī)及條文相關要求，立即上報上級機關或相關部門，等候下一步調查處理。酒店滅火和應急疏散預案為加強我酒店消防安全工作，提升職員對突發(fā)怒災事故快速反應能力及處理能力，維護廣大用戶及我單位人身、財產和公共財產安全。依據(jù)《中國消防法》、《機關、團體、企業(yè)、機關消防安全管理要求》（公安部令第61號），結合本單位實際，特制訂本預案。一、指導思想嚴格實施消防工作“預防為主，防消結合”方針和“誰主管、誰負責”標準，充足調動每名職員工作主動性，主動參與消防工作。發(fā)生緊急情況時，每名職員全部能處事不驚，有條不紊開展報警、滅火和疏散工作，各負其責、各盡其職，最大程度地控制火災、疏散人員，全力保障人員及財產安全。二、組織及關鍵職責1、組織機構：成立消防應急指揮部，下設滅火、通訊、疏散、救護四個職能小組；2、組織組員總指揮：***副總指揮：***滅火行動組組長:***組員：義務消防隊通訊聯(lián)絡組組長：***組員：疏散引導組組長：***組員：安全救護組組長：***組員：機動組組長：***組員：2、關鍵職責：①消防應急指揮部：平時指導滅火和應急疏散宣傳教育、培訓演練；戰(zhàn)時指揮協(xié)調各職能小組和義務消防隊開展工作，快速果斷將火災撲滅在早期階段；幫助配合抵達火場公安消防隊開展各項滅火救援行動；幫助配合公安消防機構做好火災事故調查工作；其它相關工作。②滅火行動組：接到報警后，快速招集本組人員抵達集合地點聽從總指揮安排，依據(jù)火場情況，合理安排組員，熟練應用各類滅火器材，正確實施滅火工作，另安排幾名組員到上下樓層做好滅火準備工作預防火災曼延，假如事態(tài)嚴重擴大，并配合公安消防隊進行滅火搶險工作，提供室內外消火栓正確位置。③通訊聯(lián)絡組：負責根據(jù)總指揮指令將火災情況通知各部門組織義務消防隊員抵達指定地點集合，立即實施報警和接警處理程序細則，快速匯報“119”接警中心，正確反應情況。開啟廣播，通知火災信息；進行通訊聯(lián)絡并立即反饋信息，傳達上級命令，了解火場信息，上傳下達，確保通訊順暢有序。④疏散引導組組長：接到報警后，快速招集本組人員抵達集地點，聽從總指揮安排，依據(jù)總指揮下發(fā)指令快速合理安排本組人員抵達各火災現(xiàn)場和各樓層對住客及無關人員從安全通道疏散到安全地方。嚴禁疏散客人重回到房間和著火層，疏散時要穩(wěn)定客人情緒，避免出現(xiàn)混亂狀態(tài)，有些人摔倒、受傷。同時要做好疏散后空房門上標志，并隨時向總指揮匯報疏散情況。⑤安全防護救護組：接到報警后，快速招集本組人員抵達集合地點，聽從總指揮安排，依據(jù)總指揮下發(fā)指令，幫助疏散組把易燃易爆等物品搬離現(xiàn)場，對受傷人員進行緊搶救護，并對火場中出現(xiàn)多種需求立即處理。通知聯(lián)絡組聯(lián)絡120抵達搶救傷員。并隨時把沒有疏散下來人員、房門號傳達給疏散組，確保全部些人員疏散到安全地點。⑥安全警戒后勤保障組：接到報警后，快速招集本組人員抵達集合地點，聽從總指揮安排，依據(jù)總指揮下發(fā)指令，快速合理安排本組人員加強現(xiàn)場和酒店出入口警戒工作，預防無關人員進入火災現(xiàn)場，看管搶救出來物資，維護酒店公共秩序，確保消防通道通暢，指導公安消防隊進入火災現(xiàn)場，確保滅火工作順利進行。負責保障滅火用水、消防器材供給和其它物資設施供給，和滅火后水電、現(xiàn)場檢驗搶修、恢復等工作。三、滅火戰(zhàn)斗力量形成步驟（滅火救援基礎處理程序）1、滅火第一戰(zhàn)斗力量形成①任何人發(fā)覺火災應立即報警并呼叫周圍職員參與滅火救援。②火災現(xiàn)場或周圍區(qū)域工作人員（包含失火樓層服務員、安保人員、巡查人員、管理人員等）聽到呼叫到應立即趕往失火地點，一分鐘內自發(fā)組成滅火第一戰(zhàn)斗力量。哪里發(fā)生火災，就在哪里形成第一戰(zhàn)斗力量，開展早期火災報警、撲救和人員疏散。具體任務要求是：第一發(fā)覺火災職員就近使用滅火器材滅火，并大聲呼叫周圍職員報警、支援；距起火點近職員負責利用滅火器和室內消火栓滅火；距電話或火災報警點近職員向單位消防值班室（或消防控制中心）和公安機關消防機構報警；距安全通道或出口近職員立即引導用戶向安全地點疏散；距板或排煙口近，開啟機械排煙設施等。2、滅火第二戰(zhàn)斗力量形成：①消防控制中心（或消防值班室）接到報警后，應立即根據(jù)《消防控制室管理及應急程序》處理。確定火警后，應立即通知本單位專兼職消防隊員三分鐘內向起火部位集結，開展滅火救援工作，并撥打“119”電話報警，同時匯報單位值班領導。具體要求參見本預案第4部分內容。②本單位專兼職消防隊員（消防應急指揮部滅火、通訊、疏散、救護等各個職能小組組員）接到火警通知后，接應第一戰(zhàn)斗