旅行社管理復(fù)習(xí)題

第一章

旅行社管理導(dǎo)論第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1.下列因素為世界第一家旅行社的產(chǎn)生發(fā)明了條件:（1）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ):產(chǎn)業(yè)革命，生產(chǎn)力發(fā)展。較高收入、較多閑暇的社會(huì)階層不停出現(xiàn)（2）交通運(yùn)輸條件:蒸汽機(jī)車(chē)和輪船的應(yīng)用減少人們外出旅行的時(shí)間成本和耗費(fèi)（3）旅游需求:專(zhuān)業(yè)化工作使都市居民產(chǎn)生了休閑和旅游需求。社會(huì)問(wèn)題。帶薪休假制度的實(shí)現(xiàn)。2.托馬斯庫(kù)克:1841年7月5日，組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游1845年，在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社（這是世界上第一家旅行社，成為旅行代理業(yè)務(wù)的開(kāi)端，世界上第一位專(zhuān)職的旅游代理商由此產(chǎn)生）同年夏天，組織了從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀(guān)光旅游（這次旅行成為近代旅行社業(yè)務(wù)正式開(kāi)始的標(biāo)志，確立了團(tuán)體旅行代理業(yè)務(wù)的基本模式）（這次觀(guān)光旅游活動(dòng)的重要特性在于:（1）本次活動(dòng)是純商業(yè)性的，以營(yíng)利為目的（2）本次活動(dòng)是一次超出24小時(shí)、以觀(guān)光游覽為目的的長(zhǎng)途旅游活動(dòng)（3）托馬斯庫(kù)克為這次觀(guān)光旅游活動(dòng)專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)出版了《利物浦之行手冊(cè)》，其也成為了世界上第一本旅游手冊(cè)（4）托馬斯庫(kù)克在這次旅游活動(dòng)前做了大量的考察和預(yù)訂工作，首創(chuàng)了低價(jià)團(tuán)體旅行（5）本次旅游活動(dòng)是一次有組織的旅游活動(dòng)，有全程陪伴和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客完畢旅行）1855年，以包價(jià)形式組織游客從英國(guó)萊斯特到法國(guó)巴黎參加博覽會(huì)（這是世界上首例出國(guó)包價(jià)旅游活動(dòng)）1865年，正式在英國(guó)倫敦開(kāi)設(shè)了自己的旅游辦事處——托馬斯庫(kù)克父子公司1872年，組織了世界上第一次團(tuán)體環(huán)球旅游3.中國(guó)第一家旅行社——“中國(guó)旅行社”4.19，陳光pu正式在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行下設(shè)了旅行部，這是中國(guó)第一家由華人經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)公司5.旅行部在1927年出版了中國(guó)第一本旅游類(lèi)雜志《旅行雜志》6.旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用（1）旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商（2）旅行社的出現(xiàn)變化了傳統(tǒng)的旅行方式（3）旅行社增進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展第二節(jié)

旅行社的概念、類(lèi)型與重要業(yè)務(wù)7.旅行社的定義:旅行社是一種以持久營(yíng)利為目的，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的公司8.廣義的旅行社:即購(gòu)置、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的公司。廣義的旅行社涉及:（1）組合多項(xiàng)旅游產(chǎn)品后向旅游者出售旅游線(xiàn)路的傳統(tǒng)旅行社（2）在線(xiàn)旅游服務(wù)商（3）以辦理出國(guó)中介等其它名義經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的中介組織等9.旅行社的性質(zhì):營(yíng)利性。服務(wù)性。中介性。10.《旅行社條例》對(duì)旅行社的分類(lèi):一類(lèi)旅行社只能夠經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)兩類(lèi)業(yè)務(wù)，另一類(lèi)旅行社則能夠經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)三類(lèi)業(yè)務(wù)。11.旅行社的三項(xiàng)基本業(yè)務(wù):（1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，涉及市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)等業(yè)務(wù)（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，涉及促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)（3）旅游接待，涉及咨詢(xún)、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)12.旅行社的職能:（1）中介的職能:組織職能，銷(xiāo)售職能，分派職能，協(xié)調(diào)職能，信息提供職能。（2）生產(chǎn)的職能:產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)。整體產(chǎn)品生產(chǎn)。第三節(jié)

旅行社的設(shè)立13.我國(guó)旅行社設(shè)立的條件和程序（1）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（3）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本（4）有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其它條件旅行社管理的要素、辦法與體系14.旅行社管理的概念:以旅游者服務(wù)中心，通過(guò)決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目的和發(fā)展目的的過(guò)程。15.旅行社管理的要素（1）生產(chǎn)運(yùn)行方面的要素:員工和經(jīng)理人才；固定資本和流動(dòng)資本；技術(shù)和信息；時(shí)間的要素；（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的要素:產(chǎn)品與服務(wù):設(shè)計(jì)旅游線(xiàn)路，提供旅行服務(wù)；媒體廣告；招標(biāo)；（3）旅游者16.旅行社管理的體系（1）旅行社管理的理論基礎(chǔ)（2）旅行社微觀(guān)管理體系:旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理；旅行社的技術(shù)管理；旅行社的職能管理（決策，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，創(chuàng)新）；（3）旅行社宏觀(guān)管理體系:旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理；旅行社的戰(zhàn)略管理；旅行社的制度環(huán)境（4）旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第二章

旅行社管理的基本理念1.管理理念是從管理者或職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)論述公司內(nèi)外部有關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。2.創(chuàng)新的概念:創(chuàng)新就是公司在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、管理等環(huán)節(jié)中不停應(yīng)用先進(jìn)的思想和科學(xué)的技術(shù)來(lái)替代過(guò)時(shí)的要素，從而達(dá)成公司更新和更高目的的一切發(fā)明性活動(dòng)的總稱(chēng)。3.公司管理創(chuàng)新實(shí)踐的發(fā)展階段:公司自發(fā)創(chuàng)新階段；公司自覺(jué)創(chuàng)新階段；創(chuàng)新與公司管理活動(dòng)的有機(jī)融合階段4.旅行社的創(chuàng)新體系（旅行社創(chuàng)新的重要內(nèi)容有哪些？）觀(guān)念創(chuàng)新；產(chǎn)品創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新；運(yùn)作創(chuàng)新；人力資源與管理模式創(chuàng)新；價(jià)值創(chuàng)新

旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述1.旅行社產(chǎn)品的概念:旅行社產(chǎn)品是以旅游者的空間移動(dòng)為核心，以服務(wù)為重要內(nèi)容，以旅游設(shè)施為依靠，以旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品為“原材料”，經(jīng)旅行社的設(shè)計(jì)、組合或營(yíng)銷(xiāo)等開(kāi)發(fā)活動(dòng)后被銷(xiāo)售給旅游者的旅游產(chǎn)品。2.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成:從旅行社經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看:核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；盼望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品；潛在產(chǎn)品從旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的設(shè)施；旅游服務(wù)；可進(jìn)入性；旅游產(chǎn)品價(jià)格3.旅行社產(chǎn)品的生命周期概念:產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被裁減出市場(chǎng)，大致經(jīng)歷了類(lèi)似人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律。4.普通來(lái)說(shuō)，一種典型的產(chǎn)品生命周期含有五個(gè)不同的階段:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段；產(chǎn)品引進(jìn)階段；產(chǎn)品成長(zhǎng)階段；產(chǎn)品成熟階段；產(chǎn)品衰退階段（p95圖）5.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn):（7點(diǎn)）無(wú)形性；季節(jié)性；生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性；非必需性；異質(zhì)性和雷同性并存；不可儲(chǔ)存性；總體的不可分割性。6.全包價(jià)旅游產(chǎn)品的概念:是指旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)始前就將行、住、游、食、購(gòu)、娛等旅游服務(wù)全部委托給一家旅行社，并一次性預(yù)付全部或部分旅游費(fèi)用，由旅行社根據(jù)旅行合同的商定為旅游者安排旅游行程。7.旅游吸引物的概念:作為一種旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，涉及旅游資源和旅游地的環(huán)境。第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)原則及其影響因素8.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則:市場(chǎng)原則；合理化原則；差別化原則；時(shí)效性原則；經(jīng)濟(jì)性原則9.影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素有哪些:（1）旅游地的資源稟賦:旅游吸引物；旅游設(shè)施；旅游服務(wù)；可進(jìn)入性（2）旅游需求

（3）旅行社本身?xiàng)l件10.旅行社產(chǎn)品的定位辦法有哪些:領(lǐng)先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位11.旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方略:（1）全方面型開(kāi)發(fā)方略

優(yōu)點(diǎn):有助于旅行社搶占更大的市場(chǎng)份額；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低缺點(diǎn):對(duì)公司實(shí)力有較高的規(guī)定；開(kāi)發(fā)成本最高（2）密集型目的市場(chǎng)方略?xún)?yōu)點(diǎn):成本較低；可在特定市場(chǎng)中提高產(chǎn)品的占有率，并提高公司形象缺點(diǎn):目的市場(chǎng)比較單一；增加了旅行社的風(fēng)險(xiǎn)（3）無(wú)差別目的市場(chǎng)方略?xún)?yōu)點(diǎn):經(jīng)營(yíng)成本低，有助于旅行社形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；增進(jìn)產(chǎn)品的原則化和精品化缺點(diǎn):面臨著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；在一定程度上限制了公司的創(chuàng)新精神（4）差別性目的市場(chǎng)方略?xún)?yōu)點(diǎn):產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路、針對(duì)性強(qiáng)；能夠協(xié)助旅行社快速占領(lǐng)市場(chǎng)缺點(diǎn):渠道涉及廣泛；增加了成本第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程12.西方旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程:（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研:旅游消費(fèi)趨勢(shì)；外部環(huán)境趨勢(shì)（2）指定產(chǎn)品計(jì)劃（3）與供應(yīng)商談判:與航空公司的談判；與飯店的談判；與其它供應(yīng)商的談判（4）制作宣傳手冊(cè)（5）產(chǎn)品質(zhì)量控制（6）售后回訪(fǎng)及調(diào)節(jié)產(chǎn)品13.我國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國(guó)家旅行社借鑒的經(jīng)驗(yàn)（1）重視市場(chǎng)調(diào)研（2）對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)采用審慎態(tài)度（3）采用多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方略（4）重視產(chǎn)品種類(lèi)與深度的開(kāi)發(fā)14.分時(shí)包機(jī)的概念:是指擁有足夠?qū)嵙Φ穆糜谓?jīng)營(yíng)商簽約購(gòu)置整架飛機(jī)特定時(shí)段的使用權(quán)，這一時(shí)段可能是一天、一種旅游旺季或一年。15.產(chǎn)品價(jià)格類(lèi)型:組團(tuán)包價(jià):房費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi)半包價(jià):扣除午餐、晚餐的費(fèi)用小包價(jià):手續(xù)費(fèi)或少數(shù)費(fèi)用，其它付現(xiàn)16.產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn):有關(guān)性強(qiáng)；旅行社的主觀(guān)控制力度弱；時(shí)間波動(dòng)性大17.定價(jià)方略:折扣定價(jià)；心理定價(jià)；差別定價(jià)；地區(qū)定價(jià)；組合定價(jià)；尾數(shù)定價(jià)第四章

旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)品管理1.旅行社的產(chǎn)品組合:是指旅行社提供應(yīng)旅游者的產(chǎn)品線(xiàn)和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（產(chǎn)品組合含有一定的寬度、長(zhǎng)度、深度和一致性p123）2.旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（1）產(chǎn)品定位圖（2）波士頓咨詢(xún)公司的成長(zhǎng)-份額矩陣法（重點(diǎn)）（p125）明星類(lèi)產(chǎn)品。明星類(lèi)產(chǎn)品處在市場(chǎng)領(lǐng)先與快速成長(zhǎng)狀態(tài)，是高速成長(zhǎng)市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，也更容易快速引來(lái)模仿者，旅行社必須投入大量資金來(lái)維持其市場(chǎng)成長(zhǎng)率，并擊退競(jìng)爭(zhēng)者。金牛類(lèi)產(chǎn)品。金牛類(lèi)產(chǎn)品能為旅行社帶來(lái)大量的收入，由于市場(chǎng)成長(zhǎng)率低，公司不必大量投資，同時(shí)也由于該業(yè)務(wù)是市場(chǎng)領(lǐng)先者，還存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有較高的利潤(rùn)率。因此旅行社應(yīng)當(dāng)竭力延長(zhǎng)這類(lèi)產(chǎn)品的生命周期。問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品。大多數(shù)產(chǎn)品都是從問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)始的。這類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)增加率高而相對(duì)市場(chǎng)份額低，規(guī)定投入大量資金以跟上快速成長(zhǎng)的市場(chǎng)需要。問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品尚未形成優(yōu)勢(shì)，它或者向明星類(lèi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，或者退出市場(chǎng)。瘦狗類(lèi)產(chǎn)品。在這四類(lèi)產(chǎn)品中，瘦狗類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)成長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額最低，是旅行社衰退或失敗的產(chǎn)品。它們的利潤(rùn)率普通也會(huì)很低，因此旅行社需要考慮保存這類(lèi)產(chǎn)品與否值得。明星類(lèi)產(chǎn)品:收益特性:高；穩(wěn)定；增加現(xiàn)金流:中性戰(zhàn)略:繼續(xù)投資，增進(jìn)增加金牛類(lèi)產(chǎn)品:收益特性:高；穩(wěn)定現(xiàn)金流:高；穩(wěn)定戰(zhàn)略:最大程度地榨?。〝D奶）問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品:收益特性:低；不穩(wěn)定，但在增加現(xiàn)金流:負(fù)戰(zhàn)略:通過(guò)業(yè)務(wù)分析擬定該業(yè)務(wù)與否可發(fā)展成“明星”業(yè)務(wù)，或退化成“瘦狗”業(yè)務(wù)瘦狗類(lèi)產(chǎn)品:收益特性:低；不穩(wěn)定現(xiàn)金流:中性或負(fù)戰(zhàn)略:剝離（3）通用電氣公司的多因素業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)組合矩陣法3.旅行社的產(chǎn)品決策:產(chǎn)品的質(zhì)量；產(chǎn)品的特點(diǎn)；產(chǎn)品的品牌；產(chǎn)品的包裝4.旅行社產(chǎn)品戰(zhàn)略的制訂:（1）分析不同市場(chǎng)中的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)（入境游市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)，出境游市場(chǎng)）（2）掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（市場(chǎng)占有率；市場(chǎng)承認(rèn)度）（3）制訂和實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略a、擬定市場(chǎng)定位b、制訂產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差別化戰(zhàn)略，成本集中戰(zhàn)略，差別化集中戰(zhàn)略c、產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略的組織保障和產(chǎn)品質(zhì)量管理（預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制）5.制訂產(chǎn)品價(jià)格根據(jù):預(yù)期收益率；合理營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)；行業(yè)水平；維持品牌6.影響產(chǎn)品價(jià)格的因素:成本；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；市場(chǎng)需求

旅行社的價(jià)格管理7.旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類(lèi)型:組團(tuán)包價(jià)；半包價(jià)；小包價(jià)；單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)8.旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn):旅行社產(chǎn)品價(jià)格的有關(guān)性強(qiáng)；旅行社對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的控制性較弱；旅行社產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)間波動(dòng)性大。9.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的辦法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成法成本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品成本*（1+加成率）成本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品直接成本*（1+平均利潤(rùn)率）（2）目的收益法目的收益價(jià)格=（總成本+目的利潤(rùn)）/預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量（二）需求導(dǎo)向定價(jià)法（1）根據(jù)購(gòu)置量的多少定價(jià)（2）根據(jù)價(jià)格需求彈性的大小定價(jià)（3）根據(jù)不同時(shí)間定價(jià)（4）兩部?jī)r(jià)格制度（5）搭售（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（1）隨行就市法

（2）差別定價(jià)法10.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方略（一）新產(chǎn)品定價(jià)方略（1）撇脂定價(jià)

（2）滲入定價(jià)（二）心理定價(jià)方略（1）尾數(shù)定價(jià)法（2）聲望定價(jià)法（3）吉祥定價(jià)法（三）折扣定價(jià)法11.滲入定價(jià)的條件:市場(chǎng)對(duì)價(jià)格敏感，需求對(duì)價(jià)格較為敏感，低價(jià)能夠刺激市場(chǎng)快速增加生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用隨經(jīng)驗(yàn)的增加而減少低價(jià)不會(huì)引發(fā)實(shí)際或是潛在的過(guò)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)點(diǎn):（1）市場(chǎng)占有率高（2）增強(qiáng)了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力（3）低價(jià)方略，增進(jìn)消費(fèi)需求缺點(diǎn):（1）利潤(rùn)微?。?）減少公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的形象12.撇脂定價(jià)的合用條件:（1）市場(chǎng)上存在一批購(gòu)置力很強(qiáng),并且對(duì)價(jià)格不敏感的消費(fèi)者這樣的一批消費(fèi)者的數(shù)量足夠多，公司有重利可圖臨時(shí)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出同樣的產(chǎn)品，本公司的產(chǎn)品含有明顯的差別化優(yōu)勢(shì)當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入時(shí)，本公司有能力轉(zhuǎn)換定價(jià)辦法，通過(guò)提高性?xún)r(jià)比來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力本公司的品牌在市場(chǎng)上有傳統(tǒng)的吸引力優(yōu)點(diǎn):缺點(diǎn):（1）高價(jià)產(chǎn)品需求規(guī)模有限，過(guò)高的價(jià)格不利于市場(chǎng)開(kāi)拓、增加銷(xiāo)量，也不利于占領(lǐng)和穩(wěn)定市場(chǎng)，容易造成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗高價(jià)高利會(huì)造成競(jìng)爭(zhēng)者大量涌入，仿制品、替代品快速出現(xiàn)，從而迫使價(jià)格急劇下降。若無(wú)其它有效方略相配合，則公司苦心營(yíng)造的高價(jià)優(yōu)質(zhì)形象可能會(huì)受到損害，失去一部分消費(fèi)者（3）價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于價(jià)值，在某種程度上損害了消費(fèi)者利益，容易招致公眾的反對(duì)和消費(fèi)者抵制，甚至?xí)划?dāng)作暴利來(lái)加以取締，誘發(fā)公共關(guān)系問(wèn)題旅行社產(chǎn)品定價(jià)的環(huán)節(jié)（一）明擬定價(jià)目的（1）生存導(dǎo)向

（2）收益導(dǎo)向

（3）銷(xiāo)售導(dǎo)向

（4）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向

（5）形象導(dǎo)向（二）擬定市場(chǎng)需求（三）預(yù)計(jì)產(chǎn)品成本（四）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（五）擬定產(chǎn)品價(jià)格第三節(jié)

旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道管理14.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道:是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供應(yīng)最后消費(fèi)者的途徑，又稱(chēng)分銷(xiāo)渠道。15.旅行社銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型（一）直接渠道和間接渠道

直接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn):針對(duì)性強(qiáng)；信息及時(shí)便利；產(chǎn)品成本減少缺點(diǎn):增加銷(xiāo)售費(fèi)用；提高管理難度間接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn):簡(jiǎn)化分銷(xiāo)渠道；加速資金周轉(zhuǎn)；擴(kuò)大銷(xiāo)售范疇缺點(diǎn):信息反饋滯后；產(chǎn)品成本增加（二）長(zhǎng)渠道和短渠道長(zhǎng)渠道優(yōu)點(diǎn):體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)分工；利于新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)；節(jié)省流通費(fèi)用缺點(diǎn):減少控制能力；信息反饋削弱短渠道優(yōu)點(diǎn):精確掌握終端；增進(jìn)廠(chǎng)商關(guān)系；節(jié)省流通費(fèi)用缺點(diǎn):不利于大規(guī)模分銷(xiāo)（三）寬渠道和窄渠道（四）單渠道和多渠道16.影響銷(xiāo)售渠道選擇的因素產(chǎn)品；市場(chǎng)；旅行社的本身?xiàng)l件；旅游法規(guī)及有關(guān)政策、法律規(guī)定17.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道方略（一）銷(xiāo)售渠道長(zhǎng)度方略（二）銷(xiāo)售渠道寬度方略（1）廣泛性銷(xiāo)售渠道方略?xún)?yōu)點(diǎn):采用間接銷(xiāo)售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品，便于旅游者購(gòu)置；有助于發(fā)現(xiàn)抱負(fù)的中間商缺點(diǎn):成本較高；產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)于分散，難以形成固定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)給旅行社的銷(xiāo)售管理增加一定的困難（2）選擇性銷(xiāo)售渠道方略?xún)?yōu)點(diǎn):旅行社有目的地集中少數(shù)有銷(xiāo)售能力的中間商進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)；產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)比較穩(wěn)定，既能夠確保足夠的市場(chǎng)覆蓋面，又能夠有效地減少銷(xiāo)售成本缺點(diǎn):如果中間商選擇不當(dāng)，有可能影響有關(guān)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售（3）專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道方略?xún)?yōu)點(diǎn):能夠提高中間商的主動(dòng)性和推銷(xiāo)效率，在目的市場(chǎng)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品形象，更加好地為旅游者服務(wù)；旅行社與中間商聯(lián)系單一，能夠減少銷(xiāo)售成本；有助于雙方互相支持與合作，以更加好地控制市場(chǎng)缺點(diǎn):旅行社容易過(guò)分依賴(lài)中間商，使銷(xiāo)售量受到限制；如果專(zhuān)營(yíng)中間商經(jīng)營(yíng)失誤，就有可能在該地區(qū)失去一部分市場(chǎng)；若中間商選擇不當(dāng)，則有可能完全失去該市場(chǎng)18.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售的新渠道（1）公司旅游部

（2）虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)19.旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)的作用:影響購(gòu)置行為。直接增進(jìn)旅游者或旅游中間商購(gòu)置行為的發(fā)生向旅游者或旅游中間商傳遞產(chǎn)品信息向旅游者或旅游中間商強(qiáng)調(diào)本旅行社產(chǎn)品的特色向旅游者或旅游中間商提供購(gòu)置的優(yōu)惠條件激發(fā)旅游者或旅游中間商購(gòu)置本公司產(chǎn)品的欲望說(shuō)服

旅游者或旅游中間商購(gòu)置本公司的產(chǎn)品提高本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的出名度，提高品牌形象輔助分銷(xiāo)商進(jìn)行宣傳推廣20.分銷(xiāo)渠道決策一、影響營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道決策因素（1）市場(chǎng)因素:首先擬定目的顧客是消費(fèi)者還是工業(yè)顧客；考慮目的市場(chǎng)的地理位置和大?。?）產(chǎn)品因素產(chǎn)品的復(fù)雜程度、顧客化程度和貴重程度；產(chǎn)品的生命周期；產(chǎn)品的易損、易腐性；（3）生產(chǎn)商的因素生產(chǎn)商的財(cái)力、管理和營(yíng)銷(xiāo)資源；生產(chǎn)商但愿控制產(chǎn)品定價(jià)、定位、產(chǎn)品形象；消費(fèi)者支持程度的欲望二、分銷(xiāo)渠道決策（1）選擇分銷(xiāo):每一地區(qū)從全部樂(lè)意經(jīng)銷(xiāo)其產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商里挑出幾個(gè)來(lái)分銷(xiāo)其產(chǎn)品（2）密集分銷(xiāo):旨在追求最大的市場(chǎng)覆蓋率（3）獨(dú)家分銷(xiāo):某地區(qū)只選擇一家21.分銷(xiāo)渠道的功效:協(xié)助產(chǎn)品形式效用的實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)交換的效率連接生產(chǎn)公司與最后顧客中間商的功效:減少交易次數(shù)，減少流通費(fèi)用集中、平衡和擴(kuò)散商品（3）替代生產(chǎn)者完畢營(yíng)銷(xiāo)功效（4）溝通市場(chǎng)信息的功效22.（1）中間商:指處在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間，參加商品流通業(yè)務(wù)，增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)行為發(fā)生和實(shí)現(xiàn)的組織或個(gè)人（2）代理商:接受生產(chǎn)公司的委托從事商品業(yè)務(wù)，但不獲得商品全部權(quán)的中間商（3）經(jīng)銷(xiāo)商:是指從事商品流通業(yè)務(wù)并獲得商品全部權(quán)的中間商分銷(xiāo)渠道定義:指產(chǎn)品或服務(wù)的全部權(quán)和實(shí)體從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)領(lǐng)域所通過(guò)的通道第四節(jié)

旅行社的促銷(xiāo)管理23.旅行社促銷(xiāo)的含義:是指旅行社通過(guò)多個(gè)媒介將產(chǎn)品信息傳輸給潛在的旅游者，促使其采用購(gòu)置行為的活動(dòng)24.旅行社促銷(xiāo)的類(lèi)型:旅游目的地促銷(xiāo)；旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)；旅行社品牌促銷(xiāo)25.旅行社促銷(xiāo)組合:是指旅行社在特定的促銷(xiāo)目的和促銷(xiāo)預(yù)算的指導(dǎo)下，對(duì)不同促銷(xiāo)手段的結(jié)合形式26.旅行社經(jīng)常使用的促銷(xiāo)手段:（一）廣告

（二）公共關(guān)系

（三）銷(xiāo)售推廣（四）人員推銷(xiāo)

27.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo):是在發(fā)明、溝通、傳輸和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶(hù)、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)、過(guò)程和體系28.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)辦法:整合營(yíng)銷(xiāo)傳輸；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)；直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；綠色營(yíng)銷(xiāo)；社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)；病毒營(yíng)銷(xiāo)；危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)29.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié):（1）分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2）選擇目的市場(chǎng)（3）擬定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方略（4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理30.營(yíng)銷(xiāo)基本流程:（1）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析（2）市場(chǎng)細(xì)（3）目的市場(chǎng)選擇（4）市場(chǎng)定位（5）營(yíng)銷(xiāo)組合（6）擬定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（7）產(chǎn)品生產(chǎn)（8）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理（9）售后服務(wù)、信息反饋31.產(chǎn)品方略:研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；產(chǎn)品生命周期；品牌方略（價(jià)格方略；促銷(xiāo)方略；分銷(xiāo)方略的基礎(chǔ)）（一）價(jià)格方略（定價(jià)方略）:重要目的:（1）維持生存（2）利潤(rùn)最大化（3）市場(chǎng)占有率最大化（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化（二）促銷(xiāo)方略重要目的:傳遞信息、強(qiáng)化認(rèn)知、突出特點(diǎn)、誘導(dǎo)需求、指導(dǎo)消費(fèi)者、擴(kuò)大銷(xiāo)售、滋生偏愛(ài)穩(wěn)定銷(xiāo)售（三）渠道方略:為了達(dá)成產(chǎn)品分銷(xiāo)目的而起用的銷(xiāo)售管道32.促銷(xiāo)預(yù)算的擬定（一）促銷(xiāo)目的（二）競(jìng)爭(zhēng)狀況（三）可運(yùn)用的資金33.擬定促銷(xiāo)預(yù)算的辦法（一）銷(xiāo)售額比例法（計(jì)劃銷(xiāo)售額比例法；上年度銷(xiāo)售額比例法；折中銷(xiāo)售額比例法；計(jì)劃銷(xiāo)售額增加比例法）是指旅行社以本公司一定時(shí)期的銷(xiāo)售額為基礎(chǔ)，按照一定比例決定促銷(xiāo)費(fèi)用，其基本計(jì)算公式為:促銷(xiāo)預(yù)算=銷(xiāo)售額?促銷(xiāo)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例（二）利潤(rùn)額比例法將旅行社的利潤(rùn)狀況作為制訂促銷(xiāo)預(yù)算的基礎(chǔ)促銷(xiāo)預(yù)算=選定利潤(rùn)額?廣告費(fèi)用占利潤(rùn)額的比例（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法是指根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)預(yù)算來(lái)制訂本公司促銷(xiāo)預(yù)算的辦法（四）目的達(dá)成法是指事先擬定旅行社的促銷(xiāo)目的，根據(jù)這一目的擬定實(shí)現(xiàn)這一目的所需進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，然后計(jì)算出每一促銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)算，最后再將以上預(yù)算數(shù)字想加，擬定總的促銷(xiāo)費(fèi)用

旅行社的技術(shù)管理1.技術(shù)管理的概念:是通過(guò)技術(shù)戰(zhàn)略的組織實(shí)施實(shí)現(xiàn)組織目的的過(guò)程，技術(shù)管理的重點(diǎn)因公司性質(zhì)和目的的不同而不同2.技術(shù)管理的影響因素:全球化；時(shí)間緊縮；技術(shù)集成3.信息技術(shù)對(duì)旅行社管理的意義（信息技術(shù)對(duì)旅行社管理有哪些重要影響）:（一）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn):（1）旅行社的咨詢(xún)服務(wù)功效會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢(xún)功效的挑戰(zhàn)（2）旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線(xiàn)路的挑戰(zhàn)（3）旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)（二）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇（1）信息技術(shù)能夠協(xié)助旅行社更加好地滿(mǎn)足顧客的需要（2）信息技術(shù)有助于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（3）信息技術(shù)為旅行社的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?）信息技術(shù)增進(jìn)旅行社新舊業(yè)態(tài)的融合和演化4.信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用:第一，信息技術(shù)在旅行社內(nèi)部管理中的應(yīng)用，特別是大公司的內(nèi)部管理第二，信息技術(shù)應(yīng)用于旅行社公司外部網(wǎng)的建設(shè)第三，旅行社應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)整合營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)信息收集、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理等工作5.我國(guó)旅行社對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用存在下列特點(diǎn):（一）新型旅游代理商的出現(xiàn)推動(dòng)了信息技術(shù)在傳統(tǒng)旅行社的普及（二）旅游消費(fèi)模式的變化增進(jìn)更多的旅行社使用信息技術(shù)（三）旅游行政主管部門(mén)大力支持信息技術(shù)的應(yīng)用6.我國(guó)旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題:（一）信息技術(shù)的應(yīng)用處在較低層次（二）信息技術(shù)的使用狀況不平衡（三）旅行社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范疇較?。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的主動(dòng)性7.技術(shù)戰(zhàn)略的類(lèi)型:技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略；市場(chǎng)縫隙戰(zhàn)略；技術(shù)跟隨戰(zhàn)略；技術(shù)合理化戰(zhàn)略8.旅行社技術(shù)管理的原則:合用性原則；循序漸進(jìn)原則；目的導(dǎo)向原則9.旅行社技術(shù)管理的過(guò)程（旅行社應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行技術(shù)管理）:（一）進(jìn)行環(huán)境分析（二）制訂技術(shù)戰(zhàn)略（1）擬定戰(zhàn)略目的

（2）建設(shè)旅行社內(nèi)部網(wǎng)（3）構(gòu)建旅行社外部網(wǎng)

（4）整合旅行社的信息資源（三）技術(shù)戰(zhàn)略的保障和反饋（1）資金保障

（2）組織機(jī)構(gòu)保障

（3）技術(shù)人員保障

（4）及時(shí)反饋和調(diào)節(jié)10.名詞解釋:互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社；呼喊中心11.我國(guó)旅行社在信息技術(shù)上的差距:（1）我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度相對(duì)較低（2）旅行社與飯店、交通運(yùn)輸業(yè)等有關(guān)部門(mén)，以及和旅行社之間的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)尚不發(fā)達(dá)（3）旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺少足夠的聯(lián)系，聯(lián)網(wǎng)工作也只是剛起步

旅行社的職能管理第一節(jié)

旅行社的組織管理1.組織是指由諸多要素按照一定的方式互相聯(lián)系起來(lái)的系統(tǒng)。從狹義上說(shuō)，組織就是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目的，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體。2.“組織”一詞的四層基本含義（1）組織為實(shí)現(xiàn)特定目的而存在（2）組織是實(shí)現(xiàn)特定目的的手段（3）組織的任務(wù)是采用方法使這種合作合理化，以高效地實(shí)現(xiàn)組織目的（4）使合作合理化的方法涉及分化與整合兩個(gè)方面的內(nèi)容。3.組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)涉及五個(gè)基本環(huán)節(jié):（1）擬定組織的目的（2）明確為實(shí)現(xiàn)上述目的所必須完畢的任務(wù)并加以分類(lèi)（分化）（3）根據(jù)現(xiàn)有的人力、財(cái)力和物力，并考慮環(huán)境的因素，把上述任務(wù)分成若干組（分化）（4）授權(quán)各組負(fù)責(zé)人以完畢任務(wù)所必需的權(quán)力

（分化）（5）借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起（整合）4.組織的分化（1）以職能為基礎(chǔ)的分化

（2）以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化

（3）以地區(qū)為基礎(chǔ)的分化

（4）以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分化（5）以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的分化5.組織的整合（1）機(jī)械論的科層制圖式

（2）有機(jī)適應(yīng)性圖式6.影響因素與構(gòu)成要素理論（1）影響與決定組織機(jī)構(gòu)的因素涉及:組織所處的外部環(huán)境；組織客源市場(chǎng)的特性；組織的戰(zhàn)略目的；組織所要完畢的任務(wù)；公司家和管理者的管理理念；采用的技術(shù)；組織組員的工作能力及個(gè)性；組織規(guī)模與地區(qū)分布（2）1961年，斯科特提出了古典組織理論賴(lài)以生存的四個(gè)支柱，即分工、指揮系統(tǒng)（等級(jí)與職能構(gòu)造）、控制范疇和構(gòu)造。7.公司發(fā)展需要三個(gè)條件來(lái)支持:（1）完善的內(nèi)部管理制度（2）發(fā)育健全的管理職能組織（3）明確的戰(zhàn)略8.旅行社組織設(shè)計(jì)的原則（1）目的任務(wù)原則

（2）按崗定人原則（3）責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則

（4）精干高效的原則9.旅行社的組織構(gòu)造（p201）（重點(diǎn)掌握）（1）直線(xiàn)職能構(gòu)造

（2）事業(yè)部制構(gòu)造（3）矩陣構(gòu)造第二節(jié)

旅行社的人力資源管理10.人力資源管理的概念:是指通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、制訂工資和福利制度等一系列活動(dòng),向組織提供適宜人選并獲得高水平績(jī)效和職工最大滿(mǎn)意度的過(guò)程11.旅行社人力資源管理的對(duì)象（1）決策層:負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理與控制復(fù)合性經(jīng)營(yíng)管理等（2）管理層:負(fù)責(zé)人力資源管理、產(chǎn)品策劃和市場(chǎng)拓展等工作（3）操作層:具體負(fù)責(zé)旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推廣和旅游接待等工作12.旅行社人力資源管理的特點(diǎn)（1）公司規(guī)模普遍偏小

（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重13.旅行社人力資源管理的過(guò)程（1）制訂計(jì)劃

（2）招募員工（3）人員培訓(xùn)

（4）績(jī)效評(píng)定（p214）

（5）合理激勵(lì)14.人力資源的目的:（1）得到一定數(shù)量適宜的人員（2）充足運(yùn)用現(xiàn)有人力資源（3）能預(yù)測(cè)公司組織中潛在的人員過(guò)?；蛉肆窒扌裕?）建設(shè)一支訓(xùn)練有素，運(yùn)作靈活的勞動(dòng)力隊(duì)伍，增強(qiáng)公司適應(yīng)未知環(huán)境的能力（5）減少公司在核心技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)外部招聘的依賴(lài)性15.人力資源規(guī)劃（根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略及變化）:（1）重新設(shè)立崗位

（2）調(diào)節(jié)現(xiàn)有崗