市場(chǎng)營銷課件-物業(yè)管理概述

物業(yè)管理概述第一節(jié)物業(yè)管理的含義一、幾個(gè)概念的區(qū)別

房地產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)物業(yè)二、物業(yè)的含義

從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質(zhì)對(duì)象(實(shí)體)，是指各類房屋及其附屬的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。第一節(jié)物業(yè)管理的含義1.物業(yè)的權(quán)屬邊界

(1)土地的范圍（紅線） (2)各類管線（分界點(diǎn)） (3)圍合的空間（產(chǎn)權(quán)界定）專有；共有；公有第一節(jié)物業(yè)管理的含義2.物業(yè)的分類(1)居住物業(yè)(2)商業(yè)物業(yè)(3)工業(yè)物業(yè)(4)其他物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義三、物業(yè)管理的概念1.最早的官方定位：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（原建設(shè)部33號(hào)令）第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治?！钡谒臈l：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義2.《物業(yè)管理?xiàng)l例》的提法

第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義3.《物權(quán)法》的說法

第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。”

第82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)。第一節(jié)物業(yè)管理的含義4.物業(yè)管理的三個(gè)層次（1）物業(yè)的基本管理服務(wù)（2）物業(yè)的資產(chǎn)管理（3）物業(yè)的投資組合管理第一節(jié)物業(yè)管理的含義5.基本管理服務(wù)的三個(gè)檔次（1）保障型：適用于經(jīng)濟(jì)適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)低（目前適用政府指導(dǎo)價(jià)）；（2）服務(wù)型：適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費(fèi)以政府指導(dǎo)價(jià)為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定；（3）享受型：適用于高檔商品房，收費(fèi)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。第一節(jié)物業(yè)管理的含義6.兩個(gè)主體（1）業(yè)主業(yè)主即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)人，其法律依據(jù)是房產(chǎn)登記簿，其表現(xiàn)為房屋產(chǎn)權(quán)證。業(yè)主包括個(gè)人、單位、國家。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人指以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，即按公司法成立的各種所有制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（民營、國有、外資等）。注意它與勞動(dòng)服務(wù)公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。其他管理人：目前暫未界定。第一節(jié)物業(yè)管理的含義7.物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個(gè)特點(diǎn)是委托、有償。（區(qū)別于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下行政福利的管房模式）第一節(jié)物業(yè)管理的含義第二節(jié)物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個(gè)目的

1.以物業(yè)為對(duì)象——沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理確保功能的正常使用與完好；保值增值。建筑物生命周期介紹。

2.以人為核心——物為人用的要求

創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。人對(duì)居住的不同層次的需求:

（1）住面積——溫飽社會(huì)的基本要求（2）住功能——小康社會(huì)的硬件要求（3）住環(huán)境——小康社會(huì)的硬、軟件要求（4）住服務(wù)——小康社會(huì)的軟、硬件要求（5）住品位——后小康時(shí)代的追求環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸現(xiàn)階段主要努力方向住有憂居住有安居住有優(yōu)居第二節(jié)物業(yè)管理的目的3.社會(huì)責(zé)任

社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長(zhǎng)。注意處理：（1）三個(gè)效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與權(quán)利的某種不對(duì)稱現(xiàn)象；（3）業(yè)主整體利益的要求和個(gè)別業(yè)主利益訴求的不對(duì)等情況。第二節(jié)物業(yè)管理的目的二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用與自然的和諧－－天人合一的理念人與物的和諧－－物為人用的原則人與他人的和諧－－群體生活、工作的需求第二節(jié)物業(yè)管理的目的第三節(jié)物業(yè)管理的性質(zhì)一、社會(huì)化雙向含義，物業(yè)公司到社會(huì)上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會(huì)上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化表現(xiàn)為具備一定的專業(yè)資質(zhì)，達(dá)到一定的專業(yè)水平。三、市場(chǎng)化指企業(yè)化、經(jīng)營型。提供的產(chǎn)品是勞動(dòng)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。1.物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系（1）對(duì)管理與服務(wù)的認(rèn)識(shí)（2）無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。管理本身就是服務(wù)，服務(wù)需要管理。2.物業(yè)管理重在對(duì)各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；

物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象包括人和物：（1）物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象包括全社會(huì)各行各業(yè)、各個(gè)階層的人。（黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會(huì)應(yīng)用于人們生活的各個(gè)方面。物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容很繁雜。

二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時(shí)間上是不能有間斷點(diǎn)的。2.容易出現(xiàn)間斷點(diǎn)的時(shí)刻：（1）雙方進(jìn)入法律訴訟時(shí)期；（2）原物業(yè)服務(wù)合同到期日與新物業(yè)服務(wù)合同簽署日之間。

后合同義務(wù)第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)三、銷售環(huán)節(jié)提前1.市場(chǎng)化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品是管理服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，廣大住用人是這種產(chǎn)品的消費(fèi)使用者。2.生產(chǎn)銷售消費(fèi)第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)提前就會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主方：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的管理服務(wù)能否質(zhì)價(jià)相等？物業(yè)服務(wù)企業(yè)：業(yè)主能否按時(shí)按量交納費(fèi)用？雙方存在的上述風(fēng)險(xiǎn)是日后產(chǎn)生問題、矛盾和糾紛的主要原因。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束1.物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)與一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個(gè)突出特點(diǎn)：物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生、即時(shí)消費(fèi)。

2.由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束的，導(dǎo)致提供的管理服務(wù)缺少質(zhì)量檢驗(yàn)這一至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。生產(chǎn)消費(fèi)銷售第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)：1%和100%的關(guān)系加強(qiáng)全員的質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)全過程的質(zhì)量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結(jié)果（不以追究責(zé)任為主）第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)五、物業(yè)管理服務(wù)的提供者直接面對(duì)全體住用人物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一位員工直接面對(duì)廣大住用人。物業(yè)管理服務(wù)的這一特點(diǎn)決定了員工的基本素質(zhì)與即時(shí)表現(xiàn)會(huì)直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。1.服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對(duì)象的“心理需求”；2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)；3.調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)企業(yè)各級(jí)管理者日常工作的重點(diǎn)；4.廣大住用人對(duì)員工的尊重、理解是必要的。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)六、服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格之間的彈性關(guān)系1.一般產(chǎn)品的性價(jià)比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價(jià)比是彈性的。2.物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)內(nèi)容分為兩種：一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動(dòng)或雙方協(xié)商定價(jià)；另一種是不限價(jià)的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)