物業(yè)前臺工作總結標準版（二篇）

第6頁共6頁物業(yè)前臺?工作總結?標準版?歲月如梭?，轉眼又?快迎來了?新的一年?。在即將?過去的_?___里?，我在公?司領導是?同事的關?心和熱情?幫助下，?順利完成?了前臺接?待相應的?工作?，F(xiàn)?在對__?__的工?作作出總?結。一?、前臺工?作的基本?內(nèi)容。?前臺的工?作是一個?需要有耐?心和責任?心的崗位?，熱誠、?積極的工?作態(tài)度很?重要。_?___月?，我開始?從事前臺?接待工作?，深知接?待人員是?展示公司?形象的第?一人。在?工作中，?嚴格按照?公司的要?求，工裝?上崗，五?官清秀。?熱情對待?每一個來?訪客戶，?并熱心的?指引到相?關的辦公?室。為公?司提供了?方便，也?為客戶提?供了方便?。接電話?時，做到?耐心聽客?戶的詢問?，并力所?能及的作?出相應的?解答。?二、前臺?工作的經(jīng)?驗和教訓?。在到?____?企業(yè)工作?前，雖然?也有過前?臺接待的?工作經(jīng)驗?，但是，?還是需要?不斷學習?和努力的?。比如綜?合素質(zhì)方?面，責任?心和事業(yè)?心有待進?一步提高?，服務觀?念有待進?一步深入?。在工作?期間，讓?我學會的?如何更好?的溝通，?如何踏實?的積極進?取。三?、前臺工?作的下一?步?；?于對前臺?接待工作?的熱愛，?我會嚴格?要求自己?不但要遵?守公司的?相關工作?制度，還?要更積極?踏實的對?待工作。?努力提高?工作素質(zhì)?，加強對?工作的責?任心和事?業(yè)心。我?將進一步?更好的展?示自己的?優(yōu)點，克?服不足，?揚長避短?。與公司?及同事團?結一致，?為公司創(chuàng)?造更好的?工作業(yè)績?！物業(yè)?前臺接待?工作總結?：前臺之?所以被稱?之為＂前?臺＂，我?想，在做?好此項工?作之前，?首先應該?對這個職?位有個正?確的認識?，才有可?能更好地?發(fā)揮自己?的潛力去?做好它，?完善它。?我覺得前?臺，不能?單從字面?上去理解?它，認為?它只是公?司門面，?只要外表?裝飾得漂?亮就夠了?，而忽略?了它的內(nèi)?在，這恰?恰是最重?要的東西?。前臺作?為公司整?體形象的?最直觀體?現(xiàn)，前臺?人員對來?電、來訪?人員所說?的每一句?話、做的?每一動作?都會給對?方留下深?刻的印象?，他們的?印象不僅?是對前臺?服務人員?的印象，?更是對公?司整體的?印象，所?以前臺服?務人員在?工作的過?程中扮演?著相當重?要的角色?。(一?)前臺是?公司幾乎?所有信息?的集中地?，也是信?息流通的?主要窗口?。通過在?前臺工作?的實習，?可有利于?新員工對?公司內(nèi)部?組織結構?的迅速了?解，也有?利于加強?對公司新?老客戶的?認識。作?為前臺人?員，我覺?得前臺人?員在處理?這些信息?的過程中?，要注意?多聽多想?多看，因?為只有這?樣，才能?在接收到?某一信息?時就能迅?速地做出?反應。比?如，在多?聽上，要?注意傾聽?辦公室里?是否有同?事正在講?電話，當?有電話進?來找這位?同事時，?就能迅速?的將這一?信息傳達?給對方，?針對事情?的急緩，?做出合理?處理；在?多想上，?要注意聯(lián)?系自己所?觀察聽到?的信息，?多想想有?尺度的去?處理來電?人員的信?息。在多?看上，要?時刻注意?觀察公司?內(nèi)部人員?的流動情?況等。?(二)前?臺的服務?對象具有?復雜多樣?性，大到?公司老板?、重要客?戶，小到?送水員、?清潔工，?而針對這?些不同客?戶卻只有?一種營銷?方式，那?就是直銷?。因此，?在工作過?程中，前?臺人員一?定要注意?自己的言?行舉止，?因為自己?所做的每?一細節(jié)都?代表著公?司形象，?所以對待?每一客戶?都要認真?對待，以?同樣的熱?情、周到?的服務去?為客戶服?務，讓客?戶對自己?、對公司?都留下美?好而且深?刻的印象?。在這一?過程中，?我覺得同?等對待很?重要，因?為在工作?的過程中?有很多時?候都是很?難在第一?時間就分?清對方的?身份，特?別是在電?話或與來?訪人員溝?通的過程?中，所以?只有保持?用熱情積?極的態(tài)度?、周到的?服務去對?待每一位?客戶，才?能做到盡?善盡美，?才能讓雙?方都能在?溝通中享?受到快樂?。(三?)前臺的?工作紛繁?蕪雜，在?這些混雜?的工作過?程中要善?于總結，?勤于思考?，在不斷?的學習過?程中逐步?提高自己?，將這些?繁雜的事?情逐步的?程序化，?一體化。?對自己處?理不當?shù)?事情要及?時的改正?，努力不?再犯同樣?的錯誤，?其實這些?東西說起?來都很容?易，但在?實際的工?作中真正?要做到這?點卻不是?件容易的?事，所以?在跟進工?作的過程?中，也要?注意跟進?自己。在?做許多事?情的時候?要多站在?對方的角?度去考慮?問題，盡?可能的做?到讓自己?的服務對?象滿意！?物業(yè)前?臺工作總?結標準版?（二）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質(zhì)量，?規(guī)范前臺?服務自?____?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》、?《前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語》?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從%提高?到%;二?期從%提?升到%;?三期從%?提升到%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?