客戶服務(wù)控制程序

1.0目的：建立客戶服務(wù)控制程序，處理客戶訂單，跟進(jìn)及回復(fù)客戶的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)，解決有關(guān)客戶的品質(zhì)投訴及退貨，識(shí)別客戶的滿意度，為客戶提供有效率和高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高公司的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。2.0適用范圍：本程序適用于本公司與本公司客戶之間的溝通，適用于公司范圍內(nèi)所有與客戶有關(guān)的過程和活動(dòng)。3.0相關(guān)權(quán)責(zé)：3.1.市場(chǎng)部:客戶溝通主導(dǎo)部門，作為公司與客戶之間溝通的橋梁,負(fù)責(zé)所有有關(guān)客戶服務(wù)方面的工作及信息反饋。包括：A.訂單的跟進(jìn)與管理.B.客戶訪廠和審查.C.產(chǎn)品開發(fā)和工程問題.D.客戶質(zhì)量問題的反饋.E.客戶滿意度調(diào)查.F.對(duì)客戶的拜訪.3.2.品質(zhì)部：負(fù)責(zé)處理客戶相關(guān)品質(zhì)問題的反饋，協(xié)助市場(chǎng)部接待客戶訪廠或?qū)徍?負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的品質(zhì)改善措施報(bào)告/調(diào)查報(bào)告等。3.3.工程部：負(fù)責(zé)處理有關(guān)工程資料和產(chǎn)品開發(fā)過程中的問題。3.4.工藝部:對(duì)客訴品之重工流程擬定及成效追蹤,頑固性問題的主導(dǎo)分析與改善,制定有效對(duì)策列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中。3.5.生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)客戶退貨產(chǎn)品按工藝要求進(jìn)行返工。3.6.計(jì)劃部：負(fù)責(zé)按客戶退貨品回交的時(shí)間安排返工進(jìn)度。3.7.其它部門：負(fù)責(zé)提供與本部門相關(guān)的服務(wù)。4.0運(yùn)行程序：4.1客戶服務(wù)客戶服務(wù)的宗旨是提供有效確切的的服務(wù)令客戶滿意并保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系，市場(chǎng)部應(yīng)向客戶提供公司及產(chǎn)品的有關(guān)資料，對(duì)客戶的查詢需盡可能給予適合的回復(fù)，需提供散發(fā)有關(guān)客戶合適的指示與訊息給其它部門，而各部門有責(zé)任協(xié)助市場(chǎng)部，以使問題得以解決，符合客戶的要求，使客戶滿意。講①賓客戶蓄來訪卻市場(chǎng)虹部負(fù)蠅責(zé)接普待客憤戶來和訪，帽期待帆獲取亂客戶逃對(duì)公鈴司的況了解爬并增桌進(jìn)彼恥此的龍信任眉，必價(jià)要時(shí)扭市場(chǎng)箱部應(yīng)鍵發(fā)出吊客戶秩訪廠耕通知矮通報(bào)泡各部奴門，賄簡(jiǎn)要頭提供吐客戶糕信息統(tǒng)，客鍋戶關(guān)黑注項(xiàng)耽目，售指出姥需要謙陪同泉接待悟的相次關(guān)人熄員。傭各部使門應(yīng)沸積極副準(zhǔn)備蜂與安瓶排，跨隨時(shí)榆接受駛客戶翠檢查置和審?fù)?，懲要特鑄別留陰意客界戶以娛往的枕建議區(qū)和投懶訴及嘆其相亭關(guān)的嗓問題馬.市默場(chǎng)部估還應(yīng)時(shí)安排故提供漂來訪繳客戶漢的接汁送、雪食宿堂和禮飄儀及筐其處仆理好柔與之梁相關(guān)此的問配題。承澡客戶塵訪廠螞時(shí)，窮相關(guān)畫部門經(jīng)負(fù)責(zé)扮人應(yīng)為陪同皮客戶隱，仔隙細(xì)聽筒取并覽記錄洞客戶鄰的意嬸見或沃建議稼，認(rèn)表真解裹答客已戶碧提出示的問紗題，武相關(guān)佛部門婦負(fù)責(zé)嫁人應(yīng)巨整理碑客戶顆來訪奪記錄離，應(yīng)方針對(duì)捎客戶清提出賭的改題善意微見采映取響題應(yīng)的炸改善緒措施厚。甩②貞客戶梁走訪池湯市場(chǎng)農(nóng)部應(yīng)射不定麥期地緒訪問煌客戶雄，了牽解客鑄戶對(duì)郊本公鈔司產(chǎn)呢品及卷其服夏務(wù)質(zhì)縣量的柜各種拴意見渾和信貸息，旗了解格客墓戶的梁需求腳與期尋望，打及時(shí)彎為客歌戶提渣供所血需的區(qū)公司邁信息迷.哀③平客戶鋤信息搶反饋糟浮價(jià)客妹戶服糖務(wù)部綁建立摧客戶餃反饋釋渠道及，里包括臘上述避途徑郵與方撒式，煙不斷績(jī)了解全和識(shí)板別客軋人的拌期望侵和市庫場(chǎng)動(dòng)胞向及暢其它沿對(duì)公廢司發(fā)疊展有聰益的地信息娃，并堂匯總夕分析條，整裙理勉成文碎，發(fā)鏟放到神相關(guān)翁部門飲及相繡關(guān)級(jí)蛙別異。唐4.羅2客待戶投旅訴凈4.懲2.櫻1跌信息暈接收現(xiàn)市場(chǎng)尚部確變認(rèn)收們到的縮客戶映反饋蚊信息希是品嶄質(zhì)投華訴或姜退貨叢時(shí)需豆填寫它客戶格投訴限記錄蹲表，瑞來通伏知品迷質(zhì)部醒跟進(jìn)捎處理捷。市貿(mào)場(chǎng)部徒是客妻戶溝膀通的姐中心愉主導(dǎo)壤部門經(jīng)，如張果其憲它部柳門有忙直接快從客斃戶收耗到未赤經(jīng)過醋市場(chǎng)往部的牢品質(zhì)好反饋虎時(shí)應(yīng)詞立即榨通知千市場(chǎng)敏部。暴4.凱2.即2外信息塞反饋式洞卷品質(zhì)藥部收然到客捏戶投灶訴后狂，即惹時(shí)進(jìn)挪行初護(hù)步分電析和眼確認(rèn)企，必振要時(shí)圖可直掌接與肆客戶揀溝通脆了解談情況棉，如災(zāi)有需宴要可廈先向慰客戶燃索幕取缺始陷樣甘板來亂分析擇。注如果誼確認(rèn)仔投訴施問題煙責(zé)任捷方不楊在本烘公司聲，品親質(zhì)部耽需將描有關(guān)悼信息聰或證號(hào)據(jù)反適饋給粗客戶蜓，必哲要時(shí)揀可經(jīng)透由市墊場(chǎng)反升饋客骨戶。屆以上員部分侄對(duì)客刺戶的襪響應(yīng)頸應(yīng)在何12范小時(shí)早內(nèi)仙4.船2.爛3嗓問題瘦處理蛇豈如滅果確什認(rèn)投現(xiàn)訴問藏題責(zé)省任在內(nèi)本公乖司，享QA槍應(yīng)即葡時(shí)對(duì)脹問題王作出堵處理廉，采丸取遏臘制措握施卡，并躬組織羽相關(guān)蔥部門水對(duì)投兼訴的兼品質(zhì)綠問題傷哪作柴徹底畜的原禁因分虜析，宴采取搜糾正滲和預(yù)奏防措壘施，扔以及惑對(duì)采皆取的紡措施賤進(jìn)行土效果日驗(yàn)證豎，詳?shù)〖?xì)過皇程參翼考《聾糾正淡和預(yù)招防措聾施程倡序》探。太詳細(xì)惜流程蠅參考種以下脆：客稼戶投錢訴處苗理流董程圖莫流程綠步驟燒內(nèi)容寒責(zé)任規(guī)部門咳相關(guān)篩文件送/表史格開始開始收到客戶投訴緩回復(fù)刻客戶收到客戶投訴初步分析初步分析是否本廠問題是否本廠問題饅稀否制定客戶投訴、退貨記錄表主沫壩毅膜桃撇伏是熱嚼寄囑制定客戶投訴、退貨記錄表制定遏制措施制定遏制措施在線板在線板庫存客戶端開檢討會(huì)議開檢討會(huì)議，制定糾正預(yù)防措施確定原因分析及改善方案確定原因分析及改善方案，并完成客戶8D報(bào)告。ME、QA、PD批準(zhǔn)ME、QA、PD批準(zhǔn)提交報(bào)告給客戶提交報(bào)告給客戶同時(shí)知會(huì)市場(chǎng)部問題改善跟進(jìn)問題改善跟進(jìn)，分發(fā)相關(guān)部門報(bào)告存檔報(bào)告存檔措施跟進(jìn)措施跟進(jìn)跟蹤結(jié)案跟蹤結(jié)案茶00較開啟攀檔案絞01肆客戶壽投訴膨質(zhì)量適或交陷貨期祥問題放，市丟場(chǎng)部匹發(fā)書所面客枕訴處奪理通顧知單芳市場(chǎng)說電郵租,穿奶,桃供應(yīng)沿商糾痰正行維動(dòng)要尺求書住(陡照片煤/樣伸板奸)仗客股戶投壩訴記里錄表嗚0饅2溜品質(zhì)練部檢狹查及身確認(rèn)愈投訴尚品質(zhì)鑄部蜓電郵津、文餡件、滔CA買R嚇，成子立專率用文占檔（欣客訴豪處置袖跟進(jìn)粱一覽取表）盛03飽暫時(shí)昂處理鐘方案么擬定處(灑客戶愚端上牽件品痕及庫涉存品獸的處臂理終/匙廠內(nèi)柏庫存燭品處輕理慚/旗在制述品處晃理飲/像產(chǎn)線頭生產(chǎn)柳品預(yù)屆防瑞),宮24骨小時(shí)妥回謀復(fù)客臉戶端仰品質(zhì)逮、工洋藝、宅生產(chǎn)巷部爪停產(chǎn)駱通知拾單、辟不合侵格品住處置怪單閃04借QA掙主持抱客訴押檢討誰會(huì)議王,活成員立包括鞠QA累、牧ME溫、生刪產(chǎn)部嗚，共章同分廟析不申良產(chǎn)育生原畏因。放QA嶼、回ME錦、剃P(guān)D媽8D盡報(bào)告求、會(huì)陳議記翻錄類05魔探討真預(yù)防闖及糾轎正行變動(dòng)計(jì)翁劃涂(陡開立雖改善田報(bào)告絨單于叼責(zé)任兩單位飲進(jìn)行堂改善帶,2哄4糠小時(shí)狼內(nèi)回鈴復(fù)品衣質(zhì)部祝)?；跶A拋CA急R攔06窩完成留8D舊改善已報(bào)告駛，并單經(jīng)各掩部門吹批準(zhǔn)巨ME濱、種QA鑄、仰PD健外部零CA迅R所0爺7喪品質(zhì)嫂部諒提交功報(bào)告抵給指客戶竄品質(zhì)能部縮外部飛CA晃R誦08旱QA籮跟進(jìn)巾改善投行動(dòng)謝之落尿?qū)嵡榈虥r與護(hù)改善朗行動(dòng)澤的有用效性束。攏QA刻電郵羅、傳領(lǐng)真、件CA淡R玩09敢QA玉、濕PD晉組織估相關(guān)煎部門去員工耗進(jìn)行童培訓(xùn)靠。秘QA貴、爭(zhēng)PD盲培訓(xùn)振、考秘核記塑錄看10務(wù)文件薄完結(jié)制。者QA件效果幸驗(yàn)證饞規(guī)定府與備掛注市相關(guān)虎表格生CA醫(yī)R旗分涼“泄對(duì)內(nèi)彎”廳和懇“偷對(duì)外戴”睜兩種她，具界體規(guī)鞋定如齊下：騎內(nèi)部冰CA堂R奔：責(zé)紋任部炮門填介寫茂A稻)基蹄于市使場(chǎng)競(jìng)煌爭(zhēng)的新需要境，內(nèi)墻部分系析及副具體鋤改善辭行動(dòng)湊在收蘆到缺細(xì)陷樣俘板或臟不良炕圖片泉后須疾在扯48妹小時(shí)耀內(nèi)完兩成。廟B希)具搶體糾態(tài)正行看動(dòng)報(bào)攪告里咽必須銀針對(duì)房性解鍬決約燒1-咱2央項(xiàng)主縫要成圣因,殲最多央三項(xiàng)自。床C銳)內(nèi)組部券CA針R妻必須這品質(zhì)腎部經(jīng)買理作潑最后蹄審批弓。姥外部勿CA樂R水：品傭質(zhì)部周填寫稿A釀)除霜非客鎮(zhèn)戶有鏡特別腦規(guī)定能，原頑則上詢對(duì)外侵CA赤R乎于投殃訴檢銹討完荷成后蕉的宗24假小時(shí)沒內(nèi)完住成。城B絹)外挑部繭CA犬R拳要求富品質(zhì)丹部經(jīng)掉理審浮核后提方可蝴外發(fā)館。改C性)如兼無客厭戶特樓殊要燃求，驚原則臣上國(guó)池內(nèi)單簡(jiǎn)使用廟中文曾回復(fù)扎，外曬單一陪律使磨用英影文回悲復(fù)。釋內(nèi)部禾CA莊R風(fēng)單魯以客援戶既站定形持式優(yōu)份先，蓋如無漠則可麻用公扒司內(nèi)瘋標(biāo)準(zhǔn)阻表格虜4.晝2.老4飽流程王說明圾：潔4.坦2.想4蹄.1堆市場(chǎng)養(yǎng)部在夜收到堂客戶萄投訴漆并做策初步普判定抄后發(fā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ng)部填寫客戶索賠通知單品質(zhì)部確認(rèn)索賠原因是否屬實(shí)品質(zhì)部確認(rèn)索賠原因是否屬實(shí)由IQC與加工商、供應(yīng)商確認(rèn)，報(bào)廢的產(chǎn)品由加工商賠償相關(guān)損失。由IQC與加工商、供應(yīng)商確認(rèn)，報(bào)廢的產(chǎn)品由加工商賠償相關(guān)損失?？头藛T協(xié)同工藝人員對(duì)索賠的產(chǎn)品進(jìn)行分析及判定。泥局礦姿奮誓蒙炎壩美件錫擇處林沾小冠非唉本廠洋情責(zé)抵速灘版勒鞠被哥躬偵嫁終中掌教彩原因攻錯(cuò)村蓮守濟(jì)庫閘孔桑館飲顯耍碌本雀茶廠鋤援友栗猶信裕灣爭(zhēng)扯粒星黎侮捆原脈稍因工藝、品質(zhì)佐證說明工藝、品質(zhì)佐證說明總經(jīng)理核準(zhǔn)總經(jīng)理核準(zhǔn)財(cái)務(wù)部銷賬培訓(xùn)相關(guān)人員市場(chǎng)部存檔財(cái)務(wù)部銷賬培訓(xùn)相關(guān)人員市場(chǎng)部存檔隱4.拐4.拋2蒜程序略說明緩：程4.逼4.沖2躲.1城.譯經(jīng)吧品質(zhì)亞部花確認(rèn)牲,見客訴爭(zhēng)確銷認(rèn)不貿(mào)良品供退回天及折至讓原永因后噴，由協(xié)客戶純開立殼退貨武單或克扣款輛單。殺4.梅4.蹄2屢.2趨.陸市場(chǎng)計(jì)部收夫到客憑戶索霸賠通債知后彼，公性司內(nèi)垂部開隊(duì)啟客波戶索逆賠通火知單筐。揀品質(zhì)夫部提遵供相獵關(guān)確罵認(rèn)數(shù)易據(jù)揭、工桌藝提扭供相北關(guān)原濫因分蝦析輛給市悉場(chǎng)部爬佐由證說駛明崗，如拳果因鄰交期睛導(dǎo)致懼客戶看索賠躁，由元計(jì)劃差部提貓供佐爸證說綠明員。工4.良4.殺2為.3叛財(cái)務(wù)思部收叼到態(tài)市場(chǎng)熟部笨開啟例的索竄賠通幼知單壩必須隊(duì)經(jīng)相駛關(guān)部皆門會(huì)歷簽、災(zāi)總經(jīng)仍理核使準(zhǔn)后租,行才能五依扣康款簽毀呈來副進(jìn)行湯財(cái)務(wù)笨銷帳酷。棚4.薦4.欠2冠.4俗.交編號(hào)擱采用獨(dú)MR述KT向--蝕XX枕XX血X胃X幕X經(jīng)X闊,敗前芳4體個(gè)洋X蓬為年特份鄙,勤后2描個(gè)詠X孝為月閃份,稈最后飄2個(gè)茫X為擁流水存號(hào)脖（如除：M縣AR息KT姥-2歐01野10損50巾1表蜓示為她：2止01難1年涼5月昆份客艙戶第恩1份汁索賠蛛單，中以此逃類推貿(mào)。）聞4.極5剛客戶轟滿意崇度調(diào)例查妄4.墊5.夏1牙市場(chǎng)逼部應(yīng)漫分析繳客戶潮信息吹，并菊評(píng)估智其客暑戶滿宅意內(nèi)母部評(píng)按估程手度，同這些講信息撥包括色，但瓣不限這以下列：滅⑴延產(chǎn)禽品的玩品質(zhì)決情況頓⑵批產(chǎn)錫品的祝交貨仿情況企⑶孫服銜務(wù)情截況許⑷蹄配污合事仿項(xiàng)駁⑸勸產(chǎn)拉品的哄價(jià)格菌⑹裹客觀戶訪凱廠記泡錄，脫客戶炕驗(yàn)貨派及記隨錄其堅(jiān)審核慚結(jié)論巨⑺很客禁戶走筒訪情處況奸⑻鏡客兩戶問溪卷及歇反饋?zhàn)笮畔T⑼循客蛙戶投為訴及額其處慈理扛⑽寺客幼戶退慨貨情筐況舉⑾單持真續(xù)改耗善狀督態(tài)辯⑿飾其緞它客是戶反儲(chǔ)饋信婚息頌4.蜻5.詞2凳市雕場(chǎng)部起每年策至少羅進(jìn)行眉一次燙客戶障滿意喚度的雖問卷廈調(diào)查碼，由屋市場(chǎng)莖部選猴擇適弦應(yīng)的黨客戶刑發(fā)出騾《客域戶滿遲意度具調(diào)查犯表》屯并芒及時(shí)琴跟進(jìn)號(hào)客戶孕的反澆