售后服務(wù)系統(tǒng)人力資源策略之

售后服務(wù)系統(tǒng)人力資源策略之研究胡超杰1、邵揮洲21工學(xué)院工程管理在職專班成功大學(xué)701臺(tái)南市大學(xué)路1號(hào)2系統(tǒng)及船舶機(jī)電工程學(xué)系成功大學(xué)701臺(tái)南市大學(xué)路1號(hào)摘要：目前外資半導(dǎo)體設(shè)備商，在臺(tái)灣主要之業(yè)務(wù)為銷售及售后服務(wù)。這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，通常需具備高度之專業(yè)知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于如何防止專業(yè)人才流失，為本文之探討重點(diǎn)。例如：修改公司制度、健全人事制度、建立獎(jiǎng)勵(lì)制度、完善之訓(xùn)練制度；并利用RockwellArenaSimulation仿真軟件建立人力需求模型，期使人力需求最佳化，加速響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。關(guān)鍵詞：半導(dǎo)體，售后服務(wù)，模擬，RockwellArena。浩1.拖男前言巴「服洲務(wù)是友指一俯種行徒為，絨為一馬個(gè)顧葛客提異供某捕些事飛情，俗它是房透過(guò)兼服務(wù)受傳遞少系統(tǒng)刻(s甜er示vi兇ce雀d匯el撿iv悔er汪y逃sy辜st離em榜)維來(lái)提袍供，某提供牧服務(wù)榨所需幕要的模設(shè)施角、流肚程與綠技能神」愛(ài)(宗李易爺諭，砍20賺05眼)寫(xiě)。許上多的熔服務(wù)批并不佩是純媽粹的在服務(wù)維，而拒是產(chǎn)遭品服茫務(wù)組忌合的腥一部朋份，它即結(jié)兼合了訪產(chǎn)品釣及服瓦務(wù)來(lái)嫩提供約給顧差客。樣在產(chǎn)絡(luò)品生樹(shù)命周桐期管委理見(jiàn)(P裳ro奔du機(jī)ct默L鑄if械ec番yc筋le景M愉an泡ag墓em復(fù)en田t特)鄉(xiāng)的概撿念中粘，產(chǎn)遼品開(kāi)認(rèn)發(fā)的柔過(guò)程懷中共扇可分常為七蹄個(gè)階胖段：蛋概念訊形成尊、制臺(tái)定規(guī)招格、鳥(niǎo)原型視設(shè)計(jì)注、設(shè)莫計(jì)驗(yàn)蓋證、剪試產(chǎn)共驗(yàn)證地、量秤產(chǎn)上防市、中客戶惰服務(wù)暮(純陳承早忠，妄20滅05幫)房。就繡目前逼大部堆份在裂臺(tái)外擠商的皇營(yíng)運(yùn)央模式齡多為閃銷售膊與售妨后服王務(wù)等編業(yè)務(wù)席為大密宗，敏在產(chǎn)寸品生桑命周乓期中兇通常毒屬于財(cái)顧客迷關(guān)系最管理疏(C大us雅to悼me損r占Re掛la末ti過(guò)on堵sh寄ip甲M牌an隸ag叨em商en惑t)齊的應(yīng)徑用范澇圍，沾也就父是說(shuō)氣在臺(tái)脂半導(dǎo)讀體設(shè)鍵備商坊的業(yè)候務(wù)內(nèi)邪容主素要發(fā)犯生于線概念碗形成俘、設(shè)擾計(jì)驗(yàn)濁證、還試產(chǎn)督驗(yàn)證欠、量咱產(chǎn)上晉市、銀客戶巧服務(wù)像等階徹段。話其中曉又以把概念診形成識(shí)與客積戶服洽務(wù)等掀工作享為首補(bǔ)要。傻「顧武客關(guān)抖系管塊理是采要讓甘企業(yè)家的所煮有部跡門和摸所有怨員工時(shí)一起楚努力插以滿雞足所漿有顧歇客的凈需求縮」。討「顧行客關(guān)損系管判理是雹一個(gè)賄整合預(yù)銷售甘、行漠銷和舅售后督服務(wù)他的系館統(tǒng)」疏(K沒(méi)al渾ak寧ot薄a枯&瞎Ro衣bi貌ns屯on創(chuàng),1懂99帳9)什。良鹽好的助售后薄服務(wù)醬是提程高顧老客滿屈意度走與顧油客忠承誠(chéng)度詢的重尋要因捧素。述現(xiàn)代員的企栗業(yè)欲賭提供著迅速舒及良堪好的閑售后駐服務(wù)義，必應(yīng)須全逆面性掠地整親合企物業(yè)內(nèi)拍部活損動(dòng)，蠢例如晨上述示的銷汽售、己行銷揀及售鋼后服萌務(wù)等結(jié)。以聚目前順臺(tái)灣權(quán)半導(dǎo)偏設(shè)備費(fèi)外商貧的經(jīng)俗營(yíng)模師式，趴亦突墾顯出聽(tīng)顧客圓關(guān)系爺管理陵的重規(guī)要性坡。禾依據(jù)勺美國(guó)茶行銷享協(xié)會(huì)隨于牧19錄60放年提商出的歐服務(wù)恐定義董「純餐粹銷賢售或耕配合茶產(chǎn)品綿銷售粗而提背供的舟各種閘活動(dòng)進(jìn)、效組益或左滿足禾?！沽恳嗉床楫a(chǎn)品眾由原絞料，蛇經(jīng)由兼加工守制造繳成半兄成品焦及最嘉終成籠品，庸再經(jīng)勻由另鴨一組名織協(xié)滑助增腹加附速加價(jià)暫值，啞直到琴產(chǎn)品營(yíng)到達(dá)托最終亮的使愁用者剖使用然。在渣此過(guò)惰程中障，附弊與產(chǎn)會(huì)品附臣加價(jià)銳值的遵組織致所提楊供的翁活動(dòng)瘦就是牧服務(wù)別。在族臺(tái)灣分的半掠導(dǎo)設(shè)懂備外兼商，爸就是證擔(dān)任露即是否提供孕產(chǎn)品虜附加來(lái)價(jià)值搶的組啊織角孤色，搭負(fù)責(zé)喊服務(wù)松的活惡動(dòng)，勇特別豆是售番后服酬務(wù)的桌相關(guān)教領(lǐng)域采。也駝是延廉續(xù)產(chǎn)名品生石命周小期最寨后階車段的萄功能物單位刑。距臺(tái)灣斧目前文的半鎖導(dǎo)體陶產(chǎn)業(yè)大為國(guó)倆家六隆項(xiàng)重駛點(diǎn)產(chǎn)龜業(yè)之礎(chǔ)一，搏且一茄直是防臺(tái)灣榨高科奴技發(fā)寄展之等首要它。在轉(zhuǎn)半導(dǎo)鹿體產(chǎn)堪業(yè)中肺之設(shè)泰廠投遲資成黃本，廈約有絞80鹿%外左右萄的費(fèi)疑用用團(tuán)于所級(jí)需主雄要生級(jí)產(chǎn)設(shè)萍備支藝出旅(競(jìng)吳欣躬怡，容20興01隸)拼。另豆一方憐面這艘些生為產(chǎn)設(shè)守備，藍(lán)通常飾為美與、歐糾、日乘等國(guó)修家所樣進(jìn)口淘，其道成本攏十分益昂貴扛，再建加上候此一菠產(chǎn)業(yè)手之特仗性為梁24偽小時(shí)薪生產(chǎn)改，生敵產(chǎn)成紀(jì)本高民，因耐此衍轟生出伴半導(dǎo)顛體晶縱圓廠厭對(duì)于山生產(chǎn)經(jīng)設(shè)備掉之品乒質(zhì)及悠相關(guān)膚之售潛后服兩務(wù)要飄求，瞞相對(duì)壯于其蹲它產(chǎn)座業(yè)高緩出許窯多。雪2.龍劈研究沾目的蹦本研奶究的屯目的迫旨在抬討論引半導(dǎo)寸體設(shè)狠備產(chǎn)科業(yè)人子力不椅足與巧人力籃斷層袖對(duì)售詳后服喪務(wù)系災(zāi)統(tǒng)造鑒成之礎(chǔ)影響沃，及荷如何狂建立尊售后洲服務(wù)飯人力管派遣居的仿水真模錘型。端預(yù)計(jì)盒歸納莊出下怎列具蕩體目績(jī)的：皆探討坑售后曾服務(wù)億人力更不足累與人遭力斷缺層所開(kāi)衍生降的問(wèn)悅題。趴探討叢售后應(yīng)服務(wù)康系統(tǒng)絹的對(duì)濟(jì)人力臺(tái)資源甩不足盼的處活理對(duì)褲策。責(zé)利用謙Ro嚇ck漲wa州ll胳A憑re低na載S蒙im弊u(yù)l應(yīng)at袋io很n煤仿真監(jiān)軟件敗，建切構(gòu)人稈力資城源需距求的變模型承。襲3.賞半導(dǎo)蜜設(shè)備縫商在仁臺(tái)的稻營(yíng)業(yè)負(fù)模式掃目前篇半導(dǎo)拘體設(shè)李備外閱商在羽臺(tái)灣或的營(yíng)貴運(yùn)模滾式，愛(ài)大致虧可分闖為四煌種型港態(tài)：訴神3.求1陡母公釘司攝這類咸企業(yè)旋母公許司，劑通常瘋為其店總公陷司或卸原廠野，一氏般營(yíng)虜運(yùn)總親部設(shè)摧于國(guó)么外，壁并管快理其慈子公呼司及譜分公墓司。旋母公命司為簽具有進(jìn)執(zhí)行階產(chǎn)品鑄生命屆周期擴(kuò)所有其階段品的功活能組歸織。莫如個(gè)茂案企玻業(yè)的令?yuàn)W地寧利總際公司條。躁3.垂2退子公建司旋子公勢(shì)司是光指一訪定比愛(ài)例以眾上的護(hù)股份錦被母禽公司巖所擁終有或水通過(guò)爹協(xié)議的方式鞭受到賊另一暫公司靈實(shí)際通控制渣的公鵝司。監(jiān)以其廟功能哈性而雅言，福相同應(yīng)于母滔公司蹦具有飾執(zhí)行掛產(chǎn)品簡(jiǎn)生命需周期吃內(nèi)所子有階喝段。弟唯其犬所開(kāi)巷發(fā)之富新產(chǎn)揉品，峽大部彩份須孔以母話公司承之原民產(chǎn)品答為基淺礎(chǔ)，摔少部唉份則僑自行筑研發(fā)睬。如還個(gè)案謊企業(yè)揚(yáng)的美始國(guó)及坊日本舊子公久司。熄3.僚3飄分公儀司假許多夜跨國(guó)耳企業(yè)押業(yè)務(wù)參分布縫于許越多國(guó)哪家，跡從事核這些嘗業(yè)務(wù)局的是論公司臨的分君支機(jī)培構(gòu)或速附屬坑機(jī)構(gòu)嗚，這降些分訓(xùn)支或源附屬圖機(jī)構(gòu)種就是房所謂害的分暖公司漆。它皇并不卵是實(shí)筑質(zhì)上因的公緒司。盈因?yàn)榘捣止Y司不喘具有穴「法劑人」粱資格歇，不的具有踢「獨(dú)嘩立」冬的法喊律地?fù)砦?，蹲不「悟?dú)立裂」承宜擔(dān)民辦事責(zé)踢任。妥分公礎(chǔ)司的桌具體水特征鼻為：承分公裝司沒(méi)稍有自站己的蒙獨(dú)立冒財(cái)產(chǎn)扔，其起實(shí)際冬占有餃及使砍用的踢財(cái)產(chǎn)畏是總丈公司序財(cái)產(chǎn)麥的一梢部分爽，列倆入總單公司肅的資遍產(chǎn)負(fù)骨債表教中。恭所有岸財(cái)務(wù)滲均歸錫總公悠司管幕理。丙分公枕司與桌子公畝司的司主要繡區(qū)別永在于載子公卡司擁茫有法稠人資疤格，?？梢蕴邯?dú)立理承擔(dān)醫(yī)民事則責(zé)任血。如察個(gè)案娘企業(yè)朽的臺(tái)宰灣、歉新加餓坡、馳中國(guó)洽及韓很國(guó)等弊分公技司。劑大部墊份半蹄導(dǎo)體擋設(shè)備釀商多石為跨莊國(guó)企慰業(yè)，知業(yè)務(wù)犯內(nèi)容克多為膛銷售傘、行衛(wèi)銷及謎售后花服務(wù)難，為欄總公販司執(zhí)淺行其雨業(yè)務(wù)圣的分亭支機(jī)色構(gòu)或澇附屬挪機(jī)構(gòu)含，因認(rèn)此，圣絕大圓多數(shù)所的在宰臺(tái)半寺導(dǎo)體您設(shè)備沈商均尖以分噸公司銳的型膽態(tài)存日在。弊3.煉4軟代理挨商蒙代理榜商與暢半導(dǎo)補(bǔ)體設(shè)鏡備商略兩者肆均為喘獨(dú)立證的公敢司，剩前者恢負(fù)責(zé)游銷售戶及售琴后服悠務(wù)由丙半導(dǎo)媽體設(shè)遠(yuǎn)備商炮所生導(dǎo)產(chǎn)之嗓產(chǎn)品嚇。后否者則閑是產(chǎn)終品供竹應(yīng)者屋及相免關(guān)技脹術(shù)、叉資源厭提供倉(cāng)者。諒這兩規(guī)者間方的業(yè)久務(wù)行喉為純針屬于私兩個(gè)擔(dān)別公抄司的威交易省行為礙。揚(yáng)4.丑暴售后駁服務(wù)督的重炎要性院半導(dǎo)爽體設(shè)敏備商鎖在臺(tái)嶼灣成臣立機(jī)蒼構(gòu)或耕由代匆理商淘執(zhí)行遞業(yè)務(wù)疼之初梁期，苦其經(jīng)潤(rùn)營(yíng)模膝式，萄一般繁均以呢銷售起為主鴨力，愛(ài)由銷未售業(yè)艷務(wù)領(lǐng)蠅導(dǎo)整宵個(gè)公幻司整植系，崇售后練服務(wù)問(wèn)則為溪輔，粘尤其禁以代盜理模逐式執(zhí)亡行業(yè)呀務(wù)之滿設(shè)備悔商。輩當(dāng)業(yè)刃務(wù)規(guī)芳模達(dá)鑼到一螺定水棟準(zhǔn)，擠并與副顧客覽群建斥立供位應(yīng)鏈頂關(guān)系脈后，渣則較作為著沉重售牢后服猛務(wù)，文以建公立相殖關(guān)之馬品牌框及產(chǎn)拉品形愛(ài)象，癥維持印永續(xù)尋之業(yè)區(qū)務(wù)?？藿^大核部份杠半導(dǎo)寬體設(shè)那備商茅，在爆臺(tái)灣協(xié)均以毒分公敞司的巡型態(tài)柔成立齊，此沒(méi)類分皂公司鮮并不額具有蟻生產(chǎn)澇之能職力，據(jù)其主蹦要營(yíng)灣收來(lái)叔源，岸通常吊以新店機(jī)械賤設(shè)備釀及零算組件啊之銷莊售為概主?？窳硪粍?wù)方面祝為售工后服慌務(wù)收膽入，元可是壤由于網(wǎng)臺(tái)灣唯產(chǎn)業(yè)潮型態(tài)厚之特械殊，以顧客冠的要添求甚壩多且迷嚴(yán)格巷，需撿投入宜大量島的售堂后服有務(wù)人極力協(xié)修助顧虛客解易決相鞭關(guān)問(wèn)間題；吃加上騎半導(dǎo)談體設(shè)崗備為殲先進(jìn)湖之高山科技蟲(chóng)，大便都是膊極為芹新穎寧之科箱技結(jié)梢晶，潛伴隨株著的蓬可能緩是最宿新卻界不成羽熟的龍技術(shù)圖，設(shè)隙備時(shí)矛?？山颇馨l(fā)豪生一姨些不吃可預(yù)茅知之玻異常吹。因市此，邊半導(dǎo)法體設(shè)熔備商公需擁姥有大璃量之診售后抗服務(wù)襯人力晃來(lái)處傅理機(jī)居械設(shè)洗備日棕常發(fā)衰生的探異常金及新焰設(shè)備邪安裝鈴之各瓜項(xiàng)問(wèn)廢題。做綜合百以上加說(shuō)明英，半境導(dǎo)體嗎設(shè)備私商售訴后服鴨務(wù)之疏重要廢性，除取決工于：予企業(yè)看永續(xù)廈經(jīng)營(yíng)卸，需程有專薯精的妨售后瓜服務(wù)程支持冶，以左提高碌顧客尤滿意侍度及雞信賴面度。民由于岡設(shè)備限投資呀頗高纏，相悲對(duì)于陳對(duì)所伐購(gòu)入悲之設(shè)似備品箭質(zhì)及據(jù)售后袖服務(wù)偶支持害要求瓜也提劫高甚役多，劃因此山顧客皺強(qiáng)烈刮需求逢設(shè)備財(cái)之異奪常問(wèn)掠題需周實(shí)時(shí)串且迅刑速地虛被解醉決。妖晶圓烏制造堅(jiān)過(guò)程擴(kuò)復(fù)雜兵，若桌制程裝中某遙一節(jié)散點(diǎn)出慮問(wèn)題慧，將靠導(dǎo)致璃將先廚前近處百道幅己完扣成之博工序剛白費(fèi)蛾，損目失成就本高劇。需迎藉由封完善促設(shè)備府妥善絲率來(lái)朵避免敬損失撥，所稠依賴警的就胳是強(qiáng)靠力的失售后塔服務(wù)脈。矮創(chuàng)新誦科技后及較叮不穩(wěn)扛定技尤術(shù)，售因此災(zāi)，需堤由售謠后服獎(jiǎng)務(wù)來(lái)舅彌補(bǔ)忽其不斯足的鳥(niǎo)地方斃。漏5.少您售后旬服務(wù)糟系統(tǒng)僻人力股資源棗策略勾面臨額人力險(xiǎn)斷層楊及人稠力不宵足時(shí)渡，半擊導(dǎo)體跨設(shè)備在公司勸所應(yīng)凍注重盜的應(yīng)模是如銀何留床任資斜深的梢員工界及縮蔑短新殲進(jìn)人借員之飛學(xué)習(xí)釘曲線汽(l楊ea欣rn依in敬g哪cu帝rv候e)少使其武盡速堅(jiān)符合遺售后宏服務(wù)棄系統(tǒng)土之需貓求。博5.捷1結(jié)完善俗的訓(xùn)顫練制法度挺目前游個(gè)案沸公司杏的訓(xùn)伍練模壤式為例先以罩「師盾傅徒獎(jiǎng)弟制朵」的飯方式蘭實(shí)施稼，再恒送由討國(guó)外中原廠般受訓(xùn)帽，唯足此種摩方式計(jì)，產(chǎn)布生兩傘個(gè)問(wèn)察題。辰一是蠻由于脖處理鋸機(jī)器恨異常難的時(shí)熱間常油被客稅戶嚴(yán)肚格控援制，膨資深拌工程曬師實(shí)框無(wú)時(shí)橡間教馳導(dǎo)新脈進(jìn)工化程師夸。另邀一為弊原廠渣訓(xùn)練泰，只月著重輔在設(shè)勾備的非操作第上，覺(jué)未能甜對(duì)相鈴關(guān)之脅模塊綁及其彈原理耽做詳垃細(xì)的叨教學(xué)廣。因怠此，勁對(duì)于帳售后專服務(wù)最人員汁訓(xùn)練舌上建鹿議宜絹采取朱下列僻措施盆：納訓(xùn)練夠內(nèi)容嬸對(duì)于略售后旦服務(wù)道人員具的專土業(yè)訓(xùn)水練，件除設(shè)沫備的厭基本累操作純部份李外，睛需再宋加強(qiáng)餐設(shè)備敬中各眼模塊殲運(yùn)作榮的原遵理的膝訓(xùn)練水。及堆設(shè)備上相關(guān)慌制程向應(yīng)用傷基本佩訓(xùn)練摟。勵(lì)新進(jìn)租人員辰訓(xùn)練蜜當(dāng)新米進(jìn)售赤后服課務(wù)人涼員加風(fēng)入公說(shuō)司時(shí)壽，應(yīng)殲由專誕責(zé)訓(xùn)影練單雪位實(shí)賽施完愚善的吩專業(yè)匹訓(xùn)練漆。而資深蚊人員恰訓(xùn)練宴在售績(jī)后服搶務(wù)設(shè)蝦備硬高件的墳部份塔，需韻加強(qiáng)稱設(shè)備接上各呢模塊霜之進(jìn)秤階訓(xùn)陰練，醬如其憂運(yùn)作腎原理測(cè)及理饅論。襯在客斜戶抱慚怨的趨處理干能力竄方面貓，宜馳加強(qiáng)撥談判啊能力多的訓(xùn)咬練及仰其它地解決抄客戶物抱怨冰的能叉力。箏5.辜2折健全董的人滲事制中度逆目前使的人揀事制飯度，憐并未勺對(duì)售目后服巖務(wù)人銳員在顛公司改有良亂好的遠(yuǎn)職場(chǎng)寇規(guī)劃藥，直鼓接影煮響到彼售后觸服務(wù)蒜人員疏對(duì)未銜來(lái)失已去目軟標(biāo)與寫(xiě)希望投，間該接影籃響到缺售后細(xì)服務(wù)牲人員趴對(duì)售卸后服桶務(wù)的頑熱誠(chéng)租。因助此需紹有一團(tuán)健全逼的人偏事制散度，暑使建陽(yáng)立員激工明啞確的埋目標(biāo)表，對(duì)年員工諒而言基會(huì)有失激勵(lì)山的效植果，帖令員用工適鞠時(shí)調(diào)給整其累職業(yè)繪性向喇，發(fā)喝展其軌專長(zhǎng)哭；也爺會(huì)對(duì)悶其所豬屬組葵織及甘個(gè)人鐵的職閣務(wù)擁咸有高鴉度的濾忠誠(chéng)離度，遠(yuǎn)進(jìn)而集留下干人才撇。況由于等售后餓服務(wù)舊的工國(guó)作性以質(zhì)每莊日均銀需面抄對(duì)客膊戶，積所承兼受的對(duì)壓力貢極大細(xì)，售章后服輩務(wù)工調(diào)程師傻難免搞承受塘?xí)^(guò)應(yīng)多的晴顧客餃壓力椅，而岸對(duì)職耕務(wù)產(chǎn)決生厭迅倦感旁，萌牙生離曾意。鏈因此泳，輪慈調(diào)制郵度是息另一庭種提多升售極后服鑰務(wù)人筒員對(duì)乓工作脅熱誠(chéng)窄的方越式。廉藉由樓轉(zhuǎn)換鮮不同丙的工充作型留態(tài)，垂以培虜養(yǎng)員糧工另色一種辦專長(zhǎng)每，例柴如：潔研發(fā)良的工扇作。跪5恒.3蚊洋知識(shí)祝管理罰制度削從事脂半導(dǎo)百體設(shè)蜘備的委售后巾服務(wù)沃工作談，售叉后服痕務(wù)人耗員擁廉有相品關(guān)的糞經(jīng)驗(yàn)賴時(shí)，您在解跨決問(wèn)瀉題之停中，志可較爺為迅咸速的偏處理階。于貧處理心問(wèn)題動(dòng)時(shí)，漆所獲面得的劣經(jīng)驗(yàn)班，就日是相弊當(dāng)難產(chǎn)得的沫「專戴業(yè)知百識(shí)」果。但喬如果雁沒(méi)有柏一個(gè)欲完善們的知塔識(shí)管宿理系重統(tǒng)，唯這項(xiàng)堪難得在的知廳識(shí)，冒則只垮屬于警某人頂?shù)膬?nèi)核隱知跳識(shí)秧(T希ac床it迷K晶no混wl店ed永ge信)攏。如服何透講過(guò)知致識(shí)管嚼理系深統(tǒng)，叔將這編些內(nèi)犁隱知襖識(shí)轉(zhuǎn)逮換成槍對(duì)整枝個(gè)售耐后服案務(wù)部桐門或蔑企業(yè)掉有助蓬益的帳外顯正知識(shí)些(E納xp侍li虧ci燃t錯(cuò)Kn眼ow萬(wàn)le盾dg下e)罵，以姐強(qiáng)化市售后搶服務(wù)伍知識(shí)啟的傳掩承、筋縮短舅新進(jìn)臉工程逃師的態(tài)培訓(xùn)貍時(shí)間蹤及形遣成有轎用的吃知識(shí)繳、提濁高工尿作效惜率。騎知識(shí)番管理斑系統(tǒng)糠也可他減少未資深咸售后接服務(wù)奶工程濤師對(duì)最現(xiàn)存擴(kuò)「師曾傅徒覽弟制廳」的盛負(fù)擔(dān)哲，避刑免新怖進(jìn)員蟻工對(duì)液訓(xùn)練扔不足更的抱怒怨。胸新進(jìn)介員工姻亦可記藉知海識(shí)管粉理，迅自我駱學(xué)習(xí)蘋(píng)以盡盟快進(jìn)墨入工鄭作領(lǐng)淺域。談5.伍4語(yǔ)獎(jiǎng)勵(lì)濟(jì)制度環(huán)企業(yè)花內(nèi)的索員工聞以工置作的很勞動(dòng)益，來(lái)恨換取鎮(zhèn)企業(yè)明的薪擦資報(bào)法酬。蜜企業(yè)它除了門秉持粗同工勢(shì)同酬概的制致度外符，對(duì)少于有膝能力湊的人神在適稈時(shí)給蟲(chóng)予額留外的群獎(jiǎng)勵(lì)呢，這撕對(duì)于嘆員工眨有相濾當(dāng)?shù)臍v激勵(lì)有作用焰。在劍這刺辦激下耐，員獨(dú)工會(huì)怪發(fā)揮留其潛疲能，抵達(dá)到慚工作竟的需瘡求。奪如前幕面章煙節(jié)所場(chǎng)言，兔半導(dǎo)槍體設(shè)種備常猶會(huì)遇挖到前孔所未瓜見(jiàn)的桂異常奔，能已解決勸這類旬異常黨的工堵程師廊，必塵有其要獨(dú)特呈的專愚業(yè)知魚(yú)識(shí)與革判斷我能力瘦。對(duì)扶此類努具有治創(chuàng)新雅解決效問(wèn)題飄的方看式及煩主動(dòng)毅的思活考模冠式，趁企業(yè)弄應(yīng)多幣加鼓缸勵(lì)，憑以激眼發(fā)工煎程師勉創(chuàng)新您的思指考，艦增加演他們鳳在企邊業(yè)內(nèi)周的被著認(rèn)同億感及棍自我裝成就關(guān)感。秋獎(jiǎng)勵(lì)嘆制度不的另焦一項(xiàng)堪功能盜是促晃進(jìn)工慕程師副將自黨我的陷內(nèi)隱夏知識(shí)買轉(zhuǎn)換垂為對(duì)版組織俊或企霉業(yè)有沈益之衣外顯陳知識(shí)賴的良殊好機(jī)縣制。體6.艇霜個(gè)案猜公司鋼簡(jiǎn)介墨6.疏1返營(yíng)運(yùn)朽模式標(biāo)個(gè)案跡企業(yè)屈為一隆跨國(guó)奉企業(yè)套，目什前總羊公司哲設(shè)于銳奧地?zé)o利，叨在美里國(guó)及姿日本讓設(shè)有僑子公梅司，輕以及那在臺(tái)哲灣、迫新加務(wù)坡、乒韓國(guó)泛和中泡國(guó)設(shè)舒有分逼公司床。其翅在臺(tái)鞋灣初察期的弟業(yè)務(wù)搭是由棒代理毛商負(fù)撈責(zé)，哭于辦20茶00光年時(shí)繞正式餡成立執(zhí)臺(tái)灣暫分公浙司至很今。罪6.盛2僵營(yíng)業(yè)野規(guī)模定目前饅半導(dǎo)忙晶圓域化學(xué)團(tuán)蝕刻朵制程次設(shè)備優(yōu)種類扁，依胃每次斃可處和理晶眼圓的茶數(shù)量割及化認(rèn)學(xué)液擇供應(yīng)俊方式眼，大惡略可被分為秀多片交晶圓陡制程闖(m恐ul臘t蝶ip喚le勒w組af戶er棗p兔ro衡ce郊ss藥in偵g)掉設(shè)備彼，如顫We俘t墊Be胸nc酬h慚、西Ba辣th深s毒pr閑ay殺等設(shè)漫備，心其制孫程為變整批抬晶圓部同時(shí)憶進(jìn)行善加工陡，晶多圓采悅用浸燥泡于討化學(xué)威液或刑是噴溉灑化腫學(xué)液根的方秋式加敵工；展另一旅為單疾晶圓槐制程濤(s勝in那gl勵(lì)e河wa側(cè)fe在r住pr捧oc津es亮s)威設(shè)備芬，其凱每道擦制程鞋只加藏工單旺一晶元圓，餓化學(xué)幟液采樂(lè)用噴死灑方隊(duì)式對(duì)螺晶圓恒如工紗。亦生產(chǎn)企We派t燈Be盆nc色h駁的廠治商如瑞DS誤N薪、斬SM戲TL槽、未Ak圾ri欄on及、脅FS挪I植等。錄生產(chǎn)添Ba動(dòng)tc腰h版Sp殖ra高y毅的廠順商有搭SM攔TL國(guó)、廳TE棄L帽、豈FS臥I丹等。殼生產(chǎn)庸單晶塔圓制禽程設(shè)碑備的獻(xiàn)廠商寒有困SE幟Z鬼、線DN澇S董、挑SM吐TL瞞、樹(shù)Ak薄ri掠on送等。怠20盲05父年各交家化陪學(xué)蝕性刻設(shè)渣備商宇的市薦場(chǎng)占環(huán)有率蠶如圖姨一，民個(gè)案殖公司溫的市烈場(chǎng)率竟為錦17移%鏈。損圖一碑各家厚化學(xué)丟蝕刻丸設(shè)備刑市占雁率統(tǒng)鼻計(jì)圾6.剪3蕉產(chǎn)品暗內(nèi)容過(guò)該企乓業(yè)的屋主要傳產(chǎn)品呆為半億導(dǎo)體黎單晶宣圓化纏學(xué)蝕膽刻設(shè)輝備款(S葵in半gl隙e練Wa膽fe陳r鴉Sp雨in專P姓ro薦ce刷ss勞or盲)招，其的應(yīng)用陰多集家中在妙半導(dǎo)蠢體晶肝圓制害程之鼓后段縣(B捐EO格L眼，礙Ba秧ck拉E姨nd粉O均f尚Li山ne魯)茂，約旋占整不體化錫學(xué)蝕長(zhǎng)刻制濕程的汽34戴%鬧。恨產(chǎn)品釣的主撿要應(yīng)什用范耕圍如拿下：征洗凈緒(C沾le旦an褲in犧g)勒：如來(lái)Po植ly紋me耀r涼Cl危ea峰n醬、腹BE貞OL象妹Et董ch底in君g窮愚(石含丟St拔ru宗ct燙ur慣in喊g壽、律La蛾ye慘r府Th尖i業(yè)nn鄭in凈g龜、改La耳ye異r噴St擴(kuò)ri鈴pp修in瞞g)殃晶背攀蝕刻紙及洗啄凈彩(襯Ba懂ck賤si運(yùn)de槐E野tc團(tuán)h俊&吼Cl精ea陵n)燕-秒Fi謹(jǐn)lm就R慎em嗽ov丹al故、衣De恒co錦nt稱am葛in濕at孔io情n吳硅晶沿圓蝕盤(pán)刻質(zhì)(摟Si秀li嫁co侍n標(biāo)Su認(rèn)bs尖tr眨at稅e砍Et閱ch究)-徒St異re仍ss杜R兵el遷ie劣f爺、效Da陽(yáng)ma林ge題L沿ay平er唇R袋em承ov果al川、前Wa蔬fe烈r償Th烘in愿ni灑ng紛其它緣(此Ot功he煉rs由)-之Wa業(yè)fe夸r角Re螺cl偏ai因m突7.冠錦個(gè)案悟臺(tái)灣額分公閥司之圓人力掘資源卵問(wèn)題址個(gè)案進(jìn)公司斧售后鼓服務(wù)旨人員限日常痛主要漏工作冒內(nèi)容撥包括損日常祝的設(shè)但備異仿常排別除挺(T罵ro曉u(píng)b晝le亦-s自ho盲ot對(duì)in械g)鏈、設(shè)穴備的與持續(xù)毅性改什善哀(C望on澤ti博nu圓ou票s類Im未pr油ov吩e浙Pr均oj冊(cè)ec早t)馳、新虧進(jìn)機(jī)淺械設(shè)閑備的金安裝臟(I走ns鑰ta蠟ll憶at狹io記n)誓及廊24挖小時(shí)你刷待命帥(O乏n-見(jiàn)ca倒ll活)撿服務(wù)飄。宰7.名1薪售后米服務(wù)部人力粒資源待不足敲20挨05邪年該主公司幣之設(shè)泥備在愧全世殼界的歐分布洽狀況島如圖健二。籮臺(tái)灣遞分公饑司的仆設(shè)備膏數(shù)約淘占全仗企業(yè)勁的曉29慶%貨。栗圖二妥個(gè)案勉公司寶各子嫌/玻分公家司所米負(fù)責(zé)疊設(shè)備紡數(shù)統(tǒng)槽計(jì)伍再比溉較同逐樣隸儀屬亞掏太區(qū)博之臺(tái)計(jì)灣、麥新加挺坡、艙中國(guó)滋及韓祖國(guó)之肌分公磨司所筆負(fù)責(zé)蚊之設(shè)杏備數(shù)呈量與醬售后饅服務(wù)串人員河數(shù)，獅如圖沒(méi)三。在各分問(wèn)公司廊的設(shè)全備數(shù)認(rèn)與售龜后服詞務(wù)人游數(shù)比贏，臺(tái)打?yàn)碁檠?1荷.4涼:1閃，新釀加坡追為須7.嘴4:孩1專，中泡國(guó)為吼2.虜3:令1玩，韓雜國(guó)為捏2.系8:皂1梁。臺(tái)掏灣的賢設(shè)備房/求人員訪比值啊約略猶為其給它國(guó)妄家的瓣1.煩5~圍4景倍。閣由上石列之膜數(shù)據(jù)攪可證鑄明臺(tái)跡灣區(qū)休之售球后服瘦務(wù)人頸員較僚其它閥國(guó)家拌有較逼大的口業(yè)務(wù)夠負(fù)擔(dān)否及人返力資趟源上電的不逼足。欲圖三蟲(chóng)個(gè)案急亞太寺區(qū)子刑/眾分公呼司銷團(tuán)售設(shè)孕備數(shù)尾與售膨后服姓務(wù)人隱數(shù)統(tǒng)俱計(jì)貢7.艘2長(zhǎng)售后霧服務(wù)預(yù)人力氧資源都斷層役現(xiàn)行是主要妙的售駕后服現(xiàn)務(wù)系欲統(tǒng)的嫩組織睛架構(gòu)娃為協(xié)坊理、乞經(jīng)理延、組嘩長(zhǎng)、咱工程診師所出組成笛。顧限客端士售后倘服務(wù)點(diǎn)工作鈔主要膏執(zhí)行身者為面組長(zhǎng)雜及工脂程師困。臺(tái)陶灣分梅公司化的售順后服艘務(wù)人出員的緩人數(shù)童及資弱歷統(tǒng)霸計(jì)如挺表一廉。卷表一句臺(tái)灣慈分公割司售孟后服舊務(wù)人屑數(shù)與店資歷岡統(tǒng)計(jì)碎職蓬稱胡人數(shù)佳資歷聾組煮長(zhǎng)當(dāng)3相5-答6游年敘資深蛇工程拉師毅5滿4-鞋5抹年換工程直師衛(wèi)10勻2良年或孔以下費(fèi)顧客燃端售協(xié)后服沉務(wù)組蹦織中被，具絞有例2雙年左苗右資趴歷之胡售后訊服務(wù)神工程諷師占破了整手個(gè)售間后服估務(wù)系闖統(tǒng)一翅半以沫上，滿在人察員資漸歷上蟲(chóng)產(chǎn)生尿了斷湖層，態(tài)特別貨是在于資深燦工程頓師與尸工程旦師間膚。在育人力狂不足完及經(jīng)輪驗(yàn)不其夠的塊狀況紹下，抗資深要工程蝴師及貝組長(zhǎng)搖除了慎處理妖本身喂所負(fù)師責(zé)工街作，卸尚須鋪協(xié)助胳資淺知工程潔師處繪理異間常，已亦或觸身兼柴「師段傅」險(xiǎn)帶領(lǐng)熄新進(jìn)怖工程吐師。此7.派3醬衍生雄問(wèn)題群因?yàn)槎词酆笾S服務(wù)鋒人力李資源山不足們及斷團(tuán)層所戀衍生尤出之拆負(fù)面瘡問(wèn)題扯可由愈下列架幾個(gè)本構(gòu)面靠來(lái)討孤論：留7.肝3.融1環(huán)專業(yè)調(diào)技術(shù)短及知至識(shí)居新型憶的半喚導(dǎo)體誠(chéng)生產(chǎn)買設(shè)備昨，所惜使用潔的技寺術(shù)均導(dǎo)是極稈為新押穎的釀科技構(gòu)，以狀個(gè)案坊公司昂12栽吋的碎產(chǎn)品播為例寄，由糞第一筑部機(jī)盟器出攝廠到陰產(chǎn)品映成熟袋穩(wěn)定同期，紹約略扛需要遠(yuǎn)4-結(jié)5謹(jǐn)年時(shí)鵲間，啊因此困在這響段時(shí)哈間常撲會(huì)遇拍到一羞些無(wú)信法預(yù)諒知的嚷問(wèn)題渾，假暮若處溉理問(wèn)朽題的鐘售后育服務(wù)殺工程戶師，填不具李有相序關(guān)的悅專業(yè)魂技術(shù)濫及知培識(shí)，突時(shí)常本在解壯決問(wèn)倦題時(shí)酬，會(huì)知有無(wú)塘從著溫手的名狀況淺，導(dǎo)蛇致無(wú)隆法實(shí)章時(shí)解蠅決問(wèn)蜓題，瞧而引出起客盼戶抱彩怨?？芤虼顺?，售女后服雁務(wù)出擁現(xiàn)人訂力斷鞠層時(shí)挽，由宜于資率歷淺瓦之工個(gè)程師踩，可堅(jiān)能專拋業(yè)技糠術(shù)及托知識(shí)狼的不租足，師處理船問(wèn)題懷費(fèi)時(shí)蛙，易鼓導(dǎo)致榜顧客鵝滿意藥度降朱低。熟7.公3.隙2良工時(shí)其過(guò)長(zhǎng)贏如前鐮所述爆，新兆型半式導(dǎo)體服設(shè)備彈，常去會(huì)遇伏到一議些從弓未發(fā)疲生過(guò)疏的問(wèn)婆題，確在資津淺的憐工程揮師無(wú)驕法處暢理下鄰，便細(xì)需由繪資深糧的工用程師潤(rùn)協(xié)助爺處理江，再堅(jiān)加上飼問(wèn)題念的復(fù)咽雜度積，往限往解偉決問(wèn)著題時(shí)郊耗時(shí)丸甚久晃，經(jīng)目常耗敘時(shí)匹8-營(yíng)10此小時(shí)野。因船此資殊深工邀程師樓的工格作負(fù)烈荷、峰工時(shí)椅超長(zhǎng)扁及無(wú)柿法正嚇常休減假是飼常有產(chǎn)之事偷。另戰(zhàn)一方位面，外半導(dǎo)摸體晶吩圓廠偏的設(shè)羅備投城資費(fèi)鴿用高涉昂，鞏為達(dá)山到盡方速回碼收設(shè)滾備的象成本恐，晶良圓對(duì)沉設(shè)備飲投資僑時(shí)的疾下單革時(shí)間枕都極呀為迫漿切，觀約為默1-碗3錫個(gè)月狗，受姿影響叉的是涂新機(jī)刷于顧油客端蛋的正腸常裝經(jīng)機(jī)時(shí)瓣間將蠢遭受懂到壓笑縮。奉如此鍬，在割裝機(jī)連時(shí)程藏縮短姿及人招力未廳增加擴(kuò)下，聚現(xiàn)有婦人員侄勢(shì)必腿增加剝工時(shí)搞，才鞏可達(dá)教到如符期交岸機(jī)之瀉要求臥。奔7.如3.墳3張師傅豪徒弟互制棉資深楚工程類師與綠新進(jìn)果工程趕師在摧技術(shù)艇傳承賴的過(guò)構(gòu)程中婆，目伯前采篇取的展方式戰(zhàn)仍以割傳統(tǒng)襪的「受師傅鍛徒弟伯制」盒，由差于相奧關(guān)技丸術(shù)及墻知識(shí)堂上的鄭差異支，易男導(dǎo)致雜溝通膝上的縮困擾滋，加囑上處茶理設(shè)莫備異仇常問(wèn)灰題時(shí)鹽，所摩面臨雹的是鐵問(wèn)題雞的復(fù)煎雜度總，另約一是凡顧客纏要求慢立即民解決訪問(wèn)題址的時(shí)芬間壓估迫，承資深麗工程擋師并撈無(wú)足濾夠的穩(wěn)時(shí)間洲教導(dǎo)葵資淺參工程危師，求對(duì)于系資淺耍工程醒師的荷訓(xùn)練泡上，槽無(wú)法幕透過(guò)監(jiān)實(shí)際網(wǎng)的設(shè)瘡備異嗎常處緒理累低積相莫關(guān)的剩專業(yè)脆技術(shù)漂及實(shí)鍋戰(zhàn)經(jīng)桑驗(yàn)。開(kāi)7.員3.閑4錄人事?tīng)恐贫人卢F(xiàn)今巨的半吃導(dǎo)體稻設(shè)備能廠商跑大都玻為外犁商，健因此另大部粥的高覽階管丈理層驚級(jí)多勢(shì)屬于良原廠全之外炸國(guó)人忌所擔(dān)熔任。申管理伯階層蘇的職摩務(wù)相浮對(duì)較自少，姻工程鏡師向畜上發(fā)而展的站機(jī)會(huì)愉受限估。其著次，踩工程賤師在同看到頃自身道前景發(fā)無(wú)望降可期忍之下爹，可陽(yáng)能選換擇離壤職以朝尋求出更上羽一層豎的發(fā)湯展。仆如此鉛循環(huán)辭下，椒將會(huì)業(yè)導(dǎo)致哀人力啟的斷驅(qū)層及盆不足聚的情榆況。然8.方放人力揭資源航需求反模擬皮以技提術(shù)應(yīng)礎(chǔ)用的撓層次私可將珍仿真敢概略害分為歐功能及、作刊業(yè)與肺策略正等三雜種層庫(kù)次。亦功能守層次劫的仿塔真，暫是指益應(yīng)用亞計(jì)算蜓機(jī)系控統(tǒng)的煎圖形宣或動(dòng)裙畫(huà)界散面功慌能，綱來(lái)展蔽示主霧題的證性能落與運(yùn)偵作現(xiàn)蹈象。撞作業(yè)鉤層次亂的仿刑真，麗以分樸析各服種運(yùn)那作中外或新鴉設(shè)計(jì)皮系統(tǒng)過(guò)之作洞業(yè)程紙序、見(jiàn)單元畢間互如動(dòng)關(guān)儲(chǔ)系為械主，鑰此層謎次的恰仿真膊亦稱狠為系架統(tǒng)仿鐮真硬(S廊ys馳te價(jià)m搏Si產(chǎn)mu張la稅ti缸o(hù)n劫)釣(摩劉賓缺陽(yáng)，刺20笑00賀)劫。燈本研擊究則溉是利友用榜Ro衣ck惜we困ll岸A責(zé)re圣na沉S罪im鹿ul初at維io抵n姜仿真?zhèn)酆髬尫?wù)截系統(tǒng)允中的艇顧客貞端設(shè)芹備異只常頻駁率、慶售后兄服務(wù)值人員涉處理答異常種耗用簽時(shí)間聞及售睜后服磚務(wù)人露員人春力派役遣之減間的亡相互比關(guān)系印，用藥以分悶析售河后服豐務(wù)系亦統(tǒng)的僻人力灘資源鏈?zhǔn)褂每p率。銀再藉羽由躍Op揭tQ即ue友st腎及掙P(guān)r嘩oc伶es變s沸An鹽al捆yz汽er逮分析顯最佳腳的人劫力資若源分美配方蔽式。松個(gè)案聾公司纖目前上的售廚后服泡務(wù)系襲統(tǒng)依預(yù)地域撇分布燭，可洪分為市新竹薯及臺(tái)卵南兩玩?zhèn)€團(tuán)認(rèn)隊(duì)。擁本研患究的三仿真置目標(biāo)弟將以年臺(tái)南瓜團(tuán)隊(duì)投為例表。臣8.姓1溉資料亂收集薪將所某收集續(xù)的售皮后服牌務(wù)資疼料，恢諸如耳：設(shè)既備異敘常頻樂(lè)率、度異常億排除藍(lán)耗用喬時(shí)間蓮與異捏常設(shè)幣備種車類等傲數(shù)據(jù)變利用己Ro縱ck廢we浸ll達(dá)A腎re上na剃S扮im團(tuán)ul兔at化io喂n材的盈In五pu補(bǔ)t鋸An牛al供yz閥er燃分析頓各項(xiàng)照資料逮的統(tǒng)附計(jì)分收布狀全況。扶8.黃1.賴1補(bǔ)人力煤資源鄭依據(jù)掙售后船服務(wù)富人員山數(shù)量架及擁權(quán)有處膛理設(shè)燦備異貴常能務(wù)力，合將其屬分類傷如表眠二。爐表二調(diào)臺(tái)南資團(tuán)隊(duì)啟售后閣服務(wù)輝人員侄分類甘人員鈴類類將別步人數(shù)蝴可處嫩理設(shè)襖備異根常種釘類股組長(zhǎng)晨1尸Ca膊se嬌1回,2言,3棄,4斗資深根工程跡師狡2拖Ca昌se仗1援,2鑄,3沫,4留工程蔥師虛4漫Ca箏se素1鳥(niǎo),2繭,4綿合計(jì)柿7常人串4愈種向8.姿1.便2斤設(shè)備獻(xiàn)異常座種類突與故押障排甜除時(shí)鴉間煮依據(jù)寧設(shè)備緊異常公的狀責(zé)況及魚(yú)故障贊排除貍耗用懶時(shí)間躁，可株大致抗將異倒常故衫障分富為四義大類顫。如辨表三呢所示虜。顆表三屆設(shè)備富異常盈種類登及顧西客群營(yíng)設(shè)備盡數(shù)量宮與種勿類統(tǒng)趕計(jì)知設(shè)備餃異常岔種類喂說(shuō)拖明片故障掏排除碼耗用跑時(shí)間保Ca繪se炊1躁硬設(shè)棚備調(diào)杰校方翁面的嬌問(wèn)題芽，例輝如：壞設(shè)備要調(diào)?；\的位罷置偏歉移、禿傳感綱器堪(s返en煤so回r)識(shí)未作賠動(dòng)或民誤動(dòng)惱作還…是等炎約劈2-咳4手小時(shí)勞C幫as帝e現(xiàn)2摟次要冬硬設(shè)僚備故悲障或棄軟件昆問(wèn)題席造成足的異街常，溫導(dǎo)致貪局部米的硬肥設(shè)備邀無(wú)法懶正常圣運(yùn)作目，可取藉由漸di惡sa淡bl拌e拐功能右將異突常的榮模塊存停用雹，仍萬(wàn)可維沖持整費(fèi)體設(shè)根備持莫續(xù)運(yùn)額作。陣?yán)缒睿涸O(shè)尼備次約要模盾塊故懶障，覆可透純過(guò)調(diào)河?；謬趶?fù)正就常，系通常坡亦需爹更換震零件至。簽約竭4-鹿6經(jīng)小時(shí)香C史as匠e方3源主要糖硬設(shè)廳備故拴障或鵝軟件強(qiáng)無(wú)法紋開(kāi)機(jī)除的異坑常，蟲(chóng)導(dǎo)致惕整體朵設(shè)備董無(wú)法李運(yùn)作隱。例昌如：第設(shè)備歡內(nèi)的夜單一晉模塊拋故障卷，且顫可能揚(yáng)無(wú)法各透過(guò)勵(lì)調(diào)校泳恢復(fù)駱正常甲，通疾常需謀更換癢零件暖。帶＞餃6哪小時(shí)率Ca盡se胸4依顧客梯端操合作使湊用上畫(huà)的問(wèn)填題，姥可藉桶由電豪話溝袍通協(xié)訓(xùn)助顧母客解卻決問(wèn)教題。鉛約懶10虛-3移0編分忠8.泄1.牽3巖設(shè)備鋼異常裕相關(guān)岡統(tǒng)計(jì)留資料窮收集渾近期斤三個(gè)居月的射售后煤服務(wù)呆案例稻，利胃用穴Ro域ck突we米ll男A汪re盯na趴S缺im瘡ul沫at敘io勿n遠(yuǎn)的硬In相pu脂t新An袖al年yz殲er涼分析緩各項(xiàng)區(qū)資料鉤的統(tǒng)殖計(jì)分撞布狀嶺況。窄例如喊每日葛的設(shè)蒸備異鞭常數(shù)鍵量、遲異常棉種類奧分布陸、故轎障異惜常排狐除耗墊用時(shí)策間、拍需更肉換零礦件比電率炭…淚等。兄各項(xiàng)該統(tǒng)計(jì)能資料穴如表飄四。巡表四危設(shè)備是異常圾相關(guān)擺統(tǒng)計(jì)總統(tǒng)計(jì)房項(xiàng)目宵機(jī)率千分布龍種類值(p音ro捆ba縮bi撲li庸ty侵d之is冬tr獵ib姐ut艷io吩n)央機(jī)率示函數(shù)柱每日魔設(shè)備養(yǎng)異常批總數(shù)飯No舊rm敘al撫NO葛RM王(3背.9筐,1博.2欠7)唉取臺(tái)質(zhì)異常著設(shè)備宴種類經(jīng)分布那Ca遭se匪1惠百分傍率伏9廟%張Ca且se益2病46火.8窗%解Ca店se滿3孔34雅.2炮%堤Ca胡se叔4茫10泳%沾設(shè)備淋異常除故障畏排除告耗用膛時(shí)間薯Ca壟se疲1次Tr取ia初ng獎(jiǎng)ul培ar形TR張IA嗚(2翁,3酸,4記)陵小時(shí)振Ca名se笨2旁Un描if籌or般m剪UN膽IF跌(4蠅,6枕)哨小時(shí)磁Ca灑se摸3竿Tr宰ia屑ng慎ul賄ar鞋TR幼IA非(6絞,8務(wù),1斧2)橡號(hào)小時(shí)跡Ca然se練4辟Tr葉ia吹ng園ul必ar廈TR敏IA綿(1逢0,渠20爆,2彩5)勤籮分宅需更貞換零招件機(jī)速率恥Ca悉se驢2銅百分疲率護(hù)75留%拆Ca叛se池3叛66茂%巖8.陪2襲仿真由模型否建立農(nóng)Ro維ck洋we合ll賤A阿re室na窄S托im州ul忙at何io枯n貼模型濕的建仔立步躁驟：序分析浙及建敢立目屑前售漸后服中務(wù)的小工作躁流程錄。費(fèi)收集慘售后歇服務(wù)裳工作醫(yī)流程經(jīng)之相疾關(guān)統(tǒng)硬計(jì)數(shù)啞據(jù)及部使用亡In授pu衣t獅An誘al觀yz寸er肝分析玻數(shù)據(jù)乏。喊將上捎述之昂統(tǒng)計(jì)餓數(shù)據(jù)悠輸入刑Ar聞en咳a妙中的賞各個(gè)警相關(guān)柿數(shù)據(jù)式模塊暮(d驚at技a爭(zhēng)mo滑du占le誕)別，以披及建課立各常數(shù)據(jù)宴模塊從間的拴相互席邏輯阿關(guān)系病。蹤Ar然en蜓a(bǔ)淋模型競(jìng)測(cè)試饑、除與錯(cuò)及喊驗(yàn)證禽。太利用坡Op垃tQ召ue街st直及隨Pr隨oc寶es幅s頂An推al妹yz積er疼探討素售后殊服務(wù)駛系統(tǒng)摸人力裕資源謙最佳室化。駕8.爛3句模型奇驗(yàn)證頸利用服初始敞之售搖后服汗務(wù)人昆力資友源配稅置及火相關(guān)赴之統(tǒng)巧計(jì)數(shù)右據(jù)，銀執(zhí)行芹仿真偶。將惕最終哭之模墨擬結(jié)叢果與永實(shí)際閱之售豎后服怪務(wù)人蒜員工貿(mào)作時(shí)諒間相湊比較顧。售谷后服津務(wù)人另員每盆日加斧班時(shí)夠間約追為遷2-參3濟(jì)小時(shí)疼，依辭據(jù)爬Ar時(shí)en舌a薄模型寨執(zhí)行多30巴日之踩仿真氏結(jié)果過(guò)顯示纖組長(zhǎng)燭之使炕用率洪(u速ti位li冠za護(hù)ti狗on魯)連為沿1.斗32進(jìn),怕而資口深工困程師援使用關(guān)率為超1.罩34鍋，兩鈴者換修算成資每日杏之工麻作時(shí)墨間分葉別約塞為秋10薪-1才1擁小時(shí)液(8儉小時(shí)饒/胳日皇*1探.4蜘38綱=1賣1.郵50斧小時(shí)豐及昨8傻小時(shí)饅/王日旦*1險(xiǎn).3膜13鳳=1荒0.橫50嶼小時(shí)歌)價(jià)。因付此，蔬判定皆此模濁型是廊可接左受的健。獻(xiàn)8.袖4統(tǒng)人力煎資源嶼策略墓研究蠟針對(duì)劍售后珠服務(wù)嬸人力址結(jié)構(gòu)刮之調(diào)稠整、避降低泥人員勢(shì)使用工率、佛提升躲新進(jìn)歉人員夜學(xué)習(xí)收速率黎與當(dāng)棕機(jī)器患設(shè)備五日愈未增加浸時(shí)，咬如何依調(diào)整泰人力枯資源哪做為畜研究撓探討納的重己點(diǎn)。飯各人幫力資繼源策遮略優(yōu)理劣之雄判定岔依據(jù)監(jiān)為人授員使勇用率田及人容力總周成本把支出胡。割8.裙4.炭1醋初始邊條件癢使用籃與目稍前實(shí)鋪際的盯人力發(fā)資源嬸配置查，執(zhí)漠行仿菜真。角模擬肌限制裂條件耀為資判源套(r紗es稅ou蹄rc灑e)飛組長(zhǎng)上=1殿，資登深工愈程師法=2閉，工酸程師藥=4先8.憑4.咬2謀提升畏新進(jìn)獸人員吉學(xué)習(xí)譜速率報(bào)及專右業(yè)技橫能拳新進(jìn)廉或資煤淺的厭工程卸師，圣由于快經(jīng)驗(yàn)坦與專探業(yè)知規(guī)識(shí)的渠不足次，在雄處理門設(shè)備牢異常航是常鍋需耗禍費(fèi)較慌多的具時(shí)間慨，利您用適沾當(dāng)?shù)倪m教育科訓(xùn)練卵制度刑，提喇高資努淺工呈程師鋒的學(xué)緣習(xí)速興率及輸專業(yè)惜技能柳，藉功以降猶低模貌擬條手件中央工作自時(shí)間扒因子伐(f嚷ac賽to則r)技。預(yù)葵估透抱過(guò)專籮業(yè)訓(xùn)抖練，融可降帶低工卷作時(shí)享間因腎子約膝20爐%襯。擦8.飛4.授3怕調(diào)整老人力你資源澆配置牲探討討人力乞總成目本與庸初始舟條件政相較耐時(shí)變負(fù)化不好大時(shí)獵，是垃否有轟其它寇最佳須的人拼力配遣置方他案。仔8.忍4.龍4怨降低顧人員岸使用棉率（寸減少劍加班蹈時(shí)間姻）惰因組擺長(zhǎng)需偽負(fù)責(zé)棚部份成的管梢理職覽務(wù)，禾如果撕將工翻作時(shí)走間全僚部應(yīng)碎用于飯客戶全端，篩可能幕組織渣管理雨上將港造成罰問(wèn)題癥。這女此探角討降來(lái)低組撇長(zhǎng)使兄用率斥(u丘ti蟻li巨za過(guò)ti蜻on子)釘，避荒免加墻班的臉情況柄降低被加班青時(shí)數(shù)暮，使驕其使攀用率畫(huà)≦耗1殲，尋毫找最誓佳人裳力資忍源配鐵置與老成本事支出笨。鏡8.扒4.抱5撥機(jī)器烘設(shè)備街增加港時(shí)童,壺設(shè)備鐮異常視案件戚增加吊隨著哭客戶恰端機(jī)爹器設(shè)頃備的燃增加牙，每亂日的軟設(shè)備怕異?；蟀讣z，預(yù)仿估將訊日益胡增加擱，分昏析增躬加每三的案測(cè)件各午為暮1瓣、嶼2雕及燦3句件時(shí)碌的人躬力配抱置及響成本艱支出蠟。季8.蹈5悟分析夫模擬衛(wèi)結(jié)果評(píng)綜合舉上列舊之各刷個(gè)狀既況之幕模擬振結(jié)果功如表榜五所餃?zhǔn)尽：砦遢斎肆少Y源體策略陣模擬港結(jié)果疊人力消資源這策冊(cè)略驚模擬被限制趟條件父(C捧on亡st草ra哨in倆ts刻)讀人員宇使用薦率嬸最低贊人力無(wú)總成蹄本（紡元）主人力絲配置點(diǎn)可行漏方案值組濁長(zhǎng)享資濟(jì)深鬧工偶程蒜師盒工儀程豎師玻組襪長(zhǎng)鴿資深白工程股師壯工程黃師捧初始逢條件薄組長(zhǎng)狼=1施資深少工程闖師稿=2驅(qū)工程頃師批=4殖1.醬43退8疑1.臥31耀3殊1.鞠13僻1脈39庫(kù)13證51眉1孫2寬4桐提升沙新進(jìn)君人員鋸學(xué)習(xí)賺速率芬及專閥業(yè)技欲能裳Fa嘆ct忙or湯=1陣.2脾,紹F捎ac倆to雞r2詳=2賤*冤1.端31階2亞1.相34樂(lè)9錦1.句13著6甲38傘87尚88期1遲2相4飾Fa紹ct切or撿=1陸.2納,住Fa個(gè)ct面or沉2=啟1.獅6冊(cè)1.揭34費(fèi)4面1.者45白9暫0.研59飯2輕37壓98塌50謎1綁2字4煌Fa濱ct紐or贊=1肚,停Fa芹ct吹or厭2=輔1悔1.占34船7乎1.貍15像8廊0.無(wú)50玉0棉34幸99宇06你1緞2笑4浸調(diào)整被人力愧資源俘配置朋人力緊成本設(shè)≦迅40棟00損00老鏟且資鏈深工拉程師肌與工鈴程師厲分別帶最多蛇可增番2仰人伏1.損04債2拴0.去90績(jī)9榆0.季93王2券36輸73榴00乘1抗3細(xì)4冷降低核人員途使用之率（卡減少蓋加班漲時(shí)間綱）秤組長(zhǎng)駁使用兵率超≦樹(shù)1辱0.雹87秘8芳0.嗚73甘6勝0.佛60辭8欣50令50糧00據(jù)1甲5戒5皂組長(zhǎng)萌使用適率尋≦蠅1.局12菜5矛1.藥04蛙2車0.續(xù)90桐9覆0.票93證2泡36存73剩00逮1攀3幸4質(zhì)組長(zhǎng)襖使用招率票≦瓶1緒與資喂深工全程師松使用采率豈≦喝1屬0.優(yōu)87速8裳0.集73刊6頁(yè)0.古60非8鴉50被50橡00搏1劈5毯5閣組長(zhǎng)遷使用程率裁≦俗1購(gòu)與資走深工垃程師庫(kù)使用里率悶≧慎1厘NA氣NA鵝NA秀無(wú)最視佳解壩NA消NA野NA鞭組長(zhǎng)孫使用咬率蔑≦咳1.緞12許5賺與資法深工鐘程師表使用淡率吊≧惱1攤NA呢NA故NA墳無(wú)最公佳解仰NA護(hù)NA悔NA渾機(jī)器逮設(shè)備肚增加佛時(shí)，她設(shè)備吼異常泳案件洞增加垃。且巨組長(zhǎng)舅的使廢用率容≦崗1.左1各異常快案件釀增加悲1鼻件糧1.沉09濤4嘗1.坡52劇2艘0.挪83充4拜45顫24戒06咬1罩2軋6痰異常瘡案件仗增加海2科件石1.現(xiàn)09碑8裹0.忘82請(qǐng)5魯0.市97停6局56禿03類72睬1倉(cāng)6乞5學(xué)異常本案件燥