第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用注意CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系CRM系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)CRM系統(tǒng)的發(fā)展及功能分類分析型CRM

呼叫中心

運營型CRM

協(xié)作型CRM

eCRM常見的分類系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型CRM運營型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型CRM的功能銷售自動化(SFA)

營銷自動化(MA)

客戶服務(wù)與支持(CSS)機(jī)會管理

聯(lián)系人管理

銷售預(yù)測

銷售套件的功能系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型CRM在銀行中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識庫管理產(chǎn)品管理業(yè)績考核統(tǒng)計報表運營型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型CRM的使用人員

營銷人員

現(xiàn)場服務(wù)人員

銷售人員

市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評估等功能使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能

使用自動派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM產(chǎn)生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM的六大支柱功能客戶分析

客戶建模

客戶溝通

個性化

優(yōu)化

接觸管理

系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施階段一對一的市場

事件模型

市場區(qū)段

客戶分析

系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶爭取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評價欺詐檢測系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型CRM的功能呼出功能

電話接口電子郵件和傳真接口

網(wǎng)上互動交流

協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(HelpDesk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型分析型協(xié)作型語音(呼叫中心、自動應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳真/信件親自訪問網(wǎng)上會議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRMeCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施

eCRM

建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定義分析型CRM功能與應(yīng)用定義運營型CRM三類CRM關(guān)系協(xié)作型CRM客戶攔關(guān)系趁管理第六芬章姑客擴(kuò)戶關(guān)丑系管班理系神統(tǒng)eC蠻RM大致毫可被紫分為原以下唉幾個摩領(lǐng)域電子測營銷電子代銷售電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個性化引擎等

通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗電子襯服務(wù)為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統(tǒng)職的分金類應(yīng)用役與實犬施eC燥RM建設(shè)聚與管身理呼叫覽中心功能午與應(yīng)融用定著義分析警型CR少M功能包與應(yīng)決用定壟義運營語型CR使M三類CR企M關(guān)系協(xié)作問型CR箱M客戶巴關(guān)系蘭管理第六諷章楚客滿戶關(guān)窄系管稱理系指統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫eCRM的驅(qū)動因素系統(tǒng)高的分蛛類應(yīng)用竊與實尋施eC鴨RM建設(shè)雖與管鞭理呼叫仁中心功能在與應(yīng)貪用定纖義分析暑型CR撕M功能料與應(yīng)槐用定泳義運營悔型CR身M三類CR員M關(guān)系協(xié)作效型CR謙M客戶詞關(guān)系常管理第六就章喊客搬戶關(guān)長系管令理系冬統(tǒng)eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心

工作流設(shè)計中心客戶應(yīng)用客戶分析中心

中心控制器負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的請求傳遞對知識庫進(jìn)行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系負(fù)責(zé)整個CRM平臺的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞系統(tǒng)產(chǎn)的分艘類應(yīng)用量與實晚施eC負(fù)RM建設(shè)窮與管沸理呼叫踢中心功能鄙與應(yīng)撿用定些義分析跟型CR善M功能朝與應(yīng)餡用定詞義運營般型CR時M三類CR域M關(guān)系協(xié)作抄型CR謝M客戶萌關(guān)系線管理第六刑章秒客愛戶關(guān)行系管亂理系臂統(tǒng)eC揉RM在銀行的應(yīng)用興趣丑登記引導(dǎo)霜階段自動隱填寫岸客戶且信息客戶控服務(wù)圍繞蘭核心替的有勿客戶召智能崇分析充模塊捐，它亭包括隔數(shù)據(jù)衣開采茄引擎中、數(shù)津據(jù)統(tǒng)港計、擋數(shù)據(jù)女模式敢分析伍及數(shù)搜據(jù)存卻取工群具。微市場變模塊罪包括豆市場渣計劃插、市凝場組易織及桌市場感實施跌。服途務(wù)模木塊包磁括客戰(zhàn)戶信介息管脖理、黃客戶止服務(wù)葉中心懷、自匪動銷身售與味服務(wù)婦、銷譽(yù)售記類錄跟蟲蹤及殺銷售泄綜合杰報告盆。銷配售模識塊包拒括銷例售預(yù)兆測、跟銷售路咨詢泳、銷顧售實件施管吼理及環(huán)銷售洗獎勵沿等。eC勻RM的應(yīng)悉用系統(tǒng)錦的分勸類應(yīng)用貧與實木施eC指RM建設(shè)旁與管歇理呼叫期中心功能村與應(yīng)班用定漢義分析額型CR娘M功能厲與應(yīng)架用定賤義運營鳳型CR寶M三類CR陡M關(guān)系協(xié)作腳型CR包M客戶度關(guān)系油管理第六館章忘客授戶關(guān)薄系管第理系平統(tǒng)實施eC垃RM的關(guān)破鍵因乳素用戶的角色內(nèi)容風(fēng)格功能性與CR怎M系統(tǒng)的集成實施eC牧RM需要網(wǎng)注意界的問猶題整合效果最重要實時響應(yīng)是要點圍繞最終用戶展開系統(tǒng)漲的分詠類應(yīng)用徑與實援施eC手RM建設(shè)斥與管恐理呼叫參中心功能餡與應(yīng)共用定芹義分析術(shù)型CR插M功能門與應(yīng)村用定鍵義運營把型CR穗M三類CR呼M關(guān)系協(xié)作萌型CR女M客戶徒關(guān)系皇管理第六勞章辦客腳戶關(guān)戲系管陵理系焦統(tǒng)實施eC皆RM為企業(yè)帶來效益增加嚴(yán)客戶冊忠誠蠻度與愿企業(yè)宋知名泥度節(jié)省綱人力釀、物瘡力，粗提高根服務(wù)察效率主動賀對外霉銷售夸，增陽加收綿益整合移內(nèi)部散資源由，降職低管士理成夾本減少差網(wǎng)上狹客戶西流失礎(chǔ)率系統(tǒng)李的分頸類應(yīng)用蟻與實頌施eC扯RM建設(shè)墻與管功理呼叫慈中心功能蛾與應(yīng)印用定扣義分析餓型CR短M功能卵與應(yīng)端用定懲義運營齒型CR遞M三類CR輕M關(guān)系協(xié)作信型CR滅M客戶垂關(guān)系串管理第六嘴章打客留戶關(guān)墳系管地理系技統(tǒng)呼叫呈中心一種構(gòu)以C則TI廚技術(shù)頸應(yīng)用芳為基斧礎(chǔ)，階將通揉信網(wǎng)剃和計燥算機(jī)端網(wǎng)有深機(jī)集樸成在桃一起務(wù)，并巷利用煌現(xiàn)代夫網(wǎng)絡(luò)螞技術(shù)雞向客畏戶提俊供一左種交毫互服悼務(wù)的塵綜合沾客戶休服務(wù)淺系統(tǒng)越。呼叫胞中心串(C卸al椅lCe泉nt閉er扒)最鮮早出倚現(xiàn)在的20相世紀(jì)紫70壤年代叉的民筍航業(yè)影，也挺就是頓今天口所說請的熱瀉線電殃話，杰其最服初目岸的就搶是為隨了更睡好地勻向乘域客提拿供咨猴詢服紗務(wù)，晶我們驚今天擁接觸篩得比鏡較多違的是彼企業(yè)皺的“鼠80椒0”剖服務(wù)系統(tǒng)隔的分腿類應(yīng)用師與實衛(wèi)施eC厚RM建設(shè)奶與管敬理呼叫哲中心功能壩與應(yīng)田用定儀義分析針型CR倡M功能苗與應(yīng)哪用定齒義運營轟型CR碰M三類CR友M關(guān)系協(xié)作摘型CR霞M客戶排關(guān)系議管理第六餓章?？蜕綉絷P(guān)株系管絡(luò)理系迅統(tǒng)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)瀉的分延類應(yīng)用錯與實撫施eC療RM建設(shè)界與管批理呼叫角中心功能蔑與應(yīng)爐用定弊義分析俘型CR您M功能債與應(yīng)堅用定偉義運營駁型CR附M三類CR塞M關(guān)系協(xié)作兔型CR國M客戶暴關(guān)系津管理第六倉章腳客抽戶關(guān)煩系管羊理系兼統(tǒng)呼叫中心的類型可視港化多疲媒體泊呼叫賴中心基于In鉤te脅rn鬧et的呼染叫中猶心多媒嗎體呼騰叫中貸心虛擬遼呼叫禮中心電子郵件文字交談業(yè)務(wù)代表回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)頁同步系統(tǒng)街的分吧類應(yīng)用亦與實扁施eC霜RM建設(shè)不與管負(fù)理呼叫蝕中心功能川與應(yīng)斃用定止義分析屈型CR今M功能片與應(yīng)莫用定正義運營省型CR墊M三類CR周M關(guān)系協(xié)作漁型CR林M客戶安關(guān)系拍管理第六周章嘩客敗戶關(guān)茄系管秤理系碗統(tǒng)呼叫泥中心允的作乎用獲取獅客戶伍信息飯，為震商業(yè)槍智能蛋提供僻決策伸支持縮短緊請求姓響應(yīng)幟時間奸，提利高客膊戶服臘務(wù)水涂平成本含中心率轉(zhuǎn)向反利潤是中心檔，創(chuàng)玻造利杜潤服務(wù)裳不受壇部門歷局限求，改董善內(nèi)膊部管儀理系統(tǒng)逝的分氏類應(yīng)用尼與實荷施eC面RM建設(shè)翼與管誘理呼叫撤中心功能仇與應(yīng)冶用定鈴義分析隆型CR票M功能纏與應(yīng)鄰用定豈義運營澆型CR鵝M三類CR帖M關(guān)系協(xié)作駕型CR沾M客戶痕關(guān)系宿管理第六膏章勞客珠戶關(guān)尊系管嚴(yán)理系吳統(tǒng)呼叫窗中心誕的關(guān)烤鍵技沸術(shù)自動丹呼叫簽分配AC荷D交互更式語槍音應(yīng)券答IV朋R將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息計算嗽機(jī)電話箭集成CT術(shù)I通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機(jī)信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用用戶塵交互管尖理提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時它還可以提供對其他應(yīng)用程序和語音連接的接口系統(tǒng)怠的分迷類應(yīng)用系與實滋施eC幼RM建設(shè)韻與管任理呼叫抬中心功能覽與應(yīng)乞用定綠義分析鉆型CR蓬M功能屠與應(yīng)宏用定涼義運營奇型CR糕M三類CR曉M關(guān)系協(xié)作速型CR庫M客戶蜻關(guān)系腫管理第六祝章疤客潮戶關(guān)個系管崇理系挑統(tǒng)呼叫中心與CR剛M的關(guān)系呼叫煩中心轎是讓況客戶唯感受蒼到價爆值的綿中心呼叫歸中心駛幫助CR止M改善禮業(yè)務(wù)昌流程呼叫再中心掠在企撇業(yè)中諒的價花值在璃提升呼叫故中心確成為棵“情勢報中瘦心”呼叫證中心精成為搭“互膛動營粘銷中糞心”系統(tǒng)拳的分辯類應(yīng)用威與實皆施eC傳RM建設(shè)纏與管湊理呼叫讓中心功能債與應(yīng)